我國(guó)志愿者管理現(xiàn)狀與問(wèn)題的實(shí)證分析

我國(guó)志愿者管理現(xiàn)狀與問(wèn)題的實(shí)證分析

C91A1000-2952(2011)06-0026-07一、引言進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，受“國(guó)際志愿者年”(2001)、“非典”(2003)、“汶川地震”(2008)、北京奧運(yùn)會(huì)/殘奧會(huì)(2008)、上海世博會(huì)(2010)、廣州亞運(yùn)會(huì)(2010)等一系列重大事件的影響和推動(dòng)，我國(guó)的志愿服務(wù)取得了前所未有的發(fā)展。但與此同時(shí)，志愿者組織在招募、注冊(cè)、使用和培養(yǎng)等管理方面的問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)，成為嚴(yán)重制約我國(guó)志愿服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的重要因素。正是由于志愿者管理不善不僅會(huì)打擊人們參與志愿服務(wù)的積極性，提高志愿者的流失率，還會(huì)降低志愿者及其組織機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，損害志愿者使用機(jī)構(gòu)的社會(huì)形象和運(yùn)作能力，因此志愿者管理問(wèn)題近年來(lái)引起了國(guó)內(nèi)理論界和和實(shí)務(wù)界的高度關(guān)注。不過(guò)，從已有的文獻(xiàn)看，目前關(guān)于志愿者管理現(xiàn)狀及問(wèn)題的分析和說(shuō)明主要還都是定性研究，其立論基礎(chǔ)是對(duì)有限案例的分析和綜合。①由此帶來(lái)的局限是，這些研究既無(wú)法說(shuō)明志愿者管理問(wèn)題存在的普遍程度，也無(wú)法解釋志愿者管理方面的問(wèn)題是否以及在多大程度上影響了人們的志愿服務(wù)參與。此外，這些研究普遍缺乏志愿者視角。為彌補(bǔ)現(xiàn)有定性研究的不足，本文將借助于筆者在2010年主持的六省市公民志愿行為調(diào)研項(xiàng)目②收集到的數(shù)據(jù)，從定量和志愿者的角度對(duì)我國(guó)志愿者管理的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題進(jìn)行分析和說(shuō)明。志愿者管理，不僅是指志愿者使用機(jī)構(gòu)對(duì)志愿者進(jìn)行人力資源管理和組織提供志愿服務(wù)的過(guò)程，也是志愿者選擇和認(rèn)識(shí)及融入使用機(jī)構(gòu)、理解和接受及履行服務(wù)任務(wù)的過(guò)程，是雙方選擇、合作和共同服務(wù)的過(guò)程。由于志愿服務(wù)的自愿和無(wú)償性質(zhì)，志愿者本身對(duì)于機(jī)構(gòu)和任務(wù)的理解和評(píng)價(jià)就顯得格外重要，因此，本文將從主客觀兩個(gè)方面來(lái)描述志愿者管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題。受篇幅限制，本文僅選擇是否簽訂服務(wù)協(xié)議、是否培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容、是否補(bǔ)償志愿者的個(gè)人花費(fèi)和提供何種服務(wù)內(nèi)容四個(gè)能顯示組織管理的規(guī)范程度及直接影響志愿者個(gè)人利益與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性指標(biāo)來(lái)反映志愿者管理現(xiàn)狀及問(wèn)題。為了彌補(bǔ)這四個(gè)指標(biāo)在提供信息量方面的不足，本文引入了志愿者對(duì)組織方的評(píng)價(jià)這一指標(biāo)。二、志愿服務(wù)協(xié)議與評(píng)價(jià)目前國(guó)內(nèi)還缺乏統(tǒng)一的全國(guó)性的志愿服務(wù)法規(guī)，但從已有的部門性(如共青團(tuán)、民政部、紅十字會(huì)、婦聯(lián)等)和地方性的“志愿服務(wù)條例”看，都要求志愿服務(wù)的組織方與志愿者簽訂“志愿服務(wù)協(xié)議”。