外貿(mào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料

1PAGE1外貿(mào)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教案培訓(xùn)周期：試用期。培訓(xùn)內(nèi)容：外貿(mào)業(yè)務(wù)試用期培訓(xùn)參加人員：新外貿(mào)業(yè)務(wù)員主講人：培訓(xùn)方法：講授法，案例分析法，經(jīng)驗(yàn)分享，brainstorming。培訓(xùn)目的：外貿(mào)基本知識培訓(xùn)。了解新業(yè)務(wù)知識技能基礎(chǔ)，以及性格。培訓(xùn)產(chǎn)品知識，新業(yè)務(wù)可以初步了解產(chǎn)品特性，賣點(diǎn)。市場知識，我們的主要市場（國家和地區(qū)），以及這些市場的特性?？蛻糁R，我們的客戶有幾種類型以及特點(diǎn)。查找客戶建立客戶資料。查找客戶的幾個(gè)方法以及如何建立客戶資料庫。撰寫開發(fā)信及基本技巧。實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，如何回復(fù)互動(dòng)客戶的郵件。（如何回復(fù)客戶的第一次郵件）業(yè)績考核（客戶收集數(shù)量，互動(dòng)數(shù)量，成交數(shù)量）把詢盤轉(zhuǎn)化為訂單。管理和維護(hù)客戶以及深度挖掘客戶潛力。培養(yǎng)大客戶和提高客戶忠誠度（提高產(chǎn)品的附加值以及方法）培訓(xùn)要求：1、通過的學(xué)習(xí)，使每一位新業(yè)務(wù)具備基本外貿(mào)銷售知識，及時(shí)面對市場進(jìn)行銷售。2、使新業(yè)務(wù)能在短時(shí)間內(nèi)得到新成交客戶。課時(shí)：每課時(shí)30-40分鐘第一講：外貿(mào)基本知識，產(chǎn)品知識，市場知識，客戶知識。第二講：如何查找客戶，建立客戶資料。第三講：撰寫開發(fā)信。第四講：如何開發(fā)客戶。第五講：業(yè)績考核說明（有淘汰制）第六講：把詢盤轉(zhuǎn)化為訂單。第七講：管理客戶和挖掘客戶潛力。第八講：培養(yǎng)大客戶，提高客戶忠誠度，提高產(chǎn)品附件值。第一講：外貿(mào)基本知識，了解產(chǎn)品，客戶，和市場培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)日期：主講：外貿(mào)業(yè)務(wù)要求：性格要求上進(jìn)心；性格開朗；愿意并擅長和各種各樣的人打交道；開拓性強(qiáng)，韌性好；理解力強(qiáng)，理解到位；執(zhí)行力強(qiáng)表達(dá)能力強(qiáng)，悟性好；原則性強(qiáng)，但又不乏靈活性；心理承受力強(qiáng)，不自暴自棄知識國際貿(mào)易實(shí)務(wù)知識：操作規(guī)程和慣例、運(yùn)輸行情、保險(xiǎn)、匯率產(chǎn)品知識：原材料、關(guān)鍵工藝、生產(chǎn)過程、品質(zhì)控制關(guān)鍵點(diǎn)、本錢計(jì)算方法外(英）語水平各國禮儀和風(fēng)俗市場營銷知識，市場分析，定位，談判，銷售技巧。能力溝通能力良好的表達(dá)自己和理解別人的能力。善于傾聽是一種技巧更是一種禮儀。學(xué)習(xí)和思考能力-在從事外貿(mào)的過程中會遇到很多問題，而解決這些問題要自己去學(xué)習(xí)和思考，沒有一成不變的答案。總結(jié)分析能力站在客戶的角度去思考客戶的市場特點(diǎn)和他的銷售渠道你已經(jīng)不是在賣產(chǎn)品了，你賣的是主意和解決方案為客戶增強(qiáng)產(chǎn)品競爭力，增加附加值，差異化產(chǎn)品，變相加價(jià)。品牌推廣為客戶減少麻煩，多做些額外的工作(服務(wù)意識)部分設(shè)計(jì)上為客戶著想，創(chuàng)意上標(biāo)新立異而引人注目為客人提供附加服務(wù)--幫助安排拼柜運(yùn)輸?shù)燃记呻娮由虅?wù)技巧電腦基本技巧產(chǎn)品知識：（補(bǔ)充資料）我們的產(chǎn)品是什么？要求-每人每天提關(guān)于產(chǎn)品問題5個(gè)。產(chǎn)品特性？產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么我們銷售的是什么？Youarenotsellingproduct,youaresellingidea&Solution.客戶我們的客戶是誰？ImporterWholesalerDistributorRetailshopOnlinestore我們的客戶想要什么？我們要搞清楚客戶想要什么，這個(gè)東西能給他帶來什么利益。客戶想要某樣的東西，他會有很強(qiáng)的購買欲望，因?yàn)檫@個(gè)東西能滿足他的欲望，比方賺更多的錢，得到更高的生活品質(zhì)和地位。我們不要試圖賣給客戶他需要的買的東西，如產(chǎn)品庫存，生活用品，這些東西只有在客戶庫存到了警戒線他們才會進(jìn)行購買，而且他們有固定的供應(yīng)商，購買欲望一般不會很強(qiáng)，補(bǔ)貨也是定期小批量補(bǔ)貨。那么我們?nèi)绾芜M(jìn)一步了解我們的客戶呢？我們先問自己幾個(gè)問題，就比擬好把握了：

1.我們的潛在客戶通常會購買我們的同類產(chǎn)品或相關(guān)產(chǎn)品？我們可以通過客戶的網(wǎng)站，宣傳資料去了解。2.誰是可以決定采購行動(dòng)的拍板人？誰是能對客戶采購行動(dòng)具有決定性影響的人？是老板？還是采購經(jīng)理？項(xiàng)目負(fù)責(zé)人？或是秘書？找對了人，事情就會順利很多。3.什么才是我們目標(biāo)客戶的采購行為的潛在動(dòng)機(jī)？是產(chǎn)品外觀?產(chǎn)品價(jià)格？產(chǎn)品質(zhì)量？是產(chǎn)品的市場潛力，很快就會在當(dāng)?shù)亓餍?？產(chǎn)品的新鮮性，當(dāng)?shù)卣糜刑厥庑枨笥玫轿覀兊漠a(chǎn)品？這些都是可以和客戶交流過程當(dāng)中談出來。細(xì)分目標(biāo)客戶對于外貿(mào)業(yè)務(wù)員和外貿(mào)公司來說，千萬別想把你的產(chǎn)品賣給全世界，或者說做全球生意。這樣搞往往會讓人無從下手，很難把產(chǎn)品賣出去和積累客戶。市場競爭是很激烈的，要有做強(qiáng)做大的意識，在細(xì)分小市場里，你的優(yōu)勢和活動(dòng)空間要強(qiáng)很多。花費(fèi)的錢少，投入的精力相對較小。能做好一個(gè)地區(qū)或國家的份額，足矣養(yǎng)活一個(gè)工廠和公司了。建立詳細(xì)的客戶檔案。區(qū)別對待客戶。2/8法則。了解客戶的基本信息，家庭情況，生意習(xí)慣，產(chǎn)品線，主要市場，渠道，客戶潛力，維護(hù)技巧。我們要學(xué)會把客戶進(jìn)行縱橫對比：縱向：客戶之前的采購量，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)—對新產(chǎn)品開發(fā)有幫助。橫向：同一地區(qū)市場的客戶對比，方便給客戶提供新的解決方案。市場了解市場和競爭狀況很多外貿(mào)人員不了解市場需求，不清楚自己產(chǎn)品的主要市場在哪個(gè)國家和地區(qū)。搞清楚下面幾個(gè)問題，有助于業(yè)務(wù)員清楚自己的市場定位。

