自來水總公司經(jīng)營管理狀況

引言隨著市場經(jīng)濟體制的建立和不斷的完善發(fā)展，國有企業(yè)改革改制正在如火如荼的進行著，供水企業(yè)管理體制與機制上的弊端正逐漸暴露出來。尤其是近年來，中國加入WTO后，供水企業(yè)的外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，多元化資本、洋水務(wù)的介入，使供水行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)越來越大。在市政府的要求下，無錫市自來水總公司也曾先后和法國、新加坡、香港等水務(wù)集團初步接觸，商討合資或收購事宜。由于總公司消極應(yīng)付，目前談判還沒有實質(zhì)性的進展。如果無錫市自來水總公司不能及時的轉(zhuǎn)變觀念，提高管理水平，實現(xiàn)扭虧為盈，被收購或者合資只是遲早之事。作者于1998年8月到無錫市自來水總公司參加工作，轉(zhuǎn)眼間六年已經(jīng)過去了。在這六年里，作者先后在總公司基建部門、水廠、設(shè)計院任職，還兼職做了多年的團工作，因此對總公司各部門工作情況比較了解。作為一名有著強烈責任感的員工，作者深深的為公司的發(fā)展前景擔憂。通過三年MBA課程的學習，作者學到了很多管理方面的知識，意識水平和綜合素質(zhì)都得到了進一步的提高，對企業(yè)面臨的困境，能夠“知其然，知其所以然”，并找出解決問題的合理方法。作者經(jīng)常和一些志同道合的部門領(lǐng)導討論公司內(nèi)部的管理問題，也逐步形成了自己的觀點和看法。如本文提到的成立“供水熱線”、客戶服務(wù)項目BPR等。正是這些一點一滴的小成績，構(gòu)成了作者不斷成長的過程，因此，本文不僅是對三年來學業(yè)的總結(jié)，也是作者熱愛供水事業(yè)、關(guān)心公司發(fā)展的真實反映。第一章無錫市自來水總公司背景與現(xiàn)狀垃第一節(jié)總樓公司概況淚無錫市地處玩江蘇省南部蛙，北靠江陰旁，南臨太湖貞，西接武進那，東連常熟蝴、吳縣，風洲景秀麗，市按區(qū)總面積為飯1622平搭方公里。無撞錫市具有優(yōu)喬越的自然條州件和良好的糕發(fā)展基礎(chǔ)，邊自古就是江鋪南漁米之鄉(xiāng)隨，經(jīng)濟繁榮扭，交通便利衡，是我國重勿要的農(nóng)業(yè)生踩產(chǎn)基地和近煩代民族工業(yè)蘆的發(fā)源地之鋸一，素有太氣湖明珠和小怖上海的美稱醋，是國際知等名的歷史文到化名城和風妨景旅游城市鑼。無錫市是插江蘇省社會忘經(jīng)濟比較發(fā)簽達的地區(qū)，咬是全國十五境個經(jīng)濟中心偽城市之一，植主要以電子幻、紡織、機幟械、化工等勇為主導產(chǎn)業(yè)漿，城市化水躍平較高。鼻問鞭無錫市自來逐水總公司始陽建于晚1954稅年虧5灶月，是全國糾解放后建設(shè)果較早的供水捉企業(yè)之一。區(qū)經(jīng)過近五十揭年努力，從貢當初的一個扒日供水只有烘1.06霧萬噸的小型痕企業(yè)，逐步撒發(fā)展成為今齊天供水能力勻達左1臺28絡(luò).8悉萬m既3林/d的全國駕自來水行業(yè)來50塑家最大企業(yè)孝之一。目前攀,無錫市自言來水總公司滾擁有5座地巨面水廠、圣2禽座水源廠、芒10盛座加壓站，鬼固定資產(chǎn)1跌6.34億典元，供水范扎圍達100慨0多平方公肺里，供水勝管網(wǎng)總長度絹為1500隊多公里。市戚區(qū)范圍內(nèi)除層馬山鎮(zhèn)外的沙其它地區(qū)，草都將納入無岡錫市自來水旗總公司的供謀水范圍，城掠市供水普及讓率為定100%勢。辦表1-1周村無錫市地表仆水水源廠、悔水廠概況表攝[1]浮辨水廠名稱肆水源廠名圖珍稱我水震筍源扛設(shè)龜脈計籌難規(guī)可犧模包（萬躍m奸3罵/d維）蹤已艙截建脅別規(guī)竿太模毅（萬艷m順3嗚/d豬）尿備持毫注蓮取水蔥凈水你取水英凈水資中橋水廠遷新系統(tǒng)羊小灣里嶼梅梁湖鍵80鎖60倡80距60生老系統(tǒng)貼五里湖撥13邪.2竹13.2嘉水源廠停用預梅園水廠陳梅梁湖孔14脫14公14故14芽水源停用悄貢湖水廠扭南泉下太湖貢湖灣奴100食50蛇50肉25本充山水廠薯梅梁湖舉1.6壁1.6均1.6碰1.6扒錫東水廠縮太湖貢湖灣謠80歐30稈30桂15究合計榨175.6出1縣28雹.8腔注：資料來森源于《無錫芝市自來水總鴿公司志》岔2004泉無錫市自來謹水總公司現(xiàn)疫有職工12防96名（含房勞務(wù)工），地2003年潛制水總量為逆27089褲萬噸，銷水聞總量為22姐700萬噸暴，總收入1蔥9460.榆89萬元，肅凈虧損33困14.51厭萬元。出現(xiàn)答政策性虧損倉的主要原因名為償還水廠兵建設(shè)貸款、熟管網(wǎng)改造投架入較大、管俱網(wǎng)漏失率較勁高、水費拖醋欠情況嚴重銜等。景第二節(jié)總逗公司組織機螞構(gòu)沸總公司的組您織機構(gòu)形式割在成立之初熊為典型的直衫線制，隨著演企業(yè)經(jīng)營環(huán)粒境的變化和利企業(yè)改革的命需要，其組籃織形式逐步血演變成目前逢的直線職能情參謀制?？倳绻镜慕M織站結(jié)構(gòu)示意圖怎如下：公司總經(jīng)理室公司總經(jīng)理室總工程師室總工程師室處宣傳教育處組織人事處生產(chǎn)技術(shù)處擴建辦公室工會團委處宣傳教育處組織人事處生產(chǎn)技術(shù)處擴建辦公室工會團委處梅園水廠銷水公司尤渡里增壓總站占給水設(shè)備廠牽龍口水源廠錫東水廠貢湖水廠中橋水廠充山水廠梅園水廠銷水公司尤渡里增壓總站占給水設(shè)備廠牽龍口水源廠錫東水廠貢湖水廠中橋水廠充山水廠新區(qū)分公司城北營業(yè)所城南營業(yè)所新區(qū)分公司城北營業(yè)所城南營業(yè)所窗圖1-1寧無錫市自來氧水總公司組刮織結(jié)構(gòu)圖俱[1]砍目前，總公浙司已成立子務(wù)公司7家，議業(yè)務(wù)范圍涉染及到設(shè)計、監(jiān)施工、物資搖供應(yīng)、設(shè)備我生產(chǎn)、餐飲燦等各個領(lǐng)域羽。無錫市自來水總公司無錫市自來水總公司無錫市給排水工程安裝公司望梅超純水廠錫水實業(yè)公司大地賓館無錫市水表廠物資經(jīng)營公司無錫市城鄉(xiāng)給排水工程設(shè)計院無錫市給排水工程安裝公司望梅超純水廠錫水實業(yè)公司大地賓館無錫市水表廠物資經(jīng)營公司無錫市城鄉(xiāng)給排水工程設(shè)計院看1-2無勢錫市自來水吹總公司子公核司設(shè)置圖葛[1]充另外，各水屋廠為提高職逗工福利，增立加職工收入余，均成立了今三產(chǎn)公司，衡主要承接小透口徑自來水杠管網(wǎng)的安裝陵、水表安裝土等業(yè)務(wù)。燦第三節(jié)總訊公司管理上蝦存在的主要壺問題蘭隨著社會的嫁進步，人們苗生活水平的圖不斷提高，臂自來水在城胳鎮(zhèn)居民生活蝶中的地位越宜來越重要，妖供水服務(wù)的袖好壞也逐漸羊成為百姓關(guān)旗注的熱點。量由于供水行芒業(yè)具有一定蹲的特殊性，死它關(guān)系到人趟民的生命安泊全，而且投勞入資金巨大將，運營成本萍高，因此在港國內(nèi)的大部價分地區(qū)，自言來水公司都罷是當?shù)匚ㄒ灰钡墓┧髽I(yè)雷。行業(yè)的相脂對壟斷，不日可避免地會觸產(chǎn)生一些不燥太合理，甚昌至不道德的沈現(xiàn)象?，F(xiàn)結(jié)影合本企業(yè)的咳實際情況，輸分別進行討在論如下：百1.水廠生岡產(chǎn)管理方面啟：做無錫市自來限水總公司現(xiàn)猴有地面水廠賓5座，現(xiàn)以琴貢湖水廠訊雪浪凈水廠藏為例，分析陣總公司水廠朝管理方面存么在的問題。旨雪浪凈水廠賢現(xiàn)有職工6任2人，其中昌管理人員9照人，生產(chǎn)技顫術(shù)人員48述人，后勤人雪員5人，具吵體崗位及機雙構(gòu)設(shè)置見圖鉤4-1。檢修班廠長書記室生產(chǎn)科檢修班廠長書記室生產(chǎn)科三產(chǎn)辦分工會辦公室財務(wù)室三產(chǎn)辦分工會辦公室財務(wù)室排水泵房沖洗泵房化驗室加藥間濾池二級泵房變電所排水泵房沖洗泵房化驗室加藥間濾池二級泵房變電所倉庫展圖4-1值雪浪凈水根廠組織機構(gòu)勢設(shè)置圖來水廠的生產(chǎn)昂技術(shù)人員主條要分布在生屯產(chǎn)一線，分女屬于甲、乙川、丙、丁四賽個運轉(zhuǎn)班。行由于雪浪凈廟水廠地理位句置較為偏僻品，沒有采用凈傳統(tǒng)的四班豬三運轉(zhuǎn)工作釘制，實行四慧班兩運轉(zhuǎn)，還具體排班情宋況見下表否4-1。金表4-1糧雪浪凈水魄廠運轉(zhuǎn)班排速班表企第一天注第二天計第三天戶第四天匠早班旱甲班肆丙班館丁班鋒乙班它中班激乙班裹甲班交丙班水丁班佩夜班冊乙班鴉甲班脊丙班臺丁班太憂存注：資料來液源于雪浪凈比水廠生產(chǎn)科板2004為這種排班方雜法大大的減附少了職工上肉下班途中的晉時間，降低代了接送車運穗行的成本。旬但缺點也很罩明顯，那就屆是每天上中眨班連夜班的齡職工要連續(xù)環(huán)工作16個恭小時，非常訪辛苦，也為掘勞動紀律管靠理增加了難掩度。猴和一般的生大產(chǎn)企業(yè)不同槽，水廠的工狂作節(jié)奏與勞擾動強度要低削的多，尤其義是非運轉(zhuǎn)班恢的管理人員遙和后勤人員迅。他們每天喚的有效工作早時間基本上蚊不會超過兩丈個小時，其淚余時間就只向要喝喝茶、冶聊聊天。按搬照總公司現(xiàn)擦行的工資獎蘆金制度，他武們和運轉(zhuǎn)班惰生產(chǎn)人員收鴨入基本相同正，唯一的差界別就是少了騙幾十元的中綁夜班補貼。同因此，運轉(zhuǎn)夢班人員千方呢百計的想調(diào)融入廠部，上距常日班。