品質(zhì)改進(jìn)的資讀來源及分析

天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632品質(zhì)改良的信息來源及分析第一節(jié)品質(zhì)改良信息的來源品質(zhì)改良信息及品質(zhì)改良任務(wù)來源于組織內(nèi)部和顧客及其它相關(guān)方。一方面通過在組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中進(jìn)行的測量和分析，尋求改良時機(jī)；另一方面從顧客及其它相關(guān)方那里獲取關(guān)于產(chǎn)品和效勞的滿意程度的信息進(jìn)行分析、評價和改良。這是最主要的兩個信息來源。一、顧客和相關(guān)方的信息與顧客有關(guān)的信息包括：對顧客和使用者的調(diào)查；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；顧客要求和合同信息；效勞系統(tǒng)提供的資料；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結(jié)果；問卷和調(diào)查；委托收集和分析的資料；關(guān)注的群體的回饋；消費(fèi)者組織的報告；各種媒體的報告；行業(yè)研究的結(jié)果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求；顧客滿意程度的調(diào)查資料；顧客投訴信息；售后效勞信息。以上各類信息的形式可以是口頭或書面的，包括走訪、調(diào)研、會議或活動。組織應(yīng)建立有效的內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，對收集整理、分析處理和利用信息的整套程序作出安排和規(guī)定。對于其它相關(guān)方有關(guān)信息的來源也應(yīng)同時給予充分重視。其它相關(guān)方信息包括：其它相關(guān)方的需求和期望；其它相關(guān)方的抱怨；對相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視結(jié)果；合同要求；競爭對手的分析；水準(zhǔn)比照；法律法規(guī)要求及變化；外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運(yùn)輸、環(huán)境及平安等方面的影響；相關(guān)方明示的要求和回饋；采購產(chǎn)品的驗(yàn)證結(jié)果；對供方的測量和監(jiān)視結(jié)果；對供方過程(如關(guān)鍵工序、特殊工序、關(guān)鍵崗位、品質(zhì)管制體系等)的驗(yàn)證或鑒定結(jié)果；實(shí)施附加的行業(yè)的品質(zhì)體系要求。二、不合格報告不合格品指不滿足要求的產(chǎn)品，可能發(fā)生在采購產(chǎn)品、過程中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。不合格報告可為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和分析與改良活動提供資料。其中不合格包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的不合格和支持過程的不合格。對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應(yīng)該加以重視。這一類資料能將有價值的信息提供給品質(zhì)改良活動參考。三、內(nèi)部審核報告品質(zhì)管制體系的審核是指為獲得審核證據(jù)而對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)那么的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)、獨(dú)立的并形成檔的過程?！皟?nèi)部審核〞那么是用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核，可作為組織自我合格聲明的根底。內(nèi)部審核的目的是檢查品質(zhì)管制體系的實(shí)施效果是否到達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)的要求，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并采取糾正措施，使品質(zhì)體系持續(xù)改良和持續(xù)有效運(yùn)行。內(nèi)部審核是按籌劃的時間間隔進(jìn)行的。審核人員必須向管理者報告審核結(jié)果，內(nèi)容包括審核中發(fā)現(xiàn)的問題，所以說也是在尋找改良的時機(jī)。四、管理評審的輸出管理評審是最高管理者對品質(zhì)管制體系的適宜性、充分性、有效性按方案的時間間隔進(jìn)行的系統(tǒng)的評價。①確保持續(xù)的適宜性。這種適宜性包括適應(yīng)組織外部環(huán)境變化的要求，組織自身要求及組織內(nèi)部產(chǎn)品、過程、資源等變化的要求。例如，適應(yīng)法律法規(guī)、主要市場、新技術(shù)的出現(xiàn)、品質(zhì)概念及顧客期望的變化等。②確保持續(xù)的充分性。組織的最高管理者為實(shí)現(xiàn)組織的總目標(biāo)，必須在整個品質(zhì)管制體系范圍內(nèi)開展持續(xù)的改良活動。改良活動不但要求到達(dá)籌劃的結(jié)果，也要考慮使用資源的情況，還要注意可能存在的諸多未及考慮的活動。對照原有的品質(zhì)管制體系，改良活動貫穿產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程等四大過程。在要素、過程也可能存在不能充分滿足的情況下，這一切都可以通過管理評審去發(fā)現(xiàn)改良的時機(jī)和需求。③確保持續(xù)的有效性。有效性是指完成所籌劃的活動并到達(dá)籌劃的結(jié)果的程度。這里是指通過完成品質(zhì)管制體系所需的過程而到達(dá)的品質(zhì)目標(biāo)或所籌劃的結(jié)果，包括顧客回饋、過程績效、產(chǎn)品的符合性等一系列與體系和產(chǎn)品有關(guān)的品質(zhì)目標(biāo)的符合性。管理評審勢必會導(dǎo)致品質(zhì)管制體系的變更。如發(fā)現(xiàn)體系的不適宜性、不充分性和體系無效或方針目標(biāo)不切實(shí)際，都可能成為品質(zhì)改良的時機(jī)。五、資料分析的輸出收集和分析得當(dāng)?shù)馁Y料，可用來證實(shí)品質(zhì)管制體系的適宜性、有效性，用來發(fā)現(xiàn)品質(zhì)改良時機(jī)，用來實(shí)施和評價品質(zhì)管制體系的持續(xù)改良活動。組織應(yīng)規(guī)定資料收集的種類、工程、內(nèi)容和要求、頻度、數(shù)量及收集方式，傳遞管道和速度，分析及處置方法等細(xì)節(jié)。收集和分析的資料包括以下信息：①顧客滿意和不滿意信息；②關(guān)于產(chǎn)品要求的符合性信息。例如，產(chǎn)品不合格信息、返工、返修、讓步記錄、不合格率、售后效勞中的產(chǎn)品故障類型和頻度等與產(chǎn)品可靠性有關(guān)的資料，以及產(chǎn)品開箱合格率、交貨期等資料；③過程及產(chǎn)品的特性資料。例如，過程能力及其變化趨勢，產(chǎn)品特性及其變化趨勢，預(yù)防措施資料，新產(chǎn)品新工程及合同提出的新要求等；④供方信息。對供方提供的物資的檢驗(yàn)及使用信息的分析，對其變化情況及趨勢的分析。六、市場分析市場分析的信息包括：與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及需求動態(tài)；競爭對手業(yè)績；水準(zhǔn)比照活動的結(jié)果；市場評估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；市場時機(jī)、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢；產(chǎn)品、過程和活動對社會(尤其是對社區(qū))所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響；市場需求；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；故障調(diào)查活動；市場風(fēng)險識別。七、有關(guān)品質(zhì)管制體系的記錄“建立并保存記錄，以提供符合要求和品質(zhì)管制體系有效運(yùn)行的證據(jù)〞(?IS09001：2000—4．2．4品質(zhì)管制體系·記錄控制?)。品質(zhì)記錄包括：管理評審記錄，培訓(xùn)記錄，產(chǎn)品要求的評審記錄，設(shè)計(jì)和開發(fā)評審記錄，設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證記錄，設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)記錄，設(shè)計(jì)和開發(fā)更改記錄，供方評價記錄，產(chǎn)品標(biāo)識，產(chǎn)品和過程的測量監(jiān)控記錄，顧客財產(chǎn)問題記錄，過程確認(rèn)記錄，測量和監(jiān)視裝置核準(zhǔn)依據(jù)和結(jié)果記錄，以及內(nèi)部審核結(jié)果記錄等。品質(zhì)記錄是尋求品質(zhì)改良時機(jī)和支持改良過程的重要信息資源。必須充分重視對品質(zhì)記錄的開發(fā)利用、長期利用、多方位及多層次利用、交叉利用和反復(fù)利用c，這是因?yàn)椋焚|(zhì)記錄可能提供以下重要支持功能：查找問題發(fā)生的原因；指引解決問題的途徑；評價解決方案或措施；研究、開發(fā)和設(shè)計(jì)的根底；革新和改造的依據(jù)；追蹤歷史問題；縱向比照；多方位交叉信息處理；尋求改良或開展方向；多層次評價產(chǎn)品或過程的特性及品質(zhì)水準(zhǔn)；評價品質(zhì)管制體系。品質(zhì)記錄里面還存在著一些失敗的記錄、不合格的記錄以及已經(jīng)糾正的不合格記錄；存在著一些實(shí)施糾正措施的記錄；存在著一些預(yù)防措施的記錄以及品質(zhì)改良過程的記錄。