分析報告客戶類型

應(yīng)對各類客戶有一套1、猶豫不決型客戶這種類型的客戶情緒很不穩(wěn)定，有的時候興趣很高，態(tài)度也相當好，一會兒工夫就會轉(zhuǎn)為優(yōu)柔寡斷，處在進退兩難的境地，滿腔熱情陡然變得冷淡，思慮太多，沒有主見。應(yīng)對策略：這種人一旦對事物進行思考時，思維都是逆反性的，要打動他們，使之接受產(chǎn)品，就必須采取循循誘導(dǎo)的方法來強烈暗示：“這個產(chǎn)品很適合你”、“現(xiàn)在不買將來就會后悔的”、“絕對要買這個產(chǎn)品”、“現(xiàn)在就立即買不需等待”、“這個產(chǎn)品就是好”。你只要能獲得對方的信賴，成交不是問題。2．脾氣暴躁型客戶一旦有一絲的不滿，這類人都會立即表現(xiàn)出來，忍耐力特別差，喜歡侮辱和教訓(xùn)別人，唯我獨尊。他們更多的時候會暴跳如雷大發(fā)脾氣，讓人難以接近，與他們在一起隨時都能聞到一股“火藥味”。4應(yīng)對策略：保持平常心來面對，不要因為對方的盛氣凌人而屈服，以至低聲下氣地“順大溜”拍馬屁。面對此，你要能采取一種不卑不亢的言語來感動他，效果最佳。3．自命清高型客戶這類客戶對任何事情，都會扮出一副非常懂的樣子，不管你銷售的產(chǎn)品多少好，他都會不以為然，總是認為自己了不起，比別人高一等，并且會擺出一種高傲的神態(tài)來對待你。應(yīng)對策略：這類客戶很喜歡聽奉承的話，你一旦恭維他如何了得，他就會飄飄然。如果你能來點幽默感就更好，畢竟他們都喜歡聽好話，只要多多地贊美，迎合他們的自尊心就能受到他們的肯定，但是，不是直截了當?shù)厝ヅu、嘲笑或挖苦工作。4．世故老練型客戶這類客戶往往讓人搞不清東西南北。當你滿懷熱情地向他們銷售產(chǎn)品時，他們會充當一個絕對沉默的聽眾，但是對于你的講解始終無動于衷，很多人都會認為他們是不愛說話。新的銷售人員，遇到這類客戶最為頭痛，不知他們的想法，到想后往往會因為筋疲力盡而放棄，然而，這一切似乎是這類人一開始就已經(jīng)料到的結(jié)局和采取的策略。應(yīng)對策略：他們看起來似乎話很少，他們的心里比誰都有一套，但是也并非沒有反應(yīng)，只是表達方式很特別，你要有心去注意觀察他們的肢體語言來研究和判斷。你盡可能地去多講解產(chǎn)品功能，遇到這類人也有好處，你雖然是獨自的演說，但總比遇到喜歡講話且不斷打岔的人好。你的產(chǎn)品說明能清晰有力，成功機會就會較大。5、小心謹慎型客戶這種客戶對你的任何一句話都會用心去聽，用心想，稍微有一點不明白，他們都會提出來問你，生怕疏忽而上當受騙。他們比較心細，對人對事的疑心較大，動作和說話的語氣較為緩慢。應(yīng)對策略：要跟著他們的思維速度走，盡量將所說的話的說深說透，多摻雜一些分析性的話語，在講產(chǎn)品時多借助工具和圖表及證據(jù)來配合，最好多旁征博引一些話語和例子來增加他的信心，特別要多強調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。6、節(jié)約簡樸型客戶這類客戶對于高價格的產(chǎn)品通常是不舍得購買的，數(shù)年來的節(jié)約習慣，使他們對高價位產(chǎn)品逆反心理較大且排斥。他們對產(chǎn)品的挑剔最多，對產(chǎn)品大挑毛病，其拒絕理由信令你意想不到。這一切就是一個東西在使然——不想購買。應(yīng)對策略：其實他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上的，你只要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著重強調(diào)一分錢一分貨，將商品的特征解析，指出價值所在，告之價格不只是價格而已，強調(diào)商品的生命成本，強調(diào)投資報酬率，告之對方報酬率高的才是重點，否則一切都是浪費，說清楚價差的意義，試探出他們嫌貴究竟貴多少，以價差來衡量在服務(wù)與產(chǎn)品上的差異。你能做到循循善誘，他們就會很爽快地打開荷包。比如對方以價格為由拒絕購買你的產(chǎn)品，你就可以將它分幾次推銷，或?qū)⒁荒甑臄?shù)額化解到每一個月，以減少對價格的畏懼，讓他們買得起。7、來去匆匆型客戶他們的時間比任何人都寶貴似的，他們張口閉口都很忙，根本沒有時間來聽你詳細講解產(chǎn)品。即使與你搭話也是廖廖幾句，你會感到不能多占用他們一分一秒。應(yīng)對策略：首先多贊美他活的充實和豐富，值得羨慕。跟他們講話不要轉(zhuǎn)彎抹角，要直奔主題，抓住重點沖著他的需求說。你的介紹只要能有一點吸引他的注意力，加上多鼓勵他嘗試購買享用。你就有可能蔣產(chǎn)品銷出。