服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學(xué)

關(guān)于服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學(xué)第1頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀服從；服侍（照顧）勞務(wù)禮節(jié)形象第2頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月客人永遠是對的把對讓給客人第3頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月客人永遠是對的要充分理解客人的需求要充分理解客人的想法和心態(tài)要充分理解客人的誤會要充分理解客人的過錯第4頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖魚，大聲對服務(wù)員說：“我們點的是鱖魚，這個不是!”他這么一說，同桌的其他客人也隨聲附和，要求服務(wù)員退換。正當服務(wù)員左右為難時，餐廳領(lǐng)班張小姐走了過來。張小姐走到客人座位旁仔細一看，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員給客人上的確實是鱖魚，心里便明白是客人弄錯了。當她看到這位客人的反應(yīng)比較強烈，其余的客人多數(shù)含混不清地點頭，主人雖然要求服務(wù)員調(diào)換，但卻顯得比較難堪時，立即明白這鱖魚是主人點的，而他對那位客人的錯誤又不好指出。第5頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月于是，張小姐對那位投訴的客人說：“先生，如果真是這樣，那您不妨再點一條鱖魚。請您親自到海鮮池挑選好嗎？”客人點頭應(yīng)允。張小姐陪著客人來到海鮮池前，并不著急讓客人點魚，而是先和他聊起天來。稍稍站了一會兒，恰好有其他的客人也點鱖魚，看到服務(wù)員將魚從池子里撈出，客人的臉上立即露出了驚詫的神情。等點魚的客人走后，張小姐對這位投訴的客人說：“這就是鱖魚?！苯又?，她指著海鮮池前的標簽和池中的魚簡要地介紹了一下鱖魚的特征。最后，她征求客人的意見，“您看您現(xiàn)在點還是等一會兒再點？”“這……等一會兒吧?！笨腿舜鸬馈？腿嘶氐阶唬J真觀察了一下，確定是自己弄錯了。面帶愧色地向張小姐及服務(wù)員道歉，而主人則向張小姐投來了感激的目光。第6頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月“熄火”的語言一位客人到前臺結(jié)賬。當他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！”請問：前臺應(yīng)當如何處理？第7頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月前臺出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒……作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說"謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！"此時，客人知道自己錯了，連聲說："小姐，麻煩你了，真不好意思！"

第8頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月PAC理論ParentAdultChild父母成人兒童第9頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月“Ｐ”狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標志，通常表現(xiàn)為統(tǒng)治、訓(xùn)斥、責罵等家長制作風(fēng)。當一個人的人格結(jié)構(gòu)中Ｐ成分占優(yōu)勢時，這種人的行為表現(xiàn)為憑主觀印象辦事，獨斷獨行，濫用權(quán)威，這種人講起話來總是“你應(yīng)該……”、“你不能……”，“你必須……”?！埃痢睜顟B(tài)表現(xiàn)為注重事實根據(jù)和善于進行客觀理智的分析。這種人能從過去經(jīng)驗中，估計各種可能性，然后作出決策。當一個人的人格結(jié)構(gòu)中Ａ成分占優(yōu)勢時，這種人的行為表現(xiàn)為：待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人。這種人講起話來總是：“我個人的想法是……”。“Ｃ”狀態(tài)象嬰幼兒的沖動，表現(xiàn)為服從和任人擺布。一會兒逗人可愛，一會兒亂發(fā)脾氣。當一個人的人格結(jié)構(gòu)中Ｃ成分占優(yōu)勢時，其行為表現(xiàn)為遇事畏縮，感情用事，喜怒無常，不加考慮。這種人講起話來總是“我猜想……”，“我不知道……”。第10頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月一幅現(xiàn)代藝術(shù)作品老天！這是什么玩意！標價五千元。哦！好漂亮的顏色。第11頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月節(jié)食中出現(xiàn)了巧克力蛋糕吃吧！這可維持體力。這塊蛋糕含有許多卡路里，還是別吃它。管他什么卡路里，吃了！第12頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月原則盡量以A的狀態(tài)控制自己，并以A的狀態(tài)（語調(diào)和姿態(tài)）來與人交流；同時鼓勵好引導(dǎo)對方進入A的狀態(tài)與自己交流。第13頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月美國一家航空公司的一位女職員正在售票，有幾位顧客在窗口排隊等著買票。這時女職員正在接待兩位男顧客，為他們安排旅行日程計劃。后面的一位女顧客等得不耐煩了，就開口訓(xùn)斥這位女職員：“你是在售票，還是在談情說愛？”如何應(yīng)答？第14頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月經(jīng)過PAC訓(xùn)練后的女職員沒有反唇相譏，而是微笑地說道：“非常抱歉，讓您久等了，真對不起！您需要什么？如果有急事，請和他換一下，我先給您辦?！边@么一說，那位女顧客就心平靜氣地回到自己的位置說：“沒問題，你就抓緊給他辦吧?！笔虑榫晚樌剡^去了。第15頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月

