顧客服務(wù)技巧與話(huà)術(shù)

關(guān)于顧客服務(wù)技巧與話(huà)術(shù)第1頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月這是一個(gè)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代“適者生存，不適者淘汰?！薄拔锔?jìng)天擇”。然而在這種競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，你擁有什么條件與優(yōu)勢(shì)來(lái)與人競(jìng)爭(zhēng)呢？我們沒(méi)有辦法改變競(jìng)爭(zhēng)，我們能做的是提高我們的競(jìng)爭(zhēng)力，建立強(qiáng)而有力的團(tuán)隊(duì)，方能有條件與優(yōu)勢(shì)面對(duì)挑戰(zhàn)。第2頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月我們有沒(méi)有優(yōu)勢(shì)？（1）環(huán)境的優(yōu)勢(shì)（2）創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)（領(lǐng)先）（3）服務(wù)的優(yōu)勢(shì)第3頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)中的十大誤區(qū)：1、坐店經(jīng)商、等客上門(mén)6、心懷成見(jiàn)，早下結(jié)論2、獨(dú)霸談話(huà)，賣(mài)弄口才7、只談特性，忽視利益3、海闊天空，夸大功效8、諷刺顧客，貶低其他品牌4、過(guò)分熱心，代客行事9、贏了辨論，輸了交易5、過(guò)度緊張，怯于發(fā)問(wèn)10、精彩示范，忘了訂單

第4頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)中的對(duì)與錯(cuò)：(tureORfalse)1、顧客的期望值總是過(guò)高。2、顧客應(yīng)盡量體諒我們的難處。3、顧客期望每次購(gòu)買(mǎi)后能立即拿貨，不愿意等待，這種要求是不合理的。4、顧客會(huì)對(duì)雞毛蒜皮的事抱怨。5、可以讓顧客在電話(huà)里等待幾分鐘時(shí)間。6、如果不知道如何答復(fù)，你可以讓顧客去找另一個(gè)部門(mén)。7、可以告訴你的顧客，你每天要處理許多客戶(hù)問(wèn)題，以此降低對(duì)方的期望值。8、假如得到顧客的鼓勵(lì)，我才會(huì)把事情辦得更好。9、顧客應(yīng)理解我們的工作，不應(yīng)該經(jīng)常催促。10、我沒(méi)有必要跟發(fā)怒的顧客打交道。第5頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月銷(xiāo)售公式：1、恭迎顧客（從中發(fā)現(xiàn)希望客）2、引起好感3、獲得信任4、滿(mǎn)足需要5、締結(jié)成交第6頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第一步：恭迎顧客一、迎接顧客用語(yǔ)：*

歡迎光臨晨旭。*早上好。*節(jié)日性問(wèn)候。二、基本服務(wù)表現(xiàn)：1、服務(wù)態(tài)度：*帶有親切的笑容*積極主動(dòng)地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2、儀表儀容：*必須穿著整齊、規(guī)范*必須化淡妝*長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾束起3、站立姿態(tài)：*雙手放于前面，右手疊放左手上，自然交叉垂直，不可插袋，叉腰及環(huán)抱胸前*自然站立，雙腳稍微分開(kāi)*不可彎腰或倚靠墻壁、收銀臺(tái)、展示架等。

第7頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月記?。侯櫩徒咏愕?0秒，決定了銷(xiāo)售的成敗。第8頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月什么是希望客？MAN

法則：M：Money—購(gòu)買(mǎi)能力A：Authority—決定權(quán)力N：Need—需要程度第9頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月接近顧客的最佳時(shí)機(jī)：＊當(dāng)顧客注視某一商品時(shí)；＊當(dāng)顧客接觸商品時(shí)；＊當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某商品的狀態(tài)時(shí)；＊當(dāng)顧客停下腳步，注意觀(guān)看時(shí)；＊與顧客視線(xiàn)相遇時(shí)，一定要點(diǎn)頭微笑；＊當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)，要主動(dòng)適時(shí)接近；＊當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某商品時(shí)。第10頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第二步：引起好感

學(xué)會(huì)贊美學(xué)會(huì)認(rèn)同第11頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月贊美的功能：一、贊美可以把對(duì)方捧上天后下不來(lái)；二、贊美可以用來(lái)化解不知如何應(yīng)付的尷尬時(shí)刻；三、保持微笑；四、找贊美點(diǎn)；（滿(mǎn)足他目前的心理需求而不是過(guò)去的成就）第12頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月學(xué)會(huì)認(rèn)同：1、找認(rèn)同點(diǎn)；2、認(rèn)同對(duì)方相反的看法；3、認(rèn)同對(duì)方的問(wèn)題；4、認(rèn)同對(duì)方的要求；5、認(rèn)同對(duì)方的立場(chǎng)。認(rèn)同≠同意第13頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月認(rèn)同的話(huà)術(shù)：一、找認(rèn)同點(diǎn)范例顧客：“你們的產(chǎn)品怎么差，用了幾天就壞了?！盨ales：“很抱歉我們給您帶來(lái)這么多的困擾?！狈独櫩停骸拔荫R上要出差，很急，你們?cè)趺催@么慢?！盨ales：“如果是我也一定會(huì)很著急。我們理解您的立場(chǎng)，所以我們會(huì)盡快解決您的問(wèn)題?！钡?4頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

