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文檔簡介
卓越績效知識題庫填空.卓越績效評價準則是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會聯(lián)合發(fā)布.《卓越績效評價準則》國家標準主要用途是為追求卓越績效組織提供自我評價的準則和用于質(zhì)量獎的評價.本標準與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評價依據(jù),而是為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式,強調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責任.卓越績效:通過綜合的組織績效管理方法,使組織和個人得到進步和發(fā)展,提高組織的整體績效和能力為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值,并使組織持續(xù)獲得成功。.治理:在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。.標桿:針對相似的活動,其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效。.價值創(chuàng)造過程:為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。.支持過程:支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務交付的過程。.質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段:質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段.卓越績效的特點:1、從產(chǎn)品、服務質(zhì)量擴展到經(jīng)營質(zhì)量(大質(zhì)量):2、聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果:3、關(guān)注比較優(yōu)勢和競爭能力的提升:4、強調(diào)持續(xù)改進、提高成熟度。.領(lǐng)導作用三角包括:領(lǐng)導、戰(zhàn)略。顧客與市場。.領(lǐng)導占100分.領(lǐng)導包括社會責任、組織的領(lǐng)導兩個部分.社會責任包括公共責任、道德行為、公益支持.組織的領(lǐng)導包括高層領(lǐng)導的作用、組織的治理、組織績效的評審.卓越領(lǐng)導者的五種行為是以身作則、共啟愿景、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、使眾人行、激勵人心.卓越績效的四種模式是財務與市場績效、產(chǎn)品和服務的績效、運行績效、以顧客為中心的績效.高層領(lǐng)導為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源,包括人力資源、其他的財務、基礎設施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息。.公共責任是組織對公眾和社會所必須承擔的基本責任。.在社會責任中,組織應說明其履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法.戰(zhàn)略用于評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及進展情況。.戰(zhàn)略包括戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略部署兩個部分。.戰(zhàn)略部署包括:戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署、績效預測。.戰(zhàn)略的層次包括:公司層戰(zhàn)略、事業(yè)部戰(zhàn)略、職能層戰(zhàn)略。.戰(zhàn)略分析類別包括:總體環(huán)境分析、行業(yè)環(huán)境分析、競爭環(huán)境分析。.戰(zhàn)略分析工具,列舉最少3個?SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士頓矩陣、利益相關(guān)者分析。.說明如何建立組織戰(zhàn)略目標,包括:如何提高組織整體績效、如何提高組織競爭地位、如何使組織在未來取得更大的成功28.組織戰(zhàn)略的特點包括全局性、長沅性、指導性28.組織戰(zhàn)略的特點包括全局性、長沅性、指導性競爭性風險性.組織戰(zhàn)略分為總體戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略三類.