DB46-T 563.3-2021 綠色殯葬 第3部分：祭掃服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSICS03.080.30CCSA16海 南 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB46/T563.3—2021綠色殯葬第3部分：祭掃服務(wù)規(guī)范Greenfuneral—Part3: Tomb-sweepingservicespecification2021-11-19發(fā)布 2021-12-15實(shí)施海南省場(chǎng)監(jiān)理局 發(fā)布DB46/T563.3DB46/T563.3—2021目 次前言 Ⅱ1范引文件 1語(yǔ)定義 1本求 2掃務(wù)程 3務(wù)量求 5掃務(wù)價(jià)改進(jìn) 6附錄A（料） 重和高期掃發(fā)件置預(yù)案 7附錄B（料） 代祭掃務(wù)議書(shū) 8附錄C（料） 祭人員意調(diào)表 9I前 言本文按照GB/T1.1—2020《標(biāo)化作導(dǎo)則 第部分標(biāo)準(zhǔn)文的結(jié)和起規(guī)則的起草。本文件是DB46/T563—2021《綠色殯葬》的第3部分。本文件起草單位：海南省民政廳、民政部一零一研究所。本文件主要起草人：王永闊、張赫、李玉光、劉鋒、林道杰、邱天華、時(shí)權(quán)。II引 言201621號(hào)民發(fā)〔2018〕5號(hào)（2019-2023）（2019〕61號(hào)）《綠色殯葬》標(biāo)準(zhǔn)主要包括三個(gè)部分：——第1——第2——第3III綠色殯葬第3部分：祭掃服務(wù)規(guī)范范圍（GB/T17242投訴處理指南GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T23287殯葬術(shù)語(yǔ)GB/T31506信息安全技術(shù)政府門戶網(wǎng)站系統(tǒng)安全技術(shù)指南MZ/T038公墓祭掃服務(wù)GB/T23287和MZ/T038界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1祭掃服務(wù)sacrificeservice3.2一般祭掃routinesacrificeservice以逝者家庭成員為主而舉辦的祭掃，包括：家屬自行祭掃和需要工作人員主持的祭掃。3.3代理祭掃valetsacrifice根據(jù)逝者家屬委托，殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)派工作人員現(xiàn)場(chǎng)祭掃，并拍照、錄像的服務(wù)。3.4網(wǎng)絡(luò)祭掃平臺(tái)networktomb-sweepingplatform在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行獻(xiàn)花、點(diǎn)燭、寄語(yǔ)、留言等綠色祭掃活動(dòng)的平臺(tái)。3.51重大祭掃活動(dòng)majortomb-sweepingactivity注：檔案含代理祭掃時(shí)的圖片音視頻資料。祭掃用品、設(shè)備應(yīng)包括但不限于：——花籃、花圈、鮮花、樹(shù)苗、小白花、黃絲帶等；——音響器材；——工作人員對(duì)講通訊設(shè)備、代理祭掃時(shí)的音視頻通訊或拍攝錄制設(shè)備；——留言簿、意見(jiàn)箱；——為殘疾、年老體弱者提供的必要輔助設(shè)備；——必要的急救用品設(shè)備。2GB/T22239GB/T3150624h2。溝通協(xié)商應(yīng)包括但不限于:——與家屬確認(rèn)祭掃時(shí)間；——與家屬確認(rèn)祭掃參加人員；——與家屬確認(rèn)祭掃流程；——擬定祭掃方案；——確認(rèn)是否需要祭掃班車服務(wù)；——確認(rèn)祭品。若家屬自帶祭品，須要符合綠色文明祭掃要求，明確告知禁止燃放鞭炮、焚香燒紙，供奉食品祭掃完后應(yīng)自行帶回。祭掃準(zhǔn)備應(yīng)包括但不限于:——準(zhǔn)備掃帚、拖布等環(huán)境清掃工具；——準(zhǔn)備擦拭布等墓碑清潔用品；——準(zhǔn)備音響、音視頻通訊設(shè)備、錄制設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)祭掃器材（提前測(cè)試）；3——準(zhǔn)備祭掃物品?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)包括但不限于:——做好家屬接待；——引導(dǎo)家屬到達(dá)指定位置；——與線上參加祭掃的人員確認(rèn)連線。