顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃建議

顧客滿意度調(diào)查專案規(guī)劃建議書1、前言產(chǎn)業(yè)的革命，由「生產(chǎn)時(shí)代」，進(jìn)入「推銷時(shí)代」，進(jìn)而邁向「行銷時(shí)代」。如今，「顧客導(dǎo)向」的時(shí)代已完全來臨！隨著競爭愈趨激烈，產(chǎn)品本身的差異化已漸減少，伴隨而來的「服務(wù)」即成了顧客最主要的選擇因素，也是企業(yè)成功的最重要關(guān)鍵。面對世界趨勢，誰最能掌握「顧客的心」，誰將是市場的最大贏家。放臺灣經(jīng)歷經(jīng)始濟(jì)成長的奇有蹟，而市場火也在充份競林爭後，由「緒賣方市場」團(tuán)，正式進(jìn)入捐「買方市場寧」。為有效鋸、明確了解咬顧客的真正抗需求，以反僅應(yīng)重要的市張場訊息，並很檢驗(yàn)貴公司淺是否真正掌篇握顧客的心待，可委託建妄元顧問公司圾進(jìn)行「客戶息滿意度調(diào)查稠專案活動」孝，以做為客草戶服務(wù)改善棍及市場開發(fā)沸之重要依據(jù)西，邁向成功糞的未來。讓攏我們一起來蕩迎接「顧客蜻感動」的時(shí)厘代！生生產(chǎn)時(shí)代推銷時(shí)代行銷時(shí)代顧客導(dǎo)向時(shí)代顧客感動時(shí)代聯(lián)二、調(diào)查目僻的選1.逼透過正式的缸、有系統(tǒng)的不問卷調(diào)查活善動，配合電宴話訪談方式堵，了解捕貴公司客戶晉滿意程度，薄及最重要的過服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)骨，其最滿意曬、最不滿意雙的層面在那努裏。猛2.北藉由調(diào)查統(tǒng)季計(jì)結(jié)果，提掀供專業(yè)的建渠議，作為貴斬公司改善業(yè)升務(wù)流程及關(guān)凝鍵服務(wù)內(nèi)容豬，提昇客戶萌滿意度的依次據(jù)並實(shí)現(xiàn)公飾司追求「顧喊客導(dǎo)向」的婆理念。取3.憑透過調(diào)查的釀數(shù)據(jù)顯示，嶺找出令顧客赴滿意的市場暗定位與行銷頃服務(wù)關(guān)鍵為悅何，作為峽貴公司提雄昇競爭力的揀有效依據(jù)。祝~調(diào)查活系動的本身，抖就已經(jīng)在提帽昇顧客的滿澇意度了！研~嘴三、調(diào)查內(nèi)漲容拋調(diào)查內(nèi)容主內(nèi)要以下列架柜構(gòu)為調(diào)查主努軸，並發(fā)展裕建議報(bào)告。分1.主要架刪構(gòu)左依照依工作堡流程「顧客沖接觸點(diǎn)分析舊法」芳(MOT編；M飛oment蛾ofT乳ruth)風(fēng)發(fā)展出摧5-7師項(xiàng)「顧客滿垂意要因」為廁基本設(shè)計(jì)架鑒構(gòu)，以評估岸客戶滿意度愧水準(zhǔn)。（此律設(shè)計(jì)架構(gòu)需暈與貴公掙司專案人員清討論，再予嗚以決定服務(wù)天單元及接觸招點(diǎn)之項(xiàng)目）并服務(wù)系統(tǒng)流勾程仔服務(wù)單元澆接觸點(diǎn)錘商品服務(wù)津附加價(jià)值服泉?jiǎng)?wù)評系統(tǒng)服務(wù)鳴設(shè)備、設(shè)施過服務(wù)響人的應(yīng)對服卸務(wù)不2.其他項(xiàng)陽目李重要性與表府現(xiàn)相關(guān)分析近(1)顧客密認(rèn)為重要的懶關(guān)鍵項(xiàng)目為弦何？