怎樣對客戶進行有效管理

怎樣對客戶進行有效管理

第一頁，共三十三頁?？蛻舻陌朔N類型客戶的八種類型：（一）、友善外向型；（二）、優(yōu)柔寡斷型；（三）、頑強型；（四）、萬事通型；（五）、強詞奪理型；（六）、思想積極型；（七）、不聲不響型；（八）、消極主義型；第二頁，共三十三頁。客戶的八種類型（一）友善外向型：

特征：熱情的；自信的；愛講話；對人友善；具有幽默感。行為表現(xiàn)：說話較多；對你表示歡迎；但避免談到生意；喜歡友善行為；容易感情用事；不會把握時間；不關(guān)心時間和計劃；

如何應對：以友善對友善，以熱情對熱情，經(jīng)常向他發(fā)問，迫使他回答是或不是，引導他談論生意，擺出很在乎他的樣子，與此同時加強感情聯(lián)絡?？蛻舻陌朔N類型第三頁，共三十三頁?？蛻舻陌朔N類型（二）優(yōu)柔寡斷型：

特征：害羞的；緊張的；多疑的；缺乏信心的；遲疑憂慮的；行為：說話不多、易受威嚇、很難做出決定；太注意游戲規(guī)則；避重就輕；要求承諾于將來；要求很多資料等；如何應對：要有耐心；要善于肯定對方；善于處理所有反對理由；適當給予承諾；指出立刻決定的好處和拖延決定的壞處。多用實際行動感動他。適當用點激將法。

客戶的八種類型第四頁，共三十三頁。客戶的八種類型（三）頑強型：

特征：堅決的、激烈的、競爭的、倔強的、自尊心強的、不信任人的。

行為：愛討價還價；總是要求折扣；千方百計使你感覺他的重要性；很難有機會讓你說話，喜歡插嘴；

如何應對：

要有很好的思想準備；保持冷靜；注意傾聽；迎合他的見解；夸贊他；用實際行動感動他。

客戶的八種類型第五頁，共三十三頁?？蛻舻陌朔N類型（四）萬事通型：

特征：自吹自擂的；頑固拒絕的；堅持己見的。行為：表現(xiàn)他什么都懂；有很強的優(yōu)越感；想叫你怎么做你就得怎么做；自夸與吹牛；常使用不當?shù)姆磳碛桑粫r常懷疑你的誠意；時常批評你。如何應對：

迎合他的見解，夸贊他；接受他的批評，但要堅持自己的推銷介紹；不要生氣——保持冷靜；堅持實際，不要反駁。

客戶的八種類型第六頁，共三十三頁?？蛻舻陌朔N類型（五）強詞奪理型：

特征：獨斷的、嘲諷的；易怒的；沖動的；自持的；堅持己見的；不服輸?shù)摹?/p>

行為：喜歡強詞奪理；對你不感興趣；排斥你和你的產(chǎn)品；喜歡做人身攻擊；經(jīng)常向你的經(jīng)理投訴；喜歡大聲呼喝；試圖威脅；埋怨你浪費他的時間；如何應對：傾聽；保持冷靜；不要反駁；不要以個人立場處理事情；膠著在關(guān)鍵上；集中在同意的事務上；微笑和愉快的對待；以邏輯去說服，不要感情用事?？蛻舻陌朔N類型第七頁，共三十三頁?？蛻舻陌朔N類型（六）思想積極型：

特征：建設性的；感興趣的；講理的；果斷的；智慧的；自足的；熱心的；關(guān)心人的；未雨綢繆的；行為：提出實際問題；提出合理的反對理由；愛傾聽；喜歡提出有建設性的意見；是實際公平的談判者；如何應對：

用誠實的態(tài)度對待；執(zhí)行訪問的步驟；要機智靈敏；要有超出常規(guī)的反對意見；不要認為是理所當然的顧客；合理接受他提出的意見；并且反映得體；客戶的八種類型第八頁，共三十三頁?？蛻舻陌朔N類型（七）、不聲不響型：

