顧客需求的重要性、方法與應(yīng)對技巧

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顧客需求的定義根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說，任何一個顧客都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實現(xiàn)等這五個層次的需求

顧客在想什么……顧客需要享受購物環(huán)境和受到尊重顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務(wù)顧客遇到購買困難時希望得到你的幫助顧客有特殊需求時，希望得到特殊服務(wù)顧客希望你注意他們的自我形象顧客希望你重視他們的時間顧客需要產(chǎn)品信息顧客希望從購買和使用產(chǎn)品與服務(wù)中得到利益

就是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識以精確的方式描述并展示出來的過程。

顧客的需求分析需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求的方法不同的顧客類型及應(yīng)對技巧課程大綱冰山的例子

我們通常容易看到的只是冰山露出海面的一個小尖角，而冰山的大部分卻是在不容易看到的水的下面。

辨明需求的意義

不辨明客戶的需求就難以得到客戶的認(rèn)同

辨明客戶的需求才能實現(xiàn)銷售需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求的方法不同的顧客類型及應(yīng)對技巧課程大綱辨明需求的方法

發(fā)問

觀察聆聽觀察通過仔細(xì)觀察顧客的表情和動作來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。觀察表情

表現(xiàn)出興趣微笑

認(rèn)真傾聽若有所思

面無表情心不在焉東張西望不耐煩觀察動作

長時間注意一件商品轉(zhuǎn)身之后回頭看一眼和朋友一起討論拿到鏡子前比劃

開口詢問價格拿起貨品重復(fù)觀看\觸摸找人協(xié)助為什么要發(fā)問?詢問

封閉式的問題5W1H:WHEN/時間WHERE/地點WHAT/什么顏色/尺碼WHO/誰WHICH/什么款式HOW/多高/多胖/多大開放式的問題提問的方式開放式提問的好處與壞處使用開放型問題的壞處需要更多的時間要求顧客多說話可能會忘掉這次談話的主要目的使用開放型問題的好處獲得足夠資料使顧客相信他在控制整個談話營造出和諧的氣氛封閉式提問的好處與壞處使用封閉型問題的壞處獲得較少資料需要更多問題“負(fù)面”氣氛使用封閉型問題的好處很快取得明確要點確定對方想法“鎖定”客戶提問小練習(xí)傾聽傾聽的定義：就是要在一段時間內(nèi)放棄自己的觀點和興趣而注意別人。

傾聽＝去聽＋去看＋去感覺

在開始聽之前，心里已經(jīng)有了成見。在開始聽之前，或者還未聽完整個故事及獲得

重要細(xì)節(jié)之前，就已經(jīng)胸有成竹了。有效傾聽的兩大障礙為了了解問題所在而聽為能明智解決問題而聽有效傾聽的兩大原則認(rèn)真地聽清除雜念去聽積極地聽安靜地傾聽天真地聽傾聽的注意事項需求定義辯明顧客需求的重要性辯明顧客需求的方法不同的顧客類型及應(yīng)對技巧課程大綱按性別分不同顧客的購買心理男性消費者的購買心理與購買行為女性消費者的購買心理與購買行為男性女性動機形成迅速,果斷,具有較強

的自信性購買動機具有被動性購買動機感情色彩比較淡薄具有較強的主動性,靈活性具有濃厚的感情色彩購買動機受外界因素影響,波動

性較大青年消費者的購買心理與購買行為老年消費者的購買心理與購買行為按年齡分不同顧客的購買心理

青年

老年購買動機具有時代感購買范圍廣泛,購買能力強具有明顯的沖動性購買動機是在追求舒適和方便

的心理下形成的具有較強的理智性和穩(wěn)定性不同性格顧客類型的銷售技巧融合型創(chuàng)新型主導(dǎo)型分析型喜愛新商品喜歡追求潮流，例如最新款注重時尚品牌介紹貨品及其與眾不同之處態(tài)度大方熱情說話具趣味性交換潮流意見，如運動、音樂等令其感覺被尊重創(chuàng)新型希望得到導(dǎo)購員注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開心事容易與人熟落殷勤款待多了解其需要關(guān)注他所分享的事情關(guān)注他關(guān)心的人多加建議，加快決定融合型自己做主要求其他人認(rèn)同他的觀點支配一切在適當(dāng)時才主動招呼不要與他們硬碰聽從指示不要催促主導(dǎo)型詳細(xì)了解貨品FAB要物有所值關(guān)注價格需要多一些時間作出購買決定強調(diào)貨品的物有所值詳細(xì)解釋貨品的好處有耐性貨品知識準(zhǔn)確給予建議，加快購買決定分析型

角色扮演謝謝大家百萬客戶大拜訪38一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

42不知道的兩種表現(xiàn)形式？？43（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道44愛人同志45理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始46

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！47理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道48

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪49理念之五心動不如行動50結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。51

拜訪篇心動不如行動52丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰53推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點54成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛55拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。56

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的57

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備58

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介59約見約見的目的就是獲得面談的機會60

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。61如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！62電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！63如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。64拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。65接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：