陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員

陳麗穎人性化醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第1頁新加坡護(hù)理行業(yè)概況1957年兩位英國護(hù)士提倡成立新加坡護(hù)士訓(xùn)練協(xié)會(SNA)，同年選舉產(chǎn)生了第一任會長MissLimKweeNeo

1958年正式注冊為新加坡護(hù)士委員會(SNB)1959年正式成為國際護(hù)理理事會組員

1999年成立新加坡護(hù)理局陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第2頁使命：Toupholdprofessionalnursingstandardsandhonorthepublictrust堅持專業(yè)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，以贏得公眾信任為榮價值觀：Compassion同理心Commitment責(zé)任心Integrity正直ProfessionalExcellence專業(yè)卓越Respect尊重Transparency高透明度愿景：Agloballeaderinnursinglegislation全球護(hù)理行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第3頁全國注冊護(hù)士和助產(chǎn)士人數(shù)公共機(jī)構(gòu)：12,994名私人機(jī)構(gòu)：5,140名總數(shù)：18,134名護(hù)士與醫(yī)生百分比：3：1陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第4頁護(hù)士隊伍組成中國印度菲律賓馬來西亞印度尼西亞緬甸……國家注冊護(hù)士護(hù)士助理保健助理60%護(hù)理隊伍外籍護(hù)士當(dāng)?shù)刈o(hù)士陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第5頁主流護(hù)理教育制度3年制（注冊護(hù)士）入學(xué)條件：‘O’水準(zhǔn)就讀于南洋理工學(xué)院理工學(xué)院文憑理論與臨床實習(xí)并重2年制（助理護(hù)士）入學(xué)條件：‘N’水準(zhǔn)就讀于工藝教育學(xué)院職業(yè)學(xué)校文憑以技術(shù)訓(xùn)練為主陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第6頁職業(yè)生涯路徑圖護(hù)理主任高級護(hù)士資深臨床護(hù)士臨床護(hù)士助理教育主任資深教育護(hù)士教育護(hù)士助理護(hù)理主任資深護(hù)理經(jīng)理護(hù)士經(jīng)理管理教育臨床實踐資深護(hù)士注冊護(hù)士護(hù)士助理銜接課程陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第7頁職務(wù)工作范圍注冊護(hù)士(RN/SN)護(hù)士交接班并書寫交班報告；指導(dǎo)和監(jiān)督助理護(hù)士和護(hù)理員完成日常工作、幫助EN和HCA生活護(hù)理；跟隨醫(yī)生查房并按照醫(yī)囑安排管理和執(zhí)行工作；臨床各項檢驗匯報化驗單貼簽和安排；各項治療安排和聯(lián)絡(luò)與溝通；病人病情觀察和匯報與溝通并及時處理；出入院轉(zhuǎn)院指導(dǎo)和安排；護(hù)理治療和給藥等。助理護(hù)士(EN/AN)病人生命體征測量并統(tǒng)計；生活護(hù)理；護(hù)理準(zhǔn)備工作，如插胃管或?qū)驕?zhǔn)備工作等。護(hù)理員(HCA)生活護(hù)理、推送病人檢驗、外出取藥、取血等。護(hù)理人員分級制度陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第8頁醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第9頁醫(yī)院全方面質(zhì)量三大支柱醫(yī)療質(zhì)量運(yùn)行質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量10陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第10頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)三個支點(diǎn)

成功關(guān)鍵要素1

成功關(guān)鍵要素2

成功關(guān)鍵要素3服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力服務(wù)體系建設(shè)個人服務(wù)能力醫(yī)院整體服務(wù)表現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)文化陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第11頁從梅奧醫(yī)院故事說起。。。陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第12頁值得思索問題孤立事件?是偶然發(fā)生事情?‘一次性’好人好事變成司空見慣生活‘習(xí)慣’？偶然變成必定?陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第13頁服務(wù)是‘心件’工程每一天應(yīng)做事毫不遲疑愿意做事無時無刻都愿意做事隨時隨地都能夠做事愿意投入120%努力做事陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第14頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件事：

