房地產(chǎn)公司工程內(nèi)控檢查維保管理負(fù)面清單考核打分表2020版

工程內(nèi)控檢查維保管理負(fù)面清單考核打分表,,,,,,,,,

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受檢地區(qū)公司：

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檢查日期：

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抽檢項(xiàng)目/分期：

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模塊,子項(xiàng),子項(xiàng)權(quán)重,核查內(nèi)容,核查情況記錄,應(yīng)得分,實(shí)得分,子項(xiàng)最終得分,評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),檢查說明

維保,計(jì)劃管理,2%,"

1.地區(qū)公司維保應(yīng)根據(jù)全年交付批次信息，結(jié)合滿意度調(diào)研權(quán)重表，對(duì)全年調(diào)研批次制定維保工作年度管控計(jì)劃。

2.管控計(jì)劃中應(yīng)包括1至12月的重點(diǎn)管控動(dòng)作。重點(diǎn)管控動(dòng)作應(yīng)根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目的調(diào)研階段提前策劃。

3.管控計(jì)劃中需標(biāo)注前介時(shí)間、交付時(shí)間、培訓(xùn)時(shí)間、核查時(shí)間、賽惟調(diào)研時(shí)間、團(tuán)建時(shí)間、400回訪時(shí)間等。

",,2,,0,"

1.計(jì)劃內(nèi)容完整，得2分。

2.計(jì)劃內(nèi)容缺失任意一項(xiàng)，扣1分，扣完為止。

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,,4%,"

1.地區(qū)公司維保應(yīng)根據(jù)上述年度管控計(jì)劃內(nèi)容，細(xì)化制作月度管控計(jì)劃。

2.月度管控計(jì)劃應(yīng)細(xì)化分解到具體實(shí)施得管理動(dòng)作，責(zé)任到人，并制定完成時(shí)間。

3.月度管控計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)詳實(shí)具體，突出實(shí)施步驟和管控策略，且包含可量化評(píng)估的預(yù)期成果。

4.地區(qū)公司維保每月1日應(yīng)向地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、集團(tuán)維保組提報(bào)上月管控計(jì)劃的完成情況和本月管控計(jì)劃。

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1.計(jì)劃內(nèi)容完整，上報(bào)準(zhǔn)確及時(shí)，檢查當(dāng)月的上報(bào)內(nèi)容中包含對(duì)上月計(jì)劃的回顧及追溯、上月計(jì)劃預(yù)期成果達(dá)成率90%以上，得4分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣1分，扣完為止。

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,現(xiàn)場(chǎng)管理,3%,"

1.地區(qū)公司維保應(yīng)對(duì)全年維保在管調(diào)研項(xiàng)目進(jìn)行抽查。

2.抽查內(nèi)容應(yīng)包括：

(1)根據(jù)項(xiàng)目報(bào)修登記情況，針對(duì)維修前中后的現(xiàn)場(chǎng)處理進(jìn)展情況、對(duì)客溝通記錄、SAP信息錄入、過程回訪錄音等觸點(diǎn)進(jìn)行抽查。

(2)根據(jù)《維保核查表》對(duì)項(xiàng)目維保工作、維保工程師過程管理、維保信息員過程管理進(jìn)行分別評(píng)分。

(3)根據(jù)集團(tuán)《維保標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》中的維修工藝標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)維保維修過程中的成品保護(hù)、可能存在的交叉污染等問題進(jìn)行抽查。

3.地區(qū)公司維保每月抽查項(xiàng)目數(shù)不應(yīng)低于當(dāng)月地區(qū)公司在保項(xiàng)目數(shù)的30%（若條件允許，建議月度全覆蓋檢查）。

4.地區(qū)公司維保每次抽查后，應(yīng)針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，形成圖文并報(bào)的檢查報(bào)告，并以郵件形式進(jìn)行通報(bào)。通報(bào)郵件應(yīng)主送項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目維保全體，抄送地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

",,3,,0,"

1.抽查內(nèi)容、抽查數(shù)量、郵件通報(bào)符合要求，得3分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。

",

,,3%,"