二、認(rèn)同對(duì)方相反的看法

范例

顧客：“聽(tīng)說(shuō)你們的售后服務(wù)很差?！?/p>

Sales：“陳先生，服務(wù)品質(zhì)其實(shí)我們一直都有在努力的改善，不過(guò)我想還是有很多未盡事宜的地方。不過(guò)今天既然陳先生提出來(lái)，也希望陳先生能多給我們一些意見(jiàn)和指導(dǎo)?！薄澳隳懿荒芨嬖V我們是哪方面做得不夠好呢？這樣也有助于我們能更快地做出改善。”第15頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

三、認(rèn)同對(duì)方的問(wèn)題

如果對(duì)方提出你一時(shí)之間不知如何回答的

問(wèn)題，你可以說(shuō)：

“陳先生，你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好。我做銷(xiāo)售這么多年，第一次有人問(wèn)我這么專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，你真的不簡(jiǎn)單?！钡?6頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月認(rèn)同的話(huà)術(shù)：四、認(rèn)同對(duì)方的要求范例顧客：“你這個(gè)產(chǎn)品可以打幾折？”Sales：“陳先生，如果您對(duì)我們的產(chǎn)品感到滿(mǎn)意，那么價(jià)格也一定會(huì)讓您滿(mǎn)意?！狈独櫩停骸澳銈兊谋Ｐ迺r(shí)間長(zhǎng)不長(zhǎng)？”Sales：“陳先生，相信你在購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品之后，我們的售后服務(wù)也一定會(huì)讓您慶幸你的選擇?！钡?7頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月認(rèn)同的話(huà)術(shù)：五、認(rèn)同對(duì)方的立場(chǎng)如果對(duì)方提出的保修時(shí)間和價(jià)格超出了我們公司的規(guī)定，你可以說(shuō)：“對(duì)，以消費(fèi)者的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)當(dāng)然是希望保修時(shí)間越長(zhǎng)越好，我們也希望能盡量配合您的要求?！薄皩?duì)，以您的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)當(dāng)然希望價(jià)格越低越好，所以我們也希望盡量滿(mǎn)足你的要求?！钡?8頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月認(rèn)同的方法：認(rèn)同最簡(jiǎn)單的方法就是重復(fù)對(duì)方的話(huà)。范例：顧客：“你們的產(chǎn)品這么貴?！盨ales：“陳先生，你覺(jué)得我們的產(chǎn)品很貴是嗎？”顧客：“你們對(duì)顧客的信譽(yù)很差?！盨ales：“你是說(shuō)我們對(duì)客戶(hù)的信譽(yù)不夠好是嗎？”······第19頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第三步：獲得信任當(dāng)顧客上門(mén)時(shí)，一開(kāi)口就要讓他覺(jué)得你就是他需要的

專(zhuān)業(yè)

第20頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)：1、這兩種產(chǎn)品都有它的賣(mài)點(diǎn)，如果你是需要······，我建議您選擇這一款，因?yàn)椤ぁぁぁぁぁち信e性能（1）、（2）、（3）2、根據(jù)您目前的需要，我覺(jué)得這一款的配置已經(jīng)足夠了，因?yàn)椤ぁぁぁぁぁさ?1頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月我們的使命：以專(zhuān)業(yè)的身份，站在顧客的立場(chǎng)，為顧客提供對(duì)他們最好的一種服務(wù)，并期待獲得顧客的滿(mǎn)意。第22頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第四步：滿(mǎn)足需要*顧客為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？因?yàn)閷?duì)他有好處。銷(xiāo)售人員的工作就是要把產(chǎn)品對(duì)他的好處告訴他。第23頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月找出顧客的需要，然后滿(mǎn)足他/她是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的精髓第24頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月試探顧客的需求：詢(xún)問(wèn)

聆聽(tīng)掌握顧客真正的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)第25頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)：開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)是讓顧客充分發(fā)表自己的意見(jiàn)和想法?！独?/p>

您是自己用還是送人呢？您是放在家里用還是在公司用呢？您是注重配置呢還是注重重量或外觀(guān)呢？那么，您認(rèn)為我向您介紹什么價(jià)位的產(chǎn)品對(duì)您來(lái)說(shuō)比較“貼切”呢？第26頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)的目的有：（1）取得信息；（2）讓顧客表達(dá)他的看法、想法；例如：“您平時(shí)用筆記本做些什么呢？“您目前使用的電腦是怎樣的呢？”“您希望擁有一部什么樣的電腦呢？”

······第27頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月封閉式詢(xún)問(wèn)：封閉式詢(xún)問(wèn)是讓顧客針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或“否”。當(dāng)你需要對(duì)方作出選擇，或讓對(duì)方進(jìn)一步明朗態(tài)度時(shí)使用?！独?/p>

