全面質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會

第第頁全面質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會1

公司安排本次全面質(zhì)量管理，是為了提高我們公司員工管理技能，對公司來說是一個無償?shù)男袨?。但對我們員工自身來講時一個很好的學(xué)習(xí)的機(jī)會，通過本次培訓(xùn)自己也學(xué)到了很多管理方面的知識，對全面質(zhì)量管理有了一個全面的了解，并學(xué)會應(yīng)用了統(tǒng)計技術(shù)分析方法。

質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量的掌握與質(zhì)量的改進(jìn)是企業(yè)的原動力。而企業(yè)要持續(xù)進(jìn)展，應(yīng)當(dāng)遵循一個科學(xué)的管理程序。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容包含產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。我以前認(rèn)為全面管理就是判定產(chǎn)品的好與壞，是檢查的工作。但是真正意義上的全面質(zhì)量管理是全體員工的工作，是全部一切工作的質(zhì)量的提高。我們要成立一整套方法和體系，并能不斷完善與提高。

現(xiàn)階段，我車間的生產(chǎn)技能逐步加強(qiáng)，產(chǎn)量也有顯著的提高，如何保證設(shè)備的穩(wěn)定性，如何去發(fā)覺設(shè)備中存在的問題，怎樣去維護(hù)保養(yǎng)好設(shè)備，解決實際問題，是一個值得討論和探討的課題。通過這次學(xué)習(xí)，結(jié)合我車間設(shè)備品種多，設(shè)備總量大的特點，為保證設(shè)備長周期、穩(wěn)定、安全運行，開展設(shè)備質(zhì)量管理很有須要性。

通過本次培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了全面質(zhì)量管理建設(shè)與方案提升體系，而在實際工作中，如何進(jìn)一步有效的貫徹落實全面質(zhì)量管理建設(shè)方案，進(jìn)一步提高自己的工作品質(zhì)及產(chǎn)品的品質(zhì)，成為持續(xù)的工作要求。聯(lián)系自身實際工作中，應(yīng)進(jìn)一步著力學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理建設(shè)方案，專業(yè)性上持續(xù)加強(qiáng)，這是提高自身工作品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)的根本，工作上不斷精細(xì)化，這是提高工作品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)的有效方法，要整合完善相關(guān)信息的收集，不斷完善管理系統(tǒng)，這是提高工作品質(zhì)的必定要求。

通過本次全面質(zhì)量管理的培訓(xùn)，我學(xué)會了應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)來分析問題。在以后的工作中能夠從以下幾個方面來考慮問題。

1.首先要對自己的管理工作有一個全面的認(rèn)識，使工作逐步細(xì)化無論是設(shè)備的日常管理還是遇到緊急狀況都要有一個清楚的頭腦。遇事不慌。更要有信心來做好每項工作。

2.在日常的工作中要多思索問題，遇到不懂得要擅長思索，多問幾個為什么，這樣才能在工作中發(fā)覺問題。

3.通過有效的正確的途徑來要尋求解決問題的方法。要依據(jù)自己發(fā)覺的問題來找到一個號的解決方法，將導(dǎo)致問題的緣由排列出來，用統(tǒng)計技術(shù)分析方法來，針對影響因素確定如何去改善問題，如何徹底解決問題的方案。我車間由于離心泵有近300臺，并且損壞較為經(jīng)常，我們用過因果分析法中的魚骨圖法，對機(jī)封損壞的緣由進(jìn)行了分析，通過魚骨圖分析法找到了影響機(jī)封壽命的主要緣由是物料對機(jī)封O型圈的腐蝕和個別機(jī)泵有質(zhì)量問題。而導(dǎo)致機(jī)封損壞較為經(jīng)常。

4.在實踐中找到解決問題更好的方法。任何的方案不去實踐也只是空談，所以最重要的還是實踐的階段，通過實踐能夠更好的驗證我們提出的方案的精確性。并能夠發(fā)覺前期方案的不盡完善的地方。我車間大型設(shè)備就是利用掌握圖原理來分析機(jī)組的運行狀況。

5.事后擅長總結(jié)總結(jié)的一種很好的思索問題的方法，就是當(dāng)你發(fā)覺存在的問題，通過某種方式將問題處理這就是一個過程就有總結(jié)的須要，總結(jié)的目的就是依據(jù)一個事情的過程給自己和他人做出的一種借鑒。并能夠提高自己工作技能。通過總結(jié)能夠體會到工作中的不足。