8、理智好辯型客戶這種人就是喜歡與你對著干，你說東，他就說西，與你唱反調(diào)以顯示他的能力。他們與“自命清高型客戶”不一樣。他們凡事都喜歡搬出理論來，大道理始終講不完，有時明知道自己是錯誤的，也要與你爭辯，直到實在爭辯不過去了，嘴上還不服輸。應(yīng)對策略：先承認對方的一切說法，不要去頂撞，即使對方是錯誤的。你的態(tài)度一定要誠懇，讓對方覺得你樂于聽他的辯解，以此來博取對方好感。當對方覺得在你面前有優(yōu)越感時，又對你的產(chǎn)品有一些了解，也就常常會購買。當然，你與之交流一定要盡量少說多聽，要么不說，要說就要說中要害，一針見血，只要能刺激到對方的需求即可。9、虛榮心強型客戶這種客戶都是死要面子的，為滿足那一份虛榮心，最愛撒謊、欺騙，以此好讓人覺得他比別人高一等，討得別人的賞識和羨慕。他們很自大自負，想法很單一，心里放不下一點東西。應(yīng)對策略：多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人選用，多給他成就感和肯定。他們都喜歡別人奉承，切不可揭開他的“底牌”。你只要順著他的這種心理，多一份認同，對方就會拿你當作是知已。你多講一旦選擇了這種產(chǎn)品，可以帶來感受和優(yōu)越感。這樣，你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受。10、貪小便宜型客戶無論他們在你面前裝得有多大方，其實他心理都希望你能將產(chǎn)品便宜買給他，甚至免費送一些給他試用一下。他們常常會讓你感覺到，他們并不把產(chǎn)品放在心上，說不定還會告訴你，他也有某個朋友在銷售這種產(chǎn)品，不花錢都會擁有，根本沒有必要給面子給你。然而，你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即又會改變。應(yīng)對策略：你要發(fā)現(xiàn)對方有這種傾向，就要立即告訴他，公司有規(guī)定不讓這樣做，你也可以舉個例子說明不能這樣降價或贈送的理由，以請他理解。不過，接著你要想出可以達到同樣優(yōu)惠的目的，或者有具大的吸引力的舉措，讓他覺得同樣有便宜可占，購買就不會成問題11、八面玲瓏型客戶這種客戶看起來很容易接近，他們十分愿意與你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情，來聆聽你的銷售游說，但是，在購買這個節(jié)骨眼上卻遲遲沒有舉動。他們是屬于社交型的，他們通常不會使你難堪和有尷尬現(xiàn)象出現(xiàn)。應(yīng)對策略：對這類客戶不要講得太多，在他們有好態(tài)度時就要立即拿出訂單來，這時就馬上可測出對方是否有心買。千萬不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點時，不妨動作大一點，手勢多一點，牢牢抓住他們的注意力，不必擔心他們沒興趣地聽你說。當他們聽得漸漸入神，對你另眼相看時，你的產(chǎn)品就能順理成章地銷售出去了。12、滔滔不絕型客戶有些人的話的天生就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小環(huán)節(jié)他都會放大來說，有一句不說出來他就會不高興，甚至有些事物也并不了解，也會憑罕設(shè)想去信口開河大說一通。他也不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行。應(yīng)對策略：讓他去說，不妨充當一個忠實的聽眾，等到他說累了，說到高興為止。但是，你在聽的過程中，要把握好時機插入你對產(chǎn)品的介紹，要記住，要成功的銷售產(chǎn)品，對他們這種類型的人，要學(xué)會順從和遷就，千萬不要想搶走他的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對方。13、沉默羔羊型型客戶這類客戶會仔細地聽我們介紹產(chǎn)品和公司，在傾聽的過程中還會不時提出一些問題來讓我們解答，一般都是想更多地了解產(chǎn)品資訊。他們保持沉默，主要是因為他們心理帶著許多疑問來了解產(chǎn)品，而對于你所銷售的產(chǎn)品購買興趣并不是太大。應(yīng)對策略：首先要闡明產(chǎn)品諸多的優(yōu)點，而且要告知購買產(chǎn)品后所享受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要多煽動，以激發(fā)他們購買的欲望。你要盡量減少他們對你的不斷發(fā)問，可以“反其道而行之”去問他們一些問題，將他們帶人銷售的氛圍中。讓難纏的客戶不再難纏