1.我們在這個(gè)市場所處在的地位如何？

2.我們提供的產(chǎn)品主要暢銷的國家和地區(qū)在哪里？這些市場有些什么特點(diǎn)？

3.我們要進(jìn)入的這個(gè)市場要靠什么？4.我們目標(biāo)市場的發(fā)展規(guī)律怎么樣？我們的客戶了解自己的產(chǎn)品線，渠道，但不一定了解自己的市場，我們要從市場的角度來思考，為客戶提出一些創(chuàng)新性的建議。備注：第二講：如何查找客戶，建立客戶資料。一．如何搜索客戶專業(yè)文檔搜索目標(biāo)客戶大家都聽說過這個(gè)方法，至于如何操作很多新人尚不太了解，下面我給大家講解詳細(xì)操作步驟。請大家打開xgooglex.hk然后在此界面帶點(diǎn)擊GoolexinEnglish在如下界面輸入PDF文檔屬于專業(yè)性的技術(shù)文檔，若一個(gè)網(wǎng)站尚有此類產(chǎn)品文檔，那么這個(gè)網(wǎng)站就是相當(dāng)專業(yè)的潛在客戶網(wǎng)站。我們對搜索出來的結(jié)果進(jìn)行一下驗(yàn)證。如下。查出的以上兩個(gè)網(wǎng)站效果如下，一看界面就知道是專業(yè)的客戶，大家可用查看源代碼的方法搜索看看郵箱。方法如下：查看源文件。搜索x。大家要是用這個(gè)方法還是找不到客戶郵箱，可以用google搜索一下xmail+客戶網(wǎng)站域名，如mailzojirushix企業(yè)名錄搜索獵殺法現(xiàn)在專業(yè)提供企業(yè)名錄數(shù)據(jù)的網(wǎng)站比擬多，如我給大家介紹幾個(gè)常用的方法。一DMOZ超級人工目錄里面的每一個(gè)網(wǎng)站都是經(jīng)過人工嚴(yán)格審核，并進(jìn)行專業(yè)的分類。包含了各行各業(yè)的專業(yè)公司。我們打開網(wǎng)址看到下圖二．康帕斯企業(yè)名錄xkompassx很好記憶的(扛！怕死的扛！)3.國別定位狙擊法操作方法：同時(shí)利用產(chǎn)品關(guān)鍵詞命令和國別網(wǎng)站定位命令確定目標(biāo)客戶產(chǎn)品關(guān)鍵詞命令國別網(wǎng)站定位命令三劍歸一飽和攻擊法操作方法：同時(shí)利用三個(gè)或三個(gè)以上的搜索命令注冊精確挖掘出客戶intext:electricgrillintext:866(intext:xORintext:email)（注：intext:是一個(gè)搜索定位命令,三個(gè)命令一起用就可以更精確的定位需要搜索的目標(biāo)，886是美國的一種免費(fèi)電話，可以不同國家的免費(fèi)號碼來定位。后面加的x和EMAIL是為了方便一次搜索就能找到郵箱）搜索云技術(shù)集成搜索法云技術(shù)集成搜索法除了google之外的搜索客戶的方法，隨著搜索技術(shù)的發(fā)展，我們可以利用云技術(shù)工具來幫我們找到我們的潛在目標(biāo)客戶。我們先打開這個(gè)網(wǎng)站x沒有中文名哈，我們暫且叫做“億屁搜索”大雅大俗好記好，剛剛是讓大家了解了通過這個(gè)云搜索，來找客戶信息的方法。我們結(jié)合以前講過的google搜索定位法來用。比方輸入LEDlightGMBH就可以找到德國的公司，GmbH是德國公司的特定符號，相當(dāng)于我們的LTD隔山打牛大家注意，我們的目標(biāo)產(chǎn)品ElectricGrill屬于產(chǎn)品分類中的二級分類，其上級分類是CookNumberGrills那么我們開始運(yùn)用隔山打牛的搜索方法了:用雙引號鎖定”CookNumberGrills”,然后用intext關(guān)聯(lián)命令攻擊：intext:ElectricGrill,直接就找到目標(biāo)網(wǎng)站效果截圖如下二．建立客戶資料庫（供參考）備注：第三講：撰寫開發(fā)信，撥打《三花具頂掌法》和《破峰十二刀》我們不少外貿(mào)業(yè)務(wù)員都寫過開發(fā)信，但往往率很低?；蛘咛子靡恍?jù)說是率很高的開發(fā)信模板給客戶發(fā)信，這樣往往知其然而不知其所以然，有時(shí)候有效，有時(shí)候發(fā)很多還是杳無音信。什么是外貿(mào)業(yè)務(wù)開發(fā)信？對于這個(gè)問題還是有必要老調(diào)重彈一下。外貿(mào)業(yè)務(wù)開發(fā)信就是要抓住我們的目標(biāo)客戶的眼球，告訴客戶們我們能幫他們解決問題。告訴客戶為什么要他們相信我們，為什么在眾多待選供應(yīng)商中選擇我們來做生意。模板套用，往往很難有針對性的。寫好外貿(mào)業(yè)務(wù)開發(fā)信的秘訣是什么？寫好開率高的發(fā)信的秘訣就是：確保抓住客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，讓開發(fā)信自己說話，讓客戶主動(dòng)點(diǎn)擊。那么客戶真的會主動(dòng)點(diǎn)擊么？我們舉例說明一下：比方我們收到一封信，標(biāo)題如下：超低價(jià)新款LV包的購買秘訣攻略！如果我們不是LV包的粉絲，我們會把它歸入垃圾郵件并刪除。如果我們是LV包的粉絲，我們會點(diǎn)擊它么。當(dāng)然會點(diǎn)擊看看哈！為什么我們會點(diǎn)擊呢？因?yàn)檫@封開發(fā)信發(fā)對了人，抓住了目標(biāo)客戶。但這僅僅只是一個(gè)開始，我們點(diǎn)開郵件后會看到郵件內(nèi)容的大標(biāo)題。多款精品LV包，限時(shí)促銷進(jìn)行中。然后我們會看到多款最新精美的LV包的圖片，誘人的價(jià)格，醒目的承諾，貨到驗(yàn)收再付款。本公司獨(dú)家提供，全國限量只，不容錯(cuò)過。作為LV的粉絲，我們讀到這里會不會感覺眼前一亮，有點(diǎn)激動(dòng)呢？自然會哦看到后面，我們會看到供貨商的x，網(wǎng)址，郵箱，MSN,QQ等聯(lián)系方式。這個(gè)時(shí)候我們要不要拿起咨詢一下，QQ/MSN聯(lián)系一下或發(fā)郵件問問呢。當(dāng)然會啦，因?yàn)閷ψ约簺]有任何損失這樣我們就被這封開發(fā)信完全吸引住了，發(fā)信人也達(dá)到了目的。如果他的網(wǎng)站或網(wǎng)店有很多好評，你會不會考率下手買一個(gè)呢。下面我們講重點(diǎn)了。我們看看具備強(qiáng)大的主動(dòng)營銷推動(dòng)力的開發(fā)信，需要具備精，氣，神是什么？也就是三花聚頂掌法。發(fā)模板會發(fā)的，但是只是送人一條魚而已，吃完了就米有了。講方法是把抓魚的本事分享出來，天天有魚吃。第一．迅速鎖定目標(biāo)市場。任何一個(gè)成功的中小企業(yè)和SOHO都有一個(gè)目標(biāo)市場，目標(biāo)市場具有地理區(qū)域的特點(diǎn)。比方某個(gè)國家，或某個(gè)國家的某個(gè)地區(qū)。所以寫開發(fā)信的第一步就是先問自己“我們的目標(biāo)市場在那里？”一旦縮小和鎖定目標(biāo)市場的范圍，市場開發(fā)就會變得容易起來。鎖定目標(biāo)市場和找客戶的方法，我稍后會分享到群共享內(nèi)《海外業(yè)務(wù)推廣真經(jīng)--孤獨(dú)九劍》撿客戶撿到手軟哈。第二．尋找破綻，蓄勢待發(fā)。洞悉目標(biāo)市場內(nèi)目標(biāo)客戶的面臨的問題。比方：客戶通常會迷惑，這么多中國供應(yīng)商，我應(yīng)該找誰？誰的價(jià)格最便宜？誰的交貨期和質(zhì)量有保障？誰可以給我最好的付款方式？也有客戶會抱怨，現(xiàn)在供應(yīng)商供貨的產(chǎn)品質(zhì)量越來越差，交貨時(shí)間越來越晚，經(jīng)常誤期。我們除了給客戶發(fā)開發(fā)信和報(bào)價(jià)外，也可以和客戶先談?wù)勂渌矫娴膯栴}，比方他們最關(guān)心供應(yīng)商的哪些問題。每一個(gè)市場都有它的敏感點(diǎn)，我們要找到客戶面臨的問題，找到它，替客戶解決他。只有讓客戶體會到我們在關(guān)心他，他才會注意到我們，才會和我們一起談事情。因?yàn)槿说那楦卸际?，你不鳥他，他也不鳥你。然后就是問自己“客戶遇到的問題是什么，如何替客戶解決它們？”比方：如果客戶是來中國采購，會在中國住一段時(shí)間的，我們是不是可以給客戶推薦租房的地段，或價(jià)格和住宿都比擬舒適的酒店？這個(gè)工作還是很輕松的是不是可以在客戶來華前，告知客戶我們這里的天氣情況和未來幾個(gè)月的氣候情況，以便客戶做一些生活上的準(zhǔn)備。如果客戶是某個(gè)國家的人，我們是不是可以給他介紹他們國家的人聚集區(qū)。比方?jīng)]有來過中國的德國人一般首選幾個(gè)地方，上海，北京，桂林。我通常會先給他們介紹上海的德國人聚集區(qū)，和德式餐廳，方便他們來華后適應(yīng)這邊的生活，緩解思鄉(xiāng)之情。因?yàn)榈聡俏业闹匾袌?，我比擬喜歡用它來舉例哈比方上海浦東金橋碧云社區(qū)或者張江，餐廳就推薦Syzygy地址浦東新區(qū)高科技園區(qū)德國中心科苑路號號樓(近龍東大道)Papa'sBierstube(德國鄉(xiāng)村西餐廳)地址閔行區(qū)虹梅路３３３８弄虹梅休閑街-號(近延安西路)寶來納Paulaner上海太倉路新天地第三向我們的目標(biāo)市場客戶提供解決方案。僅僅告訴客戶我們有一個(gè)美妙的解決方案，能幫他解決問題是不夠的。即使寫了長篇大論，客戶還是不會馬上相信我們。他們更相信那些已經(jīng)取得實(shí)際效果的人，比方他們的朋友，或在他們當(dāng)?shù)氐暮退麄冾愃频墓?。這個(gè)時(shí)候我們向客戶展示我們之前做成的類似的客戶的案例和解決方案，就很有說服力。我之前給美國一家藥品公司做了一款促銷禮品，他們開發(fā)了一種新藥，治療鼻炎的。訂貨量不多只有萬個(gè)，這款鼻炎藥后來我們了解銷售成績還不錯(cuò)。我在開發(fā)南非市場的時(shí)候，給南非的一家藥品公司展示了這個(gè)美國公司的案例，南非公司也要求我們按他們藥品的包裝形狀開模設(shè)計(jì)促銷禮品，并下了萬個(gè)的訂單。利潤不錯(cuò)的我們不僅僅需要善于發(fā)現(xiàn)問題，和討論問題，更要善于向客戶提供解決方案和展示有數(shù)據(jù)支撐的解決方案業(yè)績。在開發(fā)類似客戶的過程中，我的開發(fā)信寫的就比擬簡單，效果都不錯(cuò)。我分享一下案例模板給大家。DearSirs/Madam,Weareprofessionalpromotiongiftssupplier.這里說明我們是誰干嘛的.XXXisyourcompanynewdruganditneedpromotionbetter.說明他們的產(chǎn)品和面臨的問題Wehaveastylegiftswillbethekeytohelpyoutofloodyourlocalmarket(pleasecheckattachment).說明我們的解決方案的參考產(chǎn)品，說明用了我們方案可能達(dá)到的效果。WehavefinishedaU.S.APharmaceuticalcompanycaselikeyou.列舉我們完成的和他公司接近行業(yè)的案例Thecompany’snewdrughavesalesasarocketinmonth.(Pleasecheckattachreport)展示成功案例的銷售數(shù)據(jù)和收益報(bào)告PleasecontactmetotalkbusinessASAP.讓客戶盡快聯(lián)系我們洽談合作。Regards,Wolf以后經(jīng)常來給大家上上課三花聚頂掌法總結(jié)發(fā)現(xiàn)問題，提出解決方案，展示方案效果和案例。.