星級酒店客房優(yōu)秀服務(wù)與管理

客房服務(wù)與管理教學(xué)目的和要求教學(xué)內(nèi)容和方法一、教學(xué)目的通過《客房服務(wù)與管理》的教學(xué)及學(xué)生的實習(xí)，使學(xué)生具備中級客房服務(wù)員及客房基層管理人員所必需的基本知識和基本技能，熟悉飯店客房部運轉(zhuǎn)的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店客房服務(wù)及客房部基層管理工作。二、教學(xué)要求《客房服務(wù)與管理》是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的必修課，本課程中所規(guī)定的專業(yè)能力是飯店服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備的職業(yè)能力的重要組成部分。

1.本書的基本內(nèi)容可以分為四大模塊：（1）客房產(chǎn)品基本知識；（2）清潔保養(yǎng)工作；（3）對客服務(wù)；（4）客房管理。本書突出對學(xué)生四個方面能力的培養(yǎng)：動手能力——具體體現(xiàn)在清潔保養(yǎng)、布件的洗滌和對客服務(wù)等有關(guān)章節(jié)；語言能力——具體體現(xiàn)在客房服務(wù)用語等章節(jié)；應(yīng)變創(chuàng)新能力——具體體現(xiàn)在對客的個性化服務(wù)、異常情況的處理等章節(jié)；基層管理能力——具體體現(xiàn)在客房管理等章節(jié)。教師在教學(xué)過程中，必須讓學(xué)生樹立這種“崗位能力本位”的意識，培養(yǎng)學(xué)生的四大能力。

2．本書是以國家頒布的《職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《中華人民共和國工人技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)》的中級客房服務(wù)員為依據(jù)，同時體現(xiàn)了客房服務(wù)與管理發(fā)展的趨勢及新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝的基本要求，中職學(xué)校作為學(xué)生從業(yè)前的教育和教學(xué)，應(yīng)結(jié)合上述標(biāo)準(zhǔn)，并通過教學(xué)實習(xí)和職鑒考試，使學(xué)生獲得中級客房服務(wù)員證書，為學(xué)生將來就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。3．本書按照知識、技能、態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)等要點確定課程的能力模塊，教師必須通過教學(xué)讓學(xué)生掌握教育部制定的《飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案》所規(guī)定的客房服務(wù)與管理的要點，以保證教學(xué)的先進(jìn)性和可操作性。

4.本書與以往的《客房服務(wù)與管理》教材相比，增加了有關(guān)員工職業(yè)道德規(guī)范、布件的洗滌與熨燙、客房服務(wù)用語及客房蟲害的控制等內(nèi)容，更有利于培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力。

5．教學(xué)時間安排根據(jù)飯店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)大綱的要求，本課程的總課時為108課時，第一學(xué)期每周4學(xué)時，第二學(xué)期每周2學(xué)時或4學(xué)時（前10周），其中理論課與實踐課比例為5：3，即理論教學(xué)62學(xué)時，實踐課38學(xué)時，機動8學(xué)時。

各地可根據(jù)本地的實際情況和教學(xué)實習(xí)環(huán)境存在的差異，有選擇地學(xué)習(xí)教材的內(nèi)容。客房管理部分的知識和技能還可安排在學(xué)生完成教學(xué)實習(xí)后進(jìn)行講授。使學(xué)生能在感性認(rèn)識基礎(chǔ)上，在了解客房運行的基本環(huán)節(jié)以后，更容易領(lǐng)會客房管理的內(nèi)容。第一部分

客房產(chǎn)品概述一、要點

1.客房產(chǎn)品的基本要求(1)消費者對客房產(chǎn)品的基本要求(2)客房產(chǎn)品的質(zhì)量要求2.客房產(chǎn)品的特點3.客房種類4.客房的等級標(biāo)準(zhǔn)（1－5星級）5.客房的功能及設(shè)備用品配置(1)

客房設(shè)計的基本原則(2)

