高中學(xué)校教研工作計劃

下面提供的文章可用于工作中寫作參考，提高效率，如果文檔有不合適的地方可留言以便進行改進。關(guān)于底圖：如果不需要圖片或是要更換圖片，只需要雙擊頁眉便可刪除或替換圖片。目錄.高中學(xué)校教研工作計劃.客服部工作總結(jié)及計劃例文高中學(xué)校教研工作計劃一、指導(dǎo)思想遵照學(xué)校工作目標(biāo)、結(jié)合上級教育部門工作計劃，以校本教研和教師繼續(xù)教育為主線，大力推行行動研究，緊緊圍繞提高課堂教學(xué)效率和高考復(fù)習(xí)針對性，扎實開展各項常規(guī)教研活動，進一步促進我校的教科研工作規(guī)范化和常態(tài)化。二、具體目標(biāo)和措施2、加強科室導(dǎo)向和服務(wù)意識，切實落實常規(guī)教研①進一步強化教研組長目標(biāo)責(zé)任制，夯實校本教研基礎(chǔ)。結(jié)合"每五周兩次集中活動”，繼續(xù)加強組內(nèi)公開課、教師隨堂聽課的執(zhí)行力度，規(guī)范集體備課和評課活動流程。②進一步做好教師專業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)工作。以各級各類的教師繼續(xù)教育活動和培訓(xùn)項目為基點，強化以老帶新，搭建教師專業(yè)發(fā)展平臺，積極鼓勵教師參加各級各類評比活動，汲取經(jīng)驗，提高自身研修水平。③努力做好各級各類教科研信息的及時收集、發(fā)布和活動組織工作。2、以提高課堂教學(xué)效率和高考有效復(fù)習(xí)為重點，將教研和教學(xué)有機結(jié)合，逐步實現(xiàn)教師教學(xué)和教研能力雙向提高。①開展高三后期復(fù)習(xí)研討活動。加強教師特別是青年教師的教學(xué)能力指導(dǎo)工作。舉辦高三高考學(xué)科校內(nèi)新教師復(fù)習(xí)課公開視導(dǎo)活動和骨干教師復(fù)習(xí)課公開示范活動。②組織參加市高考學(xué)科復(fù)習(xí)研討會。積極組織高考學(xué)科教師參加省市教育部門舉辦的高考研討會，把握高考信息并及時做好信息內(nèi)化及反饋，引導(dǎo)教師開展考試說明和試題研究，明確復(fù)習(xí)方向，強化復(fù)習(xí)策略。3、繼續(xù)抓好各級課題管理，扎實研究過程①做好已有課題研究的管理工作。加強對教師個人課題選題、過程性資料搜集、實驗方案的制定、課題研究筆記、課題階段小結(jié)的撰寫等課題研究相關(guān)話題的指導(dǎo)。走實研究過程，強化過程監(jiān)控，規(guī)范檔案管理。督促各課題組切實將課題研究工作納入到科組學(xué)期計劃和教育教學(xué)實踐之中。②繼續(xù)做好學(xué)校大課題研究工作。以學(xué)校大課題為龍頭，充分調(diào)動教師課題研究的積極性和主動性，深入開展信息化課堂教學(xué)改革和實踐系列活動，真正落實課題研究的實效性，做到以研促教，教、研相長，全面營造校園研習(xí)氛圍，提升教師專業(yè)研究層次。③積極組織申報新課題。一、指導(dǎo)思想：以黨的和"三個代表"精神為指導(dǎo)，全面落實區(qū)教育局、鎮(zhèn)中心校教學(xué)教研工作意見，通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、科學(xué)認真的討論，以科學(xué)發(fā)展觀總攬工作全局，以發(fā)展為主題，改革為動力，內(nèi)涵為重點，質(zhì)量為中心，素質(zhì)教育為核心，以課程改革為契機，全面推進教育創(chuàng)新，大力發(fā)展學(xué)校內(nèi)涵，以教師隊伍建設(shè)為根本，全面提升教師思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，切實提高教育質(zhì)量和辦學(xué)效益，學(xué)校教學(xué)教研工作計劃。二、工作目標(biāo)：（一）、深化理論學(xué)習(xí)，更新教育觀念，學(xué)習(xí)貫徹縣新教學(xué)常規(guī)，加強高效課堂教學(xué)研究,積極推進課程改革。（二卜搞好教學(xué)常規(guī)管理，利用遠程教育資源，深化教學(xué)改革，推進優(yōu)質(zhì)教育。（三卜多渠道培養(yǎng)教師，提高整體水平。（四人認真做好教學(xué)實驗工作和校本課程實施工作，探索適合新形勢下的評價體系。（五卜繼續(xù)加大學(xué)校特色的創(chuàng)建力度，以豐富學(xué)校內(nèi)涵。（六卜制定具體措施，落實學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)范化方案。（七卜加強學(xué)校的體衛(wèi)工作和藝術(shù)教育。三、工作措施：（一）、深化理論學(xué)習(xí)，更新教育觀念，積極推進課程改革。本學(xué)期，我校將在上學(xué)年課程改革的基礎(chǔ)之上，做到態(tài)度積極，步伐穩(wěn)妥，作風(fēng)扎實，工作深入，把各方面的工作納入到課程改革的體系中，并切切實實地加強對教師實施課程改革的指導(dǎo)。1、加強學(xué)習(xí)，立足校本培訓(xùn)，全員參與。本學(xué)期，我校理論學(xué)習(xí)堅持以自學(xué)與集中交流相結(jié)合，以新課程理念與策略為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容。每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時，使每位教師能從"為了每一個學(xué)生發(fā)展"的高度充分認識新課改的價值和意義，用嶄新的觀念、科學(xué)的教學(xué)方式來引導(dǎo)學(xué)生自主、合作、探究學(xué)習(xí)方式的養(yǎng)成，從而為學(xué)生的終身發(fā)展和幸福拓展空間、創(chuàng)造機會。