平衡計分卡提供了一個將策略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆臃桨傅募軜?gòu)圖。.現(xiàn)代戰(zhàn)略的營銷核心分為 市場細分 、 詵擇目標市場 、 產(chǎn)品定位 。.顧客與市場條款用于評價組織確定顧客關(guān)系和市場需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法確定影響贏得、保持顧客,并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。.顧客與市場部分包括顧客和市場的了解和顧客關(guān)系與顧客滿意度兩方面。.顧客關(guān)系與顧客滿意度包括顧客關(guān)系的建立、顧客滿意的測量.顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。.顧客滿意度一用戶對某一事項滿足其需求或愿望的定量描述..感知價值的測量結(jié)果應包括:顧客忠誠程度;留住顧客:顧客主動推薦;顧客建立關(guān)系.感知價值指測定顧客感知價值,要求顧客評價他們所感受到的相對于所付出價格的服務、質(zhì)量水平.組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好 ,以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。.組織應制定顧客滿意的 測量方案,以確定由誰來測量、測量內(nèi)容及測量方法.確定顧客滿意的產(chǎn)品和服務 是實現(xiàn)顧客滿意的前提條件。.市場 是物質(zhì)交換的場所,顧客 是交換的主體.結(jié)果三要素〃則強調(diào)如何充分調(diào)動組織中人的積極性和能動性,通過組織中的人在各個業(yè)務流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范,高效地實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果,關(guān)注的是組織如何正確地做事,解決的是效率和效果的問題.資源包括人力資源、財務資源、基礎設施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系幾部分。.人力資源包括工作系統(tǒng)、員工的學習和發(fā)展、員工的權(quán)益與滿意程度、員工的能力幾個方面。.信息是客觀世界各種事物的特征的反映:可以通訊:信息形成知識.數(shù)據(jù)是對客觀事物記錄下來的,可以鑒別的符號.信息的性質(zhì)是事實性、時效性、不完全性、等級性、變換性、價值性.人力資源規(guī)劃就是為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃,所確定的人力資源需求以及為滿足這些需求所采取的行動計劃.員工的教育培訓可分為需求分析、制定培訓計劃并實施、培訓的評價與反饋等三個階段.過程管理包括價值創(chuàng)造過程和支持過程兩個方面.價值創(chuàng)造過程包括價值創(chuàng)造過程的識別、價值創(chuàng)造過程要求的確定、價值創(chuàng)造過程的設計、價值創(chuàng)造過程的實施、價值創(chuàng)造過程的改進.支持過程包括支持過程的識別與要求、支持過程的設計、支持過程的實施與改進.過程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務為目的的相關(guān)活動。.價值鏈是企業(yè)創(chuàng)造的價值產(chǎn)生于一系列的活動之中,如設計、采購、生產(chǎn)、銷售、服務以及產(chǎn)品開發(fā)等等。這些活動的有機聯(lián)系,就形成了價值鏈。.設計過程時要考慮的因素,最少說出5個?安全、長期績效、環(huán)境影響、綠色生產(chǎn)、測量系統(tǒng)能力、過程能力、生產(chǎn)能力、可維修性、顧客對產(chǎn)品和服務期望的多樣性、供應能力和文件.由于產(chǎn)品和服務的特點不同,通常使用不同的過程改進方法。這些方法可包括,最少4個?6西格瑪管理方法、BPR(業(yè)務流程再造)、ISO9000:2000標準、ERP(企業(yè)資源計劃)、精益生產(chǎn)系統(tǒng)、標桿、組織內(nèi)分享成功的戰(zhàn)略、過程分析與研究(過程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗、錯誤防范))、技術(shù)與經(jīng)營研究和發(fā)展、使用可詵擇的技術(shù)、使用來自顧客和組織內(nèi)外部的過程信息、使用財務數(shù)據(jù)來評價詵擇、確定優(yōu)先權(quán)、其他過程改進工具。.支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的,以確保獲得有效性和高效率.