某物業(yè)公司服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書

天馬行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632效勞中心作業(yè)指導(dǎo)書目錄效勞中心架構(gòu)圖工作職責(zé)效勞中心職責(zé)效勞中心經(jīng)理職責(zé)效勞中心接待員職責(zé)效勞中心收費(fèi)員職責(zé)工作流程來訪客戶接待流程辦理入伙手續(xù)流程搬出物品放行辦理規(guī)程裝修申報(bào)登記流程受理預(yù)約效勞工作流程受理投訴工作流程通知流程特色效勞操作規(guī)程與業(yè)主溝通方法回訪業(yè)主工作流程社區(qū)文化工作制度社區(qū)文化活動(dòng)組織程序收費(fèi)管理規(guī)程效勞中心催收工作規(guī)程財(cái)務(wù)收費(fèi)語(yǔ)言流程年度社區(qū)文化活動(dòng)方案表社區(qū)文化活動(dòng)記錄表效勞中心架構(gòu)效勞中心經(jīng)理一級(jí)接待員二級(jí)接待員核算員三級(jí)接待員初級(jí)接待員效勞中心經(jīng)理一級(jí)接待員二級(jí)接待員核算員三級(jí)接待員初級(jí)接待員效勞中心各崗位職責(zé)效勞中心職責(zé)1.0業(yè)主〔用戶〕接待及辦理有關(guān)手續(xù)1.1接待來訪業(yè)主〔用戶〕及外來人員。1.2為業(yè)主辦理入伙手續(xù)。1.3為業(yè)主〔用戶〕辦理物品放行手續(xù)。1.4為業(yè)主〔用戶〕辦理裝修申報(bào)審批手續(xù)。1.5業(yè)主〔用戶〕辦理車位等物業(yè)租賃手續(xù)。2.0業(yè)主〔用戶〕需求信息的處理2.124小時(shí)接受效勞預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄效勞完成情況。2.224小時(shí)受理業(yè)主〔用戶〕投訴并及時(shí)反應(yīng)至有關(guān)部門，跟蹤記錄投訴處理結(jié)果。2.3搜集、發(fā)布與業(yè)主〔用戶〕相關(guān)的效勞信息。3.0業(yè)主〔用戶〕溝通工作3.1定期對(duì)業(yè)主〔用戶〕進(jìn)行或上門回訪。3.2通過內(nèi)部刊物、宣傳欄等宣傳方式與業(yè)主〔用戶〕進(jìn)行溝通。3.3定期對(duì)業(yè)主〔用戶〕進(jìn)行物業(yè)管理工作的滿意度調(diào)查。3.4制訂、組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)方案。4.0費(fèi)用結(jié)算工作4.1收取物業(yè)管理費(fèi)及公共分?jǐn)傎M(fèi)用。4.2暖氣費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用的收取。4.3負(fù)責(zé)管理處賬務(wù)、臺(tái)賬、財(cái)務(wù)報(bào)表的處理工作。4.4收取其它業(yè)主〔用戶〕應(yīng)繳納的費(fèi)用。5.0配合開發(fā)公司做好售中效勞5.1協(xié)助業(yè)主〔用戶〕辦理戶口遷移手續(xù)。5.2協(xié)助業(yè)主〔用戶〕解決子女入學(xué)問題。5.3協(xié)助開發(fā)公司滿足業(yè)主〔用戶〕提出的其它效勞要求。6.0業(yè)主〔用戶〕檔案管理工作6.1收集、整理、保管業(yè)主〔用戶〕檔案。效勞中心各崗位職責(zé)6.2及時(shí)更新業(yè)主〔用戶〕檔案，保持業(yè)主〔用戶〕資料的有效性。6.3負(fù)責(zé)為相關(guān)工作人員辦理查閱業(yè)主〔用戶〕檔案的手續(xù)。6.4負(fù)責(zé)業(yè)主〔用戶〕檔案的保密工作。7.0完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。效勞中心各崗位職責(zé)效勞中心經(jīng)理職責(zé)1.0職責(zé)1.1全面負(fù)責(zé)效勞中心的管理工作。1.2組織實(shí)施管理處主任下達(dá)的各項(xiàng)指令。1.3制訂效勞中心各項(xiàng)工作方案，督導(dǎo)工作人員按照工作方案開展各項(xiàng)管理效勞工作。1.4制訂效勞中心員工考核標(biāo)準(zhǔn)，按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行考核包括工作人員的接待和受理客戶需求的處理流程和費(fèi)用結(jié)算工作。1.5督導(dǎo)工作人員進(jìn)行客戶資料的收集、整理和存檔。1.6籌辦社區(qū)文化娛樂活動(dòng)，督導(dǎo)客戶溝通工作。1.7督導(dǎo)工作人員進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保部門員工的言行舉止符合相應(yīng)要求且具有良好的效勞意識(shí)和能力。1.8及時(shí)和其他部門溝通，確保本部門開展工作具有足夠的資源。1.9處理接待員無法處理的客戶投訴。1.10配合開發(fā)公司做好售中效勞。2.0權(quán)限2.1對(duì)管理處的各項(xiàng)工作有建議權(quán)，對(duì)緊急問題有臨時(shí)處置權(quán)。2.2對(duì)效勞中心工作有決策指揮權(quán)。2.3對(duì)效勞中心員工的工作有調(diào)整建議權(quán)。2.4對(duì)效勞中心員工的獎(jiǎng)懲、辭退等有建議權(quán)。效勞中心各崗位職責(zé)效勞中心接待員職責(zé)1.0業(yè)主〔用戶〕接待及辦理有關(guān)手續(xù)1.1按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求接待來訪業(yè)主〔用戶〕及外來人員，禮貌周到、效勞熱情。1.2辦理入伙手續(xù)1.3受理業(yè)主〔用戶〕裝修申報(bào)登記，整理裝修申報(bào)資料，交送有關(guān)部門審批。1.4嚴(yán)格按照規(guī)定為業(yè)主〔用戶〕辦理物品放行手續(xù)并做好相關(guān)記錄。1.5受理業(yè)主〔用戶〕車位等物業(yè)的租賃業(yè)務(wù)。1.6效勞中心收費(fèi)員不在的情況下，接待員有責(zé)任代收費(fèi)用。1.7受理其它接待任務(wù)。2.0業(yè)主〔用戶〕需求信息的處理2.124小時(shí)接受效勞預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄效勞完成情況。2.224小時(shí)受理業(yè)主〔用戶〕投訴并及時(shí)反應(yīng)至有關(guān)部門，跟蹤記錄投訴處理結(jié)果。2.3主動(dòng)搜集、發(fā)布與業(yè)主〔用戶〕相關(guān)的效勞信息，并及時(shí)更新。3.0業(yè)主〔用戶〕溝通工作3.1按照有關(guān)規(guī)定定期對(duì)業(yè)主〔用戶〕進(jìn)行或上門回訪，做好相關(guān)記錄，及時(shí)整理分析業(yè)主〔用戶〕反應(yīng)信息，積極改良效勞質(zhì)量。3.2協(xié)助部門主管完成對(duì)業(yè)主〔用戶〕的物業(yè)管理工作滿意度調(diào)查，保證問卷回收率，并作好調(diào)查問題的整理匯總，為管理處掌握業(yè)主〔用戶〕對(duì)物業(yè)管理效勞工作滿意度提供確切信息。3.3協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)方案的組織與實(shí)施，積極參與、配合活動(dòng)的開展，并協(xié)助完成活動(dòng)的總結(jié)與歸檔工作。