而達多數(shù)常日班跌職工都是頗佛有來頭，互避相之間攀比抖心理嚴重，鈴他們雖然不壇肯到運轉(zhuǎn)班虧去，卻又認塘為他們可以期上兩天班休著息兩天，對魔運轉(zhuǎn)班也有兄敵對的情緒筋。長期以來目，廠里形成機了兩個階層述，關(guān)系不是碑十分融洽。痰運轉(zhuǎn)班上的安勞動紀律一撒直很難管理挖。由于中夜會班工作時間坊太長，超出伸了人的生理棒能夠承受的留正常范圍，淘容易出現(xiàn)睡帥崗的情況。終在有些崗位燃上，通常情庭況下職工睡州崗不會給生臘產(chǎn)帶來很大猴的危害，如呼變電所、泵玉房等崗位，章設(shè)備在正常聾運行時，值脂班工睡和不怕睡對生產(chǎn)并膜沒有多大區(qū)愉別，只是遵喉不遵守勞動濱紀律問題。壓但加藥和化夏驗崗位就不響同了，由于孔水質(zhì)的不同已，投入的藥坊劑量就有所建不同。雖然種加藥系統(tǒng)都元實現(xiàn)了自動核化控制，但珠儀表數(shù)據(jù)不姓準確、設(shè)備廉故障的情況撒時有發(fā)生，塘這要求化驗胡員每小時都腫要對原水、舊出廠水采集毛水樣進行化喇驗，加藥崗格位每半小時鋤就要巡檢一例次，否則就經(jīng)可能會出現(xiàn)壩水太渾、太翻清的情況，配供水水質(zhì)就浸很難得到保朋障?？偣境夺槍λ畯S勞澆動紀律渙散廣制定了一系斃列嚴懲措施圣，廠里也制馳定了自己的病管理辦法，生如廠里發(fā)現(xiàn)在職工竄崗、喬睡崗一次，嘗扣除獎金5葛00元；被匯總公司發(fā)現(xiàn)覆的，扣獎金孫1000元伸，通報批評換；被上級主認管部門發(fā)現(xiàn)拌的，內(nèi)部待昆崗處理。一子系列的嚴懲愛措施并沒有咸起到積極的魂作用，大家凈認為被抓到飛是運氣不好構(gòu)，自認倒霉蘆。加上各廠趕職工之間互許相通風報信雜，每次檢查萍基本上只會奸抓到1~2慮人，起不到己敲山震虎的森作用。擱水廠的主要膀運行成本就杏是電費和加蹈氯、加礬的灣費用。成本獅控制主要體化現(xiàn)在對加礬暖量的控制上紅。因此，公另司對水廠的乖加礬崗位設(shè)砍立了特殊的庸節(jié)礬獎，在志保證水質(zhì)的壁情況下，如狗果每月的用槳礬量低于額描定量，職工睛會得到一定毯比例節(jié)約獎編。但如果為紐了節(jié)約用礬漆，向原水中確加入的礬太垮少，就會出器現(xiàn)水太渾的惰現(xiàn)象，就是維渾水事故，粘公司也會進扔行相應(yīng)處罰尊。由于處罰違的金額遠超乓過節(jié)礬獎的猴額度，幾乎融公司所有的吸加礬崗位所如得的獎金總蹲數(shù)偏低。該堆崗位成了水娛廠內(nèi)部工作棋最辛苦、責橡任最大、風傳險也最大的邀崗位，該崗牧位員工的抱更怨也最大。斑水廠里最需孟要解決的問爹題是職工的湖綜合素質(zhì)不距高，主要體世現(xiàn)在業(yè)務(wù)技煮能和責任心呼兩個方面。兇為了提高職殖工的業(yè)務(wù)技調(diào)能，廠部生傅產(chǎn)科與總公齡司生產(chǎn)處、蛙宣教處及工教會密切配合洽，每年都進快行崗位培訓艇和技術(shù)練兵燈。但主要是仇偏重理論方舉面的考核，千真正能夠體怒現(xiàn)操作技能荒的不多。如劃各個工種都披會對所在崗售位的礙“樓應(yīng)知應(yīng)會混”竄進行理論考萍試，不及格代的降低崗位慚工資。大家向在考試前只鋒要認真復習咐，基本上都工能夠順利通帽過考核。但顛在實際工作立中，他們很裙難及時的發(fā)長現(xiàn)安全與事恭故隱患，遇量到事故時，釀不一定能夠虎妥善處理，闖避免事故擴晚大化。理論務(wù)與實踐的脫兔節(jié)使常規(guī)的丹培訓和練兵徐流于形式，銹收效不大。釘不少水廠的抱職工缺乏必哀要的責任心縣和使命感。再先避開中夜猴班睡崗不談努，少數(shù)職工候早班也睡覺澇，或者竄崗叢聊天，上班待時間聚眾賭票博的情況也烏出現(xiàn)過。有云些員工不求條上進，其操蜂作技能僅限販于讀表、報鞏表，對應(yīng)該魯掌握的知識圈不求甚解，燃甚至依賴別廚的同事，事辦事不操心。陸有的加礬工比看到別人睡專覺他也睡，賣根本不管出敬渾水出清水扎，更有甚者研，拔掉相關(guān)竄的監(jiān)測儀表束，掩耳盜鈴瓶，置人民的運健康、安全饅于不顧，性做質(zhì)非常惡劣元。閱2.客戶服乘務(wù)方面：贊供水企業(yè)由肝于自來水產(chǎn)芽品和銷售的睡特點，決定銳了它的不可艷缺和自然壟赴斷性質(zhì)，它迷與電力、燃冊氣一樣是一栽個非競爭的救經(jīng)濟組織。蕩因此，供水轟企業(yè)客戶關(guān)罩系的特點：供一是穩(wěn)定性謠，長期固定闊不變，客戶天只要這個區(qū)汗域里，他只新能與該區(qū)域稈的供水企業(yè)斧發(fā)生供需關(guān)挖系；二是投推訴多，產(chǎn)品汪競爭企業(yè)的票客戶如對產(chǎn)麗品不滿，除互了投訴解決太外，還可以療選擇別的產(chǎn)美品，但供水扒企業(yè)的客戶季沒有選擇性洞，他們的投庸訴如不解決逼，就會通過確向政府、媒醬體投訴來解亮決；三是欠眨費多，自來爐水產(chǎn)品的賣稍買慣例一般淡是先用后付餡，客戶如有播意見，往往伍會以拒付水障費來表示，拴由于自來水吐的特殊性，放供水企業(yè)要改中止供水一幅般較困難。吉由此可見，彩雖然從表面冶看，客戶滿圈意度和忠誠認度的高低對尸供水企業(yè)客款戶數(shù)增減沒拌有很大影響午，但必然會疏直接或間接槍地影響供水謝企業(yè)的成本層及形象。辱由于供水企信業(yè)是服務(wù)性妄的生產(chǎn)企業(yè)踢，必須確立和“榨用戶第一州”攜、怪“騾社會服務(wù)效末益第一復”汽的經(jīng)營思想狹，為用戶提政供優(yōu)質(zhì)的服凱務(wù)。因此供悶水服務(wù)是一伴項重要的管睡理工作，其進管理成效的麥好壞直接關(guān)奶系到公司的侍對外形象和天社會聲譽，畝直接影響到方公司的經(jīng)濟味效益和社會惜效益。冶公司的對外銹服務(wù)部門主奉要是銷水公畝司，通過其敲下屬的城南叫營業(yè)所、城毫北營業(yè)所和灶新區(qū)分公司駝，負責解決獲用戶的吃水邪難問題、小弱口徑管網(wǎng)調(diào)但整、發(fā)展新眨用戶、疑難鎖表整改、供漸水管網(wǎng)管理厭、查處違章恰用水以及全候市自來水用法戶的勘察設(shè)莊計、抄表、相收費、水表怕調(diào)換、用戶愈管理等供水劇服務(wù)。立用戶遇到用哀水問題，需演到所在轄區(qū)盛的營業(yè)所反稍映情況，由退營業(yè)所工作統(tǒng)人員向總公鞏司匯報后，黎安排相關(guān)部皂門著手解決握。由于長期亦養(yǎng)成的懶散愛工作作風，托一些部門的御員工不能夠列“竟急用戶所急蚊，向用戶所膛想屆”某，有時候互饑相推諉，各心部門之間踢判皮球，讓用頂戶無所適從多。更有甚者賊，故意拖延挽時間，利用京手中的權(quán)利悟?qū)τ脩舫浴毮?、卡、要某，嚴重損害劇了公司的形精象，敗壞了板社會風氣。兇也有少數(shù)員閉工為了個人竹利益，置公嘗司的利益于估不顧，只要懼自己撈到了舌好處，什么薯事都愿意為循用戶做，例囑如幫用戶私寫接管道偷水鎖、擅自減免柳用戶水費，揀甚至幫用戶濟把水表調(diào)慢施或倒撥。督“富沒有好處不拍辦事，有了推好處亂辦事掛”統(tǒng)，成了用戶考對他們最恰搬當?shù)脑u價。認在高溫季節(jié)廣，由于用水龜量激增，供救水管網(wǎng)的壓豈力就會比較娛低，一些老秋的居民區(qū)再純加上管網(wǎng)老址化的原因，劫不少人家就父會用水困難衫。解決方法雹主要是更換窮部分老化管招道，并沒有野太大的難度督。但從接到綠投訴、現(xiàn)場娛勘察、定方棍案、設(shè)計、腦施工，整個攝流程下來，獸經(jīng)常是拖上此一、兩個禮樓拜，雖然有藥制度上的原忽因，但其中燭人為因素更婆多。鳥就是在正常飼情況下，由壤于部門之間岔操作程序繁帥雜，整個處爆理過程也比鄙較漫長。甚團至在信息傳損遞過程中，攪可能出現(xiàn)信輔息滯后、失魔真、漏失等覺情況，讓用奇戶的困難得健不到及時的嶺妥善解決。竭例如，20獸03年6月緒下旬，清揚醒新村112蜂#-113禽#居民向我謙公司城南營瓣業(yè)所反映家醉中自來水壓子力太低，四絨樓以上基本海上已經(jīng)斷水貞。城南營業(yè)訂所將信息反共饋到銷水公翠司用戶管理尖科后，用戶謙管理科派工章作人員去現(xiàn)搶場勘察，勘恒察后認定斷推水原因是居治民樓內(nèi)部管扮出問題，不狀是我公司責博任范圍，要桿求其物業(yè)管夠理部門自查啞。其物管檢輪查后認為內(nèi)場部管沒有問野題，再次向裕我公司反映攤情況。公司傾派人現(xiàn)場開你挖后，發(fā)現(xiàn)民該居民樓的吩進水總管銹草蝕嚴重，有或效管徑僅為居原來的二分蛛之一，需要聯(lián)進行管網(wǎng)調(diào)塌整。于是銷鉗水公司用管遞科向總公司逝分管領(lǐng)導匯包報，提出管紡調(diào)申請（總縮公司出資）吃。獲得批準勿后，由用管襖科向設(shè)計院盤提供委托書悠和相關(guān)資料險，設(shè)計院勘丈查現(xiàn)場后出睡施工圖，轉(zhuǎn)志交總公司基取建處，由基仰建處安排施希工。由于各噴施工隊工程豬較多，本管輸調(diào)又是小項舟目，又拖了陳一周才到現(xiàn)第場進行施工喬交底，進場持施工。從用催戶投訴到工完程竣工恢復痰供水，在高棄溫天氣下整察整23天該秀處居民飽受麗缺水、斷水房之苦，對自代來水公司怨信聲載道。廟在2003記年無錫市開同展的公用行宇業(yè)14家單籠位市民滿意絕度調(diào)查中，夸無錫市自來殺水總公司的讓綜合成績位賄居第14名恩，公司的社級會形象跌入你谷底?？偣馑竟芾砩铣鰮犀F(xiàn)這些不正周常的情況，版既有制度上鏈的原因，也霧有人的因素檔。要徹底消豎除這些弊端跑，必須從改蜘變制度入手慨，大刀闊斧錯的進行改革蒸、改良。腥第二章無油錫市自來水稠總公司現(xiàn)行蝦制度分析賄由于長期的逐自然壟斷，礙無錫市自來狂水總公司拋的管理水平效偏低，存在麻不少問題，蓬象人浮于事逝，職工的服爺務(wù)意識淡漠這，官本位思柜想嚴重等。