中職教材工作環(huán)境認(rèn)知_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

任務(wù)一

工作環(huán)境認(rèn)知江蘇鹽城技師學(xué)院汽車技術(shù)學(xué)院案例“2011年8月17日,位于位于某市的汽車維修服務(wù)店發(fā)生一起事故,一輛剛修好的大卡車停車時(shí)沒掛空擋,車子啟動(dòng)后一下子往前沖,撞到另一輛卡車,還把一名車主當(dāng)場(chǎng)撞死?!?/p>

隨著汽車數(shù)量的增加,汽車維護(hù)和保養(yǎng)市場(chǎng)的擴(kuò)大,相應(yīng)的汽車修理廠也應(yīng)運(yùn)而生,不管是在專業(yè)的汽車4S店、特約維修站或者私人的修理廠,作為一個(gè)專業(yè)的汽車工作人員來(lái)講都應(yīng)該把車間的規(guī)章制度牢記,把安全擺在首位,否則像上面類似的案例就會(huì)經(jīng)常發(fā)生,所以不管是企業(yè)的員工還是學(xué)校學(xué)習(xí)的學(xué)生都應(yīng)該培養(yǎng)規(guī)章制度的重要性,只有在此基礎(chǔ)上才能有更好的管理和規(guī)范化的操作,本章節(jié)將從場(chǎng)地管理制度,5S管理、業(yè)務(wù)流程、崗位分工與崗位職責(zé)說(shuō)明、規(guī)范管理學(xué)習(xí)及企業(yè)文化等幾個(gè)方面闡述作為一個(gè)專業(yè)的汽車維護(hù)人員應(yīng)該掌握的專業(yè)知識(shí)。一、導(dǎo)入新課

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度1、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地必須保持通風(fēng)良好,工位保持清潔、設(shè)備排放有序。

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度2、實(shí)習(xí)前必須穿好工作服,不得佩帶飾物,不得服用任何可能導(dǎo)致精神處于非正常狀態(tài)的藥物和飲品,不得穿拖鞋進(jìn)入作業(yè)場(chǎng)地,女生不得將長(zhǎng)發(fā)露在外面,以免發(fā)生危險(xiǎn)。

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度3、始終使你的工作場(chǎng)地保持干凈,保護(hù)你自己和其他人免受傷害。

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度4、使用設(shè)備前,必須認(rèn)真閱讀好相關(guān)的使用說(shuō)明,并嚴(yán)格按照其操作規(guī)程和安全操作規(guī)范進(jìn)行操作。

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度5、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所嚴(yán)禁煙火,滅火設(shè)施配備齊全,張貼嚴(yán)禁吸煙的標(biāo)記。

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度6、嚴(yán)格遵守實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所的各項(xiàng)防火規(guī)定,在發(fā)生火災(zāi)時(shí)能夠積極自救。

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度7、正確使用實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所的電器設(shè)備,防止意外的發(fā)生。

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度8、遇到險(xiǎn)情要及時(shí)報(bào)告,報(bào)告內(nèi)容用詞準(zhǔn)確,切不可模棱兩可,為事故的處理帶來(lái)麻煩。

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度9、汽車處于靜止?fàn)顟B(tài)中時(shí)應(yīng)拉緊手剎,防止車輛移動(dòng)造成人員傷亡。

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度10、在對(duì)汽車用電設(shè)備及電器元件進(jìn)行檢測(cè)時(shí)應(yīng)先切斷蓄電池的負(fù)極;在對(duì)蓄電池進(jìn)行維護(hù)性充電時(shí),先把蓄電池接地電纜拆下,這樣能大大減少由于飛濺火花而引起蓄電池爆炸的機(jī)會(huì),也可以將蓄電池拆下,移出車外維護(hù)。負(fù)極先拆

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度11、車輛移動(dòng)時(shí),必須由實(shí)訓(xùn)老師駕駛,同時(shí)確認(rèn)移動(dòng)的安全性。操作升降機(jī)時(shí),應(yīng)先試機(jī)并確認(rèn)安全后方可進(jìn)行,同時(shí)確認(rèn)升降機(jī)下沒有人和與實(shí)習(xí)無(wú)關(guān)的工件及工具,作業(yè)時(shí)必須將保險(xiǎn)裝置打開。

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度12、在對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)和維修之前必須保持車身的干凈整潔,發(fā)動(dòng)機(jī)艙必須安裝左右翼子板布、前格柵布;車內(nèi)必須安裝座椅套,方向盤套、換擋桿套和地板墊。

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度13、在對(duì)車輛維修前要做好詳細(xì)可行的計(jì)劃和準(zhǔn)備以應(yīng)對(duì)各種可能情況的發(fā)生。