這些記錄同樣是值得重視的。因?yàn)樗鼈兂司哂杏涗浧焚|(zhì)的重要作用外，還具有以下功能：量度和揭示組織及裝備的能力；從經(jīng)驗(yàn)中獲得教訓(xùn)；提供關(guān)于運(yùn)作條件失控的描述；提供預(yù)防失控的早期預(yù)報依據(jù)；發(fā)現(xiàn)潛在的薄弱環(huán)節(jié)；提高對不合格的反響能力；防止研究、開發(fā)和設(shè)計(jì)重蹈失誤之覆轍；提高品質(zhì)改良的有效性和效率；為品質(zhì)管制體系發(fā)現(xiàn)問題提供指引；品質(zhì)預(yù)測的依據(jù)；風(fēng)險分析的參照信息。八、組織內(nèi)人員人力資源是品質(zhì)管制體系的主要資源，尤其是在知識密集型、技術(shù)密集型和資本密集型的組織里。即使是勞動密集型組織，其組織內(nèi)人員的素質(zhì)對產(chǎn)品品質(zhì)也有很大的影響。組織內(nèi)人員提供品質(zhì)改良信息的時機(jī)和途徑有以下幾種：①品質(zhì)改良活動，主要是全面品質(zhì)管制活動，如QC小組活動，調(diào)查表，建議，意見書；②5S活動，即開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為主題的強(qiáng)化現(xiàn)場管理的活動；③平安教育活動；④lS014000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)推行活動；⑤培訓(xùn)與教育；⑥聯(lián)系顧客及其它相關(guān)方的活動；⑦過程控制，如發(fā)現(xiàn)不合格、糾正行動、預(yù)防行動以及故障處理等；⑧在品質(zhì)管制體系中參與內(nèi)部審核、管理評審和自我評定活動。九、過程測量和監(jiān)控測量和監(jiān)控活動是品質(zhì)管制體系的自我檢查、自我監(jiān)督和自我完善的重要手段。通過測量和監(jiān)控，組織得以及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、過程和體系運(yùn)行中存在的問題和缺陷，確定糾正措施和預(yù)防措施，識別改良時機(jī)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)提高及品質(zhì)改良。簡而言之，一可確保符合性，二可實(shí)現(xiàn)品質(zhì)持續(xù)改良。過程測量和監(jiān)控為過程控制提供必要的信息，以便體系的各個過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。組織應(yīng)該對各過程進(jìn)行監(jiān)控，并在適當(dāng)?shù)臅r間和部位進(jìn)行測量。這些過程包括籌劃過程、內(nèi)審過程、管理評審過程、資源管理過程、設(shè)計(jì)與開發(fā)過程、采購過程和生產(chǎn)或效勞提供過程等。除了上述已經(jīng)提及的顧客滿意程度測量、內(nèi)部審核、管理評審和不合格控制等過程以外，還有假設(shè)干重要過程的監(jiān)控和測量。簡述如下。(一)產(chǎn)品的測量和監(jiān)控組織必須收集、分析有關(guān)產(chǎn)品的資料和信息，對產(chǎn)品的品質(zhì)特性進(jìn)行測量和監(jiān)控。測量和監(jiān)控的對象不僅包括最終產(chǎn)品，而且還包括采購和中間產(chǎn)品的特性、過程更改、產(chǎn)品系統(tǒng)配套變化等。硬件類產(chǎn)品的測量和監(jiān)控要求包括進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)；對效勞類產(chǎn)品，應(yīng)在效勞提供過程的適當(dāng)階段安排監(jiān)控和測量。(二)控制供方過程的輸入①對供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的評價；②供方與其競爭對手的業(yè)績比擬；③對所采購的產(chǎn)品的品質(zhì)、價格、交貨情況及問題的處理情況的評審；④對供方的管理體系的審核和對其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評價；⑤檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的資料和資料；⑥對供方的財務(wù)狀況進(jìn)行評定，以確信供方在整個預(yù)期供貨及合作期間的履約能力；⑦供方對詢價、報價和招投標(biāo)的反響；⑧供方的效勞、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績；⑨供方對相關(guān)法律、法規(guī)要求的意識和遵守情況；⑩供方的物流能力(包括場地和資源)；eq\o\ac(○,11)供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會認(rèn)可的情況。(三)財務(wù)測量財務(wù)測量包括：品質(zhì)預(yù)防及鑒定本錢的分析；不合格本錢的分析；內(nèi)部和外部故障本錢的分析；壽命周期本錢的分析。從以上各種過程的測量和監(jiān)控結(jié)果中，我們可以較容易發(fā)現(xiàn)品質(zhì)改良的時機(jī)或者識別問題的癥結(jié)所在。十、自我評定的結(jié)果自我評定是2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)在“體系業(yè)績的測量和監(jiān)控〞(8．2．1)中提出的一種自我評價的新方法。通過自我評定可以判斷出組織的有效性和效率及品質(zhì)管制體系的成熟水準(zhǔn)等方面；另外自我評定也可以將業(yè)績與外部組織進(jìn)行水準(zhǔn)比照，從而有助于品質(zhì)改良，提高業(yè)績水準(zhǔn)。利時這是一種全面的系統(tǒng)的定期的評定。標(biāo)準(zhǔn)的附錄A“自我評定指南〞中給出了體系或過程測量的方法，在確認(rèn)品質(zhì)管制體系的完善程度，識別需要改良的領(lǐng)域和準(zhǔn)確判定投入改良資源的方向等方面提供了指導(dǎo)和幫助，還就自我評定的對象、優(yōu)點(diǎn)、具體特點(diǎn)、設(shè)計(jì)的根本思路、評定的方法以及結(jié)果的記錄和改良措施等作了全面闡述。第二節(jié)比擬管理學(xué)的方法比擬，是一種認(rèn)識事物的常用方法。它是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，把建立聯(lián)系的兩種或兩種以上的事物加以對照，顯示它們之間的異同及其相互關(guān)系，形成對事物的認(rèn)識。俗話說：“不怕不識貨，只怕貨比貨。〞毛澤東也說：“有比擬才有鑒別。〞比擬的目的就在于鑒別?！氨葦M管理學(xué)是建立在比擬方法根底上的研究。作為一門學(xué)科，比擬管理學(xué)是一種跨國度的研究課題。作為一種分析研究方法，它的作用就在于發(fā)現(xiàn)、確定、分類、衡量和說明所比擬對象的相似點(diǎn)與不同點(diǎn)。這些對象可以是管理過程、管理思想、管理技術(shù)，或者是就此而〞療的管理教育制度、價值體系，或者是任何值得注意的管理現(xiàn)象。〞這是美國的R·尼根希教授與S·B普拉薩德教授在其合著的?比擬管理學(xué)?中提出的。比擬管理學(xué)巴成為管理學(xué)的一個分支學(xué)科。比擬管理學(xué)是20世紀(jì)60年代以后才開展起來的。它產(chǎn)生的原因主要是：首先，第二次世界大戰(zhàn)以后，跨國公司迅速開展，但其經(jīng)營方式和管理方法難以適應(yīng)所在國的經(jīng)濟(jì)、文化和政治背景及環(huán)境，為了公司的生存與開展，必須加以比擬與分析；其次是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)技術(shù)的高度開展需要先進(jìn)的管理方法，而學(xué)習(xí)過程產(chǎn)生了“管理的可移植性問題〞(即因地制宜的問題)，為比擬管理的產(chǎn)生提供了可能性；第三，不同國家之間由于政治制度、意識形態(tài)及社會傳統(tǒng)的差異，其管理方法等方面也存在一定的差異，對管理方法的引進(jìn)和革新，需要比擬鑒別；第四、由于管理學(xué)理論的各種學(xué)派的不斷出現(xiàn)，也就同時產(chǎn)生了一種對它們異同點(diǎn)、兼容性和互補(bǔ)性，以及其特殊規(guī)律和適應(yīng)范圍進(jìn)行比擬研究的學(xué)科?？傊?，其中心議題是從國際范圍內(nèi)對不同國家的企業(yè)管理理論和實(shí)踐進(jìn)行科學(xué)的比照、分析、鑒別，以探索企業(yè)管理的普遍規(guī)律和特殊規(guī)律(但也不排除其它研究對象)。比擬方法歷來在技術(shù)上有廣泛的應(yīng)用，在生活上它更是一種根本技能。僅就品質(zhì)管制而言，品質(zhì)控制，測量、分析和監(jiān)視，市場訊息和客戶信息的處理，品質(zhì)改良和技術(shù)創(chuàng)新等方面都離不開比擬的方法，所以本書明確地將比擬管理學(xué)的應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展到品質(zhì)改良和技術(shù)創(chuàng)新方面來。這對于比擬管理學(xué)和品質(zhì)管制學(xué)的開展都是有益的。比擬研究必須遵循以下原那么：①目的明確，選準(zhǔn)對象。主要根據(jù)目的選擇比擬對象，并確定對象的范圍和規(guī)模。②典型可比，確定指針。要選擇具有代表性或典型特征的指針進(jìn)行比擬，還要選擇共同或相似或同類的可比指針進(jìn)行比擬。③統(tǒng)一概念，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對于比擬對象要使用統(tǒng)一的概念和標(biāo)準(zhǔn)，注意防止二義性，防止概念的混淆或模糊不清，防止對不同對象使用木同標(biāo)準(zhǔn)。④條件一致，處理相同。試驗(yàn)條件、試驗(yàn)方式、試驗(yàn)設(shè)備、試樣處理、數(shù)據(jù)采集條件、數(shù)據(jù)處理方法及其它條件都必須保證一致或根本相同。⑤嚴(yán)密控制，消除誤差。