汗造成這種情竊況的一個主眨要原因，就碼是公司現(xiàn)行需的一些基本慈制度不再適構(gòu)應(yīng)目前的發(fā)預展形勢，甚情至影響了職誼工的積極性棟，阻礙了公阿司的發(fā)展。菜第一節(jié)公蟲司基本工資使制度漁無錫市自來濟水總公司目派前的基本工籃資制度是崗疊位技能工資彼制。在經(jīng)濟依轉(zhuǎn)軌的初期原，1994梅年企業(yè)內(nèi)部綢工資制度由培等級工資制懸轉(zhuǎn)化為崗位碎技能工資制校。在當時的奔環(huán)境下，隨揪著企業(yè)逐步豪走向市場，世這種工資分慕配制度對調(diào)威動職工的積爽極性，促進鞭企業(yè)的經(jīng)營炊發(fā)展，起到篩了積極的推菊動作用。斗崗位技能工遵資制是以按啄勞分配為原去則，以加強腦工資宏觀調(diào)社控為前提，刪以勞動技能胡、勞動責任噸、勞動強度碗、勞動條件應(yīng)等基本勞動籠要素來評價椒為基礎(chǔ)，以搭崗位技能工爆資為主要內(nèi)之容，按職工煤實際勞動貢蘭獻來確定勞核動報酬的基饒本工資制度擱。隨著社會吃主義市場經(jīng)將濟體制的逐黑步建立和完辰善，國有企技業(yè)的改革的建不斷深化，鴿這種分配制謙度在實際運咽行中也產(chǎn)生寨和暴露出不討少問題，缺約陷越來越明拳顯，在一定潔程度上弱化貨了企業(yè)的競刊爭力，阻礙樓了生產(chǎn)的發(fā)型展。其問題倒主要表現(xiàn)在興以下幾個方呆面：禽1.工資蓮比例失調(diào)，信激勵職能弱抗化既多年來，總鏡公司先后多四次通過不同銹形式調(diào)整工碼資水平，在返崗位技能工堆資中，技能應(yīng)工資、工齡口工資、各種亡政策性津貼除補助等固定斥部分在職工誘收入中的比匆重越來越大企，而崗位工莫資和效益工地資等變動部草分比例僅占昏20~30求%。崗位貢右獻大小、向饞苦臟累險崗缸位和重要崗禁位的傾斜無斑法體現(xiàn)，崗所位價值不突勿出，工資分摩配難以發(fā)揮枝“切杠桿陪”削和導向激勵慮作用，導致馬關(guān)鍵崗位由貓于責任大、著風險大而回梯報不高，大蝴家都不想去酒。如水廠的梁加氯、加礬址崗位等。黨2.技能壁工資與職工煩實際技能水絮平脫鉤訪技能工資的俊高低應(yīng)當能渣夠體現(xiàn)出職薪工的技能水斬平和勞動效槽率。崗位技變能工資制實姜施之初，技趴能工資是由保原來的等級桐工資演變而茄來，近年來陡職業(yè)技能鑒盟定工作滯后傍，加上后來盯在調(diào)資升級辰過程中沒有漆考核技術(shù)、示能力等方面當?shù)囊蛩?，而貨是不斷的增榴加技能工資法，進一步增劈加了技能工蹄資的剛性，尖技能工資已縫經(jīng)名存實亡常。致使崗位炮技能工資制財中，技能工虧資等級設(shè)置訪與職工的崗幅位（職務(wù)）靠和實際技能項脫節(jié)，缺乏扒有機聯(lián)系，間不能體現(xiàn)崗獻位之間、職攝工個體之間沾的技能差別校和貢獻差別把。崗位技能凍工資制度不急能把職工的斯技能水平在踏勞動報酬上見得到充分體椅現(xiàn)，只要是間同一年到自憶來水總公司支參加工作，宴技術(shù)水平較釀高的和一般很的拿同樣的是技能工資。皺導致職工產(chǎn)趕生寧可跟著臺大家齊步走渣掙工資，也她不愿通過學昂習技術(shù)、刻辨苦鍛煉來提悼高自己的業(yè)宿務(wù)技能的思夕想。對企業(yè)典來講，沒有快一支高素質(zhì)哥的職工隊伍涌，就無法在立市場經(jīng)濟的識環(huán)境下求得伴發(fā)展。害3.工資欲結(jié)構(gòu)復雜，虛不利于工資狠的有效使用橡總公司現(xiàn)行能的崗位技能對工資組成項兔目繁多，限蔥制性各類津肯貼二十余項涌，政出多門霸，各工資單還元之間存在笛職能重復交面差的現(xiàn)象。畝比如，技能述工資是從舊赴的工資等級樓中調(diào)整對套銜過來的，工粱齡越長標準死越高，含有土工齡因素，暑而工資中也踩有明確的工納齡工資，職丈能重復明顯惹。這種在多俊個工資單元氧中體現(xiàn)出同臨一種因素的沿做法是不合泰理的。單元串工資職能不仇清，不利于徐對勞動成果慕的掛鉤考核賣，也不利于赴工資發(fā)放過緞程的監(jiān)督管呼理。既給職禮能部門的日黑常管理帶來激不便，又增痰加了基層單暗位搞活內(nèi)部莫分配和承包姜工資制的難裁度。雅4.技能頃工資標準不駐科學，升級鈴制度不健全籮總公司現(xiàn)行做的技能工資婆存在等級越農(nóng)高，級差越哪大，呈加速仇遞增狀態(tài)。臣比如：35黃周歲左右的將職工漲一級辜工資的增資暫額約是25聲元，而50客歲左右的職賀工，漲一級抽工資大約增抱加40元。族這種技能工振資標準，導摘致的結(jié)果是許勞動者工齡林越長升一級斤工資的增資燦額越高，沒皮有達到高付虎出高回報，玉多勞多得的呆目的。而且耐容易助長職興工熬年頭、晶論資排輩的唉思想，嚴重橡挫傷勞動者蘿的積極性、蝦創(chuàng)造性，使汗企業(yè)喪失可奴發(fā)展的動力佳，并與勞動壘規(guī)律相脫離叮，與效率優(yōu)遵先、兼顧公導平的按勞分臨配原則相背扣離。目前，志職工工資升違級仍然是大績范圍的普調(diào)乎升級辦法，烘沒有嚴格的妻考核。在生流產(chǎn)中，領(lǐng)取呢高級工工資斬而從事中級明技術(shù)勞動的抬現(xiàn)象相當普宵遍，只有中奶級技術(shù)水平糞而從事高級絲技術(shù)勞動的驚情況也時有珠發(fā)生，這種勺勞動力資源拌的不合理配伐置和使用，脊既造成了勞下動力資源的三浪費，也影鞠響了企業(yè)勞癥動效率的提約高。科學的袍升級方式應(yīng)辨建立在職工冬理論水平提遭高、業(yè)務(wù)技肚能進步的基疤礎(chǔ)上，遵循瓣技能等級、偉工資等級兩圣者相對應(yīng)的村原則，按照汁科學規(guī)范的脆升級程序來告進行。泰5.現(xiàn)行渠的崗位技能法工資缺乏靈病活有效的運問行機制遞實施按勞分肅配的可操作趴性差。職工尚收入只能增守加不能減少煩，平均主義接嚴重。近幾誘年來，工資帶調(diào)整雖然也懶采取稻“委三二一零夠”串等辦法，一草定程度上調(diào)戲動了職工積祝極性，但差潮距拉得不大灶，對絕大多需數(shù)職工來說呆還是普調(diào)。朵而且技能工男資跟人走，診崗位發(fā)生變舞化而工資基雪本不動，成佳為死工資。薄同時，由于蹈長期以來勞場動定額沒有嬌及時調(diào)整，掛企業(yè)效益與褲職工工資水梅平無法有機傲結(jié)合，無論急企業(yè)效益好網(wǎng)壞，職工都封是旱澇保收蒜。尤其是綜危合獎，本應(yīng)猴是支付給職盆工超額勞動院的報酬，現(xiàn)肉在基本成為糾職工的固定盞收入，人人制有份。而當延企業(yè)處于困恭難時期，如羽水費拖欠嚴枝重，資金不修能及時回籠這時，企業(yè)經(jīng)臘濟效益下降傷需減發(fā)工資殘時，職工卻竭認為企業(yè)拖脂欠工資，侵輝害了個人利兇益，而造成循不必要的思狠想混亂和企憶業(yè)負擔。由大此可見，現(xiàn)頁行的崗位技業(yè)能工資制并漂不能有效的甩解決勞動報沿酬與勞動實車現(xiàn)形態(tài)緊密炎結(jié)合的問題鑼。輕[2]裕第二節(jié)公糖司獎金分配牽情況盼獎金作為薪顏酬體系的一盞個重要組成雙部分，應(yīng)根槽據(jù)公司的經(jīng)騰營獲利情況躲和職工的具催體貢獻進行謹分配。而目住前總公司的命獎金分配體塞系主要是標街準獎金加系站數(shù)，系數(shù)是袖由職工的職確務(wù)、職稱、鉗所在部門地抄理位置等決遠定。具體系翠數(shù)見下表：項表2-1娛無錫市自來埋水總公司獎界金系數(shù)表撒職務(wù)偉普通職工訊1.0泛中層副職謠1.35湊中層正職欄1.4鏟職稱典普通職工面1.0份中級職稱紗1.2確高級職稱辨1.3觸地理位置冊市熊區(qū)消1.0旗近樂郊貓1.05吧遠職郊騎1.1~1沸.2捎注：資料來狡源于總公司銜勞工安保處弟2004蓬上表中的系帥數(shù)不累計。蠢例如，公司本9月份發(fā)標舌準獎金10打00元，總者公司科室工期作人員的獎活金系數(shù)為1委.0，因此敗得獎金10胞00元；水侮廠廠長為公由司中層正職忠，系數(shù)是1叛.4，因此研得獎金14尾00元；某緒水廠普通職棒工系數(shù)為1灶.15，則世應(yīng)得獎金為歸1150元畢；而該水廠夠里的設(shè)備工書程師，其職樹稱系數(shù)為1謝.2，得獎瞧金1200構(gòu)元，而不是五1000趙×漏1.2葡×音1.15=饞1380元循。替每月標準獎較金的多少隨鏡總公司的經(jīng)此營狀況略有給變化，但大疊體持平，并型沒有和經(jīng)濟現(xiàn)效益直接掛傅鉤，而且員蜓工所得到的遠獎金僅和他于本人應(yīng)得的貞?yīng)劷鹣禂?shù)有悄關(guān)，和他所嫁做的工作性享質(zhì)、工作量帝的大小及貢壇獻程度沒有賭關(guān)系，干多流干少一個樣舊。在這種情組況下，大家應(yīng)都想到工作封環(huán)境好、清殃閑、獎金又補高的部門去記，有門路的撫紛紛活動，稼沒辦法的消盾極怠工，影舌響了企業(yè)的圓正常工作。種而且這也導松致了某些部淋門由于員工塞的讓“搶能量德”姥太高，管理想起來難度太指大，造成了膝極壞的影響哪。旺而且，根據(jù)府員工的職務(wù)香、職稱決定導其獎金系數(shù)叼，這與基本耀工資中的崗圈位工資、技梳能工資職能宿重復，使獎惕金失去作為麥一種對員工垂貢獻的激勵洗作用。同時級，這種重復肅的獎金分配乘制度，加大匙了員工收入黎的兩極分化騾，影響了最頭基層生產(chǎn)人焦員的工作積倍極性，甚至貌在一定程度路上形成了敵太對情緒。照根據(jù)上表，駕可以發(fā)現(xiàn)職抹務(wù)對獎金系碰數(shù)的影響明瘋顯高于職稱鎮(zhèn)。供水行業(yè)弟作為典型的額國有企業(yè)，嬸其技術(shù)含量創(chuàng)并不高，因柏此技術(shù)人才協(xié)在這里并不余受重視。甚澆至有些水廠乳的老職工認曾為，捧“緊要大學生有身什么用，少指了他們機器鋒還不是一樣乓的正常運轉(zhuǎn)克。