志愿服務(wù)協(xié)議的簽訂涉及志愿服務(wù)組織、志愿者及服務(wù)對(duì)象三者之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的界定，因此是志愿者管理工作是否規(guī)范的主要標(biāo)志。(一)基本情況本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2086名志愿者在過(guò)去一年內(nèi)(2009.10.1-2010.9.30)提供過(guò)有組織的志愿服務(wù)，99.6%的人報(bào)告了他們簽訂志愿服務(wù)協(xié)議的情況。從下表可以看到，只有6.7%的志愿者在過(guò)去一年內(nèi)與所有服務(wù)過(guò)的組織簽訂過(guò)協(xié)議(包括口頭協(xié)議)，接近2/3的志愿者則從來(lái)沒(méi)有與其所服務(wù)的組織簽訂過(guò)協(xié)議，另有近1/5的志愿者只與少數(shù)志愿服務(wù)的組織方簽訂過(guò)協(xié)議。對(duì)此，可以作兩種不同的理解：一是目前各類組織開展的絕大部分志愿服務(wù)活動(dòng)是本地區(qū)內(nèi)的、臨時(shí)性的、非專職的、無(wú)人身安全問(wèn)題的、非大型社會(huì)活動(dòng)的，因而沒(méi)有簽訂協(xié)議的必要——但這顯然是不符合民事關(guān)系的法律處理原則的；二是雖然有需要但事實(shí)上由于種種原因沒(méi)有簽訂協(xié)議——或者由于組織方的責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)甚至推卸責(zé)任的，或者由于志愿者的權(quán)利意識(shí)和維權(quán)能力不足，或者因?yàn)槿狈ο嚓P(guān)的法律依據(jù)，或者由于相關(guān)單位(如保險(xiǎn)機(jī)構(gòu))不配合。從現(xiàn)有的相關(guān)研究結(jié)論看，支持后一種理解的證據(jù)更為充足。③(二)協(xié)議簽訂與組織滿意度評(píng)價(jià)盡管從來(lái)沒(méi)有簽訂志愿服務(wù)的志愿者也不會(huì)對(duì)其所服務(wù)的組織持完全否定的態(tài)度，但從下表中還是可以看出，是否簽訂志愿服務(wù)協(xié)議會(huì)影響志愿者對(duì)其所服務(wù)的組織的評(píng)價(jià)。與每個(gè)服務(wù)過(guò)的組織都簽訂了協(xié)議的志愿者中，滿意和比較滿意的占85%，這比從未簽訂過(guò)志愿服務(wù)協(xié)議的志愿者要高近35個(gè)百分點(diǎn)，說(shuō)明協(xié)議是否簽訂對(duì)于志愿者的滿意度評(píng)價(jià)影響是很大的。如果志愿者對(duì)其服務(wù)過(guò)的組織很滿意，那么他在今后繼續(xù)參與志愿服務(wù)的可能性就比較大；但如果不滿意或很不滿意，不僅會(huì)令他感到自己的權(quán)益受損，而且還可能會(huì)降低他今后為同類組織提供志愿服務(wù)的興趣，甚至可能導(dǎo)致他對(duì)所有志愿服務(wù)組織者的不信任。圖1協(xié)議簽訂與對(duì)組織方的評(píng)價(jià)三、志愿者培訓(xùn)與評(píng)價(jià)接受必要的培訓(xùn)，不僅是志愿者權(quán)利的組成部分，也是志愿者提供高質(zhì)量的志愿服務(wù)的重要保障措施。因此，在提供志愿服務(wù)之前對(duì)志愿者進(jìn)行必要的培訓(xùn)并在志愿服務(wù)實(shí)施過(guò)程中實(shí)施督導(dǎo)式培訓(xùn)已經(jīng)成為國(guó)際上比較通行的做法。(一)基本情況本次調(diào)查中，2063名(占全部志愿者的98.9%)在過(guò)去一年內(nèi)提供過(guò)有組織的志愿服務(wù)的志愿者報(bào)告了他們接受使用單位培訓(xùn)的情況。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，45.4%的志愿者從未接受過(guò)組織方的任何培訓(xùn)，考慮到不少志愿者曾經(jīng)服務(wù)過(guò)多個(gè)組織，這一問(wèn)題就顯得更為嚴(yán)重。