一般可通過選擇和調(diào)試儀器以及嚴(yán)格控制操作等途徑消除實(shí)驗(yàn)的系統(tǒng)誤差；可通過運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法縮小或消除偶然誤差；另一方面，對收集的資料必須嚴(yán)格審核和篩選。⑥實(shí)事求是，科學(xué)有據(jù)。研究對象的資料，不可以無中生有，也不能張冠李戴或牽強(qiáng)附會，更不能“胸有成竹〞，預(yù)先準(zhǔn)備好結(jié)論。論述或分析要有理論依據(jù)，要符合邏輯。一、典型案例比擬法典型案例比擬法，就是在被比擬的對象中間選擇有代表性的個體或案例，對其共同的本質(zhì)屬性(如a1,a2,……和b1，b2，……)進(jìn)行比擬研究。例如，各種塑料鋸割工具的特征的比擬如表5-1所示，其中未曾比擬刀片、剪切、電剪、裁床和沖床等工具。表5-1塑料鋸割工具的比擬工具加工速度外表品質(zhì)尺寸精度散熱效果適用范圍圓鋸片中稍差中差直線鋸割及修飾帶鋸較高較好較差好較厚的工件，可作曲線鋸割砂輪鋸高好好〔水冷〕直線鋸割，可鋸割玻璃鋼金剛石鋸最高最好好〔水冷〕直線鋸割，可鋸割玻璃、硼_環(huán)氧復(fù)合材料電熱絲較低稍差較差中直線或曲線鋸割，可作泡沫塑料及薄膜、薄板加工激光較高好好中直線或曲線鋸割，不適用于聚氯乙烯、酚醛、環(huán)氧等塑料超聲波較高好好好凡能用超聲波焊接的塑料都適用，但很脆或很軟的那么不宜水噴射較高好好好直線或曲線鋸割，特別適用于織物、泡沫及層壓材料典型案例比擬法是最簡便的比擬方法。它可以用圖形、圖表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字、模型、公式甚至樣品等形式進(jìn)行比擬。例如：香蕉貯藏在空氣、含微量乙烯的空氣和吸收排除乙烯的空氣等3種環(huán)境中的貯藏壽命的比擬，如圖5-1所示。二、模式化比擬法模式化比擬法。就是將被比擬對象進(jìn)行去粗存精、去偽存真、由此及彼、由現(xiàn)象到本質(zhì)地歸納和抽象成理論模式(或模型)，然后比擬其模式的本質(zhì)特征。這種方法經(jīng)常用于經(jīng)濟(jì)制度和管理方法及其它方法的比擬。例如，威廉。大內(nèi)，把美國和日本的企業(yè)管理模式化以后，分別稱之為A模式和J模式。經(jīng)過比擬，他又提出了一種理想的“Z模式〞，并對其7種本質(zhì)屬性作了進(jìn)一步比擬(如表5-2所示)。表5-2三種企業(yè)管理模式的比擬本質(zhì)屬性A模式J模式Z模式員工雇傭期短期雇傭終身雇傭長期雇傭考核與提升迅速緩慢緩慢評價與提升管理人員歷程專業(yè)化的事業(yè)歷程非專業(yè)化的事業(yè)歷程管理人員有中等專業(yè)化歷程控制機(jī)制明確的控制方法儲蓄的控制方法較儲蓄、不正規(guī)，檢測手段正規(guī)決策方式個人決策集體決策民主集中式?jīng)Q策責(zé)任制個人責(zé)任集體責(zé)任個人責(zé)任企業(yè)與員工關(guān)系工作關(guān)系全面關(guān)系全面關(guān)系處理技術(shù)問題時，往往必須建立數(shù)學(xué)模型。實(shí)際工作中一般的做法是：收集資料一描出資料散布圖一通過觀測，決定采用什么函數(shù)去擬合—獲得經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ鸵槐葦M分析或計(jì)算結(jié)果。三、全面比擬法全面比擬法，就是對被比擬的對象分別作全面的描述，每個對象都使用統(tǒng)一的概念和相同的標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)行比擬。比擬的結(jié)果表達(dá)在評述性的檔(文章)中。這是一種常見的比擬方法。在品質(zhì)改良活動中，全面比擬法也很有用處。例如，在查找被比擬對象的潛在差異時，在全面比擬被評測對象時，以及在追溯問題的發(fā)生根源時，都有必要使用全面比擬法。當(dāng)然，這種比擬根本上都要基于資料。例如：“客戶投訴問題分類統(tǒng)計(jì)表〞、“不同供貨商來料檢測比擬表〞等都屬于全面比擬。四、統(tǒng)計(jì)數(shù)字比擬法統(tǒng)計(jì)數(shù)字比擬法是一種大樣本的統(tǒng)計(jì)結(jié)果的比擬。這種方法往往結(jié)合于其它比擬方法一起運(yùn)用。統(tǒng)計(jì)數(shù)字比擬法的特點(diǎn)是：被調(diào)查的對象必須有較廣的層面；采集的資料經(jīng)過統(tǒng)計(jì)處理(如求平均值或百分比)；對統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行比擬。這種比擬法廣泛應(yīng)用于品質(zhì)控制，在品質(zhì)改良中也經(jīng)常使用，并且。要涉及統(tǒng)計(jì)工具的運(yùn)用。五、局部特征比擬法局部特征比擬法，就是只對被比擬的對象的某些特征進(jìn)行比擬。比擬的工程和范圍與比擬的目的是緊密相關(guān)的，不要求全面比擬，只對其中感興趣的一種或幾種特征進(jìn)行描述。例如，某考察團(tuán)到法國去僅僅對如何進(jìn)行文物管理進(jìn)行調(diào)查比擬；僅就某產(chǎn)品某項(xiàng)外觀尺寸進(jìn)行比擬。特別是在品質(zhì)改良活動中，比擬更是靈活的。它往往所選擇的局部特征不是主要的、或者沒有規(guī)定過的工程，比擬的結(jié)果卻可能會凸現(xiàn)事物之間的聯(lián)系。例如，有一種聚氯乙烯薄膜制品，會不定期、無規(guī)律地在生產(chǎn)中出現(xiàn)焊合不良的缺陷。而所使用的聚氯乙烯薄膜從原料、配方和工藝設(shè)備等一切相關(guān)環(huán)節(jié)都沒有發(fā)現(xiàn)異常，制品焊接過程控制也屬正常。為了查找發(fā)生缺陷的直接因素，選擇了聚氯乙烯薄膜貯運(yùn)日期與其所對應(yīng)的產(chǎn)品缺陷發(fā)生數(shù)量按月份進(jìn)行比擬。這種比擬是簡單易行的，資料的采集也容易。比擬結(jié)果說明：在夏季和秋季貯運(yùn)的薄膜，用來焊接制品發(fā)生缺陷的頻率較高。再進(jìn)一步檢查發(fā)現(xiàn)，貯藏條件不良，露天堆放，氣溫及濕度很高，放置時間過長，致使薄膜中的增塑劑遷移滲出外表，從而影響到薄膜的熔接效果(見表5-3)。表5-3不同貯運(yùn)月份聚氯乙烯薄膜制品缺陷發(fā)生頻數(shù)年份月份1月2月3月45月6月7月8月9月10月11月12月1999年2000年六、異質(zhì)比擬法異質(zhì)比擬法，就是被比擬的對象之間不存在緊密的或規(guī)定的關(guān)聯(lián)，但存在著某種互相映像的關(guān)系，即比擬甲事物的變化，可以預(yù)示、推測或證實(shí)乙事物的存在或變化。異質(zhì)比擬法在科學(xué)技術(shù)研究上有其獨(dú)特的用途。例如硫化物焙燒，依據(jù)爐內(nèi)溫度變化進(jìn)行投料，以控制爐內(nèi)溫度于適當(dāng)?shù)膮^(qū)間。但這樣以料控溫、測溫投料的控制方法精度不夠，如果根據(jù)投料后產(chǎn)生的氣體中二氧化硫濃度的變化來改變投料量，那么溫度的調(diào)控就更精確。又如我國著名的氣象學(xué)家、地理學(xué)家絲可楨在研究中國氣候的形成、特點(diǎn)、區(qū)劃及變遷等方面，運(yùn)用了物候?qū)W方法研究古代氣候變化，比擬了竹子、柑橘的生長和種植分布、留鳥遷徙、動物種群分布等變化，并研究天文記載、研究古詩詞，獲得大量可供比擬的信息，在氣候研究方面做出了巨大的奉獻(xiàn)。在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，異質(zhì)比擬方法也是很有價值的。如2001年11月28日美國華爾街日報報導(dǎo)了這樣的一件事：近日全美口紅銷售頻傳佳績，但令人不安的是1990年美國陷入經(jīng)濟(jì)衰退時，口紅也是節(jié)節(jié)高升。有人隨之提出了“口紅經(jīng)濟(jì)原那么〞，驚呼：“口紅熱賣是全美經(jīng)濟(jì)惡化的警訊。〞又如女人穿的裙子的長短，居然可以與股市的景氣程度相比擬：股市景氣那么裙子短，不景氣那么裙子長。再如太陽黑子有規(guī)律的爆發(fā)周期，與農(nóng)業(yè)乃至社會政治的某些方面都是可以比擬研究的。在品質(zhì)改良和技術(shù)創(chuàng)新活動中，深入地多角度、多層次地體察事物，善于發(fā)現(xiàn)比擬異質(zhì)的對象是很有意義的。七、疊加比擬法疊加比擬法就是將被比擬對象的不相關(guān)的幾種特征疊加存一起進(jìn)行比擬，形成一種特殊的坐標(biāo)體系，再通過坐標(biāo)體系從整體上發(fā)現(xiàn)其中存在的關(guān)聯(lián)或變化。疊加比擬的具體做法應(yīng)依案例的情況而決定，沒有固定方式。第六章的圖6-13中的比擬關(guān)系即屬于一種典型的疊加比擬。此案例為了查證電源電壓波動幅度值、波動持續(xù)時間和電壓波動最小值3種特性因素對產(chǎn)品品質(zhì)的影響程度，將3種特性參數(shù)曲線疊加在一起進(jìn)行比擬。通過比擬發(fā)現(xiàn)：有缺陷的產(chǎn)品與電壓波動的持續(xù)時間密切相關(guān)，其波動時間都在7s以上，從而呈現(xiàn)了某種規(guī)律。圖5-2和表5-4所表達(dá)的是疊加比擬法的一般形式和做法。即先將數(shù)據(jù)列表，接著建立坐標(biāo)系，畫曲線，然后觀察比擬各項(xiàng)特性因素曲線的相關(guān)性及特點(diǎn)。表5-4某產(chǎn)品假設(shè)于特性因素值樣號特性12345678910A項(xiàng)7010580701101106075120110B項(xiàng)-1．0-2．0-2．0-3．0-3．5-2．0-2．0-2．0-3．0-2．0C項(xiàng)590590600610600595605600630650檢測結(jié)果合格不合格合格合格不合格不合格合格合格不合格為合格疊加比擬法主要用于發(fā)現(xiàn)不相關(guān)或無明顯關(guān)聯(lián)的特性因素之間的相互關(guān)聯(lián)和相互影響，并且需要對觀察結(jié)果作進(jìn)一步的研究。八、平行比擬法平行比擬法，就是將被比擬的對象放在相同條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、檢驗(yàn)和觀察以后，加以比擬研究。