怎樣對(duì)客戶進(jìn)行有效管理

怎樣對(duì)客戶進(jìn)行有效管理

第一頁(yè)，共三十三頁(yè)。客戶的八種類型客戶的八種類型：（一）、友善外向型；（二）、優(yōu)柔寡斷型；（三）、頑強(qiáng)型；（四）、萬(wàn)事通型；（五）、強(qiáng)詞奪理型；（六）、思想積極型；（七）、不聲不響型；（八）、消極主義型；第二頁(yè)，共三十三頁(yè)。客戶的八種類型（一）友善外向型：

特征：熱情的；自信的；愛講話；對(duì)人友善；具有幽默感。行為表現(xiàn)：說話較多；對(duì)你表示歡迎；但避免談到生意；喜歡友善行為；容易感情用事；不會(huì)把握時(shí)間；不關(guān)心時(shí)間和計(jì)劃；

如何應(yīng)對(duì)：以友善對(duì)友善，以熱情對(duì)熱情，經(jīng)常向他發(fā)問，迫使他回答是或不是，引導(dǎo)他談?wù)撋?，擺出很在乎他的樣子，與此同時(shí)加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)。客戶的八種類型第三頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻舻陌朔N類型（二）優(yōu)柔寡斷型：

特征：害羞的；緊張的；多疑的；缺乏信心的；遲疑憂慮的；行為：說話不多、易受威嚇、很難做出決定；太注意游戲規(guī)則；避重就輕；要求承諾于將來；要求很多資料等；如何應(yīng)對(duì)：要有耐心；要善于肯定對(duì)方；善于處理所有反對(duì)理由；適當(dāng)給予承諾；指出立刻決定的好處和拖延決定的壞處。多用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)他。適當(dāng)用點(diǎn)激將法。

客戶的八種類型第四頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻舻陌朔N類型（三）頑強(qiáng)型：

特征：堅(jiān)決的、激烈的、競(jìng)爭(zhēng)的、倔強(qiáng)的、自尊心強(qiáng)的、不信任人的。

行為：愛討價(jià)還價(jià)；總是要求折扣；千方百計(jì)使你感覺他的重要性；很難有機(jī)會(huì)讓你說話，喜歡插嘴；

如何應(yīng)對(duì)：

要有很好的思想準(zhǔn)備；保持冷靜；注意傾聽；迎合他的見解；夸贊他；用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)他。

客戶的八種類型第五頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻舻陌朔N類型（四）萬(wàn)事通型：

特征：自吹自擂的；頑固拒絕的；堅(jiān)持己見的。行為：表現(xiàn)他什么都懂；有很強(qiáng)的優(yōu)越感；想叫你怎么做你就得怎么做；自夸與吹牛；常使用不當(dāng)?shù)姆磳?duì)理由；時(shí)常懷疑你的誠(chéng)意；時(shí)常批評(píng)你。如何應(yīng)對(duì)：

迎合他的見解，夸贊他；接受他的批評(píng)，但要堅(jiān)持自己的推銷介紹；不要生氣——保持冷靜；堅(jiān)持實(shí)際，不要反駁。

客戶的八種類型第六頁(yè)，共三十三頁(yè)。客戶的八種類型（五）強(qiáng)詞奪理型：

特征：獨(dú)斷的、嘲諷的；易怒的；沖動(dòng)的；自持的；堅(jiān)持己見的；不服輸?shù)摹?/p>

行為：喜歡強(qiáng)詞奪理；對(duì)你不感興趣；排斥你和你的產(chǎn)品；喜歡做人身攻擊；經(jīng)常向你的經(jīng)理投訴；喜歡大聲呼喝；試圖威脅；埋怨你浪費(fèi)他的時(shí)間；如何應(yīng)對(duì)：傾聽；保持冷靜；不要反駁；不要以個(gè)人立場(chǎng)處理事情；膠著在關(guān)鍵上；集中在同意的事務(wù)上；微笑和愉快的對(duì)待；以邏輯去說服，不要感情用事?？蛻舻陌朔N類型第七頁(yè)，共三十三頁(yè)。客戶的八種類型（六）思想積極型：

特征：建設(shè)性的；感興趣的；講理的；果斷的；智慧的；自足的；熱心的；關(guān)心人的；未雨綢繆的；行為：提出實(shí)際問題；提出合理的反對(duì)理由；愛傾聽；喜歡提出有建設(shè)性的意見；是實(shí)際公平的談判者；如何應(yīng)對(duì)：

用誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待；執(zhí)行訪問的步驟；要機(jī)智靈敏；要有超出常規(guī)的反對(duì)意見；不要認(rèn)為是理所當(dāng)然的顧客；合理接受他提出的意見；并且反映得體；客戶的八種類型第八頁(yè)，共三十三頁(yè)。客戶的八種類型（七）、不聲不響型：

特征：不太容易溝通；不太容易親近；有點(diǎn)像海棉；無感情的；嚴(yán)肅的；不大說話的。

行為：不肯發(fā)表意見；好的聽眾；避免回答問題；看來很吹毛求疵；不愿提出反對(duì)理由；如何應(yīng)對(duì)：

請(qǐng)他發(fā)問；以沉默來迫使他回答；盡可能多做事前研究；以正確的速度進(jìn)行銷售的步驟；嘗試一種試驗(yàn)性的結(jié)束；要友善對(duì)待；客戶的八種類型第九頁(yè)，共三十三頁(yè)。客戶的八種類型（八）消極主義型：

特征：傳統(tǒng)的、不太聰明的、缺乏信心的、不愿冒險(xiǎn)的、不太有想象力的、受規(guī)則約束的、把改變看成威脅的、態(tài)度消極的；

行為：不受新思想誘惑；關(guān)心細(xì)節(jié)；提出許多小小的質(zhì)疑；常提到過去；僵化的購(gòu)買習(xí)慣；很難用新的發(fā)展機(jī)會(huì)來說服；如何應(yīng)對(duì)：自己保持積極；以過去的成功為基礎(chǔ)；確保有許多證據(jù)來支持新觀念；耐心的處理所有反對(duì)理由；客戶的八種類型第十頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻粜庞玫燃?jí)評(píng)選的主要指標(biāo)：（）戶口是否是本地？常駐本地戶口（）從外地遷來本地年以下（）外來暫住戶口（）（）經(jīng)營(yíng)年數(shù)是否超過年？年以上（）年（）剛開始（）（）前年銷售增長(zhǎng)率是否較快：超過（）小于（）客戶信用等級(jí)評(píng)選第十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。客戶信用等級(jí)評(píng)選的主要指標(biāo)（）是否拖欠其它企業(yè)的貨款？：從無拖欠（）良性拖欠（）嚴(yán)重不良拖欠（）（）每年是否有重點(diǎn)地銷售一家企業(yè)的產(chǎn)品？單一產(chǎn)品銷售量占全部銷售量，以上（）（）小于（）客戶信用等級(jí)評(píng)選第十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。客戶信用等級(jí)評(píng)選的主要指標(biāo)（）是否有不良生活嗜好？無不良嗜好（）稍有不良嗜好（）有不良嗜好（賭博、吸毒、酗酒等）（）（）客戶是否存在跨地區(qū)竄貨現(xiàn)象？沒有（）良性（）有（）客戶信用等級(jí)評(píng)選第十三頁(yè)，共三十三頁(yè)。我們應(yīng)選擇什么樣的客戶企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶、在一個(gè)地區(qū)有壟斷實(shí)力的客戶、服務(wù)水平較好的客戶？、有專業(yè)水準(zhǔn)，能提供戰(zhàn)略性意見客戶、銷售額穩(wěn)定的客戶、拓展生意欲望強(qiáng)烈，并有資金的客戶第十四頁(yè)，共三十三頁(yè)。企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶、有全新觀念，市場(chǎng)拓展能力強(qiáng)、年輕有為、敢想敢干的客戶、市場(chǎng)覆蓋面廣，有穩(wěn)定顧客的客戶、銷售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶第十五頁(yè)，共三十三頁(yè)。企業(yè)最不受歡迎的客戶、對(duì)所有產(chǎn)品“來者不拒”，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理一竅不通的大雜燴型客戶、心態(tài)很好，志存高遠(yuǎn)，但囊中羞澀的“丐幫”客戶、消極等待，優(yōu)柔寡斷，不求上進(jìn)的老朽型客戶企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶第十六頁(yè)，共三十三頁(yè)。處理客戶關(guān)系的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意：三大紀(jì)律：、客戶的需求永遠(yuǎn)是第一位的。、搞好客戶的關(guān)系是成功的基礎(chǔ)。、只有永恒的利益，沒有永恒的朋友，也沒有永恒的敵人。企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶第十七頁(yè)，共三十三頁(yè)。處理客戶關(guān)系的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意：八項(xiàng)注意：、經(jīng)銷商精明不高明、學(xué)歷低腦子快，與廠家是永恒的利益定位關(guān)系，可依靠不能依賴。、不要因?yàn)榫S持發(fā)展與小客戶關(guān)系而失去大客戶，也不要一味地維護(hù)目前看是比較大的客戶，而失去有潛力的小客戶。、保持適當(dāng)?shù)木嚯x，盡量少讓經(jīng)銷商聚集在一起。