您是否認(rèn)為筆記本的體積重量很重要呢？您是否認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)筆記本一定要找售后服務(wù)好的公司購(gòu)買(mǎi)呢？您是否認(rèn)為顯示屏的外觀(guān)很重要呢？第28頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月封閉式詢(xún)問(wèn)練習(xí)：試試運(yùn)用封閉式提問(wèn)的方式，猜出下圖是什么。越快猜出者獲勝。第29頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第30頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第31頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第32頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第33頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第34頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第35頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第36頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為利益步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5從顧客口中得知顧客的產(chǎn)品需求從詢(xún)問(wèn)技巧中發(fā)掘顧客的特殊需求介紹產(chǎn)品的特性（產(chǎn)品特點(diǎn)）介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（說(shuō)明功能）介紹產(chǎn)品的特殊利益（能帶給顧客的特殊需求）第37頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的話(huà)術(shù)：顧客需求產(chǎn)品特性?xún)?yōu)點(diǎn)特殊利益顧客經(jīng)常出差，帶著筆記本和投影儀太重了產(chǎn)品體積小，重量輕便于攜帶經(jīng)常出差就希望攜帶行李輕便，這種產(chǎn)品完全不占空間，可放在行李箱里就可以了，而且外觀(guān)漂亮，相信你使用時(shí)一定會(huì)有很多羨慕的眼光！顧客經(jīng)常移動(dòng)辦公，有的筆記本一會(huì)兒就沒(méi)電了，很不方便待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)方便省事待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)，這樣你在車(chē)上，在任何地方都可以隨時(shí)使用，放心地做各種事情，盡情地打游戲，盡情地在網(wǎng)上沖浪，再也不用為煩人的電源問(wèn)題而擔(dān)心了。第38頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第五步：締結(jié)成交不做售貨員，不做演說(shuō)員，而要做收款員第39頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月成交話(huà)術(shù)：顧客：我考慮考慮Sales：某某先生（小姐），假如你真的會(huì)認(rèn)真考慮，能讓我了解一下你要考慮的是什么呢？是產(chǎn)品，是價(jià)格，還是售后服務(wù)呢？還是我剛才漏講了些什么呢？第40頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月成交話(huà)術(shù)：前程成交法：Sales：當(dāng)你對(duì)我們的產(chǎn)品說(shuō)“是”，你不是對(duì)我說(shuō)“是”，而是對(duì)你未來(lái)的工作生活的品質(zhì)說(shuō)“是”。當(dāng)你說(shuō)“不是”，你的工作效率和生活品質(zhì)不會(huì)得到任何的改變。所以當(dāng)你接受我們的產(chǎn)品，你的工作生活才會(huì)得到改變。第41頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月成交話(huà)術(shù)：要求打折法：Sales：某某先生（小姐），我非常理解您的想法，通常顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)會(huì)注意三件事情，一是最好品質(zhì)的產(chǎn)品，二是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，三是最低的價(jià)格。我們也盡可能滿(mǎn)足你的要求，但有時(shí)這三樣是很難齊全的。那么您是愿意不要最好品質(zhì)的產(chǎn)品呢，還是不要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？有時(shí)多投資一點(diǎn)，得到自己想要的，也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？第42頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月經(jīng)濟(jì)真理成交法：Sales：某某先生（小姐），有時(shí)候僅用價(jià)格引導(dǎo)我們做購(gòu)買(mǎi)的決策不完全是正確的，沒(méi)有人會(huì)想為一件產(chǎn)品投資過(guò)多的金錢(qián)，但是有時(shí)候投資太少也是一種問(wèn)題，投資太多最多您損失一些錢(qián)，但是投資太少時(shí)，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品可能又不能帶給您預(yù)期的滿(mǎn)足。在購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)候多投資一點(diǎn)來(lái)平衡您的風(fēng)險(xiǎn)，這是一種明智的選擇對(duì)嗎？假如您同意我的看法，為什么不投資一點(diǎn)選擇回報(bào)較大的服務(wù)呢？畢竟普通的產(chǎn)品所帶來(lái)的不便是很難滿(mǎn)足你的需要的。當(dāng)你選擇較好的產(chǎn)品所能帶給你的好處和滿(mǎn)足時(shí)，價(jià)格已不是那么重要了。你說(shuō)是不是？第43頁(yè)，課件共47頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月兩人拿不定主意成交法：Sales：某某先生（小姐），當(dāng)兩個(gè)人在一起做同一項(xiàng)決策的時(shí)候需要找到一個(gè)百分之百可以滿(mǎn)足兩個(gè)人的方案通常是不可能的。因此我們只能說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品是否可以滿(mǎn)足在座兩位大部分需求呢？假如是的話(huà)，我認(rèn)為您完全可以接受產(chǎn)品帶給你們兩個(gè)人的好處。第44頁(yè)，課件共47頁(yè)，