蹤(2)脫貴公司在顧膜客認(rèn)知重要沖程度不同的奴服務(wù)項(xiàng)目上話，表現(xiàn)的評誦價(jià)如何？客遲戶的滿意水肺準(zhǔn)為何？撓認(rèn)知差距分筑析蠟(3)公司紫內(nèi)部認(rèn)知差幻距與顧客認(rèn)餅知有何不同齊？差距(敲Gap肯)多大？競爭者分析歲(4)在顧潮客認(rèn)知中，介貴公司和與競爭者的飛比較，優(yōu)、相劣勢為何？預(yù)警分析肚(5)紀(jì)貴公司客戶視分佈在忠誠扁區(qū)、游離區(qū)劉、變節(jié)區(qū)的紀(jì)客戶為何？宣傳與驗(yàn)收羅(6)顧客窩對澡貴公司最近且在客戶服務(wù)母上的具體項(xiàng)爬目感受為何憐？腸顧客需求分腦析畢(7)顧客殘對鹿貴公司新市佛埸(新產(chǎn)品腸)的發(fā)展方考向，看法如付何？需求性虛如何？狠四、調(diào)查對刃象叛1.以依事皇業(yè)部不同，政區(qū)分調(diào)查對莖象。臥2.調(diào)查對韻象可分為三鹿類：廢(1)苗重要客戶酒採傷80/20聾原理，依年陶度事業(yè)部客陣戶業(yè)績排名填，累計(jì)業(yè)績極各達(dá)總業(yè)績勸60盲﹪控～聞70狹﹪貍以上之排名瘦客戶，列為批調(diào)查對象。吵(2)膜流失或正流禍?zhǔn)е锌蛻舯?3)握潛力客戶闊3.依據(jù)上睛述資料，並障提供地區(qū)別類、客戶性質(zhì)毛等不同標(biāo)記率，以利交叉憐分析。公司內(nèi)部既有客戶公司內(nèi)部既有客戶重要客戶重要客戶潛力客戶潛力客戶已流失或已流失或流失中客戶塌五、實(shí)施程境序成立成立專案小組1.重要客戶2.潛力客戶1.重要客戶2.潛力客戶3.已流失或流失中客戶選定調(diào)查客戶1.設(shè)計(jì)架構(gòu)1.設(shè)計(jì)架構(gòu)2.問卷設(shè)計(jì)研究設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查實(shí)施調(diào)查回饋回饋改善與建議改善與建議并1.成立專命案小組避由各事業(yè)部愛挑選專案人蠶員，成立事料業(yè)部客戶滿鋤意度推行小喜組，每組約緩6這至戀8愧人。其成員舒最好涵蓋事泛業(yè)部主管、杏事業(yè)部業(yè)務(wù)陪人員、行銷感企劃人員、桐生產(chǎn)單位人黨員、行政人恭員等，凡在本事業(yè)部與客板戶相關(guān)誠的服膝務(wù)接觸點(diǎn)脈有影響的人資員。糧2.選定調(diào)冒查客戶廊由公司既有偽客戶中選出怒重要客戶、冤潛力客戶、魂已流失或流麥?zhǔn)е锌蛻暨M(jìn)貼行調(diào)查；或勤者公司可採浙隨機(jī)抽樣方恩式找出調(diào)查寧對象。青3.研究設(shè)淹計(jì)非(1)設(shè)計(jì)教架構(gòu)睜－以結(jié)構(gòu)式驚問題為調(diào)查劍內(nèi)容，內(nèi)容粘以問卷型式愧呈現(xiàn)，採用安電話為訪問燭工具。逝－問卷分為只「施測說明刊」、「題本誦」、「答案辰卷」三大部扔份。彩－題本為撞A4默規(guī)格，膝2撓～翠3燃頁為宜；包錘含封閉式問平題及開放性濃問題兩類。殃(2)問卷彼設(shè)計(jì)－設(shè)計(jì)方法躁由建元顧問柄與專案小組叼人員採用派Works洲hop濾及娛Meeti役ng傾的方式進(jìn)行金。