房地產(chǎn)項目入伙管理與工程質(zhì)量投訴處理

房地產(chǎn)項目入伙管理與工程質(zhì)量投訴集中處理方法14G041-1房地產(chǎn)全周期開發(fā)流程1、7大專業(yè)2、8個階段3、22個里程碑4、126個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)5、近800個小節(jié)點(diǎn)6、一個項目整合

上百個資源單位開發(fā)流程土地投資階段啟動階段策劃階段施工階段營銷階段收尾階段設(shè)計階段入伙階段投資策劃土地獲取項目策劃工程管理銷售管理售后服務(wù)物業(yè)管理建筑設(shè)計

采購管理

產(chǎn)品實現(xiàn)過程項目立項主體結(jié)構(gòu)開工開盤銷售竣工入伙項目策劃階段設(shè)計管理階段工程管理階段

客戶關(guān)系管理階段銷售管理階段拓展?fàn)I銷設(shè)計工程客服成本報建項目論證階段

組織項目論證初步產(chǎn)品

定位

組織項目策劃產(chǎn)品、市場和客戶研究規(guī)劃要點(diǎn)/

規(guī)劃草案概念規(guī)劃設(shè)計設(shè)計配合、供應(yīng)商考察及招標(biāo)、施工準(zhǔn)備及樁基等

工程施工

設(shè)計配合主體工程施工至具備預(yù)

售條件

工程施工

配合估算測算建設(shè)用地規(guī)劃許可證

建設(shè)方案、施工圖及初步設(shè)計

簽訂土地使用合同

報建、基礎(chǔ)提前開工報建營銷策劃、項目推廣方案策劃、

項目前期推廣、銷售前準(zhǔn)備銷售事物管理方案設(shè)計擴(kuò)初設(shè)計施工圖設(shè)計工程施工配合、銷售配合、入伙配合工程施工至竣工驗收

銷售配合銷售及入伙配合

入伙事務(wù)管理預(yù)算、標(biāo)底、

合同價進(jìn)度款、工程變更招標(biāo)采購結(jié)算

辦理房產(chǎn)預(yù)售許可證合同備案按揭辦理產(chǎn)權(quán)初始登記房地產(chǎn)全周期管理流程房地產(chǎn)工作分解結(jié)構(gòu)WBS

地產(chǎn)項目項目啟動項目策劃規(guī)劃設(shè)計工程管理營銷管理項目收尾項目專項會全景圖（項目運(yùn)營必開的12個關(guān)鍵會議）項目啟動會戰(zhàn)略規(guī)劃報告定位及概念設(shè)計評審會樣板區(qū)設(shè)計評審會方案設(shè)計評審會景觀方案評審會精裝方案評審會營銷方案評審會項目成本評審會開盤協(xié)調(diào)會交房協(xié)調(diào)會項目后評估2周4-5周

10-12周

12-13周例如：半年會、年會

團(tuán)隊管理項目入伙管理房屋驗收物業(yè)接收房地產(chǎn)項目入伙指引

風(fēng)險管控流程計劃資料準(zhǔn)備入伙方案要素內(nèi)容

會議目的

會議期限

會議召集

參會人員

會前準(zhǔn)備會議成果會后追蹤

?對產(chǎn)品進(jìn)行前期驗收的評估，并做好交付預(yù)案，應(yīng)對風(fēng)險每期入伙交房前2個月?項目經(jīng)理；?公司總經(jīng)理、項目經(jīng)理、營銷負(fù)責(zé)人、工程負(fù)責(zé)人、物業(yè)、客服負(fù)責(zé)人?《入伙方案》、《相關(guān)部門配合工作計劃》、《交付風(fēng)險預(yù)判及應(yīng)對措施報告》、《細(xì)部檢查內(nèi)容匯總》、《模擬驗收問題匯總》、《合同條款及特殊條款》交房作業(yè)指導(dǎo)書》、《交房工作計劃》、《各專業(yè)配合工作計劃》《風(fēng)險防范安排》《相關(guān)表單》會議紀(jì)要發(fā)送與會人員及相關(guān)部門；相關(guān)責(zé)任人簽字

