第四章面談技巧PPT資料

第四章面談(miàntán)技巧第一頁，共99頁。面談(miàntán)技巧何謂面談技巧面談的基本技巧支持(zhīchí)性技巧引領(lǐng)性技巧影響性技巧第二頁，共99頁。第一節(jié)何謂(héwèi)面談技巧面談：參與者共同接受的，一種有計劃(jìhuà)、有目的的談話。面談技巧：是一種實務(wù)工作的內(nèi)涵，結(jié)合知識與價值觀，并轉(zhuǎn)化成關(guān)懷與滿足需求的行動；抑或是一種引導(dǎo)完成特殊目標(biāo)或活動的組織行為。第三頁，共99頁。學(xué)習(xí)(xuéxí)技巧的四部曲第四頁，共99頁。學(xué)習(xí)(xuéxí)活動——初體驗步驟：兩人一組，互相進行隨意的談話，交談的時間為2分鐘仍是這兩人一組，進行正式的有目的的談話，一方扮演(bànyǎn)工作人員的角色，一方扮演(bànyǎn)當(dāng)事人的角色，談話內(nèi)容自選。面談的時間是5分鐘彼此、全班分享兩次“談話”的感受。第五頁，共99頁。面談(miàntán)和談話的重要區(qū)別：面談是為了一個特別的目的而設(shè)計的。面談的核心是雙方使用口語、非口語的方式表達以交換意見、態(tài)度與感覺。借著面對面的交互行動以相互影響。面談的內(nèi)容具有選擇性、計劃性、以便達到面談的目的。面談的雙方是非互惠的關(guān)系。面談過程中，面談?wù)卟荒芤驗槿魏嗡饺说睦碛芍袛嗝嬲劇Ｃ嬲劦牡攸c和時間必須經(jīng)過正式的安排。因為面談的目的性，因此面談中不可避免地會出現(xiàn)(chūxiàn)不愉快的因素。但是在一般談話中可以盡量避免。第六頁，共99頁。第二節(jié)支持(zhīchí)性技巧定義：指社工者通過身體以及口頭語言的表達，讓案主感到(gǎndào)被重視、被理解、被接納，從而建立信心的一系列技術(shù)。專注attending——積極地與當(dāng)事人同在傾聽Listening——站在當(dāng)事人的立場上，設(shè)身處地理解當(dāng)事人小小鼓勵encouragement——促進當(dāng)事人開放自己自我袒露——建立良好的信任關(guān)系同感empathy第七頁，共99頁。（一）專注(zhuānzhù)定義“專注(zhuānzhù)”指工作者對受助者的言語內(nèi)容及非語言內(nèi)容（包括音量、音調(diào)、身體、語言等）的專注(zhuānzhù)觀察；同時工作者也要用言語及非語言方式，把這種對他的專注(zhuānzhù)傳達給受助者，使他能感受到工作者的尊重和接納。第八頁，共99頁。目的鼓勵(gǔlì)受助者去表達。讓受助者感到被接納，使其心態(tài)處于放松狀態(tài)。要讓受助者感到自己是溝通過程中的主角，從而促進受助者的自我探索。第九頁，共99頁。運用(yùnyòng)工作者用眼神接觸受助者，建立初步的關(guān)注（eyecontact）。工作者與受助者保持適當(dāng)?shù)木嚯x（distance），此距離以受助者感到安全為標(biāo)準(zhǔn)。工作者保持開放及放松的坐姿（posture）。工作者保持自然的神情，講情理的姿態(tài)（gesture）展開話題時，工作者應(yīng)采用跟進式的說話方式，不宜主動跳躍到新話題，以免打亂受助者的思維，激起受助者的防衛(wèi)心理。第十頁，共99頁。C：我馬上要去國外留學(xué)，從沒離開過父母，周圍又有很多好朋友，一下子走那么遠(yuǎn)，人生地疏，真不知道出去后會怎么樣？我用什么句首來問案主？▲引領(lǐng)性技巧：工作者引導(dǎo)案主具體、深入(shēnrù)地探索自己的經(jīng)驗、處境、問題、觀念等的技巧。當(dāng)事人的行為，他們(tāmen)所做或者未做的事情；運用(yùnyòng)提問的原則定義：指社工者通過身體以及口頭語言的表達，讓案主感到(gǎndào)被重視、被理解、被接納，從而建立信心的一系列技術(shù)。摘要(zhāiyào)用受助者可以明白的語言去表達，要考慮到其接受的水平(shuǐpíng)和能力。安置正在思考如何回應(yīng)(huíyīnɡ)社工者；詢問questioning若有需要，與受助者進一步討論所傳達的知識和技巧應(yīng)如何應(yīng)用到實際生活中。簡述(jiǎnshù)語義聚焦案主處境的某一個層面，以構(gòu)建會談的方向；前者稱為“簡述語義”，后者可以稱為“情緒反應(yīng)”鼓勵(gǔlì)或勸阻受助者的某些行為、想法或感受，促使受助者采取有建設(shè)性的行動。小小鼓勵encouragement——促進當(dāng)事人開放自己如何表達(biǎodá)關(guān)注？