這種方法主要用于技術(shù)領(lǐng)域，例如空白試驗(yàn)，對照試驗(yàn)，平行試驗(yàn)以及系列試驗(yàn)等(其例如見表5-5及表5-6)。九、輸出輸入比擬法輸出輸入比擬法，就是將被比擬對象的輸出與輸入的參數(shù)或狀態(tài)進(jìn)行比擬的方法。輸入局部包括期初值、計(jì)畫值、目標(biāo)值、標(biāo)準(zhǔn)值、設(shè)定值和期望值等等，輸出局部包括期末值、階段值、實(shí)績、測定值、讀取值和觀察結(jié)果等。這種方法是一種最根本的比擬，通常如月份、年度報表，測定報告，計(jì)畫完成情況等等比擬材料根本上使用這一類方法。第三節(jié)顧客投訴的分析顧客投訴包括投訴、回饋意見和返修及退換貨等情況，在這里也包括相關(guān)方的意見和投訴。j顧客投訴的分析主要包括3局部內(nèi)容：投訴情況統(tǒng)計(jì)、顧客投訴問題分析和顧客投訴開展趨勢及改良建議。一、顧客投訴根本情況的統(tǒng)計(jì)顧客投訴情況統(tǒng)計(jì)主要有3種形式，一種是按時間(如月份、年份)統(tǒng)計(jì)；另一種是按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計(jì)；還有一種是按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)。但無論什么形式的統(tǒng)計(jì)，都應(yīng)包括投訴量(次數(shù))、涉及產(chǎn)品量(批、數(shù)量或金額)、發(fā)生時間、產(chǎn)品名稱和型號及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容(如表5-7、表5-8、表5-9所示)。二、顧客投訴構(gòu)成的分析顧客投訴暴露了產(chǎn)品及效勞的缺陷和存在問題，顯現(xiàn)了顧客的訴求。這是一項(xiàng)珍貴的資源，必須認(rèn)真對待，充分加以利用。利用的途徑是多方面的，其中之一是對投訴的構(gòu)成及產(chǎn)生因素進(jìn)行根本的分析。所謂顧客投訴的構(gòu)成分析，就是對缺陷的性質(zhì)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。通常顧客投訴的內(nèi)容可分為功能性不良、外觀尺寸不良、附件及包裝不良和違約性不良等4類(如表5-10所示)。(1)功能性不良該品質(zhì)問題將直接損害產(chǎn)品的功能，包括使用效果、可靠性、平安性、易用性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調(diào)節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、衛(wèi)生及其它功能。這“類品質(zhì)問題屬于嚴(yán)重的缺陷。(2)外觀尺寸不良該品質(zhì)問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài)，如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對人的美感和心理其它方面產(chǎn)生影響，不直接導(dǎo)致產(chǎn)品功能的降低或喪失。(3)附件及包裝不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良，如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標(biāo)識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。(4)違約性不良是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗(yàn)，無合格證或標(biāo)識，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求，裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確，條形碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯產(chǎn)品型號規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及平安性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標(biāo)錯誤或缺陷及其它問題。三、直接因素和系統(tǒng)因素分析(一)直接因素按照其所在的過程不同，品質(zhì)問題的產(chǎn)生因素可劃分為：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測量、分析和改良，管理職責(zé)，資源管理和相關(guān)方等5直接因素的判定方法比擬簡單，只要識別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認(rèn)真接因素——即責(zé)任人或責(zé)任部門(如表5-11所示)。(二)系統(tǒng)因素上述“直接因素〞往往并不是惟一的或者真實(shí)的直接責(zé)任人。例如，顧客投訴有一批聚氯乙烯壓延薄膜存在“穿孔〞缺陷。這一宗投訴可以把它列入“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)〞這項(xiàng)直接因素里進(jìn)行分析，其直接責(zé)任部門是壓延車間。然而，就薄膜穿孔而言，產(chǎn)生這一缺陷的可能性還存在于以下幾個過程：①管理職責(zé)?，F(xiàn)場管理不嚴(yán)；原料混入雜質(zhì)；風(fēng)吹雜質(zhì)吸附于壓延輥上；操作規(guī)程及制度不嚴(yán)格，等等。②資源管理?；貭t料管理失控；設(shè)備保養(yǎng)不善(有鐵屑或毛刺)等等。③測量、分析和改良。檢驗(yàn)方法術(shù)能確保發(fā)現(xiàn)缺陷；檢驗(yàn)制度不完備等等。所以，有時需要在組織內(nèi)對顧客的投訴進(jìn)行系統(tǒng)因素的分析，以便對組織內(nèi)部各個過程的有效性有比擬客觀準(zhǔn)確的認(rèn)識。系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關(guān)因素，包括直接因素。系統(tǒng)因素確實(shí)定方法是將缺陷的直接因素作進(jìn)一步推定(如表5-12所示)。一般而言，查責(zé)任用直接因素，而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。經(jīng)推導(dǎo)確定以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會比原來的直接因素多一些。觀察表5—12可以發(fā)現(xiàn)，就其中所列3種缺陷而言，原來確認(rèn)的直接因素只有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和資源管理2個過程，各負(fù)50%的責(zé)任。但是經(jīng)過系統(tǒng)因素確實(shí)定，測量、分析和改良及管理職責(zé)2個過程也應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任，主要責(zé)任指向管理：資源管理和管理職責(zé)。應(yīng)該說這是符合事實(shí)的本質(zhì)的。在系統(tǒng)因素確實(shí)定過程中，可以將5種類型的因素細(xì)分成假設(shè)干子項(xiàng)。例如，將產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)細(xì)分成操作失控、配方不當(dāng)和工藝失控等子項(xiàng)；而資源管理也細(xì)分為倉庫管理、運(yùn)輸管理、財務(wù)管理、理貨、計(jì)畫、物控等子項(xiàng)，那么系統(tǒng)因素分析的責(zé)任指向就更加明確。這也充分表達(dá)廠過程的系統(tǒng)性。任何產(chǎn)品缺陷都不是孤立的現(xiàn)象，它是品質(zhì)管制體系運(yùn)作過程的“病癥〞，只有從系統(tǒng)的角度觀察問題、分析問題，對癥下藥，才能從根本上解決顧客投訴問題。另一方面，在處理顧客投訴時，組織內(nèi)部往往會出現(xiàn)推誘或不了了之的現(xiàn)象，原因也正在于只看到外表上的“直接因素〞，“誰家的孩子誰抱走〞，結(jié)果牽涉到“別家〞時就無法解決，所以說，分析系統(tǒng)因素那么比擬客觀公正。四、系統(tǒng)因素影響力的分析系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和開展的根本原因，對于消除缺陷、改良品質(zhì)以滿足顧客需求極為關(guān)鍵，因此，比擬各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成局部。我們可以通過系統(tǒng)因素影響力分布表(如表5-13所示)，顯示出各種系統(tǒng)因素對顧客投訴造成的影響的大小，也可以使用排列圖等工具識別其主要因素。五、顧客投訴特點(diǎn)及趨勢分析顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對顧客投訴特點(diǎn)及趨勢進(jìn)行深入分析的根底?；谏鲜鼋y(tǒng)計(jì)及顧客投訴包含的信息的這項(xiàng)分析，應(yīng)包括以下內(nèi)容。(一)投訴內(nèi)容的變化及趨勢顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格和型號，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。對于投訴內(nèi)容變化的描述，應(yīng)描述統(tǒng)計(jì)比擬期間內(nèi)的變化。如期初與期末，產(chǎn)品之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。對于投訴的開展趨勢那么應(yīng)分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續(xù)性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險的征兆；發(fā)現(xiàn)了什么新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等。