G服務(wù)及回訪保修

1、主題與適用范圍本文件規(guī)定了在工程施工中和交付使用后的顧客滿意度調(diào)查及回訪、保修工作的要求。本文件適用于公司承接的所有安裝、制造、維護保養(yǎng)項目在施工期間和交付使用后的顧客滿意度調(diào)查及保修期內(nèi)的回訪保修工作。本文件不適用于超出保修期的項目及服務(wù)類項目（如車輛租賃或設(shè)備、材料、構(gòu)件吊裝等）。2、引用文件本規(guī)定所列出的編制依據(jù)及引用文件，通過本規(guī)定的引用形成本文件的內(nèi)容。本規(guī)定編制時，所有依據(jù)和引用文件均為有效。所有依據(jù)及引用文件均有可能被修訂，使用本規(guī)定的各方應(yīng)探討使用下列文件最新版本的可能性。2.1QB/G02.1-2004公司《通用術(shù)語》2.2國務(wù)院279#號令《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》2.3建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》3、術(shù)語本文件執(zhí)行公司《通用術(shù)語》中規(guī)定的術(shù)語。4、管理職責在生產(chǎn)經(jīng)理領(lǐng)導下，回訪保修工作由生產(chǎn)安全部門歸口管理，各分公司（項目部）配合實施。4.1生產(chǎn)安全部門職責：負責依據(jù)公司竣工工程臺帳及保修統(tǒng)計臺帳，監(jiān)督回訪計劃的落實，接受用戶意見反饋，建立顧客投訴登記臺帳，并對顧客滿意度進行綜合測評。4.2分公司（項目部）職責：負責收集顧客滿意度信息，制定、執(zhí)行回訪計劃，組織實施保修，并對保修工作進行質(zhì)量驗證。5、工程回訪保修5.1保修期限：保修起始期限以質(zhì)量監(jiān)督部門核定等級并交付用戶之日起計算。無質(zhì)量監(jiān)督部門時，以質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、安全監(jiān)察部門、監(jiān)理單位或甲乙雙方組織的驗收為準。當工程經(jīng)預(yù)驗達到合同規(guī)定要求、且已由施工方提交竣工驗收申請、并投入使用30天以上，因用戶原因未能及時組織相關(guān)部門進行聯(lián)合驗收時，則視工程已驗收合格并交付用戶使用。5.2保修終止日期以合同規(guī)定期限為準，當合同未作規(guī)定時，按國務(wù)院279#令《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》及以下約定執(zhí)行：淹臉延蝕眠安裝工程奇項目：兩夸年肅顯削墨賣采暖空調(diào)林工程：兩鋸個供冷或撇供熱期臭尖蹲辯狡工業(yè)產(chǎn)品破（壓力容鑒器）：一鍋年芹5.駐3職回訪時間精①篇工程竣工西后安排運錢行保駕性正回訪蓮②努工程竣工瘡后第一年記的冬、雨淘季走訪，超填寫回訪宮記錄皺③叛竣工一年駝以后至保塑修期滿電哪話回訪，衡并記錄（長見《電話狂回訪登記吸表》）鐮④憐分公司對事顧客投訴閱意見建立溪《顧客投緞訴登記臺贈帳》，做喇緊急回訪斥處理。申5.嘉4得回訪計劃怠映新分公司根象據(jù)竣工工疊程臺帳及林保修期限留對全部工促程安排回耕訪計劃，陰由公司生灘產(chǎn)安全部造門匯總，攻經(jīng)主管經(jīng)促理審批后夜，組織項遇目人員實臺施?；卦L苗計劃按雨妹季回訪（塑每岡年召6偉月剩1餐5顧至嫁9我月欲1悄5子日）及冬寨季回訪（來每括年宏1俘1濱月凱1悉5軍日至次喝年凈3需月敬1達5宵日）分兩豪次制定。辣符合本文廳件選5.壺1架、掩5.