SOLER（面對、開放、前傾、目光接觸、放松）Squarely（直角地、誠實地）：與當(dāng)事人座位為90度角，這樣可以使你看到當(dāng)事人的整個身體，且不具有壓迫感。在北美文化中，這種表示“我在這里和你一起，我全心全意對你”。表明你用身體向當(dāng)事人傳遞一種信息，當(dāng)然我們表達關(guān)注的方式要結(jié)合(jiéhé)地域文化。第十一頁，共99頁。Open：指采取一種開放的姿態(tài)，使當(dāng)事人感覺你是開放且不自我(zìwǒ)防衛(wèi)的。第十二頁，共99頁。Leaning:將上身傾向案主。身體往前傾向某個人表示：我和你在一起，我對你的話有興趣。身體向后傾可能(kěnéng)表示：我的心完全沒有在你這里，或是我有點煩了。第十三頁，共99頁。Relaxed：你的言談和行為盡量保持放松，當(dāng)你以一種放松的面目出現(xiàn)，當(dāng)事人會逐漸被你的情緒所感染，會逐漸放松下來(xiàlái)，如果你一直焦慮不安，當(dāng)事人也無法安心和你談話。請注意：放松的姿勢不僅代表你的自信，也表現(xiàn)出你對待當(dāng)事人的態(tài)度，你的姿態(tài)本身就有治療作用。第十四頁，共99頁。Eye：自然而然的目光接觸。當(dāng)你面對當(dāng)事人的時候，表明你在專心傾聽當(dāng)事人的敘述，從你專注的、友善的、關(guān)切的、鼓勵的目光中讓當(dāng)事人能感受到重視并有繼續(xù)(jìxù)說下去的信心。但你的目光接觸到什么程度合適，也要看兩個人的文化，不要緊盯，但也不能游離不定。第十五頁，共99頁。學(xué)習(xí)活動——感受&體驗請兩人一組。其中一人請準(zhǔn)備一下，用5分鐘時間講述自己身上最近發(fā)生的事。另一個同學(xué)，前2分鐘表現(xiàn)不看同伴的行為，眼睛要看手機、翻書、東張西望……后3分鐘傾聽者改變(gǎibiàn)態(tài)度，專心聽，應(yīng)輔以眼神交流和口頭信息回應(yīng)。時間到角色互換，重復(fù)剛才的行為。第十六頁，共99頁?；顒痈惺芊窒?、自己做講述者時，當(dāng)對方不認(rèn)真傾聽的時候，自己的感受如何？2、對方不看你和看你的兩個階段，自己講述故事的態(tài)度發(fā)生變化了嗎？3、除此之外，有觀察到對方的肢體語言，哪些讓你有不舒服的感覺？哪些讓你喲舒服的感受？4、回想一下是否有不認(rèn)真傾聽他人談話的經(jīng)歷(jīnglì)，能否試想一下他們的感受？第十七頁，共99頁。（二）傾聽(qīngtīng)含義：當(dāng)事人說了什么與當(dāng)事人對問題所作的反應(yīng)(fǎnyìng)如何。支持性技巧，體現(xiàn)一種開放與接納的態(tài)度傾聽：用耳——用心聽第十八頁，共99頁。傾聽包括：當(dāng)事人的經(jīng)驗、他們(tāmen)所經(jīng)歷的發(fā)生在他們(tāmen)身上的事；當(dāng)事人的行為，他們(tāmen)所做或者未做的事情；當(dāng)事人的感受，其經(jīng)驗與行為引發(fā)的感覺或者情緒；當(dāng)事人說到經(jīng)驗、行為、感受時的觀點。傾聽包括傾聽當(dāng)事人的口語表達以及對于所聽到的、觀察到的給予適當(dāng)回應(yīng)，讓當(dāng)事人感覺到工作員聽到、聽懂了。第十九頁，共99頁。傾聽的四種反應(yīng)：不斷地存在面談過程中進行澄清簡述語義反映感受(gǎnshòu)摘要第二十頁，共99頁。進行(jìnxíng)澄清定義(dìngyì)“澄清”是引導(dǎo)受助者把模糊不清的信息及不夠清晰的陳述做更詳細(xì)的解說，使不夠明確的信息轉(zhuǎn)化為清楚、具體、深入的信息。此外，由于受助者對自身的感受無法表達或表達不清，工作者可根據(jù)受助者的情況，對其欲表達的信息加以解說。這種行為也屬于“澄清”。第二十一頁，共99頁。目的增進(zēngjìn)工作者對受助者的了解

(1)澄清問題，使工作者對受助者的問題有所了解。

(2)澄清受助者的想法、感受、行動原因、經(jīng)歷的情境，讓工作者對受助者有較清楚的認(rèn)識。