特征：不太容易溝通；不太容易親近；有點像海棉；無感情的；嚴肅的；不大說話的。

行為：不肯發(fā)表意見；好的聽眾；避免回答問題；看來很吹毛求疵；不愿提出反對理由；如何應對：

請他發(fā)問；以沉默來迫使他回答；盡可能多做事前研究；以正確的速度進行銷售的步驟；嘗試一種試驗性的結(jié)束；要友善對待；客戶的八種類型第九頁，共三十三頁?？蛻舻陌朔N類型（八）消極主義型：

特征：傳統(tǒng)的、不太聰明的、缺乏信心的、不愿冒險的、不太有想象力的、受規(guī)則約束的、把改變看成威脅的、態(tài)度消極的；

行為：不受新思想誘惑；關(guān)心細節(jié)；提出許多小小的質(zhì)疑；常提到過去；僵化的購買習慣；很難用新的發(fā)展機會來說服；如何應對：自己保持積極；以過去的成功為基礎(chǔ)；確保有許多證據(jù)來支持新觀念；耐心的處理所有反對理由；客戶的八種類型第十頁，共三十三頁。客戶信用等級評選的主要指標：（）戶口是否是本地？常駐本地戶口（）從外地遷來本地年以下（）外來暫住戶口（）（）經(jīng)營年數(shù)是否超過年？年以上（）年（）剛開始（）（）前年銷售增長率是否較快：超過（）小于（）客戶信用等級評選第十一頁，共三十三頁?？蛻粜庞玫燃壴u選的主要指標（）是否拖欠其它企業(yè)的貨款？：從無拖欠（）良性拖欠（）嚴重不良拖欠（）（）每年是否有重點地銷售一家企業(yè)的產(chǎn)品？單一產(chǎn)品銷售量占全部銷售量，以上（）（）小于（）客戶信用等級評選第十二頁，共三十三頁?？蛻粜庞玫燃壴u選的主要指標（）是否有不良生活嗜好？無不良嗜好（）稍有不良嗜好（）有不良嗜好（賭博、吸毒、酗酒等）（）（）客戶是否存在跨地區(qū)竄貨現(xiàn)象？沒有（）良性（）有（）客戶信用等級評選第十三頁，共三十三頁。我們應選擇什么樣的客戶企業(yè)應選擇什么樣的客戶、在一個地區(qū)有壟斷實力的客戶、服務水平較好的客戶？、有專業(yè)水準，能提供戰(zhàn)略性意見客戶、銷售額穩(wěn)定的客戶、拓展生意欲望強烈，并有資金的客戶第十四頁，共三十三頁。企業(yè)應選擇什么樣的客戶、有全新觀念，市場拓展能力強、年輕有為、敢想敢干的客戶、市場覆蓋面廣，有穩(wěn)定顧客的客戶、銷售競爭對手產(chǎn)品的客戶企業(yè)應選擇什么樣的客戶第十五頁，共三十三頁。企業(yè)最不受歡迎的客戶、對所有產(chǎn)品“來者不拒”，對經(jīng)營管理一竅不通的大雜燴型客戶、心態(tài)很好，志存高遠，但囊中羞澀的“丐幫”客戶、消極等待，優(yōu)柔寡斷，不求上進的老朽型客戶企業(yè)應選擇什么樣的客戶第十六頁，共三十三頁。處理客戶關(guān)系的三大紀律八項注意：三大紀律：、客戶的需求永遠是第一位的。、搞好客戶的關(guān)系是成功的基礎(chǔ)。、只有永恒的利益，沒有永恒的朋友，也沒有永恒的敵人。企業(yè)應選擇什么樣的客戶第十七頁，共三十三頁。處理客戶關(guān)系的三大紀律八項注意：八項注意：、經(jīng)銷商精明不高明、學歷低腦子快，與廠家是永恒的利益定位關(guān)系，可依靠不能依賴。、不要因為維持發(fā)展與小客戶關(guān)系而失去大客戶，也不要一味地維護目前看是比較大的客戶，而失去有潛力的小客戶。