2、加強對教師的培訓(xùn)。配合課程改革，利用教的資源重點對任課教師進行培訓(xùn)。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)和實踐探索中，真正把新課程的新理念、新方法和新要求逐步內(nèi)化為教師的教學(xué)價值觀和具體的教學(xué)行為。（二卜深化教學(xué)改革，推進優(yōu)質(zhì)教育。以學(xué)期初的教學(xué)常規(guī)月活動為契機，深入扎實地落實教學(xué)常規(guī)的各項要求。在課堂教學(xué)中探索實施素質(zhì)教育的新途徑、新方法，力爭使教師在教學(xué)理念上、教學(xué)方法上、教學(xué)效果上、教學(xué)手段與教學(xué)反思五個方面獲得突破。1、加強備課課前作好充分的準(zhǔn)備，深入鉆研教材，全面了解學(xué)生，確定恰當(dāng)要求，靈活選擇教法，認真編寫教案，反復(fù)熟悉教案，才能在教學(xué)中得心應(yīng)手、隨機應(yīng)變，因勢利導(dǎo)，使全班學(xué)生達到教學(xué)要求，從而圓滿地完成的教學(xué)任務(wù)。本學(xué)期在備課上要繼續(xù)加強規(guī)范化管理，開學(xué)初教導(dǎo)處對教師備課提出具體要求，教師要在合格標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新改革，爭創(chuàng)優(yōu)秀課案，做到"五倡導(dǎo)"：⑴倡導(dǎo)備課是手腦心并用的綜合勞動；(2)倡導(dǎo)備課是各種教育資源的開發(fā)和科學(xué)配置；⑶倡導(dǎo)備課關(guān)注師生，生生互動生成，課中改造和創(chuàng)新；(4)倡導(dǎo)集體備課的研究(定時間、定內(nèi)容、定中心發(fā)言人)；(5)倡導(dǎo)制作和使用教學(xué)課件并努力在課件多維(文字、圖畫、音響等)上下功夫，工作計劃《學(xué)校教學(xué)教研工作計劃》。推行活頁教案，提高教師的有效工作時間，避免重復(fù)機械勞動。2、加強聽課。繼續(xù)實施"推門聽課"制度，并把聽"隨堂課"作為教師考核的一項重要內(nèi)容，以加強教學(xué)過程的管理。推門課的評價，不僅要重視教師的教學(xué)準(zhǔn)備(備課、批改等)，更要看教師在教學(xué)過程中的理念更新，要將學(xué)生的學(xué)習(xí)情感、學(xué)習(xí)狀態(tài)、學(xué)習(xí)效果納入評價范圍。本學(xué)期的推門聽課，將形成制度，及時向教師反饋意見。3、加強教研。教導(dǎo)處統(tǒng)籌安排，全體教師共同參與，在認真學(xué)習(xí)新課程理念與策略的基礎(chǔ)上，充分認識課改的價值和意義，圍繞課改組織多種研討活動，立足課堂，加強研究，讓課程改革的觸須伸到每一節(jié)課中，在校園內(nèi)營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。本學(xué)期將圍繞教學(xué)活動中存在的有價值的課題開展學(xué)科教研，課題要小，可操作性要強。（三卜多渠道培養(yǎng)教師，提高整體水平。1、改革教師工作評價方式，建立健全教學(xué)工作考核評價體系，學(xué)期初公開考核細則，一次性的綜合考核向單項考核和綜合考核并舉轉(zhuǎn)變。2、進一步提高教師業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力提高教師的學(xué)歷層次、理論素養(yǎng)、教育教學(xué)能力、基本功素質(zhì)和教科研能力。3、加強年輕教師的培養(yǎng)工作，繼續(xù)建立新老教師的結(jié)對制度，促使青年教師盡快入門，老教師轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念。鼓勵教師之間相互請教，取人之長，補己之短，不斷提高，促使共同盡快成長。（四）認真做好教學(xué)實驗工作和校本課程實施工作，探索適合新形勢下的評價體系。本學(xué)期，繼續(xù)在課程設(shè)置、班級組織形式、教學(xué)方式等方面做出有益的嘗試，教導(dǎo)處將加強對班級教學(xué)的調(diào)研、管理，指導(dǎo)他們大膽進行課改實驗，及時（五人繼續(xù)加大學(xué)校特色的創(chuàng)建力度，以豐富學(xué)校內(nèi)涵。我們將以內(nèi)涵建設(shè)為重點，從"以文化人，發(fā)展個性"這一學(xué)校特色入手，加強管理，提高質(zhì)量，提升辦學(xué)品味和層次，通過加強"物質(zhì)文化、制度文化、精神文化"這三個方面的建設(shè)，張顯學(xué)校特色，不斷開創(chuàng)學(xué)校工作新局面，使我校成為師生潛能的開發(fā)、個性張揚的樂園。進一步強化教學(xué)質(zhì)量的管理和提高，搞好四五年級的三科聯(lián)賽，爭取繼續(xù)保持在全鎮(zhèn)的領(lǐng)先位次。（六卜制定具體措施，落實學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)范化方案。結(jié)合我校實際，制定我校學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)范活動方案，各班班主任為本班活動實施責(zé)任人，教導(dǎo)處不定時的對各班實施情況展開檢查、評估，努力培養(yǎng)學(xué)生良好的生活、學(xué)習(xí)習(xí)慣。（七人加強學(xué)校的體衛(wèi)工作和藝術(shù)教育。實施《學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)》，提高體育課和課外活動的質(zhì)量。