星級(jí)酒店客房優(yōu)秀服務(wù)與管理

客房服務(wù)與管理教學(xué)目的和要求教學(xué)內(nèi)容和方法一、教學(xué)目的通過《客房服務(wù)與管理》的教學(xué)及學(xué)生的實(shí)習(xí)，使學(xué)生具備中級(jí)客房服務(wù)員及客房基層管理人員所必需的基本知識(shí)和基本技能，熟悉飯店客房部運(yùn)轉(zhuǎn)的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店客房服務(wù)及客房部基層管理工作。二、教學(xué)要求《客房服務(wù)與管理》是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的必修課，本課程中所規(guī)定的專業(yè)能力是飯店服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備的職業(yè)能力的重要組成部分。

1.本書的基本內(nèi)容可以分為四大模塊：（1）客房產(chǎn)品基本知識(shí)；（2）清潔保養(yǎng)工作；（3）對(duì)客服務(wù)；（4）客房管理。本書突出對(duì)學(xué)生四個(gè)方面能力的培養(yǎng)：動(dòng)手能力——具體體現(xiàn)在清潔保養(yǎng)、布件的洗滌和對(duì)客服務(wù)等有關(guān)章節(jié)；語言能力——具體體現(xiàn)在客房服務(wù)用語等章節(jié)；應(yīng)變創(chuàng)新能力——具體體現(xiàn)在對(duì)客的個(gè)性化服務(wù)、異常情況的處理等章節(jié)；基層管理能力——具體體現(xiàn)在客房管理等章節(jié)。教師在教學(xué)過程中，必須讓學(xué)生樹立這種“崗位能力本位”的意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的四大能力。

2．本書是以國家頒布的《職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《中華人民共和國工人技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》的中級(jí)客房服務(wù)員為依據(jù)，同時(shí)體現(xiàn)了客房服務(wù)與管理發(fā)展的趨勢(shì)及新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝的基本要求，中職學(xué)校作為學(xué)生從業(yè)前的教育和教學(xué)，應(yīng)結(jié)合上述標(biāo)準(zhǔn)，并通過教學(xué)實(shí)習(xí)和職鑒考試，使學(xué)生獲得中級(jí)客房服務(wù)員證書，為學(xué)生將來就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。3．本書按照知識(shí)、技能、態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)等要點(diǎn)確定課程的能力模塊，教師必須通過教學(xué)讓學(xué)生掌握教育部制定的《飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案》所規(guī)定的客房服務(wù)與管理的要點(diǎn)，以保證教學(xué)的先進(jìn)性和可操作性。

4.本書與以往的《客房服務(wù)與管理》教材相比，增加了有關(guān)員工職業(yè)道德規(guī)范、布件的洗滌與熨燙、客房服務(wù)用語及客房蟲害的控制等內(nèi)容，更有利于培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力。

5．教學(xué)時(shí)間安排根據(jù)飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)大綱的要求，本課程的總課時(shí)為108課時(shí)，第一學(xué)期每周4學(xué)時(shí)，第二學(xué)期每周2學(xué)時(shí)或4學(xué)時(shí)（前10周），其中理論課與實(shí)踐課比例為5：3，即理論教學(xué)62學(xué)時(shí)，實(shí)踐課38學(xué)時(shí)，機(jī)動(dòng)8學(xué)時(shí)。

各地可根據(jù)本地的實(shí)際情況和教學(xué)實(shí)習(xí)環(huán)境存在的差異，有選擇地學(xué)習(xí)教材的內(nèi)容。客房管理部分的知識(shí)和技能還可安排在學(xué)生完成教學(xué)實(shí)習(xí)后進(jìn)行講授。使學(xué)生能在感性認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，在了解客房運(yùn)行的基本環(huán)節(jié)以后，更容易領(lǐng)會(huì)客房管理的內(nèi)容。第一部分

客房產(chǎn)品概述一、要點(diǎn)

1.客房產(chǎn)品的基本要求(1)消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求(2)客房產(chǎn)品的質(zhì)量要求2.客房產(chǎn)品的特點(diǎn)3.客房種類4.客房的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（1－5星級(jí)）5.客房的功能及設(shè)備用品配置(1)

客房設(shè)計(jì)的基本原則(2)