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度14、在維修車輛的過(guò)程中要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),查閱資料手冊(cè)與他人多交流和溝通都可以很好的提高自身維修水平,力求在最短的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)。

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度15、要有較強(qiáng)的時(shí)間觀念,當(dāng)天的任務(wù)計(jì)劃要能夠按時(shí)完成。

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度16、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地必須保持通風(fēng)良好,工位保持清潔、設(shè)備排放有序。

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度17、對(duì)于在維修過(guò)程中換下來(lái)的零部件要放在車主指定的回收箱內(nèi)。

二、講授新課(一)實(shí)習(xí)車間規(guī)章制度18、在車輛出廠之前應(yīng)認(rèn)真做好記錄工作,填寫好相關(guān)表格,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)反思不足。(二)業(yè)務(wù)流程

二、講授新課4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式,包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象,統(tǒng)一的標(biāo)識(shí),統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn),只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng),具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念,4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。維護(hù)/維修作業(yè)準(zhǔn)備工作接車/制單質(zhì)檢/內(nèi)部交車跟蹤交車/結(jié)帳預(yù)約汽車4S店一般的業(yè)務(wù)流程

二、講授新課預(yù)約

(二)業(yè)務(wù)流程

二、講授新課(1)所有電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽。(2)通報(bào)公司名稱/個(gè)人代號(hào),并感謝顧客來(lái)電。(3)運(yùn)用結(jié)構(gòu)式提問(wèn),盡快確認(rèn)顧客實(shí)際需求(4)如在交談當(dāng)中必須接聽另一個(gè)電話時(shí),需先征得來(lái)電顧客的同意。(5)如果無(wú)法回答顧客的問(wèn)題顧慮,應(yīng)親自聯(lián)絡(luò)其他人員協(xié)助。(6)如果一時(shí)不能解答顧客的問(wèn)題,應(yīng)向顧客承諾何時(shí)能夠給予答復(fù)。(7)與顧客約定檢修車輛的日期和時(shí)間。(8)顧客指名要找的公司人員不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)協(xié)助留言。留言內(nèi)容包括來(lái)電者的姓名、電話、基本需求、以及最佳的回電時(shí)間。(9)訪問(wèn)過(guò)的用戶做登記。(10)接通電話,首先表明公司名稱/個(gè)人代號(hào)。(11)提醒顧客做必要的保養(yǎng)維護(hù),介紹維修廠(站)提供預(yù)約服務(wù)。(12)提供維修廠(站)地址、電話。(13)解答顧客所關(guān)心的問(wèn)題。(14)如果顧客同意的話,依據(jù)顧客的意愿,幫助確定預(yù)約的日期和時(shí)間。(15)在顧客自愿情況下,留下電話、姓名。(二)業(yè)務(wù)流程

二、講授新課接待

(二)業(yè)務(wù)流程

二、講授新課(1)迎接顧客后,立即開始填寫交修單。(2)通過(guò)維修廠(站)預(yù)約系統(tǒng),調(diào)出預(yù)先填寫的交修單。(3)與顧客一起檢查車輛的征候與狀況,詳細(xì)記錄填在交修單上。(4)以重述或總結(jié)摘要的方式,確認(rèn)顧客的實(shí)際要求。(5)在填寫交修單的同時(shí),與顧客一起做車輛故障檢查。(6)運(yùn)用檢驗(yàn)程序,對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn),確定該車輛狀況,以及是否需要額外的維修,并進(jìn)行維修估價(jià)。(7)與顧客一同確認(rèn)車輛內(nèi)外的損壞并予以記錄,以避免日后不必要的誤會(huì)發(fā)生,同時(shí)根據(jù)損壞狀況告知顧客,可能要花費(fèi)的修理費(fèi)。(8)關(guān)于間歇性的、復(fù)雜的問(wèn)題,應(yīng)陪同顧客一起進(jìn)行試車,以確認(rèn)問(wèn)題的來(lái)源,顧客的疑慮,以及在哪些部分需運(yùn)用特殊檢驗(yàn)工具來(lái)協(xié)助診斷。(9)當(dāng)問(wèn)題較復(fù)雜或難以解釋時(shí),應(yīng)介紹技術(shù)人員或診斷專家來(lái)為顧客服務(wù)。(10)以熱忱的態(tài)度向顧客問(wèn)候,并誠(chéng)摯地表明愿意協(xié)助顧客進(jìn)行維修。(11)向顧客重述交修單項(xiàng)目。(二)業(yè)務(wù)流程