(二)品質(zhì)問題的變化及趨勢品質(zhì)問題在這里包括產(chǎn)品缺陷、四大過程存在的問題(即上述“系統(tǒng)因素〞)、顧客訴求的問題、相關(guān)方存在的問題及市場回饋的問題。對于品質(zhì)問題變化的描述，應(yīng)該描述統(tǒng)計(jì)比擬期間各項(xiàng)問題的主要變化：原屬于主要因素的品質(zhì)問題有哪些變動，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上，各項(xiàng)品質(zhì)問題有些什么變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。對于品質(zhì)問題應(yīng)該同樣提出趨勢分析。(三)投訴與銷售量之間關(guān)系的分析顧客投訴分析應(yīng)該對投訴與銷售量之間的關(guān)系進(jìn)行比擬分析。分析的內(nèi)容可包括：統(tǒng)計(jì)比擬期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比擬；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比擬；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比擬；單項(xiàng)產(chǎn)品的投訴比擬，等等。顧客投訴分析還應(yīng)該分析其開展趨勢，密切注意投訴量對銷售量的影響，分析其間的聯(lián)系。特別是對于單項(xiàng)的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應(yīng)的判斷。(四)注意找出顧客關(guān)注的焦點(diǎn)顧客投訴往往表達(dá)顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，同時它也是組織所關(guān)注的焦點(diǎn)。進(jìn)行顧客投訴分析應(yīng)對這方面信息充分注意并加以識別。顧客關(guān)注的焦點(diǎn)的表現(xiàn)特征有：①顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望；②顧客對產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求；③顧客對產(chǎn)品的某些控制工程極其敏感；④顧客回饋意見指出產(chǎn)品的落后面；⑤產(chǎn)品的某項(xiàng)缺陷的投訴反常上升。此外，還有其它一些特征，分析時應(yīng)予以識別指出。(五)系統(tǒng)因素的變化及改良建議顧客投訴分析是品質(zhì)改良活動的組成局部。其主題也在于識別存在問題和確定品質(zhì)改良的時機(jī)。對投訴的分析是為了品質(zhì)改良，為了滿足顧客及其它相關(guān)方的需求和期望。但是，如果僅僅把注意力集中在產(chǎn)品缺陷等品質(zhì)問題上，那就是孤立的和片面的觀察方法，要系統(tǒng)地從根本上解決問題，就應(yīng)該及時地明確地轉(zhuǎn)向系統(tǒng)因素的分析。系統(tǒng)因素的分析包括：在統(tǒng)計(jì)比擬期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等。在進(jìn)行了上述一系列分析之后，就可以基于事實(shí)和資料提出相應(yīng)的品質(zhì)改良建議。但同樣需要注意，品質(zhì)改良建議的中心仍然是針對系統(tǒng)因素。第四節(jié)產(chǎn)品分析一、產(chǎn)品市場壽命周期分析產(chǎn)品壽命周期的概念最早是美國一家管理咨詢公司1957年在?新產(chǎn)品管理?一書中提出的，其中波茲等人建議用銷售額(量)作為時間的函數(shù)來描繪產(chǎn)品壽命周期圖。產(chǎn)品壽命周期后來又稱產(chǎn)品生命周期和產(chǎn)品市場壽命周期。產(chǎn)品市場壽命周期是指產(chǎn)品從投入市場至退出市場的全過程(簡稱產(chǎn)品壽命周期)。它描述的是產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)壽命或市場壽命，而不是產(chǎn)品的使用壽命或自然壽命。它只與市場銷售量有關(guān)而與產(chǎn)品的磨損或報廢與否無關(guān)。產(chǎn)品從進(jìn)入市場到退出市場的全過程通常可以分為4個階段，即導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期(如圖5-3所示)。1．導(dǎo)入期在這一階段，產(chǎn)品開始投入市場，銷售量緩慢增長，銷售量比擬低。這是因?yàn)樯a(chǎn)批量較小，消費(fèi)者尚未認(rèn)識或接受產(chǎn)品以及可能存在一些技術(shù)問題。而由于投入大量研制費(fèi)用和行銷費(fèi)用，銷售量有限，企業(yè)在這一階段幾乎無利可圖。2．成長期在這一階段，產(chǎn)品大量上市，銷售量迅速增長，本錢大幅下降，利潤明顯上升，產(chǎn)品銷售量的年增長率可超過10％。3．成熟期產(chǎn)品銷售量繼續(xù)增長，直達(dá)最大限度而處于飽和狀態(tài)，并出現(xiàn)逐步下降的趨勢。這個階段持續(xù)時間相對較長，企業(yè)利潤也隨著銷售量的減少而逐漸下降。銷售量的年增長率為0．1％—l0％。4．衰退期在這一時期，產(chǎn)品銷售量急劇減少，利潤急劇下降而漸趨于零，銷售量的年增長率小于0。并非所有的產(chǎn)品的市場壽命周期都呈現(xiàn)如圖5-3所水的形態(tài)，也并不一定可以明確地劃分成4個階段。行的嚴(yán)品的導(dǎo)入期很短，有的甚至無導(dǎo)入期而直接進(jìn)入成長期，有的可能有2個或多個成熟期，有的導(dǎo)入期和衰退期都很短。產(chǎn)品市場壽命周期是一個定性的概念，要準(zhǔn)確地判斷產(chǎn)品現(xiàn)時處于什么階段，是十分困難的。要想識別它，只有等產(chǎn)品從市場淘汰以后才能作出判斷。各不同階段之間的分界點(diǎn)，僅能靠對銷售量的較明顯變化加以確定，但是發(fā)現(xiàn)這個分界點(diǎn)仍然需要過程。產(chǎn)品銷售量隨時都在變化，應(yīng)該通過測定其變化趨勢和水準(zhǔn)到達(dá)推測產(chǎn)品所處的市場壽命周期，這樣才有指導(dǎo)意義。判斷產(chǎn)品現(xiàn)時所處市場壽命周期的哪個階段，通常有以下3種方法。1．模擬法就是比擬類似產(chǎn)品的市場壽命周期資料來分析判斷現(xiàn)時產(chǎn)品所處的銷售趨勢。例如，用某種牌號汽車的市場壽命資料來分析比擬現(xiàn)時汽車產(chǎn)品的銷售狀態(tài)；用黑白電視機(jī)的資料來分析比擬彩色電視機(jī)的銷售狀態(tài)。2．銷售增長率分析法這種方法一般采用銷售量的年增長率進(jìn)行比擬。按照日本等國家的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)銷售量年增長率大于10％時，屬于成長期；當(dāng)它在0．1％～10％時，屬于成熟期；當(dāng)銷售量年增長率小于0％時，屬于衰退期。3．產(chǎn)品普及率分析法即按人口或按家庭平均普及率來分析產(chǎn)品所處市場壽命周期的階段。通過這種方法分析得出的結(jié)果是：耐用消費(fèi)品的家庭普及率小于15％時，為導(dǎo)入期；普及率在16％～50％時為成長期；而普及率在50％—80％時，那么為成熟期。就品質(zhì)改良而言，我們分析產(chǎn)品市場壽命周期的目的在于尋求縮短導(dǎo)入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。產(chǎn)品進(jìn)入市場以后，為了迅速占領(lǐng)市場，品質(zhì)改良工作必須及時修改設(shè)計(jì)，廣泛收集顧客回饋意見；另一方面那么是進(jìn)行管理革新，采取強(qiáng)有力的促銷手段；還要加強(qiáng)對市場競爭對手及其它潛在阻力的調(diào)查研究，預(yù)測并提出對策。產(chǎn)品在進(jìn)入成長期以后，應(yīng)注意形成技術(shù)優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化效勞；嚴(yán)格控制產(chǎn)品品質(zhì)，嚴(yán)防不良品流入市場；開拓新的銷售管道?？傊P(guān)注品牌和信譽(yù)并及時開展市場預(yù)測。在成熟期，技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進(jìn)行品質(zhì)改良，開發(fā)新功能、新用途，擴(kuò)大分銷管道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的根底上改良價值——功能結(jié)構(gòu)，降低售價。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。當(dāng)衰退期已經(jīng)降臨時，銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場已接近飽和。品質(zhì)改良工作面臨的任務(wù)是：改良產(chǎn)品以求新生；改良生產(chǎn)過程，提高品質(zhì)水準(zhǔn)；重新評價產(chǎn)品和重新定位；降低本錢；改良行銷策略，淘汰滯銷品。興旺國家那么常常轉(zhuǎn)向開展中國家開拓新市場，或轉(zhuǎn)移行將過時的生產(chǎn)設(shè)備。二、產(chǎn)品的市場評價產(chǎn)品的市場評價法源于市場分析法，又稱為“波士頓評價法〞或產(chǎn)品的“四象限評價法〞。這種市場評價或分析方法，是國外流行的以產(chǎn)品的市場占有率(份額)和銷售的增長率(市場成長率)為依據(jù)，對新產(chǎn)品或技術(shù)創(chuàng)新工程進(jìn)行評價的方法。嚴(yán)格地說，品質(zhì)改良及新產(chǎn)品開發(fā)過程應(yīng)該包括市場的開發(fā)。在相當(dāng)大的程度上，它受到市場需求和行銷過程的影響。因此，評價其市場狀況及開展趨勢，確定市場策略，對品質(zhì)改良和新產(chǎn)品開發(fā)的成敗也具有重要的意義。