支局客戶開發(fā)的管理技巧

支局客戶開發(fā)技巧張俊娟中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心客戶開發(fā)技巧信息搜集業(yè)務(wù)推介異議化解關(guān)系維護(hù)中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心【奧程良治定律】：日本日產(chǎn)汽車推銷王奧程良治從一本汽車雜志上看到日本汽車推銷員拜訪顧客的成交比率為1/30；換言之，拜訪30個(gè)人之中，就會(huì)有一個(gè)人買車。此項(xiàng)信息令他振奮不已。他認(rèn)為，只要鍥而不舍地連續(xù)拜訪了29位之后，第30位就是顧客了。最重要的，他覺得不但要感謝第30位買主，而且對(duì)先前沒買的29位更應(yīng)當(dāng)感謝，因?yàn)榧偃鐩]有前面的29次挫折，怎會(huì)有第30次的成功呢！中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心臺(tái)灣一位著名的保險(xiǎn)推銷員也發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：他每打50個(gè)電話，就能約到25個(gè)潛在客戶，就能有10位形成購買意向，就能有3位當(dāng)場(chǎng)成交。潛在客戶的數(shù)量越大，銷售成功的機(jī)率就越大中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心《孫子兵法.謀攻篇》知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負(fù)；不知彼，不知已，每戰(zhàn)必殆。中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心經(jīng)驗(yàn)共享：客戶的哪些信息比較重要客戶的哪些信息比較難收集主要用哪些方法收集信息怎樣搜集客戶信息中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心一、信息搜集

支局長需要掌握的信息局所服務(wù)地界內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)情況當(dāng)?shù)乜蛻粝M(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等居民收入狀況常住人口及流動(dòng)人口情況客戶對(duì)郵政評(píng)價(jià)及認(rèn)可情況……中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心一、信息搜集

支局長需要掌握的信息農(nóng)村的支局長需要了解的信息包括：服務(wù)地界內(nèi)有多少家企業(yè)、誰家的生活比較富裕、有多少在外打工的、每個(gè)村里有多少個(gè)退休人員，誰最愛看什么報(bào)刊等服務(wù)的地界內(nèi)的政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校、居民小區(qū)等中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心地界內(nèi)中小客戶基本信息組織名稱營業(yè)地址企業(yè)性質(zhì)聯(lián)系電話主要產(chǎn)品/服務(wù)經(jīng)營規(guī)模主要負(fù)責(zé)人上級(jí)主管部門企業(yè)信譽(yù)結(jié)算方式主要部門及授權(quán)情況主要的業(yè)務(wù)活動(dòng)及規(guī)律競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況主要市場(chǎng)現(xiàn)有主要服務(wù)提供商使用郵政業(yè)務(wù)情況年度重大事件……廠慶店慶業(yè)務(wù)周年等慶典新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)品線、調(diào)整經(jīng)營政策等重大事件獲獎(jiǎng)內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)等喜訊中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心主要當(dāng)事人基本信息姓名性別年齡性格本人興趣學(xué)歷住址籍貫子女年齡子女就讀學(xué)校及興趣配偶姓名配偶基本情況其他重要情況使用郵政業(yè)務(wù)情況……中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心營業(yè)窗口客戶重要信息年齡性別性格收入家庭生命周期使用郵政業(yè)務(wù)情況…………中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心一、信息搜集

營業(yè)窗口信息搜集方法營業(yè)窗口信息搜集方法：觀察法+詢問法觀察法就是通過觀察客戶的外在表現(xiàn)和用郵行為而快速對(duì)客戶進(jìn)行綜合判斷，從而獲取客戶信息的一種方法。詢問法就是在觀察客戶的基礎(chǔ)上，通過有針對(duì)性地詢問而進(jìn)一步獲取信息開發(fā)客戶的方法。詢問的時(shí)候應(yīng)結(jié)合客戶情況有選擇的使用封閉式提問和開放式提問。中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心營業(yè)窗口信息搜集特別提示需要關(guān)注那些駐足觀望、主動(dòng)詢問、認(rèn)真閱讀宣傳單冊(cè)的人群。需要特別關(guān)注一些特殊用郵人群：一次寄2—3封以上特快專遞郵件或函件（尤其應(yīng)關(guān)注落款是單位的）；在一些時(shí)機(jī)，如思想月、五節(jié)聯(lián)送等關(guān)注寄包裹人群；年末購買年冊(cè)的人群；平時(shí)使用匯兌業(yè)務(wù)的人群等，通過詢問和誘導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的開發(fā);中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心一、信息搜集