二、講授新課基本檢查(二)業(yè)務(wù)流程

二、講授新課1、目的1)實(shí)施高水平的故障診斷來(lái)鑒別用戶提出的故障原因。2)對(duì)車輛進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶所要修理的項(xiàng)目?jī)?nèi)容提出建議。2、基本要求1)車輛應(yīng)全面防護(hù)(座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動(dòng)手柄等),接車員進(jìn)行故障診斷并首先確認(rèn)用戶提出的問(wèn)題,對(duì)于棘手的故障診斷,接車員可以求助于:技術(shù)專家和專用檢測(cè)設(shè)備。2)車輛測(cè)試車輛的全面檢查并通過(guò)派工單來(lái)體現(xiàn)(目視檢查)。3、必須要做的事情用戶在場(chǎng)的情況下:1)在車輛內(nèi)部安放防護(hù)物(座椅防護(hù)罩,地毯、方向盤護(hù)套、變速桿護(hù)套、手剎護(hù)套)。2)在完成最初故障診斷的同時(shí)編制相應(yīng)的商務(wù)報(bào)價(jià)。3)對(duì)車輛進(jìn)行診斷,以便確認(rèn)客戶的要求。4)圍繞車輛巡視一圈,按派工單上所注明的檢查點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查。5)將診斷結(jié)果告知用戶。對(duì)檢查符合的內(nèi)容也告知用戶,然后通報(bào)要更換的零件。(二)業(yè)務(wù)流程

將診斷結(jié)果告知用戶,維修車間接收車輛時(shí)必須百分之百進(jìn)行目測(cè)檢查的項(xiàng)目清單。

二、講授新課填寫派工單(二)業(yè)務(wù)流程

二、講授新課1、目的

1)向客戶詳細(xì)解釋將要在其車輛上進(jìn)行的維修工作內(nèi)容。2)向用戶提供書面約定。2、基本要求

1)向用戶提出要完成的修理項(xiàng)目:用戶要求的項(xiàng)目和目視檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目。2)對(duì)于定期保養(yǎng)車輛,接車員應(yīng)核對(duì)保養(yǎng)卡,并向用戶進(jìn)行解釋。3)套餐服務(wù)價(jià)格張貼在用戶可以看見的地方(包含:機(jī)油更換、輪胎、剎車、懸掛、排氣系統(tǒng),....)4)需要修理項(xiàng)目的報(bào)價(jià)提供給用戶。5)接車員填寫派工單,并使用DMS系統(tǒng)。6)將要進(jìn)行的維修項(xiàng)目記錄到派工單上。7)派工單應(yīng)有接車員和用戶簽字。8)派工單應(yīng)給用戶一份。9)當(dāng)著用戶的面:在派工單上注明接車時(shí)發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患。羅列要完成的工作項(xiàng)目:用戶要求的項(xiàng)目(確認(rèn)用戶接受),然后,列出在目視檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目。提出套餐服務(wù)費(fèi)用的報(bào)價(jià)或者利用DMS估算的價(jià)格。獲得用戶的同意(確保有所用備件庫(kù)存)。如果用戶接受在目視檢查時(shí)所鑒別出來(lái)的要維修項(xiàng)目,在“維修”一欄做記號(hào),請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。(二)業(yè)務(wù)流程

二、講授新課車輛維修(二)業(yè)務(wù)流程

二、講授新課1、目的在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶約定的修理項(xiàng)目,并遵守修理工藝。2、基本要求1)維修工按照修理工藝實(shí)施維修工作。2)對(duì)定期保養(yǎng)車輛維修工在完成保養(yǎng)后在保養(yǎng)卡上簽字。3)應(yīng)該遵守安全、設(shè)備維護(hù)和環(huán)保方面的規(guī)定。4)每個(gè)工位應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)配備設(shè)備和工具。5)如有必要,技術(shù)專家應(yīng)借助于汽車故障診斷儀器進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷。6)修理車間只能使用原廠供應(yīng)的備件。7)在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)、質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)的維修工作中,服務(wù)站必須使用原產(chǎn)的備件。8)質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)完成后,車輛應(yīng)該經(jīng)過(guò)鑒定。9)維修完成后,維修工將資料交給質(zhì)量檢查員。10)在修維業(yè)務(wù)結(jié)束后,維修工要整理好工作工位,并打掃衛(wèi)生。3、必須要做的事情1)拿到派工單,并察看修理工作項(xiàng)目。2)在派工單背面記錄備件編號(hào),并到倉(cāng)庫(kù)提取備件。