、保持適當?shù)木嚯x，盡量少讓經(jīng)銷商聚集在一起。太近容易被經(jīng)銷商牽著鼻子走，太遠不利于溝通聯(lián)絡。企業(yè)應選擇什么樣的客戶第十八頁，共三十三頁。處理客戶關(guān)系的三大紀律八項注意：八項注意：、新老小大客戶平等對待，一視同仁。、方便客戶但不遷就。、經(jīng)銷商之間應有良性競爭，（多品牌、多品種）。、控制經(jīng)銷商的發(fā)展規(guī)模。、從根本上幫助經(jīng)銷商提升其價值。企業(yè)應選擇什么樣的客戶第十九頁，共三十三頁?？蛻艄芾淼氖髢?nèi)容客戶管理的十大內(nèi)容、客戶選擇：對客戶進行詳細的資信調(diào)查，根據(jù)客戶的品質(zhì)、能力、聲譽、經(jīng)濟實力等標準慎重選擇客戶。淘汰一些信用不佳、業(yè)績較差的客戶。、客戶檔案管理：建立客戶檔案，并適時增補最新客戶資料。充分利用好客戶檔案，以便為決策提供參考。第二十頁，共三十三頁?？蛻艄芾淼氖髢?nèi)容、客戶的培訓輔導：培養(yǎng)忠誠度，加強溝通了解。貫徹公司方針策略、企業(yè)文化、長期合作。提高銷貨能力及競爭力。養(yǎng)成良好的合作習慣，提升其全面價值（人生目的、做人準則、生活習慣等）?？蛻艄芾淼氖髢?nèi)容第二十一頁，共三十三頁。客戶管理的十大內(nèi)容、銷售區(qū)域管理：嚴格劃定各經(jīng)銷商的銷售區(qū)域，并及時監(jiān)控和協(xié)調(diào)。嚴禁客戶跨區(qū)殺價銷售。遏制惡性競爭。、銷售價格管理：銷售品種、批、零價格嚴格執(zhí)行，防止低價傾銷，擾亂市場。嚴格禁止客戶私下“合并戶頭”騙取折扣?？蛻艄芾淼氖髢?nèi)容第二十二頁，共三十三頁?？蛻艄芾淼氖髢?nèi)容、客戶協(xié)調(diào)：通過市場沖突協(xié)調(diào)、銷售區(qū)域協(xié)調(diào)對市場精耕細作。網(wǎng)絡密布，結(jié)構(gòu)合理，渠道暢通。用戶抱怨協(xié)調(diào)。、客戶激勵機制：當月折讓優(yōu)惠獎勵、、年度獎、特別獎、專銷獎等。按公司與客戶協(xié)商設定銷量目標的實際達成率考核。客戶管理的十大內(nèi)容第二十三頁，共三十三頁。客戶管理的十大內(nèi)容、客戶貢獻評估十大指標：公司投入與回報率、銷售目標商定達成率、月銷量、增長率、市場份額增長率、貨款回收情況、忠誠度、信譽度、銷售促進配合度、零售商支持度。、客戶反饋管理：客戶反饋對于衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度及發(fā)現(xiàn)顧客服務中的問題等方面具有重要作用?？蛻舴答伿瞧髽I(yè)改善經(jīng)營管理和營銷員服務的最好契機！客戶管理的十大內(nèi)容第二十四頁，共三十三頁?？蛻艄芾淼氖髢?nèi)容、補救服務：從失敗中學習，吃一塹，長一智；經(jīng)過妥善的補救，化危機為轉(zhuǎn)機，抱怨的顧客不但不會轉(zhuǎn)到競爭對手哪里去，而且成為公司的擁護者，到處宣傳公司的優(yōu)點。對有理的抱怨，公司要及時補救。吸取教訓，維持顧客的滿意度。客戶管理的十大內(nèi)容第二十五頁，共三十三頁?？