經(jīng)營結(jié)果包括顧客與市場的結(jié)果,財務結(jié)果,資源結(jié)果,過程有效性結(jié)果,組織的治理和社會責任結(jié)果。.結(jié)果三要素包括資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果.員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢,包括(但不限于):工作環(huán)境改進、合理化建議、QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。.描述員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢,包括(但不限于):創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高、以及交叉培訓等方面。.工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢,包括(但不限于):簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進、留住員工和內(nèi)部晉升比率、以及管理人員比例的變化等。.卓越績效評價準則中對‘過程’評價的四個要素是方法,展開,整合,學習。結(jié)果四要素:水平-趨勢-對比-重要性.測量分析改進是組織運作之基礎,是鏈接領(lǐng)導作用三角和“資源、過程和結(jié)果”三角的鏈條,并轉(zhuǎn)動著改進和創(chuàng)新的PDCA之輪.市場結(jié)果包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場選擇單選.《卓越績效評價準則》國家標準發(fā)布于。A.1999年B.2000年C.2002年D.2004年.《卓越績效評價準則》國家標準的國標編號為。A.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z19579.《卓越績效評價準則》國家標準不是的工具。A.指導組織進行規(guī)劃和獲得學習機會B.組織內(nèi)質(zhì)量管理實踐方面進行溝通和共享C.為組織的相關(guān)方創(chuàng)造價值D.對組織進行符合性評價.《卓越績效評價準則實施指南》國家標準。A.規(guī)定了組織卓越績效的評價要求B.規(guī)定了質(zhì)量獎的申報評價流程C.為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則D.為組織追求卓越績效提供了實施指南.對于領(lǐng)導的績效,。A.只能由同事來評價B.可包括其他利益相關(guān)者的反饋評價C.只能由上級主管部門領(lǐng)導來評價D.只能由正式員工來評價.關(guān)于戰(zhàn)略,下面哪一種說法是不準確的:。A.戰(zhàn)略是可以圍繞著新產(chǎn)品和服務而建立的B.戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應商或顧客C.組織的戰(zhàn)略目標應能夠應對組織的關(guān)鍵挑戰(zhàn)D.組織通過戰(zhàn)略對未來做出應對決策和配置資源.高層領(lǐng)導要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標,以下說法不準確的是。A.應確保是雙向溝通.必須是領(lǐng)導個人與大家溝通C.可包括面談、電話或電子郵件等形式D.溝通機制是可變化的8.標桿是指針對相似的活動,其過程和結(jié)果最佳的運作實踐和績效。A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C.僅代表組織所在行業(yè)外部D.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部.支持過程是指那些的過程。A.直接為顧客創(chuàng)造價值,并為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用B.不直接為顧客創(chuàng)造價值,也不為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用C.雖然不直接為顧客創(chuàng)造價值,但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用D.直接為顧客創(chuàng)造價值,但不為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用.組織應根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標對績效進行預測,并將組織的相比較。A.預測績效與競爭者的預測績效B.預測績效與競爭者的當前績效C.