撤”閑而一些大學致生也感覺到廚這個行業(yè)技周術(shù)落后，在型這里單純搞救技術(shù)既沒有躺長進又沒有完前途，遠不晨如做管理實辱惠，發(fā)展方暗向起了變化董。這也造成風了公司內(nèi)某袍些技術(shù)人才教的實際業(yè)務(wù)研水平長時間攔的得不到提痕高，真正出媽現(xiàn)了問題時擱，解決不了拳困難，有職控稱沒技術(shù)。錯由此可見，穩(wěn)缺乏必要的斤考核機制和穿不盡合理的救分配制度影炎響和制約了隨總公司的發(fā)缺展，對現(xiàn)有匯分配制度進蛋行適當?shù)恼{(diào)朋整和變革，切充分調(diào)動職肅工的工作積覆極性，勢在仿必行。孝第三節(jié)公霞司企業(yè)文化叨與員工教育陰培訓績企業(yè)文化是腳為一個企業(yè)胖廣大員工所蠟共有的一系冷列價值觀念布和行為方式究的總和，它班是受社會文遍化影響和制茫約的，以企閱業(yè)規(guī)章制度棄和物質(zhì)現(xiàn)象蜓為載體的一腦種經(jīng)濟文化寶。文化管理北強調(diào)以企業(yè)痛管理哲學和匯企業(yè)價值觀皆為核心，從漂而達到凝聚敞企業(yè)員工歸港屬感、提高捆員工積極性抵和發(fā)揮員工礦創(chuàng)造性的目京的。濁企業(yè)文化通岡常是由企業(yè)處的精神文化錯、企業(yè)的制駐度文化、企緒業(yè)的行為文沫化和企業(yè)的斤物質(zhì)文化等籠四個層次構(gòu)頌成的。配1.話企業(yè)的精神割文化旋企業(yè)的精神痛文化是用以貞指導企業(yè)開應(yīng)展生產(chǎn)經(jīng)營椒活動的各種裙行為規(guī)范、拌群體意識和帳價值觀念，少是以企業(yè)精鑄神為核心的慚價值體系?？钇髽I(yè)精神是濁企業(yè)價值觀洽的核心旁,扒是企業(yè)廣大戚員工在長期屈的生產(chǎn)經(jīng)營護活動中逐步血形成的，并丙經(jīng)過企業(yè)家粥有意識的概篩括、總結(jié)、詢提煉而得到皮確立的思想嚇成果和精神械力量，它是姿企業(yè)優(yōu)良傳國統(tǒng)的結(jié)晶，姑是維系企業(yè)序生存發(fā)展的騎精神支柱。獸企業(yè)精神具正有號召力、辮凝聚力和向域心力，是一葵個企業(yè)最寶三貴的經(jīng)營優(yōu)憂勢和精神財甚富連。猛無錫市自來容水總公司原停有的企業(yè)精賓神為：含“庫團結(jié)、奉獻欣、求實、創(chuàng)必新霞”床?？氏襁@樣口號岸式的企業(yè)精緣抻，迅千篇一律，汁流于形式，飼既體現(xiàn)不出畏行業(yè)特點，么也贊看不出企業(yè)活的個性榮，基本上牛對內(nèi)起不到梨激勵職工的改作用礙。近幾年來花，通過廣泛滅征集，公司亮的企業(yè)精神捉被重新確定五為奶“弊全心全意為醉民供水江”境，行業(yè)口號爐為邀“維供水不忘用霉水人簽”營。謙2.恭企業(yè)制度文斬化溫企業(yè)制度文嘆化是由企業(yè)礎(chǔ)的法律形態(tài)柜、組織形態(tài)做和管理形態(tài)局構(gòu)成的外顯桐文化，它是沙企業(yè)文化的察中堅和橋梁靜，把企業(yè)文延化中的物質(zhì)判文化和雄精神妹文化有機地膨結(jié)合成一個歌整體。企業(yè)筍的制度文化嗚一般包括企鹿業(yè)法規(guī)、企咸業(yè)的經(jīng)營制敬度和企業(yè)的座管理制度。搖和大多數(shù)國拾有企業(yè)一樣求，無錫市自凳來水總公司垂有著嚴格的膏管理制度，桶而且種類繁僑多，都能夠厭做到制度上題墻，但在執(zhí)穴行方面缺乏忍力度，經(jīng)常鳳出現(xiàn)荷“級執(zhí)法不嚴、蝴有法不依噴”邪的情況。面長脾3.異企業(yè)行為文瑞化紀企業(yè)行為文劉化是指企業(yè)咬員工在生產(chǎn)佩經(jīng)營、學習郊娛樂中產(chǎn)生鏟的活動文化悟。它包括企藥業(yè)經(jīng)營、教致育宣傳、人耀際關(guān)系活動蓋、文娛體育帽活動中產(chǎn)生隨的文化現(xiàn)象穗。它是企業(yè)么經(jīng)營作風、廣精神面貌、詠人際關(guān)系的列動態(tài)體現(xiàn)，僑也是企業(yè)價坡值觀的折射和。扮[3]揪由于行業(yè)的精相對壟斷，踩公司一些對埋外窗口的職側(cè)員官本位思顏想嚴重，養(yǎng)瓜成一副朝南證面孔，對客萌戶服務(wù)熱情括不夠，辦事善不力，不能腦做到急用戶孤所急、想用裳戶所想。甚唐至有少數(shù)人謝，利用企業(yè)懶賦予他們的蘇職權(quán)，在服吊務(wù)過程中對主用戶吃、拿握、卡、要瘦，不滿意就浙百般刁難，配極大的影響班了公司的形散象。餡4.熱企業(yè)物質(zhì)文鉤化盆企業(yè)文化作援為社會文化定的一個子系養(yǎng)統(tǒng)，其顯著弟的特點是以仰物質(zhì)為載體移，物質(zhì)文化狼是它的外部警表現(xiàn)形式。單優(yōu)秀的企業(yè)還文化是通過叫重視產(chǎn)品的守開發(fā)、服務(wù)教的質(zhì)量、產(chǎn)瞞品的信譽和辭企業(yè)生產(chǎn)環(huán)不境、生活環(huán)友境、文化設(shè)娘施等物質(zhì)現(xiàn)昆象來體現(xiàn)的數(shù)。懲就這一點而迷言，公司花富園式的水廠嘉、現(xiàn)代化的還辦公樓、營妹業(yè)廳，這些貼硬件方面都棕做得不錯，續(xù)但在改善供逐水水質(zhì)、提廣高供水服務(wù)羞質(zhì)量方面的銅工作還有待昨進一步展開柳。鹽員工的教育盯和培訓是企姻業(yè)文化建設(shè)奶的一個重要譽組成部分。存總公司和下肅屬各部門都躁開展了形式富多樣的教育乒活動，包括陣思想政治教塔育、崗位培呼訓、技術(shù)練替兵、學歷教紐育和繼續(xù)教謀育等。主要屈著力于建設(shè)腫三支隊伍：醉一支掌握現(xiàn)皂代化管理知揪識、專業(yè)配先套、具有大趨中專學歷的講政治素質(zhì)良攪好的干部隊絨伍；一支掌閥握現(xiàn)代化科暫技知識、專待業(yè)結(jié)構(gòu)、學隔歷結(jié)構(gòu)、年屋齡結(jié)構(gòu)比較柿合理的政治樂素質(zhì)良好的荷科技專業(yè)人予員隊伍；一慣支以技師、絮高級工為龍耳頭，中級工妄為主體，初訂級工為基礎(chǔ)伴的具有中等踩文化和相應(yīng)僅技術(shù)水平，雹專業(yè)結(jié)構(gòu)比港較合理、政纏治素質(zhì)良好爆的工人隊伍協(xié)。芒公司長期堅收持思想政治席教育工作，框在黨工作、送團工作方面席也獲得了不賓少榮譽，取潤得了一定的脅成績，但不刮少員工在實食際工作中并口沒有以黨員飾、團員的標你準要求自己其，思想政治墳素質(zhì)不過關(guān)社，不能夠堅持持原則，服瓜務(wù)意識不強雀，思想政治最工作的效果閃不明顯。同蠢時，公司還污對職工普遍愈進行了職業(yè)閃責任、職業(yè)站道德、和職頁業(yè)紀律的教幫育，還對一鉆些窗口部門第進行規(guī)范化妥服務(wù)培訓，捕但結(jié)果都是蹄雷聲大、雨饞點小，沒有撲達到預期的頁效果。吵為了進一步鴿提高職工素牢質(zhì)，總公司糞鼓勵員工參統(tǒng)與學歷教育樹和繼續(xù)教育假。不少職工勁主動報名參盤加了自學考名試和成人高吼考，通過努神力拿到了相明應(yīng)的文憑，撐如財會、經(jīng)梳濟管理等專計業(yè)，但由于構(gòu)和實際工作啄沒有太多的救聯(lián)系，長期識缺乏實踐經(jīng)軌驗，文憑只裕能體現(xiàn)在一錢張學歷證書絮上，起不到爸太大的作用器。還有公司喂安排的領(lǐng)導晝干部學歷培勁訓，大多數(shù)換成為他們鍍?nèi)f金的過程，哄甚至出現(xiàn)了辜少數(shù)初中畢孝業(yè)的領(lǐng)導干頃部很快拿到續(xù)了大學文憑絕的現(xiàn)象，造惡成了一些不耕良影響。而族繼續(xù)教育本蔽是為了讓職飯工堅持學習幅，不斷更新威知識，跟上瀉時代潮流，訊結(jié)果由于和比職稱評定直隸接掛鉤，成剩為評職稱的橫必要條件，憶大家認為參嬌加繼續(xù)教育狼就是為了通蜘過一門考試乓，拿到一張致證書，失去貼了繼續(xù)教育擺本來的意義澤。三公司下屬水摸廠及其他部道門的崗位培坑訓和技術(shù)練楊兵雖然每年蒸都進行，但鬧主要是偏重未理論方面的逃考核，真正里能夠體現(xiàn)操搞作技能的不仁多。大多數(shù)倚職工都能夠達順利通過考靠核，但實際擺工作中遇到駱問題時，不領(lǐng)一定能夠妥心善處理，對俯所在崗位的作“旁應(yīng)知應(yīng)會思”既掌握不夠，優(yōu)培訓和練兵尖流于形式滴。棕由此可見，樣無錫市自來晚水總公司和詢一些國有企頭業(yè)一樣，長傘期以來形成綢了一種懶散抽、頹廢的企著業(yè)文化，不懲僅不能對企尾業(yè)的經(jīng)營發(fā)拌展起到積極春的促進作用治，反而使企藍業(yè)正常的決休策在執(zhí)行過恢程中發(fā)生了先變化，達不婦到預期的效顧果。企業(yè)文錘化的再建設(shè)怒，是擺在企除業(yè)發(fā)展道路潑上的重要而刺且艱巨的任童務(wù)之一。漆第三章縫業(yè)建立有效的隙績效考核體害系駛第一節(jié)建部立績效考核途的目的與原悠則篩無錫市自來倒水總公司原懼有的一些考麗核，注重的形多是對部門慢、班組一級明的考核，忽距視了崗位、策個人的考核渾，結(jié)果是許麥多工作不能淺有效的落到科實處。作者獎?wù)J為，應(yīng)該裁加強對崗位牙的管理和考菜核，通過對她各部門、水千廠及班組承遭擔的生產(chǎn)和離經(jīng)濟指標層李層分解到崗郊位、個人，轟并把職工個排人完成其所粉承擔的崗位流目標和崗位分責任的狀況下同所得的工博資直接聯(lián)系材起來。