4.0業(yè)主〔用戶〕檔案管理工作4.1收集業(yè)主〔用戶〕資料、并整理建檔。4.2及時(shí)更新業(yè)主〔用戶〕檔案，保持業(yè)主〔用戶〕資料的有效性，為管理處工作的開展提供詳盡、準(zhǔn)確的業(yè)主〔用戶〕根底資料。4.3及時(shí)更新檔案目錄，定期整理檔案，作好保管、防潮、防腐、防蟲等保護(hù)工作。效勞中心各崗位職責(zé)4.4嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定辦理查閱業(yè)主〔用戶〕檔案的手續(xù)工作，做好查閱記錄，并注意及時(shí)回收檔案。4.5業(yè)主〔用戶〕資料屬機(jī)密，應(yīng)做好業(yè)主〔用戶〕檔案的保密工作。4.6行使收費(fèi)的局部職能。5.0完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作效勞中心各崗位職責(zé)效勞中心收費(fèi)員職責(zé)1.0負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、匯總工作1.1按月收取用戶的物業(yè)管理費(fèi)及公共分?jǐn)傎M(fèi)用。1.2按月收取商戶的租金及物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)。1.3暖氣費(fèi)及其他各項(xiàng)按月收取的費(fèi)用。1.4車位費(fèi)及會(huì)所效勞費(fèi)收取情況的匯總工作。1.5其他一次性費(fèi)用的收取。2.0登記管理處收費(fèi)部門收費(fèi)情況明細(xì)臺(tái)帳3.0負(fù)責(zé)管理處財(cái)務(wù)報(bào)表的處理工作3.1匯總并提供管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳情況，按公司規(guī)定上報(bào)各種收費(fèi)報(bào)表。3.2定期向業(yè)主公布公司財(cái)務(wù)部提供的小區(qū)的收支情況報(bào)表。 4.0負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的催收工作4.1了解各欠費(fèi)用戶的欠費(fèi)原因。4.2根據(jù)具體情況采取各種形式進(jìn)行費(fèi)用的催收。5.0負(fù)責(zé)辦理管理處各項(xiàng)退款工作5.1裝修押金及保證金的退款。5.2房屋租賃押金的退款。5.3其他需要辦理的退款。6.0完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作來訪業(yè)主〔用戶〕的接待流程1.0目的通過24小時(shí)接待業(yè)主〔用戶〕的效勞，提升“天下城〞社區(qū)的效勞內(nèi)涵和品質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)主〔用戶〕作為“天下城〞社區(qū)一員的滿足感和榮譽(yù)感。2.0適用范圍適用于業(yè)主〔用戶〕來訪過程中的接待工作。3.0職責(zé)3.1效勞中心接待員解答業(yè)主〔用戶〕咨詢的問題，受理業(yè)主〔用戶〕的各項(xiàng)效勞需求。3.2管理處各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主〔用戶〕各項(xiàng)效勞需求或投訴的解決處理。4.0流程4.1效勞中心每一位員工都有義務(wù)接待業(yè)主〔用戶〕的來訪。4.2來訪業(yè)主〔用戶〕的接待實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接待員要將業(yè)主〔用戶〕的需求或投拆及時(shí)反應(yīng)到相關(guān)部門，并對(duì)其進(jìn)行跟蹤、記錄，直到業(yè)主〔用戶〕的需求或投訴得到滿意的解決或處理，隨后應(yīng)業(yè)主對(duì)問題的處理結(jié)果做即時(shí)回訪。4.3接待員須做好接待的準(zhǔn)備工作，儀容儀表要符合要求，工作臺(tái)要整潔，辦公用品要擺放有序，鈴響3聲內(nèi)必須接聽。4.4業(yè)主〔用戶〕步入效勞中心時(shí)，走到誰的工作臺(tái)前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主〔用戶〕，接待員應(yīng)起立，面帶微笑，根據(jù)不同時(shí)間熱情大方的主動(dòng)問候業(yè)主〔用戶〕，并引導(dǎo)其在接待臺(tái)前落座。4.5待來訪業(yè)主〔用戶〕落座后，禮貌地征詢對(duì)方：“請(qǐng)問我能為您做什么嗎？〞或“請(qǐng)問您有什么事嗎？〞。4.6認(rèn)真傾聽業(yè)主〔用戶〕陳述，詢問來訪原因，并在?效勞中心值班記錄表?中作好記錄，按有關(guān)的效勞程序和規(guī)定辦理，答復(fù)業(yè)主〔用戶〕問題要迅速、明確。4.7如業(yè)主〔用戶〕的需求涉及費(fèi)用的收取、結(jié)算，應(yīng)將負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事介紹給業(yè)主〔用戶〕，該同事應(yīng)馬上問好并接待業(yè)主〔用戶〕，并按效勞程序和規(guī)定辦理。4.8對(duì)于當(dāng)時(shí)不能為業(yè)主〔用戶〕解決的問題，接待員應(yīng)將有關(guān)事項(xiàng)詳細(xì)記入?服來訪業(yè)主〔用戶〕的接待流程務(wù)中心值班記錄表?，必要時(shí)復(fù)述業(yè)主〔用戶〕的需求，同時(shí)主動(dòng)向業(yè)主〔用戶〕抱歉并講明原因，并遵循“把時(shí)間留給自己〞的原那么，就解決問題的時(shí)間做出適當(dāng)承諾，決不能以“不知道〞、“不清楚〞作答。4.9如解決問題的時(shí)間超出接待員的當(dāng)班時(shí)間，接待員應(yīng)將未完成事項(xiàng)詳細(xì)填寫在?效勞中心交接班記錄表?上，由接班人員繼續(xù)負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的解決，并在下一當(dāng)班時(shí)間跟蹤直至問題解決。4.10業(yè)主〔用戶〕向接待員表示感謝時(shí)，一定要答復(fù)“請(qǐng)別客氣，這是我應(yīng)該做的〞。4.11業(yè)主〔用戶〕離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該位業(yè)主〔用戶〕的接待員要起身離開座位，禮貌地向其道別，待對(duì)方走出效勞中心大門前方可坐下，距離業(yè)主〔用戶〕較近的其他接待員也應(yīng)停下手中的工作，起立微笑送別業(yè)主〔用戶〕。4.12業(yè)主〔用戶〕離開后，接待員應(yīng)立即清理工作臺(tái)上各項(xiàng)辦公用品，保持工作臺(tái)面的整潔。5.0相關(guān)文件和記錄?效勞中心值班記錄表??效勞中心交接班記錄表?辦理入伙手續(xù)流程1.0以統(tǒng)籌安排時(shí)間，提高工作效率為原那么；2.0業(yè)主辦理入伙手續(xù)應(yīng)持有銷售部財(cái)務(wù)人員簽字的?會(huì)簽單?，請(qǐng)業(yè)主填寫?業(yè)主根本情況登記表?，請(qǐng)業(yè)主提供家庭成員照片，并向其簡(jiǎn)要說明?前期物業(yè)管理效勞協(xié)議?的主要內(nèi)容。3.0在業(yè)主翻看有關(guān)資料時(shí)間內(nèi)，為業(yè)主查找出需領(lǐng)用的物品，包括：進(jìn)戶門鑰匙，郵箱鑰匙，電卡，水卡，智能IC卡。4.0業(yè)主簽訂?