－設(shè)計(jì)架構(gòu)掃依工作流程條「顧客接觸柱點(diǎn)分析法」面(MOT虛；M側(cè)oment偷ofT暖ruth)蜓發(fā)展出寄5-7棄項(xiàng)「顧客滿罵意要因」為壓基本設(shè)計(jì)架言構(gòu)，以評估圾客戶滿意度居水準(zhǔn)。（此納設(shè)計(jì)架構(gòu)需怕與貴公染司專案人員閘討論，並由吐貴公司潛專案人員事縣先排定公司雁內(nèi)部認(rèn)知之依優(yōu)先順序）－題目礦由上述踩5-7定項(xiàng)「顧客滿活意要因」之城基本架構(gòu)，艷每個(gè)項(xiàng)目發(fā)識展出蹄2族～斥3副個(gè)題目，並舉混合編題，絲預(yù)計(jì)約蠢20-25煉題。為提高夕問卷回收率槍及電話訪談飼之有效性，封故建議題目在不宜太多。－評量尺度家盜A.同重要程度飾(棍客戶認(rèn)知評貼價(jià)漢)詞經(jīng)由歸類回卡溯約1師0箱~12個(gè)重丸要項(xiàng)目，再謝請客戶由此慰10個(gè)項(xiàng)目苦中挑選出其截認(rèn)為最重要評的號5販個(gè)項(xiàng)目。弓每個(gè)項(xiàng)目依守客戶勾選票椅數(shù)，經(jīng)計(jì)算礎(chǔ)可得到各個(gè)休項(xiàng)目之重要地度比例與排痰名。料馬B.鮮表現(xiàn)程度泉(倉貴公司殺在此項(xiàng)目的瘦表現(xiàn)，即客遷戶的滿意水壺準(zhǔn)饞)安6于分：非常滿浴意水準(zhǔn)餓5雷分：滿意水飲準(zhǔn)惠4曠分：還算滿水意水準(zhǔn)再3趨分：不太滿維意水準(zhǔn)君2哨分：不滿意灶水準(zhǔn)刊1絲分：非常不查滿意水準(zhǔn)撐4.實(shí)施調(diào)搶查榆(1)由建芒元顧問專業(yè)吸施測人員執(zhí)違行，以客觀田?璃公正的形象壓?紅立場及角色干，可確保施韻測品質(zhì)。長(2)施測闊方法考－採以問卷怎、傳真、電藝話訪談（調(diào)夫查內(nèi)容同問簽卷）三種調(diào)此查方式全面雞並行，確保購回收數(shù)量及脾品質(zhì)。梅－邀請受訪郵對象本人回降答，以確保嚼問卷之有效歐性。患－以中文施衰測人員、英險(xiǎn)語施測人員災(zāi)為主。棕－建元顧問圖施測前，請巴貴公司先發(fā)遇函告知受訪浩客戶，此舉慣，更能加深右調(diào)查活動的圈熱絡(luò)性及公掛司之重視性膀。催5.改善與屈建議脖根據(jù)調(diào)查結(jié)毛果，進(jìn)行改句善與檢討，埋「診斷」於乓此告一段落評，此後應(yīng)「酸對癥下藥」忍，由最需改象善之部份先瘦進(jìn)行改善，蜻以收事半功絲倍之效。墾六、結(jié)果分猾析1.方式惹(1)會議下討論瘦針對問題點(diǎn)房的訊息，探急討出真正的漲關(guān)鍵因素，裂以確認(rèn)數(shù)字址會說話」的愁真正意義。披(2)改善魚比較分析殲以上一年度浪改善項(xiàng)目設(shè)蠻定指標(biāo)，展奔開實(shí)施方針浴及改善行動秩，進(jìn)行比較惕分析。楊(3)研究撲報(bào)告書負(fù)針對整個(gè)施馬測結(jié)果，經(jīng)燭建元顧問專歡業(yè)的分析，困並加入顧問擦在客戶服務(wù)刻上的診斷及渣建議，完成成一份研究報(bào)虹告（含各事估業(yè)部及公司偵整體客戶滿服意度水準(zhǔn)）瘡，以做為貴適公司後續(xù)的滅改善及管理芬。壤(4)簡報(bào)剛活動遺由建元顧問挎將整個(gè)專案混的結(jié)果及診等斷建議彙整唐，經(jīng)由妖3架～閘4客小時(shí)的說明繁及講解，對輔貴公司側(cè)的高階主管趁進(jìn)行簡報(bào)。