地界內(nèi)中小客戶信息搜集方法▲經(jīng)常走訪客戶▲通過客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務(wù)電話等搜集信息▲通過郵政企業(yè)的營業(yè)記錄、前臺(tái)信息記錄、服務(wù)電話、投遞信息等搜集信息▲通過郵政企業(yè)的員工等搜集信息▲通過大眾傳媒等公開渠道……中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心特別提示對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉是信息搜集的基礎(chǔ)和前提磨刀不誤砍柴工，要重視信息搜集生活工作中處處皆信息，要做有心人信息帶給每一個(gè)人的機(jī)會(huì)都是公平的，機(jī)會(huì)只屬于有準(zhǔn)備的人和善于思考的人。中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心案例討論2004年3月下旬，北京28局前臺(tái)營業(yè)員得知2004年的5月28號(hào)是京華時(shí)報(bào)3周年的紀(jì)念日。于是該局便開始收集關(guān)于京華時(shí)報(bào)的一些相關(guān)信息，《京華時(shí)報(bào)》是目前北京市內(nèi)的一家知名報(bào)社，信息量大、全，而且貼近老百姓，從它創(chuàng)刊到現(xiàn)在短短幾年時(shí)間，發(fā)行量一直在猛增。該報(bào)社正在積極地籌劃慶?；顒?dòng)，并有意購買一些紀(jì)念品。通過與一位經(jīng)理面談后，進(jìn)一步了解到，京華時(shí)報(bào)將依據(jù)前兩次周年紀(jì)念的慣例，購買一些杯子、絨線娃娃等紀(jì)念品送給客戶。中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心分析：作為一家知名大報(bào)社，又正是在事業(yè)蒸蒸日上的時(shí)候，對(duì)于這樣一個(gè)重要的紀(jì)念活動(dòng)，一方面是紀(jì)念，但更多的是宣傳報(bào)社的文化及實(shí)力。跟經(jīng)理提出：回去后就本次報(bào)社活動(dòng)做一份詳細(xì)的方案策劃，看看如何借本次紀(jì)念活動(dòng)更好地向市民及工作聯(lián)絡(luò)單位體現(xiàn)京華時(shí)報(bào)的實(shí)力。后又仔細(xì)的向總經(jīng)理們分析了個(gè)性化郵品在兼顧收藏和展現(xiàn)文化地位的優(yōu)勢(shì)及其給報(bào)社帶來的良好的社會(huì)效益中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心二、業(yè)務(wù)推介

FABE模式特征—把產(chǎn)品的特征詳細(xì)的介紹給顧客。如果內(nèi)容多而難記，可制作宣傳材料或卡片優(yōu)點(diǎn)—充分分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)利益—盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來的利益，包括經(jīng)濟(jì)利益、社會(huì)利益、工作利益、社交利益等。證據(jù)—以真實(shí)的數(shù)字、案例、實(shí)物等證據(jù)，解決顧客各種疑慮，促使顧客購買。中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心二、業(yè)務(wù)推介

營業(yè)窗口客戶利益分析使用郵政業(yè)務(wù)包裹函件思鄉(xiāng)月五節(jié)聯(lián)送郵品報(bào)刊…….獲得利益便捷的溝通渠道傳遞愛心情感個(gè)性化的表達(dá)方式獲得家人和社會(huì)的尊重提升自身形象節(jié)省時(shí)間金錢避免尷尬……中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心二、業(yè)務(wù)推介

地界內(nèi)中小客戶利益分析增加銷售，提高市場(chǎng)地位降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力提高利潤率，投資商滿意穩(wěn)固客戶群，為長遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，獲得順暢發(fā)展環(huán)境提高社會(huì)地位，獲得政府支持，更多的機(jī)會(huì)……中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心二、業(yè)務(wù)推介