主持祭掃應(yīng)包括但不限于:——組織參加祭掃人員站位；——指導(dǎo)參加祭掃人員敬獻(xiàn)鮮花；——播放背景音樂(lè)；——主持默哀1min；——逝者家屬或代表宣讀祭文；——相關(guān)代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)追憶、線上追憶；——家屬致謝；——全體人員三鞠躬。。注：與家屬協(xié)商代理服務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)明確視頻電話連接時(shí)，可能發(fā)生信號(hào)弱、連接中斷或不暢等情況。（B）。注意事項(xiàng)應(yīng)包括但不限于：——確定祭掃場(chǎng)所承載量，科學(xué)動(dòng)態(tài)研判是否需采取預(yù)約、錯(cuò)峰、限流等措施；——制定接待方案和突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案（參見(jiàn)附錄A）；——主動(dòng)聯(lián)系有關(guān)行政管理部門，視情況請(qǐng)示行政管理部門組織召開(kāi)相關(guān)單位參加的協(xié)調(diào)會(huì)，全力做好配合工作；——準(zhǔn)備好祭掃用品、用具，保持祭掃場(chǎng)所整潔；——做好治安維護(hù)、道路交通安全管理、衛(wèi)生防疫、服務(wù)設(shè)施設(shè)備維護(hù)、人身財(cái)產(chǎn)安全保障等工作；4——組織召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，明確崗位職責(zé)和人員安排。注意事項(xiàng)應(yīng)包括但不限于：——做好車流、人流的監(jiān)測(cè)和疏導(dǎo)；——做好祭掃人群的引導(dǎo)和服務(wù)；——及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止不文明、不低碳的祭掃行為。注意事項(xiàng)應(yīng)包括但不限于：——及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生；——撰寫(xiě)祭掃報(bào)告；——建立祭掃服務(wù)檔案。確定綠色殯葬祭掃的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，制定清晰的工作流程和完備的操作規(guī)范。應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示或以其他方式向社會(huì)公布其服務(wù)承諾，服務(wù)承諾應(yīng)包括：服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格以及咨詢和投訴途徑。5建立以家屬滿意度為核心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，定期評(píng)估服務(wù)水平，投訴處理應(yīng)符合GB/T17242家屬滿意度收集方法主要包括：——向家屬發(fā)放與收集滿意度調(diào)查表（參見(jiàn)附錄C）；——設(shè)立意見(jiàn)箱；——通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話、短信等形式溝通；——被投訴服務(wù)環(huán)節(jié)；——收集網(wǎng)絡(luò)輿情和媒體報(bào)道；各級(jí)殯葬管理部門可依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)祭掃服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，受理家屬對(duì)祭掃服務(wù)質(zhì)量的投訴。6附錄A（資料性）表A.1重大和高峰期祭掃突發(fā)事件處置預(yù)案重大和高峰期祭掃突發(fā)事件處置預(yù)案重大和高峰期祭掃突發(fā)事件處置預(yù)案消防——負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話：（61（公消〔2007〕234）等工作，加強(qiáng)自防自救日常演練，增強(qiáng)消防應(yīng)急處置能力，警鐘長(zhǎng)鳴，確保萬(wàn)無(wú)一失。做好特別重大火災(zāi)、重大火災(zāi)、較大火災(zāi)和一般火災(zāi)四個(gè)等級(jí)的及時(shí)上報(bào)工作。有條件的殯儀場(chǎng)所可以探索建立專職消防隊(duì)。交通——負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話：車輛拋錨處置：停車場(chǎng)人員報(bào)告崗位負(fù)責(zé)人，由崗位負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)聯(lián)系人員進(jìn)行處置，需牽引的協(xié)調(diào)牽引車。