太近容易被經(jīng)銷商牽著鼻子走，太遠(yuǎn)不利于溝通聯(lián)絡(luò)。企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶第十八頁(yè)，共三十三頁(yè)。處理客戶關(guān)系的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意：八項(xiàng)注意：、新老小大客戶平等對(duì)待，一視同仁。、方便客戶但不遷就。、經(jīng)銷商之間應(yīng)有良性競(jìng)爭(zhēng)，（多品牌、多品種）。、控制經(jīng)銷商的發(fā)展規(guī)模。、從根本上幫助經(jīng)銷商提升其價(jià)值。企業(yè)應(yīng)選擇什么樣的客戶第十九頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻艄芾淼氖髢?nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容、客戶選擇：對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的資信調(diào)查，根據(jù)客戶的品質(zhì)、能力、聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等標(biāo)準(zhǔn)慎重選擇客戶。淘汰一些信用不佳、業(yè)績(jī)較差的客戶。、客戶檔案管理：建立客戶檔案，并適時(shí)增補(bǔ)最新客戶資料。充分利用好客戶檔案，以便為決策提供參考。第二十頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻艄芾淼氖髢?nèi)容、客戶的培訓(xùn)輔導(dǎo)：培養(yǎng)忠誠(chéng)度，加強(qiáng)溝通了解。貫徹公司方針策略、企業(yè)文化、長(zhǎng)期合作。提高銷貨能力及競(jìng)爭(zhēng)力。養(yǎng)成良好的合作習(xí)慣，提升其全面價(jià)值（人生目的、做人準(zhǔn)則、生活習(xí)慣等）?？蛻艄芾淼氖髢?nèi)容第二十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。客戶管理的十大內(nèi)容、銷售區(qū)域管理：嚴(yán)格劃定各經(jīng)銷商的銷售區(qū)域，并及時(shí)監(jiān)控和協(xié)調(diào)。嚴(yán)禁客戶跨區(qū)殺價(jià)銷售。遏制惡性競(jìng)爭(zhēng)。、銷售價(jià)格管理：銷售品種、批、零價(jià)格嚴(yán)格執(zhí)行，防止低價(jià)傾銷，擾亂市場(chǎng)。嚴(yán)格禁止客戶私下“合并戶頭”騙取折扣。客戶管理的十大內(nèi)容第二十二頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻艄芾淼氖髢?nèi)容、客戶協(xié)調(diào)：通過市場(chǎng)沖突協(xié)調(diào)、銷售區(qū)域協(xié)調(diào)對(duì)市場(chǎng)精耕細(xì)作。網(wǎng)絡(luò)密布，結(jié)構(gòu)合理，渠道暢通。用戶抱怨協(xié)調(diào)。、客戶激勵(lì)機(jī)制：當(dāng)月折讓優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)、、年度獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)、專銷獎(jiǎng)等。按公司與客戶協(xié)商設(shè)定銷量目標(biāo)的實(shí)際達(dá)成率考核。客戶管理的十大內(nèi)容第二十三頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻艄芾淼氖髢?nèi)容、客戶貢獻(xiàn)評(píng)估十大指標(biāo)：公司投入與回報(bào)率、銷售目標(biāo)商定達(dá)成率、月銷量、增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率、貨款回收情況、忠誠(chéng)度、信譽(yù)度、銷售促進(jìn)配合度、零售商支持度。、客戶反饋管理：客戶反饋對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度及發(fā)現(xiàn)顧客服務(wù)中的問題等方面具有重要作用?？蛻舴答伿瞧髽I(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)銷員服務(wù)的最好契機(jī)！客戶管理的十大內(nèi)容第二十四頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻艄芾淼氖髢?nèi)容、補(bǔ)救服務(wù)：從失敗中學(xué)習(xí)，吃一塹，長(zhǎng)一智；經(jīng)過妥善的補(bǔ)救，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，抱怨的顧客不但不會(huì)轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪里去，而且成為公司的擁護(hù)者，到處宣傳公司的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)有理的抱怨，公司要及時(shí)補(bǔ)救。