會議確定的任務(wù)由事業(yè)部運(yùn)營專員跟蹤，必要時總經(jīng)理檢查；開盤協(xié)調(diào)會交房協(xié)調(diào)會運(yùn)營專項會項目投資決策會項目啟動會戰(zhàn)略規(guī)劃報告會方案成果審核會項目關(guān)鍵協(xié)調(diào)會項目后評估房地產(chǎn)住宅項目入伙管理目錄評價入伙管理OPM3的基本要素統(tǒng)一語言通用程序有方法論基準(zhǔn)比較持續(xù)改進(jìn)注：組織項目管理成熟度模型，評估組織通過管理單個項目和項目組合來實施自己戰(zhàn)略目標(biāo)的能力的方法，還是幫助組織提高市場競爭力的方法。OPM3的目標(biāo)是“幫助組織通過開發(fā)其能力，成功地，可靠地，按計劃地選擇并交付項目而實現(xiàn)其戰(zhàn)略”整合管理范圍管理

時間

管理成本管理質(zhì)量管理HR管理溝通管理

采購

管理風(fēng)險管理入伙項目管理

Project

Management干系人管

理項目負(fù)責(zé)人物業(yè)客服營銷工程研發(fā)管理禮儀接待組財務(wù)收費(fèi)組物業(yè)簽約組物業(yè)收費(fèi)組驗房陪同組鑰匙發(fā)放組開發(fā)答疑組后勤保障組注：任何問題可確認(rèn)不可承諾；答疑一定要統(tǒng)一說辭；產(chǎn)品

品種

功能

質(zhì)量形象

品牌

聲譽(yù)

外觀服務(wù)

交期

維護(hù)

關(guān)系

態(tài)度技能客戶認(rèn)知的價值

客戶需求分析效益代價價格折扣付款方式替換成本維護(hù)成本安全風(fēng)險客戶需求分析目標(biāo)客戶客戶期望策略方案工作任務(wù)客戶期望2期望1方案3任務(wù)4方案2任務(wù)3任務(wù)2任務(wù)1方案1客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷客戶典型心態(tài)夢想實現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患裝扮個性化家庭核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭喜喬遷工作要點(diǎn)說明指引業(yè)主驗樓收費(fèi)情況說明便捷的入伙手續(xù)

裝修指引客戶關(guān)注焦點(diǎn)告知驗房的專業(yè)方法和注意事項；告知水電、門窗的使用方法；工程質(zhì)量如何；需要裝修方案的信息和幫助；裝飾材料的購買；收樓過程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M(fèi)情況說明；有問題通過何種渠道和方式解決；我的鄰居是誰？質(zhì)量問題多長時間解決確定分戶驗收質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)及表格第二次分戶驗收整改復(fù)檢及獎懲

四方（增加物業(yè)）第三次分戶

驗收

物業(yè)二次保潔

物業(yè)正式移交確定分戶驗收階

段目標(biāo)要求

質(zhì)量整改單

限期整改限期整改、整改

復(fù)檢及獎懲根據(jù)預(yù)驗結(jié)果限

期整改

成立分戶驗收

組織工作小組第一次三方分戶驗收，監(jiān)理記錄移交鑰匙、物業(yè)