前期物業(yè)管理協(xié)議?、?裝修管理協(xié)議?后，將其中一份及?業(yè)主公約?交與業(yè)主，之后為業(yè)主辦理領(lǐng)用各項(xiàng)物品的手續(xù)。5.0請(qǐng)業(yè)主在?物品領(lǐng)用表?、?鑰匙領(lǐng)用表?、?智能IC卡領(lǐng)用表?上簽字確認(rèn)；6.0告知業(yè)主繳納物業(yè)管理效勞費(fèi)，如業(yè)主暫不使用，請(qǐng)其填寫?房屋空置保證書?，然后按現(xiàn)行規(guī)定半價(jià)收取物業(yè)管理效勞費(fèi)。7.0填寫?接管驗(yàn)收記錄?,必須填寫完整的工程：?jiǎn)挝?，?yàn)收日期，業(yè)主姓名，或移動(dòng)，領(lǐng)用鑰匙數(shù)量；領(lǐng)業(yè)主至維修組安排驗(yàn)房。8.0驗(yàn)樓完畢后，裝修監(jiān)管交回?接管驗(yàn)收記錄?，檢查業(yè)主簽名及移交人簽名兩項(xiàng)是否填寫完整，在業(yè)主意見后標(biāo)注“請(qǐng)做裝修前水密性試驗(yàn)〞。9.0將?接管驗(yàn)收記錄?第二聯(lián)及?前期物業(yè)管理協(xié)議?、?裝修管理協(xié)議?存放在業(yè)主檔案中，其它交工程維修組。10.0在檔案袋上注明業(yè)主姓名及房號(hào)，將其橫放在業(yè)主資料檔案柜中，待晚班人員整理。11.0辦理單戶入伙手續(xù)不得超過三十分鐘。12.0晚班人員須在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)整理、填寫完整當(dāng)天入伙資料的檔案封面，按順序歸檔，將?業(yè)主根本情況登記表?按樓號(hào)順序放入資料夾內(nèi)，同時(shí)登記在?入伙登記表?〔書面及電子版〕、?業(yè)主資料表?〔電子版〕中。13.0?物品領(lǐng)用表?、?鑰匙領(lǐng)用表?、?智能IC卡領(lǐng)用表?、?入伙登記表?放置在資料柜2-3，?前期物業(yè)管理協(xié)議?、?裝修管理協(xié)議?、?業(yè)主公約?放置在檔案柜中。搬出物品放行辦理規(guī)程1.0目的保障天下城業(yè)主〔用戶〕的財(cái)產(chǎn)平安。2.0范圍適用于效勞中心接待員為業(yè)主〔用戶〕辦理物品放行手續(xù)的工作。3.0職責(zé)效勞中心接待員負(fù)責(zé)為業(yè)主〔用戶〕辦理物品放行手續(xù)。4.0流程4.1如業(yè)主直接攜帶小件物品出小區(qū)且護(hù)衛(wèi)員能夠確認(rèn)，可直接放行，如屬貴重〔大件〕物品，那么必須請(qǐng)業(yè)主本人在?放行通知單?上簽名確認(rèn)。4.2護(hù)衛(wèi)員如不能確認(rèn)業(yè)主身份，那么須憑效勞中心出具的?放行通知單?放行。4.3?放行通知單?的辦理方法如下：業(yè)主〔用戶〕本人或其家屬前來辦理，需請(qǐng)其出示有效身份證件，并在?放行通知單?上簽名。業(yè)主〔用戶〕及家屬指業(yè)主〔用戶〕資料上有登記的業(yè)主〔用戶〕及其家屬〔保姆除外〕。如非業(yè)主〔用戶〕〔租戶、保姆、朋友、員工、未登記在冊(cè)的業(yè)主〔用戶〕家屬等〕辦理放行手續(xù)，須請(qǐng)其出示由業(yè)主〔用戶〕本人出具的書面授權(quán)委托書,并請(qǐng)其出示有效身份證件，問清客戶將搬出物品名稱。委托書上需附業(yè)主〔用戶〕身份證復(fù)印件，寫明委托×××先生/女士于×年×月×日前來辦理?放行通知單?，需放行物品名稱，授權(quán)委托書上有業(yè)主〔用戶〕親筆簽名。辦理完畢，需將授權(quán)委托書附于?放行通知單?后。如果業(yè)主〔用戶〕打給效勞中心說委托×××先生/女士前來辦理?放行通知單?時(shí)需向業(yè)主〔用戶〕明確提出需由業(yè)主〔用戶〕寫出同4.2.2的書面授權(quán)委托書。4.4開具?放行通知單?4.41?放行通知單?一式兩份，效勞中心及平安護(hù)衛(wèi)部各留一份，護(hù)衛(wèi)部每十天將?放行通知單?交至效勞中心，由效勞中心將其歸檔保存。4.5在房屋交接驗(yàn)收期間，如建筑工程施工人員需搬出物品，須事先聯(lián)系置業(yè)公司工程部人員，經(jīng)其確認(rèn)后放行，并在值班記錄中作好相關(guān)記錄。搬出物品放行辦理規(guī)程4.6在房屋裝修期間，裝修工人攜帶裝修工具離開小區(qū)，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，由效勞中心直接通知護(hù)衛(wèi)員，詳細(xì)說明工具名稱，護(hù)衛(wèi)員在接到通知后放行即可，效勞中心做好記錄備查。5.0相關(guān)文件和記錄?放行通知單?搬出物品放行辦理規(guī)程放行通知單崗：茲有樓單元層號(hào)業(yè)主〔用戶〕先生/女士委托/同意先生/女士于月日搬出等物品，已辦理搬遷手續(xù)，請(qǐng)查驗(yàn)后予以放行。管理處〔章〕年月日業(yè)主〔用戶〕簽名：年月日注：此聯(lián)由效勞中心留存?zhèn)洳榉判型ㄖ獑螎彛浩澯袠菃卧獙犹?hào)業(yè)主〔用戶〕先生/女士委托/同意先生/女士于月日搬出等物品，已辦理搬遷手續(xù)，請(qǐng)查驗(yàn)后予以放行。搬出物品放行辦理規(guī)程管理處〔章〕年月日業(yè)主〔用戶〕/用戶或受委托人有效身份證件號(hào)碼：業(yè)主〔用戶〕/用戶或受委托人簽名：年月日值班護(hù)衛(wèi)員簽名：年月日時(shí)分注：此聯(lián)由平安護(hù)衛(wèi)部留存裝修申報(bào)登記流程1.0目的對(duì)業(yè)主〔用戶〕的裝修活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，保證業(yè)主〔用戶〕的居住平安。2.0適用范圍適用于天下城業(yè)主〔用戶〕的裝修活動(dòng)。3.0職責(zé)3.1效勞中心負(fù)責(zé)受理裝修申報(bào)材料。3.2機(jī)電工程主管負(fù)責(zé)受理裝修申報(bào)登記。4.0裝修流程說明4.1領(lǐng)取表格：業(yè)主〔用戶〕本人或其委托人在效勞中心領(lǐng)取?裝修開工申請(qǐng)表?、?裝修承諾書?、?防火責(zé)任書?、?裝修工具放行委托書?等相關(guān)裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項(xiàng)詳細(xì)如實(shí)填寫。業(yè)主〔用戶〕本人確定裝修方案，選定施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。4.2辦理申報(bào)登記手續(xù)：業(yè)主〔用戶〕會(huì)同裝修施工單位負(fù)責(zé)人備齊下述申報(bào)材料，到管理處辦理申報(bào)登記手續(xù)。申報(bào)手續(xù)：.1已辦理入伙手續(xù)交清費(fèi)用收據(jù)或入伙會(huì)簽單復(fù)印件。.2填寫完畢的?裝修開工申請(qǐng)表?、?裝修承諾書??聲明?及?防火責(zé)任書?。.3裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資格證書、稅務(wù)登記證復(fù)印件各一份〔需加蓋紅章〕。.4房屋裝修施工圖〔包括建筑、給排水、電氣管線圖等〕，窗把戲式、空調(diào)安裝方案應(yīng)按管理處統(tǒng)一規(guī)定的方案施工。.5裝修工程明細(xì)表。.6裝修人員身份證復(fù)印件1張和1寸照片兩張。.7裝修合同復(fù)印件〔加蓋裝修公司紅章〕。