我們能從客戶網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)什么問題？.從客戶網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)問題之后我們能提供什么產(chǎn)品和解決方案？.我們提供的解決方案能產(chǎn)生什么效果，有真實(shí)的有說服里的數(shù)據(jù)和案例嗎？一封開發(fā)信內(nèi)包含了這三個(gè)精氣神，開發(fā)信的威力就很大了?！镀品迨丁?？那么是不是每個(gè)人都可以寫出一份有威力的開發(fā)信呢，是不是需要很高的英文素養(yǎng)呢？我的答復(fù)是，任何人，任何有點(diǎn)英文基礎(chǔ)的人都可以寫出來，所以大家一定要有信心。這個(gè)并不是什么難題。我把寫信的方式分為十二路刀法，刀刀砍掉客戶的疑惑，讓我們的開發(fā)信充滿殺傷力，讓客戶的抵觸心理化于無形。我們對于推銷和勸導(dǎo)我們購買東西的時(shí)候都有抵觸心理，有時(shí)候銷售人員越熱情，態(tài)度越好，價(jià)格打折也不錯(cuò)，但是我們就是不買。國外的客戶也是一樣的。比方客戶告訴我們我們的報(bào)價(jià)貴了，那么他真的是覺得貴了嗎？客戶采購的心理不超出以下七點(diǎn)：.你們不了解我的情況，你說這么多沒用。.我怎么知道你們是適宜的供應(yīng)商？你們能提供證明嗎？.我不相信你們，你怎么能讓我相信你們？.我現(xiàn)在不需要你們的產(chǎn)品（他目前有供應(yīng)商了。）.你們的東西對我沒用（太貴了，我賣不動(dòng)，我沒利潤）.如果我（我客戶）不喜歡這個(gè)東西了，你們怎么辦，有什么處理方法？.我買不起（資金周轉(zhuǎn)有點(diǎn)問題，能不能給個(gè)好點(diǎn)的付款方式？）破鋒十二刀就是針對客戶這幾個(gè)心理設(shè)計(jì)的，十二刀環(huán)環(huán)相扣，邏輯緊密，易于復(fù)制練習(xí)。刀法如下：1.快速抓客戶眼球（有吸引力的標(biāo)題）2.發(fā)現(xiàn)客戶的問題（到客戶網(wǎng)站,找出客戶產(chǎn)品可能存在的問題,比方產(chǎn)品系列內(nèi)是否可插入我們的產(chǎn)品）3.提出解決問題的方案(為我們的產(chǎn)品切入找一個(gè)合理的理由)4.提供我們公司可信的證明（各類認(rèn)證，公司生產(chǎn)線照片等）5.展示客戶從我們這購買可以獲得的利益回報(bào)6.展示我們公司的被認(rèn)可程度（展示合作過的客戶品牌，特別是出貨時(shí)候的照片或產(chǎn)品）7.向客戶發(fā)盤說明我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)8.顯示我們產(chǎn)品的稀缺性和對客戶的重要性9.給客戶提供保證比方保質(zhì)年，年包換等。10.給客戶打，讓他注意我們。11.給客戶提出警告12.結(jié)束并提醒客戶下面講每一刀的具體操作方法?？蛻舻馁徺I動(dòng)機(jī)都是建立在感情基礎(chǔ)上，所以開發(fā)信也的每一步都是要建立在客戶感情的基礎(chǔ)上來寫。快速抓客戶眼球，我們要做快樂的標(biāo)題黨想想，要是采購商在他的每天上百封郵件中，把我們的郵件撈出來，首先就要讓標(biāo)題有吸引力，讓客戶感興趣,不然基本就被扔到垃圾箱.(想想，是不是每天我們發(fā)了上百封，幾百封郵件都是石沉大海呢^_^)Howto_______________人們都很想知道某些事情如何做?？蛻魰Y(jié)合他們自己的利益來思考HowtoXXXXX這是一個(gè)吸引老外眼球的高曝光率的詞哦。Secrectsof__________revealed發(fā)現(xiàn)XXXXX內(nèi)幕。人們對隱私和內(nèi)幕都很感興趣。這個(gè)標(biāo)題背后會給客戶帶來神秘感，忍不住點(diǎn)開。WARNINGNon’teventhinkof_______untilyou_________人們都害怕和失去某些東西和時(shí)機(jī)?？蛻魰Y(jié)合自己的喜好來聯(lián)想。這也是一個(gè)很強(qiáng)大的標(biāo)題模板哦^_^。2.善于發(fā)現(xiàn)客戶的問題現(xiàn)在是客戶注意到我們的信了，也點(diǎn)開了這個(gè)時(shí)候就是我們擺出問題的時(shí)候。因?yàn)槿绻闆r不是非常糟糕，人們通常是不會改變他們的習(xí)慣的。比方我們是賣汽車車庫開門控制器的，那么我們就需要對客戶放大控制器失靈時(shí)候的后果。和客戶講故事：晚上我們開車回家，在車庫外發(fā)現(xiàn)開門控制器失靈了，在漆黑的夜晚我們摸到車庫門前找鑰匙，我們好不容易找到鑰匙了，在辛苦的找鑰匙孔去開門，天啊，終于找到鑰匙孔插進(jìn)去把門打開了，我們用力拉起車庫門蒼天啊大地啊，這個(gè)時(shí)候我們才想起，我們的車沒有熄火，它向后溜走了……壓到人了，慘了，陪死了”由于失靈引發(fā)的可怕后果我們放大一下^_^。這個(gè)時(shí)候我們砍出第三刀3.馬上提出解決問題的方案引起客戶的閱讀興趣后,我們就可以向客戶說明我們能解決客戶的這些問題.這個(gè)時(shí)候我們就向客戶介紹我們提供的產(chǎn)和服務(wù).在我們介紹完產(chǎn)品和服務(wù)后，客戶知道我們是做什么的能提供什么產(chǎn)品了，那么怎么讓客戶相信我們呢。這個(gè)時(shí)候馬上補(bǔ)上第四刀提供我們公司可信的證明，列出下面任何一個(gè)都可以向客戶展示出來我們的可信度。4.給客戶發(fā)我們做成功的案例研究報(bào)告5.給客戶介紹和我們合作的知名公司或客戶名稱6.告訴客戶我們公司在這個(gè)行業(yè)混了多少年,這個(gè)是檢驗(yàn)專業(yè)性的一個(gè)標(biāo)尺.7.告訴客戶我們公司在哪里參展過8.給客戶展示我們公司獲得的認(rèn)證或獎(jiǎng)項(xiàng)有了這五點(diǎn),客戶對我們公司的印象就是就是我們了,專業(yè)干這行的,已經(jīng)取得不小的成就了9.和我們們合作效產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)有保障.這個(gè)時(shí)候就需要和客戶說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)對他有什么好處.在沒有和客戶說明對客戶的好處之前,別和客戶講產(chǎn)品的功能多么強(qiáng)大,質(zhì)量多么的好.因?yàn)榭蛻暨@個(gè)時(shí)候?qū)ξ覀兊漠a(chǎn)和服務(wù)還沒有什么太大的興趣.這個(gè)時(shí)候第五刀就要出來了。五.展示客戶從我們這購買可以獲得的利益回報(bào)這個(gè)時(shí)候我們要干嘛呢,我們先拿一張白紙,在中間畫條豎線,左邊列明產(chǎn)品的明顯特點(diǎn),左邊列明一下不是很明顯的特點(diǎn).通常產(chǎn)品某些隱藏的功能特點(diǎn)是我們常常沒有關(guān)注到的.比方賣浴缸在衛(wèi)浴產(chǎn)品中很多屬于大件貨物.老外用它就是用來泡熱水澡,放松身體,解乏。如果老外夫妻都在一個(gè)大浴缸里泡澡,那么就是你的浴缸創(chuàng)造有一個(gè)無人打攪的空間交談.這個(gè)時(shí)候浴缸隱藏的功能特點(diǎn)就是能提供一個(gè)美妙的交流空間,創(chuàng)造和諧美滿的婚姻.多看看老外的廣告,他們的思維和我們是不同的.不要告訴老外我們的浴缸用料多少,打磨多光滑,這個(gè)他們會看到和摸到這是一個(gè)思維啟發(fā)哈^_^老兄，你買我套浴缸，你就會為我們當(dāng)?shù)貏?chuàng)造個(gè)美滿的家庭，上帝啊，多么偉大是事情啊。^_^老兄，你不僅僅可以賺錢，還能造福人類。我們向客戶展示完客戶可能獲得的回報(bào)和利益后，客戶還是疑心。怎么辦。我們就要出第六刀展示我們公司的被認(rèn)可程度.我們向客戶展示合作過的客戶的案例，甚至可以提供客戶公司的聯(lián)系人，給新客戶去確認(rèn)，使用我們產(chǎn)品的市場回報(bào)率。通?？蛻舳疾粫蛉ゴ_認(rèn)，因?yàn)槲覀冋故境鰜淼男蜗蠖际钦鎸?shí)的并且是敢于推薦的，打了也無妨。搞到這里我們要出關(guān)鍵一刀砍洋鬼子了。第七刀向客戶發(fā)盤說明我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)這是開發(fā)信最重要的部分，讓客戶覺得和我們做生意不賺錢就沒天理了。發(fā)盤包含產(chǎn)品，價(jià)格，付款方式，免費(fèi)禮品，如果可能盡量添加點(diǎn)附加值上去，比方包裝費(fèi)用或設(shè)計(jì)費(fèi)用等?？惩曛蠼o客戶上點(diǎn)金瘡藥，8.給客戶提供保證根據(jù)公司的具體情況，向客戶提供產(chǎn)品保障承諾。因?yàn)榭蛻糍I了東西沒有保障條款，心里總是害怕。通常客戶都是覺得有必要的時(shí)候才會花時(shí)間來我們的郵件，因?yàn)榭蛻粲泻芏嗬碛桑?）客戶覺得我們不夠有吸引力2）客戶太忙了或忘記了3）客戶覺得我們給的價(jià)格讓他得不償失4）客戶確實(shí)太懶了，懶得回。這個(gè)時(shí)候我們第九刀又出來了。第九刀顯示我們產(chǎn)品的稀缺性和對客戶的重要性這個(gè)時(shí)候就需要提醒客戶你這個(gè)發(fā)盤的優(yōu)惠產(chǎn)品是數(shù)量有限和時(shí)間有限制的比方：OursupplyislimitedonlypcsUSBinstock，aftertheyaregone,therewon’tbeanymoreavailable比方：Thisquotationisgooduntil（某個(gè)日期）aftertheUSBwillbereturntoitsoriginalprice不要以為信寫的很好，發(fā)出去了，客戶就一定會打開我們的郵件和附件，萬一他閃身。這個(gè)時(shí)候我們需要再補(bǔ)上第十刀，確保砍到他身上。給客戶打，讓他注意我們。我們需要打告訴客戶我們給他發(fā)信了，信里附加了什么文件，請他打開。一封好的開發(fā)信需要和客戶從頭到尾都建立感情因素，讓客戶覺得錯(cuò)過你的發(fā)盤將是他的損失。第十一刀給客戶提出警告如果他不和我們合作，他將看到別的公司賺的盆滿缽滿如果他不和我們合作，他將喪失特價(jià)優(yōu)惠的時(shí)機(jī)如果他不和我們合作，他將承受比擬大的資金周轉(zhuǎn)壓力大家自由發(fā)貨第十二刀，封刀入鞘。結(jié)束并提醒客戶結(jié)束的時(shí)候留一句話讓客戶盡快和我們聯(lián)系洽談業(yè)務(wù)即可。最后給大家布置作業(yè)，寫一份你自己的開發(fā)信，發(fā)到Cruise的郵箱和Giggs的郵箱。第三講結(jié)束第四講：如何撥打給客戶今天我們講如何通過聲音為武器，通過為工具，來開拓我們的外貿(mào)業(yè)務(wù)，抓住客戶。我們還是先以小故事開場，預(yù)熱一下。希臘神話中有海上女妖塞壬Sirens的傳說，她通過攝魂奪魄的美妙歌聲使得無數(shù)海員意亂神迷，不顧海上風(fēng)險(xiǎn)都要駛向她住的海島。我們看過武俠影視劇林青霞版《天魔琴》天龍八音武林屠雄，《射雕英雄傳》黃藥師奏碧海潮聲曲，浩渺碧海、熱海如沸、若在無防備之下聆聽則必死無疑。我們做外貿(mào)也一樣，再?zèng)]有和客戶見面的前提下，電子郵件沒有回復(fù)的情況下，用交流接觸客戶、吸引客戶，和客戶拉近距離從而達(dá)到讓客戶下單目的是很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員夢寐以求的。下面講解《天龍八音》粘,殺,奪,攝,牽,拉,旋,錘分解操作法。一、粘:

發(fā)現(xiàn)客戶，接近客戶，做好準(zhǔn)備之后再打。一天打幾十個(gè)無效的閑聊不如打十個(gè)有效。以免浪費(fèi)時(shí)間和金錢。我們打通常需要在這幾類情況下打：1.客戶有潛在的購買意向，比方他們經(jīng)營我們的同類產(chǎn)品，客戶有供應(yīng)商現(xiàn)在不一定從我們這里買，但是將來會和我們有很多的合作時(shí)機(jī)，我們聯(lián)系上他們。2.探出客戶公司關(guān)鍵人物，聯(lián)系上他們。公司有權(quán)力的人往往會比普通員工早來公司。我們盡早在他們當(dāng)?shù)貢r(shí)間（以歐美公司為例）7:30分或8:00左右打兩個(gè)，接你的人不會是小職員。如果公司沒有特別安排和強(qiáng)力規(guī)定，小職員是不會這么早來公司的。3.特別時(shí)間接觸特別的人。通常我們都認(rèn)為客戶禮拜五基本是不處理工作或者是不在辦公室。如果一個(gè)公司的決策人經(jīng)常需要出差和外出洽談生意，那么這個(gè)決策人周五往往會到公司辦公室來安排工作和處理事宜。這個(gè)時(shí)間打往往能和Boss級別的人聯(lián)系上。通過電腦打網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候需要把電腦上的QQ,MSN，和其他無關(guān)的網(wǎng)頁統(tǒng)統(tǒng)關(guān)閉，以免影響打時(shí)候的專注。把工作臺清理干凈，只留一本筆記本在你面前，以便記錄的重要內(nèi)容。自信開場，用感謝的態(tài)度暖場粘客戶。多數(shù)外貿(mào)業(yè)務(wù)員剛剛開始用銷售的時(shí)候往往只向客戶推銷東西.