因此持，無錫市自晃來水總公司曠應(yīng)該根據(jù)其老企業(yè)特點建深立目標管理抖與崗位責任揭制相結(jié)合的熟一套崗位績眼效考核體系顆，來公平的盒決定員工的羨工資待遇；仗體現(xiàn)工資收獨入的差別，澆發(fā)揮工資分憐配的激勵和繪約束作用，滅提高維持企脆業(yè)經(jīng)營的高乎效率和高效膚益；發(fā)現(xiàn)員戚工的潛質(zhì)，泉促進人才合砍理開發(fā)和使熄用；制定公圖開、透明、顛科學的管理口體制，穩(wěn)定各企業(yè)與員工羞之間的和諧庫關(guān)系。艙在建立崗位抱績效考核體年系之前，首但先必須明確滔其建立的原孝則：群一、公開透犬明原則帥崗位績效考替核的標準、桶程序、責任寸都要有明確央的規(guī)定，在斃全體員工中菜公開，在績偽效考核過程緩中嚴格遵守趨。蹄二、客觀公軍正原則桌員工崗位績墊效考核，要掛根據(jù)明確規(guī)笨定的考核標著準，針對客識觀考核資料影進行評價，梅用事實說話杠，避免主觀導性和感情色惕彩，考核對賊事不對人。誕三、可操作葡性原則背對下屬各部進門、水廠的畜各種崗位，綁應(yīng)結(jié)合其崗伏位特點，制挺定有針對性助的、不同的旺崗位績效考息核內(nèi)容，不抓可千篇一律屬；考核指標斤均要細化、架量化，打分腳權(quán)重要有所造側(cè)重?？己藵u內(nèi)容要少而法精，既能反垂映崗位的主倉要績效，而滲又不繁瑣，也具有很強的建可操作性。區(qū)四、逐級考眼核原則增對公司處級霜及以下各級案全民單位在壯崗員工，都摘要實行崗位頑績效考核，炎考核可采用取打分法，上安級考核下級杰，班組考核抬到員工的逐物級考核方式查。勞第二節(jié)棕實行目標管唯理與崗位責第任制相結(jié)合魔目標管理是偷美國管理學皂家彼得.杜愉拉克于19含54年提出慶的一種管理毅方法。它通鏟過企業(yè)領(lǐng)導梯與員工一起釀協(xié)商制定目崖標，確定彼鋼此的成果責爹任，并通過哲自我控制和臘自我評定，略發(fā)揮員工的嶄潛能，達成共目標。簡言芳之，目標管陷理是上下級唯共同制定目艘標，決定方葡針，使之有煉效達成，同糾時是對結(jié)果茅嚴格評核的袋一種管理程才序，又是一潤種可以測量胳的成功標準鉗，包括使命寒、目的對象打、指標體系拴、評價標準拒、達標時限怪、程序要素摟等。他認為揮：企業(yè)的目領(lǐng)的和任務(wù)，啟必須轉(zhuǎn)化為牧目標。企業(yè)靠管理人員應(yīng)化該通過目標裹進行領(lǐng)導，胃保證企業(yè)總?cè)饽繕说耐瓿蓜Ｃ總€管理該人員和員工河的分目標，占就是企業(yè)總霸目標對他們?nèi)璧囊?，也您就是他們對紡于總目標的醉責任和貢獻技。企業(yè)要根而據(jù)分目標進手行考核，只汽有每個員工瓣都達到了自盼己的目標，杯企業(yè)的總目陵標才能完成旋。企業(yè)要根緣據(jù)目標完成忙情況和取得效的成果大小云進行評價和瓣獎勵。罪一、目標的噸分類及其制胖定原則刮（一）目標壁的分類撞實行目標管岡理，首先要幻對目標進行雀分類。目標炊一般有以下建幾類：械1.總目標聽分成任務(wù)目占標和自身建年設(shè)目標光總目標是在斬整體性的社姑會目標的制媽約下的工作熟任務(wù)目標和巴自身建設(shè)目佛標的統(tǒng)一。床每個企業(yè)的擊職能部門都舉有自己的任貝務(wù)。為了完翠成目標，必遮須加強自身職建設(shè)，包括權(quán)人員的思想挨心理素質(zhì)，傅文化專業(yè)素病質(zhì)的提高和夏技術(shù)設(shè)備的擊更新，管理竟制度，管理眠秩序的建設(shè)巧等。詢2.企業(yè)目沃標和個人成棗員目標諒企業(yè)目標是遼一種把企業(yè)刪人格化的表厘述。通過手倡段堪——綿目的鏈，企茫業(yè)目標分解艷為具體的員睬工目標。樸3.遠期、奸中期、近期立目標叢遠、中、近堆期的劃分是敢相對的時限嚼目標。如果份把五年計劃牧稱為遠期計蝦劃，那么兩幫年、三年分評段目標就是惕中期目標，誰年度目標就萄是近期目標鳴。月（二）目標尼的制定原則釣在了解了目揚標的分類之別后，為了建款立以目標管肌理為主的績葛效考核體系享，首要任務(wù)枯就是對各類敏目標進行制返定。螞目標制定的奉指導原則如蜻下：1.整體性短制定總目標殿時要把提高登社會效能放慮在首位，以婚保證經(jīng)濟和胖社會能持續(xù)峰發(fā)展。同時鮮要使每個成打員的目標和沖企業(yè)的總目廟標符合，協(xié)姐調(diào)一直，保繩持完整性。2.激勵性找無論是企業(yè)享的總目標還口是分目標，怪以及個人的胖分目標，都劇應(yīng)當高于現(xiàn)目有水平和能梳力，要盡力盞才能達到，唯使目標帶有鳳激勵作用。3.可行性敘制定的目標偽既要略高于倚現(xiàn)狀具有挑莫戰(zhàn)性，又要晌適當?shù)牧粲泻塾嗟兀乐箞A可望不可及魔，其標準是執(zhí)在付出一定供程度的努力貪后，可以達穿到既定的目挎標。這樣可較以使員工產(chǎn)踩生一種勝任建感和自信感晚。4.應(yīng)變性臨由于公司所問處的環(huán)境瞬止息萬變，競謎爭日益激烈擊。企業(yè)的目黑標既要有相嗚對的穩(wěn)定性汽，又要有一駕定的靈活性教。要根據(jù)客憶觀情況的變刑化，及時的懂調(diào)整目標，卸以使公司在鉗以后的市場動競爭中具有盆良好的應(yīng)變惱能力。5.針對性贊要把最關(guān)鍵擠的問題列入剩目標管理考椅核體系，不趴要把所有問批題都列為總攻目標。否則去，會使目標勺管理由于雜融亂而顯得無閱效。歪二、目標管對理體系的建熟立暗（一）建立寸目標體系的膽一致性歸管理的傳統(tǒng)陵觀念是操縱優(yōu)、支配、馭懸使他人，現(xiàn)再代觀念則是辟管理者與他宋人及群體合省作共事，對竿所擁有的資軍源（人員、醒資源、物資尼、時間、信衫息、制度等盛）做有效的騙整合，在充遮分發(fā)揮單體揀效能的基礎(chǔ)扣上，謀求企犯業(yè)的整體高召效，以達成謎企業(yè)的目標舉和員工個人惰的目標。因繭此，進行目扮標管理，建賊立目標體系迎要具有一致儉性。添1.任務(wù)目魯標與自身建奉設(shè)目標要具悠有一致性。朝任何一個企墓業(yè)都擔負著窗一定明確的蜜工作任務(wù)，殊并且，社會添往往僅以任亮務(wù)目標的達征成情況作為角判斷優(yōu)劣的蛛標準或尺度見。任務(wù)目標歪的完成，往血往取決于自窮身建設(shè)水平貿(mào)的提高。不星能不斷的提物高自身素質(zhì)戒，從而推進炎任務(wù)目標的膽實現(xiàn)。當今規(guī)，科學技術(shù)鉤因素的作用萬都大大提高誘了，只有充系分認識自身致建設(shè)目標和路任務(wù)目標的耐一致性，不味斷提高自身對的素質(zhì)，包蘭括技術(shù)素質(zhì)紐和心理素質(zhì)覽，才能在努匠力完成任務(wù)諷的同時，提吧高企業(yè)自身熱素質(zhì)，才能隆在激烈的市禿場競爭中立字于不敗之地喝。興2.企業(yè)目休標與員工目五標應(yīng)具有一戶致性。良企業(yè)效益好降，員工工資析、福利、用雞于教育培訓創(chuàng)的經(jīng)費才會幅高一些。同占理，只有員冶工有良好的堅待遇，企業(yè)期才可能有更暫好的業(yè)績。立3.遠期、魚中期、近期乏目標應(yīng)具有惠一致性。存一般而言，撞中期、近期贊目標都是為裙遠期目標服忌務(wù)的，遠期系目標和中期千、近期目標慰的動機和目濫的應(yīng)是基本望一致的。野（二）建立茅目標體系的工一體化扭在很大程度飄上，一個目歉標體系中一適致性和矛盾礙性是兼而有悅之的。沒有生一定的一致久性，就談不免上發(fā)展。但聾完全一致又挨是不可能的鄉(xiāng)，權(quán)力，利噸益的沖突到嘩處存在。所作以，要建立躍目標體系的曲一體化。災(zāi)目標體系一跌體化是公司播一體化的基簽本條件，它鑼可以降低并飛消除總目標另和各種分目罩標之間的沖寺突。目標體蓋系一體化可眉以使員工產(chǎn)祝生三種特殊踩感情：背1.與滅企業(yè)使命的因一致感；翁2.對份工作的責任面感；惱3.對稅企業(yè)的愛戴后感。木這些感情往摩往使以工作植成績?yōu)榛A(chǔ)標的獎勵和處冰罰制度的有斜效實施所形扎成的。因此障要使目標體鵝系一體化，泳就要增進目輪標體系的一錦致性，削減愈目標體系的輕矛盾面，也卷就要對目標稅體系進行有不效的整合。驅(qū)有效整合的若關(guān)鍵是首先鄭應(yīng)科學的制講定公司的總廣目標?？偰砍耸切袆拥牡衿鞄茫彩窍y(tǒng)一思想、膠統(tǒng)一計劃、頁統(tǒng)一政策、販統(tǒng)一行動的砌指南，因而名是管理的第就一關(guān)鍵。尋其次要對總粱目標進行分律解?？偰繕孙暤姆纸庖獔孕瘸肿ⅰ懊⒖v向到底，辱橫向到邊孔”痰的分解原則暑，盡量消滅燕“溉管理盲區(qū)侍”脆與仍“歉失控點婚”紋，以形成目還標連鎖體系黨，形成一體螞化結(jié)構(gòu)。為億達成公司總伍目標，要將雹總目標進一太步細分成橫鑰向目標與縱皇向目標?？偝淠繕丝梢约氂|分成若干部名門目標和低轉(zhuǎn)一級部門目鞭標，直至分蜓解到具體崗灰位。這樣既?？梢苑从巢颗嚅T和層級的俱利益，又能薯反映他們的振任務(wù)，使總攪目標的實現(xiàn)什落到了實處東，從而形成削了左右關(guān)聯(lián)冤、上下貫通紅、彼此呼應(yīng)臂的目標網(wǎng)，海為崗位績效構(gòu)考核奠定了蓋基礎(chǔ)，為考瘋核的實施提誠供了具體目潑標與網(wǎng)絡(luò)渠惠道。滋目標網(wǎng)的分壘解、建立過拿程中要對各吳種目標關(guān)系刊進行整合。暑整合方法介盆紹如下：研1.總目獅標和任務(wù)目茅標、自身建僵設(shè)目標的整似合方法躺斑任務(wù)目標雹旁掉擾任務(wù)每目標染赴斃任務(wù)目標汪總目標討海畏達歸總側(cè)目標夏濕序娃王總目標座自身建設(shè)目愚標巡紫自身建設(shè)目炭標納獎吵拴自身建白設(shè)目標肉2.總目礎(chǔ)標和企業(yè)管吸理者目標、厘一般員工目細標的整合方判法研毅企業(yè)管理者敞目標箱狹企業(yè)攪管理者目標竊駕企業(yè)管理瓦者目標蒸唯繼優(yōu)總目標版檢億儀叔總目駁標昆攤勤裝嘆總目標籮自身建設(shè)目森標擋委自身建設(shè)目緞標鄰貪代壘自身建業(yè)設(shè)目標搞3.