1.針對(duì)SAP中維修時(shí)間過長(zhǎng)（1個(gè)月以上尚未完成）的事項(xiàng)，地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人應(yīng)要求項(xiàng)目維保負(fù)責(zé)人對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行梳理，并說明未完成原因（注：1個(gè)月以上未完成的事項(xiàng)超10單，亮黃牌1張）。

2.地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目維保負(fù)責(zé)人提供的上述事項(xiàng)處理過程中的對(duì)客溝通記錄，評(píng)判事項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，并聯(lián)合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)、項(xiàng)目客服人及地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人共同協(xié)調(diào)資源推進(jìn)事項(xiàng)完成，并郵件通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目客服、維保全體及地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人。

",,3,,0,"

1.事項(xiàng)梳理、事項(xiàng)推進(jìn)、郵件通報(bào)符合要求，得3分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。",

,客戶管理,2%,"

1.地區(qū)公司維保應(yīng)要求項(xiàng)目維保制定統(tǒng)一的交付后《客戶信息梳理明細(xì)表》。

2.《客戶信息梳理明細(xì)表》應(yīng)至少包括：客戶調(diào)研聯(lián)系方式（SAP、SF系統(tǒng)中號(hào)碼匹配）、客戶分類、目前存在的維保問題、維保問題完成情況、完成后的回訪摸牌情況、400回訪滿意度及不滿意原因的描述。

3.地區(qū)公司應(yīng)要求項(xiàng)目維保對(duì)不滿意客戶的修復(fù)動(dòng)作與結(jié)果進(jìn)行反饋。

",,2,,0,"

1.客戶信息梳理各項(xiàng)內(nèi)容、項(xiàng)目反饋符合要求，得2分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣1分，扣完為止。

",

,,2%,"

1.項(xiàng)目維保應(yīng)每月對(duì)《客戶信息梳理明細(xì)表》進(jìn)行維護(hù)，形成月度報(bào)表上報(bào)地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人。

2.月度報(bào)表中應(yīng)體現(xiàn)：已交付戶數(shù)、參與調(diào)研戶數(shù)、不滿意戶數(shù)、不滿意客戶問題及原因、后期跟進(jìn)計(jì)劃。

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1.報(bào)表各項(xiàng)內(nèi)容、項(xiàng)目反饋復(fù)核要求，得2分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣1分，扣完為止。

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,,8%,"

1.地區(qū)公司維保應(yīng)要求項(xiàng)目維保對(duì)已結(jié)單客戶在結(jié)單3天內(nèi)完成回訪，并詳實(shí)記錄客戶反饋問題。

2.地區(qū)公司維保應(yīng)要求項(xiàng)目維保對(duì)順交客戶進(jìn)行梳理摸排，確認(rèn)客戶是否存在報(bào)修問題或其他意見。項(xiàng)目維保應(yīng)在客戶報(bào)修記錄表中做好備注，在SAP中做好錄入，避免順交客戶實(shí)際有報(bào)修問題沒有被記錄，影響后續(xù)整改（注：檢查當(dāng)期結(jié)單3天內(nèi)未完成回訪超10單，亮黃牌1張）。

3.地區(qū)公司維保應(yīng)要求項(xiàng)目維保針對(duì)以上摸排及回訪動(dòng)作，建立錄音臺(tái)賬及月度客戶滿意度動(dòng)態(tài)監(jiān)控表。

4.地區(qū)公司維保應(yīng)要求項(xiàng)目維保負(fù)責(zé)人定期對(duì)錄音臺(tái)賬進(jìn)行抽聽、糾偏，并將存在的問題郵件通報(bào)項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

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1.已結(jié)單客戶回訪、順交客戶摸排、錄音臺(tái)賬、郵件通報(bào)符合要求，得8分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。

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,,8%,"

1.地區(qū)公司維保應(yīng)要求項(xiàng)目維保根據(jù)日常報(bào)修問題及月度對(duì)客戶摸排結(jié)果，梳理出項(xiàng)目維保重點(diǎn)事項(xiàng)及重點(diǎn)客戶問題（投訴客戶、不滿意客戶），上報(bào)地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人。

2.地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目反饋情況，聯(lián)合項(xiàng)目客服、物業(yè)、維保、工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等，召開事項(xiàng)推進(jìn)會(huì)議，推動(dòng)事項(xiàng)解決。