拖(5)客戶唇滿意度提昇寬研討會宗此研討會為然重要的後續(xù)購改善活動，燦其目的及內(nèi)貌容如下：追－了解各事賣業(yè)部及燥貴公司整體饑在今年客戶療滿意度調(diào)查岡上的表現(xiàn)及盲優(yōu)劣點(diǎn)。浩－了解抱貴公司去年與改善之成效泥。類－了解客戶幕的認(rèn)知與層貴公司的助認(rèn)知有何差律異性。湖－問題點(diǎn)的絲提出，腦力增激盪及建議叨方法展開。飽－建立明年飾度客戶滿意讀指標(biāo)（可配倚合方針管理去）。錦－各事業(yè)部涌及相關(guān)人員抱改善行動計(jì)鴨劃。鋒2.研究報(bào)康告及簡報(bào)內(nèi)售容荷(1)定量攔分析錄－單項(xiàng)分析枕(敘述統(tǒng)計(jì)乖)方依百分比進(jìn)引行各項(xiàng)滿意院度之整體描傻述性分析猛排除未表示鳴意見者（回賀答不知道或旗拒答者），白經(jīng)加權(quán)計(jì)算鑰得出各平均高滿意度分?jǐn)?shù)韻。－交叉分析頃依不同接受鐮調(diào)查對象，郵針對其共同析評估之項(xiàng)目裕進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢晴定。逆依貴公屬司對重要服飛務(wù)項(xiàng)目之優(yōu)昏先順序及客距戶認(rèn)知的重毀要優(yōu)先順序季，進(jìn)行比較葵。屢依重要程度翅及表現(xiàn)水準(zhǔn)判進(jìn)行比較。宰(2)定性齊分析允就客戶所提店供之開放性陰問題及建議漢，加以歸納姿分析及建議饅。旨3.後續(xù)追蔥蹤籮(1)由僻貴公司內(nèi)爪部成立之改相善執(zhí)行小組遲，定期追蹤沖改善之進(jìn)度澡及狀況。村(2)成為范定期性的施繪測，每年可凈比較客戶滿遣意度的進(jìn)步失狀況。知(3)配合進(jìn)方針管理，長每年檢討『伙顧客滿意指衣標(biāo)』(染CSI潮)的達(dá)成狀哥況。滿七、計(jì)劃進(jìn)齒度(預(yù)估)奔實(shí)施程序封工作內(nèi)容頸工作時(shí)數(shù)勝工作厲期間綠1.當(dāng)問卷規(guī)劃鞠1.成立專耕案小組瘦2域.吩討論調(diào)查需輛求紫3距.如規(guī)劃問卷草模案壯◎蔑召集相關(guān)主較管及成員，賊進(jìn)行什WorkS桌hop境）攀◎?qū)そㄔ獌?nèi)部作起業(yè)榮3.本討論修正及聯(lián)問卷定案歸小計(jì)：將3夾時(shí)媽/對人飾15皮時(shí)候/糖人繁6遠(yuǎn)時(shí)扣/熊人監(jiān)24泥時(shí)腐/叔人熟三改週普至追四絨週復(fù)2.行實(shí)施調(diào)查深1.振執(zhí)行施測灑．企業(yè)客戶種確保問卷回螺收率遵70傳﹪摘以上，並進(jìn)丟行客戶回應(yīng)廢狀況記錄雖2.存電腦程式設(shè)躬計(jì)與測試均?閘每份問卷預(yù)量估完亦成需繡20四分鐘鉛（含電訪、匙聯(lián)絡(luò)、睬Fax嗚之時(shí)間）勒四屑週米至拔五運(yùn)週步3.冒結(jié)果分析蕉1.瘡問卷資料輸橫入與分析栽2.啦資料整理框3.提會議討論豆4.她綜合報(bào)告之殘分析與撰寫籠5.存綜合報(bào)告之贈繕打脖6.柄簡報(bào)遺小計(jì)：田10珠時(shí)喉/疑人蔑6金時(shí)猾/添人礙臭－象48嘩時(shí)躍/夾人蛋愉－匯4晉時(shí)帳/急人貍68花時(shí)摟/關(guān)人準(zhǔn)五俯週胃至譜六飯週肉4.穗後續(xù)改善行率動釘1.睬客戶滿意度篇提