蛻艄芾淼霓k法：、結(jié)合公司核心優(yōu)勢和客戶需求特點，準確進行市場定位。找準顧客的期望。五個反?。何覀兊漠a(chǎn)品是什么？我們的客戶是誰？客戶最喜歡我們那一點？我們?nèi)绾螡M足客戶的需要？我們靠哪種產(chǎn)品賺最多的錢？客戶管理的辦法第二十六頁，共三十三頁?？蛻艄芾淼霓k法：、加強客戶的信息管理：建立客戶檔案，尤其是客戶群檔案，掌握其詳細的銷售網(wǎng)絡資料，尋找潛在的“替補隊員”，萬一失去經(jīng)銷商，就要快速跟進建立新網(wǎng)絡。建立客戶信用記錄，規(guī)定銷售限額。對新老客戶、長期或臨時客戶的優(yōu)惠條件也應有所不同。了解產(chǎn)品的使用效果。及時反饋信息，收集客戶對我們產(chǎn)品的意見和建議。宣傳我們的產(chǎn)品，建立信任關(guān)系。為客戶提供更加周到的服務，滿足客戶需求。客戶管理的辦法第二十七頁，共三十三頁?？蛻艄芾淼霓k法：、掌握滿足各種不同客戶的的需求，確保顧客滿意。通過提供超過顧客期望的服務，可將顧客發(fā)展為忠實客戶，爭取新客戶的成本要遠超過留住老客戶。隨著客戶的交往，客戶的個別需求和偏好也會變得更詳細了。定期進行客戶滿意度調(diào)查。了解客戶不滿意的品質(zhì)或?qū)傩?，挖掘真正的問題點，然后針對問題進行改善。從關(guān)注競爭對手到關(guān)注最終用戶，只有為最終用戶創(chuàng)造更多的價值，客戶才會真正的滿意?？蛻艄芾淼霓k法第二十八頁，共三十三頁?？蛻艄芾淼霓k法：、以服務制勝，贏得顧客忠誠度。將客戶不同的需求歸類，為顧客提供量身訂衣式的服務，是顧客關(guān)系管理最極致的目標。如大公司允許較長的客戶供貨提前期，小公司則要求一二天供貨。飼料產(chǎn)品高度同質(zhì)化，使客戶更加重視有什么服務、服務的質(zhì)量和服務的及時程度?？蛻艄芾淼霓k法第二十九頁，共三十三頁?？蛻艄芾淼霓k法：、設計和優(yōu)化銷售和客戶管理流程，方便客戶，提高工作效率。企業(yè)的最適流程也同時必須是客戶的最適流程。必須了解顧客使用經(jīng)驗，將他們歸類，再設計最恰當?shù)牧鞒膛c顧客接觸，只有這樣的流程才能有針對性?？蛻艄芾淼霓k法第三十頁，共三十三頁。與客戶交往應注意的問題與客戶交往應注意的問題：必須擅長“講述”、“發(fā)問”、“傾聽”、“了解”四種活動。、講述：

用簡單的話語；有條理的組織材料；開始時先說明大意；簡明扼要；別說得太快；說話要清楚；主題要清楚；、發(fā)問：

用問題來查核客戶是否明白；鼓勵對方回應；鼓勵聽者發(fā)問；提出問題，以便澄清。第三十一頁，共三十三頁。與客戶交往應注意的問題：3、傾聽：

專心；盡量留心傾聽；抑制自己的論點；避免分心；以目光接觸；不要對說話者下判斷；

4、了解：

開始講述前，說話者應確定自己對所要談的主題有真正的了解；聽者應反映他對談話內(nèi)容的了解，以查對自己有沒有誤聽或誤解；雙方都應發(fā)問，以查對和澄清所了解的是否正確。與客戶交往應注意的問題第三十二頁，共三十三頁。內(nèi)容總結(jié)怎樣對客戶進行有效管理。以友善對友善，以熱情對熱情，經(jīng)常向他發(fā)問，迫使他回答是或不是，引導他談論生意，擺出很在乎