比方：Howdoyouthinkaboutourprice?Doyouneedoursamplesfortestingandoursamplesarefree.

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很少有人和客戶講感謝的話，以感謝的態(tài)度和客戶開場往往會形成良好的互動(dòng)?！癕rTom,ThisisWolffromABCCompany.Iwanttothankyouforyourinqury”

“MrTom,ThisisWolffromABCCompany.Iwanttothankyouforyourrecentorder”

“MsLinda,ThisisWolf.Iunderstandyouhavebeenpurchasingfromourcompanyfor5yearsandIwanttothankyou”

以感謝的話語暖場會讓客戶解除戒備心理，因?yàn)槟愕牟皇且屗幚順I(yè)務(wù)，他會心情放松，對你的好感增加。在后面的談話中如果客戶話題跳轉(zhuǎn)到生意上，我們就順?biāo)浦壅劗a(chǎn)品和服務(wù)。話題要讓客戶主動(dòng)跳轉(zhuǎn)用前景看好的話來暖場粘住客戶這類需要包含對客戶公司和行業(yè)有價(jià)值的信息，我們是和人打交道，不是公公司。人們都樂于談?wù)撟约夯蛘咦约汗疽詾楹赖氖虑?。比方：我們一個(gè)賣汽車用品的客戶，我們從他們當(dāng)?shù)匦侣劻私獾剿麄冇珠_了兩家分店。如果從他們公司博客和網(wǎng)站獲得的信息我們就做如下開場：“MrKen,ThisisWolffromABCcompany.Ireadyourcompany’sblogthatyourcompanyhaveopen2newstore.I’dliketotalkwithyouregardinghowwecanassistyouwithyourcarparts.”

我們也可通過客戶當(dāng)?shù)氐男侣劸W(wǎng)絡(luò)看看是否可以查到客戶公司的新聞。比方洛杉磯時(shí)報(bào)LosAngelesTimes西雅圖時(shí)報(bào)SeattleTimes美國和加拿大各大城市報(bào)紙可以用城市名+Times搜索出來“MrKen,ThisisWolffromABCcompany.IreadyourLosAngelesTimesApirlthatyourcompanyhaveopen2newstore.I’dliketotalkwithyouregardinghowwecanassistyouwithyourcarDVDandcarAudio.

關(guān)注一下客戶的當(dāng)?shù)匦侣劊P(guān)注我們客戶的行業(yè)，比方行業(yè)商機(jī)，新聞，競爭對手。比方我們得悉客戶當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)機(jī)房改造，我們就可以用以下的話暖場“MrDeniel，ThisisWolffromABCCompany.YourcompanyrecentlyacquiredXXXdatacenterupdateproject.

I’mcallingtodiscusshowwecansaveyourcostandyourtime.”

用預(yù)約來粘住客戶讓客戶無法拒絕你的來電通常直接打預(yù)約很容易被拒絕，客戶常常會臨時(shí)取消預(yù)約，因?yàn)橥其N員通常不在客戶業(yè)務(wù)生活安排的優(yōu)先考考范圍。我們用語音留言的方式就可以避免被客戶直接拒絕的問題?！癏ello,Bill.I’mlookingforwardtospeakingwithyouat4:00todayaboutanefficentwayofreduceyourpurchasecostandmarkedevelopmentproblems.”

打的時(shí)候直接打客戶的公司總機(jī)，不要直播客戶的直線或者分機(jī)。(有沒有詢盤都適用。以后會講讓前臺成為你的幫手。那是殺招。讓總機(jī)接線員幫你留語音留言給客戶。語音留言的時(shí)候不要留下你的號碼，這樣客戶沒有你的號碼他就不會給你打取消預(yù)約。西方習(xí)慣就是沒有取消的事情就是默認(rèn)許可的事情。)

二、殺通過殺入對方公司內(nèi)部，讓對方公司前臺接線員為你服務(wù)。我們做業(yè)務(wù)的是不是都一心想找采購？是不是經(jīng)常會直接說，我們看看下面的情景會發(fā)生什么情況？情景1：業(yè)務(wù)員：“Goodmorning.Iwouldliketospeakwithyourmanagerofpurchase.Isthatpersoninoffice?”

接線員：“Whoisthis?Whoareyou?Whatisthisabout?”

這樣打通常會遭到接線員的拒絕和抵觸。(如果說有緊急事情要商量呢？會什么結(jié)果？或說是他朋友？你是朋友就能說出名字，說不出名字就死定了。)

情景2：業(yè)務(wù)員：“Goodmorning,Oh,Youhavealovelyvoice.ThisisWolffromABCcompanyandI’dliketospeakwithyourpurchasemanager.Wouldyoubeasweetheartandconnectmeover?”

接線員：“What?IcannothelpyouunlessIknowwhatisregarding.”

這樣想通過恭維接線員來達(dá)到找采購的目的，也常常會被拒絕，接線員看不到你，不知道你有多帥，這樣恭維如同找死情景3:

業(yè)務(wù)員：“ThisisWolffromABCcompany.Connectmewithyourdirectorofpurchase.”

接線員：“Whoareyouwith?Doyouhavetheperson’snamethatyourarelookingfor?Ifyouhaveno,Icannotconnectforyou.”

如果不知道對方公司聯(lián)系人名，直接打找人，也會遭到拒絕。那么如何殺入？我們用以下技巧：讓你的聲音友好，語速稍慢，聽起來專業(yè)像老板身份或有決定權(quán)的人打來。注意打的時(shí)候不要透露公司名，因?yàn)槿绻悴皇谴笈乒?，人家也不認(rèn)識。撥通后….

接線員：“Goodmorning.KKKcompany.HowcanIdrectyourcall?”

業(yè)務(wù)員：“Goodmorning.ThisisWolfandIneedyoudirectmetoimportdepartment,please.”

接線員：“Whatisthisinregardsto,Mr.Wolf?”

業(yè)務(wù)員：“Thisisaboutourbusinessrelationshipwithyourfirm.

Wearethedeveloperandexclusiveproviderof6DiskCarDVDplayer.

I'dliketosetupatimetotalkwithyourimportmanagertodeterminewhetherornotthisnewdesignproductwillbeofbenefittoKKKCompany.Willyouconnectme,please?”

接線員：“Isheexpectingyourcall?”

業(yè)務(wù)員：“Well,no,notexactly.”

接線員：“Holdonplease.”

如何獲得對方公司負(fù)責(zé)人姓名？通過以下技巧獲得：只問對方負(fù)責(zé)人姓名，不讓用接線員轉(zhuǎn)接。僅僅進(jìn)行火力偵察。一句簡短的話即可。適用于第一次接觸開發(fā)的公司。正規(guī)公司通常不會隱瞞他們的負(fù)責(zé)人，這樣往往會從接線員那里獲得有效信息。記住只問人，不要讓前臺轉(zhuǎn)接。業(yè)務(wù)員：“Hello,ThisWolffromABCcompanyandIwouldliketofindoutwhoyourcompanydirector”

接線員：“MrDavidisthedirector”

獲得姓名后如何聯(lián)系對方？過一天再通過以回復(fù)的技巧讓接線員轉(zhuǎn)接。業(yè)務(wù)員：“Hello,ThisisWolf.MrDavidwantmegivehimacallbacktoday.Ishein”

或者“ThisisWolf.I’mreturningDavid’scall.What’sthebesttimetocatchhein?”

這樣接線員幾乎都不會拒絕為你轉(zhuǎn)接。國外公司的接線員接到的時(shí)候通常會自報(bào)姓名。這個(gè)時(shí)候?qū)I(yè)，準(zhǔn)確，誠懇的聲音來打，會讓你順利接通客戶。比方：接線員：“KKKCompany（或Davidoffice）ThisisJeny.”

業(yè)務(wù)員：“Hi,Jeny,I’mtryingtoreachDavid.

接線員：“Holdonplease.“

也可以這么說業(yè)務(wù)員：“Jeny!Davidcalledmeearlier.I’mtryingtoreachhim,andIhopeyoucanhelpmeout.Hesaidtocallhimatten,butIhaven’tbeenabletogetintouchwithhim.Doyoumindpaginghim,orshouldIcallbackthisafternoon?”接線員“Holdonplease”

三．奪打就需要從客戶那里獲得有價(jià)值的回應(yīng)，這就需要設(shè)計(jì)高質(zhì)量的互動(dòng)問題來提問.