(3)澄清語句、詞匯、單字和非語言信息，使工作者確切明白受助者的意思。協(xié)助受助者做深入具體的自我探索，使其對自己想要表達的問題、面臨的處境有較清楚的了解。促使受助者領(lǐng)會工作者所傳送的信息。第二十二頁，共99頁。運用用開放式問題引導(dǎo)受助者做出更多的表達用封閉式問題來獲取簡單、明確的答案。直接請受助者作補充或舉例說明。直接詢問受助者其所使用(shǐyòng)的某詞匯、單字的意思。工作者使用(shǐyòng)事例、補充資料時，以簡單易懂的文句、詞語，并配合非語言的姿態(tài)、動作，重新去解說工作者要表達的信息。第二十三頁，共99頁。澄清(chéngqīng)的注意事項澄清的目的是鼓勵當(dāng)事人將問題說得更詳細(xì)，檢查自己是否正確接受了當(dāng)事人的話，澄清一些模糊的信息。工作者必須面對案主有較全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供幫助。這種深入的面談，不可能一蹴而就，是需要不斷(bùduàn)的聽→澄清→理解的過程。第二十四頁，共99頁。多用開放式的提問引發(fā)案主更多的表達。邀請(yāoqǐng)案主做舉例說明是澄清的較好方法感覺到不清楚的信息應(yīng)及時澄清工作者傳遞給案主信息后，應(yīng)注意觀察案主的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)案主疑惑、不解、要及時澄清第二十五頁，共99頁。澄清(chéngqīng)練習(xí)案主（十九歲大學(xué)生）：來到大學(xué)后，我一直找不到自己的目標(biāo)，這個專業(yè)是調(diào)節(jié)過來的，我一點兒興趣也沒有，所以就混日子，自己討厭自己社工自問：①案主告訴我什么？（覺得缺乏(quēfá)目標(biāo)和專業(yè)的興趣，對自己的狀態(tài)不滿意）②案主的陳述有無模糊的信息？是什么？（一是他對專業(yè)被調(diào)劑不滿意還是對專業(yè)本身不滿意，二是對他來說討厭自己意味著什么）③用什么句首開始？（你能進一步說明……你能描述這個感覺）④完整的說出我的澄清反應(yīng)（你能進一步說明你對專業(yè)沒有興趣還是對專業(yè)調(diào)劑這件事情不滿意？你能描述這個討厭自己的感覺對你來說像什么嗎？）第二十六頁，共99頁。案例二：案主（八歲的女孩）：媽媽說我長大了，要我一個人睡，我不要，我害怕，我要媽媽陪我睡①案主告訴我什么？②案主的陳述有無模糊(móhu)或缺乏資訊的信息？是什么？③用什么句首開始？④完整的說出我的澄清反應(yīng)第二十七頁，共99頁。案例三：案主（三十五歲的女性）：昨天，我丈夫動手打我了。孩子不小心摔了一跤，我婆婆說我不會(bùhuì)帶孩子，我就回了一句，我丈夫就跑過來打我兩巴掌。我?guī)退疑藘蓚€兒子，都是我自己帶，他還這樣對我，這日子沒法過了。可是，我媽媽勸我不要沖動，要我找你們談?wù)?。①案主告訴我什么？②案主的陳述有無模糊或缺乏資訊的信息？是什么？③用什么句首開始？④完整的說出我的澄清反應(yīng)第二十八頁，共99頁。簡述(jiǎnshù)語義含義：用很簡潔具體的語言轉(zhuǎn)述出當(dāng)事人的問題，目的是協(xié)助當(dāng)事人聚焦并明白(míngbai)自己的問題。闡述的內(nèi)容：聽到的事情、情境及非語言的情緒。并非鸚鵡學(xué)舌例如：婚姻的困境與工作上的壓力同時出現(xiàn)（情景面），把你搞得焦頭爛額，情緒跌到谷底（情緒面）第二十九頁，共99頁。簡述(jiǎnshù)語義訓(xùn)練1案主：我男朋友要和我分手，可是我真的不想失去他。這是我第一次談戀愛，但是他以前談過好幾個。所以我心里總是不平衡，就會嘴巴很花的說“某某男生不錯了，某某男生追求我了……”等，他很生氣。昨天，有個男同學(xué)給我發(fā)短信，說請我吃飯，被我男朋友看到了，他很生氣?？墒俏液蛣e的男生真是(zhēnshi)沒有什么的，我男朋友卻說和我在一起沒有安全感，說不想再忍受了。你說，我該怎么辦？第三十頁，共99頁。社工A：因為你不滿男友談過幾次戀愛，所以心里不痛快，就會常常談起別的男生。這讓你的男友認(rèn)為你水性楊花，四處沾花惹草，就缺乏安全感，不想和你在一起了。社工B：因為你不滿男友曾經(jīng)談過幾次戀愛，自己卻只談過一次，有時便想也嘗試和其他男生交往下，讓男友也嘗嘗嫉妒的滋味，扯扯平。但你其實并沒真的打算和其他男生交往，沒想到男友卻生氣要和你分手(fēnshǒu)，讓你很焦慮，不知道該怎么辦。第三十一頁，共99頁。社工C：因為你介意男友曾經(jīng)談過幾次戀愛，所以心里不平衡，于是就嘴上說說別的男孩子，卻給男朋友造成誤解，認(rèn)為你并不專心投入于你們的感情，所以想分手。其實你很在意他，想努力(nǔlì)挽回這段感情。第三十二頁，共99頁。簡述(jiǎnshù)語義訓(xùn)練2案主：我女兒現(xiàn)在讀高二，正是最緊張的時候，誰知道她卻談戀愛了。她讀二年級的時，我就和她爸爸(bàbà)離婚了。她爸爸(bàbà)在老家又結(jié)婚，自己享福，我一個人帶著她在上海，忙里忙外，也沒有成家，就怕找個人對她不好。誰知道，她一點也不體諒媽媽的不容易。昨天，我就說她兩句，叫她專心學(xué)習(xí)，不要早戀，她就對我發(fā)脾氣，把我推到門外去，要求不要管她的事。你說，我這么辛辛苦苦為她有什么意思?。康谌?，共99頁。社工A：離婚后，你獨自帶女兒很辛苦。