在接受過(guò)培訓(xùn)的志愿者中，培訓(xùn)內(nèi)容最多的是志愿服務(wù)理念、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和安全知識(shí)，但僅占志愿者總數(shù)的20%～30%；接受過(guò)專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)的不到1/5，這或者反映大部分志愿服務(wù)活動(dòng)都是比較簡(jiǎn)單的，對(duì)專業(yè)服務(wù)技能的要求不高，或者反映了大部分志愿服務(wù)的組織方對(duì)志愿服務(wù)的效果并不看重；與前述有關(guān)有組織的志愿服務(wù)內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中所反映的、志愿者從事的最經(jīng)常服務(wù)是善資籌集和善物售賣不相稱的是，志愿服務(wù)的組織方對(duì)于志愿者在資金籌集技巧方面的培訓(xùn)是很少的(5.3%)；志愿者接受過(guò)項(xiàng)目開發(fā)能力和項(xiàng)目管理能力方面培訓(xùn)的只有3.8%左右，反映了絕大部分的志愿服務(wù)組織方很少注重骨干志愿者的培養(yǎng)，這可能也是志愿者流失率高的原因之一；從接受過(guò)志愿服務(wù)權(quán)利和義務(wù)方面培訓(xùn)的比例看，大部分志愿服務(wù)組織方對(duì)志愿者不是很負(fù)責(zé)任的，這也可以部分解釋為什么志愿服務(wù)協(xié)議的簽訂率是很低的。總體而言，無(wú)論是從志愿者接受培訓(xùn)的比例看，還是從培訓(xùn)的內(nèi)容來(lái)看，情況都是令人憂慮的。(二)培訓(xùn)與志愿者對(duì)于組織方的評(píng)價(jià)且不說(shuō)培訓(xùn)的質(zhì)量和內(nèi)容，對(duì)志愿者的培訓(xùn)能夠提高他們對(duì)志愿服務(wù)組織方的滿意度是非常明顯的。沒(méi)有接受過(guò)培訓(xùn)的志愿者對(duì)其服務(wù)過(guò)的機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)是最低的，“很好”和“比較滿意”兩項(xiàng)相加為42.4%，低于經(jīng)過(guò)任何一項(xiàng)培訓(xùn)的志愿者的評(píng)價(jià)，比接受過(guò)志愿服務(wù)技能培訓(xùn)的志愿者的評(píng)價(jià)要低32.3%。從培訓(xùn)的內(nèi)容看，最能夠提高志愿者滿意度的是專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)，但恰恰只有不到20%的志愿者接受過(guò)這方面培訓(xùn)；其次是志愿者的權(quán)利和義務(wù)培訓(xùn)，但只有14.3%的志愿者接受過(guò)這方面培訓(xùn)；再其次是相關(guān)法律法規(guī)(10%)、志愿服務(wù)理念(31.4%)、安全知識(shí)(22.6%)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)(22.6%)等方面的培訓(xùn)；對(duì)組織滿意度影響比較小的是資金籌集技巧及項(xiàng)目開發(fā)能力方面的培訓(xùn)。從對(duì)組織滿意度的影響角度來(lái)看，志愿服務(wù)組織方的培訓(xùn)資源分配也不合理。但這究竟是與組織方的認(rèn)識(shí)有關(guān)，還是與它們的培訓(xùn)能力有關(guān)，抑或是缺乏必要的培訓(xùn)師資來(lái)源？本次調(diào)查數(shù)據(jù)無(wú)法回答這一問(wèn)題。從現(xiàn)有的研究來(lái)看，缺乏師資和資源是最重要的原因。④這對(duì)于非營(yíng)利組織來(lái)說(shuō)也許是合理的解釋，但考慮到我國(guó)正式志愿服務(wù)的組織方以政府部門、準(zhǔn)政府部門、類民間組織為主的事實(shí)，將認(rèn)識(shí)不到位視為統(tǒng)計(jì)學(xué)上的主要原因也應(yīng)該是合理的。四、志愿服務(wù)內(nèi)容與評(píng)價(jià)組織設(shè)計(jì)和提供怎樣的志愿服務(wù)機(jī)會(huì)，不僅會(huì)影響到志愿者的參與意向，也會(huì)直接關(guān)系志愿服務(wù)的質(zhì)量，因此志愿服務(wù)內(nèi)容的選擇是衡量組織方管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)。