審核原那么：效勞中心負(fù)責(zé)查驗(yàn)裝修申報(bào)材料是否齊全，受理裝修申報(bào)后，將申報(bào)材料送機(jī)電工程主管，由機(jī)電工程主管在兩個(gè)工作日內(nèi)予以審核〔商業(yè)房的申報(bào)材料交置業(yè)公司工程部及設(shè)計(jì)部審核〕，審核完畢需及時(shí)將材料返還效勞中心。裝修方案的審核原那么見?裝修管理規(guī)定?。如裝修方案在裝修過程中發(fā)生變更，業(yè)主須會(huì)同裝修申報(bào)登記流程裝修負(fù)責(zé)人在原裝修審報(bào)材料中注明，并經(jīng)機(jī)電工程主管批準(zhǔn)前方可實(shí)施。4.3繳齊管理費(fèi)用：裝修方案經(jīng)審核同意后，由業(yè)主或裝修單位負(fù)責(zé)人到效勞中心收費(fèi)人員處繳清各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用〔詳見?裝修收費(fèi)工程及繳納標(biāo)準(zhǔn)?〕。4.4辦理證件：裝修單位負(fù)責(zé)人持?裝修申請(qǐng)登記表?、施工人員身份證復(fù)印件、一寸照片2張到效勞中心辦理裝修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，包括辦理?裝修施工許可證?和裝修施工人員的?裝修出入證?；在裝修過程中假設(shè)需增加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人持本人出入證辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其他人員一律不予辦理。4.5辦理延期手續(xù)：房屋裝修期限一般不超過三個(gè)月，如確實(shí)需要延期，需業(yè)主〔用戶〕親自或書面委托辦理延期手續(xù)。4.6辦理竣工手續(xù)：裝修竣工后，由業(yè)主〔用戶〕〔或其授權(quán)委托人〕通知效勞中心安排初次裝修驗(yàn)收，效勞中心收回出入證,憑出入證完好情況退還出入證押金，三十日后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)時(shí)假設(shè)違章記錄，無滲、漏、堵、損壞等情況，效勞中心將為其辦理退領(lǐng)房屋裝修押金手續(xù)。4.7如經(jīng)初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)業(yè)主〔用戶〕有違章裝修情況，業(yè)主〔用戶〕需在規(guī)定時(shí)間按?裝修管理規(guī)定?要求進(jìn)行整改，整改完畢，通知效勞中心安排相關(guān)人員進(jìn)行再次查驗(yàn)，從查驗(yàn)合格之日起三十日后，經(jīng)查無違章記錄，無滲、漏、堵、損壞等情況，效勞中心將為其辦理退領(lǐng)房屋裝修押金手續(xù)。4.8裝修人員進(jìn)場(chǎng)施工過程中，管理處有權(quán)進(jìn)行不定時(shí)巡查，糾正違章。對(duì)違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對(duì)施工單位有關(guān)人員進(jìn)行處分。4.9留宿：裝修期間如有工人需要留宿于現(xiàn)場(chǎng)看守材料或需在房間內(nèi)動(dòng)火做飯，那么需由業(yè)主〔用戶〕親筆簽寫擔(dān)保書擔(dān)保，且每戶只能留宿兩人。5.0裝修收費(fèi)工程及繳納標(biāo)準(zhǔn)：5.1裝修押金4000元，由業(yè)主〔用戶〕和裝修公司各負(fù)擔(dān)一半。5.2裝修管理效勞費(fèi)400—600元〔其中包括垃圾清運(yùn)費(fèi)，人員管理費(fèi)，資料費(fèi)，工本費(fèi)〕。裝修申報(bào)登記流程6.0裝修申報(bào)登記流程圖：裝修施工在收費(fèi)人員處繳納各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用到效勞中心辦理申報(bào)、審核手續(xù)業(yè)主〔用戶〕本人確定裝修方案，選定施工單位到效勞中心領(lǐng)取裝修申請(qǐng)表格、資料在效勞中心辦理施工人員進(jìn)場(chǎng)手續(xù)裝修施工在收費(fèi)人員處繳納各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用到效勞中心辦理申報(bào)、審核手續(xù)業(yè)主〔用戶〕本人確定裝修方案，選定施工單位到效勞中心領(lǐng)取裝修申請(qǐng)表格、資料裝修完工后管理處進(jìn)行首次驗(yàn)收〔七日內(nèi)〕裝修完工后管理處進(jìn)行首次驗(yàn)收〔七日內(nèi)〕在效勞中心辦理施工人員進(jìn)場(chǎng)手續(xù)管理處監(jiān)督施工業(yè)主〔用戶〕監(jiān)管督施工在效勞中心辦理施工人員進(jìn)場(chǎng)手續(xù)管理處監(jiān)督施工業(yè)主〔用戶〕監(jiān)管督施工如有違章裝修，進(jìn)行整改辦理施工人員退場(chǎng)手續(xù)及退證、退辦證押金 如有違章裝修，進(jìn)行整改辦理施工人員退場(chǎng)手續(xù)及退證、退辦證押金管理處進(jìn)行二次驗(yàn)收辦理退領(lǐng)裝修押金手續(xù)再次查驗(yàn)，查驗(yàn)合格管理處進(jìn)行二次驗(yàn)收辦理退領(lǐng)裝修押金手續(xù)再次查驗(yàn)，查驗(yàn)合格受理預(yù)約效勞工作流程1.0目的協(xié)助業(yè)主〔用戶〕解決居住生活過程中產(chǎn)生的效勞需求。2.0適用范圍適用于“〞業(yè)主〔用戶〕預(yù)約效勞需求信息的受理、反應(yīng)、跟蹤、記錄工作。3.0職責(zé)3.1效勞中心接待員負(fù)責(zé)受理效勞預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄效勞完成情況。3.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)完成預(yù)約效勞。4.0流程4.1效勞中心負(fù)責(zé)受理業(yè)主〔用戶〕提出的屬于管理處承諾范圍內(nèi)的所有效勞需求，管理處其它部門工作人員接到業(yè)主〔用戶〕需求都應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主到效勞中心辦理相關(guān)手續(xù)。這一條在其它部門文件中也應(yīng)該有表達(dá)。這一條在其它部門文件中也應(yīng)該有表達(dá)。4.2首位受理預(yù)約效勞的接待員須跟蹤了解該項(xiàng)預(yù)約效勞完成的全過程。4.3接到業(yè)主〔用戶〕效勞需求時(shí)，接待員應(yīng)仔細(xì)詢問需求內(nèi)容，認(rèn)真記錄?效勞中心值班記錄表?中有關(guān)事項(xiàng)，同時(shí)復(fù)述確認(rèn)業(yè)主〔用戶〕要求效勞的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等重要事項(xiàng)。4.4如業(yè)主〔用戶〕效勞需求超出管理處承諾范圍，接待員應(yīng)解釋原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)給業(yè)主一個(gè)解決問題的建議。4.5接待員在受理預(yù)約效勞后五分鐘內(nèi)將需求信息準(zhǔn)確地通知效勞提供部門，在?效勞中心值班記錄表?上記錄接聽者姓名，確定效勞提供部門能否按照約定時(shí)間提供效勞。4.6特殊情況的處理：不能做的工程怎么處理不能做的工程怎么處理4.6.14.6.2受理預(yù)約效勞工作流程如效勞需求為緊急報(bào)修，像水管爆裂等情況，接待員應(yīng)答復(fù)業(yè)主(用戶)“我們將盡快派人去處理〞，并立刻通知工程部有關(guān)情況。