功能設(shè)計(jì)（五大區(qū)域）6.用品配備二、教學(xué)方法與要求

本章共有兩個(gè)方面的內(nèi)容，即客房產(chǎn)品的概念和客房設(shè)施設(shè)備的基本配置要求，中心是講客房產(chǎn)品的基本知識(shí)。第一節(jié)主要從概念出發(fā)，分別從客人和飯店的角度闡述客房產(chǎn)品的基本要求；第二節(jié)則從客房的種類，客房的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和客房的功能及設(shè)備用品的配置對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求具體化和細(xì)化。1.《客房服務(wù)與管理》課程是學(xué)生進(jìn)入中職學(xué)校后首先要開設(shè)的一門課程，學(xué)生剛?cè)雽W(xué)，對(duì)旅游及飯店的基本知識(shí)知之甚少，甚至有不少糊涂的認(rèn)識(shí)，對(duì)客房，特別是等級(jí)、檔次較高的飯店的客房缺乏感性認(rèn)識(shí)和深入的了解，因此在講授第一章內(nèi)容時(shí)，教師要有意識(shí)地帶學(xué)生到三星級(jí)以上飯店客房進(jìn)行考察和認(rèn)識(shí)性實(shí)習(xí)，并布置相應(yīng)的作業(yè)，加深學(xué)生對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求的認(rèn)識(shí)。2.結(jié)合《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB／T1430－1997）、《星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》（GB／T003－1996）以及今年年底將代替（GB／T1430－1997）頒布實(shí)施的《飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB／T14308－2002）中有關(guān)客房產(chǎn)品基本要求的內(nèi)容，講授本章的內(nèi)容，則更加具體和深刻，例如2002年版的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)3．6．9客房舒適度進(jìn)行了細(xì)化。3.結(jié)合市場(chǎng)營銷的觀點(diǎn)，講清客房產(chǎn)品是否合格，最終取決于顧客對(duì)客房產(chǎn)品的需求是否得到了滿足，以及滿足的程度。4．客房產(chǎn)品的基本要求體現(xiàn)的是飯店的綜合接待能力的高低。飯店產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素一般為物資條件、潔美環(huán)境、文明行為、技術(shù)技能、效率效能、安全等六個(gè)方面，客房是飯店的主要產(chǎn)品之一，教師在講授中要有意識(shí)地貫穿這一產(chǎn)品質(zhì)量的概念。強(qiáng)調(diào)客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主的觀點(diǎn)和“見物如見人”的意識(shí)?？头糠?wù)與餐飲服務(wù)最大的差別是許多服務(wù)工作不是面對(duì)面的服務(wù)，而是在客人到店之前和客人不在房間時(shí)完成的，但“見物如見人”，客房服務(wù)更能體現(xiàn)“潤物細(xì)無聲”親情服務(wù)特點(diǎn)。這也是貫穿本書的一個(gè)重要觀念。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，以及消費(fèi)者需求的變化，客房的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目必然要不斷地改進(jìn)和充實(shí)，教師必須具備不斷探索消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品新需求的能力，及時(shí)更新教材中已經(jīng)過時(shí)的內(nèi)容，將最新信息傳遞給學(xué)生，才能使培養(yǎng)出來的學(xué)生適應(yīng)市場(chǎng)的需要。第二部分

清潔保養(yǎng)工作一、要點(diǎn)1.客房清潔保養(yǎng)工作的內(nèi)容2.客房清潔保養(yǎng)觀念的更新3.布件的洗滌(1)意義：重視布件的洗滌既是客房產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證，又是減少客房費(fèi)用的重要手段。(2)客房布件的種類與配置標(biāo)準(zhǔn)（《星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》LB／T003－1996）。

二、教學(xué)方法與要求

1．清潔保養(yǎng)工作模塊主要包括客房的清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)及布件的清潔保養(yǎng)工作三個(gè)方面的內(nèi)容，這部分內(nèi)容主要是培養(yǎng)學(xué)生的清潔保養(yǎng)的動(dòng)手能力。在教學(xué)過程中，如果教師僅僅利用上課的有限時(shí)間來培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力是達(dá)不到大綱所規(guī)定的要求的。因此，教師必須利用課余及周末時(shí)間在學(xué)校的實(shí)作場(chǎng)所讓每個(gè)學(xué)生進(jìn)行反復(fù)的操作訓(xùn)練（例如鋪床練習(xí)在一百次以上），組織學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行認(rèn)識(shí)性實(shí)習(xí)或一個(gè)月小實(shí)習(xí)等，使學(xué)生基本掌握清潔保養(yǎng)的知識(shí)與基本技能。2．

一般中職學(xué)校操作場(chǎng)地面積偏小，一個(gè)班的學(xué)生人數(shù)都在四十人左右，因此要充分利用實(shí)物展示、音像資料、光碟等，使學(xué)生獲得更多的感性認(rèn)識(shí)，有利于學(xué)生更快地掌握清潔保養(yǎng)的基本技能。3．作為任課教師和操作課指導(dǎo)教師必須要成為這方面的“雙師型”教師，自己必須熟練掌握清潔保養(yǎng)的技能，采用“準(zhǔn)備——講解——示范——角度表演——測(cè)驗(yàn)——小結(jié)”的培訓(xùn)方法，使學(xué)生更容易掌握清潔保養(yǎng)的基本技能。4．重視操作課的教案準(zhǔn)備，制訂操作的分時(shí)授課計(jì)劃。第三部分

