客戶關(guān)系的建立和維護(hù)講義講座

客戶關(guān)系維護(hù)天降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，曾益其所不能.一、客戶關(guān)系的概念二、如何建立客戶關(guān)系三、如何維護(hù)客戶關(guān)系客戶關(guān)系的出現(xiàn)一般體現(xiàn)在企業(yè)及產(chǎn)品的業(yè)務(wù)鏈及合作鏈中，并為之頻繁。有利于產(chǎn)品的銷售有利于新客戶的開發(fā)有利于老客戶的維護(hù)有利于再合作的繼續(xù)進(jìn)行有利于異議的及時(shí)處理和意見的及時(shí)采納企業(yè)？產(chǎn)品？服務(wù)？必需了解、學(xué)習(xí)和熟知。量化的拜訪質(zhì)化的篩選(一）、找?guī)煾?/p>

為什么會提到找?guī)煾担?/p>

(二）、找朋友為什么會提到找朋友？

(三）、找陌生人

為什么會又讓找陌生人？(四）、找準(zhǔn)客戶

準(zhǔn)客戶是一個(gè)什么樣的概念？(五）、找老客戶

為什么要去找老客戶？通過以上五點(diǎn)我們可以看出：在量化的拜訪和質(zhì)化的篩選中，我們不但要把客戶按照規(guī)模、人數(shù)、成立時(shí)間、性格、企業(yè)類別進(jìn)行分類，而且最重要的是要和客戶建立關(guān)系。

為什么說很重要？1、減少拒絕；2、為自己下一次的在拜訪留下借口；3、便于深入了解客戶自身及周邊的企業(yè)情況；

還有什么？

每一個(gè)人都是有價(jià)值的，當(dāng)然，我們的每一個(gè)客戶也不例外，如何挖掘價(jià)值（價(jià)值分為：直接價(jià)值？、間接價(jià)值？），需要做的是什么？

準(zhǔn)備好問題:

學(xué)會聆聽：

每個(gè)人都希望能擁有一個(gè)很好的傾聽者，在客戶提出問題時(shí)，需要時(shí)提出建議。

適時(shí)停頓、適時(shí)提問、適時(shí)同理、適時(shí)營銷；

一個(gè)準(zhǔn)備、一個(gè)學(xué)會、四個(gè)適時(shí)；客戶關(guān)系的概念是什么？如何建立客戶關(guān)系？維護(hù)客戶關(guān)系的前提條件是什么？需要做什么？1、通過建立客戶關(guān)系時(shí)的關(guān)系定位，作出適當(dāng)?shù)年P(guān)系維護(hù)。作為朋友該怎樣維護(hù)關(guān)系？作為大客戶該怎樣維護(hù)關(guān)系？準(zhǔn)客戶關(guān)系呢？2、常用的維護(hù)關(guān)系方式和方法有多少？在現(xiàn)實(shí)中，業(yè)務(wù)上和拉關(guān)系中常做的一件事和常說的一句話，是什么？

酒桌上談生意，十拿九穩(wěn)但當(dāng)我們的經(jīng)濟(jì)條件和客觀環(huán)境不允許時(shí)，我們又該選擇怎么做呢？電話？短信？郵件？手寫賀卡？還是送禮？……通過現(xiàn)有數(shù)據(jù)：在平時(shí)的客戶關(guān)系維護(hù)中：電話22%；短信：14.7%；郵件13%；手寫賀卡0.3%；送禮：37%；其他：13%。當(dāng)大家都做的一樣的時(shí)候，你如何做到與眾不同？“來往”是在關(guān)系的建立和維護(hù)中，常用的一個(gè)動詞，不來不往還會有關(guān)系的存在嗎？來而不往又怎能立好關(guān)系呢？

讓客戶買了你的產(chǎn)品后無后顧之憂，我們都知道天下沒有十全十美的東西，你所賣的產(chǎn)品是為了解決客戶某些需要解決的問題和利潤產(chǎn)生點(diǎn)而銷售的，所以在產(chǎn)品的銷售中要清楚客戶的實(shí)際情況，針對性解決問題，并做好及時(shí)的異議處理，真正讓客戶買的放心，用的安心。3、讓客戶無后顧之憂

4、信守諾言，心誠則靈5、關(guān)心家人，關(guān)心客戶最關(guān)注的

6、需要時(shí)，給予幫助在處理和維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，就如經(jīng)營生活、經(jīng)營情感、經(jīng)營一份事業(yè)……學(xué)會經(jīng)營，學(xué)會維護(hù)，你將是最終的贏家。任何事情，有志者事竟成！.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。提供60萬企業(yè)管理資料下載，詳情查看：/map.htm提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：/zz/提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：/shop/2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：/12000GB.rar高清課程可提供免費(fèi)體驗(yàn)，如有需要請于我們聯(lián)系。咨詢電話：020-.值班手機(jī)：.網(wǎng)站網(wǎng)址：在線文檔：http://www.foxdoc.百萬客戶大拜訪40一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的41

理念篇知道和不知道？42猜中彩43人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

44不知道的兩種表現(xiàn)形式？？45（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道46愛人同志47理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始48

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！49理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道50

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪51理念之五心動不如行動52結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。53

拜訪篇心動不如行動54丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰55推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)56成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛57拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。58

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的59

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備60

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介61約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會62

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。63如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！64電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！65如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。66拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。67接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