通常新手通常找對方公司聯(lián)系人的時(shí)候往往會這么說，這類問題幾乎等于找死：情景1：找不對人，被直接拒絕業(yè)務(wù)員：“Whoisthepurchasemanagerofyourcompany?”

客戶：“Non'tme,youwillhavetocalltosomeoneelse.Bye.”

情景2：質(zhì)問性的語氣，被直接拒絕業(yè)務(wù)員：“Whycan’tyoucompanychangesupplier?Ourpriceisbetter.”

客戶：“That’sourpolicy.SorryIcan’thelpyouanymore.Bye”

情景3：祈求性的語氣，被直接拒絕業(yè)務(wù)員：“Canyouchangeoraddanewsuppliersanytime，ourpriceisbeter.”

客戶：“No,that’salotofhassleandwejustwentthroughitwithourcurrentone.”

很多朋友都問，我PI都發(fā)了，為什么客戶還不下單，為什么不下單？客戶不喜歡被勸導(dǎo)要買什么，或做購買決定?？蛻舨幌聠瓮ǔＪ菍λ鲞@個(gè)購買決定的正確與否持不自信態(tài)度，猶豫不決，他不太肯定自己是否可以盈利,或?qū)κ袌鲂判牟蛔恪?生活中我們?nèi)绻J(rèn)為自己的購物決定是正確的，我們會不出手買嗎？想一想，客戶是人，一樣的心理。主要是如何改變他的這種心理，讓他認(rèn)為買是值得的，很愿意買)

高質(zhì)量問題的設(shè)定方法：我們打的目的是，通過設(shè)定高質(zhì)量問題獲得客戶關(guān)注。我們把握以下原則：1.站在客戶角度思考，建立可信的專家形象，讓客戶感覺你這家公司靠譜。2.發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求3.深化和客戶的關(guān)系4.展示你為站在客戶角度思考問題的解決方案高質(zhì)量問題舉例：比方：我們是做網(wǎng)絡(luò)機(jī)房安全防護(hù)產(chǎn)品的。我們了解到國外應(yīng)用這個(gè)同類產(chǎn)品沒有警示燈。我們會問業(yè)務(wù)員：“Tellmehowyoucanfindabadsurgeprotectorwhenitisbloken?”

客戶：“Wewillcheckthelineandtestingbyourtoolsandfindit.

業(yè)務(wù)員：“Thatwillcostoperatormoretimesandcost”

客戶：“Yes”

業(yè)務(wù)員：“Ournewdesignprotectorwillhelpyousavemoretime.Youcanfindallbadprotectorin1secondwhentheyarebrokenbyhighcurrent.Wouldyouwantmoredetailabouttheprotector?”

客戶：“Veryinteresting.PleasesendmeemailandIwillcallyouASASPwhenIreadit”

比方：如果你是做印刷品的設(shè)定問題如下：“Canyoutellmehowyouhandleyourwastednewspaperormagazine”

這樣問行業(yè)關(guān)聯(lián)性問題，表明你了解客戶的業(yè)務(wù)。在一句話Tell來設(shè)定讓客戶開口的準(zhǔn)備，用兩次You強(qiáng)調(diào)。有時(shí)候客戶他們自己也不一定清楚他們的真實(shí)需求是什么，雖然他讓你報(bào)價(jià)和發(fā)樣品,PI但是遲遲不下決定。我就就需要設(shè)定一些高質(zhì)量的互動(dòng)性問題來引導(dǎo)客戶。比方：“Tellmeaboutyourexistingsituation.”

“Whatisthepurposethatyouwantitmakeforyou?”

“Whereisthemachineinstallation?”

“Tellme,howisthisgoingtobeimplemented?”

“Whowillbeusingtheseproducts?”

(那就是需要專業(yè)性東西吧，能提供更多的消息給客戶.

光給是沒有用的，要先取得，取得客戶的信息你才能給對的東西。)

“Whatotherproductsareyoucurrentlyusing?”

“Tellmeabouttheproductsyouarecurrentlyusing.”

“Whattypeofbuyingpatternsdoyoutypicallyhaveeachmonth?”這樣設(shè)定問題引導(dǎo)客戶，客戶就會和你討論他的顧慮和想法。要避免生硬的死問題，很多人和客戶報(bào)價(jià)時(shí)候，老板說讓客戶告訴我們目標(biāo)價(jià)，能做我們就做，客戶說了目標(biāo)價(jià)我們再看。這樣客戶往往給出超級低價(jià)的價(jià)格，讓人心瓦涼瓦涼的。(哎，我們公司一直就是這做，要個(gè)目標(biāo)價(jià)，又做不到.客戶的心理，問我目標(biāo)價(jià)，NND，當(dāng)然是免費(fèi)最好了！你們是專業(yè)公司，難道不能報(bào)價(jià)和問點(diǎn)專業(yè)性問題？)

我們設(shè)定互動(dòng)性問題可以讓客戶感覺和你溝通比擬愉快“Tellmeaboutyourbudgetrange?”

“Whatareyourpriceexpectationsforthisdatacenterupdate?”

“Whenyoupurchasedlasttime,whatwasthepricerange?”

碰到客戶猶豫不決時(shí)候，可能和你聯(lián)系的是采購員沒有決定權(quán)，他要聯(lián)系老板。也可能他需要等他客戶的決定。我們問下面的問題就比擬能夠互動(dòng)?！癟ellmeaboutyourdecision-makingprocess.”

“Whatmethodofselectingavendordoyouuse?”

“Howareyougoingtomakeyourdecision?”

高質(zhì)量互動(dòng)問題設(shè)定模板1.多用Who,What,When,Where,避免用why（被問為什么是很煩人的）“Whoisgoingtobeusingtheproductatyourcustomer’scompany?”

“Whatdepartmentsareinvolvedduringthemachineinstallation?”

“Whenistheidealtimeforimplementation?”

“Whereareyouplanningonhandletheextrastock?”

2.用How的問題來引導(dǎo)客戶“Howarethetwodepartmentsinvolvedinthedecision?”

“Howarethesematerialsapplied?”

“Howmanydoyouanticipateneedinginthenext6months?”

問對正確的問題，不要碰高壓線?？蛻魧栴}有內(nèi)心的標(biāo)尺和高壓線。1-3級標(biāo)尺客戶會很放松的和你交流，這個(gè)不涉及客戶做決定和金錢問題。舉例：“Canyoutellmeaboutyourexistingsituation?”

“Tellmehowyou’vehandledthischallengeinthepast.”

“Whowillbeusingtheproduct?”

“Whenareyouconsideringimplementation?

4-7級標(biāo)尺這個(gè)對客戶具有挑釁性，這個(gè)會讓客戶思考拍板流程，客戶心理會產(chǎn)生抵觸舉例：“Whoworkedforyouusingyourexistingsupplier?”

“Ifyoucouldchangethecurrentprocess,whatwouldyoudodiferently?”

“Tellmeabitaboutyourdecision-makingprocess.”

“Whatisyourdecisiondate?”

“Howmanyquantitydoyouexpecttobuy?”

“Whatothersolutionsareyouconsidering?”

8-10級標(biāo)尺高危高壓線，設(shè)計(jì)金錢和馬上的決定。如果不是十拿九穩(wěn)，這類問題不要問客戶。舉例：“Canyoutellmeyourexpectationsforyourcontractualbudgetrange?”

“What'syourbudget?”“Willyoubuytoday?”

“Doyouknowthatifyoudon'tmakeadecisionbythismonth,you'llhavetopaymoresincethematerialincrease?”

“Isthereanyreasonyoucan'tbuyfrommethismonth?”

情景案例：業(yè)務(wù)員:Canyoutellmeaboutyourcompany’sdecision-makingprocesswhenitcomestopromotiongiftsneeds?客戶:Well,becauseweoperateonyearlybudgetswehavetosubmitourcustomersneedsandinvolveMarketsituation..Thenwegetapprovalandcanstartlookingforproudcts.業(yè)務(wù)員:Whenyou’veestablishedyourneedswhat’sthetimetableforchangingvendors?

客戶:Weworkonfiscalyearhere,regardlessofwhenwereallyneedimport.

業(yè)務(wù)員:Thatmustbedifficultconsideringsomeprojects.CanyoutellmehowtheUSBnotebooklightisworkingforyourmarketing.

客戶:It’screatingaproblem.Whatcanyoudoforus?