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)心得體會2

在呼叫中心這個行業(yè)，自己待了也有不少年頭了，曾經(jīng)工作過的企業(yè)也囊括了不同的性質(zhì)和類型：有純外包的、也有自建的；有外資的、也有民營的；有傳統(tǒng)行業(yè)、也有新興網(wǎng)絡(luò)科技。無論這些企業(yè)中的哪一家，無論是做呼入服務(wù)為主的，還是以電話銷售為主的，幾乎都無例外地，都盼望做到全面的品質(zhì)管理。由于全部的呼叫中心企業(yè)都有一個共識，即服務(wù)的品質(zhì)是呼叫中心生存的根本。然而，并不是全部的企業(yè)都能真正做到全面的品質(zhì)管理。這是什么緣由呢？

在不同的崗位上，我們對品質(zhì)管理的認(rèn)知會有不同。對運營團(tuán)隊來講，有時候運營主管或經(jīng)理睬想，品質(zhì)管理是質(zhì)控團(tuán)隊的事情，我們做指標(biāo)都來不及，哪里還有時間做大量的品質(zhì)輔導(dǎo)？而質(zhì)控團(tuán)隊又會說，我們的人手不夠，要保證足夠的服務(wù)監(jiān)控量，我們就沒有更多的時間去給每一個員工進(jìn)行輔導(dǎo)了。我們已經(jīng)將發(fā)覺的問題反饋給你們一線了，你們的班組長，項目負(fù)責(zé)人自己也可以輔導(dǎo)的嘛！對于聘請團(tuán)隊來講，運營和質(zhì)控之間的爭辯和我無關(guān)，我只要負(fù)責(zé)把人召滿補(bǔ)齊就行了。而培訓(xùn)團(tuán)隊那么會說，需要培訓(xùn)就把需求提出來，我們會依據(jù)需求提供培訓(xùn)，其他的事情我們幫不上忙。就這樣，呼叫中心每個功能模塊都是從自己部門的角度出發(fā)來看品質(zhì)管理，因此，在執(zhí)行過程中，也不可避開地涌現(xiàn)各家自掃門前雪的現(xiàn)象。最終，全面地品質(zhì)管理工作沒有真正地被落實。那如何解決這些問題，使全面品質(zhì)管理工作能夠真正地執(zhí)行呢？就個人的工作閱歷和觀測來看，筆者認(rèn)為要實現(xiàn)全面品質(zhì)管理，首先就要打破過于清晰的部門界限。培訓(xùn)、運營、質(zhì)檢、聘請不再是絕對獨立的一個個部門，而是需要融入到項目之中，將各個功能模塊組成一個大的工作集合體，分工合作，緊密聯(lián)系，以提升服務(wù)品質(zhì)為共同的工作目標(biāo)。只有目標(biāo)全都，才能行動全都。接下來，我們詳細(xì)來談，這個大集合體中的各個模塊在全面品質(zhì)管理中的角色。

1、聘請，品質(zhì)保障的第一關(guān)

有時候，我們會說，某個呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)好壞徑直從他們的員工身上就能表達(dá)出來，而不需要通過電話來測試。這句話可能有些武斷，但是，總體來說，呼叫中心一線員工的精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)，的確能夠反映出這個呼叫中心的專業(yè)程度以及其可能達(dá)到的高品質(zhì)服務(wù)。我們無法想象，一個染著五彩繽紛頭發(fā)，走路時候動搖西晃、精神面貌不佳的員工，會在電話中給他的客戶提供專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通常，一個人的精氣神可以反映出他對工作的立場。所以，聘請過程中，選擇真正合適的人選是整個服務(wù)品質(zhì)保障的最初的關(guān)卡。聘請人員的'一時疏忽，很可能就會造成企業(yè)在人力、財力上的糜費。因此，對于聘請來說，除了在聘請環(huán)節(jié)中增加相應(yīng)的考核項來判斷該應(yīng)聘人的相關(guān)技能和立場外，在聘請結(jié)束、員工上崗之后，也需要進(jìn)行定期地回訪，以了解某一批次的入職人員其工作適應(yīng)程度，同時，依據(jù)這些回訪的結(jié)果實時總結(jié)分析，并調(diào)整相應(yīng)的聘請措施，以確保盡可能地將合格的人才選拔出來。

2、培訓(xùn)，品質(zhì)提升的搖籃在整個品質(zhì)保障的過程中，培訓(xùn)始終貫穿其中。

新人入職，培訓(xùn)不僅需要教會新人基本的技能技巧，而且最好在新人上線的最初一個月，培訓(xùn)還可以適時地承受一些輔導(dǎo)的工作，從而援助新人可以對團(tuán)隊更有歸屬感，同時，也能更快地融入團(tuán)隊。當(dāng)一個員工通過試用期的時候，培訓(xùn)可以安排一些心情管理之類的課程，在教給員工解壓技巧的時候也能為他們的職業(yè)進(jìn)展進(jìn)行一些輔導(dǎo)，使員工能夠有更清楚的自我定位。平常，培訓(xùn)除了業(yè)務(wù)或技能課程外，還可以組織一些案例共享的課程，邀請那些優(yōu)秀的客服代表“現(xiàn)身說法”，將他們的優(yōu)秀服務(wù)閱歷和理念與更多的人共享。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念與服務(wù)技巧推廣的同時，也在團(tuán)隊中樹立了學(xué)優(yōu)的榜樣，進(jìn)而使團(tuán)隊朝著更優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)步。最末，培訓(xùn)也要承受起補(bǔ)差的工作。當(dāng)團(tuán)隊中有員工的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)無法單靠質(zhì)檢糾錯來改進(jìn)時，就需要培訓(xùn)對該員工開展離崗的輔導(dǎo)?？傊谌嫫焚|(zhì)管理中，培訓(xùn)不再是一個被動的角色，而是一個主動參加的角色。