當前績效與競爭者的預測績效D.當前績效與目標及以往的績效.組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者,是因為。A.評審員要知道B.員工要知道C.要確保戰(zhàn)略的科學性D.顧客要知道.戰(zhàn)略的制定必須。A.由專業(yè)公司完成B.邀請知名專家指導C.成立歸口協(xié)調(diào)部門D.有高層領(lǐng)導和相關(guān)部門及員工參與.戰(zhàn)略策劃時。A.有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法應是最先進的B.必須采用SWOT方法進行數(shù)據(jù)和信息的分析C.應與組織的價值觀發(fā)展方向和面臨的挑戰(zhàn)協(xié)調(diào)一致D.應主要考慮預期的財務結(jié)果.組織確定顧客群和細分市場的目的是。入為了銷售方便B.Y解顧客需求,應對組織面臨的挑戰(zhàn)C.向經(jīng)營成功的組織學習D.滿足標準的要求15.顧客忠誠應是指。A.壟斷性忠誠 行業(yè)壟斷不得不重復購買B.習慣性忠誠——沒時間注意其他,消費價值不高C.信賴性忠誠——真心喜歡D.刺激性忠誠一一各種促銷活動.在進行顧客滿意程度調(diào)查時,如果組織的產(chǎn)品或服務是通過其他商家交付給顧客的,那么。A.只需向中間銷售商調(diào)查B.只需調(diào)查最終用戶C.向中間銷售商和最終用戶進行同樣調(diào)查D.分別向中間銷售商和最終用戶進行調(diào)查.顧客滿意程度的調(diào)查。A.可采用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查方式B.必須是面對面交談方式C.必須是書面的反饋信息D.必須是函件形式.組織應在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎上,根據(jù)制定員工的教育、培訓計劃。A.戰(zhàn)略規(guī)劃B.人力資源規(guī)劃C.財務預算計劃D.技術(shù)規(guī)劃.“可能造成人員傷亡、疾病、財產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞的根源或狀態(tài),是指。A.事故B.事件C.危害D.風險.影響工作場所內(nèi)員工(包括臨時工、合同工)、外來人員和其他人員安全與健康條件的因素,稱為因素。A.職業(yè)安全衛(wèi)生B.職工安全健康C.職業(yè)安全健康D.環(huán)境安全與健康.“系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程特別是這些過程之間的相互作用〃被稱為。A.系統(tǒng)方法B.過程方法C.過程D.程序.對價值創(chuàng)造過程的要求應來自。A.內(nèi)外部顧客B.組織的所有者C.顧客和其他利益相關(guān)方D.過程的所有者.“致力于滿足質(zhì)量要求〃是指。A.質(zhì)量管理B.質(zhì)量策劃C.質(zhì)量控制D.質(zhì)量改進.一般來說,在下面過程中,屬于主要價值創(chuàng)造過程。A.財務與會計B.交付與服務C.設備管理D.公共關(guān)系.企業(yè)發(fā)生的索賠費用和保修費屬于質(zhì)量成本中的。A.預防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本.《卓越績效評價準則》國家標準框架圖顯示,“領(lǐng)導〃應掌控組織的方向,并密切關(guān)注。A.員工工作過程3.新型管理工具C.組織的外部資源D.經(jīng)營結(jié)果.是組織管理運作系統(tǒng)的基礎。A.資源B.測量、分析與改進C.過程管理D.顧客與市場.重復多次購買公司產(chǎn)品或服務并積極向他人推薦的顧客屬于組織的 。A.直接顧客B.最終顧客C.忠誠顧客D.消費者.“卓越績效評價準則〃評分指南中,賦予“經(jīng)營結(jié)果〃的總得分為。A.100 B.80 C.120 D.400.在《卓越績效評價準則實施指南》國家標準中,賦予“過程管理〃的總得分為。A.100分B.80分C.110分D.400分31、在卓越績效評價中,人力資源評分項占的分值:。A20B30C40D50.工作環(huán)境改進、合理化建議和QC小組的數(shù)量等可作為結(jié)果的測量指標。A.人力資源B.過程有效性C.戰(zhàn)略策劃D.領(lǐng)導.投資收益、利潤總額屬于結(jié)果的測量指標。A.市場B.支持過程C.戰(zhàn)略策劃D.財務.在組織的知識管理中,有關(guān)的顧客信息通常只有顧客的。A.專利B.圖紙和文件C.技術(shù)訣竅D.創(chuàng)新成果.將組織概述作為組織初始的自我評價,當從中識別出問題時,就可以。A.判定實施時機不對B.改用其他管理模式C.直接制訂改進計劃D.重新聘請專家評審.根據(jù)卓越績效評分指南,對過程應按四個要素評價其成熟度。