在校內(nèi)開展經(jīng)常性的中小型體育訓(xùn)練，提高學(xué)生身體素質(zhì)。藝術(shù)教育要有精品意識，在全面提高學(xué)生藝術(shù)修養(yǎng)的基礎(chǔ)上加強對特長生的培養(yǎng)，使他們的才藝在校內(nèi)外各種活動中得到展示。四、主要教研活動安排月份主要活動內(nèi)容主持人九月1、學(xué)習(xí)貫徹省新教學(xué)常規(guī)，加強高效課堂教學(xué)研究。2、制定教導(dǎo)處教學(xué)教研工作計劃、學(xué)科教學(xué)教研計劃、校本教研計劃等各項計劃。3、組織教師參加各級教材培訓(xùn)工作4、教學(xué)常規(guī)月活動，落實高效課堂教學(xué)研究。5、落實檢查小學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)范化方案。6、組織教師觀摩優(yōu)秀電教示范課。十月1、后進生轉(zhuǎn)化、優(yōu)秀生培養(yǎng)工作探討。2、科學(xué)實驗教學(xué)工作檢查。3、教學(xué)常規(guī)檢查。4、校本課程研究。十一月1、組織骨干教師上展示課。2、期中教學(xué)工作檢查。3、青年教師業(yè)務(wù)集中訓(xùn)練。4、組織期中檢測十二月1、校長聽評講課活動。2、組織教師觀看、交流閱讀錄像示范課3、組織學(xué)生參加校級4、迎接教學(xué)示范校復(fù)評，教學(xué)視導(dǎo)。一月1、教學(xué)常規(guī)檢查2、組織教師進行復(fù)習(xí)課的教學(xué)研究。3、期末教學(xué)教研工作檢查與總結(jié)。4、做好教師考核工作?？头抗ぷ骺偨Y(jié)及計劃例文忙碌的年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了必須的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。自年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后，年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達余次，接待報修余次，其中接待業(yè)主日常報修余次，公共報修余次；日平均電話接聽量高達余次，日平均接待來訪余次，回訪平均每日余次。在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為）、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如"微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，透過改革證明是有效的。一期收費率從提高到；二期從提升到；三期從提升到。四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門"您好"，天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)"。前臺服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好"，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實際運營狀況Oo3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。我們結(jié)合實際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了必須的費用來彌補物業(yè)費的不足，透過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費。我們務(wù)必抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了戶水表，并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)多住戶，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一狀況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。透過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的200元/噸上調(diào)208元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約戶，共計追繳費用約。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，代替以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。根據(jù)計劃安排，年月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放份，回到份，回收率為。將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進，客服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！客服部年工作計劃：一、針對年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理，以便提高年收費率。二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。四、根據(jù)公司要求，在年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進行考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。