現(xiàn)在有高考的壓力，你認(rèn)為女兒應(yīng)該專心學(xué)習(xí)，不贊成她談戀愛，所以勸她。結(jié)果卻不被女兒理解，讓你覺得很失望、傷心。社工B：女兒現(xiàn)在讀高二了，卻不專心讀書而談戀愛，還和你吵，所以你很生氣。社工C：女兒的早戀讓你擔(dān)心，并且(bìngqiě)這些年為女兒的付出卻沒得到體諒，所以你失望、難過。第三十四頁，共99頁。反映(fǎnyìng)感受指當(dāng)事人情緒的轉(zhuǎn)述，目的是協(xié)助當(dāng)事人更多的表達自己的情緒，了解自己?！颈尘啊颗c工作者對話的母親有一個馬上等待判刑的13歲兒子。母親：孩子要看守多長時間？Sw：一年M:這對孩子來講是一個很長的時間。Sw：對你來講也是。M:孩子一定混亂而悲哀。Sw：對你來講去看望他你一定很難過。M:是的，因為我不知道怎么(zěnme)和孩子說。Sw：你的意思是說當(dāng)他問你他什么時候可以回家時？M:是的第三十五頁，共99頁。練習(xí)(liànxí)當(dāng)事人：我一回到家,媽媽就嘮叨，說奶奶的壞話，我就不愛聽，我知道媽媽恨奶奶，因為媽媽生了個女兒，奶奶就欺負(fù)我們，我也理解媽媽，但是奶奶都走不了路了，也眼看不行了，我不愿意媽媽總是記得這些事情如果(rúguǒ)你是社工，該如何反應(yīng)感受呢第三十六頁，共99頁。摘要(zhāiyào)

定義：把案主所談所講的事實、信息、情感、情感反應(yīng)等，經(jīng)過社工的分析綜合后以概括的形式表述出來。是傾聽活動的結(jié)晶。面談必備(bìbèi)技巧之一。舉例：在收集資料式面談結(jié)束時，“從我們前面的談話可以看出你現(xiàn)在主要有這樣兩個問題：自己學(xué)習(xí)上感到力不從心的問題以及和女友是否繼續(xù)交往的問題。除此之外，還有其他的問題嗎？”第三十七頁，共99頁。目的突出受助者在想法、感覺、行為、經(jīng)驗上的特點或模式促使受助者在某個話題的重點上及討論主題上做更進一步的探討。澄清受助者復(fù)雜、冗長、散亂的語言及非語言的表達）,使工作者能夠準(zhǔn)確把握受助者傳達的信息。使受助者對自己所提出的幾個問題有較清晰的了解,這有助于受助者去確定處理問題的先后次序。協(xié)助受助者回顧在傾談中曾經(jīng)表述過的內(nèi)容，以便在面談和聚會的開始、中間和結(jié)束部分，發(fā)揮承前啟后、推動進程的作用(zuòyòng)。協(xié)助受助者進一步明晰自己說話的重點及面談的重心，給受助者提供方向，以利于其作較深入的自我探索。第三十八頁，共99頁。運用留心傾聽受助者提到的不同話題(huàtí)，體會其不同的情感反應(yīng)。把所談及的內(nèi)容及感受重點串聯(lián)起來。將輔導(dǎo)過程中接收到的主要事情、意念和感受進行綜合歸納。以簡單明了的語句進行摘要。根據(jù)介入的目的，選擇適合的時候、適當(dāng)?shù)膬?nèi)容來進行摘要。第三十九頁，共99頁。自我問題：1.今天和長期以來案主告訴我的是什么事情？我們一直以來在討論什么？2.今天和長期以來案主不斷重復(fù)的主題是什么？3.我用什么句首來問案主？4.使用我選擇的句首和用詞描述主題，并將摘要(zhāiyào)反應(yīng)以口語的方式表達出來。5.借著傾聽和觀察案主是證實還是否認(rèn)這個主題，或這個摘要(zhāiyào)是增加還是模糊了面談的焦點，來評估我摘要(zhāiyào)的有效性。第四十頁，共99頁。摘要技巧(jìqiǎo)訓(xùn)練案主阿偉，是一位已攻讀博士學(xué)位兩年半的化學(xué)系男生，在前幾次的面談中，阿偉談到自己寫不出論文，對于做實驗也沒有把握。雖然他也知道再不用功就難以畢業(yè)，同時也覺得對不住父母，但卻難以抵制網(wǎng)絡(luò)游戲的誘惑，有時在網(wǎng)吧一泡就是好幾天，因為在網(wǎng)絡(luò)的世界(shìjiè)里，他覺得自己好強大，并且也有一些一起打游戲的朋友，他覺得自己有支持，也讓自己可以忘記學(xué)業(yè)的壓力與煩惱。第四十一頁，共99頁。阿偉：我知道爸爸媽媽養(yǎng)我不容易，我家是農(nóng)村的，他們一直盼著我畢業(yè)后找個好工作?？墒菍?dǎo)師給我定的選題真的有難度，實驗這個東西也要看運氣，一些數(shù)據(jù)也不是我能控制的，那些設(shè)備有時也會出問題，還有很多瑣碎的工作。想到論文我就覺得頭大，只有打電腦的時候，我才能感到輕松。雖然知道這樣下去不行，時間越來越緊，但就是控制不住(bùzhù)自己（低著頭，眼睛始終看著地面，聲音低沉的訴說著）第四十二頁，共99頁。請思考：1.今天和長期以來案主告訴我的是什么事情？我們一直以來在討論什么？2.今天和長期以來案主不斷(bùduàn)重復(fù)的主題是什么？