3、質(zhì)檢，是為了提升而非查錯

有不少客服團(tuán)隊將質(zhì)檢的定義局限在發(fā)覺錯誤的角色，其實，這是很狹隘的。在全面品質(zhì)管理中，質(zhì)檢不僅僅是找出問題，更需要對這些問題提出專業(yè)的改進(jìn)建議，并將這些建議落實。為了能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的目標(biāo)，初始的時候，質(zhì)檢的抽樣比例就不能定得太高，太高就意味著抽查量大，就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時間來進(jìn)行查錯以外的輔導(dǎo)工作。一般來說，2%-5%之間的抽查量就足夠有代表性了。對于一些話務(wù)量比較大的項目來說，2%也已經(jīng)不少了。糾錯輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢在監(jiān)聽錄音過程中發(fā)覺了問題實時反饋給當(dāng)事人，后者那么是事后工作，即依據(jù)前一天的質(zhì)檢結(jié)果給相關(guān)人員進(jìn)行輔導(dǎo)。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上來說，項目負(fù)責(zé)人，班組長都可以做，但是，從實際的效果來看，由質(zhì)檢員做的輔導(dǎo)會比一線主管做的效果更好些，緣由主要是員工的感知。就像小時候，父母和老師說同樣的話，但是我們對老師說的就是比父母說地記得牢。這就是對老師的認(rèn)同。而質(zhì)檢員在員工心中就相當(dāng)于過去的老師，他們會更認(rèn)同老師的話。通過輔導(dǎo)，員工才會真正認(rèn)識自己的不足，并知道該如何改進(jìn)。只有不斷地輔導(dǎo)、改進(jìn)，員工才會有本質(zhì)上的提升。所以，假設(shè)將質(zhì)檢的時間都花在了滿意抽查量上而忽視了持續(xù)的品質(zhì)輔導(dǎo)和提升，那么是顛倒是非了。4、運營，品質(zhì)管理的真正執(zhí)行者

無論聘請、培訓(xùn)、亦或質(zhì)檢，其實在全面品質(zhì)管理工作中都是幫助的作用。真剛要實現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，關(guān)鍵的關(guān)鍵還是在于運營團(tuán)隊自身的認(rèn)識。假如運營管理團(tuán)隊始終將品質(zhì)工作推給質(zhì)檢、培訓(xùn)去做，那么，這個團(tuán)隊的品質(zhì)管理永久不可能做好。所以，要實現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，運營團(tuán)隊中的各級管理人員首先就要有這個意識。平常，除了質(zhì)檢的輔導(dǎo)外，班組長也需要常常性地安排組內(nèi)的輔導(dǎo)，包括錄音共享，案例學(xué)習(xí)等，只有班組長的主動參加，才能讓整個小組的人對服務(wù)品質(zhì)的意識更加深刻，并且也保持主動性。而項目主管或經(jīng)理對品質(zhì)保障的認(rèn)知，那么決斷了該項目情愿在品質(zhì)管理中的投入到底有多大。上述4點，基本概述了全面品質(zhì)管理中的四大組織模塊所需擔(dān)負(fù)的角色和承受的責(zé)任。但是，以上所講的也僅僅是對于員工服務(wù)品質(zhì)的管理。而就一個項目來說，持續(xù)的服務(wù)品質(zhì)提升，不僅包括員工服務(wù)技能的提升，更重要的還有服務(wù)流程的優(yōu)化。通過優(yōu)化流程，找出服務(wù)的關(guān)鍵時刻；通過服務(wù)關(guān)鍵時刻的服務(wù)定義及升級，進(jìn)而提升服務(wù)效率，增加用戶的體驗度和忠誠度。

因此，在全面品質(zhì)管理中，流程優(yōu)化工作也是一個很重要的內(nèi)容。通常，項目團(tuán)隊都會有固定的項目品質(zhì)溝通會。在這個會中，聘請、培訓(xùn)、質(zhì)檢、運營等模塊的負(fù)責(zé)人會就當(dāng)前的項目開展?fàn)顩r進(jìn)行全面地溝通。而質(zhì)檢在這個會議中，除