3.會(huì)議結(jié)果應(yīng)形成會(huì)議紀(jì)要，決策事項(xiàng)應(yīng)責(zé)任到人、明確完成時(shí)間。會(huì)議紀(jì)要應(yīng)郵件通報(bào)項(xiàng)目維保全體，抄送地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。

4.地區(qū)公司維保應(yīng)要求項(xiàng)目維保每月對(duì)決策事項(xiàng)處理進(jìn)展及時(shí)反饋，直至閉環(huán)。

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1.維保重點(diǎn)事項(xiàng)及重點(diǎn)客戶問題梳理、事項(xiàng)推進(jìn)會(huì)議、郵件通報(bào)、項(xiàng)目反饋符合要求，得8分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。

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,團(tuán)隊(duì)管理,2%,"

1.地區(qū)公司維保應(yīng)在年初制定本年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，提前提報(bào)培訓(xùn)預(yù)算。

2.培訓(xùn)內(nèi)容至少包括新員工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、第二梯隊(duì)人才培養(yǎng)培訓(xùn)。

3.過程培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等管理動(dòng)作均應(yīng)有成果輸出，并有郵件通報(bào)等相關(guān)工作痕跡。

",,2,,0,"

1.培訓(xùn)計(jì)劃、郵件通報(bào)符合要求，得2分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣1分，扣完為止。

",

,,4%,"

1.地區(qū)公司維保應(yīng)結(jié)合集團(tuán)管控制度，自行編制下發(fā)《地區(qū)公司內(nèi)控檢查制度》，并聯(lián)合地區(qū)公司人事行政部門，編制過程管控的獎(jiǎng)懲激勵(lì)措施，形成聯(lián)合下發(fā)郵件，抄送地區(qū)公司董事長(zhǎng)。

2.地區(qū)公司維保結(jié)合上述現(xiàn)場(chǎng)管理、現(xiàn)場(chǎng)核查、對(duì)客溝通、SAP信息錄入、接單回訪等關(guān)鍵過程指標(biāo)的核查結(jié)果，在地區(qū)公司層級(jí)對(duì)各項(xiàng)目維保、維保工程師、維保信息員進(jìn)行評(píng)分，月度拉通排名。

3.月度排名結(jié)果應(yīng)進(jìn)行郵件通報(bào)。通報(bào)郵件應(yīng)主送項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目維保全體，抄送地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

",,4,,0,"

1.《地區(qū)公司內(nèi)控檢查制度》編制下發(fā)、月度拉通排名、郵件通報(bào)符合要求，得2分。

2.《地區(qū)公司內(nèi)控檢查制度》未編制下發(fā)，扣2分。其他任意一項(xiàng)不符合要求，扣1分，扣完為止。

",

,,4%,"

1.針對(duì)月度核查、考評(píng)排名靠前的員工，根據(jù)制度要求采取激勵(lì)動(dòng)作。

2.針對(duì)月度核查、考評(píng)排名靠后的員工，根據(jù)制度要求采取約談、幫扶動(dòng)作。

",,4,,0,"

1.有對(duì)排名靠前、靠后的員工采取動(dòng)作痕跡的，得4分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。

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,供方管理,4%,"

1.地區(qū)公司維保需結(jié)合《世茂集團(tuán)工程類承建商維保履約評(píng)估細(xì)則》，聯(lián)合地區(qū)公司成本、工程條線，根據(jù)自身地區(qū)特點(diǎn)，制定《地區(qū)公司維保供方評(píng)估體系》，并聯(lián)合地區(qū)公司成本條線郵件下發(fā)至各相關(guān)部門，抄送地區(qū)公司董事長(zhǎng)。

2.地區(qū)公司維保供方評(píng)估體系中，應(yīng)明確評(píng)估維度、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估權(quán)重及獎(jiǎng)懲措施等。

",,4,,0,"

1.《地區(qū)公司維保供方評(píng)估體系》編制下發(fā)、內(nèi)容符合要求，得4分。

2.《地區(qū)公司維保供方評(píng)估體系》未編制下發(fā)，扣2分。

3.《地區(qū)公司維保供方評(píng)估體系》不符合要求，任意一項(xiàng)扣1分，扣完為止。

",

,,2%,"