3.我用什么句首來問案主？4.使用我選擇的句首和用詞描述主題，并將摘要反應(yīng)以口語的方式表達出來。第四十三頁，共99頁。1.主要的內(nèi)容：論文難做，網(wǎng)游加劇了問題和壓力。主要的情感：網(wǎng)游讓他覺得輕松(qīnɡsōnɡ)，但也讓他感到自責(zé)、懊惱。2.沖突的感覺，一方面覺得有責(zé)任控制自己，寫好論文，早點畢業(yè)，讓父母安心。另一方面又回避壓力，享受往后帶來的輕松(qīnɡsōnɡ)、快樂。3.可以用“你覺得”“我的感覺是”等句首來配合案主的用詞“知道”和“覺得”第四十四頁，共99頁。4.“阿偉，我的感覺是你被兩種力量拉扯著，一方面你知道要控制(kòngzhì)自己，抓緊時間寫論文，并且也會自責(zé)；但另一方面打網(wǎng)游讓你覺得輕松、快樂，可以回避壓力與煩惱。”或者“阿偉，你覺得你持續(xù)打網(wǎng)游會使你難以畢業(yè)，愧對父母的期望；但你仍然沒有覺得要控制(kòngzhì)自己，因為網(wǎng)游讓你更輕松”第四十五頁，共99頁。（三）小小(xiǎoxiǎo)鼓勵及支持定義工作者通過聲音、姿勢、簡單的句子甚至只言片語等來鼓勵受助者繼續(xù)表達他們的感受和看法。案主難以開口的原因：關(guān)系建立初期，案主對環(huán)境技術(shù)和社工感到陌生；當(dāng)需要在社工面前表達個人的看法、感受或曾經(jīng)的行為時，案主的內(nèi)心可能(kěnéng)會產(chǎn)生強烈的思想斗爭，并且害怕說出“錯誤”的話語第四十六頁，共99頁。目的鼓勵受助者表達，培養(yǎng)其表達的能力和勇氣。設(shè)法激發(fā)(jīfā)受助者的勇氣，促使其繼續(xù)去做促進溝通、建立關(guān)系、解決問題等理想行為。支持受助者去面對并超越心理障礙。創(chuàng)造彼此信任的溝通關(guān)系。第四十七頁，共99頁。運用工作者必須先做好心理準(zhǔn)備，去理解受助者的心態(tài)，接納受助者的害怕或逃避情緒。工作者預(yù)計或已觀察到受助者害怕或退縮的行為，例如，沉默、逃避眼神接觸、避免直接對話等。在面對下列現(xiàn)象時，工作者可考慮用直接或間接的鼓勵方法：(1)直接的運用是指用言語加以鼓勵（如：請繼續(xù)(jìxù)、很好等）或使用非語言的支持（如：身體前傾、面帶微笑等），使受助者感到受鼓勵。(2)間接的運用必須有除受助者和工作者以外的至少一人（即第三人）在場，工作者可提出由第三人去支持受助者或向第三人指出受助者曾做到或可能做到的事例。第四十八頁，共99頁。（四）自我坦露(tǎnlù)（自我表露）定義“自我坦露”是工作者有選擇地將親身體會、處事方法和態(tài)度、對人對事的感受向受助者坦白，使受助者學(xué)會借鑒別人的經(jīng)驗，作為處理自己問題的參考。有助于建立良好的信任關(guān)系(guānxì)，也是一項有效的支持影響技巧第四十九頁，共99頁。目的引導(dǎo)受助者從其他角度去思考問題或者參考(cānkǎo)別人的方法來解決自己的問題。促進工作關(guān)系。

如果受助者知道工作者曾經(jīng)歷過與受助者相似的處境，就會對工作者更有信心，因為他感到工作者可以理解他的經(jīng)歷、顧慮與心情。樹立坦誠溝通的榜樣。

工作者坦誠開放地把自己的經(jīng)歷、感受與受助者分享，這種舉動可作為正面榜樣，帶動受助者去表露自己深層次的思想及內(nèi)心的感受。第五十頁，共99頁。運用認(rèn)真細(xì)致地對工作者要坦白的親身經(jīng)歷進行衡量，判斷其與受助者現(xiàn)在的問題、處境是否緊密相關(guān)，坦白的內(nèi)容能否受到受助者的關(guān)注而作為參考。用受助者可以明白的語言去表達，要考慮到其接受的水平(shuǐpíng)和能力。自我坦白之后，可以引導(dǎo)受助者就工作者所做的坦白進行討論和分析，讓受助者去考慮這是否能作為他處理自己問題的參考。如果受助者認(rèn)為工作者所坦白的過往經(jīng)歷對其沒有參考價值，工作者應(yīng)予以接納，不要將工作者的經(jīng)驗強加于受助者身上。要留意受助者對工作者自我坦白行為的反應(yīng)，以評估運用此技巧能否為受助者帶來正面的效果，再考慮是否適合其使用。第五十一頁，共99頁。在運用時，工作者需要留意：表露的時機表露的內(nèi)容不易太多把握(bǎwò)情緒，避免失控不能為了迎合案主而杜撰自己經(jīng)歷避免辯論第五十二頁，共99頁。（五）同感(tónggǎn)（同理、共情）含義：正確了解案主所傳達的信息(xìnxī)，并且能夠敏銳的覺察出對方信息(xìnxī)中的感受，然后將這些了解和覺察，以案主能夠理解的語言傳達給案主。