如工程部可以馬上派維修工處理，接待員應(yīng)立即告之業(yè)主〔用戶〕馬上會(huì)有工作人員上門維修；如暫時(shí)無維修工前去處理，工程部接聽人員或主管應(yīng)確定盡可能短的需業(yè)主〔用戶〕等待時(shí)間并告之接待員，接待員通知業(yè)主〔用戶〕“對(duì)不起，大約××分鐘后將有維修工上門處理〞，并作適當(dāng)?shù)慕忉尅?.7效勞提供部門在預(yù)約效勞完成后30分鐘內(nèi)通知效勞中心，并在下班前將有業(yè)主〔用戶〕簽字確認(rèn)的派工單第二聯(lián)交效勞中心留存。4.8接待員收到有業(yè)主〔用戶〕簽字確認(rèn)的派工單第二聯(lián)后，在?效勞中心值班記錄表?上做消項(xiàng)記錄。4.9如預(yù)約效勞約定完成時(shí)間不在接待員的當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，接待員應(yīng)就未完成事項(xiàng)在?交接班記錄表中?做好詳細(xì)記錄，與下一班接待員交接班時(shí)，作詳細(xì)的解釋說明，并移交相關(guān)的工作物品及文件資料。4.10預(yù)約效勞完成時(shí)間在下一班接待員當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，由該接待員繼續(xù)跟蹤該項(xiàng)預(yù)約效勞的完成情況，執(zhí)行4.5——4.8的工作流程。5.0相關(guān)文件和記錄?效勞中心值班記錄表??效勞中心交接班記錄表?受理預(yù)約效勞工作流程受理預(yù)約效勞流程圖效勞中心根據(jù)需求業(yè)主〔用戶〕預(yù)約效勞需求通過來訪類別通知相關(guān)效勞其它方式提供部門反應(yīng)效勞完成情況交回派工單第二聯(lián)安清工經(jīng)全潔程營(yíng)護(hù)綠部部衛(wèi)化部部按照規(guī)定完成工作受理投訴工作流程1.0目的及時(shí)、有效地處理業(yè)主〔用戶〕投訴，確保業(yè)主〔用戶〕滿意。2.0適用范圍適用于天下城管理處為業(yè)主提供效勞過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.0職責(zé)3.1效勞中心前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)主〔用戶〕直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、回訪驗(yàn)證。3.2效勞中心經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施過程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。3.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)?業(yè)主〔用戶〕投拆處理登記表?進(jìn)行投拆內(nèi)容處理。4.0流程4.1業(yè)主〔用戶〕投訴的受理效勞中心前臺(tái)為管理處受理業(yè)主〔用戶〕投訴的責(zé)任部門,其它職能部門〔人員〕接到投訴，應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交效勞中心前臺(tái)，由效勞中心統(tǒng)一受理。實(shí)行投訴首問負(fù)責(zé)制，首次接收業(yè)主〔用戶〕投訴的效勞中心工作人員為有效責(zé)任人，接到投訴后，填寫?業(yè)主〔用戶〕投訴處理登記表?，應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門〔責(zé)任人〕，并對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤。4.2投訴的識(shí)別a)有效投訴：指業(yè)主〔用戶〕對(duì)管理處提供效勞的內(nèi)容、承諾及效勞質(zhì)量的投訴。b)無效投訴：指業(yè)主〔用戶〕對(duì)管理處效勞承諾范圍以外的投訴。4.3效勞中心前臺(tái)對(duì)有效投訴的處理接訴人填寫?業(yè)主〔用戶〕投訴處理登記表?，,并在20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理,并在處理完后將處理結(jié)果反應(yīng)給效勞中心前臺(tái)接訴人，由接訴人及時(shí)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪。4.3.2有效投訴需要2個(gè)以上部門共同處理時(shí)，由效勞中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。對(duì)于嚴(yán)重有損于管理處形象的重大投訴，或當(dāng)班經(jīng)理處理不了的投訴，由效勞中心經(jīng)理報(bào)管理處主任審批。受理投訴工作流程效勞中心接到對(duì)開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,填寫?業(yè)主〔用戶〕投訴處理登記表?，并于20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門，并及時(shí)跟蹤處理過程，于3個(gè)有效工作日內(nèi)回訪。4.4效勞中心接到其它無效投訴,由接訴人填寫?業(yè)主〔用戶〕投訴處理登記表?，并向投訴人做好解釋工作。4.5業(yè)主〔用戶〕投訴回訪凡由效勞中心受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時(shí)起，由效勞中心接待員在3日內(nèi)采取上門回訪、回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證。4.6業(yè)主〔用戶〕投訴定期分析效勞中心經(jīng)理每月2日前將上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)填寫?投訴數(shù)據(jù)匯總表?每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后，報(bào)管理處主任。對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)主〔用戶〕投訴問題，效勞中心應(yīng)報(bào)管理處主任，由管理處主任組織有關(guān)部門召開會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。5.0相關(guān)文件和記錄?業(yè)主〔用戶〕投訴處理登記表??訪問業(yè)主〔用戶〕記錄表??投訴數(shù)據(jù)匯總表?受理投訴工作流程6.0投訴處理流程圖業(yè)主〔用戶〕投反訴饋反效勞中心前臺(tái)解辨析分類饋有效投訴無效投訴釋反特別投訴普通投訴饋部門經(jīng)理〔或主任〕相關(guān)部門通知流程1.0通知分公示通知、書面通知、通知三種形式；2.0公示通知排有序號(hào)，通知內(nèi)容由管理處主任審閱并在?發(fā)給顧客文件〔通知〕清單?簽字確認(rèn)后，交平安護(hù)衛(wèi)部張貼；3.0重大事項(xiàng)的通知采用公示或公示、同時(shí)進(jìn)行兩種形式；4.0緊急事項(xiàng)傳遞到效勞中心后30分鐘內(nèi)以公示方式通知；5.0書面通知提前一天發(fā)放在業(yè)主〔用戶〕信報(bào)箱中；6.0以方式向業(yè)主〔用戶〕發(fā)出通知時(shí)，須認(rèn)真填寫?