首次星級旅館評鑒說明會

首次星級旅館評鑑說明會委託單位：交通部觀光局執(zhí)行單位：社團法人臺灣評鑑協(xié)會1簡報大綱壹．星級旅館評鑑目旳貳．星級旅館評鑑項目參．星級旅館評鑑方式肆．建築設備評鑑申請程序和期限伍．建築設備星級旅館評鑑作業(yè)流程陸．建築設備實地評鑑作業(yè)柒．建築設備受評旅館建議評鑑委員迴避申請捌．建築設備實地評鑑注意事項玖．服務品質(zhì)評鑑申請程序和期限拾．服務品質(zhì)星級旅館評鑑作業(yè)流程拾壹．服務品質(zhì)實地評鑑注意事項2壹、星級旅館評鑑目旳(1/2)評鑑目旳為使國內(nèi)旅館分級制度與國際接軌，提供國際旅客選擇住宿之標準及品質(zhì)旳保證。促進旅館業(yè)服務品質(zhì)之提升，以進一步提升國內(nèi)整體觀光產(chǎn)業(yè)水準。3壹、星級旅館評鑑目旳(2/2)現(xiàn)行旅館分類方式

63家國際觀光旅館2,678家旅館30家一般觀光旅館評鑑作業(yè)以三年為一期，每年均辦理，效期為三年星級旅館評鑑改以星級區(qū)分

4貳、星級旅館評鑑項目「建築設備」評鑑建築物外觀及空間設計60整體環(huán)境及景觀40公共區(qū)域90停車設備25餐廳及宴會設施80運動休憩設施25客房設備125衛(wèi)浴設備60安全及機電設施70綠建築環(huán)保設施25合計600「服務品質(zhì)」評鑑總機服務30訂房服務30櫃檯服務60網(wǎng)路服務20行李服務20交通及停車服務10客房整頓品質(zhì)60房務服務30客房餐飲服務20餐廳服務50用餐品質(zhì)30健身設施服務20員工訓練成效20合計400總分合計1000分5參、星級旅館評鑑方式(1/2)評鑑委員4位星級旅館評鑑作業(yè)要點星級旅館建築設備評鑑基準表評鑑項目逐一評核星級旅館評分等級60~180分

181~300分301~600分．建築設備評鑑方式6參、星級旅館評鑑方式(2/2)評鑑委員2位秘密客無預警留宿星級旅館評鑑作業(yè)要點建築設備達三星標準配合服務品質(zhì)評鑑項目逐一評核星級旅館評分等級未滿600分

600~749分750分以上．服務品質(zhì)評鑑方式7肆、建築設備評鑑申請程序和期限(1/3)申請評鑑應填具

星級旅館「建築設備」評鑑申請書星級旅館評鑑受評旅館基本資料表

並應檢附

觀光旅館業(yè)營業(yè)執(zhí)照影本或旅館業(yè)登記證影本投保責任險保險單公共安全檢查申報紀錄營業(yè)衛(wèi)生檢查資料觀光安全相關資料員工健康檢查項目及結果

若無上述檢查資料，請受評旅館依觀光局所定之檢查紀錄表亦可(請至.tw/indexc.asp「旅館及民宿」項下「旅館等級評鑑制度」下載)。

以上資料經(jīng)觀光局審核後，由臺評會負責辦理實地評鑑作業(yè)。8肆、建築設備評鑑申請程序和期限(2/3)報名期限

自觀光局98年9月9日公告發(fā)布之日起受理業(yè)者報名，最後報名截止日為123年8月31日17時止。

9肆、建築設備評鑑申請程序和期限(3/3)．各旅館受評日期指定日期→調(diào)整日期→選定日期．臺灣評鑑協(xié)會於收到交通部觀光局提供之受評業(yè)者名單，將於一個月內(nèi)與受評旅館聯(lián)繫確認實地評鑑時間．臺灣評鑑協(xié)會於實地評鑑前二週告知各受評旅館實地受評日期。．將分別以mail、傳真、電話三種方式告知。10伍、建築設備星級旅館評鑑作業(yè)流程(1/3)準備評鑑資料袋建築設備進行實地評鑑建築設備評鑑小組會議

實地評鑑作業(yè)評鑑後續(xù)作業(yè)評鑑資料彙整函送評鑑結果申請星級標識提出申訴接受評鑑結果不接受評鑑結果「違反程序」或「不符事實」者可提出申訴11伍、建築設備星級旅館評鑑作業(yè)流程(2/3)申訴作業(yè)受評旅館提出申訴觀光局受理申訴召開評鑑申訴會議函送申訴結果處理程序受評旅館得於收到建築設備星級旅館評鑑結果告知書翌日起30日內(nèi)提出申訴，各受評旅館可就「違反程序」或「不符事實」之事項提出申訴，並由觀光局受理受評旅館之申訴書。臺評會將依「星級旅館作業(yè)要點」規(guī)定，召開「申訴審議小組」會議。

12伍、建築設備星級旅館評鑑作業(yè)流程(3/3)流

程

配合單位各旅館經(jīng)觀光局核定臺評會籌組之評鑑團隊觀光局臺評會臺評會工作內(nèi)容各旅館向觀光局提出評鑑申請各旅館準備相關表件臺評會籌組之評鑑團隊赴各旅館實地評鑑各旅館配合進行實地評鑑臺評會彙整評鑑成績開決審會議決審結果彙整呈報觀光局旅館自行填寫申請書實地評鑑評鑑成績彙整決審會議評鑑結果呈報觀光局13陸、建築設備實地評鑑作業(yè)(1/2)