3)嚴(yán)格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備。4)按照派工單上的要求進(jìn)行維修作業(yè),并遵守下列文件的要求:5)機(jī)修工作區(qū)應(yīng)配備DMS系統(tǒng)端,并及時(shí)更新以便其開展工作。6)在維修過(guò)程中,拆卸的零件必須存放在分類筐內(nèi),以便保證零件的鑒定和備件的儲(chǔ)備。7)在維修過(guò)程中,一旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理內(nèi)容,應(yīng)立即通知接車員或者車間主任。8)在發(fā)生補(bǔ)充工作或者增加期限的情況下:對(duì)所要完成的工作量進(jìn)行估算;對(duì)修理項(xiàng)目作出報(bào)價(jià);隨時(shí)通知用戶。

(二)業(yè)務(wù)流程

二、講授新課質(zhì)量檢查及交車(二)業(yè)務(wù)流程

二、講授新課保修期內(nèi),填索賠申請(qǐng),賬目存檔。非保修期內(nèi),不計(jì)索賠申請(qǐng)。(1)在交車前應(yīng)審查交修單上工作是否已全部完成。(2)仔細(xì)審核每一項(xiàng)工時(shí)及零件費(fèi)用,并將全部維修費(fèi)用與原始報(bào)價(jià)進(jìn)行比較。(3)確認(rèn)交修單上的維修項(xiàng)目都經(jīng)過(guò)維修與復(fù)驗(yàn)。(4)自我介紹,表明單位及個(gè)人姓名。(5)解釋所完成的維修/服務(wù)的項(xiàng)目。(6)必須向顧客說(shuō)明:修理項(xiàng)目;更換的零件;特別訂購(gòu)的零件;沒有收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目;此次修理的總費(fèi)用;下一次保養(yǎng)的時(shí)間。(7)交給顧客修理發(fā)票和修理項(xiàng)目清單(8)將罩在乘客座位上的保護(hù)套、地毯保護(hù)墊等扔進(jìn)垃圾箱。(9)給顧客開出門條。(10)假如顧客不滿意,或是維修仍有未完善之處,出納員應(yīng)負(fù)擔(dān)起通知維修接待員前來(lái)處理的責(zé)任。

(二)業(yè)務(wù)流程

二、講授新課跟蹤回訪1)電話回訪應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行。2)對(duì)于表明對(duì)服務(wù)不滿意的顧客,必須在24小時(shí)之內(nèi)(或是48小時(shí)內(nèi))再度與顧客聯(lián)絡(luò)(二)業(yè)務(wù)流程

二、講授新課(三)5S管理規(guī)范1.起源5S起源于日本,是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理,這是日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理辦法。

2.作用(1)讓客戶留下深刻的印象;(2)節(jié)約成本,實(shí)施了5S的場(chǎng)所就是節(jié)約的場(chǎng)所;(3)縮短交貨期;(4)可以使我們的工作場(chǎng)所的安全系數(shù)十分有效地增大;(5)可以推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的建立;(6)通過(guò)5S可以極大地提高全體員工的士氣二、講授新課(1)整理的含義改善和增加作業(yè)面積;現(xiàn)場(chǎng)無(wú)雜物,行道通暢,提高工作效率;減少磕碰的機(jī)會(huì),保障安全,提高質(zhì)量;消除管理上的混放、混料等差錯(cuò)事故;有利于減少庫(kù)存量,節(jié)約資金;改變作風(fēng),提高工作情緒。就是區(qū)分必需和非必需品,現(xiàn)場(chǎng)不放置非必需品:△將混亂的狀態(tài)收拾成井然有序的狀態(tài)△5S管理是為了改善企業(yè)的體質(zhì)△整理也是為了改善企業(yè)的體質(zhì)(三)5S管理規(guī)范二、講授新課(2)整頓的含義把需要的人、事、物加以定量、定位。通過(guò)前一步整理后,對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放,以便用最快的速度取得所需之物,在最有效的規(guī)章、制度和最簡(jiǎn)捷的流程下完成作業(yè)。(三)5S管理規(guī)范二、講授新課(3)清掃的含義把工作場(chǎng)所打掃干凈,設(shè)備異常時(shí)馬上修理,使之恢復(fù)正常。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)在生產(chǎn)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生灰塵、油污、

鐵屑、垃圾等,從而使現(xiàn)場(chǎng)變臟。臟的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)使設(shè)備精度降低,故障多發(fā),影響產(chǎn)品質(zhì)量,使安全事故防不勝防;臟的現(xiàn)場(chǎng)更會(huì)影響人們的工作情緒,使人不愿久留。因此,必須通過(guò)清掃活動(dòng)來(lái)清除那些臟物,建一個(gè)明快、舒暢的工作環(huán)境。(三)5S管理規(guī)范二、講授新課(4)清潔的含義

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