1.地區(qū)公司維保應(yīng)要求各項(xiàng)目維保，根據(jù)上述《地區(qū)公司維保供方評(píng)估體系》，進(jìn)行月度評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果做強(qiáng)排名，郵件通報(bào)主送項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目成本負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人，抄送地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目維保負(fù)責(zé)人。

2.地區(qū)公司應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)目維保得評(píng)估結(jié)果，推動(dòng)項(xiàng)目維保落實(shí)《地區(qū)公司維保供方評(píng)估體系》中規(guī)定的獎(jiǎng)懲措施落地，并鼓勵(lì)項(xiàng)目維保在現(xiàn)有的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)上，自行補(bǔ)充完善供方管控措施。

",,2,,0,"

1.項(xiàng)目月度評(píng)估、郵件通報(bào)、獎(jiǎng)懲措施落地符合要求，得2分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣1分，扣完為止。

",

,事項(xiàng)管理,1%,"

1.地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)集團(tuán)維保管理組在工程APP中上線的重點(diǎn)事項(xiàng)展開跟蹤、銷項(xiàng)、閉環(huán)，事項(xiàng)銷項(xiàng)率應(yīng)作為地區(qū)公司維保對(duì)項(xiàng)目維保的管控指標(biāo)之一。

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1.工程APP中維保模塊事項(xiàng)，全部銷項(xiàng)完成得1分。

2.任意一條事項(xiàng)未完成，扣1分，扣完為止。

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,會(huì)議管理,2%,"

1.地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人應(yīng)組織月度的地區(qū)公司層級(jí)維保、客服、物業(yè)三方聯(lián)席會(huì)，并討論本地區(qū)公司各項(xiàng)目涉及維保的維修重點(diǎn)事項(xiàng)，形成會(huì)議紀(jì)要并跟進(jìn)處理。

2.會(huì)議紀(jì)要內(nèi)容應(yīng)郵件發(fā)送地區(qū)公司層級(jí)參會(huì)人員，決策事項(xiàng)應(yīng)責(zé)任到人、明確完成時(shí)間，上期事項(xiàng)應(yīng)有回顧及追溯。

3.每個(gè)季度至少召開一次實(shí)體會(huì)議。

",,2,,0,"

1.三方聯(lián)席會(huì)議、會(huì)議紀(jì)要內(nèi)容、實(shí)體會(huì)議符合要求，得2分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣0.5分，扣完為止。

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,核查管理,2%,"

1.地區(qū)公司維保應(yīng)根據(jù)集團(tuán)制定的維保核查制度，在項(xiàng)目交付前后定期展開維保核查，并將項(xiàng)目維保存在的問題郵件通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人引起重視及關(guān)注。

2.核查中發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目維保存在的問題，地區(qū)公司維保應(yīng)監(jiān)督項(xiàng)目維保落實(shí)推進(jìn)整改動(dòng)作。

",,2,,0,"

1.項(xiàng)目交付前后定期維保核查、郵件通報(bào)、整改動(dòng)作跟進(jìn)符合要求，得2分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣1分，扣完為止。

",

,倉(cāng)庫(kù)備品備件,4%,"

1.觸發(fā)工程維保內(nèi)控檢查得項(xiàng)目，倉(cāng)庫(kù)備品備件種類及數(shù)量應(yīng)滿足制度要求。

2.制度要求內(nèi)容如下：

(1)倉(cāng)庫(kù)場(chǎng)地：有獨(dú)立位置，室內(nèi)干燥，干凈整潔。

(2)倉(cāng)庫(kù)貨架：標(biāo)示清楚，層次分明，結(jié)構(gòu)牢靠。

(3)備品備件：梳理易耗品清單，根據(jù)清單準(zhǔn)備充足的備品備件；查看備品備件數(shù)量符合日常維保需求，不得出現(xiàn)損壞物品以次充好存放貨架現(xiàn)象，損壞備件單獨(dú)存放，標(biāo)明為損壞備件。

(4)有紙質(zhì)版、電子版登記臺(tái)賬，并保持出入庫(kù)登記清晰，庫(kù)存與實(shí)際貨品符合。

",,4,,0,"