交通事故處置：第一時(shí)間報(bào)告交通負(fù)責(zé)人，由交通負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)警員到場(chǎng)處置，及時(shí)疏通。交通堵塞處置：及時(shí)上報(bào)總指揮，由總指揮組織工作人員及協(xié)調(diào)交警部門進(jìn)行排堵。交通癱瘓?zhí)幹茫杭皶r(shí)上報(bào)總指揮，由總指揮協(xié)調(diào)交警及相關(guān)部門實(shí)施排堵或部分區(qū)域交通管制措施。衛(wèi)生防疫——負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話：輕傷處置：現(xiàn)場(chǎng)工作人員引導(dǎo)傷員至就近醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)場(chǎng)所處理；重傷處置：除燒傷、壓傷等情況外，盡量減少因挪動(dòng)傷員產(chǎn)生的二次傷害，現(xiàn)場(chǎng)工作人員報(bào)“120”，并報(bào)醫(yī)療和部門負(fù)責(zé)人到場(chǎng)，及時(shí)向總指揮報(bào)告處置情況。潛在傳染病癥狀處置：立即請(qǐng)發(fā)熱、嚴(yán)重咳嗽人員至隔離室，進(jìn)行密切觀察，采取必要施救措施，并及時(shí)報(bào)“120”和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告總指揮，尋求進(jìn)一步幫助。治安——負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話：停車場(chǎng)偷竊處置：通知崗位負(fù)責(zé)人安排人員設(shè)防并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知治安負(fù)責(zé)人并協(xié)調(diào)派出所人員出警。擾亂秩序處置：現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行勸阻，必要時(shí)通知崗位負(fù)責(zé)人到場(chǎng)處置，不聽(tīng)勸阻的通知治安負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)派出所人員到場(chǎng)處置。7DB46/T563.3—DB46/T563.3—2021附錄B（資料性）代理祭掃服務(wù)協(xié)議書(shū)表B.1給出了代理祭掃服務(wù)協(xié)議書(shū)的內(nèi)容及樣式。編號(hào)：編號(hào)： 甲方（服務(wù)代理單位： 乙方家屬： 聯(lián)系電話： 系話： E-mail: E-mail: 郵編： 郵編 代理祭掃服務(wù)，并訂立本協(xié)議，雙方遵照?qǐng)?zhí)行。一、服務(wù)對(duì)象墓位（格位）編號(hào)： 墓穴（格）數(shù)： 使用人1: 生日/忌: / 使用人2: 生日/忌: / 使用人3: 生日/忌: / 二、祭掃時(shí)間三、祭掃要求四、付款方式實(shí)行預(yù)收費(fèi)用制，服務(wù)次數(shù)： 次，每次人民幣費(fèi)用（寫(xiě)： 元合計(jì)人民幣費(fèi)用（大寫(xiě)） 元。五、監(jiān)督方式（用“?”表示）拍照后圖片資料按地址郵寄……□地址：拍照后圖片資料發(fā)送指定電子郵箱……………□拍照后圖片資料留存歸檔，以備查閱 □現(xiàn)場(chǎng)視頻連線祭掃………………□連線方式及號(hào)碼：8DB46/T563.3—DB46/T563.3—2021附錄C（資料性）祭掃人員滿意度調(diào)查表表C.1給出了祭掃人員滿意度調(diào)查表的基本內(nèi)容和樣式。一、您屬于何種原因來(lái)墓園？(用“?一、您屬于何種原因來(lái)墓園？(用“?”表示）1.2.3.4.5.6.辦理業(yè)務(wù) □休閑參觀… □專門祭掃… □網(wǎng)絡(luò)宣傳 □親友介紹 □其他原因： 二、請(qǐng)您對(duì)整體服務(wù)做出評(píng)價(jià)。(用“?”表示）7. 整體服務(wù)………………很滿意□ 滿意□ 不滿意三、請(qǐng)您對(duì)下列內(nèi)容做出評(píng)價(jià)。(用“?”表示）四、墓園內(nèi)設(shè)施需要改進(jìn)的方面？五、祭掃服務(wù)需要改進(jìn)的方面？六、其他意見(jiàn)。8. 園區(qū)環(huán)境… 很滿意□滿意□不滿意□9. 園區(qū)設(shè)施… 很滿意