市場評價法的根本工具是產(chǎn)品與其市場特性的關(guān)系圖(如圖5-4所示)，圖中，以相對市場占有率x的對數(shù)1gx作為橫坐標(biāo)，以產(chǎn)品的銷售增長率y作為縱坐標(biāo)。由橫坐標(biāo)lgx＝±1與縱坐標(biāo)y＝0％-20％(當(dāng)然也可以是0％-40％或更寬的范圍)所圍成的4個矩形區(qū)域，分別命名為明星區(qū)(第1象限)、野貓區(qū)(第2象限)、瘦狗區(qū)(第3象限)和金牛區(qū)(第4象限)。圖中，x為相對市場占有率，用式子來表示是某產(chǎn)品的市場占有率其中，“基數(shù)〞即參考點(diǎn)。它可以從以下3個資料中選擇1個：①本企業(yè)期望的市場占有率；②同行業(yè)的最高市場占有率；③同行業(yè)同類產(chǎn)品在目標(biāo)市場的平均市場占有率。假設(shè)選擇“基數(shù)〞為第3種資料，即“同行業(yè)同類產(chǎn)品在目標(biāo)市場的平均市場占有率〞，那么：當(dāng)1gx＝0，即x＝1，說明產(chǎn)品的市場占有率等于平均市場占有率；當(dāng)1gx＝l，即x＝10，說明產(chǎn)品的市場占有率已達(dá)平均市場占有率的10倍；當(dāng)1gx＝-l，即x＝0．1，說明產(chǎn)品的市場占有率只有平均市場占有率的1／10。這種市場評價法可以運(yùn)用于識別產(chǎn)品的市場競爭力和制定生產(chǎn)經(jīng)營及銷售的對策。通過評價，可以將各種產(chǎn)品的市場狀態(tài)清楚地區(qū)別開來，并進(jìn)一步認(rèn)識未來市場的需求方向，而最終使市場評價成為一種尋求未來市場的方法(如表5-14所示)。在運(yùn)用產(chǎn)品的市場評價方法時，應(yīng)同時考慮社會需要和顧客的歡送程度，以顧客為關(guān)注點(diǎn)，不宜千篇一律地套用，應(yīng)具體問題具體分析。三、產(chǎn)品定位分析產(chǎn)品定位分析是通過對市場和產(chǎn)品信息的分析，調(diào)整并確定產(chǎn)品的市場地位，包括市場定位、消費(fèi)群體定位、產(chǎn)品特性定位、應(yīng)用領(lǐng)域定位和價格文件次定位。在品質(zhì)改良和技術(shù)創(chuàng)新時應(yīng)對產(chǎn)品定位問題有十分清楚的認(rèn)識，故必須對它加以認(rèn)真研究。它也是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)或品質(zhì)改良最終被市場和顧客所接受，并能獲取利潤的決定因素之一。所以市場定位是競爭的焦點(diǎn)之一。在各種定位中，市場定位是最重要的。有時市場定位就能代表該產(chǎn)品的根本定位或開展方向。市場定位主要采取市場細(xì)分化的方法。在第三章第二節(jié)“跟進(jìn)需求〞的闡述中，我們已經(jīng)初步分析了市場細(xì)分化的劃分依據(jù)，從中認(rèn)識到市場是可以細(xì)分的。產(chǎn)品的市場定位就是要認(rèn)識和確定產(chǎn)品將要面向哪些市場，然后針對目標(biāo)市場進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)或品質(zhì)改良，以及確定行銷策略。消費(fèi)群體定位，是比市場定位更深入的分析。同一個市場內(nèi)可能有假設(shè)干消費(fèi)群體；不同市場可能都有一些共同的消費(fèi)群體。這些群體可以用口味、偏好、年齡、社會階層、民族、文化層次以及收入水準(zhǔn)等特征加以界定。產(chǎn)品特征定位是指某一產(chǎn)品在品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，可以呈現(xiàn)不同的特征，如口味、濃淡、深淺、風(fēng)格、特色以及其它特異之處。這是有異于競爭對手產(chǎn)品的有益因素，也是迎合不同消費(fèi)群體的切入點(diǎn)。能否有效地利用產(chǎn)品特征并滿足消費(fèi)群體，正是產(chǎn)品特征定位的目的。應(yīng)用領(lǐng)域定位是指一種產(chǎn)品在什么領(lǐng)域才能擁有最大的銷售市場和獲得較多的利潤，往往與應(yīng)用領(lǐng)域的定位有關(guān)。例如某種食品，既可以當(dāng)藥物，又可以當(dāng)保健食品，那么開發(fā)產(chǎn)品進(jìn)行定位時，就值得認(rèn)真研究了。價格定位即價格的決策是一項(xiàng)比擬復(fù)雜的工作，它包括策略、定價方法、提價及降價的時機(jī)等內(nèi)容(這里不討論價格定位的具體方法)。價格定位的意義在于，它能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤的最大化，促進(jìn)產(chǎn)品向目標(biāo)市場滲透，適應(yīng)或調(diào)整行銷策略，應(yīng)對競爭對手。特征定位可以使用產(chǎn)品特征與消費(fèi)群體散布圖所描述的狀態(tài)來檢查(如圖5-5所示)。從圖中可以發(fā)現(xiàn)：消費(fèi)群體中最大的需求是“屏幕大小適中，功能不多〞(甲區(qū))，接近這一需求的只有E型產(chǎn)品；對“功能較多，屏幕大小適中〞的需求為中等(乙區(qū))，適應(yīng)這一需求的有A、D兩種型號，但實(shí)際上有A、B、C和D共4種型號的產(chǎn)品在爭奪這個消費(fèi)群體；F型產(chǎn)品缺乏消費(fèi)群體的支持；對“小屏幕尺寸，適當(dāng)功能數(shù)目〞和“大屏幕，多功能〞等要求的兩個潛在消費(fèi)群體，卻沒有相應(yīng)的型號可以滿足需求(丙區(qū)和丁區(qū))。以上所述各型號產(chǎn)品不一定都是本企業(yè)的產(chǎn)品，可以是市場所有的同類產(chǎn)品，包括競爭方的產(chǎn)品。圖表的格式也可以因?qū)嶋H情況而設(shè)定。這種形式的散布圖比擬方法也可以應(yīng)用到其它工程。綜上所述，產(chǎn)品定位分析對于品質(zhì)改良和研究開發(fā)來說，是很重要的一步。通過產(chǎn)品定位分析，可以實(shí)現(xiàn)以下目的：(1)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的市場空當(dāng)或商機(jī)經(jīng)過市場細(xì)分化(參閱第三章第二節(jié))以及產(chǎn)品特性等工程的分析比擬，可以從中發(fā)現(xiàn)市場上存在的空當(dāng)、冷門，開掘商業(yè)時機(jī)。企業(yè)據(jù)此而下決心開展品質(zhì)改良和技術(shù)創(chuàng)新，進(jìn)一步全面地占領(lǐng)市場。(2)有利于企業(yè)及時調(diào)整行銷方案企業(yè)的形象往往取決于市場定位和對目標(biāo)市場的效勞品質(zhì)。當(dāng)企業(yè)通過市場定位和產(chǎn)品定位獲得準(zhǔn)確的判斷以后，便可以“因地制宜〞地制定或調(diào)整行銷策略。(3)準(zhǔn)確識別品質(zhì)改良的方向產(chǎn)品定位分析可以使企業(yè)識別現(xiàn)實(shí)的需求和潛在的需求，識別競爭對手的特征，從而為品質(zhì)改良、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開發(fā)提供了客觀的依據(jù)和指明了努力的方向。(4)有利于提高企業(yè)產(chǎn)品的競爭力通過產(chǎn)品定位分析，企業(yè)有可能做到以較少的投入，在較短的時間內(nèi)完成品質(zhì)改良、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開發(fā)，并有力地推動行銷活動。知己知彼，集中力量打殲滅戰(zhàn)，大大提高企業(yè)產(chǎn)品的競爭力。第五節(jié)非參數(shù)及模糊信息的量化在品質(zhì)改良和技術(shù)創(chuàng)新過程中，經(jīng)常要對一些非參數(shù)的或模糊信息進(jìn)行比擬或評價。這一模擬較，沒有具體數(shù)值，或數(shù)值不全，或數(shù)值不是等距分布，并且缺乏明確的評定標(biāo)準(zhǔn)和比擬方法。其出現(xiàn)的形式有以下幾種。必須指出，品質(zhì)改良活動提倡轉(zhuǎn)換視角、擴(kuò)大視野、多角度體察入微地觀察問題，提倡聯(lián)想模擬等形象思維方法。其結(jié)果必然會產(chǎn)生非參數(shù)信息；另外，有些參數(shù)型問題經(jīng)過形象思維的處理，也可以產(chǎn)生非參數(shù)信息。這些非參數(shù)信息往往蘊(yùn)藏著非常有價值的東西，并可以簡單明確地揭示事物的本質(zhì)及規(guī)律。品質(zhì)改良活動一般既無科研機(jī)構(gòu)的資源根底，又無大型工程充裕的時間，在這種情況下利用非參數(shù)信息“求解〞是很有效果的。綜觀上述種種情況，可以看出這一類型比擬普遍具有研究對象復(fù)雜性，比擬尺度模糊性和評定結(jié)果離散性，但又具有研究方法靈活性，評價結(jié)果可檢驗(yàn)性等特點(diǎn)。它們在問題的求解之初，都要涉及非參數(shù)信息的量化和選用什么方法進(jìn)行比擬的過程。以下將重點(diǎn)介紹有關(guān)量化的方法。量化就是數(shù)值化，就是把被比擬因素轉(zhuǎn)換成可以測定并計(jì)算的數(shù)值。通常采用的方法有直接頻數(shù)法、間接頻數(shù)法、打分法和投檔選擇法。一、直接頻數(shù)法最常見的直接頻數(shù)法如：品質(zhì)控制中的缺陷位置調(diào)查表、工件不良工程調(diào)查表、裝車劃碼表、產(chǎn)品特性登記表，行政管理的考勤表和用餐記錄表等。其特點(diǎn)就是用點(diǎn)、線、“正〞等符號記錄頻數(shù)，然后再轉(zhuǎn)換成數(shù)字(如表5-15所示)。但凡能夠直接“點(diǎn)數(shù)〞的，如缺陷的發(fā)生次數(shù)、不合格數(shù)量、投訴的宗數(shù)(或件數(shù)、起數(shù))、動作次數(shù)和某種狀態(tài)出現(xiàn)的次數(shù)等，就直接記錄，并把它作為頻數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。二、間接頻數(shù)法間接頻數(shù)法就是不直接針對目標(biāo)值進(jìn)行比擬，而是利用目標(biāo)值映像的結(jié)果進(jìn)行頻數(shù)比擬。