地界內(nèi)中小客戶主要當(dāng)事人利益分析獲得上級(jí)賞識(shí)提高本部門在企業(yè)中的地位樹立本人的形象酬金……中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心具有推動(dòng)力的24個(gè)詞匯客戶姓名了解證實(shí)健康從容保證錢幣安全新的親愛發(fā)現(xiàn)正確結(jié)果真誠價(jià)值玩笑真理安慰驕傲利益應(yīng)得快樂重要節(jié)約中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心具有反動(dòng)力的24個(gè)詞匯應(yīng)付花費(fèi)付款契約簽字嘗試?yán)_虧損喪失損害購買死亡低劣售出出賣代價(jià)決心費(fèi)盡困難義務(wù)責(zé)任失敗不利不履行中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心解說九戒戒虛偽戒露鋒戒粗魯戒流氣戒誹謗戒輕率戒浮夸戒啰嗦戒牽強(qiáng)中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心二、業(yè)務(wù)推介

適當(dāng)提問中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心特別提示說服任何人的兩個(gè)原則：讓他快樂；讓他擺脫痛苦提問是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。傾聽是表達(dá)對(duì)客戶尊重，獲取客戶真實(shí)想法的關(guān)鍵。中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心三、異議化解

異議內(nèi)涵異議是銷售過程中客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)、支局長或營業(yè)營銷人員、交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見。異議是銷售過程中普遍存在的問題，客戶不提出任何異議就購買郵政業(yè)務(wù)的情況是罕見的。異議可能出現(xiàn)在銷售過程的任何環(huán)節(jié)。異議表明了客戶所顧慮的問題，也就是成交的障礙所在，化解客戶異議的過程就是逐漸走向成功的過程。中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心三、異議化解

案例中異議化解異議一：郵局所設(shè)計(jì)的大紅的底色不適合該報(bào)社，因?yàn)檫@樣的一個(gè)設(shè)計(jì)不能很好的體現(xiàn)企業(yè)的文化傳統(tǒng)——經(jīng)過集郵公司協(xié)商批準(zhǔn)，同意了由企業(yè)自行設(shè)計(jì)以符合公司一貫的宣傳思路；中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心三、異議化解

案例中異議化解異議二：能否及時(shí)交貨由于郵局拿出自己的設(shè)計(jì)的時(shí)間已經(jīng)是4月下旬了，該公司的慶祝活動(dòng)又將在5月下旬開始啟動(dòng)，而合同方面還有很多的問題沒有洽談，郵品，特別是精品郵冊(cè)的印刷又非常耗時(shí)，所以時(shí)間相當(dāng)緊迫，其中一位老總對(duì)郵局是否能及時(shí)完成這項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生了懷疑。——以郵政百年的信譽(yù)向客戶保證郵局有能力將這些郵品印刷好并及時(shí)交給報(bào)社用于慶?；顒?dòng)，——采用分期交付成品的方式以節(jié)省印制時(shí)間。中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心三、異議化解

案例中異議化解異議三：價(jià)格高——引導(dǎo)客戶重產(chǎn)品、輕價(jià)格，模糊報(bào)價(jià)——建議客戶通過贈(zèng)與和銷售兩種不同的方式擴(kuò)大宣傳渠道，節(jié)約部分資金?！鄼n次以滿足客戶不同場(chǎng)合的饋贈(zèng)或者銷售，為客戶節(jié)約了部分資金中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心三、異議化解