1.滿足制度要求，得4分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣1分，扣完為止。

",

,集團(tuán)400調(diào)研,6%,"

1.季度集團(tuán)400回訪調(diào)研中，對(duì)質(zhì)量滿意度低于75分或返修滿意度低于80分的項(xiàng)目，400回訪調(diào)研中不滿意客戶提到的遺留問題，且是項(xiàng)目維保本身問題無任何記錄憑證，則視為漏單（注：漏單數(shù)量超5單，亮黃牌1張）。如回訪非維保本身問題需有記錄憑證及過程派發(fā)的溝通記錄。

2.季度集團(tuán)400回訪調(diào)研報(bào)告發(fā)出后，地區(qū)公司維保應(yīng)及時(shí)郵件下發(fā)要求各項(xiàng)目維保針對(duì)不滿意客戶進(jìn)行滿意度修復(fù)，并要求項(xiàng)目在7天內(nèi)將修復(fù)結(jié)果郵件反饋至地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人。

3.對(duì)于400回訪調(diào)研中不滿意客戶，若暫時(shí)無法修復(fù)客戶滿意度，地區(qū)公司維保應(yīng)要求項(xiàng)目維保有未完成原因說明及后續(xù)跟進(jìn)措施。

",,6,,0,"

1.質(zhì)量滿意度低于75分或返修滿意度低于80分的項(xiàng)目無漏單、滿意度修復(fù)、原因說明及跟進(jìn)措施符合要求，得6分。

2.質(zhì)量滿意度低于75分或返修滿意度低于80分的項(xiàng)目，若存在漏單，每單扣1分。其他任意一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。

",

,網(wǎng)絡(luò)媒體投訴,2%,"

1.地區(qū)公司發(fā)生網(wǎng)絡(luò)、媒體、輿情投訴時(shí)，維保人員應(yīng)根據(jù)制度要求進(jìn)行處理。

2.制度要求如下：

(1)超過3人的群訴事件需在24小時(shí)內(nèi)整理情況說明，郵件報(bào)備集團(tuán)。

(2)群訴事件需按標(biāo)準(zhǔn)接待流程處理。

(3)經(jīng)集團(tuán)維保管理組復(fù)核報(bào)備事件，有后續(xù)應(yīng)對(duì)措辭及跟進(jìn)進(jìn)展，每周一向集團(tuán)報(bào)備直至投訴閉合。

3.通過調(diào)查定性投訴內(nèi)容確認(rèn)有維保的過錯(cuò)（確認(rèn)有過錯(cuò)這項(xiàng)全部扣完）；

",,2,,0,"

1.滿足制度要求，得2分。

2.如發(fā)現(xiàn)維保人員過程存在不符合維保制度、指引要求操作產(chǎn)生的投訴內(nèi)容，并通過調(diào)查定性投訴內(nèi)容確認(rèn)有維保的過錯(cuò)，扣2分。其他任意一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。

",

,安全作業(yè)施工,2%,"

1.維保過程中，應(yīng)符合安全作業(yè)施工相關(guān)制度、規(guī)定。

2.制度要求如下：

(1)項(xiàng)目維保中心應(yīng)要求施工人員持證上崗，并有上崗證復(fù)印件留存。

(2)高危作業(yè)施工前開具安全交底單。

(3)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全維護(hù)及警示標(biāo)牌提醒。

3.維保過程中，因維保中心監(jiān)管不力，存在重大安全隱患的事件（如特種作業(yè)無證上崗，缺少安全防護(hù)實(shí)施的高空作業(yè)等）.

",,2,,0,"

1.滿足制度要求，得2分。

2.維保過程中，因維保中心監(jiān)管不力，存在重大安全隱患的（如特種作業(yè)無證上崗，缺少安全防護(hù)實(shí)施的高空作業(yè)等），扣2分。其他任意一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。

",

,公區(qū)維保,5%,"

1.地區(qū)公司維保應(yīng)要求各項(xiàng)目維保建立公區(qū)維修臺(tái)賬。

2.地區(qū)公司維保應(yīng)要求各項(xiàng)目維保公區(qū)維修當(dāng)期累計(jì)完成率不低于90%，已完成銷項(xiàng)真實(shí)率不低于95%。