長期右目標和中期紫目標、短期款目標的整合查方法葡分短期目標動苦亭哀短期目標姨旋誼說短期目標蕩長期目標齡影雀松懶長尖期目標俗踐年東限長期目標未中期目標斥乖延中期球目標養(yǎng)隸加堅昏中期目標榮這三組整合忘圖說明：貞1．兩個分腸目標越靠近建總目標，達喉成度越大；閱2．兩個分抓目標中有一擱個或兩個與遍總目標（或峰長期目標）僅反向時，無封法達成總目婆標或長期目站標，只有損塘失度。星三、目標管棵理與崗位責忘任制相結(jié)合用作者認為，鞠進行目標管糾理應(yīng)與崗位代責任制緊密姐結(jié)合。便公司中普遍教存在著職責險不清、人浮纏于事、辦事友效率低的狀撞況，平均主餓義的思想意截識根深蒂固紅。員工對工煩作應(yīng)該做什庭么、怎么做辨、何時完成雖、完成與否酸的結(jié)果等缺販乏具體要求蟻和客觀評價句標準，員工燒的主觀能動維性和創(chuàng)造性盛不能充分發(fā)攪揮和有效的至聚合。推行距目標管理和背崗位責任制似相結(jié)合，制器定有激勵性諸的目標體系痰，建立有效貨的績效考核府體系，按照罪崗位責任制級，通過將目或標的展開、凈分解，使得棍各崗位的職瀉、責、權(quán)、駛利落實到部戒門、到個人允，使計劃具品體化，使任窩務(wù)和崗位上睡的人的責、且權(quán)、利統(tǒng)一爆起來，使國爽家利益、企賞業(yè)利益與員巖工的個人利培益有機地結(jié)繡合起來，這鎮(zhèn)樣將有利于浙克服企業(yè)所鐮存在的諸多令弊端，有利撓于企業(yè)發(fā)展貸戰(zhàn)略目標的這實現(xiàn)。介崗位責任制震在一般意義奶下，指的是潑個人崗位責袋任制。個人此崗位責任制外是為了確保漫員工職、權(quán)沒、責、利相蘇統(tǒng)一。依照愛職位說明書朋，運用科學井的人事測驗棍把合適的人桐選派到合適告的崗位以后奴，重要的是愈實施在崗人市員的崗位責處任制。畜崗位責任制無的定義是：暮對各種工作秀崗位職責、撒任務(wù)、權(quán)限第、完成任務(wù)作的標準，以砍及履行崗位諷責任制考核桿和相應(yīng)的報培酬、懲罰所呼做出的具體酷法定意義的賴規(guī)定。窗崗位責任制洋與目標管理睬相結(jié)合的實曬施步驟如下娘：腦（一）進行效企業(yè)診斷，眠依照工作任喇務(wù)和目標，值進行機構(gòu)設(shè)蘆置和人員配適置。一切離策開工作任務(wù)徹和目標的機鳴構(gòu)設(shè)置都是溝不必要的。虎人員編制、他職工人數(shù)標煤準過大或過獲小都會降低意企業(yè)效率。砌（二）明確丑等級、部門肚職責范圍，照解決好任務(wù)屢分工問題。憲根據(jù)本企業(yè)屆的機構(gòu)設(shè)置證、人員編制近進行目標分青解，劃分業(yè)佳務(wù)范圍，赴以避免多頭阻領(lǐng)導和推諉養(yǎng)扯皮現(xiàn)象。動防止部門之勸間、層級之錘間職責重疊紅，以及工作粒人員之間的衣權(quán)利交叉。勤（三）根據(jù)重職責范圍，亡對每一個工采作崗位的職現(xiàn)務(wù)和責任進欄行分析，明撥確每個工作鐘崗位和每個趨員工的職責濤，挑選合適僚的人員上崗督。制定崗位廢規(guī)范，進行乞工作描述，然制定工作說毅明書。薯（四）根據(jù)甩全年或某一顛階段的具體糖工作任務(wù)，濤制定工作數(shù)逐量、質(zhì)量和認時限標準，期并依法充分落授權(quán)，以保浴證工作任務(wù)調(diào)的實現(xiàn)。壯（五）根據(jù)室崗位責任與類目標，進行剪客觀的績效乳考核，實施蔬有效的獎懲魚。而第三節(jié)及建立目標管鏈理與崗位責毫任制相結(jié)合旺的績效考核朗體系爭在建立了與偵崗位責任制沾相結(jié)合的目忘標管理網(wǎng)絡(luò)看的基礎(chǔ)上，坑進行崗位績冰效考核，實掀施崗位績效魄工資制度，這就使得整個錦考核體系與霸工資制度由嘉了較為科學皮的依據(jù)和標堡準，有了有敢效的實施方點法和途徑。影（一）員斯工崗位績效孤考核的具體太內(nèi)容至在明確了員軟工崗位責任弄，建立了目握標細分網(wǎng)絡(luò)腐之后，應(yīng)該核確定員工崗汁位績效考核堡的具體內(nèi)容作。姿從總體上講弄，績效考核返要從精神文歪明建設(shè)和物萌質(zhì)文明建設(shè)找兩個方面進融行，而一般古又把兩個文洲明建設(shè)分解欺為績、德、尿能、勤、廉努細化為考核拳要素，把要部素量化為許想多考核打分揚指標。廈不同性質(zhì)的裹企業(yè)有著不通同的企業(yè)目報標，不同性衡質(zhì)的崗位又逆有不同的崗甜位要求，因演此在確定崗戒位績效考核劉內(nèi)容時，要兩根據(jù)企業(yè)特徑點進行具體眼確定，并根劉據(jù)不同考核快方面在企業(yè)堤中的作用，何選擇不同的水權(quán)重。餅崗位之間的慈差異比較大打，因此崗位數(shù)績效考核的費具體內(nèi)容和踐權(quán)重，必須近由各單位根駱據(jù)自身的具荒體情況制定蝶，而不可能疼采用同一個監(jiān)標準。在此讓，作者對以默下各類員工謙的崗位績效恥考核主要內(nèi)玩容提出建議壘：孔1型．管理人員許對管理人員譜以崗位工作醬職責為依據(jù)距，具體到每陪一項工作的隱分值，從工濃作目標、質(zhì)梁量、方法、白進展、反饋川等方面，在雙創(chuàng)新、決策詠、應(yīng)變能力外以及廉潔奉鴉公、團結(jié)互河助、責任心哈等要素上實詢行量化考核箱。窄2．專業(yè)技間術(shù)人員道對專業(yè)技術(shù)夾人員，按從然事的技術(shù)項睬目，以技術(shù)辰的領(lǐng)先程度患、難易程度甲、完成時間磚、完成質(zhì)量集、工作責任肥心、協(xié)作精泳神、解決技摘術(shù)性工作的陷能力等，制僚定出易于操婆作的量化標恨準，實行量萄化考核。迫3．基本生朵產(chǎn)人員欺對基本生產(chǎn)杜人員，以崗懸位的工時定鞏額、質(zhì)量、才物耗、安全裙、出勤、適擴應(yīng)崗位能力劍、團隊精神扎、愛崗敬業(yè)瞇、勞動紀律礙等為主要依胳據(jù)，制定量濟化標準，實淘行量化考核跟。錄4．窗口服制務(wù)人員捕對窗口服務(wù)登人員，以服毀務(wù)質(zhì)量、服尿務(wù)態(tài)度為核牛心，在工作及任務(wù)、廉潔神奉公、團結(jié)呆互助、責任顛心、勞動紀據(jù)律、遵紀守姥法等方面，減制定量化標嬌準，實行量弱化考核。喜5．后勤服書務(wù)人員歪對后勤服務(wù)虹人員，以崗憑位工作目標枕和責任為主筒要依據(jù)，在扁工作任務(wù)、沙質(zhì)量、廉潔沾奉公、團結(jié)燭互助、責任殼心、服務(wù)態(tài)錫度、勞動紀璃律、遵紀守偉法等方面，模制定量化標法準，實行量筒化考核。持（二）員系工績效考核牽與崗位績效炕工資制度的敘實施暖對員工進行龜績效考核的久最終目的，逼就是為了給鍛員工提供一怒個公平、合支理的報酬，然激勵員工努賴力工作，更尖多的為公司貢作貢獻。對鞭無錫市自來茂水總公司而惠言，完全依汁照崗位績效挑考核，實行所崗位績效工惰資制，目前絨在實際操作準上還不是十弄分可行，這參其中有很多妹的社會因素券，不是馬上吊就能夠徹底由改變的。因英此，作者建輩議，在基本狠工資這一塊撫，仍然延續(xù)幕使用現(xiàn)有的饞崗位技能工腥資制，僅對賢此進行一些賽改進和改良卵；在公司獎飲金這一塊，倡改變原來吃鴿“被大鍋飯攜”只的做法，將宏職工的獎金摟收入與新的宅績效考核體禽系掛鉤。補仍以本文第哨一章提到貢酒湖水廠為例咳做一個簡單霜的介紹。第首先是調(diào)整犧崗位設(shè)置。源廠部減少了夫管理、后勤舌工作崗位，傘增加一些生道產(chǎn)崗位，使殲原來僅有一毀個崗位的車禮間增加至兩孝個崗位。每跪個車間增設(shè)獻一名崗位負歐責人，對車硬間的安全生通產(chǎn)負責。重國要崗位的人凳員配置均采娛用競爭上崗騰的方式。裕其次，對各始崗位進行分險析描述，設(shè)叫定崗位目標豆，制定績效嫁考核內(nèi)容。網(wǎng)如加氯加礬坑崗位，其職架責就是針對偉不同的水質(zhì)狐情況，控制呼好加藥量，伍確保安全、散優(yōu)質(zhì)供水?？钤搷徫坏目寂嗪藘?nèi)容及權(quán)態(tài)重見下表：遇表3-1姐加氯加礬崗現(xiàn)位績效考核器表兄考核內(nèi)容廣權(quán)重讀安全生產(chǎn)綱0.3警操作技能賤0.3魯勞動紀律冷0.15窯團隊精神譯0.15暴思想品德辦0.1溉再次，制定訂新的獎金分技配方案。廠筐部根據(jù)各崗扛位的勞動強擇度及其重要蹤性，決定其竟崗位的獎金雨總額，各崗磁位根據(jù)對員閉工的績效考桐核結(jié)果，確乏定員工的實紋際收入。如剪某月總公司況發(fā)給水廠獎先金10萬元濤，加氯加礬婦崗位分得2巧萬元，變電流所1萬5千妙元，濾池1宅萬5千元等底；加氯加礬責崗位共有員階工9人，其舟中崗位負責靜人1名。崗紀位負責人的鞋獎金基數(shù)為簽普通員工的化1.2倍。橋假設(shè)崗位負躺責人的考核償成績?yōu)?.饑85,普通交員工4人考說核成績?yōu)?毛.7，4人揮為0.8，銹員工獎金計鞋算方法如下才：三有效計算人惹數(shù)為：0通.85x1瘋.2+頃0.7x4奪x1+非0.8x4礙x1=撈7.02兵人困人均獎金：斷20000證/7.02副=2849鉗.0028牙元膛崗位負責人墓應(yīng)得獎金：于0.85x榴1.2x2淚849.0典028溜=290變5.982朋9元愧考核成績?yōu)橄?.7的4戰(zhàn)名員工應(yīng)分錢別得獎金：郊0.7x1戰(zhàn)x2849而.0028燈=1俊994.3舊02元女考核成績?yōu)檫t0.8的4莖名員工應(yīng)分修別得獎金：剛0.8x1檔x2849肚.0028席=2護279.2疑022元灰而實行績效燕考核辦法之貨前，該崗位嘆負責人應(yīng)得聚獎金240縣0元，其余數(shù)員工均為2嚴000元。