實(shí)地演練演練要求:1、各隊(duì)認(rèn)領(lǐng)任務(wù)卡片2、向下一組開發(fā)相應(yīng)業(yè)務(wù)3、下一組設(shè)定異議（10分鐘）4、實(shí)地演練（分兩步完成）第一步：奇數(shù)組向下一組銷售第二步：偶數(shù)組向下一組銷售（每組演練時(shí)間為10分鐘）中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心目前醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各家醫(yī)院為了宣傳自身形象，提高經(jīng)濟(jì)效益，紛紛發(fā)行院報(bào)，很多醫(yī)院已經(jīng)定期發(fā)行并逐漸形成一定規(guī)模。但多數(shù)醫(yī)院目前基本上是放在醫(yī)院的大廳里或病房里，由患者就診或住院時(shí)自行拿取。某支局地界內(nèi)有一家中醫(yī)院，院報(bào)每月固定發(fā)放兩期。支局長經(jīng)過分析，認(rèn)為該醫(yī)院是一個(gè)潛在的商函用戶。經(jīng)過積極聯(lián)系，中醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)同意面談。支局長簡(jiǎn)單介紹商函后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提出了以下異議：(1)什么是商函？(2)為什么要寄商函？(3)商函寄給誰？中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心一四十歲左右的婦女拿著一內(nèi)裝一條圍巾和一身毛衣毛褲的塑料袋來到前臺(tái)交寄，前臺(tái)營業(yè)人員馬上給她拿了一個(gè)包裝箱把物品裝了進(jìn)去，結(jié)果往稱上一放，中年婦女馬上制止說“包裝箱是我掏錢買的，我已經(jīng)付過錢了，你怎么稱重時(shí)還連包裝箱呀，包裝箱都快和我寄的這點(diǎn)東西一樣重了?！蹦持Ь珠L看到此景，馬上上前替下營業(yè)員，如果你是該支局長，針對(duì)此類異議，你將如何化解。接著你將如何推薦合適的包裹業(yè)務(wù)（普通包裹、快遞包裹、速遞包裹）給客戶以避免客戶情緒再次激動(dòng)。中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心中秋前夕一30歲左右的中年男子到郵局匯款，經(jīng)營業(yè)員與該男子搭訕，了解到匯款是寄給雙方老人的，營業(yè)員建議其使用月餅表達(dá)對(duì)雙方父母的孝心。該男子問：“郵局是寄信郵包裹的，怎么也開始賣月餅了？”營業(yè)員：“誰說郵局只寄信郵包裹，郵局現(xiàn)在啥都賣。”假如你是該局的支局長，您認(rèn)為上面的答復(fù)有什么不妥，您將如何回答？在與客戶交流的過程中，客戶又提出了以下異議，您又將如何回答(1)郵局賣的月餅和其它地方賣的月餅有什么不同呀？(2)我不打算寄月餅，給父母寄錢多實(shí)惠中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心某支局在銷售噴施寶葉面肥，噴施寶中的腐殖酸是其他葉面肥沒有的，其他葉面肥主要成份是尿素，所以在增產(chǎn)效果上噴施寶比較明顯；另外噴施寶葉面肥濃度比一般液面肥高；將近農(nóng)忙時(shí)節(jié)，一些農(nóng)民在支局領(lǐng)取農(nóng)村土地直補(bǔ)金時(shí)，支局長利用這一好機(jī)會(huì)積極向農(nóng)民推薦郵政代理的噴施寶葉面肥，結(jié)果農(nóng)民提出了以下異議：（1）外面到處都有賣肥料的，我再逛逛再做決定。（2）怎么你們郵政賣的葉面肥比外面的貴呀？（3）我現(xiàn)在不想買，過一段時(shí)間再說吧。中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心某研究所是某支局一直保持長期合作關(guān)系的大客戶。8月中旬的一天，支局長按照慣例上門回訪客戶，在與研究所辦事員交流的時(shí)候，恰遇另一個(gè)辦事員同下屬的質(zhì)保部正在確認(rèn)與某物流公司簽訂郵寄合同的情況。仔細(xì)詢問才知道質(zhì)保部有一批疫苗樣本準(zhǔn)備在8月底發(fā)往全國（大部分地方比較偏遠(yuǎn)）。該支局長馬上向其宣傳包裹從郵政渠道走的便利和安全，承諾支局有能力為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是質(zhì)保部負(fù)責(zé)人拒絕了支局長的推薦，因?yàn)樵谒挠∠笾?，郵政包裹價(jià)格貴速度慢，而物流公司價(jià)格便宜。同時(shí)包裹內(nèi)的樣本非常重要，容不得半點(diǎn)閃失，這更使負(fù)責(zé)人猶豫不決，如果你是該支局長，你將如何化解異議？中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心某支局服務(wù)的地界內(nèi)有一家小直銷企業(yè)，該直銷企業(yè)每年都會(huì)向會(huì)員客戶郵寄精美的宣傳資料和光蝶，推介企業(yè)文化和產(chǎn)品。一直以來，該企業(yè)發(fā)往全國的文化宣傳品采用的是平常函件的方式，由于信函使用的是普通信封，在郵遞過程中難免會(huì)發(fā)生磨損的情況。該企業(yè)就曾經(jīng)發(fā)生了有的客戶沒有收到他們的宣傳資料，有的客戶收到的資料是不完整的情況。而該企業(yè)認(rèn)為客戶能否及時(shí)收到他們寄出的宣傳資料，體現(xiàn)了公司對(duì)客戶重視的程度；他們還認(rèn)為一封信的完整程度就相當(dāng)于企業(yè)給客戶的形象是否得體，也是體現(xiàn)了公司對(duì)客戶的一種尊重。如今在這個(gè)環(huán)節(jié)上出了問題，他們?cè)诳蛻粜哪恐械牡匚痪蜁?huì)發(fā)生動(dòng)搖。因此他們對(duì)出現(xiàn)這種情況很不滿意。而且由于這些問題，該公司對(duì)郵政服務(wù)產(chǎn)生了不信任。針對(duì)這些異議，你如何化解？中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心推銷大師戈德曼“處理客戶異議準(zhǔn)備方法”使用的業(yè)務(wù)名稱客戶類型客戶異議及編碼A、價(jià)格異議①②……處理方法及編號(hào)12……B、服務(wù)異議①②……12……C、…………中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心三、異議化解

