天翼看店故障處理手冊

天翼看店故障處理手冊2014-3-18正文頁主標(biāo)題華文楷體26號小標(biāo)題華文楷體18號目錄產(chǎn)品簡介常見問題平臺功能故障處理流程工單支撐系統(tǒng)2產(chǎn)品簡介

天翼看店是采用移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、視頻監(jiān)控等技術(shù)，基于中國電信的寬帶互聯(lián)網(wǎng)，3G移動通信網(wǎng)絡(luò)，云計算平臺，提供網(wǎng)絡(luò)攝像機給商鋪用戶，讓中小商鋪業(yè)主通過手機和PC實現(xiàn)遠程店鋪監(jiān)控、管理和電子商務(wù)、業(yè)務(wù)宣傳。管理服務(wù)器、視頻服務(wù)器云存儲服務(wù)器手機、PC監(jiān)控端：網(wǎng)絡(luò)攝像機傳輸網(wǎng)絡(luò)：中國電信寬帶瀏覽客戶端：PC、智能手機服務(wù)器平臺：認證管理和網(wǎng)絡(luò)穿透服務(wù)器；云存儲平臺；門店實時視頻抓圖云存儲登錄管理正文頁主標(biāo)題華文楷體26號小標(biāo)題華文楷體18號目錄產(chǎn)品簡介常見問題平臺功能故障處理流程工單支撐系統(tǒng)4平臺網(wǎng)站W(wǎng)EB客戶端安卓、蘋果、C/S客戶端運營商管理平臺平臺功能

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實時監(jiān)控&拍照錄像登錄記錄查看

歷史視頻回看攝像機管理實時監(jiān)控&歷史錄像拍照&攝像位置信息更多設(shè)置快速開戶終端綁定統(tǒng)計分析終端管理工單支撐系統(tǒng)平臺功能工單提交、查看、管理知識庫查詢正文頁主標(biāo)題華文楷體26號小標(biāo)題華文楷體18號目錄產(chǎn)品簡介常見問題平臺功能故障處理流程工單支撐系統(tǒng)7故障處理流程業(yè)務(wù)受理注意事項需要營業(yè)員確認用戶家資源，即為銅纜接入還是光纜接入，用戶寬帶速率是否符合要求，是否開了多終端上網(wǎng)。業(yè)務(wù)受理限制為FTTH4M以上帶寬接入提醒用戶不能隨意修改寬帶賬號的密碼。