同理心源自希臘語中“心靈”（empatheia）一詞，可以被描繪成是一種融入他人感覺的過程、或感覺他人如何經(jīng)驗事件的感受以了解及覺察另一個人的思考、感覺、經(jīng)驗與個人狀況。同理心是社工最重要的態(tài)度和技巧之一，它是一種能與案主達到“人同此心，心同此理”的能力。第五十三頁，共99頁。同理包括兩個階段：一是內(nèi)在的運作，即了解案主所表達的內(nèi)涵和情緒二是外顯的表達，即將所了解的內(nèi)涵與情緒，用適當(dāng)?shù)恼Z言(yǔyán)作出適當(dāng)?shù)谋磉_。同感的表達包括兩個部分，對內(nèi)容的了解和情緒了解的表達。前者稱為“簡述語義”，后者可以稱為“情緒反應(yīng)”一方面，設(shè)身處地，進入案主的內(nèi)心世界；另一方面，是用理性去考慮和回答案主的問題。▲同理就是設(shè)身處地地為案主著想進得去-----入戲得快；出得來-----出戲得快；能合情合理地表達出來。第五十四頁，共99頁。操作(cāozuò)訓(xùn)練C：我馬上要去國外留學(xué)，從沒離開過父母，周圍又有很多好朋友，一下子走那么遠(yuǎn)，人生地疏，真不知道出去后會怎么樣？sw：a出國是好事啊，有什么好苦惱的。------忽視案主的感情，不合情理；b你看上去又聰明又漂亮，你會過得很好的----隔靴撓癢，沒完全認(rèn)識到案主的茫然和擔(dān)憂；c我們每個人總有一天要獨立的，這沒有什么了不起的；----評判的預(yù)期，完全否認(rèn)了案主的情緒；d要獨自一個人留學(xué)時會有很多困難的，但相信世上無難事，只怕有心人------一定程度的理解，但是有些空洞，理解不深；e你以前沒有獨立生活過，現(xiàn)在一下子就要出國，在異國他鄉(xiāng)生活是很不容易的，我能理解你這種擔(dān)憂。你的心情我可以(kěyǐ)理解，換作任何人都會有這種想法，現(xiàn)在我們來一起分析一下你究竟會遇到哪些問題？----充分共情，并解決實際問題第五十五頁，共99頁。初級同理：社工了解案主明顯表達出來的感受、行為和經(jīng)驗并表達給案主，而不是探究隱藏暗示的部分。高級同理：不但了解案主表達的表面意義，而且能將其內(nèi)在的感受與隱藏的行為的目的(mùdì)和意義也表達出來，把對方隱藏的問題顯性化，進行更充分和深入的探索。第五十六頁，共99頁。同理心訓(xùn)練(xùnliàn)1案主：我的女兒(nǚér)越來越難管教了。昨天班主任又把我叫到了學(xué)校，我被他狠狠的訓(xùn)了一頓，還不敢告訴孩子她爸爸。她一犯錯誤，她爸爸就用皮帶抽她，有時候還故意當(dāng)著別人的面，好像不是自己的女兒(nǚér)，一點兒也不顧及一個女孩子的自尊心。我只好拼命的幫她。一幫她，她爸爸就把矛頭對準(zhǔn)我，說就是因為我太護孩子，孩子才變成現(xiàn)在的樣子，眼中根本沒有父母，都是我寵的。第五十七頁，共99頁。社工（初級同理）：孩子難管教(guǎnjiào)，你又和她爸爸在管教(guǎnjiào)孩子的方法上發(fā)生沖突，使你感到非常困擾，是嗎？社工（高級同理）：不知你有沒有發(fā)覺，你們的管教(guǎnjiào)態(tài)度很不一致，這樣很有可能造成孩子的矛盾心理，是她無所適從。你是不是想首先在管教(guǎnjiào)方式上同丈夫協(xié)調(diào)一下？第五十八頁，共99頁。同理訓(xùn)練(xùnliàn)2案主正在對社工抱怨他與妻兒的低潮關(guān)系。他說：“不論在辦公室還是在各種社交場合，我的幽默一直是最受歡迎的，幾乎每個人都因為我而笑的開心極了，氣氛也變得棒透了，我自己也得意得很。但是在家里完全不是那么回事，再好笑的笑話，再幽默的動作，也沒人笑一下，兒子說我無聊，太太更是氣得要命，說我吃飽了撐的，弄得場面很尷尬，很不愉快。我實在不知道他們(tāmen)到底要的是什么？”第五十九頁，共99頁。同理訓(xùn)練3案主，女性，27歲，自從高職畢業(yè)后一直在一家公司上班(shàngbān)。她說：哎，每天睜開眼睛，就換上那套穿厭了的制服，又是一臉茫然。還不是為了生活，真不知人為什么工作，活著真辛苦，真沒意思……第六十頁，共99頁。同理訓(xùn)練4案主，男，初中二年級，反抗性強，不聽管教。社工在家庭訪問時與案主的父母進行交談，其父母彼此抱怨對方……母：他爸爸每次都不給小孩自尊，不是打就是罵，好像打狗一樣父：你這做母親的，每次都袒護(tǎnhù)兒子，你看他現(xiàn)在變成什么樣子了，根本不把我們父母當(dāng)回事，從來不把我們放在眼里，都是你給慣壞了。第六十一頁，共99頁。第六十二頁，共99頁。第三節(jié)引領(lǐng)(yǐnlǐng)性技巧▲引領(lǐng)性技巧：工作者引導(dǎo)案主具體、深入(shēnrù)地探索自己的經(jīng)驗、處境、問題、觀念等的技巧。