這樣業(yè)務(wù)員就比擬容易和客戶溝通了。今天上午為大家講完外貿(mào)開發(fā)客戶《天龍八音》下部四、攝用耳，用心聽，聽出客戶性格，的背后想法，以便我們做有效回應(yīng)。我們在聽的時(shí)候心里要想著以下問題：這個(gè)客戶是什么性格的？這個(gè)客戶友好嗎？這個(gè)客戶是否很忙？客戶和你通話的時(shí)候是否同時(shí)做別的事情？我們通過以下情景判斷客戶的性格類型:

“刻板型”客戶我們會聽到大量的類似“documentation,”“analysis,”“testdata,”“negotiate,”“details,”“benchmark,”等。比方：“We’llneedtestdata,proofofyourresults.”

“Wehavealotofexpertisein-house,soI’llhavetoseehowyoucanaddtothat.”

“I’mnotgoingtopaintyouaprettypicture.”

他們說話語氣單調(diào)，比擬慢，沒有太多感情。這類客戶對自己的專業(yè)技術(shù)非常自信，對于我們的提問，他在講話之前都深思熟慮過才說。他們特別關(guān)注數(shù)據(jù)，證據(jù)，認(rèn)證和分析材料。我們給這類客戶打前一定要準(zhǔn)備好公司的產(chǎn)品認(rèn)證、產(chǎn)品相關(guān)文件，盡可能全面地答復(fù)所有問題對于這類客戶，我們需要按其要求提供相應(yīng)的文件，便可進(jìn)入其備選供應(yīng)商名單。如果這類客戶讓我們填表，我們也不要怕麻煩，由于怕麻煩或擔(dān)憂暴露所謂的公司秘密而丟失大客戶的故事都會讓人想起來都肉疼?！盎盍λ纳湫汀笨蛻粑覀儠牭酱罅康念愃啤癳xcited,”“everyone”“relationship,”“exceptional,”“unbelievable”等。比方：“Weneedthatinformationrightnow!”

“Lotsgoingonhere”

“Coolnewstuff”

“Goodnews!”

他們說話語氣感情豐富，語速比擬快。他們很健談，比擬喜歡發(fā)表對問題發(fā)表意見。和這類客戶打交道必須多打，他們喜歡在談生意之前先建立關(guān)系。我們用心聽他說，并多問一些“Canyoutellme…”這類的問題，這類客戶對于尋求幫助的請求會做出響應(yīng)。比方：Canyouspend5minutestoreadourcatalog?Wewillbepleasurewhenyougiveussomeprofessionalcomments.

他們喜歡得到別人的贊賞。如果我們請求客戶為我們的產(chǎn)品或服務(wù)做推薦，他們會欣然同意。盡可能多地寄給活力四射型客戶產(chǎn)品和公司宣傳冊和個(gè)性化的產(chǎn)品材料,強(qiáng)調(diào)我們公司的服務(wù)或產(chǎn)品能給對方帶來的利益.

“獨(dú)裁型”客戶我們會聽到的類似的句子?！癢hat’sthisopportunitygoingtocostme?”

“I’vegotabetterofferfromsupplierB.”

“Givemethepriceof6discDVDplayer.”

“Ourstrategicinitiativeis...”

這類客戶霸道，缺乏耐心，看重時(shí)間和效率，希望聽到簡短清晰的說明，他們拒絕閑聊。但他們有拍板權(quán)。由于時(shí)間有限，我們用對方喜歡的語言迅速建立關(guān)系。使用有力度的單詞和他們溝通。例如“achance”、“important”、“YourTarget”、“Saveyourtime”、”Saveyourcost”、“competitiveness”

Thereisachanceforyoutoraisemarketshare.

It’sveryimportantforyoutoreducepurchasecost.或toimproveXXXquality.

YourtargetisXXXXandwecanhelpyoutosolvethecase.OurStepis…….

OurnewdesignXXXcansaveyourtimeandyourcost.It’scompetitivenessthanyouroldstyleXXXX.

對于這類客戶，我們講話語速快一些也許就能談定這個(gè)客戶?！盃€好人型”客戶，這類客戶很難搞，拖拖拉拉的。我們會聽到的類似的句子?！癐don’tknowifIcangetthispastmyboss.”

“Itsoundsgood,butwejusthadourcarpetscleanednottoolongago.”

“Wereallydon’twanttorushintomakingadecision.”

“We’lljusthavetoreviewtheoptionsasateam.”

這類客戶熱情，友好，極其有耐心，說話也比擬溫和，但是這類客戶恰恰是最難搞的客戶。他們做決定非常慢，而且不愿意個(gè)人承當(dāng)責(zé)任，喜歡團(tuán)隊(duì)決策，很少提出反對意見。獲得他們的信任往往需要很長時(shí)間。由于爛好人型客戶很少自己做決策，我們必須找出能影響他做出決策的其他人，爛好人型客戶會很樂意告訴你這些信息。比方我們可以說Icanseewherethisdecisionmightputyouinatightsituation,sinceyou'vehadarelationshipwithyourcurrentsupplier.

Let’sseehowwecanmakethiseasierforyouandyourofficestafftomakeatransition.

也可以問候Howiseverythingtoday？然后聽客戶的回應(yīng)，聽語氣，聽心情。或者說一些他在前次中告訴你的一些有關(guān)他們的事情。比方Y(jié)ouhavetoldmethatMrJohnwillbecomebackonXXXandhewilltalkaboutthecaseofXXXwithyou.

爛好人型客戶記憶力是超級好的，他能夠幫助你跟蹤細(xì)小的個(gè)人信息,比方John什么時(shí)候回來，回來做什么，對項(xiàng)目有什么影響等。（盡量讓爛好人型客戶了解我們，了解我們公司和產(chǎn)品，這就需要多多打和客戶建立感情，這類客戶不會輕易拒絕人，打多一些也不用害怕被拒絕）如果客戶性格和自己的性格相近，我們談起來就比擬容易投機(jī)，通過溝通障礙就小很多。如果碰到與自己性格相反的人，我們就需要做一些調(diào)整，盡量找到一些共同點(diǎn)。下面講第五招牽我們根據(jù)我們的性格盡量找出和不同性格類型客戶的共同點(diǎn)，拉近溝通的性格距離。如果你是刻板型業(yè)務(wù)員，那么對陣的客戶共同點(diǎn)如下。（1）刻板型業(yè)務(wù)員對陣獨(dú)裁型客戶。你和客戶的共同點(diǎn)是有目標(biāo)xxalibabawhx/、結(jié)果導(dǎo)向以及將工作正確完成的意愿。（2）刻板型業(yè)務(wù)員對陣爛好人型客戶。都不會很快做決定，都很被動(dòng)、都具有良好的傾聽技巧，處事都有些小心翼翼。（3）刻板型業(yè)務(wù)員對陣活力四射型客戶。你和客戶的性格相反。如果沒有激情地推銷自己的產(chǎn)品，通常不會打動(dòng)活力四射型客戶。他們講話快，更加情緒化，興奮型客戶會迅速做出決定。業(yè)務(wù)員要避免提供信息和細(xì)節(jié)，活力四射型對這些沒興趣，如果你提供這些的話，就有可能丟失訂單。如果你是活力四射型業(yè)務(wù)員那么對陣的客戶共同點(diǎn)如下：（1）活力四射型業(yè)務(wù)員對陣獨(dú)裁型客戶。你們擁有如下的共同特點(diǎn)：精力旺盛、強(qiáng)勢、不拘小節(jié)。（2）活力四射型業(yè)務(wù)員對陣爛好人型客戶。你們擁有如下的共同特點(diǎn)：喜歡人、有禮貌、熱情。（3）活力四射型業(yè)務(wù)員對陣刻板型客戶。你們基本沒有共同點(diǎn)。在這種性格相反的情形下，業(yè)務(wù)員必須徹底改變自己的說話方式，雖然為此付出大量精力進(jìn)行語言訓(xùn)練和調(diào)整，但只有這樣做才能簽下訂單。如果你是獨(dú)裁型業(yè)務(wù)員那么對陣的客戶共同點(diǎn)如下：（1）獨(dú)裁型業(yè)務(wù)員對陣活力四射型客戶。你們共同擁有的元素同樣是精力旺盛。（2）獨(dú)裁型業(yè)務(wù)員對陣刻板型客戶。你和客戶都是注重結(jié)果和目標(biāo)導(dǎo)向。從結(jié)果和目標(biāo)入手溝通就會比擬合拍。（3）獨(dú)裁型業(yè)務(wù)員對陣爛好人型客戶。獨(dú)裁型業(yè)務(wù)員對于爛好人型客戶緩慢的決策方式?jīng)]有耐心。你會不斷地反問自己：為什么他還不做決定？為什么還不下訂單？哪里出了問題？如果你不努力克制自己強(qiáng)迫的沖動(dòng)，客戶會感覺受到逼迫。爛好人型客戶非常忠誠，你需要花很多時(shí)間才能從競爭對手那里搶過這個(gè)客戶。如果你太早放棄，就永遠(yuǎn)談不成生意了，堅(jiān)持下去就會得到豐厚的回報(bào)。如果你是爛好人型業(yè)務(wù)員那么對陣的客戶共同點(diǎn)如下（1）爛好人型業(yè)務(wù)員對陣活力四射型客戶。共同特點(diǎn)就是你們都對人本身感興趣，這是良好的開端，比擬容易溝通。（2）爛好人型業(yè)務(wù)員對陣刻板型客戶。你和客戶都渴望得到事實(shí)，不會沖動(dòng)行事。（3）爛好人型業(yè)務(wù)員對陣獨(dú)裁型客戶。獨(dú)裁型客戶顯得專橫、繁忙。他們會對你沒有禮貌，要求過分，尤其厭惡和你閑聊。所以，你最好向獨(dú)裁型迅速提供相關(guān)的信息，并將信息與客戶的目標(biāo)直接關(guān)聯(lián)。和這種客戶打的時(shí)候站起來打，會促使你加說話快節(jié)奏和增強(qiáng)自信。果斷型客戶希望聽到自信的聲音和自己談生意。六、七拉，旋（兩招合并到一起）面對客戶的抗拒的僵局，通過設(shè)計(jì)問題把客戶拉回談判中，掃除客戶心理障礙。我們外貿(mào)業(yè)務(wù)員遇到客戶說下面幾個(gè)問題的時(shí)候常常容易發(fā)懵，不知道怎么和客戶談了。比方：Yourpriceiswayoutofline.