3.項(xiàng)目維保應(yīng)每月郵通報(bào)完成率、銷項(xiàng)真實(shí)率，主送地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人，抄送項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人。

4.項(xiàng)目維保應(yīng)每月聯(lián)合物業(yè)對(duì)客戶主動(dòng)線（如園區(qū)大門從路面至客戶入戶門、園區(qū)大門從地庫(kù)至客戶入戶門、園區(qū)內(nèi)公共活動(dòng)場(chǎng)地）的現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)進(jìn)行重點(diǎn)管控排查，發(fā)現(xiàn)并解決明顯品質(zhì)問題。

5.地區(qū)公司維保定期對(duì)各項(xiàng)目公區(qū)維修完成率、銷項(xiàng)真實(shí)率進(jìn)行復(fù)核，并郵件通報(bào)復(fù)核報(bào)告。

",,5,,0,"

1.公區(qū)維修臺(tái)賬、當(dāng)期累計(jì)完成率、銷項(xiàng)真實(shí)率、郵件通報(bào)符合要求，得5分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。

",

,維保人員配置,2%,"

1.當(dāng)期賽惟調(diào)研或400回訪滿意度成績(jī)低于集團(tuán)平均分的項(xiàng)目，集團(tuán)追溯該項(xiàng)目前3個(gè)月維保人員配置。

2.維保人員配置底線要求：

(1)負(fù)責(zé)人配備標(biāo)準(zhǔn)：毛坯交付高于400套、別墅類或精裝交付高于200套的項(xiàng)目標(biāo)配1名主管或經(jīng)理，項(xiàng)目底線配置1名信息員。

(2)維保前介配置標(biāo)準(zhǔn)：人員前介時(shí)間--交付前6個(gè)月。前介配置標(biāo)準(zhǔn)參照在保。

(3)磨合期（交付后1年內(nèi)）：高層/超高層不低于400戶/人、別墅/精裝不低于200戶/人、類住宅及住宅商業(yè)不低于400戶/人。

(4)穩(wěn)定期（交付后1到2年），高層/超高層不低于600戶/人、別墅/精裝不低于300戶/人、類住宅及住宅商業(yè)不低于600戶/人。

(5)老業(yè)主（交付超過2年），移交物業(yè)管理，重大問題區(qū)域協(xié)調(diào)資源支持。

(6)公區(qū)按已交付批次在保建筑面積配備額外的維保工程師，低于20萬㎡配備1名，高于20萬㎡配備2名。

",,2,,0,"

1.滿足制度要求，得2分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。

",

,維保退出移交,2%,"

1.地區(qū)公司維保應(yīng)要求各項(xiàng)目維保在年初梳理當(dāng)年度即將到保移交的項(xiàng)目清單，建立移交臺(tái)賬，地區(qū)公司建立各項(xiàng)目的匯總臺(tái)賬。

2.地區(qū)公司維保應(yīng)提醒各項(xiàng)目維保對(duì)即將到保項(xiàng)目，提前3個(gè)月組織項(xiàng)目客服、物業(yè)、維保、工程召開退出移交啟動(dòng)會(huì)。會(huì)議紀(jì)要需明確：聯(lián)合物業(yè)進(jìn)行走場(chǎng)對(duì)問題進(jìn)行梳理，責(zé)任到人、完成時(shí)間，以便于進(jìn)行跟蹤銷項(xiàng)。

3.各項(xiàng)目維保應(yīng)根據(jù)以上會(huì)議要求，在隨后3天內(nèi)，組織該到保批次的施工單位進(jìn)行會(huì)議，明確增派人手，保證整改工作順利進(jìn)行，銷項(xiàng)達(dá)到預(yù)期。

4.樓道內(nèi)應(yīng)張貼到保公示（項(xiàng)目維保應(yīng)聯(lián)合客服、法務(wù)對(duì)張貼的內(nèi)容進(jìn)行審核）。

5.到保前一周項(xiàng)目維保應(yīng)再次組織項(xiàng)目客服、物業(yè)、維保、工程召開正式移交會(huì)議，并將施工單位聯(lián)系方式及地址、備品備件及購(gòu)買渠道等一并移交物業(yè)。