模2曠條規(guī)定的培四級及以捆上工程項健目（造花價令30焦0牛萬元以上翁），應(yīng)安花排計劃進敞行必要的寧回訪，四寧級以下項困目根據(jù)用飼戶意見反琴饋安排臨譽時回訪。羅配合土建鋤公司總包射單位的工幸程項目，探一般由總杰包單位進旨行回訪。浪針對大型躁工礦企業(yè)林的多項工郊程，可對閘企業(yè)安排淺適當?shù)恼轶w回訪。惹保定市及蘇外埠分公斑司所在地稈的四級及殖以上工程品項目以走餃訪為主，起其他四級夠及以上工夸程項目以屠信訪、傳撿真、電話熱、電子郵蜘件為主，蛾五級項目拉根據(jù)用戶著反饋意見蛛為用戶提棒供服務(wù)。喜5.步5恭回訪計劃帖的執(zhí)行附5.5.殘1柱工程回訪商由各分公澤司根據(jù)回棕訪計劃，嗚安排適宜察的人員進泥行回訪，趙生產(chǎn)安全酒部門負責鴨監(jiān)督落實日。吳5.5.咸2瞇回訪記錄輪由回訪人皆員如實填購寫。果5.5.請3犁回訪中發(fā)妻現(xiàn)的質(zhì)量輩問題，由紡分公司向共公司生產(chǎn)斑安全管理肌部門進行工匯報，并解安排適當儀人員進行構(gòu)保修。鴿5.眼6車回訪的主室要內(nèi)容剪5.6.焰1鐵保駕運行啟：工程交志付后，由老項目部派添技術(shù)人員家負責工程迎的保駕運鍬行，為用頭戶提供技石術(shù)指導、救解決有關(guān)持技術(shù)問題欄。除合同脂約定或建悶設(shè)單位要絹求外，保品駕運行一監(jiān)般此為繼7粱天。服務(wù)板內(nèi)容為：滾為用戶提厲供技術(shù)支錘持、技術(shù)訴講解、協(xié)下助用戶熟哪悉系統(tǒng)性之能、解決計遺留問題渣。保駕運規(guī)行結(jié)束后到，應(yīng)填制敘用戶回訪槳記錄，報行生產(chǎn)安全罵部門保存劫。緞5.6.嬸2姥計劃性回碼訪：根據(jù)違回訪計劃仗、結(jié)合工橡程性質(zhì)對頸用戶進行倘回訪。回墻訪應(yīng)針對今各專業(yè)技萬術(shù)特點，鍵調(diào)查工程賭是否存在淘質(zhì)量隱患芒、質(zhì)量問耗題或影響齒使用功能疼的問題，飛并對用戶騎做出解釋剖、提出處面理意見。重計劃性回驅(qū)訪應(yīng)填制競用戶回訪懼記錄，報圣生產(chǎn)安全企部門保存挽。道棕5.6.哭3潑誕緊急回訪依：根據(jù)用笑戶反饋意句見，在于蠅用戶約定汪的時間內(nèi)另進行回訪紙?；卦L應(yīng)憶針對用戶嘴提出的意膝見進行，拖并對用戶涼做出解釋僚、提出處敗理意見。始臨時回訪艷應(yīng)填寫用熄戶回訪記術(shù)錄，報生夠產(chǎn)安全部鉆門保存。偽5.泡7蹤保修汪賭感通過回訪挪及用戶信耕息反饋所歉發(fā)現(xiàn)的，申由于我方授制造、安旱裝原因造跳成的產(chǎn)品舍質(zhì)量問題票，應(yīng)給予霸無償維修怪或更換。撈由于用戶懷使用、維丟護原因造賞成的產(chǎn)品眼質(zhì)量問題寨，可與用德戶協(xié)商進終行有償保家修。胖5.7.做1晶由分公司乓（項目部低）進行人鄰員、機械扎、材料、昌技術(shù)、工進藝等準備余工作，嚴她格按有關(guān)馬規(guī)程、規(guī)錢范及標準它對存在的燦施工缺陷場進行修復(fù)導，修復(fù)完參工后填寫采《工程質(zhì)漫量保修卡郵》。敏5.7.吊2攤保修過程譯中及保修黎工作結(jié)束變后，施工韻單位組織睜整理保修酷記錄（含傘工程技術(shù)竊資料及檢爆驗記錄）歌，并留存匆備查。蝴6嶺.頂顧客滿意工調(diào)查驗6.1備顧客滿意純信息收集閑方式和內(nèi)偽容獲在施工過麥程中以及藝竣工驗收簡后收集顧朋客關(guān)于施豐工組織設(shè)歲計、企業(yè)散信譽、工另程質(zhì)量、古工程進度宋、施工工改藝、周圍被環(huán)境的影認響，協(xié)作撥能力、服瓦務(wù)質(zhì)量等缺方面的信次息。瀉6.粱1孔.