通知事項(xiàng)記錄表?；7.0通知時(shí)間一般以夜班21點(diǎn)為宜，遇重大緊急事項(xiàng)的通知可適當(dāng)延長(zhǎng);8.0通知過程中如有失效的業(yè)主聯(lián)系必須及時(shí)在?入伙登記表?中刪除；9.0通知工作須按時(shí)保質(zhì)完成并做好記錄，完成率不低于95%；10.0第二天將填寫好的?通知事項(xiàng)記錄表?交經(jīng)理處。11.0相關(guān)文件和記錄?通知事項(xiàng)記錄表?特色效勞操作規(guī)程1.0目的為業(yè)主〔用戶〕提供多項(xiàng)效勞，滿足業(yè)主的需求。2.0范圍適用于為業(yè)主〔用戶〕提供所有特色效勞的工作過程。3.0職責(zé)3.1效勞中心接待員負(fù)責(zé)特色效勞的受理。3.2管理處各職能部門應(yīng)及時(shí)與效勞中心配合。4.0行李車效勞請(qǐng)業(yè)主〔用戶〕直接到行李車存放點(diǎn)取用，使用完畢由護(hù)衛(wèi)員送回存放點(diǎn)。5.0代購(gòu)火車票、飛機(jī)票5.1首先告知業(yè)主〔用戶〕“機(jī)票、火車票工作人員全部送票上門，您可以親自撥打訂購(gòu)，也可以委托我們代購(gòu)。〞如業(yè)主〔用戶〕自行訂購(gòu)，那么告知業(yè)主〔用戶〕訂票點(diǎn)。5.2如業(yè)主〔用戶〕要求代訂，那么需確認(rèn)業(yè)主〔用戶〕訂飛機(jī)票還是火車票，復(fù)寫一式兩聯(lián)?代訂機(jī)票、火車票記錄單?，記錄業(yè)主〔用戶〕單元號(hào)、姓名、、訂票要求〔航程起始地、起飛時(shí)間、張數(shù)、送票地點(diǎn)、時(shí)間等〕，及時(shí)跟蹤訂票。5.3如果業(yè)主〔用戶〕要求效勞中心代接火車票，那么告知業(yè)主〔用戶〕需提前預(yù)付費(fèi)用，否那么不能承接此項(xiàng)效勞。收款后，將?代訂機(jī)票、火車票記錄單?第二聯(lián)交業(yè)主〔用戶〕留存。5.4訂購(gòu)?fù)戤吅螅瑢④嚻苯唤o業(yè)主〔用戶〕，并請(qǐng)其在第一聯(lián)上簽名確認(rèn)。6.0代訂報(bào)刊、雜志、信件6.1填寫郵局代辦所提供的各類訂單，記錄業(yè)主〔用戶〕住址、姓名、聯(lián)系、訂閱刊物名稱、數(shù)量、時(shí)間。6.2查閱價(jià)目表，通知業(yè)主〔用戶〕預(yù)計(jì)金額。6.3通知郵局代辦所派人到效勞中心為業(yè)主提供效勞。6.4業(yè)主〔用戶〕付款后，將單據(jù)交業(yè)主留存，效勞中心跟蹤訂購(gòu)過程。7.0代訂花卉、蛋糕特色效勞操作規(guī)程7.1首先告知業(yè)主〔用戶〕“花卉、蛋糕工作人員可以送貨上門，您可以親自撥打訂購(gòu)，也可以委托我們代購(gòu)。〞如業(yè)主〔用戶〕自行訂購(gòu)，那么告知業(yè)主〔用戶〕訂購(gòu)點(diǎn)。7.2如果業(yè)主〔用戶〕要求代訂，記錄業(yè)主〔用戶〕住址、姓名、、送貨上門時(shí)間、接收人、所購(gòu)花卉、蛋糕價(jià)格、款式。7.3將相關(guān)信息通知花卉、蛋糕定點(diǎn)制作單位，請(qǐng)其按業(yè)主要求按時(shí)送貨并自行與業(yè)主〔用戶〕結(jié)算。8.0代訂搬家公司直接告訴業(yè)主〔用戶〕“請(qǐng)您撥打鄭州市××搬家公司，該公司是正規(guī)的搬家公司，如果您洽談不理想，我們可再為您查找其它搬家公司〞。9.0代訂酒店、賓館9.1詢問業(yè)主〔用戶〕訂酒店、賓館的具體要求〔星級(jí)、房間標(biāo)準(zhǔn)、居住天數(shù)、人數(shù)等〕。9.2根據(jù)業(yè)主〔用戶〕要求向業(yè)主〔用戶〕推薦適合的酒店、賓館。9.3撥打業(yè)主〔用戶〕認(rèn)可的酒店、賓館預(yù)訂，按照業(yè)主〔用戶〕要求預(yù)訂房間。9.4及時(shí)將結(jié)果向業(yè)主〔用戶〕反應(yīng)。10.0水電維修10.1記錄業(yè)主〔用戶〕住址、姓名、聯(lián)系，參照維修、安裝效勞價(jià)格表，告知業(yè)主〔用戶〕此項(xiàng)效勞為有償效勞，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為多少，業(yè)主〔用戶〕認(rèn)可后，告知業(yè)主〔用戶〕維修人員將在二十五分鐘內(nèi)上門效勞。10.2及時(shí)通知維修班開具派工單并在二十分鐘內(nèi)上門維修、安裝，如二十五分鐘不能上門，需二十分鐘內(nèi)主動(dòng)向業(yè)主〔用戶〕說明原因，并約定新的時(shí)間。10.3跟蹤維修結(jié)果，進(jìn)行消項(xiàng)。11.0私人區(qū)域清潔效勞11.1記錄業(yè)主〔用戶〕單元號(hào)、姓名、聯(lián)系，確認(rèn)業(yè)主〔用戶〕等候時(shí)間，以便通知清潔人員及時(shí)上門效勞。11.2告知業(yè)主〔用戶〕此項(xiàng)效勞為有償效勞及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主〔用戶〕認(rèn)可后，特色效勞操作規(guī)程告知業(yè)主〔用戶〕清潔人員將在二十五分鐘內(nèi)上門效勞。11.3通知清潔綠化部開具派工單并在二十分鐘內(nèi)上門效勞，如二十五分鐘不能上門，需在二十分鐘內(nèi)向業(yè)主〔用戶〕說明原因，并約定新的時(shí)間。11.4跟蹤效勞結(jié)果，進(jìn)行消項(xiàng)。12.0商務(wù)中心〔打字、復(fù)印、〕效勞告知業(yè)主〔用戶〕此項(xiàng)效勞為有償效勞，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為多少，業(yè)主〔用戶〕認(rèn)可后，按照業(yè)主〔用戶〕要求進(jìn)行操作。13.0代接飛機(jī)、火車效勞13.1記錄業(yè)主〔用戶〕住址、姓名、聯(lián)系、被接人姓名、車次〔航班〕、年齡、性別。13.2告知業(yè)主〔用戶〕收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。13.3通知平安護(hù)衛(wèi)部安排接人，見到被接人請(qǐng)其出示證件確認(rèn)身份。13.4將被接人送至業(yè)主〔用戶〕住處，憑車票及收據(jù)收取費(fèi)用。14.0代洗衣物14.1記錄業(yè)主〔用戶〕住址、姓名、聯(lián)系、對(duì)衣物的洗滌要求。14.2告知業(yè)主〔用戶〕此項(xiàng)效勞為有償效勞及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主〔用戶〕認(rèn)可后，告知業(yè)主〔用戶〕相關(guān)效勞人員將在十五分鐘內(nèi)上門收取衣物。14.3通知干洗部按照約定時(shí)間上門效勞。15.0棋牌出租15.1告知業(yè)主〔用戶〕棋牌出租價(jià)格，業(yè)主〔用戶〕認(rèn)可后，告知業(yè)主〔用戶〕十分鐘內(nèi)送到。15.2通知會(huì)所按約定時(shí)間上門效勞。與業(yè)主〔用戶〕溝通方法為加強(qiáng)管理處與業(yè)主〔用戶〕之間的聯(lián)系與溝通，及時(shí)了解業(yè)主〔用戶〕需求，改良管理處工作，提高效勞質(zhì)量，同時(shí)豐富業(yè)主〔用戶〕的精神文化生活，切實(shí)為業(yè)主〔用戶〕營(yíng)造一個(gè)“平安、清潔、優(yōu)美、舒適、方便〞的生活居住環(huán)境，特制訂本方法如下：1.0向業(yè)主〔用戶〕公布效勞中心，方便業(yè)主〔用戶〕有事時(shí)聯(lián)系。