養(yǎng)生館標(biāo)準(zhǔn)工作流程及崗位職責(zé)

養(yǎng)生館標(biāo)準(zhǔn)工作流程及崗位職責(zé)RevisedbyJackonDecember14,2020養(yǎng)生館標(biāo)準(zhǔn)工作流程及崗位職責(zé)千年艾體驗中心秉承“蘄艾養(yǎng)生，問道千年”的宗旨，提倡健康養(yǎng)生的經(jīng)營理念，著力打造全國統(tǒng)一的高品質(zhì)的養(yǎng)生會所，為全國的眾籌店，傳統(tǒng)的加盟店提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。目錄第一章 千年艾體驗館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第一節(jié) 體驗館每日晨會流程第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程第三節(jié) 產(chǎn)品銷售流程第四節(jié) 體驗館投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程第二章 體驗館員工崗位職責(zé)第三章 體驗館管理制度第四章 千年艾體驗館服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第一節(jié) 每日晨會流程點名、檢查儀容儀表、公布業(yè)績排名、每日晨訓(xùn)、宣布當(dāng)日之預(yù)約情況、安排當(dāng)日工作、結(jié)束各崗位開始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)備注：1、晨會內(nèi)容包括：A、 每日個案分析；、 產(chǎn)品知識強化；、 銷售技巧；D、 療程搭配；、 服務(wù)意識及敬業(yè)精神。2、所有的養(yǎng)生師必須每日上班前，在前臺收銀員處查看前一天個人上鐘的情況，并確認(rèn)后簽上自己的名字。第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程1、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程營銷部長站立點門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來，其標(biāo)準(zhǔn)要求及流程如下：（） 立姿端正、收腹、挺胸、抬頭，成“T字步 站立。（） 兩臂 自然 下垂 ，左手 搭在右手 上向 前輕輕相握置于小 腹正中 部位 。（）精神飽滿，面帶微信（嘴角上翹，不露齒，眼含笑意）（）面朝外，目光始終注視觀察體驗館門外情況，不交頭接耳，遇有客人駐足觀看門外招牌。立牌及促銷廣告等情況，要立刻主動開門上前行45度鞠躬并問候：“您好，歡迎光臨千年艾！請問有什么可以幫到您”在顧客表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料，介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進店等適當(dāng)反應(yīng)，如遇雨天，大門口保安可撐傘把客人接進館內(nèi)。（）目光含笑地注視客人，笑容親切地詢問：生和姐姐（老顧客必須立即呼出其姓），請問您有預(yù)約嗎”（）帶客人進房間一定要站立在右邊，引領(lǐng)客人指定房間后，營銷部長應(yīng)咨詢貴賓做哪些服務(wù)項目，以及介紹技術(shù)總監(jiān)給客人，詳細(xì)了解貴賓的身體現(xiàn)實狀況。2、服務(wù)區(qū)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（1）在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，養(yǎng)生師一定要立刻側(cè)身到一旁，讓出通道讓客人先走，同時含笑向客人道：“您好！”等客人走過之后再走，只要見到客人都須主動打招呼。（2） 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如養(yǎng)生師走路要輕），養(yǎng)生師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳，開玩笑，進房間前，一定要敲門問客人：“不好意思，打擾一下。我們可以進來嗎”征得同意后，方可進入，在服務(wù)客人的過程中，切記不可接聽電話。3、送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程（1） 必須在做完服務(wù)后，站在房間門口，等待客人一同到一樓大門前臺結(jié)賬，同時將自己服務(wù)是項目報告給前臺收銀。（2） 結(jié)完賬后前臺收銀及管理人員一起歡送顧客離開，并且守在一邊的養(yǎng)生師要說“請慢走，歡迎下次再光臨千年艾”。注：不同類型顧客的接待需注意事項：、急躁型此類顧性情急躁容易怒對其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待使其感到我們的動作快，切莫讓她感到不耐煩。、遲鈍型：此類顧客不會輕易決定購買產(chǎn)品或確定服務(wù)類型，必須要聽，再誘談話方式與對溝通，促使其納最合適的服務(wù)項目或產(chǎn)品。、蓄型此類顧客要從其作或表情仔細(xì)觀察其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中下懷。、健談型：此類顧客有發(fā)表傾向的個性，很容易就能探查其消費動機及產(chǎn)品的意見，從他滔滔不絕的說話中，掌握其偏好，適時促銷，應(yīng)能成交。兩全齊美。、疑慮型：此類顧客個性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時務(wù)必了解其疑慮點，耐心細(xì)致地一一說明，解開其心中各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。