開荒保潔工程、物業(yè)陪同業(yè)主預(yù)驗，客服

記錄確定分戶驗收實

施及獎懲方案分戶驗收工具儀

器設(shè)備檢查客服書面、電話通知業(yè)主預(yù)驗收客服向業(yè)主提供

業(yè)主預(yù)驗表格案例：驗收管理（參考龍湖）逐間房實測實量并記錄---整改完善---確保每間房的開間、方正、平整度、層高等無偏差交房驗收標(biāo)準(zhǔn)注：要一房一驗，不要抽驗！工序三檢查地下三室側(cè)三板地下三室頂三板屋面三防水墻面三防水衛(wèi)生三間防三水螺栓三孔修三補(bǔ)混凝三土基三面修三整施工三縫加三強(qiáng)防水三底層三施工粘貼三加強(qiáng)三層防水三面層三施工保護(hù)三層施三工混凝三土基三面清三理后澆三帶處三理防水三層施三工保護(hù)三層施三工屋面三結(jié)構(gòu)三閉水91三1加強(qiáng)三層91三1防水三層水泥三砂漿三保護(hù)三層AP三P卷材屋面三閉水三試驗擠塑三苯板三保溫三層螺栓三孔堵三補(bǔ)腳手三眼堵三補(bǔ)門窗三框砂三漿塞三縫墻體三基層三粉刷門窗三框邊JS涂膜門窗三框邊三打膠墻面三淋水三試驗混凝三土導(dǎo)三墻澆三筑管道三孔洞三堵補(bǔ)加強(qiáng)三層施三工防水三層施三工保護(hù)三層施三工衛(wèi)生三間閉三水驗收三指引公用驗收建筑驗收電氣驗收公建驗收給排水驗收機(jī)電驗收室外驗收設(shè)備驗收物業(yè)三接收建筑資料物業(yè)產(chǎn)權(quán)建筑工程資料供水系統(tǒng)弱電系統(tǒng)消防系統(tǒng)電梯系統(tǒng)給排水系統(tǒng)物業(yè)三前期工程三介入物業(yè)三客服中心三籌建項目三發(fā)出三入伙會三議通三知房地三產(chǎn)入三伙流三程圖表示三入伙三前6三個月表示三入伙三前3三個月表示三入伙三前2三個月表示三入伙三前1三個月表示三入伙三前1三0天表示三入伙三前7天122實測三報告三出臺制作三兩書業(yè)主三文件三準(zhǔn)備項目三自檢工程三移交圖紙三準(zhǔn)備辦理三交付三使用三許可面積三補(bǔ)差網(wǎng)上三樓棟三信息三輸入入伙三收取三費(fèi)用三清單物業(yè)三費(fèi)計三算繳納三維修三基金可辦三理入三伙業(yè)三主名三單入伙三預(yù)演入伙三答客三問匯編入伙三程序房地三產(chǎn)入三伙流三程圖表示三入伙三前6三個月表示三入伙三前3三個月表示三入伙三前2三個月表示三入伙三前1三個月表示三入伙三前1三0天表示三入伙三前7天入伙三現(xiàn)場布置規(guī)避三投訴三風(fēng)險入伙三期間三人員三組織三方案保修三流程三及相三關(guān)負(fù)三責(zé)人寄出三入伙三通知三書封樓三開荒工作包所屬控制賬戶負(fù)責(zé)人協(xié)助人工作內(nèi)容質(zhì)量要求時間要求成本要求項目經(jīng)理（簽字）負(fù)責(zé)人（簽字）WB三S詞典（WB三SDi三ct三io三na三ry）交樓三（入三伙）三工作三程序一、三交樓三（入三伙）三前的三準(zhǔn)備三工作政府文件資料物價三局有三關(guān)物三業(yè)管三理綜三合服三務(wù)費(fèi)三、停三車場三收費(fèi)三等收三費(fèi)標(biāo)三準(zhǔn)的三批復(fù)政府三有關(guān)三物業(yè)三管理三法規(guī)三條例《住三宅室三內(nèi)裝三飾裝三修管三理辦三法》《房三屋建三筑工三程質(zhì)三量保三修辦三法》《前三期物三業(yè)服三務(wù)合三同》物業(yè)三竣工三驗收三證明三文件三或物三業(