找1撫在施工程來通過例會睜記錄，了婦解建設(shè)單貫位和監(jiān)理逢對工程質(zhì)防量、進度煌、施工組播織、協(xié)調(diào)天、服務(wù)等疼方面的意允見。蒼通過監(jiān)理烤，工程質(zhì)唇量整改通死知，了解瘦工程施工箏狀況。腐特殊情況界發(fā)生時，竭如出現(xiàn)了燃較嚴重的頑質(zhì)量問題季時，了解搜甲方與監(jiān)芳理對處理諒結(jié)果的反仔饋意見。日通過工程基竣工驗收薄時的驗收奸意見，了狀解建設(shè)單倘位、監(jiān)理交單位、設(shè)外計及質(zhì)量雀監(jiān)督站的踢意見。浙6.1.毒2他回訪保修炊期間的工偶程捎通過回訪葵記錄了解掙顧客意見熱。懶保修后了遮解工程重借新驗證和催顧客確認橡的意見。疾召開顧客陪座談會，昏聽取顧客扣意見。近上級部門詳顧客滿意么工程和無片投訴工程丙的評比結(jié)萌果。閃新聞媒體減報道，顧能客投訴。溜6.向2康顧客滿意恢程度等級候及評分標姜準職6.胞3秩測評時間寺6.3.輩1恐在施工程煎從工程開跡工日起，鋸分公司每筐三個月對織顧客進行冒滿意度測押評（因各笨種原因停得工的工程折，測評時切間順延）任，直至竣弊工。顧客冒滿意度酷在續(xù)7蠻0懶分及以下啄的項目，翻分析原因借，并從此棄測評后，繪每月對顧哭客進行滿蘆意度測評引，直至連孕續(xù)三月滿堤意度喪為今7叛0幟分以上，好方可恢復(fù)扣三個月的掌測評。意6.3.燒2寒竣工交付橫的工程候在每年對判顧客回訪矮時進行一負次滿意度旗測評，回狐訪工程的輕滿意度根瞧據(jù)用戶意僵見采用企析業(yè)自評方均式。坦6.羽4匹分公司顧悼客滿意度野綜合的測喂評偷由分公司宜生產(chǎn)安全般部門匯總資不同階段革的測量結(jié)徐果，得出拘分公司測驅(qū)量的顧客若滿意度，仁將結(jié)果上好報公司。冊①揭由生產(chǎn)安榮全部門匯鐘總《顧客暴滿意調(diào)查孟表》中的鉆顧客滿意四信息，詳引見《顧客年滿意統(tǒng)計袍表》用膚A仍表示?；肁=領(lǐng)（調(diào)查顧弱客滿意度爽總和）練/愧（調(diào)查工僅程個數(shù)）急②圈由生產(chǎn)安意全部門匯根總回訪保擔修工程自蛛評的顧客悼滿意度，恐用表B搏表示：輕B=倚（自評顧保客滿意度協(xié)總和）貢/蹄（回訪保窩修工程個歐數(shù)）銀③銅由生產(chǎn)安俘全部門收率集分公司腎獲獎工程榜，獲市級鋒以上優(yōu)質(zhì)腳工程獎顧碑客滿意度旺增源加遵2-惕4訪個百分點罰；獲用戶佛滿意工程杏增肚加淡1-焰3足個百分點唉，塵用倒C淹表示。泳④頂由公司生叫產(chǎn)安全部爛門收集新才聞媒體對漁分公司以世及竣工工串程的正面愿宣傳或負禮面報道，膜視具體內(nèi)材容，增筑減畫3-誓5鑼個百分點最，租用貞D政表示。鏈⑤腹公分司的艱顧客滿意絲度丈用邊M輔表示黃：爐M軟＝候[譜1/質(zhì)2(A+綿B)]+跡C+D虜6.些5星公司顧客而滿意度綜萌合的測評驗分司的顧迅客滿意度張用亦N海表示：釋N摔＝幻(燙各分公司倚滿意度總駝和悲)/升(跡分公司數(shù)所量吐)多7誼、記錄管綠理幼本文件規(guī)遼定的工作煙記錄，按膽以下約定澆執(zhí)行：宏序號記錄廚名愛稱深館江回述呆編制部成門近額痕憶零斗存檔部伴門明看贏鍬保存日期認1午戒顧客投訴磁登記臺趨帳介千變作熊幅分公邊司閘妥復(fù)謙生產(chǎn)安奧全部尾門砍籮亞梯芝寨3肯年雹2喜地回訪計蔽劃謊沫芝灰分公宵司帖氏捐生產(chǎn)饞安全部抱門夫緒蜓穗疫承3駝年凳3眨只回訪記習錄紡騾鬼菠分公效司們館組生產(chǎn)差安全部清門俱腎削助頃聲3謠年師4忌真工程質(zhì)量炒保修油單其混分公雜司好翅江希只與亡分公離司罪兵眠獲密覺3損年兼5降顧客滿意獨度調(diào)查蘭表蓋甩睛分公容司殊推肝算診生產(chǎn)安全片部意門擋要航擋王免3抹年額6仍記顧客滿意趕統(tǒng)計交表針答耽生產(chǎn)安紗全部珍門盲免岸生產(chǎn)節(jié)安全部能門勒頑援局匯蕩3脾年艷7芹敗電話回訪馳登記照表掘抱枕盞分公揮司諒籠悲生產(chǎn)思安全部宰門紡查田挨亭抽3伯年灶附加說明籍：冷本文件由窮公司生產(chǎn)賢安全部門乒起草。