醫(yī)療行業(yè)在線客服交流技巧教材

在線客服

交流技巧–

醫(yī)療行業(yè)

個人資料，禁止轉(zhuǎn)載第一頁，共三十五頁。主要內(nèi)容一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復流程二、網(wǎng)絡(luò)咨詢語言技巧及相關(guān)案例三、技巧用語示范四、提高網(wǎng)絡(luò)病人質(zhì)量的技巧五、電話咨詢的解答技巧六、對咨詢?nèi)藛T的培訓七、對咨詢?nèi)藛T的管理八、工作難點第二頁，共三十五頁。一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復流程第三頁，共三十五頁。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例第四頁，共三十五頁。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-自身的定位 咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會促使患者對專家過分依賴，會沒完沒了的問問題，認為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會導致患者認為你的醫(yī)學專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會認為你幫助不了他。所以我認為定位為咨詢醫(yī)生最合適。第五頁，共三十五頁。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-稱呼 在咨詢中要拉近我們與患者的距離給其親切感和真誠感。如：“我是張醫(yī)生，請問如何稱呼您？”—“我是王先生”，那么在后面的回復中都可以加上王先生……。第六頁，共三十五頁。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-給予關(guān)懷因很多患者的戒備心理較強，擔心上當受騙，所以我們在回復的過程中適當加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當參加體育鍛煉、增強體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。第七頁，共三十五頁。案例片段：陳醫(yī)生在線01-1109:30:11好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人01-1109:31:00嗯，謝謝陳醫(yī)生在線01-1109:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-1109:31:30哦，好的客人01-1109:32:30謝謝，88第八頁，共三十五頁。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-巧提預約 “不知你什么時候方便，我看能否在那時候幫你預約到××科的專家。”這樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預約。第九頁，共三十五頁。案例片段一吳醫(yī)生在線01-3109:22:13你看什么時候有時間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時候，能否預約到耳鼻喉科的專家。客人18201-3109:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?吳醫(yī)生在線01-3109:23:58路3號。第十頁，共三十五頁。案例片段二：王醫(yī)生在線01-2817:52:17這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預約到臨床經(jīng)驗豐富的?？漆t(yī)生親自為你分析病情?？腿?31101-2817:52:45好啊,王醫(yī)生在線01-2817:53:33你什么時候有時間幫你看一下醫(yī)生的排班客人131101-2817:53:52明天下午吧,王醫(yī)生在線01-2817:54:29你叫什么名字？客人131101-2817:56:00我叫阿麗第十一頁，共三十五頁。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-欲擒故縱在遇到外地患者或本身意向不強、非常精明的患者時，可使用此術(shù)?；颊咝睦恚耗阍嚼?，他越不敢來，因為他害怕有陷阱。相反你越推他，他越覺得你沒有居心，沒有企圖，會適當向你靠近，那么我們的目的就會逐步達到。第十二頁，共三十五頁。案例片段：客人10732007-09-0919:06:23我在惠州，離你們醫(yī)院很遠李醫(yī)生在線2007-09-0919:07:05沒關(guān)系，你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看客人10732007-09-0919:08:07請問你們醫(yī)院在深圳哪里？我想有時間還是去你們那第十三頁，共三十五頁。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-換位思考可以通過在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨詢來體驗作為一名患者的感受，如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣的回答？”“我想從醫(yī)生這里了解什么？”“這位醫(yī)生回復得怎樣？”等等。所以要求咨詢醫(yī)生在回復的過程中，一定要從患者的角度出發(fā)，抓住患者的心態(tài)。第十四頁，共三十五頁。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-熱情，口碑1）遇到我院不治療的疾病時，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對話。案例片段：客人58701-3109:38:28我是想咨詢一下強直性脊柱炎劉醫(yī)生在線

01-3109:39:23不好意思，我院治療不了，可以到別的醫(yī)院問問客人58701-3109:39:49您知道深圳哪家比較好嗎?劉醫(yī)生在線01-3109:40:38可以問問北大醫(yī)院或者是人民醫(yī)院客人58701-3109:41:15哦,謝謝您,您肯定是個好醫(yī)生!劉醫(yī)生在線01-3109:41:39不客氣01-3109:42:31