不愛說話的客戶也許這類的客戶是銷售人員最難對付的了，因為他們不說話，我們很難了解到他心理。這種人多數(shù)都抱有警戒心理。事實上，不愛說話的客戶絕非是他們不愛開口，只要找到他們關(guān)心的話題，充分把握他的情緒，就很容易一下子與他們拉近距離，對方也會樂意與你交談。（忠告：這類客戶的最好應(yīng)對方式是循循善誘，你要做到主動發(fā)問，想方設(shè)法找出客戶感興趣的話題來引誘對方張口說話。記住，只要他們開口講話，你就等于成功一半了?。╅_口就滔滔不絕的客戶這類客戶比起愛說話的客戶要好得多，應(yīng)對起來也較容易一些。有經(jīng)驗的銷售員首先會及時從客戶的話中，發(fā)現(xiàn)一些漏洞，比如客戶在吸氣的時候就表示話講到一個段落了，而在吐氣的時候，就有可能表示要講話了，你能在這個時候給客戶一個錯覺，將話題引開，做到單刀直入，直接涉及問題關(guān)鍵點，促使事情明朗化，便可減少不著邊際的“亂侃”。（忠告：這類客戶的最好應(yīng)對方式是，你一定要有耐心先“洗耳恭聽”片刻，不要立即終止對方話語，千萬不要表現(xiàn)出你的不耐煩，待時機成熟時再引開話題。）心直口快的客戶這類客戶多數(shù)是“直腸子”，他們講話往往難以顧及對方的想法和態(tài)度，只要把話說出來，心里就很舒暢，甚至認為自己見識廣，更有不把銷售員放在眼中的架勢。在這種情況下，只要知道他是這種天性，對我們并無惡意，我們就應(yīng)以誠相待，不必太在意他們的話。也許你還看不慣他們的態(tài)度，但如果你以相迎的方式來面對他們，一旦他們表情出現(xiàn)濃厚的興趣時，可以不失時機地銷售產(chǎn)品。不必過多地談理由，你只需談結(jié)論即可，他們會成為你很好的客戶。（忠告：這類客戶的最好應(yīng)對方式是，你一定要有“將就將就”的心態(tài)，先做一個聽眾，把握他們的性格和心理，順著客戶的說話方式和語氣的改變而變，這樣，你才會少吃“閉門羹”。追根究底的客戶這類客戶要么不開口，一旦開口就會問個沒完，有些問題甚至是翻來覆去問個幾遍，直到有些銷售員被問得真的煩了。這類客戶好奇心強，生怕自己上當受編，本性就喜歡追根究底。你只要先了解和找出各類客戶的出發(fā)點來應(yīng)對，即可打消他們的顧慮。如果你能就產(chǎn)品的效果和利益點與別的同類產(chǎn)品相比較，其效果會更佳，會更具說服力，也可減少他們的發(fā)問，堅定他們購買的想法。（忠告：這類客戶的最好應(yīng)對方式是，你要做到“百問百答”找出追根究底的真正原因，你才能成功地達到銷售目的，否則，他們很難有購買的信心產(chǎn)生。）5、似懂非懂的客戶這類客戶表面上似乎是行家，實質(zhì)上一竅不通。與其他類型的客戶有所不同，說起來容易應(yīng)對，但也有一定的難度，缺少經(jīng)驗的銷售員應(yīng)歡欣鼓舞這類客戶，往往會激怒客戶，讓客戶出現(xiàn)“臉紅”而下不了臺的局面。這類人的自尊心特別強，自我表現(xiàn)欲也特別強，內(nèi)心相當敏感，很在乎別人對他的看法和感受。有經(jīng)驗的銷售員在處理這類客戶時，不會當面揭穿他們，而是保留他們的“面子”，然后，根據(jù)與全的交談試探出他們的“底牌”，適當加以正確引導(dǎo)，推出產(chǎn)品。（忠告：這類客戶的最好應(yīng)對方式是。此時，你要學(xué)會“肯定”，即使是客戶錯了，也要保留他們的說法，讓他們有成就感，你才有可能成為受歡迎的人。如果你能充分把握你們似懂非懂中的程度，加以說服和有效溝通，相信你的產(chǎn)品會更具魅力，但要盡量少用此方式來面對這類型客戶，一旦運作失控，反而弄巧成拙。應(yīng)對難纏客戶四招數(shù)