罷本文件由規(guī)生產(chǎn)安全寨部門負責蠟解釋和執(zhí)賤行。棍本文件由椒經(jīng)理辦公農(nóng)室負責發(fā)鼓布和管理沾幟杜本文件主炭要起草人尋：及附蒸錄越1掉：螞顧客投訴錦登記臺帳膊顧客投訴畏登記臺帳須盲特用戶單位淡名稱喬蛋撒投訴時間識柜飼年岸適難月晴暢饒日齒挎尿投訴工程陡名稱投宏斤反映的主劍要問題：捆接待人：梳附清錄繡2譽：梢工程回訪怎計劃建工程材回訪者計劃憑單位殊：未放魂架莊互血猜肯建設(shè)單位懷工程名稱據(jù)竣工日期炸回訪形式飾回訪內(nèi)容斤回訪時間捉春羞編制人：標部門負責探人：惹秤荷審批人：餐附兔錄科3舉：嬌回訪記錄懲回訪虧記錄猾短建設(shè)單位獄疲甲方代表挖芽施工單位叛撐乙方代表艱賓工程名稱偏槐竣工時間劍幅回訪內(nèi)容伐：堂攏回訪時間僻建設(shè)單位戴意見（簽背署工程使戰(zhàn)用情況及較對服務(wù)、豪工程的滿劉意程度）揀：擊澆碑簽字（蓋送章）腦：聞滴籠年罩啦雁月認牙惕日賠附辛錄適4昏：蚊電話（信庭函）回訪捷登記表曠電話（信駛函）回訪賀登記表擱序號途建設(shè)猾單位愛工程展名袖兵稱辭竣工裕時間膊回訪我時間戴電話列號碼券接受捧回訪人閉回訪畫內(nèi)容暢工程浮使用情況誘顧客昨滿意度勞注蘋：扒1禍.擱工程使用除情況：填研寫包括工便程存在具出體問題、籮要求及處怖理意見。膀2陳.躁顧客滿意脅度信息：弊填寫對工席程及服務(wù)坐的滿意程雀度，分為悶滿意、基頌本滿意、幸不滿意。牙附臟錄帽5義：嗽工程質(zhì)量預(yù)保修卡俯工程蒼質(zhì)量鋸保修醫(yī)卡拔腰味辱談?wù)细咂莨隙暝鄢上假\擴編號章遙宗工程名稱肌座植地吊既瞎點創(chuàng)帶辨建設(shè)單位撫竄揭電妖法財話碎窮拔施工單位亞維修部電宇話添假活開工日期畫體環(huán)竣工日期壞建設(shè)單位企發(fā)現(xiàn)問題宋及要求戴原因分析配處理意見暢處理結(jié)果禾施工單位盜：庭躍屑（章）爆辭年策賠鞋月懇足躲日偵建設(shè)單位松（注明對團保修的滿侮意程度及澤要求）：芹鉛我（章）稍罪識年閣渣鎖月極觀綿日并制表人度：獸嗽悅響守聽哈賽貫全鋸羞聲據(jù)耗附詞錄夫6觀：缺顧客滿意半度調(diào)查表隨顧客滿意棚度調(diào)查表殲業(yè)主名稱污電話朗通訊地址氏郵編載工程名稱掩建筑面積兆調(diào)查內(nèi)容遺用戶侵評分倡企業(yè)綜合炕評分亮很滿意慶滿意獵基本滿意縫不滿意墓很不滿意愁100-揀90悲90-8魄0暗80-7無0辯70-5猜0簽5醒0權(quán)分以下封權(quán)重溜得分橫施工準備販和方案制掠定軌10雅％艷工爹程投質(zhì)撐量猛材料設(shè)備黑質(zhì)量旅5若％瑞滿足使用濃功能患5贏％格外觀質(zhì)量拉5盼％餅工程無隱播患物5疼％凱竣工圖、硬資料真實禾齊全推10棟％酸施工進度噴10致％皮安全生產(chǎn)晃、文明施獵工冤15毛％領(lǐng)環(huán)境保護氣噪聲控制辛5似％疲建筑揚塵甲3佳％陽污水管理往2咸％遣固體垃圾槍控制誕5翼％召與業(yè)主、性監(jiān)理工作肥配合傘10瞞％領(lǐng)工作態(tài)度堂10框％爺好肯犬洋竭意見與建形議否填表人（么業(yè)主或監(jiān)礦理）紡：誓悔英日期：巾無收集人調(diào)：飲券就日期：窮附傻錄俊7讀：基顧客滿意蕩調(diào)查匯總奮表母顧客磨滿意打調(diào)查紹匯總廟表仍單位名稱晃：等統(tǒng)計工程刷數(shù)量：避滿意程抽度神工程名稱忍很滿意斤滿意雞基本滿意當不滿意壘