▲主要包括：詢問questioning聚焦Focusing沉默silence---克服阻抗摘要summary第六十三頁，共99頁。（一）詢問(xúnwèn)questioning▲定義：社工者為鼓勵案主做出更多的表達(biǎodá)，在必要的情況下，提出相關(guān)問題詢問當(dāng)事人?！儐柕哪康模浩票_啟會談；獲得資訊；確認(rèn)資訊的正確性；促進案主對于處境的人士與熟悉；聚焦案主處境的某一個層面，以構(gòu)建會談的方向；鼓勵案主參與會談，思考某些選擇性；影響案主；確認(rèn)或者否定某種假設(shè)。第六十四頁，共99頁。詢問(xúnwèn)的分類1.開放式提問：給予案主完全的自由、自主的空間、案主可以自己決定回答的內(nèi)容、方式和程度。例如什么事情(shìqing)困擾你？通常使用“什么”，“為什么”“愿不愿意”等詞來發(fā)問，讓求助者就有關(guān)問題，思想和情感給予詳細(xì)地說明。使用開放式問題時，應(yīng)該把其建立在良好的專業(yè)關(guān)系的基礎(chǔ)上。運用：在探索階段，要讓案主澄清、探索其感覺、想法或想要對會談內(nèi)容聚焦時；了解事情(shìqing)發(fā)展的來龍去脈第六十五頁，共99頁。2.半開放式提問限制案主反應(yīng)的范圍但給予案主相當(dāng)?shù)淖杂煽臻g決定自己回答的內(nèi)容、方式(fāngshì)和程度例如，孩子不想去學(xué)校，你的想法是什么？第六十六頁，共99頁。3.封閉式提問要求案主按社工者所限定的問題，作出是或者否的回答。這種詢問常用來收集資料并加以條理化，澄清事實，獲取重點，縮小討論范圍。過多使用封閉性提問，會使得按住陷入被動回答之中，會壓制案主自我表達的愿望和積極性，而使之沉默甚至有壓抑感和被詢問的感覺。運用于已經(jīng)收集到很多訊息，但缺少某些細(xì)節(jié)資訊，案主不知如何談下去(xiàqù)。明確某些事實。第六十七頁，共99頁。運用(yùnyòng)提問的原則一次只問一個簡短的問題；將詢問的重點放在案主的認(rèn)知、情緒、經(jīng)驗和行為將重點放在案主可以掌握的現(xiàn)在(xiànzài)，而不是過去；、注意問題的關(guān)聯(lián)性敏感問題適宜在關(guān)系穩(wěn)定后謹(jǐn)慎的提及避免不適當(dāng)?shù)脑儐枺赫T導(dǎo)性問題，如你對這件事情很生氣，對不對？是或者否的行為；混亂的問題；多重問題；為什么的問題：多有責(zé)難的意味，且有權(quán)威色彩。通常將“為什么”改為“什么”，“怎么樣為開頭提出問題。第六十八頁，共99頁。訓(xùn)練(xùnliàn)案例背景：一個(yīɡè)10歲的女孩，家庭富裕，內(nèi)向，不喜歡學(xué)習(xí)，由母親帶著前來咨詢。在第一次會談過程中，一直是母親幫助女孩回答問題。會談進行半個小時后，社工者要求單獨和小女孩談話。訓(xùn)練：社工者如何通過提問來引導(dǎo)女孩自己回答？第六十九頁，共99頁。（二）聚焦(jùjiāo)Focusing▲定義：是社工者協(xié)助案主注意、關(guān)注對其處境(chǔjìng)最重要、最相關(guān)的片斷；包括突出或勾勒出最重要，最有意義的事實?！δ埽哼x擇探討的主題（聚焦案主面臨的一個危機、聚焦案主認(rèn)為是最重要或者感覺最痛苦、壓力最大的部分、聚焦案主準(zhǔn)備好面對的議題、聚焦于較小、但是可以掌握、對成功有影響的問題）；深入探討的主題；持續(xù)專注于主題的討論；第七十頁，共99頁。▲聚焦的重要性：時間資源有限；案主對問題可能缺乏整體觀念；案主在會談(huìtán)初期談到的問題可能是一種障眼法；案主在會談(huìtán)過程中可能會談(huìtán)一些與問題無關(guān)的問題。第七十一頁，共99頁。▲聚焦的做法：①開放式問句和半開放式問句，如：你現(xiàn)在最想談什么？你可不可以說說你在健康方面面臨的困難是什么?②具體化，如：你剛才說你已經(jīng)仁至義盡了，能不能再說清楚些？▲聚焦的準(zhǔn)備：我了解問題的關(guān)鍵么？最重要的議題是什么？我有足夠的資訊(zīxùn)支持我所認(rèn)為的關(guān)鍵點么？我有沒有偏離主題？第七十二頁，共99頁。▲聚焦問題的原則從當(dāng)事人最危急的事情入手(rùshǒu)聚焦在對當(dāng)事人來說最痛苦和最想解決的問題上聚焦在當(dāng)事人有能力解決并能鼓勵其信心的問題上第七十三頁，共99頁。（三）沉默silence---克服(kèfú)阻抗