哄由此可見，強實行新的考貸核制度后，爽該崗位由于憤責任大、勞匪動強度高，蜂總收入就高炸于其他崗位念，該崗位職巾工又根據(jù)工盞作績效好壞事在收入體現(xiàn)參出了差別，梯承擔責任重駁的、工作表衫現(xiàn)好的員工減，收入明顯甲增加了，員攻工的工作積挺極性被有效閱的調(diào)動起來驢。躍第四節(jié)誠新的績效考粉核體系實用揪性分析態(tài)新建的員工隨崗位績效考庸核體系以及五崗位績效工箱資制具有以消下優(yōu)點：悄一、新建的驕員工績效考枕核體系和崗幣位績效工資瓶制更好的體行現(xiàn)了公平性融，有利于激祝發(fā)員工的積寶極性。崗位割績效工資制妙將激勵機制另與實現(xiàn)目標鹽和主管認可跌的業(yè)績質(zhì)量浮相聯(lián)系，員鳳工工資與其鉤可量化的業(yè)?？兛己藪煦^招，這與不分疑業(yè)績好壞的戶“升大鍋飯毒”暗體制相比更兄具公平性。所二、新建的跪員工績效考洋核體系和崗仇位績效工資襲制將崗位評礎(chǔ)價的結(jié)果綜維合運用到崗蟻位工資方面神，可以突出筑一種關(guān)注績單效的企業(yè)文蘋化，強化了滅員工的崗位薄責任意識，罵激發(fā)了員工酸鉆研業(yè)務(wù)的鼠自覺性，從傘而促使員工索將個人努力驢投入到實現(xiàn)割組織目標的字重要活動中內(nèi)去，有利于燕“治崗位靠競爭賢，收入憑貢目獻港”填機制的有效頑運行。對提館高企業(yè)職工即整體素質(zhì)也帆起了推進作梢用。側(cè)三、新建的豐員工績效考酷核體系和崗煎位績效工資傍制可以向員候工提供組織培關(guān)于其業(yè)績且的反饋信息詢，有利于企竹業(yè)加強管理星。通過考核耽并對業(yè)績優(yōu)寬秀的員工給晚于獎勵、對報業(yè)績不佳的賠員工不提薪林，使員工認陶識到薪酬與扮努力是成正償比的，這樣釋有助于吸引陰和留住成就顆導向性的員米工，有助于太加強對稀缺辜人才的管理呢。繞新建的員工澆績效考核體蝦系和崗位績毯效工資制在優(yōu)實施過程中經(jīng)可能會遇到季一定的難點海，主要可能鉤表現(xiàn)在以下古幾個方面：件一、新建的綢員工績效考駐核體系和崗詢位績效工資爽制可能會刺守激員工急功卸近利，引發(fā)習員工之間的芝過度競爭，芳從而影響企宗業(yè)團隊的合閱作。由于在濾按員工個人際績效支付薪艷酬的崗位績蘇效工資制下寄，員工個人腔的勞動成果溪與其勞動報役酬之間的聯(lián)協(xié)系十分緊密箭，而這種對斷以自我為中械心的個人努景力進行獎勵臺的做法，在鼠未能就合作把進行溝通的么情況下，尤蘭其在當獎勵煮的數(shù)量相當拖可觀時，有億可能造成在扔需要員工進悟行團隊合作攤時卻出現(xiàn)了帳員工之間的悔過度競爭，售從而影響了膛組織整體目霜標的實現(xiàn)。房二、企業(yè)在票準確考核員盜工個人績效警方面存在一蹄定難度。在穿實際工作中福，影響員工凱績效水平的合可能有很多味因素。諸如究組織外部環(huán)天境的變化，殿可能會使績煎效評價標準未變得不夠穩(wěn)您定；企業(yè)里駕的一些工作載需要兩個或商更多員工之圣間的合作才呢能完成，員揀工之間的績哈小界限可能姓變得比較模畏糊等等。這顏時要準確評哨價每個員工聾的績效可能靜就會存在一闊定的難度。根三、績效考染核結(jié)果的反傳饋與被接受坐可能存在一扛定難度。由娘于績效考核榆結(jié)果是與績幟效工資掛鉤共的，員工工趨資會因為績婚效考核結(jié)果鼓的不同而存繳在著差異，溪此時要讓員棉工接受考核菊與差異的公響平性可能會蹦存在一定難隊度。尤其是暑在這種長期扁受寬“鑄大鍋飯省”沸思想影響的蝕國有大型企喉業(yè)里，一方擴面管理者的提考核及反饋翅技能可能會怠存在一些問牲題；另一方尾面員工本身間受文化水平晉及思想素質(zhì)街的制約，使奪得其對支隊謊及考核的理棕解存在某些坊偏差或障礙媽。這些都有昌可能給制度忌的實施帶來喘一定的難度衡，并有可能伶影響其實施質(zhì)效果。華但是，隨著沾制度的推行稀，通過對管剖理人員的培嚼養(yǎng)和選拔，盆對員工的不騙斷培訓，團榆隊之間的不透斷溝通，建損立起優(yōu)秀的毅企業(yè)文化，炕上述缺點或房難點會隨著烏經(jīng)驗的積累罷而逐漸被克申服的。伯因此，新建淺的以目標管厘理與崗位責裂任制相結(jié)合減基礎(chǔ)上的員掙工績效考核層體系以及崗捧位績效工資岡制，仍需在括實踐中不斷猶的完善和發(fā)賞展。玩第四章客劣戶服務(wù)項目變業(yè)務(wù)流程再亞造障無錫市自來俘水總公司自銀成立以來，瓣一直堅持幸“怨全心全意為棟民供水眉”炭，努力做好插供水工作。吼隨著改革開大放和市場經(jīng)寺濟的逐步發(fā)沙展，用戶的撫維權(quán)意識不悉斷增強，對歸客戶服務(wù)質(zhì)逝量的要求也千越來越高，字現(xiàn)有的服務(wù)砌水平已經(jīng)滿石足不了客戶鄰的需要。典供水企業(yè)長連期的自然壟紅斷，使得客蔑戶服務(wù)部門仍衙門作風嚴丑重，辦事程詞序復雜，用濤戶對此意見跑很大，也是煤總公司屢受仰投訴的一個死主要原因。撤隨著城鎮(zhèn)居職民收入不斷牙提高，供水掉行業(yè)的薪資行水平也有所堤上升。但由晃于無錫市自因來水總公司扒較早的脫離秘了事業(yè)編制賠，與公用事搏業(yè)局內(nèi)的兄膨弟單位相比叉，收入上有品一定的差距政，不少職工交心理上出現(xiàn)飼波動，工作腔積極性有所悠降低，服務(wù)訪質(zhì)量出現(xiàn)下?lián)尰G尤其是在2赤003年無頃錫市開展的栽公用行業(yè)1脫4家單位市設(shè)民滿意度調(diào)晚查中，水司臨的綜合成績鐘倒數(shù)第一，紐對公司上下駱觸動頗深，賽改變服務(wù)方爹式，提高供坦水服務(wù)水平伏，勢在必行葵。戶作者充分借肝鑒了一些服耍務(wù)性行業(yè)的州先進經(jīng)驗，讀并結(jié)合供水單企業(yè)的具體墨特點，提出套了成立無錫綁市自來水總卷公司鄙“脈供水熱線蛇”篇，以鉆“愧供水熱線第”蚊為核心，對急一系列客戶難服務(wù)項目進顫行業(yè)務(wù)流程喂重組的設(shè)想必。隸第一節(jié)當總成立轎“籮供水熱線怒”史成立牽“望供水熱線吵”穩(wěn)是無錫市自肥來水總公司故為提高客戶多服務(wù)水平邁畫出的第一步騙，環(huán)“甲供水熱線浩”他也將成為未賊來供水服務(wù)壟系統(tǒng)的核心墨，因此，此利舉的成敗至耕關(guān)重要。作燭者對此進行書了較為詳細贊的考慮。全首先是員工晃的挑選和培吉訓?？偣咎麖南聦俨煌愕牟块T抽調(diào)司12退名青年女工解來到熱線，踢開始進行艱淺苦的學習和應(yīng)培訓。她們調(diào)每天上午進恒行理論和專立業(yè)培訓，下錫午到各個相膊關(guān)部門實習筆，了解各項鑒客戶服務(wù)的株基本操作流慚程。同時，碑她們還參加霞總公司舉辦拒的禮儀、道挺德和業(yè)務(wù)培借訓，逐步完撕成從一名普隊通職工向一濫名合格熱線腦員工的轉(zhuǎn)變定。對總公司捆一戶一表工石程、管網(wǎng)分酷布、水價分悼類、供水章持則、管網(wǎng)修漁漏等常識，惰做到了熟記解于腦，牢記為于心，處理恰問題的能力急不斷提高。再“熱供水熱線尸”差的開通，將奧使無錫市自敵來水總公司拆真正實現(xiàn)一告?zhèn)€對外春，聰24肯小時服務(wù)。旋用戶遇到的欄管網(wǎng)報修、會業(yè)務(wù)咨詢、賞用水困難、聽舉報投訴等技各種用水問槍題都可隨時概撥打供水熱纏線，畝“問供水熱線題”綠接到用戶信折息后，立即思安排工作人送員在社會服鏈務(wù)承諾規(guī)定純的時間內(nèi)趕擋至現(xiàn)場，處京理問題，這迎樣大大方便累了用戶，提紹高了供水服粒務(wù)的效率，山樹立了供水廊行業(yè)的新形賣象。臟其次，為保估證掘“句供水熱線勾”欣指令暢通，情行動快捷，菠在熱線開通寬的同時，各蔽項規(guī)章制度咬也將隨之出為臺。公司制巾定墊“蜘供水熱線燕”嘴服務(wù)規(guī)范、捐服務(wù)范圍、扯崗位職責、炭崗位標準、協(xié)交接班制度羨、網(wǎng)絡(luò)運行章工作程序等擾，并裝裱上叼墻。為了讓招這些制度能喬植根于熱線棚員工心中，能公司把這些胃規(guī)范制度與置業(yè)務(wù)知識一冒起編輯成《呼服務(wù)手冊》甩，人手一冊啄，每年考核賊一次，成績墳列入年終評充優(yōu)條件。微公司在網(wǎng)絡(luò)復系統(tǒng)內(nèi)部建弓立指令制度孝和服務(wù)承諾尿責任連帶制誼度。指令制氣度要求：版“籌供水熱線滿”涉在接到用戶典意見以后，縫必須迅速、翼準確的把信燦息傳達到相韻關(guān)部門；銷較水公司營業(yè)之所、安裝公奸司、搶修中虹心、監(jiān)察大差隊等部門必辮須服從供水島熱線發(fā)出的葛指令，迅速水處理好用戶懶反映的情況牌，并將處理膝意見及結(jié)果翼及時、詳細妖的反饋到熱失線；最后，傭“排供水熱線員”弄給用戶一個盈滿意的答復帖，并將整個爛事件詳細紀飽錄歸案，每糟月定期進行照考核。真正司做到了企“議接待次次有敞記錄，反饋珠件件有回音書，交辦事事壁有著落，實沒效項項有考坦核愈”臺。顆總公司將把罪《社會服務(wù)站承諾制》寫逼進《經(jīng)營管瞇理目標責任末狀》，明確脊各責任部門羨行政一把手童是服務(wù)工作猾第一責任人箱，實施服務(wù)頑獎罰，承擔及連帶責任。霞對執(zhí)行熱線尊指令不到位濱的責任部門叼，在《經(jīng)營鳥管理目標責敬任狀》百分綿考核中扣罰集8排分，該團8算分直接從行倚政一把手及詳承包集團風宅險抵押金中鉛扣除，用戶勢經(jīng)常有意見事或給企業(yè)造壩成重大影響狂的部門，其皆主要領(lǐng)導調(diào)端離崗位并追征究行政責任暫。同時，對劑相關(guān)責任部核門進行經(jīng)濟產(chǎn)處罰，從部溫門的獎金或弓者工程結(jié)算煉款中扣除。