2.0在社區(qū)內(nèi)設(shè)置宣傳欄，每年初制定年度各月宣傳主題方案，遇重大事件發(fā)生可臨時(shí)調(diào)整宣傳內(nèi)容。3.0主動(dòng)搜集與業(yè)主〔用戶〕生活密切相關(guān)的信息并及時(shí)向業(yè)主〔用戶〕發(fā)布，如天氣變化、節(jié)假日的出行信息等。4.0充分利用傳統(tǒng)節(jié)日、紀(jì)念日等，制訂年度社區(qū)文化活動(dòng)方案，組織業(yè)主〔用戶〕積極參與各類社區(qū)文化活動(dòng)。5.0每月末按照規(guī)定數(shù)量對(duì)當(dāng)月的派工單進(jìn)行隨機(jī)抽樣，依照抽樣名單回訪業(yè)主〔用戶〕。6.0隨時(shí)接待和受理業(yè)主〔用戶〕的投訴，及時(shí)將處理結(jié)果反應(yīng)給投訴人。7.0入住后第一年內(nèi)，每六個(gè)月對(duì)業(yè)主〔用戶〕做一次物業(yè)管理工作滿意度調(diào)查，以后每年做一次。調(diào)查表覆蓋社區(qū)內(nèi)所有長(zhǎng)期居住業(yè)主〔用戶〕，回收率不低于發(fā)放總數(shù)的75%。調(diào)查表回收后及時(shí)匯總反映較為集中的問題，并上報(bào)給上級(jí)主管，待得到明確的答復(fù)后以公開信的形式向社區(qū)全體業(yè)主〔用戶〕公布?；卦L業(yè)主〔用戶〕工作流程1.0目的及時(shí)了解業(yè)主〔用戶〕需求對(duì)預(yù)約效勞完成情況的評(píng)價(jià)，或?qū)ν对V處理結(jié)果的滿意度。2.0適用范圍效勞中心工作人員對(duì)業(yè)主〔用戶〕的回訪工作。3.0職責(zé)通過業(yè)主〔用戶〕了解相關(guān)部門提供效勞的完成質(zhì)量，聽取業(yè)主〔用戶〕對(duì)管理處各項(xiàng)工作的意見和建議。4.0流程4.1效勞中心安排接待員對(duì)業(yè)主〔用戶〕進(jìn)行查證預(yù)約效勞完成質(zhì)量的回訪。4.2及時(shí)了解裝修完工住戶名單，并在其完工一周內(nèi)上門回訪。4.3對(duì)一般性的維修、保潔等效勞工程，效勞中心工作人員應(yīng)在每月30日隨機(jī)抽樣當(dāng)月的該類派工單，按照抽樣名單在下月5日前完成對(duì)業(yè)主〔用戶〕的回訪并作好記錄。4.4派工單在20張以下的，均按固定值5張回訪；派工單在20—50之間的，抽取總量的30%進(jìn)行回訪；派工單在50張以上的，均按20張回訪。其中半數(shù)以上必須是上門回訪，其余可采用回訪形式。4.5回訪人員應(yīng)就效勞提供人員是否守時(shí)、效勞態(tài)度及質(zhì)量對(duì)業(yè)主〔用戶〕進(jìn)行簡(jiǎn)潔問詢，同時(shí)認(rèn)真聽取業(yè)主〔用戶〕對(duì)管理處工作的意見和建議。4.6如回訪過程中業(yè)主〔用戶〕對(duì)有關(guān)效勞工程進(jìn)行投訴，回訪人員應(yīng)將其認(rèn)真記錄在?效勞中心回訪記錄表?上并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.7對(duì)于業(yè)主(用戶〕的有效投訴，應(yīng)做到100%的回訪率，由效勞中心經(jīng)理在相關(guān)部門處理完畢后親自上門回訪，向客戶抱歉并了解業(yè)主〔用戶〕對(duì)處理結(jié)果的態(tài)度。4.8對(duì)業(yè)主〔用戶〕的重大效勞需求，如緊急報(bào)修、較大型的維修工程等，須在工作完成后對(duì)業(yè)主〔用戶〕進(jìn)行即時(shí)回訪，視具體情況采用或上門回訪形式。4.9上門回訪4.回訪業(yè)主〔用戶〕工作流程門后，向其表示問候，說明拜訪原因，業(yè)主〔用戶〕示意其進(jìn)房間時(shí)，將自備鞋套套于腳上方可進(jìn)入。4.4.5.0回訪人員須于回訪當(dāng)天或第二天完成回訪記錄的整理，填寫?回訪記錄匯總表?，如需處理、答復(fù)的應(yīng)逐項(xiàng)解決、回復(fù)業(yè)主〔用戶〕。5.1相關(guān)文件和記錄?效勞中心回訪記錄表??效勞中心回訪記錄匯總表?社區(qū)文化工作制度社區(qū)文化工作在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，由效勞中心具體實(shí)施，以使天下城的社區(qū)文化活動(dòng)辦得有聲有色、別出心裁、獨(dú)樹一幟為已任，并通過卓有成效的宣傳教育工作，樹立天下城在社會(huì)上的良好形象。1.0分管人員要求熟悉小區(qū)業(yè)主〔用戶〕根本情況，熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇，公用設(shè)施、配套設(shè)施、道路等情況，掌握有關(guān)法律法規(guī)。2.0分管人員應(yīng)與業(yè)主〔用戶〕建立友好關(guān)系，并與政府部門、新聞單位、各文藝團(tuán)體、知名人士建立良好的工作關(guān)系。3.0管理處應(yīng)制定系統(tǒng)、切實(shí)可行的社區(qū)文化活動(dòng)方案，并依據(jù)方案組建文藝演出隊(duì)、少年合唱團(tuán)、健康參謀組等各類團(tuán)體，組織各種寓教于樂活動(dòng)，如藝術(shù)節(jié)、健康參謀、科技咨詢等有益業(yè)主〔用戶〕身心健康的活動(dòng)。4.0管理處應(yīng)做好對(duì)內(nèi)、對(duì)外宣傳工作，內(nèi)部通訊、板報(bào)內(nèi)容要求健康、活潑有趣、富有知識(shí)性，并及時(shí)反映小區(qū)的新人新事，對(duì)外宣傳應(yīng)充分利用群眾傳媒，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。5.0管理處應(yīng)積極使用筆錄、攝像、攝影等現(xiàn)代手段，認(rèn)真記錄每一次的社區(qū)文化活動(dòng)，并將記錄歸檔、編號(hào)、整理工作。6.0管理處應(yīng)做好每一次的社區(qū)文化活動(dòng)準(zhǔn)備工作，如會(huì)場(chǎng)、小區(qū)環(huán)境的布置、人員的分工、物品的購(gòu)置、記錄器材的準(zhǔn)備、介紹等工作。7.0管理處應(yīng)做好社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)所的管理工作，制訂文化娛樂場(chǎng)所管理規(guī)定，不得有任何循私舞弊現(xiàn)象。8.0管理處應(yīng)定期巡視活動(dòng)設(shè)施，催促相關(guān)部門做好活動(dòng)設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，保證設(shè)施的完好性，防止給業(yè)主〔用戶〕造成傷害。社區(qū)文化活動(dòng)組織程序1.0目的通過開展社區(qū)文化活動(dòng)，使社區(qū)形成健康的文化氣氛，樹立天下城的良好形象。2.0范圍適用于效勞中心開展社區(qū)文化活動(dòng)的工作過程。3.0職責(zé)3.1效勞中心負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的方案與實(shí)施。3.2社區(qū)文化活動(dòng)組織小組成員負(fù)責(zé)活動(dòng)的全面配合。4.0組織程序4.1社區(qū)活動(dòng)成立社區(qū)文化活動(dòng)組織小組。