客人對本次對話作出評價,選擇的條目是:非常滿意

評價的具體說明:非常好!第十五頁，共三十五頁。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-熱情，口碑2）遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時，我們也會適當?shù)幕貜?，而不是不理睬。因為這些客人雖然現(xiàn)在不會來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會習慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。3）在遇到患者要我們評價某某醫(yī)院怎樣的時候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。第十六頁，共三十五頁。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-醫(yī)生簡介可以將其適當刪減或調(diào)整，以免篇幅太長導致患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院男性科xxx醫(yī)生簡歷：我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長疾病的首位。副主任醫(yī)師曾多次受邀參加亞太地區(qū)及國家級醫(yī)學論壇會，掌握了國際、國內(nèi)男性科疾病及不育癥前沿診療技術(shù)，并將這些現(xiàn)進技術(shù)應用于臨床診療工作中，取得了顯著的療效，得到了患者及醫(yī)學界同仁的一致好評。尤其擅長中西醫(yī)結(jié)合治療各種病因引起的男性不育癥及生殖、泌尿系統(tǒng)疾病，如男性無精、少精、精子活力差等引起的不育癥，皮膚病、性傳播疾病及性傳播疾病后遺癥等各種久治不愈的疑難癥等。他熟練掌握國際尖端STORZ腹腔鏡微創(chuàng)技術(shù)、精確可控中藥離子導入技術(shù)、前列腺透析療法，運用神奇手ED數(shù)碼診斷治療儀等先進的診療設(shè)備，現(xiàn)為我院男性泌尿科的骨干醫(yī)師之一。

第十七頁，共三十五頁。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-快捷回復不能太依賴快捷回復，不然回復會缺少個性化甚至答非所問，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復以提高工作效率，至于一些引導性的話術(shù)可以靈活應用。第十八頁，共三十五頁。三、技巧用語示范

問到治療痛不痛？

治病肯定不會是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長痛還是短痛？你們醫(yī)院看病會不會很貴？我是一名打工者，沒多少錢。

醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對病不對人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。第十九頁，共三十五頁。三、技巧用語示范你們醫(yī)院某某項目收費很貴？不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。某某病能100%治療好嗎？

科學的就不是100%，100%就是偽科學。如神五神六能發(fā)射成功，但誰都不敢保證每次都100%成功。第二十頁，共三十五頁。三、技巧用語示范xx病治療要花多少錢？

每個人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費和治療費都是按國家標準規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細了解你病情后才能確定你的治療方法和費用。第二十一頁，共三十五頁。三、技巧用語示范若患者一直糾纏問治療的費用，如何回答？可反問對方病程、病因等問題，將問題拋給對方，“都不清楚情況，怎么知道費用？每個人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關(guān)鍵是解決你的問題。”第二十二頁，共三十五頁。三、技巧用語示范病人猶豫不決時…

你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時做或不做自己再決定?；蛘吣憧梢韵葋砗臀覀冎委熯^的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。第二十三頁，共三十五頁。三、技巧用語示范病人糾纏詢問過久時?在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時醫(yī)生再和你溝通，那你會了解得更多。

第二十四頁，共三十五頁。案例片段一：客人4992007-09-0918:18:12都要檢查什么？醫(yī)院張醫(yī)生2007-09-0918:18:58男科檢查方法很多，不是每一項都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細詢問病史，根據(jù)詢問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進行，這樣可以避免不必要的浪費客人4992007-09-0918:19:24每次都要預約嗎？我的姓名是志強，大概18-20號左右吧！客人4992007-09-0918:28:04一般治療前列腺要多少費用，我要有個心里準備、張醫(yī)生

2007-09-0918:29:06因為現(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費都是嚴格按照物價局和衛(wèi)生局標準制定。客人4992007-09-0918:30:57是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。張醫(yī)生

2007-09-0918:31:50

是的，能理解你的心情，其實費用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不能解決你的問題，那再便宜也是浪費。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會告訴你大致的費用，你到時候再決定也可以?？腿?992007-09-0918:33:27好的，那我到時先去檢查，如果到時我有時間提前去怎辦？張醫(yī)生