滿足、管理和超越客戶期望期望值管理滿足超越超越期望期望差距陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第15頁滿足客戶期望當(dāng)醫(yī)院提供服務(wù)質(zhì)量與客戶預(yù)期服務(wù)質(zhì)量并不存在差異時陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第16頁1、醫(yī)院管理人員不能正確地了解患者期望與需求2、管理人員沒有依據(jù)對患者期望與需求了解轉(zhuǎn)化成對應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、在提供服務(wù)時，醫(yī)院員工無法使服務(wù)效果到達(dá)管理人員所制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、實際提供服務(wù)與醫(yī)院在與患者溝通時所承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在差異造成服務(wù)差異原因17陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第17頁了解患者期望與需求患者反饋患者心聲在手術(shù)室，病人麻醉后還有意識，但醫(yī)生和護(hù)士還認(rèn)為病人已進(jìn)入麻醉狀態(tài)，說一些與治療無關(guān)話語病人昨天在門診做了MRI，今天取了匯報，準(zhǔn)備給醫(yī)生看，在醫(yī)生診室門口等，等了兩個多小時，終于輪到她進(jìn)去，剛把片子遞過去，即被通知“掛號去！”當(dāng)問詢?nèi)ツ睦飹焯枙r，得到是可怕緘默病人早晨做CT，下午去取匯報，窗口人員回答說沒有；到第三次去，仍說沒有，病人發(fā)怒了，才有一位醫(yī)生進(jìn)到里面去拿來，說是里面沒有送出來。18陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第18頁可靠性-服務(wù)提供者能夠準(zhǔn)確與可依賴推行所承諾服務(wù)能力反應(yīng)能力-服務(wù)提供者愿意及時提供幫助,即使是在特殊情況下-預(yù)應(yīng)、有彈性、主動服務(wù)感知質(zhì)量19陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第19頁確保性-服務(wù)人員知識與禮貌性,以及其能夠使客戶產(chǎn)生信任與信心能力-專業(yè)、安全、果斷、表示清楚、提供完整信息同理心-服務(wù)人員能夠設(shè)身處地,感同身受能力-樂于助人、了解、體諒、尊重-關(guān)心、合作、對不一樣（文化）敏感服務(wù)感知質(zhì)量20陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第20頁了解患者期望與需求患者反饋患者心聲在手術(shù)室，病人麻醉后還有意識，但醫(yī)生和護(hù)士還認(rèn)為病人已進(jìn)入麻醉狀態(tài)，說一些與治療無關(guān)話語醫(yī)務(wù)人員可靠性與確保性病人昨天在門診做了MRI，今天取了匯報，準(zhǔn)備給醫(yī)生看，在醫(yī)生診室門口等，等了兩個多小時，終于輪到她進(jìn)去，剛把片子遞過去，即被通知“掛號去！”當(dāng)問詢?nèi)ツ睦飹焯枙r，得到是可怕緘默醫(yī)務(wù)人員同理心病人早晨做CT，下午去取匯報，窗口人員回答說沒有；到第三次去，仍說沒有，病人發(fā)怒了，才有一位醫(yī)生進(jìn)到里面去拿來，說是里面沒有送出來。醫(yī)務(wù)人員反應(yīng)性21陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第21頁有形證據(jù)

-服務(wù)設(shè)施外觀,提供服務(wù)設(shè)備與人員,以及與客戶溝通所用材料與方法服務(wù)感知質(zhì)量22陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第22頁1、

醫(yī)院管理人員不能正確地了解患者期望與需求2、

管理人員沒有依據(jù)對患者期望與需求了解轉(zhuǎn)化成對應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、在提供服務(wù)時，醫(yī)院員工無法使服務(wù)效果到達(dá)管理人員所制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、實際提供服務(wù)與醫(yī)院在與患者溝通時所承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在差異造成服務(wù)差異原因23陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第23頁服務(wù)傳遞四個層次服務(wù)接觸點(diǎn)服務(wù)循環(huán)服務(wù)場景服務(wù)流程點(diǎn)線