由管理處主任擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的整體安排；效勞中心經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的籌劃、組織、實(shí)施；由平安護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)場(chǎng)地安排、現(xiàn)場(chǎng)平安保衛(wèi)及人員調(diào)配；由辦公室負(fù)責(zé)活動(dòng)宣傳、獎(jiǎng)品采購(gòu)、分發(fā)、后勤用品采購(gòu)及現(xiàn)場(chǎng)記錄；由機(jī)電工程部負(fù)責(zé)音響調(diào)試、曲目播放、燈光設(shè)備調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備協(xié)調(diào)；其他人員負(fù)責(zé)配合及參與。效勞中心每年應(yīng)結(jié)合節(jié)日、紀(jì)念日制訂出切實(shí)可行的年度社區(qū)文化活動(dòng)方案。活動(dòng)開始前一個(gè)月，效勞中心應(yīng)根據(jù)方案制訂出活動(dòng)開展組織方案?；顒?dòng)開始前十天，效勞中心應(yīng)采取適當(dāng)形式向業(yè)主〔用戶〕進(jìn)行公示。效勞中心應(yīng)及時(shí)做好參加活動(dòng)人員的統(tǒng)計(jì)工作，并提前組織召開社區(qū)文化活動(dòng)小組工作會(huì)議，對(duì)活動(dòng)的組織工作進(jìn)行合理安排。效勞中心應(yīng)對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)小組成員的工作進(jìn)行跟蹤，確保活動(dòng)的順利開展。活動(dòng)開展過程中，社區(qū)文化活動(dòng)小組應(yīng)安排專人運(yùn)用攝像、攝影等手段對(duì)活動(dòng)的開展過程進(jìn)行記錄。活動(dòng)開展過程中，效勞中心應(yīng)負(fù)責(zé)活動(dòng)的全面組織，對(duì)發(fā)生的各種臨時(shí)狀況應(yīng)及時(shí)采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q手段，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。活動(dòng)完畢，效勞中心應(yīng)及時(shí)做好本次活動(dòng)的總結(jié)工作，將?社區(qū)文化社區(qū)文化活動(dòng)組織程序活動(dòng)記錄表?及相關(guān)影像資料進(jìn)行收集、整理、歸檔。4.2文化宣傳效勞中心負(fù)責(zé)制訂年度宣傳欄宣傳方案。月30日前，效勞中心負(fù)責(zé)按方案制作宣傳欄宣傳資料。在社區(qū)內(nèi)設(shè)置宣傳欄，每年初制定年度各月宣傳主題方案，遇重大事件發(fā)生可臨時(shí)調(diào)整宣傳內(nèi)容。每年年末，效勞中心負(fù)責(zé)將本年度所有宣傳資料進(jìn)行整理歸檔。5.0相關(guān)文件和記錄?年度社區(qū)文化活動(dòng)方案表??社區(qū)文化活動(dòng)記錄表?效勞中心收費(fèi)管理規(guī)程1.0目的對(duì)管理處運(yùn)作過程中所有收費(fèi)予以控制。2.0范圍適用于效勞中心收費(fèi)員對(duì)業(yè)主〔用戶〕各項(xiàng)費(fèi)用的收繳過程。3.0職責(zé)3.1效勞中心收費(fèi)員負(fù)責(zé)管理處業(yè)主〔用戶〕各種費(fèi)用的收取。3.2公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收費(fèi)管理工作，清繳效勞中心收費(fèi)員上繳的各種款項(xiàng)。4.0效勞中心向業(yè)主〔用戶〕按月收費(fèi)工程4.1物業(yè)管理費(fèi)及公共費(fèi)用分?jǐn)偟氖杖」こ滩棵吭赂鶕?jù)供水供電部門的抄表時(shí)間抄取小區(qū)公共設(shè)施的水表電表讀數(shù)，并計(jì)算出本期的實(shí)際用水用電量，于每月20日前報(bào)效勞中心收費(fèi)員處。收費(fèi)員按照物價(jià)局核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，正確計(jì)算各業(yè)主〔用戶〕當(dāng)期應(yīng)交物業(yè)管理費(fèi)和應(yīng)分?jǐn)偟乃?、電消耗及公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)維修費(fèi)用，填寫在收費(fèi)記錄臺(tái)帳上。收費(fèi)員填寫?繳費(fèi)通知單?并由相關(guān)護(hù)衛(wèi)員及時(shí)送達(dá)業(yè)主〔用戶〕信報(bào)箱。收費(fèi)員按照?繳費(fèi)通知單?存根或收費(fèi)臺(tái)帳收取、催繳業(yè)主〔用戶〕應(yīng)交費(fèi)用，開具相關(guān)票據(jù)。每月商戶的水電費(fèi)，由工程部水電工根據(jù)供水供電部門的查表時(shí)間實(shí)地查取，報(bào)工程主管核計(jì)，由收費(fèi)員填寫?水電費(fèi)繳費(fèi)通知單?并向商戶收取。收費(fèi)員根據(jù)合同約定日期、金額填寫?繳費(fèi)通知單?并及時(shí)送達(dá)商戶，收取商戶租金及物業(yè)管理費(fèi)，開具相關(guān)票據(jù)。4.2暖氣費(fèi)每個(gè)采暖期開始前一個(gè)半月，工程部統(tǒng)計(jì)本小區(qū)本季用暖戶數(shù)及面積報(bào)效勞中心，效勞中心將審核后的結(jié)果報(bào)辦公室，辦公室與熱力公司簽訂本季供暖相關(guān)協(xié)議。收費(fèi)員根據(jù)年度采暖方案及經(jīng)批準(zhǔn)的每平方米采暖價(jià)格，結(jié)合市熱力公司及市物價(jià)局收費(fèi)文件，計(jì)算用暖戶應(yīng)交暖氣費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用。收費(fèi)員將計(jì)算結(jié)果報(bào)效勞中心經(jīng)理處，由經(jīng)理安排人員填寫?繳費(fèi)通知單?效勞中心收費(fèi)管理規(guī)程并由相關(guān)護(hù)衛(wèi)員及時(shí)送達(dá)業(yè)主〔用戶〕信報(bào)箱。收費(fèi)員按?繳費(fèi)通知單?存根，向業(yè)主〔用戶〕收取、催繳各項(xiàng)費(fèi)用，開具相關(guān)票據(jù)。4.3其他按月收費(fèi)工程效勞中心收費(fèi)員根據(jù)具體收費(fèi)工程，認(rèn)真填寫?繳費(fèi)通知單?并由相關(guān)護(hù)衛(wèi)員送達(dá)業(yè)主〔用戶〕。收費(fèi)員按?繳費(fèi)通知單?收費(fèi)并向業(yè)主〔用戶〕開具相應(yīng)票據(jù)。零修費(fèi)用的收取，由收費(fèi)員匯總每月維修后經(jīng)業(yè)主〔用戶〕簽字確認(rèn)的?派工單?，填寫?繳費(fèi)通知單?并向業(yè)主〔用戶〕收取相關(guān)費(fèi)用，開具相應(yīng)票據(jù)。5.0一次性收費(fèi)工程5.1效勞中心根據(jù)實(shí)際情況，在業(yè)主〔用戶〕辦理裝修手續(xù)時(shí)，向業(yè)主〔用戶〕收取各項(xiàng)效勞管理費(fèi)用。5.2需退還業(yè)主〔用戶〕的收費(fèi)工程，如符合退還條件的,由相關(guān)部門簽字,報(bào)管理處主任確認(rèn)后，辦理退款手續(xù)退還業(yè)主〔用戶〕費(fèi)用。6.