六、完成陽臺維修工作【篇二】從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在那里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵；在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在那里，我們每一天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在那里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我......這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持"把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話："選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)"。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；2、注重克服思想上的"惰"性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚"釘子"精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：一、效完成外呼任務(wù)。在進行每一天的外**,學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預(yù)約回撥；再例如**行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握"一口清"，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；三、增強主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受?！酒恳弧⒈尘埃海ㄒ唬?、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定（二）、深圳醫(yī)療市場競爭日趨激烈，個性是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。（三）、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。二、目的：（一）、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。（二）、醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，使醫(yī)院務(wù)必向就醫(yī)顧客帶給更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負責(zé)向客戶帶給一體化的服務(wù)。透過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就能夠有的放矢地為就醫(yī)顧客帶給完善的服務(wù)。三、指導(dǎo)思想：（一）、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設(shè)。（二）、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍。（三）、透過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會）、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非競爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進行項目營銷。（四）、響應(yīng)政府"天堂"、"和諧"、"健康"等號召，加強構(gòu)建政企合作、健康合作。（五）、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。四、部門建設(shè)：（一）、部門職能1、部門職能定位1）、市場調(diào)研；2）、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；3）、活動及事件營銷策劃；4）、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)5）、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；（二）、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。1、組架構(gòu)圖2、職責(zé)分配：醫(yī)院客服部職責(zé)：1）、負責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；2）、負責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；3）、負責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn)；4）、負責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃；5）、負責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);6）、負責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查；醫(yī)院客服中心1）、體檢及營銷組：負責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面