快遞服務(wù)滿意度需求分析調(diào)研報(bào)告

綜合實(shí)訓(xùn)報(bào)告書專業(yè)：物流管理班級(jí)：xxxx學(xué)號(hào)：xxxxxx姓名：xxxxxx指導(dǎo)老師：xxxxxx實(shí)習(xí)方向：xxxxx實(shí)習(xí)時(shí)間：xxxxxxxxxx填表日期：2011年12月30日計(jì)算機(jī)系制實(shí)習(xí)題目市場(chǎng)調(diào)研、條碼設(shè)計(jì)軟件操作、物流管理系統(tǒng)軟件操作指導(dǎo)老師評(píng)語(yǔ)及成果：成果：老師簽名：職稱：年月日系審查看法：審查成果：審查人簽名：職稱：系簽章：年月日教務(wù)處終審看法：終審成果：終審人簽名：職稱：公章：年月日快遞服務(wù)滿足度需求分析調(diào)研報(bào)告隨著電子商務(wù)快速崛起，快遞業(yè)進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展時(shí)期，取得了不俗的成果。但在快速發(fā)展過(guò)程中，隨意倒貨、合同陷阱、先簽字后驗(yàn)貨、賠償難等題目卻屢屢曝光，快遞服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴熱門之一，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量和用戶期望照舊相較甚遠(yuǎn)。

為了解快遞業(yè)對(duì)社會(huì)各層面的作用，促使各快遞企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的晉升，我們于12月20號(hào)、21號(hào)對(duì)我校周邊居民對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)滿足度進(jìn)行簡(jiǎn)潔調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，居民對(duì)快遞服務(wù)滿足度僅7成，快件收攬派送速度、貨物平安、服務(wù)立場(chǎng)、理賠保險(xiǎn)成網(wǎng)民關(guān)注焦點(diǎn)。（一）調(diào)研對(duì)象:我校周邊居民（二）調(diào)研方法:調(diào)查問(wèn)卷法（三）調(diào)研人：嚴(yán)喜煥、王翠花、劉亞琪、李美翠、徐翠（四）調(diào)研時(shí)間：2011年12月20號(hào)（五）調(diào)查目的:了解我校周邊居民對(duì)快遞服務(wù)滿足度的狀況（六）調(diào)查內(nèi)容分析1.快遞服務(wù)滿足度分析

在調(diào)查過(guò)程中，我們從居民對(duì)快遞服務(wù)滿足和不滿足的因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，具體狀況如下：

快遞服務(wù)的滿足因素：收送貨速度快、業(yè)務(wù)純熟；運(yùn)輸范圍廣，網(wǎng)點(diǎn)籠蓋全面；快遞物品外包裝完好、沒(méi)出缺損或丟失；快遞運(yùn)費(fèi)透亮并且公道的快遞公司；對(duì)快遞企業(yè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)快件追蹤、查詢服務(wù)的公司；服務(wù)看法好。快遞服務(wù)的不滿足因素：上門取件時(shí)間拖沓、收送貨速度慢，有延誤晚點(diǎn)現(xiàn)象；分揀錯(cuò)誤，私拆貨物造成貨物破損或丟失的行為；對(duì)快件不履行保險(xiǎn)、難以投訴和不按尺度賠償?shù)目爝f公司。

（1）收攬環(huán)節(jié)：居民對(duì)收送貨速度快、業(yè)務(wù)純熟的快遞服務(wù)滿足度較高；而對(duì)上門取件時(shí)間拖沓、收送貨速度慢，有延誤晚點(diǎn)現(xiàn)象的物流公司較為不滿。

（2）運(yùn)輸范圍：居民對(duì)運(yùn)輸范圍廣，網(wǎng)點(diǎn)籠蓋全面的快遞公司較為滿足。不少居民在建議中提及“但愿快遞派送范圍越來(lái)越廣”、“但愿網(wǎng)點(diǎn)能夠布及農(nóng)村，便利網(wǎng)購(gòu)”等。