功能設(shè)計（五大區(qū)域）6.用品配備二、教學(xué)方法與要求

本章共有兩個方面的內(nèi)容，即客房產(chǎn)品的概念和客房設(shè)施設(shè)備的基本配置要求，中心是講客房產(chǎn)品的基本知識。第一節(jié)主要從概念出發(fā)，分別從客人和飯店的角度闡述客房產(chǎn)品的基本要求；第二節(jié)則從客房的種類，客房的星級標(biāo)準(zhǔn)和客房的功能及設(shè)備用品的配置對客房產(chǎn)品的基本要求具體化和細(xì)化。1.《客房服務(wù)與管理》課程是學(xué)生進(jìn)入中職學(xué)校后首先要開設(shè)的一門課程，學(xué)生剛?cè)雽W(xué)，對旅游及飯店的基本知識知之甚少，甚至有不少糊涂的認(rèn)識，對客房，特別是等級、檔次較高的飯店的客房缺乏感性認(rèn)識和深入的了解，因此在講授第一章內(nèi)容時，教師要有意識地帶學(xué)生到三星級以上飯店客房進(jìn)行考察和認(rèn)識性實習(xí)，并布置相應(yīng)的作業(yè)，加深學(xué)生對客房產(chǎn)品的基本要求的認(rèn)識。2.結(jié)合《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》（GB／T1430－1997）、《星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》（GB／T003－1996）以及今年年底將代替（GB／T1430－1997）頒布實施的《飯店星級的劃分與評定》（GB／T14308－2002）中有關(guān)客房產(chǎn)品基本要求的內(nèi)容，講授本章的內(nèi)容，則更加具體和深刻，例如2002年版的星級標(biāo)準(zhǔn)對3．6．9客房舒適度進(jìn)行了細(xì)化。3.結(jié)合市場營銷的觀點，講清客房產(chǎn)品是否合格，最終取決于顧客對客房產(chǎn)品的需求是否得到了滿足，以及滿足的程度。4．客房產(chǎn)品的基本要求體現(xiàn)的是飯店的綜合接待能力的高低。飯店產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素一般為物資條件、潔美環(huán)境、文明行為、技術(shù)技能、效率效能、安全等六個方面，客房是飯店的主要產(chǎn)品之一，教師在講授中要有意識地貫穿這一產(chǎn)品質(zhì)量的概念。強調(diào)客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主的觀點和“見物如見人”的意識。客房服務(wù)與餐飲服務(wù)最大的差別是許多服務(wù)工作不是面對面的服務(wù)，而是在客人到店之前和客人不在房間時完成的，但“見物如見人”，客房服務(wù)更能體現(xiàn)“潤物細(xì)無聲”親情服務(wù)特點。這也是貫穿本書的一個重要觀念。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和科技的進(jìn)步，以及消費者需求的變化，客房的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目必然要不斷地改進(jìn)和充實，教師必須具備不斷探索消費者對客房產(chǎn)品新需求的能力，及時更新教材中已經(jīng)過時的內(nèi)容，將最新信息傳遞給學(xué)生，才能使培養(yǎng)出來的學(xué)生適應(yīng)市場的需要。第二部分

清潔保養(yǎng)工作一、要點1.客房清潔保養(yǎng)工作的內(nèi)容2.客房清潔保養(yǎng)觀念的更新3.布件的洗滌(1)意義：重視布件的洗滌既是客房產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證，又是減少客房費用的重要手段。(2)客房布件的種類與配置標(biāo)準(zhǔn)（《星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》LB／T003－1996）。

二、教學(xué)方法與要求

1．清潔保養(yǎng)工作模塊主要包括客房的清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)及布件的清潔保養(yǎng)工作三個方面的內(nèi)容，這部分內(nèi)容主要是培養(yǎng)學(xué)生的清潔保養(yǎng)的動手能力。在教學(xué)過程中，如果教師僅僅利用上課的有限時間來培養(yǎng)學(xué)生的動手能力是達(dá)不到大綱所規(guī)定的要求的。因此，教師必須利用課余及周末時間在學(xué)校的實作場所讓每個學(xué)生進(jìn)行反復(fù)的操作訓(xùn)練（例如鋪床練習(xí)在一百次以上），組織學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行認(rèn)識性實習(xí)或一個月小實習(xí)等，使學(xué)生基本掌握清潔保養(yǎng)的知識與基本技能。2．

一般中職學(xué)校操作場地面積偏小，一個班的學(xué)生人數(shù)都在四十人左右，因此要充分利用實物展示、音像資料、光碟等，使學(xué)生獲得更多的感性認(rèn)識，有利于學(xué)生更快地掌握清潔保養(yǎng)的基本技能。3．作為任課教師和操作課指導(dǎo)教師必須要成為這方面的“雙師型”教師，自己必須熟練掌握清潔保養(yǎng)的技能，采用“準(zhǔn)備——講解——示范——角度表演——測驗——小結(jié)”的培訓(xùn)方法，使學(xué)生更容易掌握清潔保養(yǎng)的基本技能。4．重視操作課的教案準(zhǔn)備，制訂操作的分時授課計劃。第三部分