面體陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第24頁用戶怎樣判斷我們？從接觸到感知：院外各類人員包含患者及家眷進(jìn)入醫(yī)院后，經(jīng)過五官體驗，就會對醫(yī)院環(huán)境及其工作人員待人處事方式產(chǎn)生感覺、默默判斷，并作出認(rèn)知。

關(guān)鍵時刻：用戶與服務(wù)提供者在服務(wù)場所互動時刻。

服務(wù)評價：患者經(jīng)過靜態(tài)感知和動態(tài)接觸后，開始衡量服務(wù)質(zhì)量并形成最終意見，服務(wù)好壞就此昭示。所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需從“點(diǎn)”開始。陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第25頁關(guān)鍵感知點(diǎn)檢驗清單環(huán)境等候區(qū)、廁所、宣傳教育資料文件和座椅墻顏色、標(biāo)識和盆栽植物地板、垃圾箱和燈光人員職員禮儀外觀表達(dá)肢體語言制服和名卡陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第26頁開心回家經(jīng)過手機(jī)短信或信件預(yù)約日前提醒預(yù)約日登記驗血用小點(diǎn)心!等候就診就診就診后服務(wù)再預(yù)約與付費(fèi)藥房“你在門診整體體驗…”安排入院身高和體重你體驗從此開始關(guān)鍵時刻!陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第27頁服務(wù)用戶提供信息提供幫助歡迎用戶目光接觸問候了解用戶問詢傾聽告別用戶確認(rèn)關(guān)鍵點(diǎn)友好道別

服務(wù)循環(huán)28陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第28頁歡迎用戶場景:10-5-1WhatIDo:WhatISay:10stepsaway10步距離1.Makeeyecontact目光接觸2.Smile微笑3.Bereadytogreet準(zhǔn)備服務(wù)5stepsaway5步距離Greetcustomers

問候客戶‘GoodMorning’/‘GoodAfternoon’/‘GoodEvening’

早上好/中午好/晚上好1stepaway1步距離Offeryourservice

提供服務(wù)‘MynameisSarah,howareyoutoday?MayIhaveyourorder?，我是XXX，我能夠幫你嗎？陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第29頁實施服務(wù)循環(huán)歡迎服務(wù)前準(zhǔn)備當(dāng)用戶面聊天,擺弄手機(jī)稱呼患者號碼了解注意不”合理”期望或特殊要求充耳不聞服務(wù)信息提議保護(hù)隱私過分承諾道別確認(rèn)關(guān)鍵點(diǎn)扔出病歷或零錢重點(diǎn)注意防止發(fā)生是：30陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第30頁

服務(wù)場景與劇本

情景：病人持著相關(guān)信件而來，因不熟悉，走錯科室，心里有些焦慮。服務(wù)目標(biāo)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)說和應(yīng)做建立良好印象微笑著問候病人，保持目光接觸、肢體語言得體。“早晨好，先生/女士，我能夠幫您嗎？”了解你用戶閱讀信件，了解病人來訪目標(biāo)。找出答案向病人解釋他或她走錯科室。陪送對方抵達(dá)正確地方。創(chuàng)造知情用戶提供必要信息，如等候時間。就如同演戲需要劇本一樣，當(dāng)一線員工為患者提供服務(wù)時，需要按照一套系統(tǒng)、專業(yè)和實用指南進(jìn)行，以保持服務(wù)一致性、穩(wěn)定性和可靠性。題目：用戶走錯地方陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第31頁關(guān)心與尊重服務(wù)對象建立良好印象提供處理方案預(yù)測患者需求創(chuàng)造知情用戶多做一點(diǎn)點(diǎn)靈活與適時醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)舉例32陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第32頁服務(wù)目標(biāo)為了落實我們服務(wù)目標(biāo),我們應(yīng)該做什么？說什么？關(guān)心與尊重建立良好印象提供處理方案預(yù)測需求創(chuàng)造知情用戶多做一小步靈活與彈性服務(wù)劇本撰寫:（時間,地點(diǎn),人物,事件）服務(wù)場景描述:33陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第33頁設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話3響內(nèi)必須有些人接聽把問路人直接送到目標(biāo)地個人儀表(姓名胸章放在顯著處)對人態(tài)度友好親善陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第34頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件事:

滿足、管理和超越用戶期望期望值管理滿足超越超越期望期望差距35陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第35頁一致穩(wěn)定服務(wù)水平對服務(wù)質(zhì)量傳統(tǒng)認(rèn)識時間36陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第36頁用戶期望增加圖XXXX保持穩(wěn)定服務(wù)水平時間37陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第37頁超越用戶期望XXXX改進(jìn)服務(wù)水平，超出用戶期望增加保持穩(wěn)定服務(wù)水平時間38陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第38頁創(chuàng)造WOW驚喜體驗，尤其是在：

1、用戶沒有預(yù)料到時

2、當(dāng)事情變得糟糕時超越客戶期望：設(shè)計驚喜活動陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第39頁卓越產(chǎn)品比如：收費(fèi)無誤、登記系統(tǒng)操作正常等卓越流程比如：最短等候時間，彈性、增值服務(wù)卓越員工比如：專業(yè)、友善態(tài)度卓越服務(wù)金三角陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第40頁超越客戶期望第三層次 客戶沒有期望得到 增值特色或服務(wù)第二層次 客戶能夠得到 選擇第一層次 客戶期望 最低水平基本期望令人滿意服務(wù)驚喜陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第41頁怎樣制造驚喜物超所值：超出期望值（原來準(zhǔn)備付出費(fèi)用、等候時間、接收待遇等）‘無償’服務(wù)江門五邑中醫(yī)院涼茶亞歷山大醫(yī)院蘋果、開心小櫥Shouldice醫(yī)院無償體檢友善領(lǐng)路員額外咨詢、信息、資料魚池、花園客戶第二次登門時叫知名字陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第42頁病房里“高興”小櫥食品-杯杯面,咖啡,茶等T恤/褲子牙刷/牙膏收音機(jī)拖鞋游戲-下棋許多基本日用具陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第43頁為何要制造驚喜?制造難忘經(jīng)歷與其它經(jīng)歷(競爭者)差異化勉勵客戶回頭陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第44頁我們能制造驚喜嗎？原來情況、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)其它人做法未滿足需求滿足現(xiàn)有需求其它方法何人？何時？何物？怎樣？何處？為何？陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第45頁服務(wù)創(chuàng)新主要特點(diǎn)：創(chuàng)新必須以客戶需求為導(dǎo)向爭取客戶參加效果好壞不在花費(fèi)多少而是用戶感知因易于模仿需不停改變多圍繞服務(wù)差異化進(jìn)行不一定包括到大技術(shù)更替，有時只是觀念改變比有形產(chǎn)品需要更多時間固化陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第46頁一、加一加二、減一減三、擴(kuò)一擴(kuò)四、縮一縮五、變一變六、改一改七、聯(lián)一聯(lián)八、學(xué)一學(xué)九、代一代十、搬一搬十一、反一反十二、破一破創(chuàng)意12點(diǎn)—發(fā)散思維陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第47頁期望值管理滿足超越超越期望期望差距優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件事：

滿足、管理和超越客戶期望陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第48頁1、醫(yī)院管理人員不能正確地了解患者期望與需求2、管理人員沒有依據(jù)對患者期望與需求了解轉(zhuǎn)化成對應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、在提供服務(wù)時，醫(yī)院員工無法使服務(wù)效果到達(dá)管理人員所制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、實際提供服務(wù)與醫(yī)院在與患者溝通時所承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在差異造成服務(wù)差異原因49陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第49頁管理管理用戶期望服務(wù)補(bǔ)救陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第50頁管理管理用戶期望：1.少承諾、多行動2.讓用戶期望符合醫(yī)院當(dāng)前水平清楚并被推行承諾51陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第51頁管理管理用戶期望：1.少承諾、多行動2.讓用戶期望符合醫(yī)院當(dāng)前水平服務(wù)補(bǔ)救：1、尋找答案、不說“No”2、如有失誤設(shè)法填補(bǔ)清楚并被推行承諾52陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)學(xué)員第52頁不良服務(wù)經(jīng)典冷漠不理會