（3）貨物平安：居民對(duì)快件外包裝完好、沒(méi)出缺損或丟失的快遞較為滿足；對(duì)私拆貨物、貨物破損、丟失的現(xiàn)象極不滿足。居民提出快遞企業(yè)須要拒絕野蠻裝卸、分揀錯(cuò)誤，“但愿快遞公司們不要再讓貨物‘飛一會(huì)兒’了”。

（4）運(yùn)輸價(jià)格：居民對(duì)快遞運(yùn)費(fèi)透亮并且公道的快遞公司滿足度較高，但愿規(guī)范各快遞企業(yè)價(jià)格，能夠不走低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，而從服務(wù)上跟進(jìn)。

（5）服務(wù)立場(chǎng)：居民對(duì)快遞職員著裝同一、立場(chǎng)禮貌、答應(yīng)先驗(yàn)后簽較為滿足，并且對(duì)電話語(yǔ)音服務(wù)提出了較高的要求。

（6）售后服務(wù)：居民對(duì)快遞企業(yè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)快件追蹤、查詢服務(wù)表示滿足，對(duì)快件不履行保險(xiǎn)、難以投訴并且不按尺度賠償?shù)确矫姹硎静粷M足。2.快遞服務(wù)的關(guān)注度分析

在運(yùn)用快遞服務(wù)中，網(wǎng)民最關(guān)切的因素：收發(fā)件速度；貨物平安；保險(xiǎn)售后；快遞價(jià)格；特性化增值服務(wù)；

（1）收發(fā)件速度：快件收、發(fā)貨速度是居民運(yùn)用快遞過(guò)程中最關(guān)切的因素

（2）貨物平安：貨物平安是快遞行業(yè)存在已久并且較為凸起的題目，是居民對(duì)貨物平安（丟損率）最為關(guān)切的因素之一。

（3）保險(xiǎn)售后：除了服務(wù)立場(chǎng)、運(yùn)輸范圍等照舊是居民關(guān)注的焦點(diǎn)，值得留意的是，居民在不滿足快遞服務(wù)的緣由中選擇了“不履行保險(xiǎn)、難以投訴”，跟著快遞業(yè)發(fā)展，物品保險(xiǎn)題目起先凸顯。

（4）快遞價(jià)格：相較于速度和平安，快遞價(jià)格關(guān)切度反而略低，有居民坦言，“速度和平安”是首要考慮的，在保證這兩者的條件下，才會(huì)將快遞價(jià)格作為比較因素。

（5）特性化增值服務(wù)：快遞增值服務(wù)需求也越來(lái)越高，居民但愿快遞企業(yè)能夠供應(yīng)更好、更完善的特性化服務(wù)。（七）居民對(duì)快遞企業(yè)的期盼和居民建議

1.居民對(duì)快遞企業(yè)最期盼的方面：從業(yè)職員素養(yǎng)、行業(yè)監(jiān)管、準(zhǔn)入門檻、配送范圍、信息化服務(wù)、價(jià)格透亮度、收發(fā)速度、貨物平安、客服立場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)、行業(yè)立法、賠償軌制、先驗(yàn)再簽。除上文的最關(guān)注的因素外，居民對(duì)從業(yè)職員素養(yǎng)、信息化服務(wù)、行業(yè)監(jiān)管機(jī)制、快遞準(zhǔn)入門檻、價(jià)格透亮度甚至快遞職員服務(wù)形象等都有許多建議。2.居民建議：

（1）監(jiān)管力度、建立賠償機(jī)制：值得正視的是，許多居民在行業(yè)監(jiān)管力度和建立丟失賠償機(jī)制上提出了需求和建議，也對(duì)政府提出了要求。居民提出：“政府應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范快遞行業(yè)，建立肯定的監(jiān)視機(jī)制，確保貨物平安、準(zhǔn)時(shí)投遞”、“行業(yè)協(xié)會(huì)要履行行業(yè)監(jiān)控職責(zé)，限制惡性競(jìng)爭(zhēng)，增加社會(huì)信譽(yù)度”、“政府監(jiān)管要到位，老是申訴無(wú)門，快遞公司有良多理由讓你理屈”、“進(jìn)步快遞業(yè)準(zhǔn)入門檻”等。