(一)基本情況統(tǒng)計(jì)分析表明，志愿者在組織內(nèi)或通過(guò)組織向外提供的志愿服務(wù)最主要的是善款和善物的籌集、捐贈(zèng)物品的售賣、宣傳及信息咨詢、受益對(duì)象的陪伴/傾聽(tīng)/撫慰及場(chǎng)地的準(zhǔn)備/清理等五項(xiàng)，而其中最為頻繁的志愿服務(wù)活動(dòng)是籌集善款與善物；五項(xiàng)相加，共占總選擇次數(shù)的66.8%；再加上聯(lián)絡(luò)及溝通工作，不一定需要專業(yè)知識(shí)背景和技能培訓(xùn)的普適性志愿服務(wù)的比例高達(dá)72.2%，接近3/4。像媒體制作/網(wǎng)頁(yè)維護(hù)、教練、應(yīng)急、表演、組織管理、辦公室工作、環(huán)境與動(dòng)物保護(hù)等可能需要一定專業(yè)知識(shí)背景和技能培訓(xùn)的志愿服務(wù)，占總選擇次數(shù)的23.9%，不足1/4。這說(shuō)明我國(guó)目前開展的志愿服務(wù)多為一般性的，專業(yè)性的志愿服務(wù)還是較少的。遺憾的是，本次調(diào)查的數(shù)據(jù)并不能反映專業(yè)性的志愿服務(wù)活動(dòng)對(duì)志愿者的要求究竟有多高。志愿服務(wù)內(nèi)容之所以整體上比較簡(jiǎn)單，應(yīng)該與組織方的認(rèn)識(shí)、能力和資金限制都有關(guān)系，但也與志愿者服務(wù)時(shí)間普遍較短有關(guān)。將慈善資金籌集、善品售賣、媒體制作、辦公室工作、組織管理等視為間接的志愿服務(wù)內(nèi)容，所占到總選擇次數(shù)的比例達(dá)到48.5%；將教練、表演、陪伴、宣傳、環(huán)境保護(hù)、場(chǎng)地準(zhǔn)備等視為直接的志愿服務(wù)，所占總選擇次數(shù)的比例也達(dá)到44.6%。這種情況體現(xiàn)了有組織的志愿服務(wù)的特征：除了組織本身成為志愿服務(wù)的受益對(duì)象外，志愿服務(wù)工作鏈的延長(zhǎng)也促使為對(duì)外提供志愿服務(wù)而間接消耗的志愿者資源比重逐漸增加。這也是有組織的志愿服務(wù)與個(gè)人直接向他人或團(tuán)體提供無(wú)償服務(wù)的重要區(qū)別所在。就此而言，盡量保持志愿服務(wù)組織過(guò)程中的扁平化運(yùn)作是非常重要的。圖2培訓(xùn)與志愿者對(duì)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)圖3有組織的志愿服務(wù)內(nèi)容(三選)(二)主觀評(píng)價(jià)在對(duì)組織提供的志愿服務(wù)中，志愿者的滿意度評(píng)價(jià)最好的是志愿者管理(“滿意”加“比較滿意”共68.5%)、陪伴/傾聽(tīng)/撫慰(“滿意”加“比較滿意”共67.4%)、運(yùn)輸(人/物)(“滿意”加“比較滿意”共67.5%)、準(zhǔn)備/提供食物(“滿意”加“比較滿意”共65.7%)、急救/搜救/消防(“滿意”加“比較滿意”共64.3%)、表演(“滿意”加“比較滿意”共63.5%)、聯(lián)絡(luò)/溝通(“滿意”加“比較滿意”共63.2%)等能夠直接面對(duì)服務(wù)對(duì)象又能發(fā)揮自己能動(dòng)性的服務(wù)活動(dòng)。其次是對(duì)籌集善款/善物(“滿意”加“比較滿意”共59.7%)、售賣捐贈(zèng)物品、環(huán)境/動(dòng)物保護(hù)、宣傳/信息咨詢、組織管理/顧問(wèn)/協(xié)調(diào)(“滿意”加“比較滿意”共58.8%)等志愿服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)，略高于平均水平。評(píng)價(jià)最低是教學(xué)/輔導(dǎo)(“滿意”加“比較滿意”共53.8%)、教練/裁判/培訓(xùn)、媒體制作/網(wǎng)頁(yè)維護(hù)、辦公室工作(“滿意”加“比較滿意”共53.9%)、場(chǎng)地準(zhǔn)備/清理(“滿意”加“比較滿意”共55.3%)等志愿服務(wù)活動(dòng)。相比于對(duì)組織本身的評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)，對(duì)志愿服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)差異并不大。圖4志愿者對(duì)組織提供的志愿服務(wù)的評(píng)價(jià)(%)五、志愿者個(gè)人費(fèi)用補(bǔ)償及評(píng)價(jià)對(duì)志愿者的個(gè)人服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行合理的補(bǔ)償也是國(guó)際上通行的做法。