例如，兩套系統(tǒng)的電壓波動程度不一樣，但要測定并計(jì)算出兩者之間的程度差異，比擬其優(yōu)劣，那么是復(fù)雜且費(fèi)力的。對于這種情況，我們可以在規(guī)定時間內(nèi)的生產(chǎn)過程中使用電壓變送器和無紙記錄儀，連續(xù)測定并記錄其電壓曲線，然后給定一個規(guī)定值：以波動時間5s，波幅8V為界限，超過此限的，認(rèn)定為“不正常波動〞。根據(jù)這個規(guī)定值，檢查并統(tǒng)計(jì)兩份電壓曲線圖的不正常波動頻數(shù)(如表5-16所示)。從表中看到，A系統(tǒng)的電壓明顯比B系統(tǒng)穩(wěn)定。(當(dāng)然，還有一些其它比擬工程參與比擬，在此就略去不作介紹了)在品質(zhì)改良活動中，最常用的方法是間接頻數(shù)法。由于必須不斷地面對新問題，品質(zhì)改良也就沒有一成不變或“萬能〞的方法，要靠實(shí)踐去尋求和探索最適宜的途徑。三、打分法打分法是經(jīng)常使用的一種量化方法。這種方法的運(yùn)用通常經(jīng)過以下幾個步驟：首先，將被比擬對象劃分成假設(shè)干工程(題目)；其次，根據(jù)比擬內(nèi)容及其復(fù)雜程度確定打分制度，例如千分制、百分制、十分制、五分制，或者優(yōu)、良、中、差、劣，或者A、B、C、D等級制；接著確定每個工程的重要程度確定打分限值；然后按事先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序打分；最后統(tǒng)計(jì)比擬打分結(jié)果，作出評價。四、投檔選擇法投文件選擇法就是事先將被比擬對象在比擬過程中可能出現(xiàn)的不同評價結(jié)果作出估計(jì)，并將它分成假設(shè)干檔次，供執(zhí)行比擬時選擇。例如，將評價結(jié)果分成：滿意、根本滿意、一般、不滿意；同意、反對、難說、無所謂；半小時、半小時至l小時、l小時以上；A組、B組、C組、D組(分類)；投檔選擇以后，其量化方式有以下幾種：將選擇的頻數(shù)作為依據(jù)，例如，有多少人選擇滿意，多少人選擇不滿意等等；將各檔次確定一個記分標(biāo)尺，例如，滿意為5分，不滿意為2分，然后統(tǒng)計(jì)各檔次或各打分人的得分；使用正號(4)或負(fù)號(—)選擇時，將4、—號變成頻數(shù)或百分比率。第六節(jié)評分比擬法評分比擬可以從不同角度劃分種類，例如有單項(xiàng)比擬和綜合比擬，有相比照擬和相關(guān)比擬，有靜態(tài)比擬和動態(tài)比擬等等。這里是按比擬過程的特點(diǎn)進(jìn)行分類的，主要是為了方便實(shí)際應(yīng)用時的考慮和選擇。以下將介紹直接比擬法、加權(quán)比擬法、優(yōu)序法、加分法等4種比擬方法。一、直接比擬法直接比擬，就是將打分結(jié)果匯總以后直接進(jìn)行比擬，或者經(jīng)過對打分結(jié)果的加、減、乘、除等運(yùn)算后，求得比例、總分、平均分等資料并將此資料作為依據(jù)，提出評價結(jié)果。這是一種簡單、直觀和方便的比擬方法，也是一種最根本的方法。但是它只適用于簡單的對象，并且容易受到評定(打分)人員的主觀傾向性的影響，也受到評定過程設(shè)計(jì)不完善不明確的影響，所以其結(jié)果不一定能反映被比擬對象的真實(shí)情況。二、加權(quán)比擬法在計(jì)算算術(shù)平均數(shù)時，是把一組數(shù)值累加以后，再除以數(shù)值的個數(shù)。這里面各數(shù)值的重要性是一樣的。如果各個數(shù)值發(fā)揮的作用不同，因而要賦予各數(shù)值以不同的重要性，那么就要用另一種方法來計(jì)算平均數(shù)，即加權(quán)平均數(shù)。這里的“權(quán)〞(或權(quán)數(shù)、權(quán)重)就反映了數(shù)值的相對重要性?！皺?quán)〞一般用小數(shù)表示，如：0．5、0．3、0．2，或用比例表示，如：100％，80％，50％等。加權(quán)比擬步驟如下：①選定被比擬的因素；②確定評價標(biāo)準(zhǔn)；③確定各因素的權(quán)數(shù)；④按評價標(biāo)準(zhǔn)對各因素進(jìn)行打分；⑤計(jì)算加權(quán)后的數(shù)值(分)；⑥分析比擬。加權(quán)比擬一般以表格的形式來表達(dá)(如表5-17所示)。從比擬評價的結(jié)果可以看出，b方案綜合評價得分最高，可優(yōu)先選用。三、優(yōu)序法優(yōu)序法是李為柱先生在?2000版1SO9000族標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用教程?一書中提出的評價方法。如果要通過對諸如感言檢驗(yàn)、表現(xiàn)行為以及企業(yè)管理決策等對象的評價比擬，然后在眾多的被比擬對象(因素)中準(zhǔn)確選優(yōu)是很困難的。這時通常要采用“兩兩比擬〞法(據(jù)說這種方法是受到球類比賽評判方式的啟發(fā)的)。瑟斯頓(Thurstone)方法是“兩兩比擬〞方法中常用的一種，但其計(jì)算過程較為繁瑣，難以推廣。優(yōu)序法是在“兩兩比擬〞的根底上創(chuàng)造的一種新的評價方法，簡單易行，效果很好。優(yōu)序法實(shí)施的步驟如下：①確定方案及標(biāo)準(zhǔn)；②專家進(jìn)行評比判斷，確定各方案排序；③兩兩比擬。定義因素評定Pij為第i個評定對象優(yōu)于第j個評定對象的優(yōu)序數(shù)，而不考慮其它評定對象的排序結(jié)果；④作評定結(jié)果Pij表；⑤計(jì)算Kj值(優(yōu)序數(shù)之和)；⑥按Ki值大小排出方案的優(yōu)劣序列；⑦分析。案例：為評價4種飲料的風(fēng)味優(yōu)劣，由5名專家在品嘗以后，分別對飲料的風(fēng)味排出優(yōu)劣順序(如表5—18所示)。表5—19中所填數(shù)值，是逐次比擬的Pij值。例如，*位置的“4〞，表示1號飲料(i1)在評序表(表5-18)中，有4次排序位居2號飲料之前(只有“戊〞專家例外)。其余類推。將每一行Pij值相加，得Ki值。Ki值表示每一個被評價對象(飲料)的優(yōu)序數(shù)之和。例如，1號飲料的優(yōu)序數(shù)之Ki值為8。比擬Ki值的大小，可以排出4種飲料風(fēng)味評價的優(yōu)劣次序：4—1—3—2，即4號飲料最優(yōu)，2號飲料最劣。四、加分法加分法的做法是將優(yōu)劣等級從低到高逐級加分。評定時，每個專家(評判人)只按規(guī)定尺度對被比擬對象評定一個優(yōu)劣等級，然后收集評定結(jié)果，并轉(zhuǎn)換成分?jǐn)?shù)填表統(tǒng)計(jì)，成為評價結(jié)果(如表5-20所示)。表5-20是循前例(表5-18)的評判尺度和評序結(jié)果并轉(zhuǎn)換成分?jǐn)?shù)而制成的。加分方法為：第1名加4分；第2名加3分；第3名加2分；第4名加1分。比擬表中的加分合計(jì)，按照分?jǐn)?shù)的上下可以排出4種飲料風(fēng)味評價的優(yōu)劣次序：4—l—3—2此評價結(jié)果與利用優(yōu)序法評價的結(jié)果是相同的。第七節(jié)反復(fù)排序比擬法反復(fù)排序比擬法，是將所有樣本的各因素的測定值(包括評分值)列表，然后根據(jù)設(shè)計(jì)的需要，選擇假設(shè)干因素作為排序依據(jù)，依次以某個因素數(shù)值州順序重新排序。其中選擇了幾個因素就排幾次序，即為所謂“反復(fù)排序〞。這種比擬方法適用于多因素、多樣本的比擬，適用于查因、查異、查序和選優(yōu)汰劣等品質(zhì)改良過程。排序可以安排第一順序、第二順序和第三順序于1次排序過程中，這樣能提高比擬效果。全部排序應(yīng)該利用計(jì)算機(jī)工作，否那么人力難以勝任。表5-21是對某種PVC壓延薄膜的粉料分散效果追溯試驗(yàn)記錄表。進(jìn)行該試驗(yàn)的目的，是查找某型號PVC壓延薄膜產(chǎn)品發(fā)生物料分散不良的原因。其產(chǎn)品缺陷的表現(xiàn)為抗拉強(qiáng)度不穩(wěn)定、色差度及亮霧度不均勻，色調(diào)差，鏡檢顆粒度異常。其影響因素可能是：樹脂型號不適當(dāng)，增塑劑配合及用量不當(dāng)，穩(wěn)定劑漿料細(xì)度不穩(wěn)，色粉分散不良，填充劑不良及機(jī)臺等因素。根據(jù)以上分析，利用表5-2l羅列的資料，設(shè)計(jì)排序方案：第1次排序。第一順序?yàn)椤吧郇曈昧?，第二順序?yàn)椤扮R檢顆粒度〞，第三順序?yàn)椤翱估瓘?qiáng)度〞。第2次排序。第一順序?yàn)椤疤畛鋭┄曈昧?，第二順序?yàn)椤扮R檢顆粒度〞，第三順序?yàn)椤翱估瓘?qiáng)度〞。第3次排序。第一順序?yàn)椤扮R檢顆粒度〞，第二順序?yàn)椤胺€(wěn)定劑漿〞，第三順序?yàn)椤皹渲吞枿?。?jīng)過第1次排序，表5-21內(nèi)的樣本的順序發(fā)生變化，不再以原“序號〞為序，而是根據(jù)色粉用量由少到多的順序調(diào)整重新排列的。假設(shè)樣本的色粉用量相同時，那么按第二順序，按鏡檢顆粒度的順序排列。此時，如果鏡檢顆粒度也相同，那么按第三順序“抗拉強(qiáng)度〞的順序排列。那么，從這種新的排序結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)色粉用量與鏡檢顆粒度以及抗拉強(qiáng)度是否相關(guān)。其余第2次、第3次的排序類推。經(jīng)過幾次排序(計(jì)算器工作僅需要幾秒鐘時間)，問題的查證結(jié)果就可以初見端倪了。反復(fù)排序比擬法可以利用歷史技術(shù)資料尋找改良時機(jī)，開掘歷史經(jīng)驗(yàn)，查找產(chǎn)品缺陷原因。其方法簡捷，無需進(jìn)行大批量試驗(yàn)設(shè)計(jì)而消耗巨大資源。第八節(jié)模糊綜合比擬法(SWOT分析法)模糊綜合比擬與前述評分比擬法(如加權(quán)法、優(yōu)序法、加分法)類似，可根據(jù)需要對因素進(jìn)行選擇、確定權(quán)數(shù)或加分尺度、分層評定及運(yùn)算。但模糊綜合比擬層次更多、更復(fù)雜，涉及范圍更廣；被比擬的對象不一定先打分或直接打分；比擬的結(jié)果不一定是評優(yōu)劣而可能是選策略或定方面。模糊綜合比擬與統(tǒng)計(jì)學(xué)一般意義上的統(tǒng)計(jì)綜合評價在本質(zhì)上是相似的，都是對事物的評定、判別和估價。