、知音型：此類顧客自命內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而又為其費心推銷。、包容型：此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣，謹(jǐn)慎，使其感覺實在，可信度高。心結(jié)。第五節(jié)產(chǎn)品及服務(wù)項目的銷售流程第一階段：吸引顧客的注意、服裝儀容整齊，使管理產(chǎn)生良好的印象；、自主介紹要清晰扼要，并能觸及對方的好奇心。第二階段：激發(fā)顧客的興趣、運用產(chǎn)品特點；、針對顧客身體的狀況說明相關(guān)功效。第三階段：引導(dǎo)顧客消費強調(diào)產(chǎn)品特性，加深顧客的印象，讓顧客親自使用或現(xiàn)場體驗。第四階段：再次引導(dǎo)顧客多次回頭消費、制造顧客購買產(chǎn)品和享受服務(wù)項目后可獲得的利益，如：贈免費券體驗，辦卡多次來消費。、舉出他人在此體驗館做項目后的真實效果的實例第五階段：與同類產(chǎn)品比較、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點；、親切地回答顧客的問題，消除顧客反對的心理；、說明價格合理促使顧客決意購買第六階段：讓顧客充滿信心購買、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價值；、說明值得購買的理由；、說明公司信譽及后期的服務(wù)；、替顧客著想購買后發(fā)各種問題。第七階段：完成交易，并與顧客談心交朋友，讓顧客幫助轉(zhuǎn)介紹客人第四節(jié)體驗館處理客人投訴的標(biāo)準(zhǔn)化流程、穩(wěn)定客人情緒；、做好記錄準(zhǔn)備工作；、問清事情的詳細(xì)經(jīng)過；、對顧客表示認(rèn)同；、問清客人想如何處理；、進行合理補償；第二章 體驗館各崗位職責(zé)一經(jīng)理 職責(zé)、嚴(yán)格部長管理，抓好各項規(guī)章制度的落實，做好產(chǎn)品，服務(wù)項目，設(shè)備器具等物品的強制管理，堅持定期檢查，保證不出差錯。、抓好對養(yǎng)生師和各崗位（比如前臺收銀、服務(wù)員、保潔、保安）人員的管理，嚴(yán)格養(yǎng)生師上鐘標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計劃，分工合理明確。、組織落實養(yǎng)生部員工的每月娛樂活動，按照各項具體要求，做好對養(yǎng)生師日常各項指標(biāo)的考核，記錄工作。、開好每日的晨例會，針對前一日出現(xiàn)的問題及時解決，協(xié)助養(yǎng)生師達(dá)成目標(biāo)以及配合技術(shù)總監(jiān)提高養(yǎng)生師的技術(shù)和銷售能力。、做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的要求，檢查養(yǎng)生師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情。、抓好衛(wèi)生管理，落實責(zé)任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。、配合部長做好前臺咨詢工作，使顧客愿意在本館消費，高興而來，滿意而歸。、根據(jù)需要不定期的組織艾灸、沐足培訓(xùn)，不斷提高養(yǎng)生師的業(yè)務(wù)水平。、督促與檢查各部門的日常工作，嚴(yán)格按紀(jì)律執(zhí)行。二 營銷部長艾灸沐足部長職責(zé)、熱情周到地接待來館的顧客，詳細(xì)了解顧客是初次來的還是多次來消費過的，若是新客，則要以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和做項目的情況；好確切了解顧客的真實需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品或是適當(dāng)做的服務(wù)項目；若是老顧客，先查閱客戶檔案，再與客人溝通好熟悉的養(yǎng)生師再次為客人服務(wù)；、詳細(xì)分析客人身體情況，并為客人設(shè)計適合的理療方案，清晰地讓客人了解該藥艾灸條方便回家一起用效果更理想。、艾灸沐足部長定期培訓(xùn)養(yǎng)生師理論知識，以便在服務(wù)過程中講健康的知識更為專業(yè)，客人更能接受定期的保養(yǎng)身體。、營銷部長定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆幼龌顒樱皶r告知所有老客戶，戶加入會員。三養(yǎng)生師的職責(zé)、準(zhǔn)時上班、更換統(tǒng)一工作服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。、服從上級主管、經(jīng)理的工作安排、認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。務(wù)用品，及時在倉管那里領(lǐng)取。、必須按照技術(shù)總監(jiān)培訓(xùn)的手法，程序進行對養(yǎng)生客人的合理操作，并為客人推薦其適用的艾產(chǎn)品及療程卡。并及時上級反饋信息。、配合、協(xié)助上級擬定的各種工作計劃，完成各項銷售任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動等。好氣質(zhì)，提高自身素質(zhì)的同時跟隨養(yǎng)生館健康發(fā)展。四茶水間服務(wù)員職責(zé)、每天茶水間的衛(wèi)生要打掃干凈，垃圾不能留到第二天。、茶水杯要清洗干凈并及時消毒完全。、茶水杯要及時檢查，如有破損要及時更換。、茶水間所需茶葉、菊花、枸杞等泡