(A表示方法,D表示展開,I表示整合,L表示學習A.A-D-L-IB.A-D-I-LC.A-L-D-ID.D-L-I-A."過程〃評分項分數(shù)為50%,表示方法。A.不適用B.不適宜該評分項的要求C.符合該評分項的總體要求D.沒有展開.組織得分水平,是依據(jù)對4個過程要素、4個結(jié)果要素。A.逐一評價的各單項結(jié)果B.統(tǒng)一分值評價的結(jié)果C.整體綜合評價的結(jié)果D.評價后進行平均的結(jié)果39.給一個評分項評分時,首先要判定哪個分數(shù)范圍總體上“最適合〃組織在本評分項達到的水平??傮w上“最適合〃是指。A.與評分范圍內(nèi)的每一句話完全一致B.基本滿足,允許在個別要素上有所差距C.滿足標準的總體要求D.滿足標準的詳細要求.經(jīng)營結(jié)果中存在著的關(guān)系A.層層遞進B.相輔相成C.相互制約D.三角關(guān)系.卓越績效評價準則旨在提高 ,增強競爭優(yōu)勢A.產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質(zhì)量 B.企業(yè)利潤C.社會影響D.品牌形象.經(jīng)營結(jié)果應體現(xiàn)組織的整體績效及。A.營利能力B.競爭能力C.凈利潤D銷售額.以下不屬于領(lǐng)導的主要特點的為A、全局性B、超前性口超脫性D、操作性.組織市場的基本要素A顧客B產(chǎn)品C顧客的購買力D購買欲望.《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》制定的目的不包括.卓越績效評價準則包括。A、領(lǐng)導,戰(zhàn)略,顧客與市場,資源,過程管理,測量、分析和改進,經(jīng)營結(jié)果B、領(lǐng)導,以人為本,顧客與市場、經(jīng)營結(jié)果、測量、分析和改進,過程管理,戰(zhàn)略C、領(lǐng)導,戰(zhàn)略,財務管理,顧客與市場、經(jīng)營結(jié)果、測量、分析和改進,過程管理D、領(lǐng)導,戰(zhàn)略,顧客與市場,人力資源,測量、分析和改進,過程管理,經(jīng)營結(jié)果.下面不屬于建立普通顧客關(guān)系的渠道的是。A業(yè)務咨詢 B顧客溝通會C產(chǎn)品交易D抱怨及投訴處理.“卓越績效評價準則”評分指南中,賦予“測量、分析和改進”的總得分為 。A、40B、80 C、100D、300.以下哪個不屬于戰(zhàn)略決策的三個特性A重要性B常規(guī)性C指導性D非常規(guī)性.《卓越績效評價準則》國家標準是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和 聯(lián)合發(fā)布的。A.國務院B.國家環(huán)??偩諧.國務院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會D.國家標準化管理委員會51.下列哪些不屬于支持過程。A:生產(chǎn)制造B:財務C:環(huán)境管理 D:人力資源52、《卓越績效評價準則》標準以評價準則為藍本,結(jié)合我國質(zhì)量管理實際情況而制定。A、 美國波多里奇質(zhì)量獎B、歐洲質(zhì)量獎C、日本戴明獎D、GB/T1900453.《卓越績效評價準則》中,“社會責任”評分項是屬于類目中。A、領(lǐng)導 B、戰(zhàn)略C、資源D、經(jīng)營結(jié)果54、卓越績效評價準則中領(lǐng)導三角是指。A、領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場 B、領(lǐng)導、戰(zhàn)略、過程管理C、領(lǐng)導、顧客與市場、資源 D、經(jīng)營結(jié)果、戰(zhàn)略、領(lǐng)導55、領(lǐng)導條款主要包括兩大部分。A、組織的領(lǐng)導和組織的治理 B、組織的領(lǐng)導和社會責任C、組織的領(lǐng)導和公共責任 D、高層領(lǐng)導的作用和公益支持56.卓越績效模式的四種績效,不包括。A.財務與市場績效 B.產(chǎn)品和服務的績效 C.運行績效 D.以領(lǐng)導為中心的績效57、規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。A、ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》B、GB/T19580《卓越績效評價準則》C、GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》58、用于指導組織進行自我評價的標準是。A、ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》B、GB/T19580《卓越績效評價準則》C、GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》59、是當今世界最先進、最有影響力和代表性的卓越績效評價準則。