6.以上每次會(huì)議均應(yīng)有會(huì)議紀(jì)要，并郵件主送項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、物業(yè)相關(guān)對(duì)接人、抄送地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目客服。

",,2,,0,"

1.移交臺(tái)賬、退出移交啟動(dòng)會(huì)、到保公示、正式移交會(huì)議、會(huì)議紀(jì)要、郵件通報(bào)符合要求，得2分。

2.2年質(zhì)保結(jié)束已移交物業(yè)管理的項(xiàng)目，如發(fā)生物業(yè)投訴項(xiàng)目維保未按上述要求進(jìn)行移交，扣2分。以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣2分，扣完為止。

",

,第三方啟用,3%,"

規(guī)范維保第三方啟用流程，保證項(xiàng)目維保工作的正常開展：

1、地區(qū)公司應(yīng)每月需對(duì)項(xiàng)目啟用第三方維修臺(tái)賬進(jìn)行核查（臺(tái)賬包括：客戶報(bào)修時(shí)間、房號(hào)、問題描述、原責(zé)任單位、實(shí)際維修單位、啟用前給責(zé)任單位發(fā)送的函件編號(hào)、EMS憑證、預(yù)報(bào)價(jià)、實(shí)際產(chǎn)生金額、及相關(guān)約談?dòng)涗浐蜁?huì)議紀(jì)要）；

2、核查過程維修留存資料：現(xiàn)場(chǎng)維修接報(bào)單、大項(xiàng)維修現(xiàn)場(chǎng)巡查記錄表、給第三方施工單位派工單、過程維修前中后的照片、大項(xiàng)維修需有維修方案、第三方報(bào)價(jià)清單，且現(xiàn)場(chǎng)維修部位、照片、維修接報(bào)單內(nèi)容保持一致；

3、啟用付款審批是按《世茂集團(tuán)第三方引入指引操作》，結(jié)算后實(shí)際產(chǎn)生扣款金額應(yīng)及時(shí)給責(zé)任單位發(fā)送維修扣款函件（保存好快遞簽收記錄及原始憑證）；

以上地區(qū)公司維保需有過程核查記錄及存在的問題點(diǎn)評(píng)，并郵件通報(bào)項(xiàng)目工程經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目維保全體，抄送區(qū)域維保負(fù)責(zé)人及工程負(fù)責(zé)人。

",,3,,0,"

1.滿足制度要求，得3分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣1分，扣完為止。

",

,樣板介入點(diǎn)評(píng),3%,"

1.地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人應(yīng)牽頭組織項(xiàng)目維保負(fù)責(zé)人，聯(lián)合項(xiàng)目客服、工程、設(shè)計(jì)、成本、營(yíng)銷、物業(yè)對(duì)交付樣板（觀感）介入查驗(yàn)點(diǎn)評(píng)（交付前一年左右），且項(xiàng)目檢查數(shù)量需和集團(tuán)在建組檢查數(shù)量保持一致，避免漏查。

2.地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人應(yīng)針對(duì)排查結(jié)果，梳理出重難點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)問題清單（如設(shè)計(jì)缺陷、使用功能等問題），并郵件報(bào)備，主送項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目成本負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目維保負(fù)責(zé)人等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，抄送地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司客服負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司成本負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

3.針對(duì)重難點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)問題，地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人應(yīng)聯(lián)合地區(qū)公司客服負(fù)責(zé)人，組織項(xiàng)目以上相關(guān)部門人員進(jìn)行會(huì)議決策整改銷項(xiàng)。會(huì)議紀(jì)要應(yīng)確認(rèn)整改時(shí)間及責(zé)任人，并郵件通報(bào)參會(huì)人員。對(duì)于無法整改且可能會(huì)造成后期大面施工后帶來的投訴或群訴風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，應(yīng)郵件報(bào)備地區(qū)公司董事長(zhǎng)，進(jìn)行預(yù)警。",,3,,0,"

1.問題排查、郵件報(bào)備、整改銷項(xiàng)符合要求，得3分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣1分，扣完為止。

",

,維保前期介入,3%,"