化解主要異議的原則1、產(chǎn)品異議2、規(guī)定異議3、價(jià)格異議4、服務(wù)異議5、質(zhì)量異議6、包裝異議7、付款條件異議…….中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心三、異議化解

化解主要異議的原則1、產(chǎn)品異議——“你們郵政局不就是送信送報(bào)紙的嗎？你們?cè)趺促u起機(jī)票來了，是不是騙人的？”——“郵政儲(chǔ)蓄只是用來存錢的，沒什么其它功能?！薄澳銈儧]有適合我的報(bào)紙?！敝袊]政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心三、異議化解

化解主要異議的原則化解原則：要主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)宣傳郵政業(yè)務(wù)突出產(chǎn)品的特色和特點(diǎn)從客戶需求出發(fā)，完善和改進(jìn)產(chǎn)品中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心2、規(guī)定異議——郵資封：內(nèi)件封裝、封面書寫、郵票粘貼位置、是否使用標(biāo)準(zhǔn)信封等——郵政賀卡：郵政編碼位置等——郵件收寄手續(xù)煩瑣三、異議化解

化解主要異議的原則中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心三、異議化解

化解主要異議的原則化解原則站在客戶的角度，換位思考認(rèn)同客戶的感受、分析客戶的異議多方溝通、適當(dāng)讓步、給與補(bǔ)償中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心三、異議化解

化解主要異議的原則3、價(jià)格異議——你們郵局的價(jià)格太貴了，使用不劃算——能不能打折，能給多大的折扣——在報(bào)刊社訂報(bào)有優(yōu)惠，你們?cè)趺礇]有——郵票的面值很低，但制成的郵品價(jià)格太高中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心三、異議化解

化解主要異議的原則化解原則：客觀分析、耐心解釋適當(dāng)讓步、增進(jìn)服務(wù)中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心三、異議化解

化解主要異議的原則4、服務(wù)異議——報(bào)刊不能投遞到戶——郵政EMS沒有投遞上門——物流業(yè)務(wù)用戶反映傳遞速度慢主要是時(shí)限、投遞質(zhì)量方面的異議。中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心三、異議化解

化解主要異議的原則化解原則：提前防范以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝事后控制中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心三、異議化解

化解異議的步驟1、采取積極的態(tài)度2、認(rèn)同客戶的感受3、使客戶的反對(duì)意見具體化利用提問的技巧。采取開放式的或者封閉式的方式提問。從客戶周圍的人中打聽、了解。4、給予補(bǔ)償用郵政業(yè)務(wù)的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償。將異議變成賣點(diǎn)中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心案例結(jié)果紀(jì)念封13000個(gè)，普通企業(yè)專題冊(cè)2500本、精品專題冊(cè)200本、個(gè)性化郵折5000個(gè)，在每一個(gè)郵折和每一本郵冊(cè)里面都另含一枚紀(jì)念封。此項(xiàng)業(yè)務(wù)共創(chuàng)收1025990元。中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心四、關(guān)系維護(hù)