吸取教訓(xùn)，維持顧客的滿意度?？蛻艄芾淼氖髢?nèi)容第二十五頁(yè)，共三十三頁(yè)。客戶管理的辦法：、結(jié)合公司核心優(yōu)勢(shì)和客戶需求特點(diǎn)，準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)定位。找準(zhǔn)顧客的期望。五個(gè)反?。何覀兊漠a(chǎn)品是什么？我們的客戶是誰(shuí)？客戶最喜歡我們那一點(diǎn)？我們?nèi)绾螡M足客戶的需要？我們靠哪種產(chǎn)品賺最多的錢？客戶管理的辦法第二十六頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻艄芾淼霓k法：、加強(qiáng)客戶的信息管理：建立客戶檔案，尤其是客戶群檔案，掌握其詳細(xì)的銷售網(wǎng)絡(luò)資料，尋找潛在的“替補(bǔ)隊(duì)員”，萬(wàn)一失去經(jīng)銷商，就要快速跟進(jìn)建立新網(wǎng)絡(luò)。建立客戶信用記錄，規(guī)定銷售限額。對(duì)新老客戶、長(zhǎng)期或臨時(shí)客戶的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同。了解產(chǎn)品的使用效果。及時(shí)反饋信息，收集客戶對(duì)我們產(chǎn)品的意見和建議。宣傳我們的產(chǎn)品，建立信任關(guān)系。為客戶提供更加周到的服務(wù)，滿足客戶需求?？蛻艄芾淼霓k法第二十七頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻艄芾淼霓k法：、掌握滿足各種不同客戶的的需求，確保顧客滿意。通過提供超過顧客期望的服務(wù)，可將顧客發(fā)展為忠實(shí)客戶，爭(zhēng)取新客戶的成本要遠(yuǎn)超過留住老客戶。隨著客戶的交往，客戶的個(gè)別需求和偏好也會(huì)變得更詳細(xì)了。定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。了解客戶不滿意的品質(zhì)或?qū)傩裕诰蛘嬲膯栴}點(diǎn)，然后針對(duì)問題進(jìn)行改善。從關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到關(guān)注最終用戶，只有為最終用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，客戶才會(huì)真正的滿意。客戶管理的辦法第二十八頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻艄芾淼霓k法：、以服務(wù)制勝，贏得顧客忠誠(chéng)度。將客戶不同的需求歸類，為顧客提供量身訂衣式的服務(wù)，是顧客關(guān)系管理最極致的目標(biāo)。如大公司允許較長(zhǎng)的客戶供貨提前期，小公司則要求一二天供貨。飼料產(chǎn)品高度同質(zhì)化，使客戶更加重視有什么服務(wù)、服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的及時(shí)程度?？蛻艄芾淼霓k法第二十九頁(yè)，共三十三頁(yè)?？蛻艄芾淼霓k法：、設(shè)計(jì)和優(yōu)化銷售和客戶管理流程，方便客戶，提高工作效率。企業(yè)的最適流程也同時(shí)必須是客戶的最適流程。必須了解顧客使用經(jīng)驗(yàn)，將他們歸類，再設(shè)計(jì)最恰當(dāng)?shù)牧鞒膛c顧客接觸，只有這樣的流程才能有針對(duì)性?？蛻艄芾淼霓k法第三十頁(yè)，共三十三頁(yè)。與客戶交往應(yīng)注意的問題與客戶交往應(yīng)注意的問題：必須擅長(zhǎng)“講述”、“發(fā)問”、“傾聽”、“了解”四種活動(dòng)。、講述：

用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)；有條理的組織材料；開始時(shí)先說明大意；簡(jiǎn)明扼要；別說得太快；說話要清楚；主題要清楚；、發(fā)問：

用問題來查核客戶是否明白；鼓勵(lì)對(duì)方回應(yīng)；鼓勵(lì)聽者發(fā)問；提出問題，以便澄清。第三十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。與客戶交往應(yīng)注意的問題：3、傾聽：

專心；盡量留心傾聽；抑制自己的論點(diǎn)；避免分心；以目光接觸；不要對(duì)說話者下判斷；

4、了解：

開始講述前，說話者應(yīng)確定自己對(duì)所要談的主題有真正的了解；聽者應(yīng)反映他對(duì)談話內(nèi)容的了解，以查對(duì)自己有沒有誤聽或誤解；雙方都應(yīng)發(fā)問，以查對(duì)和澄清所了解的是否正確。與客戶交往應(yīng)注意的問題第三十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)怎樣對(duì)客戶進(jìn)行有效管理。以友善對(duì)友善，以熱情對(duì)熱情，經(jīng)常向他發(fā)問，迫使他回答是或不是，引導(dǎo)他談?wù)撋?，擺出很在乎