盡管我國(guó)的志愿服務(wù)實(shí)踐中有補(bǔ)償?shù)淖龇?，但不是通行的做法。絕大部分的地方性志愿服務(wù)條例中也沒(méi)有對(duì)此作出明確的規(guī)定，只有2009年12月1日開始實(shí)施的《四川省志愿服務(wù)條例》中規(guī)定了“對(duì)志愿者在從事志愿服務(wù)活動(dòng)中由本人所支出的交通、食宿等費(fèi)用，由志愿服務(wù)活動(dòng)的組織者給予補(bǔ)貼?！?一)基本情況本次調(diào)查結(jié)果顯示，在過(guò)去一年提供過(guò)服務(wù)的志愿者中72.8%人選擇了答案，其中接近2/3的志愿者沒(méi)有得到志愿服務(wù)組織方的任何補(bǔ)償，只有27.1%的志愿者得到了足夠補(bǔ)償或基本得到補(bǔ)償。補(bǔ)償率是很低的。如果將沒(méi)有做出選擇的志愿者視為未得到補(bǔ)償?shù)脑?，得到補(bǔ)償?shù)谋壤椭挥?9.7%。雖然未必所有志愿者都要求補(bǔ)償，但對(duì)于那些認(rèn)為應(yīng)該得到補(bǔ)償而事實(shí)上沒(méi)有得到補(bǔ)償?shù)闹驹刚邅?lái)說(shuō)，影響將是消極的。個(gè)人費(fèi)用補(bǔ)償工作沒(méi)有做好，既可能與志愿服務(wù)組織方的意識(shí)有關(guān)，也可能與其經(jīng)費(fèi)限制有關(guān)。(二)費(fèi)用補(bǔ)償與對(duì)志愿服務(wù)組織方的評(píng)價(jià)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然未得到足夠補(bǔ)償?shù)闹驹刚卟灰欢ň蛯?duì)組織進(jìn)行否定評(píng)價(jià)，但組織對(duì)志愿者個(gè)人費(fèi)用的補(bǔ)償程度卻會(huì)顯著影響志愿者對(duì)組織服務(wù)于志愿者的滿意度評(píng)價(jià)。得到了“足夠補(bǔ)償”的志愿者對(duì)于組織方的滿意度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他情況下的志愿者。⑤目前很多志愿服務(wù)的組織方將志愿者看成是“免費(fèi)勞動(dòng)力”或“廉價(jià)勞動(dòng)力”，這顯然是不合適的，因?yàn)樽罱K的后果將是“殺雞取卵”。圖5費(fèi)用補(bǔ)償與對(duì)志愿服務(wù)組織方的評(píng)價(jià)六、評(píng)價(jià)與志愿者的服務(wù)表現(xiàn)(一)基本情況盡管志愿者管理中存在著一系列問(wèn)題，但總體而言，我國(guó)志愿者對(duì)于志愿服務(wù)組織方的評(píng)價(jià)還是比較好的。1/5的志愿者表示了很滿意，另有接近2/5的志愿者表示了比較滿意，只有不到1/10的志愿者做了否定性評(píng)價(jià)。但考慮到大多數(shù)志愿者是憑借著熱情和責(zé)任心而自愿參與志愿服務(wù)的，10%的否定答案也是不應(yīng)該的，是值得引起警覺(jué)的。當(dāng)然，對(duì)于志愿者的評(píng)價(jià)必須相對(duì)地看待。即使志愿者很滿意的組織，也不一定是事實(shí)上管理得很規(guī)范的組織。另外，本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有8.5%的調(diào)查對(duì)象選擇了“志愿者權(quán)益得不到保障”作為其沒(méi)有提供及不準(zhǔn)備提供更多志愿服務(wù)的理由。(二)組織滿意度與志愿服務(wù)頻率及時(shí)間總體而言，對(duì)組織方的滿意度評(píng)價(jià)反映了人們?cè)谔峁┲驹阜?wù)過(guò)程中對(duì)組織方形成的感受和經(jīng)驗(yàn)，它會(huì)對(duì)人們是否繼續(xù)提供志愿服務(wù)產(chǎn)生影響。志愿者參與志愿服務(wù)的頻率和時(shí)長(zhǎng)，并不完全取決于組織的志愿者管理好壞和組織提供怎樣的服務(wù)機(jī)會(huì)，還與志愿者的個(gè)人因素有很大的關(guān)系。分析組織滿意度和志愿者2010年第三季度的服務(wù)提供狀況之間的關(guān)系可以發(fā)現(xiàn)，志愿者管理與志愿者對(duì)組織的志愿者管理評(píng)價(jià)最高的志愿者所提供的志愿服務(wù)的次數(shù)、每次服務(wù)時(shí)間和總服務(wù)時(shí)間都是最高的。