1.項(xiàng)目維保介入前需組織召開前介內(nèi)部啟動(dòng)會(huì)，組織項(xiàng)目工程、客服、維保、物業(yè)明確查驗(yàn)事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)。

2.項(xiàng)目維保介入前需聯(lián)合項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人組織召開前介外部啟動(dòng)會(huì)，組織項(xiàng)目各施工單位負(fù)責(zé)人明確查驗(yàn)事項(xiàng)及銷項(xiàng)要求。

3.項(xiàng)目維保每天需針對(duì)查驗(yàn)問題及銷項(xiàng)整改進(jìn)度，數(shù)據(jù)整理形成日?qǐng)?bào)表。

4.地區(qū)公司維保應(yīng)協(xié)同項(xiàng)目維保，針對(duì)交付前半個(gè)月仍未銷項(xiàng)完成及重難點(diǎn)問題，聯(lián)合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、工程、客服、成本組織銷項(xiàng)推進(jìn)會(huì)，推動(dòng)問題解決，并明確后續(xù)跟進(jìn)責(zé)任部門、責(zé)任人、應(yīng)對(duì)措施。

5.以上均應(yīng)形成會(huì)議紀(jì)要，郵件主送項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目維保全體，抄送地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司客服負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

",,3,,0,"

1.前介內(nèi)部啟動(dòng)會(huì)、前介外部啟動(dòng)會(huì)、日?qǐng)?bào)表、銷項(xiàng)推進(jìn)會(huì)、會(huì)議紀(jì)要、郵件報(bào)備符合要求，得3分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣1分，扣完為止。

",

,交付維保策劃,2%,"

1.交付前6個(gè)月：地區(qū)維保負(fù)責(zé)人應(yīng)要求項(xiàng)目維保負(fù)責(zé)人聯(lián)合項(xiàng)目客服、物業(yè)、維保、工程進(jìn)行交付前維保策劃會(huì)，內(nèi)容需包括維保團(tuán)隊(duì)組建、維保中心籌建、維保滿意度風(fēng)險(xiǎn)問題查驗(yàn)梳理及整改計(jì)劃。

2.交付前1個(gè)月：地區(qū)維保負(fù)責(zé)人應(yīng)要求項(xiàng)目維保負(fù)責(zé)人聯(lián)合客服、物業(yè)、維保、工程進(jìn)行交付前維保策劃會(huì)，內(nèi)容包括集中交付快修方案的組織及滿意度提升方案。

3.以上均應(yīng)形成責(zé)任到人的事項(xiàng)跟蹤計(jì)劃表，會(huì)議紀(jì)要郵件主送參會(huì)人員，抄送地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人、地區(qū)公司客服負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、物業(yè)相關(guān)人員。

",,2,,0,"

1.交付前維保策劃會(huì)、事項(xiàng)跟蹤計(jì)劃表、會(huì)議紀(jì)要、郵件報(bào)備符合要求，得4分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣1分，扣完為止。

",

,滿意度復(fù)盤,3%,"

1.地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人應(yīng)組織項(xiàng)目維保全體思考分析項(xiàng)目調(diào)研、滿意度建設(shè)的得失（人員組織架構(gòu)、前介風(fēng)險(xiǎn)排查、交付快修組織、交付驗(yàn)房培訓(xùn)、前期維保推介、集中交付整改、收樓客戶維系、滿意度聯(lián)合共建）。

2.地區(qū)公司維保負(fù)責(zé)人應(yīng)組織項(xiàng)目維保全體挖掘項(xiàng)目遺留問題，協(xié)調(diào)資源快速銷項(xiàng)，形成解決方案，明確責(zé)任人及完成時(shí)間。

3.項(xiàng)目滿意度復(fù)盤應(yīng)形成報(bào)告，并將優(yōu)秀做法沉淀，地區(qū)公司借鑒推廣，郵件報(bào)備主送項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目維保全體，抄送地區(qū)公司工程負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

",,3,,0,"

1.滿意度復(fù)盤報(bào)告、遺留問題解決方案、郵件報(bào)備符合要求，得3分。

2.以上任意一項(xiàng)不符合要求，扣1分，扣完為止。

",

,安全風(fēng)險(xiǎn)排查,2%,"

項(xiàng)目安全風(fēng)險(xiǎn)排