客戶預(yù)期不滿意基本滿意非常滿意滿意客戶忠誠客戶觀望或流失客戶鞏固提升轉(zhuǎn)變中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心忠誠客戶是銷售額的主要提供者統(tǒng)計(jì)表明：企業(yè)80％的銷售業(yè)績來自20％的經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的老客戶。如果企業(yè)喪失了這20％的老客戶，將會(huì)喪失80％的市場(chǎng)。美國的一項(xiàng)研究表明：再次光臨的客戶可以為商家?guī)?5％－80％的利潤。吸引客戶再次光顧的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。美國汽車業(yè)調(diào)查表明：1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；而1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買欲望。美國可口可樂公司稱，一聽可口可樂賣0.25美元，而鎖定1個(gè)顧客買1年（假定該顧客平均每天消費(fèi)3聽可口可樂），那么一個(gè)顧客1年的銷售額約為300美元。中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心四、關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)是指成交后，通過與客戶建立良好的人際關(guān)系、發(fā)展共同的興趣愛好、提供良好的售后服務(wù)等方法和措施，發(fā)展并維護(hù)與客戶的長期合作關(guān)系，提高客戶滿意、建立客戶忠誠的過程。中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心經(jīng)驗(yàn)共享您有好的客戶維護(hù)經(jīng)驗(yàn)嗎中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心四、關(guān)系維護(hù)

營業(yè)支局客戶關(guān)系維護(hù)—服務(wù)服務(wù)是支局發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。為客戶提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)是支局長應(yīng)考慮的非常重要的一項(xiàng)工作。安徽一支局長張文艷創(chuàng)立了一套工作方法:“意識(shí)延伸法”，被蚌埠市總工會(huì)命名“張文艷工作法”。在長期實(shí)踐中總結(jié)出的服務(wù)口訣:“人蠻我和，人傲我誠，人剛我柔，人怒我忍”。中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心四、關(guān)系維護(hù)

營業(yè)支局客戶關(guān)系維護(hù)營業(yè)窗口服務(wù)——滿足客戶期望熟悉業(yè)務(wù)，推薦合適的業(yè)務(wù)給客戶，做好參謀準(zhǔn)備一些必備的輔助用品：眼鏡、膠水、筆、針線、信封等節(jié)省客戶時(shí)間，又快又好的辦理業(yè)務(wù)店堂布置給客戶一個(gè)干凈滿意的用郵環(huán)境積極處理客戶投訴…….中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心四、關(guān)系維護(hù)

營業(yè)支局客戶關(guān)系維護(hù)營業(yè)窗口服務(wù)——超越客戶期望記住客戶的名字，與客戶打招呼對(duì)一些特殊群體提供特殊的服務(wù)，如幫忙縫包裹等有機(jī)會(huì)和條件的話，盡量滿足客戶的一些小要求并提供額外服務(wù)積極配合各種促銷活動(dòng)…….中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心特別提示超越期望是服務(wù)營銷成功的萬能鑰匙

只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；

掌握人際交往的"公平原理"，學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值，這是取得事業(yè)成功的關(guān)鍵；

運(yùn)用"人情"交往，是不斷獲取"人脈存款"的唯一秘訣；

把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心四、關(guān)系維護(hù)

地界內(nèi)中小客戶關(guān)系維護(hù)1、服務(wù)維護(hù)2、興趣維護(hù)3、禮品維護(hù)4、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)維護(hù)5、出謀劃策維護(hù)6、群眾路線維護(hù)……中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心盡量隨叫隨到熱情主動(dòng)提供多方面服務(wù)不錯(cuò)過幫助客戶的機(jī)會(huì)服務(wù)——沒有最好只有更好關(guān)鍵時(shí)刻見真情雪中送炭中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心盡量隨叫隨到熱情主動(dòng)提供多方面服務(wù)不錯(cuò)過幫助客戶的機(jī)會(huì)讓客戶感覺良好服務(wù)——沒有最好只有更好關(guān)注細(xì)節(jié)中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心特別提示

1.樹立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)

2.認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)；

3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系；

4.不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心游戲——為客戶服務(wù)1、每組至少提供一項(xiàng)服務(wù)2、演示中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心游戲提升1、為客戶服務(wù)是沒有止境的，只有認(rèn)真觀察，用心體會(huì)才能不斷的改善服務(wù)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、為客戶服務(wù)必須站在客戶角度，設(shè)身處地地考慮其需求，這樣才能使客戶的滿意程度不斷提高。中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心謝謝大家聯(lián)系方式0311）58998811Zhangjj@中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心百萬客戶大拜訪70一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的71

理念篇知道和不知道？72猜中彩73人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

74不知道的兩種表現(xiàn)形式？？75（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道76愛人同志77理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始78

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！79理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道80

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪81理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)82結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。83

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)84丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰85推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)86成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛87拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。88

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的89

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備90

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介91約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)92

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世