▲案主的沉默原因案主方面：尊重社工者，等社工者先說話；案主不清楚自己有責(zé)任要談話，保持沉默等待社工的動作；案主運用沉默以退為進來掌握情景；案主不知道該說什么；案主正在針對之前的談話內(nèi)容思考；案主一片混亂，不知從何說起；安置正在思考如何回應(yīng)(huíyīnɡ)社工者；案主因為先前的談話引發(fā)出情緒，正在整理情緒；社工方面：個性、缺乏經(jīng)驗第七十四頁，共99頁。▲打破沉默用簡短的話語打破沉默，如我了解；用肢體語言如身體向前傾，接觸案主的眼睛(yǎnjing)，微笑等表現(xiàn)出對案主的期待；重復(fù)或者強調(diào)案主剛剛說過的最后一個句子或者字；用另一句話重復(fù)案主剛剛說過的最后一句話；用疑問的口氣說所以，可是，再等待案主的反應(yīng)。第七十五頁，共99頁?！绻钢鬟€是保持沉默將焦點轉(zhuǎn)移到案主的沉默：要討論這個真的很不容易，你可能不知道你要說什么，你可能是在想你要說什么對案主作出情緒反應(yīng)：你覺得很沮喪么？說出案主的抗拒：你好象不敢把心里所想地說出來？說出案主的擔(dān)心：你是怕我說出來后，不知道我會有什么樣的反應(yīng)？我們的任務(wù)是分析(fēnxī)他沉默的理由。我們可以這樣問患者：“是什么原因使你此刻遠(yuǎn)離了分析(fēnxī)？”“是什么原因使你腦子里一片空白？”或“你好像再想不起什么了，是怎么回事呢？”第七十六頁，共99頁?！绻み\用沉默：給予案主時間和空間(kōngjiān)去思考自己所說的話，以及即將表達的內(nèi)容，讓案主選擇談話主題和方向，觀察案主的非語言訊息；同時也給自己觀察的機會；第七十七頁，共99頁。引領(lǐng)(yǐnlǐng)性技巧沉默(chénmò)其他(qítā)：摘要聚焦詢問第七十八頁，共99頁。第四節(jié)影響(yǐngxiǎng)性技巧▲影響性技巧：這是一組對受助者的思想、行為、感受可能會產(chǎn)生有力影響的技巧，它可能會給受助者施加影響，促使其從新的層面去理解問題，或者采取其他方法去解決問題。運用這組技巧的前提是工作者與受助者已建立良好關(guān)系，對受助者的問題較為了解(liǎojiě)?！饕ǎ禾峁┵Y料informationgiving建議Advice教育education面質(zhì)confrontation第七十九頁，共99頁。（一）提供(tígōng)資料定義“提供資料”是將一些受助者或社會人士需要得知的資料傳達給他們。這些資料可包括一些關(guān)于政府政策、社會服務(wù)、社區(qū)資源、機構(gòu)服務(wù)、活動內(nèi)容、游戲玩法、工作者的資歷、接觸服務(wù)對象之目的(mùdì)等。訊息的分類與個人權(quán)利、福利和保障有關(guān)的資料；與社會資源有關(guān)的資料；與社工者的專業(yè)背景和經(jīng)驗有關(guān)的資料；第八十頁，共99頁。目的協(xié)助受助者得到他們需要知道的資料，而這些資料將會有助于他們?nèi)タ紤]自己的情況，采取適當(dāng)?shù)男袆樱赃_到使用服務(wù)、參與活動、解決問題等目的。增進社會人士、居民(jūmín)和服務(wù)對象對與他們生活相關(guān)的政策、服務(wù)、活動等信息的認(rèn)識，以達到認(rèn)識社會、了解資源的目的。第八十一頁，共99頁。注意事項提供資料的時機，先判斷(pànduàn)當(dāng)事人對資料的需求或者期待；提供的是案主有能力運用的資料；不強行推銷，順序上以關(guān)鍵資料為最優(yōu)先；要結(jié)合案主的教育背景和習(xí)慣性用詞來表達；第八十二頁，共99頁。練習(xí)向不同的人介紹(jièshào)什么是社會工作？社工可以做什么？中學(xué)生、大學(xué)生、小學(xué)教師、村民、公務(wù)員……第八十三頁，共99頁。（二）建議(jiànyì)▲定義“建議”是工作者在對受助者的情況和問題有所了解(liǎojiě)的前提下，經(jīng)過評估，根據(jù)自己的經(jīng)驗對受助者提出的客觀、中肯、具有建設(shè)性、有助于解決問題的意見。第八十四頁，共99頁?！康膮f(xié)助受助者認(rèn)識到可以用來處理自己問題的方法，了解處理自身問題的可選擇的方向。增加受助者做決定時可選擇的范圍。鼓勵(gǔlì)或勸阻受助者的某些行為、想法或感受，促使受助者采取有建設(shè)性的行動。第八十五頁，共99頁?！\用清楚說出所提議的內(nèi)容。說明(shuōmíng)做出該建議背后的原因或根據(jù)。留意受助者是否明白你所表達的意思。鼓勵受助者去考慮有關(guān)的建議。進一步與受助者討論建議的適合性、可行性，從而提高受助者采納建議、實行建議的可能性。第八十六頁，共99頁?！ㄗh的做法用問題的方式，以試探性口吻提出：例如如果你。。。，那情況會不會有所改變？用自我表露(biǎolù)的方式提出，我曾經(jīng)遇到和你很類似的問題，我所采取的方法對我很有用；直接提出自己的看