2007-09-0918:33:55好的，我給你一個聯(lián)系方式，0755--88297667可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你改時間，如果找不到地址也可以撥打電話?？腿?992007-09-0918:35:50真的很感謝你，今天解開了我的心結(jié)，下次見！第二十五頁，共三十五頁。四、提高患者質(zhì)量的技巧–壓力篇 患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對自己病情不重視的情況下，我們要適當告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時治療，以免病情發(fā)展，更加嚴重，耗費更多的財力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔ψ约翰∏榉浅＞o張的時候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你”第二十六頁，共三十五頁。四、提高患者質(zhì)量的技巧–慎用優(yōu)惠 不能以網(wǎng)上預約后有優(yōu)惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。有的患者會認為我們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。第二十七頁，共三十五頁。四、提高患者質(zhì)量的技巧-度的把握 有時跟患者講得越多越不預約，有時剛聊不久一提預約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應該給患者留一點懸念，才會有來醫(yī)院的動力。若說的很少就提預約往往成功率低，因為患者會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強，會聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。 在同患者聊到最后還沒確定要預約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫什么名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預約。第二十八頁，共三十五頁。四、提高患者質(zhì)量的技巧-案例片段王醫(yī)生在線

01-3009:35:52方便親自來院嗎？客人27401-3009:36:06那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來大約在三四月份才能過來。謝謝你的幫助王醫(yī)生在線

01-3009:37:04好的王醫(yī)生在線

01-3009:37:19到時候找我,我是王醫(yī)生,你叫什么名字呢?到時候你打電話來我就知道是你了客人27401-3009:37:41我叫徐?？腿?7401-3009:38:06那我到時還要預約嗎？王醫(yī)生在線

01-3009:39:05你的聯(lián)系方式是？王醫(yī)生在線

01-3009:39:20到時候直接撥打我的電話，我會幫你安排的客人27401-3009:39:45我的電話是XXH。第二十九頁，共三十五頁。四、提高患者質(zhì)量的技巧–跟蹤確認 我們會在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預約就診的事情和強調(diào)就診流程及乘車路線。那么我們會在他們之前預約的時候，詢問那天那時他們是否方便接電話，以免到時給患者的工作或生活帶來不便。第三十頁，共三十五頁。五、電話咨詢的解答技巧：電話交流的目的是通過最短的時間達到患者通過對你聲音和言語的認可進而認可醫(yī)院，最終來院就診。

學會換位思考，如“我們喜歡什么樣的聲音？”“患者通過電話咨詢想得到什么？”這就要求我們做到沉穩(wěn)、專業(yè)、熱情和語速平穩(wěn)。言簡意賅，點到為止掌握主動權(quán)，不能被患者牽著走。熟悉業(yè)務(wù)：如各科先進技術(shù)、診療范圍及專家簡介等。有“一線千金”的思想意識，每個電話都是來之不易的，只有珍惜每個電話，才會用心接好每個電話善于自我總結(jié)第三十一頁，共三十五頁。六、對咨詢?nèi)藛T的培訓1、逐科邀請科主任或醫(yī)生對我們的疑難問題作解答及指導。之后將所講內(nèi)容整理成資料發(fā)放給大家。2、定期召開網(wǎng)絡(luò)回復技巧交流討論會，集思廣益、取長補短。3、定期組織部門人員聽電話錄音，討論解答技巧。4、不定期邀請科主任或醫(yī)生和部門人員一起聽咨詢電話錄音，現(xiàn)場點評指導。5、隔月安排一次部門人員的考試，了解其業(yè)務(wù)掌握情況。6、要求每周寫工作總結(jié)，及時解決所提問題，把握部門人員的工作進展情況。7、不定期的安排人員拔打外院電話和上網(wǎng)進行咨詢，一方面可以感覺作為一名患者的心態(tài)，二是可以學習外院講得好的地方。第三十二頁，共三十五頁。七、對咨詢?nèi)藛T的管理1、要求網(wǎng)絡(luò)回復人員回復務(wù)必及時，客戶等待應答時間不允許超過二分鐘，且錯別字和語句不通的情況一月內(nèi)只允許在10次以內(nèi)，超過部分按網(wǎng)絡(luò)咨詢相關(guān)制度進行處罰。2、每月安