對(duì)客服務(wù)工作一、要點(diǎn)1.對(duì)客服務(wù)概念2.對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序二、教學(xué)方法與要求1．

對(duì)客服務(wù)模塊主要是講客房部對(duì)客服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、程序及應(yīng)變技巧。在教學(xué)中，教師應(yīng)積極改進(jìn)教學(xué)方法，按照學(xué)生的特點(diǎn)及學(xué)習(xí)規(guī)律，以學(xué)生為主體，采用情景教學(xué)、講練結(jié)合、案例分析、比較教學(xué)法等，啟迪學(xué)生創(chuàng)新思維，提高學(xué)生應(yīng)變能力。2．

客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目中不少屬于面對(duì)面的服務(wù)，因此客房服務(wù)用語既要在專業(yè)教學(xué)中提出要求，講清掌握客房服務(wù)專業(yè)用語重要意義，同時(shí)要與外語教學(xué)有機(jī)結(jié)合起來，幫助學(xué)生掌握基本對(duì)客服務(wù)用語，提高學(xué)生的表達(dá)能力。3．怎樣處理客人投訴問題，是本模塊的一個(gè)難點(diǎn)，教師在講授中要注意闡明以下幾點(diǎn)：（1）

對(duì)客人的投訴持歡迎態(tài)度。（2）

做客人的朋友。（3）正確理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”（“顧客并不總是對(duì)的”，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院管理系，曹芙蓉，旅游學(xué)刊2002年3期，“歪曲了供求雙方的平等關(guān)系”）。（4）不同質(zhì)的投訴用不同質(zhì)的方法處理。4.在講解有關(guān)服務(wù)的概念時(shí)要注意講清服務(wù)質(zhì)量反映的是飯店綜合實(shí)力，是飯店管理和服務(wù)整體水平的體現(xiàn)，而不僅僅將服務(wù)質(zhì)量理解為員工的服務(wù)態(tài)度與禮節(jié)禮貌。

第四部分

客房管理一、要點(diǎn)

1.客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置2.客房費(fèi)用的控制與綠色客房的創(chuàng)建3.客房部的質(zhì)量控制二、教學(xué)方法與要求1．本模塊主要包括客房部的人力資源管理、客房費(fèi)用的控制及客房部的質(zhì)量管理等三個(gè)方面的內(nèi)容，教學(xué)的重點(diǎn)是客房部的質(zhì)量管理。作為中職學(xué)生無論在學(xué)校學(xué)習(xí)期間或在企業(yè)實(shí)習(xí)期間，學(xué)生主要接觸和了解的是客房部的服務(wù)崗位，對(duì)客房部的運(yùn)行環(huán)節(jié)及管理的要點(diǎn)缺乏實(shí)際的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)。因此，教師在講授這部分內(nèi)容時(shí)，一定要將客房部的管理梳理成辮子，講清客房部運(yùn)行與管理的主要環(huán)節(jié)和管理的基本思路，給學(xué)生奠定發(fā)展的“后勁”。2．講清任何個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量在客人面前都表現(xiàn)為飯店的整體質(zhì)量，因此，“人人為企業(yè)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任”的道理。3．灌輸有關(guān)人力資本的概念，培訓(xùn)是一項(xiàng)有長遠(yuǎn)作用的開發(fā)性投資，而不是一項(xiàng)普通的成本開支。4.講清由客房部負(fù)責(zé)全店清潔衛(wèi)生是飯店潔美環(huán)境的保證。

5．綠色客房的三大原則（創(chuàng)建綠色客房的標(biāo)準(zhǔn)）。A．節(jié)約資源B．減少污染C．有益人的健康6．客房的安全管理涉及先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，教師在講授這方面內(nèi)容時(shí)應(yīng)請(qǐng)進(jìn)來——請(qǐng)當(dāng)?shù)叵乐ш?duì)的同志講解有關(guān)飯店安全設(shè)施的配備及防火知識(shí)；同時(shí)走出去，到當(dāng)?shù)厝羌?jí)以上的飯店參觀與考察，學(xué)習(xí)飯店是如何進(jìn)行安全質(zhì)量管理的，樹立起飯店安全重于泰山的信念。網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因?yàn)楦偁幷唛_始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競爭者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動(dòng))來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)動(dòng)畫、遊戲互動(dòng)情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動(dòng)畫，遊戲，互動(dòng)情境，角色扮演，電子折價(jià)券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的