A、日本戴明獎評審準則B、美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審準則C、歐洲質(zhì)量獎評審準則D、ISO9000質(zhì)量管理體系標準60、以下屬于卓越績效評價準則中“七大類目”的是。A、產(chǎn)品和服務B、領(lǐng)導作用C、經(jīng)營結(jié)果D、生產(chǎn)過程61、《卓越績效評價準則》國家標準的國標編號是。A、GB19580B、GB19579C、GB/Z19579D、GB/T1958062、《卓越績效評價準則實施指南》國家標準。A、規(guī)定了組織卓越績效的評價要求B、規(guī)定了質(zhì)量獎的申報評價要求C、為組織追求卓越績效提供了實施指南D、為企業(yè)提供了追求卓越績效的途徑63、投資收益、利潤總額屬于結(jié)果的測量指標。A.市場B.支持過程C.戰(zhàn)略策劃 D.財務64、數(shù)據(jù)和信息的獲取渠道是。A.計算機網(wǎng)絡 B.供應商會議C.產(chǎn)品訂貨會 D.以上都是65、以下哪項是數(shù)據(jù)的特性。A.客觀世界各種事物的特征的反映B.可以通訊C.可以形成知識 D.可以鑒別的符號66、從績效測量系統(tǒng)的完善過程中體現(xiàn)A:從系統(tǒng)軟、硬件的完善體系B ;從績效指標數(shù)據(jù)獲取的及時性體現(xiàn)D—。A、適應性 B、敏感性C、適合性D、適用性67、國家質(zhì)量獎評價滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中,分是基本成熟的等級。A、700B、650C、600D、50068、《卓越績效評價準則》國家標準主體內(nèi)容,共包括7個類目和個評分項。A、21B、22C、23D、2469、組織應建立關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)監(jiān)測其實施進展情況,并預測關(guān)鍵績效與相比較。A、組織的長遠規(guī)劃B、組織的當前績效C、競爭者的當前績效D、競爭者的預測績效70、組織關(guān)鍵績效指標設計思路中“組織為何存在"對應的是。A、愿景B、使命 C、戰(zhàn)略目標D、關(guān)鍵成功要素71、過程是組織運營最重要的過程,多數(shù)員工介入這些過程。A、增值;B、經(jīng)營;C、制造;D、價值創(chuàng)造72、評價結(jié)果的要點不包括A、組織績效改進的速度和廣度;B、與適宜的競爭對手和標桿的對比績效;C、組織的對于績效測量計劃;D、組織績效的當前水平73、組織確定顧客群和細分市場的目的是。A、有利于組織間的交流和學習3、了解顧客和市場,確保產(chǎn)品符合市場需要C、為組織銷售提供方便條件 D、《卓越績效評價準則》國家標準的要求74、卓越績效評價準則框架模型圖中顯示,“領(lǐng)導”決定和掌控著組織。A、組織的經(jīng)營績效 B、企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃 C、前進的方向D、業(yè)績完成情況75、重復多次購買該企業(yè)的產(chǎn)品并向他人推薦的顧客屬于組織的。A、直接顧客B、忠誠顧客C、最終顧客D、老顧客76、組織的當前績效水平表征了其A.過去的水平B.現(xiàn)時狀態(tài)C.未來狀態(tài)D.現(xiàn)時水平如何77、組織應當描述主要績效指標年以上的數(shù)據(jù)A.1B.2C.3D.478、反映了組織未來取得成功的能力A.顧客滿意和忠誠B.價值創(chuàng)造過程 C.支持過程D.社會責任79、組織的關(guān)鍵結(jié)果旨在為主要利益相關(guān)方創(chuàng)造A.高額的價值B.平衡的價值C.虧損的價值D.盈利的價值80、績效是否有效看A.指標值B.結(jié)果C.員工滿意度D.產(chǎn)品81、《卓越績效評價準則》評分項中,“資源”項總得分是分。A、120B、110C、100D、40082、是構(gòu)成市場的重要因素。A顧客B組織C購買力D需求83、在市場經(jīng)濟條件下,決定著組織的命運與前途。A國家政策 B領(lǐng)導C決策者D顧客84、營銷界普遍認為理想的市場定位應該是A4C理論B”分得開,打得進,賺得到”C“有所為,有所不為“ D易進,難退85、確定顧客滿意的是實現(xiàn)顧客滿意的前提條件。A購買力B購買欲望 C關(guān)鍵條件 D需求86、在與顧客的關(guān)系中,最佳的顧客關(guān)系是關(guān)系。A融為一體B戰(zhàn)略合作伙伴C共贏D集大成87、經(jīng)營結(jié)果應體現(xiàn)組織的整體績效及A.營利能力 B.競爭能力C.凈利潤D銷售額88、績效改進速度正是的結(jié)果A.過程改進速度 B.