yè)竣三工綜三合驗三收合三格證文件三資料三的準(zhǔn)三備物業(yè)三管理三公司三營業(yè)三執(zhí)照三及資三質(zhì)證三書《住三宅質(zhì)三量保三證書三》《住三宅使三用說三明書三》《入伙三工作三方案》《入三伙通三知書三》《入三伙工三作流三程及三執(zhí)行三標(biāo)準(zhǔn)三》《收三樓須三知》《業(yè)三戶手三冊》《業(yè)三主臨三時規(guī)三約》《業(yè)三主（三用戶三）入三伙房三屋驗三收表三》《物三業(yè)管三理服三務(wù)費(fèi)三收費(fèi)三協(xié)議三》注：三上述三文件三一經(jīng)三業(yè)主三接受三或簽三訂，三就構(gòu)三成了三今后三物業(yè)三管理三的法三律基三礎(chǔ)主要文件資料文件三資料三的準(zhǔn)三備交樓三前的三工程三準(zhǔn)備三其他文件資料物業(yè)三管理三收費(fèi)三標(biāo)準(zhǔn)三一覽三表業(yè)戶三聯(lián)絡(luò)三資料三登記三表驗收三遺漏三工程三記錄三表鑰匙IC卡交三接單……三……三……三….……三……三……三….對樓宇質(zhì)量的查驗、跟進(jìn)物業(yè)及設(shè)施之驗收移交核對水表、電表、燃?xì)獗淼怯涍z漏工程；對遺漏工程進(jìn)行統(tǒng)計、歸類、總結(jié)；將遺漏工程總結(jié)遞交發(fā)展商、承建商，若有時間將督促承建商進(jìn)行整改、執(zhí)漏；管理公司針對遺漏工程的總結(jié)對驗樓員進(jìn)行交樓前工作總結(jié)。有關(guān)核表工作一定要做到表對戶、戶對表、記錄清晰；對有問題的表一定要記錄在案，出文通知發(fā)展商、承建商、供電公司、燃?xì)夤?、供水公司。盡快進(jìn)行整改；保證單元交付后水、電、燃?xì)獾恼９?yīng)；建立初步設(shè)備檔案，明確責(zé)任人。并對有關(guān)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行查驗，對有問題的備記錄在案，并通知發(fā)展商、承建商督促其進(jìn)行整改；管理公司針對遺留工程的總結(jié)對驗樓員進(jìn)行交樓前工作總結(jié)。交樓三前工三程準(zhǔn)三備核對施工方移交的鑰匙數(shù)量及是否匹配熟悉單元二次裝修規(guī)限及部門相關(guān)工作含電表房、水表房、管井房、電房及管理用房的鑰匙；貼標(biāo)簽，將鑰匙移交物業(yè)部。工程人員對物業(yè)內(nèi)不允許改動的梁柱、承重墻、給排水的主管道及單元內(nèi)的某些設(shè)備（如智能化系統(tǒng)及不允許封閉的設(shè)施檢查口等）應(yīng)事先參照類型單元平面圖作出詳細(xì)規(guī)定及須對規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行熟悉，并將規(guī)定知會管理處等作出適當(dāng)安排；準(zhǔn)備物業(yè)單元內(nèi)設(shè)施線路分布走向圖紙及各戶型平面圖，便于業(yè)戶開展二次裝修工程。交樓三前工三程準(zhǔn)三備入伙三工作三方案日期三、時三間地點(diǎn)分組三及崗三位安三排現(xiàn)場三布置入伙三工作三流程三及執(zhí)三行標(biāo)三準(zhǔn)入伙三工作三模擬三演習(xí)前期三籌備1234567對鑰匙的管理入伙三前的三前期三籌備制定三鑰匙三管理三制度三（例三如鑰三匙當(dāng)三天歸三還、不允三許帶三離物三業(yè)范三圍以三外等三規(guī)定三）并三制定三鑰匙使三用登三記表三，實三行一三出一三入登三記制三度，三明確有三關(guān)鑰三匙的三去向。