（2）信息化服務(wù)：目前，信息化網(wǎng)絡(luò)發(fā)展快速，居民對(duì)信息化服務(wù)也尤為關(guān)注，良好的快遞查詢跟蹤服務(wù)，是居民迫切需求的。多數(shù)居民提出，網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)同步須要進(jìn)一步進(jìn)級(jí)。

（3）從業(yè)職員素養(yǎng)和服務(wù)形象：多數(shù)網(wǎng)民提及，但愿快遞公司能夠總體進(jìn)步從業(yè)職員素養(yǎng)，對(duì)同一著裝等也提出了肯定要求。據(jù)我們了解，如EMS以及較大的民營(yíng)快遞如順豐速遞、韻達(dá)、海航每天、申通、圓通等在同一著裝、同一服務(wù)形象等方面做得比較好。

（4）價(jià)格透亮度：價(jià)格透亮度是居民反復(fù)提及的一個(gè)詞。如何在價(jià)格透亮上下功夫做好，是快遞公司現(xiàn)下須要努力的方面。據(jù)了解，在這點(diǎn)上，EMS和順豐速遞做得比較好。在EMS和順豐速遞的網(wǎng)站上，可以干脆查詢收發(fā)兩地之間的價(jià)格，透亮度較高（八）總結(jié)快遞公司單方面追求快遞速度的高效性，簡(jiǎn)潔忽視了售后服務(wù)的響應(yīng)速度。真正滿足顧客對(duì)快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍舊有須要壓縮的空間。但在調(diào)查過(guò)程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問(wèn)題的處理反映速度較慢，常常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了顯明的對(duì)比，是簡(jiǎn)潔造成客戶滿足度降低的一個(gè)重要因素。參考文獻(xiàn)：《中國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展調(diào)研報(bào)告》《央視頻道物流調(diào)查》《經(jīng)濟(jì)探討參考》《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊和論壇》（九）附錄調(diào)查問(wèn)卷您們好！我們是東營(yíng)職業(yè)學(xué)院的10級(jí)學(xué)生，我們正在做個(gè)有關(guān)我校周邊居民對(duì)快遞服務(wù)滿足度的調(diào)查，以下是我們的調(diào)查問(wèn)題，希望您們能仔細(xì)地回答一下，感謝您們的合作！1.您對(duì)下列那些物流或快遞公司最熟識(shí)？AEMSB順風(fēng)C郵政D其他（請(qǐng)注明）2.若您去快遞公司寄東西，您更傾向于哪家物流或快遞公司？(可多選)AEMSB順風(fēng)C申通D郵政E宅急送F其它（請(qǐng)注明）3.您每個(gè)月運(yùn)用快遞的次數(shù)是？A1-2次B3-4次C5-10次D10次以上4.您發(fā)快遞是常常遇到的問(wèn)題有哪些？A簽收后發(fā)覺(jué)問(wèn)題無(wú)法索賠B非保價(jià)物品丟失只賠2到5倍運(yùn)費(fèi)C拖延時(shí)間快遞變慢遞D服務(wù)看法差5.您運(yùn)用過(guò)的這些物流或快遞公司中，最滿足的是？AEMSB順風(fēng)C郵政D其它（請(qǐng)注明）6.您滿足的緣由是什么？(可多選)A服務(wù)看法好B價(jià)格便宜C速度好D信譽(yù)好E貨物的平安有保證F其它（請(qǐng)注明）7.在運(yùn)用物流或快遞服務(wù)時(shí)，您最擔(dān)憂的是？(可多選)A貨物丟失B貨物損失C貨物延誤D貨物未送達(dá)指定地點(diǎn)E其它（請(qǐng)注明）8.以下哪個(gè)因素是您最重視

的？(可多選)A送貨速度B價(jià)格C服務(wù)看法D物品的保障E快遞公司的品牌9.您認(rèn)為現(xiàn)在快遞公司最須要改善哪些方面的服務(wù)？(可多選)A便利客戶對(duì)物件進(jìn)行跟蹤B增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和降低服務(wù)費(fèi)用C提高速度和取件的便捷性D提高物件包裝質(zhì)量和運(yùn)輸?shù)钠桨残訣提高服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)看法F簡(jiǎn)化后期服務(wù)程序10.為了快遞行業(yè)的健康發(fā)展，