價值創(chuàng)造過程 C.支持過程D.員工學習速度89、組織績效的趨勢表征了其改進的速度、廣度和A.未來收益 B.未來的市場C.未來的效益如何D.未來的走向90、《卓越績效評價準則》評分指南中,賦予“經(jīng)營結(jié)果”的總得分是 分。A、100B、120C、120D、40091、戰(zhàn)略地位評估矩陣中第一象限的組織,應采用,嚴格控制成本,發(fā)揮市場優(yōu)勢,擴大企業(yè)實力A增長型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略92、戰(zhàn)略地位評估矩陣中第二象限的組織,應采用以消除內(nèi)部劣勢,最大限度利用外部機會A增長型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略93、戰(zhàn)略地位評估矩陣中第三象限的組織,應采用,避開威脅, 消除內(nèi)部劣勢A增長型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略94、戰(zhàn)略地位評估矩陣中第四象限的組織,應采用,揚長避短,發(fā)揮自身優(yōu)勢,多種經(jīng)營分散環(huán)境帶來的風險A增長型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略95、組織要保持和創(chuàng)新自己產(chǎn)品和服務的特色,應采取競爭戰(zhàn)略方案A成本化戰(zhàn)略 B專注化戰(zhàn)略 C差異化戰(zhàn)略 D多元化戰(zhàn)略96、卓越績效評價準則是質(zhì)量獎評審的依據(jù),是制度的技術(shù)文件。A、國家質(zhì)量獎獎勵 B、國家質(zhì)量獎勵C、質(zhì)量獎評審 D、卓越績效考核97、在確定組織的績效目標時,不需要的考慮的是A.均衡全面的考慮顧客及其他相關(guān)方的利益B.先進性、可行性、可測量性C.其他行業(yè)的發(fā)展情況D.與組織的長短期發(fā)展方向一致98、在確定和貫徹組織的價值觀時,不需要考慮的是A.以顧客為導向追求卓越B.科學發(fā)展觀C.組織和個人的學習D.國家的產(chǎn)業(yè)政策99、以下不屬于高層領(lǐng)導營造的經(jīng)營環(huán)境的是A.授權(quán)、創(chuàng)新B.相互攀比C.快速反映、學習D.遵守法律法規(guī)和倡導誠信經(jīng)營100、以下不屬于公益支持目的的是A.提升品牌價值B.服務戰(zhàn)略目標的達成C.達到企業(yè)利潤最大化D.提升社會責任101、過程旨在結(jié)果,結(jié)果通過過程取得,并為過程的改進和創(chuàng)新提供 。A、目標B、導向 C、方向 D、路徑102、組織戰(zhàn)略制定的目的是通過正確的戰(zhàn)略決策和實施,贏得 ,提高經(jīng)營業(yè)績A顧客B品牌C市場D效益103、的整合能力是組織成功的重要因素之一A資源B技術(shù)C人員D流程104、“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評分項之間的較為直接的對應關(guān)系,其中過程類目中“領(lǐng)導”對應的結(jié)果類目是。A、顧客與市場的結(jié)果 B、資源結(jié)果 C、過程的有效性結(jié)果D、組織的治理和社會責任結(jié)果105、組織應確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法,建立顧客關(guān)系,顧客滿意度的過程。A、測量 B、計算C、測量和改進D、改進提高106、組織高層領(lǐng)導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn),應為價值創(chuàng)造過程和配置資源。A、非價值創(chuàng)造過程B、生產(chǎn)過程 C、支持過程 D、經(jīng)營過程107、戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于。A、顧客與市場的結(jié)果 B、財務結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責任結(jié)果108、道德行為方面的績效結(jié)果屬于。A、顧客與市場的結(jié)果B、財務結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責任結(jié)果109、以下不屬于高層領(lǐng)導需要對組織的價值觀、發(fā)展方向和目標進行雙向溝通的是 A.全體員工 B.主要的供方 C.合作伙伴 D.政府機構(gòu)110、以下不屬于高層領(lǐng)導評審的是A.組織的成就、競爭績效 B.組織的長短期目標進展C.組織的應變能力D.組織的生產(chǎn)效率111、競爭關(guān)系模式主要表現(xiàn)為。