一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，對(duì)于志愿服務(wù)組織方評(píng)價(jià)“很差”的志愿者的服務(wù)表現(xiàn)卻比較突出。對(duì)此，一個(gè)可行的解釋是，他們的批評(píng)態(tài)度可能是由強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任意識(shí)而來(lái)的，批評(píng)不僅是認(rèn)識(shí)的結(jié)果，也是行動(dòng)的動(dòng)力。需要說(shuō)明的是，圖6中的數(shù)據(jù)反映的是關(guān)于志愿者而非受調(diào)查者的志愿服務(wù)情況的。因?yàn)橹驹刚咧皇鞘苷{(diào)查者的一小部分，因此無(wú)論是志愿服務(wù)的次數(shù)、每次平均服務(wù)時(shí)間，還是季度志愿服務(wù)總時(shí)間都要比以受調(diào)查者為基數(shù)算出來(lái)的高不少。七、結(jié)論與思考從上面的分析可以看出，我國(guó)志愿者管理現(xiàn)狀堪憂、問(wèn)題較大。盡管可以用志愿服務(wù)開展的歷史較短、大部分志愿者使用機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏相應(yīng)的法規(guī)、政策和行業(yè)規(guī)范、缺乏相應(yīng)的資源等客觀因素來(lái)開脫，但同樣客觀的是，如果志愿者管理工作得不到改善，我國(guó)的志愿服務(wù)事業(yè)很難從“低參與率、高流失率、低層次服務(wù)、低服務(wù)質(zhì)量”的泥潭中解放出來(lái)。本文認(rèn)為，在現(xiàn)實(shí)條件下，加強(qiáng)和完善志愿者管理必須做好以下幾個(gè)方面的工作：一是必須加強(qiáng)志愿者協(xié)會(huì)的建設(shè)工作。在我國(guó)現(xiàn)行體制下，各級(jí)志愿者協(xié)會(huì)是連接體制內(nèi)志愿服務(wù)發(fā)展和體制外志愿服務(wù)力量的紐帶和橋梁，是推動(dòng)志愿服務(wù)運(yùn)行模式轉(zhuǎn)型的中介。圖6滿意度評(píng)價(jià)與志愿者的服務(wù)表現(xiàn)二是必須大力推進(jìn)社會(huì)工作者與志愿者隊(duì)伍聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建設(shè)。社會(huì)工作者要發(fā)揮其在社會(huì)管理和社會(huì)救助中的專業(yè)作用，離不開動(dòng)員和使用志愿者，資深志愿者的培養(yǎng)、志愿者隊(duì)伍形成專業(yè)分工和合作機(jī)制，也離不開社會(huì)工作者。對(duì)于這種聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建設(shè)不能機(jī)械地理解，因?yàn)椴⒉皇撬兄驹阜?wù)活動(dòng)都需要社會(huì)工作者的參與，也不是有了社會(huì)工作者就不需要其他方面的專業(yè)培訓(xùn)及其他專業(yè)的志愿者。更為正確的理解是，志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展需要社會(huì)工作的工作理念及程序、組織與培訓(xùn)技巧、項(xiàng)目管理和運(yùn)作能力；不是將社會(huì)工作者和志愿者擰在一起求發(fā)展，而是在具體項(xiàng)目中體現(xiàn)雙方功能上最充分的配合和互補(bǔ)。三是必須重視志愿服務(wù)的制度化建設(shè)工作。無(wú)論是志愿者權(quán)益的保護(hù)，還是推動(dòng)志愿服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的轉(zhuǎn)型和推進(jìn)志愿服務(wù)向縱深發(fā)展，都離不開制度建設(shè)；而志愿服務(wù)事業(yè)的制度化，離不開相關(guān)志愿者組織管理規(guī)范、志愿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和志愿服務(wù)激勵(lì)政策的制定。四是必須做好資金籌集工作。志愿者可以無(wú)償服務(wù)——盡