第16頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月PAC訓(xùn)練“哎呀！小王，我的錢包不見了！這可怎么辦呀！我所有的證件都在里面呢！我要死在這兒了！！！”“下午四點鐘之前，一定要給我搞到回南京的火車票?！钡?7頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月照顧服務(wù)標準：客人滿意尊重客人學(xué)會傾聽不要打斷別人的談話問客人感興趣的問題清晰、友好地交談第18頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月SOLER模式S——坐或站要面對別人O——姿勢要自然放開L——身體微微前傾E——目光接觸R——放松第19頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月Three“A”sAccept AppreciateAdmire

接受對方重視對方贊美對方第20頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月交談三不準不要打斷別人不要輕易地補充對方因為每個人對問題的理解不同，所以描述的側(cè)重點也不同不要隨意更正對方第21頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月重視對方記住對方善于使用尊稱重視客人特別愛好第22頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月贊美的原則贊美必須是真誠贊美要適時贊美要適度第23頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月學(xué)會尋找贊美點外在的具體的。如：衣服打扮（穿著、領(lǐng)帶、手表、眼鏡、鞋子等）頭發(fā)、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。內(nèi)在的抽象的。如：品格、作風(fēng)、氣質(zhì)、學(xué)歷、經(jīng)驗、氣量、心胸、興趣愛好、特長、做的事情、處理問題的能力，等等。間接的關(guān)聯(lián)的。如：籍貫、工作單位、鄰居、朋友、職業(yè)、用的物品、養(yǎng)的寵物、下級員工、親戚關(guān)系的人，等等。第24頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月贊美的技巧善于找到對方真正的閃光贊美對方最得意而別人卻不以為然的事在對方獲得成功時，立即送上贊美贊美你所希望對方做的一切運用第三者贊美第25頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月愛聽好話的客人一天，負責指揮車輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一輛子，剛安排停當，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車道邊上，而這里規(guī)定是不準停車的。當小李走到車子旁時，駕駛員己熄火準備離座而去。這時，小李就說：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準，我在這里站了三年，可從來也沒有看到像您這樣技術(shù)好的，假如拜您為師，學(xué)上一手，我也會多一樣吃飯的本事?！瘪{駛員臉上露出了得意的表情。這時，小李又接著說：“對不起，師傅，請您幫個忙，把車停到那邊去行嗎？這里車來車往，萬一碰上一個技術(shù)差一點的駕駛員……”沒等小李說完，駕駛員己發(fā)動車子，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。

第26頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月經(jīng)典贊美三句話

你真不簡單我很欣賞你我很佩服你第27頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月挫折“人有悲歡離合，月有陰晴圓缺，此事古難全?！钡?8頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月挫折挫折是指人們在有目的的活動中，遇到無法克服或自以為無法克服的障礙或干擾，使其需要或動機不能得到滿足而產(chǎn)生的消極反應(yīng)。挫折涵義挫折情境；挫折認知；挫折反應(yīng)第29頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月挫折意味著什么？草地上有一個蛹，被一個小孩發(fā)現(xiàn)并帶回了家。過了幾天，蛹上出現(xiàn)了一道小裂縫，里面的蝴蝶掙扎了好長時間，身子似乎被卡住了，一直出不來。天真的孩子看到蛹中的蝴蝶痛苦掙扎的樣子十分不忍。于是，他便拿起剪刀把蛹殼剪開，幫助蝴蝶脫蛹出來。然而，由于這只蝴蝶沒有經(jīng)過破蛹前必須經(jīng)過的痛苦掙扎，以致出殼后身軀臃腫，翅膀干癟，根本飛不起來，不久就死了。自然，這只蝴蝶的歡樂也就隨著它的死亡而永遠地消失了。

第30頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月挫折故天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行弗亂其所為，增益其所不能?！献印渡趹n患死于安樂》