第一招：從容地與他們相處與們們交往，你要有耐心。他們之所以難纏，主要因為他們還有待一些時日進行了解和學(xué)習，這就需要你有思想準備來從容面對。保持好你的冷靜，不要因為他們“煩人”而發(fā)火，露出憤怒之色，更不能說“沒見過有你這么笨的人，我受不了啦！”你要相信，如果你能從容地與他們相處，保持一份冷靜，永遠用一顆平常心來待他們，就會發(fā)現(xiàn)，他們也并不難纏呀！第二招：接受對方的感覺做一個善解人意的人，無論走到哪里，都會受到人們的歡迎?；旧希瑹o論面對多大的困難與阻礙，你都能平靜接受對方的感受，對方就會覺得你很友好，畢竟你的這份贊同出乎他的意料，他就有可能回過頭來檢討自己荒的想法，你的產(chǎn)品銷售就會接近成功了。因為，你的全盤接受，鼓勵了他的回應(yīng)和禮尚往來。第三招：找出難纏的原因你也不防直截了當?shù)貑枩士蛻簦瑸楹我绱朔磳?，你可以先這樣問：“你認為我的產(chǎn)品不合理嗎？或是，”你可以讓我知道你拒絕我的理由嗎？再不還可以這樣問，“小姐，你認為我的產(chǎn)品和服務(wù)存在哪些令你不滿的問題？對方有可能會說：“是啊，有太多的不滿了！”你就要再直追到底：“你可以說具體一點嗎？”就這樣，你不防一直追問下去，切記問題不要擱置，唯有找出真正的原因，才能化解他們難纏的癥結(jié)。第四招：讓他明了你在謙讓與這一群難纏的人交往，千萬要記?。翰灰斆娲链┧麄兒茈y纏的事實，就算你心里當時很不舒服，甚至受一些委屈，你也要讓他們“三分”，畢竟我們也是為了完成交易，讓讓他們又何防？你在溝通的過程中，讓他們感覺到你終于了解到他們的真正的需求，并表現(xiàn)出因為你一時的疏忽和誤解，造成對方的不說，現(xiàn)在正承擔這種責任。他們這類人無非就是最想得到尊重而己，你做到了，你就會因此得到他們的心。對于銷售來說，人是我們最大的資產(chǎn)，是最難纏的人，也不要放棄，你必須練就膽量和勇氣，有愉悅的方式間接說出你要說的話，達到順力和銷售處理拒絕四大步驟1、是把拒絕當作是借口：準客戶之所以拒絕，主要是對產(chǎn)品的不了解，你要追根究底了解真正的理由。2、是把拒絕當作轉(zhuǎn)機：詢問準客戶拒絕的理由，然后，對理由進行充分了解并順勢而動，讓銷售出現(xiàn)巨大的轉(zhuǎn)折性的變化。3、是用心挖掘準客戶潛在原因：你可千萬不要被準客戶的拒絕所蒙蔽，很多的時候他們的拒絕都是表面的，你只有深入了解才能從中獲得寶貴的經(jīng)驗。4、是接受好準客戶發(fā)出購買的信號：“拒絕是購買的前兆。”許多客戶拒絕你，并不是真正的拒絕，其實這種拒絕是他們在向你發(fā)出購買的信號，好好把握這群客戶，就不會措失商機。拒絕是銷售中的“家常便飯”，要學(xué)會將拒絕拋開，想盡解決拒絕的對策，銷售才會干勁十足，青云直上。百萬客戶大拜訪29一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的30

理念篇知道和不知道？31猜中彩32人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

33不知道的兩種表現(xiàn)形式？？34（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道35愛人同志36理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始37

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！38理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道39

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪40理念之五心動不如行動41結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。42

拜訪篇心動不如行動43丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰44推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點45成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛46拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。47

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的48

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備49

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介50約見約見的目的就是獲得面談的機會51

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。52如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！53電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…