提醒用戶該業(yè)務(wù)正常使用需要保證寬帶常在線。

提醒用戶只能只用windows的操作系統(tǒng)，瀏覽器ie7及以上。

提醒用戶業(yè)務(wù)開通后立刻登陸修改密碼故障處理流程

步驟責(zé)任部門/崗位分工職責(zé)注意事項1客服/話務(wù)代表受理障礙，并進行預(yù)處理。寬帶不正常則作為寬帶障礙處理；2產(chǎn)品維護障礙處理崗進行二次預(yù)處理，解決平臺側(cè)故障，根據(jù)關(guān)鍵檢測狀態(tài)判斷后續(xù)處理崗位。平臺數(shù)據(jù)是否正常：平臺中用戶賬號是否存在；用戶狀態(tài)；攝像頭狀態(tài)；IPC是否在線；遠程重啟是否正常；IPC參數(shù)是否正常3裝維接單，上門修障。確保用戶側(cè)正常；安裝過程中遇到疑難問題，則按現(xiàn)有流程升級。用戶側(cè)是否正常：攝像頭中寬帶賬號密碼是否正常檢查布線更換攝像頭重新配置4平臺崗操作系統(tǒng)、瀏覽器、插件、手機客戶端等疑難問題支撐。派發(fā)至此的需明確平臺數(shù)據(jù)、現(xiàn)場線路等沒有問題。修改業(yè)務(wù)平臺引起的問題。故障處理流程正文頁主標(biāo)題華文楷體26號小標(biāo)題華文楷體18號目錄產(chǎn)品簡介常見問題平臺功能故障處理流程工單支撐系統(tǒng)11工單支撐系統(tǒng)工單支撐系統(tǒng)目的：1.對全國各地工單及需求進行維護，對障礙保修有依可據(jù)；2.掌握客戶需求的第一手資料，便于統(tǒng)計分析；3.對工單響應(yīng)時間進行要求約束；4.為平臺優(yōu)化提供指導(dǎo)方向。解決方案：1.搭建全國統(tǒng)一的工單支撐系統(tǒng)，進行分區(qū)域建立權(quán)限；2.各地通過賬號對障礙工單進行簡單錄入；3.鴻信客服每天查看工單并進行受理；4.定期檢查工單響應(yīng)情況，提供考核依據(jù)；5.每月統(tǒng)計工單的需求點，分析客戶行為需求；6.提供知識庫，總結(jié)常見問題，進行分享。正文頁主標(biāo)題華文楷體26號小標(biāo)題華文楷體18號目錄產(chǎn)品簡介常見問題平臺功能故障處理流程工單支撐系統(tǒng)13攝像機顯示離線，無法打開圖像寬帶是否正常上網(wǎng)1、寬帶是否同步2、光纖是否通暢3、寬帶貓是否正常攝像機網(wǎng)線是否正常1、網(wǎng)線是否被拔或未插好2、網(wǎng)線是否損壞攝像機電源是否正常1、攝像機穩(wěn)壓電源是否插好并通電2、攝像機穩(wěn)壓電源是否損壞攝像機內(nèi)配置是否正確1、攝像機內(nèi)寬帶賬號、密碼是否設(shè)置正確（或IP地址）2、攝像機內(nèi)平臺注冊地址是否正確3、某些攝像機注冊端口是否正確4、如使用Upnp方式，需客戶路由器及攝像機內(nèi)均需要開啟Upnp功能，不推薦使用。攝像機是否正常注冊到平臺攝像機的編碼、驗證碼是否與平臺上的信息一致。攝像機顯示離線，無法打開圖像常見問題圖像無法打開攝像機是否正常在線是否觀看人員太多攝像機圖像分辨率及碼流是否設(shè)置太大插件是否正常安裝需要從平臺上下載插件并安裝，由于插件比較大，建議下載到U盤或移動硬盤上備份。圖像不清晰圖像分辨率是否設(shè)置過低在寬帶上行帶寬能夠保證的情況下，建議分辨率不要設(shè)置過低。攝像機是否正常攝像機直連電腦，進入攝像機觀看圖像是否清晰，如不清晰建議更換攝像機前端網(wǎng)絡(luò)是否通暢本地電腦網(wǎng)絡(luò)或手機網(wǎng)絡(luò)是否通暢常見問題客戶忘記密碼在天翼看店后臺管理系統(tǒng)中進行密碼重置無法捆綁設(shè)備1、設(shè)備ID號或驗證碼是否正確2、設(shè)備在平臺內(nèi)是否已經(jīng)加入無法同時觀看多路圖像1、瀏覽器或手機終端下只能同時觀看1路2、必須在CS客戶端下才能實現(xiàn)同時觀看多路畫面圖像卡頓是否多人同時觀看由于天翼看店是直接從攝像機上傳圖像，多人同時觀看同一圖像時有可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上行帶寬不夠，從而圖像卡頓。前端網(wǎng)絡(luò)是否暢通（主要是上行帶寬）1、需要測試前端攝像機處網(wǎng)絡(luò)上行帶寬是否滿足要求2、前端客戶上網(wǎng)是否太多，導(dǎo)致上行帶寬被搶。圖像卡頓在天翼看店平臺中，選擇標(biāo)清格式觀看圖像是否卡頓攝像機內(nèi)圖像格式、碼率是否設(shè)置太高攝像機內(nèi)圖像格式或碼率設(shè)置太高的話會影響到圖像觀看，最終導(dǎo)致圖像卡頓。Web頁面中更換為標(biāo)清觀看無法查詢和錄像回放前端設(shè)備是否已經(jīng)插好存儲卡或移動硬盤是否多人在查看實時圖像存儲卡是否格式化存儲卡是否正常多人查看，導(dǎo)致寬帶上行帶寬不夠，影響了回放錄像的流暢度?？梢园蜗麓鎯ɑ蛞苿佑脖P接到電腦上進行測試。電腦音箱或耳機是否正常前端設(shè)備是否有拾音器大華、?？档葦z像機自帶拾音器拾音器是否正常電腦直連攝像機，進入攝像機設(shè)置界面進行測試。天翼看店不支持，需要將設(shè)備中的SD