第31頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月討論有哪些應(yīng)對挫折的方法？例如：如果你遇到無理取鬧、故意找茬投訴的客人很郁悶。請問：你如何處理好自己的情緒？第32頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月情緒——他怎么了？第33頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是情緒?情緒是人對客觀事物的態(tài)度體驗及相應(yīng)的行為反應(yīng)喜、怒、哀、樂、懼、愛、惡、欲七情第34頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月情商情商又稱情緒智力，是識別、理解自己或他人的情緒狀態(tài)，并利用這些信息來解決問題和調(diào)節(jié)行為的能力。第35頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月情商的內(nèi)容認識自身的情緒妥善管理情緒自我激勵認識他人情緒人際關(guān)系的管理第36頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月控制情緒方法躲避刺激法轉(zhuǎn)移注意法推遲注意法自想后果控制法加強品德修養(yǎng)第37頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月舒壓練習(xí)吸氣：屏氣：呼氣2:8:4第38頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月情緒管理策略優(yōu)化個性，完善自我改變不良認知偏差培養(yǎng)積極樂觀的生活態(tài)度消除不良情緒第39頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月昂起頭來真美珍妮總愛低著頭，因為她一直覺得自己長的不夠漂亮。有一天，她到飾品店去買了只綠色蝴蝶結(jié)，店主不斷贊美她帶上蝴蝶結(jié)挺漂亮。珍妮雖不信，但還是挺高興，不由昂起了頭，急于讓大家看看，出門時與人撞了一下都沒注意。珍妮走進教室，迎面碰上了她的老師，“珍妮，你昂起頭來真美！”老師愛戀地拍拍她的肩說。那一天，她得到了許多人的贊美。她想，這一定是蝴蝶結(jié)的功勞，可往鏡子前一照，頭上根本就沒有蝴蝶結(jié)，一定是出飾品店時與人相撞時弄丟了。第40頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月埋怨環(huán)境不如改變自己一艘戰(zhàn)艦正在濃霧的天氣下航行，瞭望員突然報告：“右舷有燈光，正在逼近?！边@表示雙方會撞上，后果不堪設(shè)想。艦長命令信號手通知對方：“我們正迎面駛來，請你轉(zhuǎn)向20度?！睂Ψ酱穑骸敖ㄗh你轉(zhuǎn)向20度?！迸為L下令：“告訴他，我是艦長，請他轉(zhuǎn)向20度?！睂Ψ秸f：“我是二等水手，建議你轉(zhuǎn)向?！迸為L勃然大怒，大叫道：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦?！睂Ψ降男盘杺鱽恚骸斑@里是燈塔?！钡?1頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月改變不良認知一個老太太有兩個女兒，一個開洗衣店，一個開傘店。老太太左右為難：晴天，擔心開傘店的女兒的生意不好；陰天，擔心開洗衣店的女兒的衣服曬不干。有一天，有人勸導(dǎo)她：老太太你好福氣！下雨天，你開傘店的女兒生意好，該高興；天氣好，你開洗衣店的女兒的衣服干得快，也該高興。對你來說，那一天都是好日子呀。老太太想一想，還真是這樣，心情頓覺好多了。第42頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月ABC理論人們的情緒障礙是由人們的不合理信念所造成的，人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的。第43頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月常見的不合理信念人應(yīng)該得到生活中所有對自己重要的人的喜愛和贊許；有價值的人應(yīng)在各方面都比別人強；任何事物都應(yīng)按自己的意愿發(fā)展，否則會很糟糕；情緒由外界控制，自己無能為力；已經(jīng)定下的事是無法改變的；一個人碰到的種種問題，總應(yīng)該都有一個正確、完滿的答案，如果一個人無法找到它，便是不能容忍的事；對不好的人應(yīng)該給予嚴厲的懲罰和制裁。第44頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月常見不合理信念特征絕對化要求過分概括化糟糕至極第45頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月調(diào)整1.人既可以是有理性的、合理的，也可以是無理性的、不合理的。2.情緒不是一種反應(yīng)而是一種決定3.任何人都不可避免地具有或多或少的不合理思維與信念。第46頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月有位秀才第三次進京趕考，住在一個經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽藘蓚€夢，第一個夢夢到自己在墻上種白菜，第二個夢夢見下雨天他戴了斗笠還打傘。這兩個夢似乎有些深意。秀才第二天就趕緊去找算命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準備回家。店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般地說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢。我倒覺得你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？”秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。第47頁，課件共51頁，創(chuàng)作于2023年2月伊豆酒窩與麻婆的臉兩個旅