當日流程評鑑委員抵達受評旅館(09:30前/14:00前)由委員就當日空房(以一般消費者使用之房型為主)抽選評核房間(10分鐘)與受評旅館溝通訪評動線(10分鐘)實地評鑑(1.5～2小時)委員不公開討論(30分鐘)賦歸實地評鑑時間，將依各受評旅館之規(guī)模及設施再行調(diào)整14陸、建築設備實地評鑑作業(yè)(2/2)當天出席人員評鑑委員四名由具旅館經(jīng)營管理、建築、設計及旅遊業(yè)等相關領域背景專長之學者專家組成臺灣評鑑協(xié)會行政人員一名觀光局相關業(yè)務同仁將視實際狀況參與15柒、建築設備受評旅館建議評鑑委員迴避申請(1/2)申請作業(yè)說明社團法人臺灣評鑑協(xié)會為保障受評旅館之權益，確保評鑑工作之公正客觀，特辦理受評旅館評鑑委員建議迴避名單之申請。每一受評旅館至多可提出三名迴避名單，需填具迴避事由，始得接受申請。臺評會收到受評旅館申請書後，將依據(jù)保密原則就受評旅館所填具之事由進行查證，並保有最後審議權，審查結果不對外公開。16柒、建築設備受評旅館建議評鑑委員迴避申請(2/2)申請表件(範例)受評旅館建議迴避委員名單（姓名/任職單位/職稱）申請迴避事由臺評旅館謝xx／xxxx大學／xx院長擔任本旅館顧問張xx／xx學校／餐飲系副教授曾應徵本旅館經(jīng)理，但未曾錄取戴xx／xx旅館／前xx總經(jīng)理與本旅館有競爭關係者＊填寫說明：請敘明受評旅館、建議迴避名單與具體事由，事由得檢附文件佐證。（表格請自行增列）受評旅館：臺評旅館負責人(或負責人代理人)親簽：

日期：聯(lián)絡人：李小明副總經(jīng)理電話：02-1234-5678

E-mail:17捌、建築設備實地評鑑注意事項(1/5)實地評鑑當天出席人員受評旅館負責之行政主管出席即可，負責人可衡量本身情況自行選擇參加與否，不一定要參加。業(yè)務承辦人需出席，以便於日後能配合協(xié)助調(diào)整與改善。當天不必有迎接旳安排，但需做到委員到旅館後有人接待至會場。評鑑會場陳列資料，請業(yè)者提供「旅館建築設備之圖說資料」與申請文件相關之附件資料於會場，以利委員查詢18捌、建築設備實地評鑑注意事項(2/5)．實地評鑑會場宜有一單獨會議室或房間(可容納6人以上)，以供委員開會或休息之需。宜有專人協(xié)助引導，委員需要看設備(設施)時，能夠馬上代為協(xié)助引導、說明。19捌、建築設備實地評鑑注意事項(3/5)實地評鑑之佈置實地訪評之動線安排與參觀，旅館宜以本身之設備(設施)環(huán)境做考量與準備，以利實地訪評之順暢進行。會場無需準備任何委員桌牌、立牌或任何文具。會場無需準備任何飲料或餐點。20捌、建築設備實地評鑑注意事項(4/5)受評旅館與評鑑委員及執(zhí)行單位間，宜採取相互信任與尊重旳態(tài)度，以利評鑑工作之進行。為使評鑑工作能公平、公正、公開，以昭公信，執(zhí)行單位在評鑑前不對外透露各旅館之評鑑委員名單，亦請各受評旅館配合，切勿以任何方式詢問，以免徒增不必要之困擾。21捌、建築設備實地評鑑注意事項(5/5)訪評前後至報告公布前，受評旅館或其相關同仁應防止邀請評鑑委員至受評旅館參訪、專題演講或參加其他有關活動。請勿饋贈任何形式旳紀念品、宣傳品或當?shù)靥禺a(chǎn)等禮物。22玖、服務品質(zhì)評鑑申請程序和期限(1/2)申請評鑑應填具

星級旅館「服務品質(zhì)」評鑑申請書

並應檢附觀光局告知貴旅館評鑑「建築設備」評定結果函影本以上資料經(jīng)觀光局審核後，由臺評會負責辦理實地評鑑作業(yè)。23玖、服務品質(zhì)評鑑申請程序和期限(2/2)報名期限

受評旅館之「建築設備」評定為三星級者，請於接獲觀光局星級旅館「建築設備」評鑑結果告知書，翌日起15日內(nèi)（以郵戳為憑），向觀光局申請「服務品質(zhì)」評鑑，未在期限內(nèi)申請者視為放棄。24拾、服務品質(zhì)星級旅館評鑑作業(yè)流程準備評鑑資料袋進行服務品質(zhì)評鑑評鑑資料彙整函送評鑑結果申請星級標誌實地評鑑作業(yè)評鑑後續(xù)作業(yè)神秘客不預警25拾壹、服務品質(zhì)實地評鑑注意事項評鑑委員將以匿名無預警留宿方式進行評鑑臺灣評鑑協(xié)會將告知各受評旅館，受理申請服務品質(zhì)評鑑26服務為使評鑑資訊更為透明公開，並強化各界之交流互動。本計畫已規(guī)劃建置