對客服務(wù)工作一、要點1.對客服務(wù)概念2.對客服務(wù)的內(nèi)容與程序二、教學(xué)方法與要求1．

對客服務(wù)模塊主要是講客房部對客服務(wù)的項目、標(biāo)準(zhǔn)、程序及應(yīng)變技巧。在教學(xué)中，教師應(yīng)積極改進(jìn)教學(xué)方法，按照學(xué)生的特點及學(xué)習(xí)規(guī)律，以學(xué)生為主體，采用情景教學(xué)、講練結(jié)合、案例分析、比較教學(xué)法等，啟迪學(xué)生創(chuàng)新思維，提高學(xué)生應(yīng)變能力。2．

客房對客服務(wù)項目中不少屬于面對面的服務(wù)，因此客房服務(wù)用語既要在專業(yè)教學(xué)中提出要求，講清掌握客房服務(wù)專業(yè)用語重要意義，同時要與外語教學(xué)有機結(jié)合起來，幫助學(xué)生掌握基本對客服務(wù)用語，提高學(xué)生的表達(dá)能力。3．怎樣處理客人投訴問題，是本模塊的一個難點，教師在講授中要注意闡明以下幾點：（1）

對客人的投訴持歡迎態(tài)度。（2）

做客人的朋友。（3）正確理解“客人永遠(yuǎn)是對的”（“顧客并不總是對的”，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院管理系，曹芙蓉，旅游學(xué)刊2002年3期，“歪曲了供求雙方的平等關(guān)系”）。（4）不同質(zhì)的投訴用不同質(zhì)的方法處理。4.在講解有關(guān)服務(wù)的概念時要注意講清服務(wù)質(zhì)量反映的是飯店綜合實力，是飯店管理和服務(wù)整體水平的體現(xiàn)，而不僅僅將服務(wù)質(zhì)量理解為員工的服務(wù)態(tài)度與禮節(jié)禮貌。

第四部分

客房管理一、要點

1.客房部的組織機構(gòu)及崗位設(shè)置2.客房費用的控制與綠色客房的創(chuàng)建3.客房部的質(zhì)量控制二、教學(xué)方法與要求1．本模塊主要包括客房部的人力資源管理、客房費用的控制及客房部的質(zhì)量管理等三個方面的內(nèi)容，教學(xué)的重點是客房部的質(zhì)量管理。作為中職學(xué)生無論在學(xué)校學(xué)習(xí)期間或在企業(yè)實習(xí)期間，學(xué)生主要接觸和了解的是客房部的服務(wù)崗位，對客房部的運行環(huán)節(jié)及管理的要點缺乏實際的經(jīng)歷和經(jīng)驗。因此，教師在講授這部分內(nèi)容時，一定要將客房部的管理梳理成辮子，講清客房部運行與管理的主要環(huán)節(jié)和管理的基本思路，給學(xué)生奠定發(fā)展的“后勁”。2．講清任何個人的服務(wù)質(zhì)量在客人面前都表現(xiàn)為飯店的整體質(zhì)量，因此，“人人為企業(yè)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任”的道理。3．灌輸有關(guān)人力資本的概念，培訓(xùn)是一項有長遠(yuǎn)作用的開發(fā)性投資，而不是一項普通的成本開支。4.講清由客房部負(fù)責(zé)全店清潔衛(wèi)生是飯店潔美環(huán)境的保證。

5．綠色客房的三大原則（創(chuàng)建綠色客房的標(biāo)準(zhǔn)）。A．節(jié)約資源B．減少污染C．有益人的健康6．客房的安全管理涉及先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，教師在講授這方面內(nèi)容時應(yīng)請進(jìn)來——請當(dāng)?shù)叵乐ш牭耐局v解有關(guān)飯店安全設(shè)施的配備及防火知識；同時走出去，到當(dāng)?shù)厝羌壱陨系娘埖陞⒂^與考察，學(xué)習(xí)飯店是如何進(jìn)行安全質(zhì)量管理的，樹立起飯店安全重于泰山的信念。網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的