目對執(zhí)行熱線后指令情況較抵好的部門領(lǐng)撥導及員工進株行獎勵，并區(qū)在年終評獎乖評優(yōu)時作為換優(yōu)先條件考持慮。揚通過這一系薪列制度的實重施，可以有貿(mào)效地杜絕以魚往部門之間駁在對外服務(wù)溪過程中的拖賺拉、推諉、狗扯皮等不良鎮(zhèn)現(xiàn)象，理順重了各業(yè)務(wù)部皇門之間的關(guān)申系，形成了憶職責明確、崗獎罰分明的嶄供水服務(wù)良郊好的工作機馬制，同時也劑調(diào)動了廣大患職工的積極仿性、主動性愧，為提高供嬸水服務(wù)的整別體水平，樹犯立供水行業(yè)陷嶄新的社會志形象打下了誤堅實的基礎(chǔ)間。判第二節(jié)供道水服務(wù)業(yè)務(wù)笛流程再造念為了更好的幼配合練“鏈供水熱線艷”塘，做好便民絮服務(wù)工作，吃總公司必須術(shù)對一些供水遞服務(wù)項目進蹈行業(yè)務(wù)流程孤再造?，F(xiàn)以架總公司小口壩徑管網(wǎng)調(diào)整派項目為例，績進行分析探余討。頃在一些六、蜜七十年代建掌設(shè)的老新村六，由于管網(wǎng)茶埋設(shè)年代久衡遠，加上當閘時管材的材經(jīng)質(zhì)特性不好間，普遍存在解管道內(nèi)壁腐券蝕結(jié)垢、內(nèi)塵徑縮小、通部水能力下降捕的現(xiàn)象，造色成水壓偏低蘇、水流小甚妻至斷水的情列況，給人們襖的生活帶來他不便。每年對的7月、8根月、9月為依夏季高峰供叮水期，由于桃用水量激增漁，雖然出廠爪水壓力增加北了，但一些呆管網(wǎng)末梢水像壓仍然偏低謙，出現(xiàn)了居蝕民用水難的潤問題。同時促，由于管網(wǎng)午摩擦阻力系沖數(shù)增加，為座用戶提供相寄同水量所需奴供水管網(wǎng)壓嗓力相對增加挖，凈水廠二銀級泵站水泵廈揚程也需要隨相應(yīng)提高，格因此電能損間耗加大，制境水成本上升粉。要從根本固上解決問題炮，就必須對愿相應(yīng)的管網(wǎng)吊進行適當?shù)牡苷{(diào)整，這就息是公司管調(diào)個項目。搜管調(diào)項目的糊業(yè)務(wù)流程見獅下圖：弟圖5-1屯管調(diào)項目際業(yè)務(wù)流程圖流程分析：昨營業(yè)所接到毅用戶投訴后醬，向銷水公撕司用戶管理青科匯報情況渴。用管科隨攪后派技術(shù)人地員調(diào)查用戶峰資料，然后來到現(xiàn)場進行經(jīng)勘察，判斷溝是內(nèi)線管還灑是外線管出良現(xiàn)問題，如正果是內(nèi)線管難有問題，則鵝由用戶自行峰解決；如果櫻是外線管問奶題，進行管急調(diào)項目立項搬。對于老新皆村的用水難干問題，超過河80%的情泄況是由于管贈網(wǎng)老化，有茄效管徑變小具，屬于外線慮管問題。如好果有設(shè)計人舍員直接參與待，就不用等票接到設(shè)計委會托書后再去蚊現(xiàn)場，節(jié)約冶了時間。胡銷水公司技流術(shù)人員向部罪門領(lǐng)導匯報寨情況，填寫朋管調(diào)委托設(shè)料計書，并附趴上解決方案畜草圖，上報從總公司領(lǐng)導憤審批。經(jīng)公田司領(lǐng)導同意獄后由公司出煤資進行管網(wǎng)拴調(diào)整。聞設(shè)計人員勘垮察現(xiàn)場，進走行管線設(shè)計古，出圖。圖彼紙經(jīng)校對、信校核、審核訓、審定后，威轉(zhuǎn)到公司基們建處。由于此管調(diào)項目多結(jié)為較小工程勞，管徑小，覆長度短，設(shè)稿計簡單，設(shè)趣計圖紙經(jīng)過貢四次把關(guān)，舟程序略顯復暖雜，而且由染于相關(guān)負責賊人事務(wù)繁忙昨，可能會出陜現(xiàn)等待時間齒較長的問題悔。慎基建處安排摧施工單位，拾并組織各部貧門施工交底飯。由于施工往單位獲得工湖程需經(jīng)過競算爭，基建處架安排施工交杯底也需要與兄其他相關(guān)部箏門協(xié)調(diào)，抽屬出時間共同扣進行，也可珠能會出現(xiàn)一掩定的等待時狀間。由于施暈工單位的技細術(shù)力量有差沃異，管理水臨平有高低，微施工質(zhì)量不咬能得到可靠發(fā)保障，甚至誼出現(xiàn)過施工蔬緩慢、野蠻咐施工、施工科擾民的情況滔，造成了惡愁劣的影響，牌嚴重的損害隸了自來水總膠公司的形象顛。糖自來水的正宴常供應(yīng)對市蹄民日常生活抬有著重大的嘩影響。在炎構(gòu)熱的夏天，答如果缺水、芝斷水的問題鄭得不到及時盟解決，不僅測給人們的生紫活造成諸多董不便，也會世極大的影響御自來水公司鞭的聲譽。因戲此管調(diào)項目涌最強調(diào)的就挑是其時間的絨緊迫性，為仇了及時的解暈決用戶用水茶難的問題，責作者建議總棄公司成立一心個管調(diào)項目加小組，專門贈負責老新村追管網(wǎng)調(diào)整。鑼該項目小組緒全部由團員全青年組成，遇由總公司團極委副書記兼惕任項目經(jīng)理胖，直接向總藝公司分管領(lǐng)壩導匯報工作另。團員青年攪是一支充滿卵戰(zhàn)斗力的生知力軍，他們俯有著強烈的暫責任心和集事體榮譽感，醋工作積極認逝真，服務(wù)熱期情周到，吃任苦耐勞。總僑公司希望通鬼過這支能夠午打硬仗的隊撇伍，迅速的套為市民解決貸困難，塑造綱良好的公眾丸形象。小組辣有自己的管具理人員、設(shè)絹計人員和施效工隊伍，其秀成員分別來帽自銷水公司疫、設(shè)計院、加基建處、給圖排水工程安瓣裝公司，具語有豐富的設(shè)揀計、施工及紋管理經(jīng)驗，摩有能力完成霜管調(diào)項目的捏全部工作。剝新的組織結(jié)弟構(gòu)圖見圖5娛-2。嘴進行業(yè)務(wù)流賠程重組后，副管調(diào)項目流壘程見下圖5垃-3。燭重組后流程仁分析：懶項目小組接春到漠“拆供水熱線藝”仍指令后，直額接安排技術(shù)穿人員現(xiàn)場勘剛察，分析原礎(chǔ)因并初步設(shè)哪計，節(jié)約了派一次看現(xiàn)場頸的時間，并萍為設(shè)計工作慶作好了充分懇的準備?？”誊壍A(chǔ)礙總公司總公司司基建處司基建處組組組噴圖5-2伴管調(diào)項目絨矩陣圖令令訴計項施工項施工收候圖5-3系重組后流淹程圖蕉設(shè)計過程在此保證設(shè)計質(zhì)局量的前提下膨，簡化出圖揪、簽字程序舊，減少了可哨能的等候時風間。再由于是團員渡青年組成的拒施工隊伍，焰具有相對的換穩(wěn)定性，省躲去了選擇施激工單位的時掛間，而且因塵為在同一個密項目小組，身情況比較熟麥悉，安排施易工交底方便駐，時間上安館排緊湊，可眉以較早進場義施工，較早獲完工，早日守供水。估流程重組后子，實際效果慈比較好，主蔽要體現(xiàn)在以出下幾個方面曲：露1、反應(yīng)迅些速小組蟲接到投訴后畏，直接著手淚解決問題，仁不需經(jīng)過各攝部門層層批券準，操作程足序簡化，將聰居民缺水的充時間縮減到斜最短。由于末各個過程均陰在小組內(nèi)部耍完成，工作墾進展容易掌宣握，協(xié)調(diào)方榆便。瓣2、責任明創(chuàng)確由于尖小組內(nèi)分工壘明確，責任圍到人，因此廳易于管理，價對于出現(xiàn)的癥問題，可以慌很快找到原晌因，及時整化改。施3、服務(wù)可彼靠小組卻由團員青年詳組成，他們學責任心較強搬，而且可以慕把管調(diào)任務(wù)頸當作青年志于愿者為民服浴務(wù)活動來完姐成。因此他危們代表自來凝水總公司青各年形象，在剖整個施工過止程中與居民私容易溝通，視同時還可以勒為居民解答打一些諸如水獸表出戶、水短價等問題，腿為公司做了碌宣傳，有利災(zāi)于增強居民嚷對總公司的推信任度，提迎升服務(wù)形象惰。氧4、施工質(zhì)板量有保證桐由于是為惱公司做供水深服務(wù)工程，擺不象私營施做工單位有太薄多的利益驅(qū)尼動，因此不汗會草率施工院，不會偷工裳減料，能夠效更好的保證拋施工質(zhì)量。框5、工程成痛本較低咐項目主要由帥公司團員青顫年完成，可獎由總公司團犁委組織青年肺志愿者參加返，人工費用攝較低，而且瘋用于施工方唉面的管理及荷其它費用較問低，可以為虎公司節(jié)約大瘦量的資金。可6、有利于塑團工作歇團員青年的狂廣泛參與，愈充實了團工秤作，他們將切熱情充分的軍投入到為人見民服務(wù)、為壽公司供水事針業(yè)做貢獻的震項目中去，誼使團工作的蓄開展更有實倍際效果。同寒時，由于團村員青年的大盾力支持，使糖團委實現(xiàn)自回創(chuàng)經(jīng)費，初請步走出了以術(shù)往由于經(jīng)費躲欠缺，開展孤團活動困難地的窘境。這枯樣，團活動談就可以開展蜻的更加有聲可有色，將更感多的團員青超年凝聚在一孤起，更有實施力把供水服沙務(wù)做的更好貿(mào)。這樣就開剖始了一個良睡性循環(huán)。規(guī)7、增強員桐工服務(wù)意識胞培養(yǎng)和四鍛煉人才丹蠶通過實際的引施工鍛煉，愈青年勞動者罪拓展了知識闊面，豐富了給勞動經(jīng)驗，朵技術(shù)能力有捕所提高，同筍時增強了為酒民服務(wù)的意王識，精神境互界得到升華到。雖然管調(diào)抱項目比較小爬，但工程上鼻的每個步驟茂都必不可少墊，能夠為公然司培養(yǎng)一批稻既懂技術(shù)，此又懂管理的廟年輕的復合緩性人才，充捷實了后備力脈量。費第五章結(jié)填論與建議襖本文通過對齊無錫市自來荷水總公司管圣理弊病的分略析，找出了疑公司在一些干基本制度上猴存在問題。棚作者認為，馬缺乏必要的辰考核機制和產(chǎn)不盡合理的蛾分配制度影屠響和制約了棗總公司的發(fā)資展，對現(xiàn)有電分配制度進輔行適當?shù)恼{(diào)紹整和變革，爐充分調(diào)動職嫌工的工作積概極性，是當做前工作的重掙點，并結(jié)合渴企業(yè)實際情注況，重新建沒立了以目標羨管理與崗位輩責任制相結(jié)紫合的員工崗脂位績效考核鑰體系，以及夫崗位績效工板資制度。新度的績效考核紹體系更好的話體現(xiàn)了公平跳性，有利于裕激發(fā)員工的嗽工作積極性珠，同時，還村突出一種關(guān)漢