但是模糊綜合評價不像統(tǒng)計(jì)綜合評價那樣直接利用數(shù)量的計(jì)算和比擬，求得綜合評價值，而是利用間接的模糊關(guān)系進(jìn)行評價。本節(jié)從實(shí)用的形式認(rèn)識模糊綜合比擬方法的特點(diǎn)和用途，不涉及嚴(yán)格意義上的統(tǒng)計(jì)學(xué)與模糊數(shù)學(xué)的有關(guān)方面。模糊綜合比擬在實(shí)際應(yīng)用中有不少形式，如分層調(diào)查、矩陣分析等。下面介紹的是一種經(jīng)過我們改良的SWOT分析法。SWOT分析法是國外一種用于生產(chǎn)運(yùn)作和企業(yè)決策的簡便方法。它是基于對系統(tǒng)自身和環(huán)境態(tài)勢而建立起來的分析判斷，表達(dá)了知己知彼、居安思危和謀求開展的戰(zhàn)略意識。SWOT分析法將系統(tǒng)自身和環(huán)境的態(tài)勢及其相互關(guān)系等有可能存在的因素水準(zhǔn)都劃分成4類性質(zhì)。①強(qiáng)項(xiàng)(Strengths)；②弱項(xiàng)(Weaknesses)；③時機(jī)(Opportunities)；④威脅(Threats)。SWOT是其英文字頭的縮寫。這種分析法的運(yùn)用主要依賴于人的主觀判斷。它的根本做法是，將需要分析的對象系統(tǒng)的各種因素，逐個判斷其性質(zhì)，然后利用判定的結(jié)果選擇開展方向或?qū)Σ?。一、評估開展方向以某企業(yè)在電子產(chǎn)品的現(xiàn)有根底上，尋求新產(chǎn)品的開展方向?yàn)槔Ｔ撈髽I(yè)擬定了家電類、通訊類、計(jì)算機(jī)及外圍和電子玩具4個開展方向并著手進(jìn)行綜合評估。首先建立SWOT綜合評估表(如表5-22所示)，將被評估的對象分別列入“新產(chǎn)品開展方向〞欄目中；然后將企業(yè)自身(即系統(tǒng)內(nèi)部)的和環(huán)境(包括自然環(huán)境和社會環(huán)境)相關(guān)的重要因素分別進(jìn)行“強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、時機(jī)、威脅〞等性質(zhì)的判斷，列入“重要的SWOT評估項(xiàng)〞對應(yīng)結(jié)論中；接著，將各個開展目標(biāo)，依次逐個與評估項(xiàng)作比擬和評估，但凡符合以下條件的，可填上“+〞標(biāo)記：①該強(qiáng)項(xiàng)對于開展該產(chǎn)品很有利，影響很大；②該弱項(xiàng)對于開展該產(chǎn)品影響不大，或者是可以攻克的；③該時機(jī)對于開展該產(chǎn)品特別有價值，或者是可以抓住的；④該威脅對于開展該產(chǎn)品影響不大，或者是可以排除的。反之，如：該產(chǎn)品會削弱強(qiáng)項(xiàng)；弱項(xiàng)的影響很大；失去了時機(jī)；增加廣威脅的影響等情況那么填上“—〞號。沒有影響或不相關(guān)那么填“0〞。最后，統(tǒng)計(jì)各產(chǎn)品方向的總分。每個“+〞號得1分，每個“—〞號得減1分?？偡指叩臑橛虚_展優(yōu)勢，低分的那么無優(yōu)勢。就本評估表而言，綜合評估所選定的新產(chǎn)品開展方向應(yīng)該是總分最高的“家電類〞。二、制定對策制定對策，是指經(jīng)過對系統(tǒng)及環(huán)境所處態(tài)勢的分析，即對各因素的性質(zhì)判斷以后，進(jìn)一步制定相應(yīng)的有效的開展規(guī)劃和策略(包括長期目標(biāo)和短期目標(biāo))。具體步驟如下：1)收集對各因素的判斷信息(各因素的判斷過程在這里從略，它可以足討論會、頭腦風(fēng)暴法活動、調(diào)查活動等形式)。2)整理信息。如合并同類，剔除不相關(guān)信息，錘煉詞句，準(zhǔn)確表述主題，審定判斷的合理性，分類等(特別要注意防止將弱項(xiàng)與威脅混為一談，將對弱項(xiàng)的改良與時機(jī)混為一談)。3)完成篩選圖制作，包括：①強(qiáng)項(xiàng)篩選。以“與主要對手比擬〞為橫坐標(biāo)，以“影響力〞為縱坐標(biāo)，畫成有4個象限的強(qiáng)項(xiàng)篩選圖(如圖5-6所示)；②弱項(xiàng)篩選。以“與主要對手比擬〞為橫坐標(biāo)，以“影響力〞為縱坐標(biāo)，畫成有4個象限的弱項(xiàng)篩選圖(如圖5-7所示)；②時機(jī)篩選。以“可能性〞為橫坐標(biāo)，以“影響力〞為縱坐標(biāo)，畫成有4個象限的時機(jī)篩選圖(如圖5-8所示)；④威脅篩選。類似時機(jī)篩選圖(如圖5-9所示)。完成上述篩選圖以后，將經(jīng)過整理的信息分類填入各圖的對應(yīng)象限內(nèi)。4)篩選關(guān)鍵因素。以下屬于關(guān)鍵因素：影響力大并強(qiáng)于主要競爭對手的強(qiáng)項(xiàng)，即圖5-6的“I〞象限，此為最強(qiáng)項(xiàng)；影響力大并弱于主要競爭對手的弱項(xiàng)，即圖5-7的“Ⅱ〞象限，此為最弱項(xiàng)；影響力大并可能性大的時機(jī)，即圖5-8的“I〞象限，此為關(guān)鍵時機(jī)；影響力大并可能性大的威脅，即圖5-9的“I〞象限，此為嚴(yán)重威脅。以上各項(xiàng)關(guān)鍵因素每項(xiàng)應(yīng)不多于5條c，5)作為對策矩陣分析。根據(jù)篩選出來的關(guān)鍵因素(最強(qiáng)項(xiàng)、最弱項(xiàng)、關(guān)鍵時機(jī)和嚴(yán)重威脅)的條目，繪制“SWOT對策矩陣分析表〞(如表5-23所示)。對表5-23，可以做以下分析并決策：“l(fā)〞區(qū)域，為重點(diǎn)進(jìn)攻區(qū)。但凡關(guān)鍵時機(jī)與最強(qiáng)項(xiàng)發(fā)生相關(guān)或吻合時，應(yīng)抓住機(jī)遇，快速反響，確定其相應(yīng)的進(jìn)攻及開展目標(biāo)；不相關(guān)的，那么應(yīng)創(chuàng)造條件，力求利用關(guān)鍵時機(jī)。“2〞區(qū)域，為應(yīng)變區(qū)。但凡嚴(yán)重威脅與最強(qiáng)項(xiàng)發(fā)生相關(guān)或吻合時，應(yīng)發(fā)揮優(yōu)勢，盡快鏟除威脅，進(jìn)一步研究短期開展計(jì)畫以徹底化威脅為時機(jī)；不相關(guān)時，那么應(yīng)認(rèn)真對待，研究對策，挖掘最強(qiáng)項(xiàng)潛力，擴(kuò)展應(yīng)變能力，全力以赴排解威脅?！?〞區(qū)域，為調(diào)整區(qū)。但凡關(guān)鍵時機(jī)與最弱項(xiàng)發(fā)生相關(guān)或吻合時，應(yīng)及時調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)作，一方面保證最強(qiáng)項(xiàng)迎接機(jī)遇，另一方面制定長期目標(biāo)轉(zhuǎn)變或加強(qiáng)最弱項(xiàng)?！?〞區(qū)域，為緊急狀態(tài)區(qū)。但凡嚴(yán)重威脅與最弱項(xiàng)發(fā)生相關(guān)或吻合時，系統(tǒng)已處于危險境地，應(yīng)立即采取相應(yīng)的防御和抗衡措施，減輕危害。首先必須發(fā)動整個系統(tǒng)及環(huán)境的一切有利因素，制定短期應(yīng)變計(jì)畫，迎接挑戰(zhàn)。SWOT分析法并非固定的模式，當(dāng)掌握了它的方式以后，應(yīng)該完全根據(jù)實(shí)際情況去運(yùn)用，不應(yīng)拘泥于一招一式；另外，它也可以用于對技術(shù)問題的處理，而不僅僅是確定開展目標(biāo)和決策。第九節(jié)企業(yè)系統(tǒng)態(tài)勢分析的要點(diǎn)企業(yè)在研究開展規(guī)劃，確定產(chǎn)品及效勞方向，評估新工程和籌劃行銷策略等一系列品質(zhì)改良活動中，在捕捉機(jī)遇、而對威脅、開展競爭和迎接挑戰(zhàn)等拼搏過程中，都要對企業(yè)(系統(tǒng))內(nèi)部及外部環(huán)境進(jìn)行根本估計(jì)和分析。這是“項(xiàng)很重要的根底信息，它是企業(yè)決策的依據(jù)之一。企業(yè)根本分析按系統(tǒng)的觀念劃分，可分為內(nèi)部狀態(tài)和環(huán)境形勢，合稱態(tài)勢。這種基于態(tài)勢的分析有別于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的審核或評定，而是一種模糊的定性分析，不只限于與品質(zhì)相關(guān)的分析。它涉及范圍更廣。兩者分析的目的和用途不同，因此不可互相替代或混為一談。一、系統(tǒng)內(nèi)部狀態(tài)分析(一)管理職責(zé)分析①企業(yè)是否建立董事會；②對于企業(yè)的主要經(jīng)營決策，董事會是否實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)；③董事會是否參與許多具體事務(wù)；④董事會是否對公司的日常運(yùn)作狀況進(jìn)行總結(jié)；⑤管理體系是否有效和高效；⑥管理體系的結(jié)構(gòu)是否適應(yīng)企業(yè)運(yùn)作；⑦管理人員的職責(zé)和權(quán)限是否明確；⑧管理機(jī)構(gòu)或人員職責(zé)設(shè)置有否重疊；⑨管理人員是否協(xié)調(diào)與協(xié)作，形成步調(diào)統(tǒng)一、方向明確的團(tuán)隊(duì)；⑩管理人員的職責(zé)限制與發(fā)揮員工民主精神之間是否存在沖突；eq\o\ac(○,11)管理人員的才能和工作水準(zhǔn)是否適應(yīng)企業(yè)運(yùn)作要求；eq\o\ac(○,12)日常工作中，是否所有的管理人員都能夠?qū)λ麄兊膶傧逻M(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)指示；eq\o\ac(○,13)管理人員是否進(jìn)行新知識、新技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；eq\o\ac(○,14)管理人員對變化是否有所準(zhǔn)備；eq\o\ac(○,15)管理人員對外部環(huán)境的形勢是否了解和關(guān)心。(二)產(chǎn)品過程及競爭力分析①近期內(nèi)(例如最近1年或3年)