或Yourpriceistoohigh.

或OurtargetpriceisXXX(比我們的報(bào)價(jià)低一半)

或Wereallyaresatisfiedwithourcurrentsupplier.

這時(shí)候客戶可以隨意開價(jià)，他們可以不關(guān)系我們的生產(chǎn)本錢，不會想我們的工作是多么的艱難。我們這個(gè)時(shí)候就不要和客戶糾纏到價(jià)格上，我們需要找出客戶選擇供應(yīng)商的條件，他們喜歡現(xiàn)有供應(yīng)商的什么特點(diǎn)，不喜歡什么特點(diǎn)，什么時(shí)候有可能更換供應(yīng)商。（客戶選擇一個(gè)供應(yīng)商不完全取決于價(jià)格，因?yàn)閮r(jià)格很容易調(diào)整）我們通常都會問客戶寄樣品的事情，比方：業(yè)務(wù)員:Doyouneedsomeoursamplesfortesting?

客戶:I’mnotgoingtodosomethingthatquicklyunlessyoursamplesanddeliverychargearefree.

這樣的情況我們往往會判斷客戶沒有誠意，或覺得客戶實(shí)力不行而放棄接觸?？蛻羝鋵?shí)是有意向購買或者有意向談這個(gè)產(chǎn)品的生意,但是他不太著急，他的現(xiàn)有供應(yīng)商也可以提供。（如果產(chǎn)品體積不太大，價(jià)值不太高，我們可以采取郵局航空小包運(yùn)送給客戶，這個(gè)是比擬便宜的發(fā)樣方式）可以和客戶說：Wecansupplysomefreesamplestoyouandwewillpaythedeliverycharge.

Couldyoutellmewhatyoulikeaboutyourcurrentsupplier’sproductandservice?

這樣即可打破僵局，并能獲得客戶積極的反饋，告訴你關(guān)于他目前供應(yīng)商的情況（雖然不一定全部是真的）碰到客戶說已經(jīng)有穩(wěn)定的供應(yīng)商的情況情景1

客戶:We’veusedthesamesupplier’sproductsinourdatacenterfor3years.Weseenoreasontochange.

業(yè)務(wù)員:Oh(暫停一下).Tom,yousaidyou’vebeenusingthesamesupplierfor3years.

Whatinitiallypromptedyoutogowithyourcurrentservicewhenyoumadethatdecision?

這樣提問，客戶會告訴我們一些影響他選擇供應(yīng)商的關(guān)鍵性問題（價(jià)格不一定是決定性因素）情景業(yè)務(wù)員:Canyoutellmewhatyoulikeabouttheirproductsandservice?

客戶:TheyuseLSZHmaterialandgiveus1yearwarranty.

業(yè)務(wù)員:Howimportantisthattoyou?

客戶:It’sveryimportanttousinthewaywedobusiness.

業(yè)務(wù)員:Tom,whatifyoufoundanewcompanythatusedLSZHmaterialproductsthatgive2yearswarranty?

客戶:Oh,Iguesswecouldtakealookatthat.

業(yè)務(wù)員:Howaboutifwesendyousomeourproductsforfreeonetimeandwe’llsee?

客戶:Soundslikeagoodidea.Whencanyoucomeby?

這樣便可引起客戶的興趣，使其烤率我們作為他新供應(yīng)商的候選單位?？蛻艚o出了LSZH材質(zhì)，我們即可知道這類產(chǎn)品價(jià)格不會太低，只要做到略高于本錢價(jià)，價(jià)格即可讓客戶滿意。（LSZH是網(wǎng)絡(luò)線中的一種高質(zhì)量材質(zhì)產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品特性是我們判斷客戶采購價(jià)格和我們給出客戶適宜報(bào)價(jià)的重要參考因素）只要我們夠?qū)I(yè)，客戶也不會胡亂和我們砍價(jià)情景3一個(gè)關(guān)于運(yùn)動(dòng)器械推銷的案例客戶:We’reallsetwithourcurrentequipmentsupplier.

業(yè)務(wù)員:DoyoumindifIaskyouafewquickquestionsaboutyourin-usetimes?

客戶提一次抗拒，我們提出簡短問題的請求，來拉住客戶?？蛻?Idon’thavetimetotalktoyou.

業(yè)務(wù)員:Okay,whenmightyouhavethreeminutesthatIcanaskyouaboutyourin-useratesonyourexerciseequipment?

客戶第二次抗拒，我們提出只需3分鐘時(shí)間了解一下客戶目前運(yùn)動(dòng)器械的使用頻率?？蛻?Justsendmesomeinformation.業(yè)務(wù)員:I’mhappytodothatandbecausewehandlebothfree-weightandtension-resistanceequipment,Ineedtoaskafewquickquestionstosendyouexactlywhatwouldinterestyou.

客戶這個(gè)時(shí)候比擬感興趣了，我們順勢推薦我們的產(chǎn)品客戶:Yourpriceiswayoutofline.

業(yè)務(wù)員:Well,tellmemoreaboutyourpricingexpectations.

客戶第三次抗拒，關(guān)于價(jià)格太高，我們提出讓客戶告訴我們他的價(jià)格預(yù)算范圍，穩(wěn)住客戶。獲得價(jià)格范圍后再次給客戶報(bào)一個(gè)接近的價(jià)格即可客戶:Ijustdon'tseeusaddingrecumbentbicycleswhenwealreadyhaveuprights.

業(yè)務(wù)員:IcanseewhereyoumightthinkthatandI’vehadcustomersbeforewhothoughtthatway.

Theyfoundthatdoctorsarestartingtorecommendrecumbentspecificallyfortheirlackofstressontheback.

客戶這個(gè)時(shí)候不僅僅只對我們的一款產(chǎn)品感興趣，同時(shí)另外一款產(chǎn)品也吸引了他。八、錘最后一招。抓住時(shí)機(jī)，一錘定音，用簡潔的話把客戶推向敲定確認(rèn)訂單的臨門一腳。在產(chǎn)品，技術(shù)參數(shù)，采購數(shù)量，對客戶的保障承諾都溝通的差不多的時(shí)候，客戶快做決定時(shí)，往往不想說太多話。這個(gè)時(shí)候臨門一腳就很關(guān)鍵，稍微推動(dòng)一下客戶，讓客戶明確他可以獲得的利益，事情就會順利發(fā)展。我們用這些話引導(dǎo)“AndwhatthismeanstoyouisXXX”

或者“AndthebenefittoyouisXXX”

或者“Whatyou’llgetoutofthisisXXX”

緊緊圍繞四個(gè)要點(diǎn)來談1.省時(shí)，我們的交貨期快.

2.省錢，我們的價(jià)格適宜在客戶的預(yù)期以內(nèi).

3.可增值，客戶在他們當(dāng)?shù)劁N售將獲利豐厚.

4.壓力小，我們提供靈活的付款方式.

還可以用下面的提問來探一下客戶的信心“Howdoyoufeelaboutthat?”

“Whencanyouusethistoyouradvantage?”

如果客戶的回應(yīng)類似下面的任何一句話“Thatsoundsgood.”

“Iliketheideasthatyou’resharing.”

“Maybeweneedachange.”

“ThisisthebestsolutionI’ve