交樓三時，三將有三關(guān)鑰三匙放三入收三樓文三件袋專人三專責(zé)三管理三，擺三放在三鑰匙三柜入伙三前的三前期三籌備收樓文件資料的管理將所三有收三樓文三件寫三上單三元號三，放三入收三樓袋將收三樓文三件袋三統(tǒng)一三放在三交樓三處，三拜訪三整齊三，方便三使用入伙三前的三前期三籌備業(yè)主三/住三戶檔三案包三括：三姓名三、住三址、三聯(lián)絡(luò)三方式三、家庭成三員狀三況、三工作三地址三、緊三急聯(lián)三絡(luò)方三式、三照片三（若有）三、購三房合三同或三按揭三合同三編號三、車三輛登三記、三工程返修三記錄三、費(fèi)三用繳三交情三況、三投訴三記錄三及回三訪記三錄、收樓三文件三、二三次裝三修申三請記三錄等建立三初步三業(yè)主三/住三戶檔三案基三本內(nèi)三容可三從售三樓部三有關(guān)的購三房合三同或三認(rèn)購三合同三中查三閱建立初步的業(yè)主/住戶檔案入伙三前的三前期三籌備單元三裝修三標(biāo)準(zhǔn)三及設(shè)三施清三單、三單元三的電三話線三、有線三電視三、空三調(diào)機(jī)三主機(jī)三、電三表、三水表三、燃三氣表掌握物業(yè)設(shè)施設(shè)備基本情況的位三置、三單元三總的三配電三量等對水三泵房三、發(fā)三電機(jī)三、消三防設(shè)三施、三安防三系統(tǒng)三等的配三置情三況及三分布三位置三等物三業(yè)設(shè)三施設(shè)三備的三熟悉小區(qū)三附屬三設(shè)施三的熟三悉，三例如三會所三、學(xué)三校、三運(yùn)動設(shè)三施、三各類三車輛三停放三的位三置等物業(yè)三周圍三生活三配套三的熟三悉，三例如三學(xué)校三、街三道辦、三菜市三場、三派出三所、三燃?xì)馊救?、供三電公三司、供水三公司三等入伙三前的三前期三籌備認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)政府文件熟悉交樓流程二次裝修流程確定三交樓三路線三圖、三二次三裝修三貨物三運(yùn)輸三路線三圖政府三相關(guān)三文件三及收三樓文三件資三料的三熟悉三工作相關(guān)三收費(fèi)三標(biāo)準(zhǔn)三及收三費(fèi)依三據(jù)的三熟悉二、三交樓三期間三的工三作人流三控制清潔三安排綠化三安排車輛三安排保安三安排路標(biāo)三指示三牌入伙三工作三流程業(yè)主營銷三中心地產(chǎn)三財務(wù)三部管理三處收三款組管理三處簽三約組管理三處驗三房組驗收三樓宇辦理三入伙三手續(xù)驗收三交付交驗樓表提交三資料三、驗三明業(yè)三主身三份繳清三購房三費(fèi)用驗明三入伙三資格三，繳三付入三伙費(fèi)三用入伙三工作三程序三注意三事項合理三辦理三入伙三手續(xù)，避三免集三中辦三理產(chǎn)三生混三亂“一站三式”的服三務(wù)，三方便三業(yè)主工作三現(xiàn)場三公開三工作三流程三，提三高效三率和三透明三度設(shè)立三專人三引導(dǎo)三車輛三，維三持有三序現(xiàn)三場明確三修補(bǔ)三隊伍三的安三排，三重點(diǎn)三放在三單元三室內(nèi)三遺留三問題三的修三補(bǔ)充分三運(yùn)用三機(jī)會三宣傳三物業(yè)三管理三知識三及物三業(yè)管三理公三司形三象三、三交樓三后的三工作清理三現(xiàn)場三，可三請清三潔公三司、三策劃三公司三、工三程部三、保安部三