A、互利共贏 B、價格驅(qū)動 C、互惠互利 D、合作協(xié)商112、以下關(guān)于卓越績效說法錯誤的是A.卓越績效以“平衡、發(fā)展”為目的,以“領(lǐng)導、戰(zhàn)略”為龍頭B.卓越績效強調(diào)管理的“系統(tǒng)性”、“一致性”,關(guān)注“持續(xù)改進”C.卓越績效使各系統(tǒng)達到“融合互補”、“協(xié)調(diào)一致”的“整合”境界D.卓越績效和TS16949一樣是汽車行業(yè)的質(zhì)量管理體系113、卓越績效評價應首先了解組織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn),識別組織的 。A、關(guān)鍵過程 B、關(guān)鍵因素 C、關(guān)鍵環(huán)節(jié)D、關(guān)鍵工藝114、現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核4(STP理論)不包括A、市場細分B、選擇目標C、顧客滿意度D、市場產(chǎn)品定位115、平衡記分卡四維度不包括A、財務B、顧客C、內(nèi)部營運流程D、市場份額116、以下不屬于卓越績效特點的是A.從產(chǎn)品、服務擴展到了經(jīng)營質(zhì)量B.聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果,關(guān)注比較優(yōu)勢和競爭能力的提升C.強調(diào)持續(xù)改進、提高成熟度D.只關(guān)注企業(yè)利潤最大化117、確定組織長短期發(fā)展目標時,不需要考慮的內(nèi)容是A.突發(fā)的自然災害B.國家的產(chǎn)業(yè)政策、社會經(jīng)濟發(fā)展水平C.產(chǎn)品在市場中的壽命周期及市場的需求D.組織的資源及組織的績效118、組織應說明其如何確保所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性,確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取,并說明組織積累和共享知識的方法。A、員工、B、供方和合作伙伴C、顧客D、以上三項119、組織的知識管理,應確保數(shù)據(jù)、信息和知識的A、完整性、及時性、B、可靠性、安全性、C、準確性、保密性D、以上三項120、對于領(lǐng)導的績效,。A.只能由同事來評價 B.可包括其他利益相關(guān)者的反饋評價C.只能由上級主管部門領(lǐng)導來評價 D.只能由正式員工來評價121、高層領(lǐng)導要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標,以下說法不準確的是。A.應確保是雙向溝通 B.必須是領(lǐng)導個人與大家溝通C.可包括面談、電話或電子郵件等形式 D.溝通機制是可變化的122、組織的產(chǎn)品、服務質(zhì)量是由來評價的。A.員工 B.組織的領(lǐng)導 C.顧客和市場 D.股東多選題:1、目前,世界上最為知名的質(zhì)量獎的獎項是()。A、日本戴明獎B、歐洲質(zhì)量獎C、美國馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎D、英國國家質(zhì)量獎 E、美國波多里奇國家質(zhì)量獎2、組織追求卓越自我評價的準則是( )。A、GB/T19580《卓越績效評價準則》B、ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》C、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》D、ISO9000族標準E、GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》3、GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》制定的目的在于( )。A、用于評定國家質(zhì)量獎企業(yè)B、要求組織規(guī)范管理,夯實基礎,確保產(chǎn)品和服務質(zhì)量C、作為管理體系符合性評價的依據(jù)D、引導組織使用卓越績效評價準則開展自我評價活動,提高產(chǎn)品質(zhì)量,增強競爭優(yōu)勢E、獲得國際上的承認4、對GB/T19580《卓越績效評價準則》的正確理解:A、適用于追求卓越績效的各類組織。B、GB/T19580《卓越績效評價準則》是用于指導組織進行自我評價的。C、GB/T19580《卓越績效評價準則》等同于美國波多里奇國家質(zhì)量獎。D、GB/T19580《卓越績效評價準則》等同于ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》。E、GB/
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