茶樓規(guī)章管理制度

.z.---考試資料目錄第一章茶樓規(guī)章管理制度道德及職業(yè)素質(zhì)工作流程考勤制度崗位制度大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主管崗位職責(zé)領(lǐng)班崗位職責(zé)效勞員崗位職責(zé)收銀員崗位職責(zé)廚師崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)獎(jiǎng)罰制度-.z.第一章茶樓規(guī)章管理制度道德及職業(yè)素質(zhì)職業(yè)道德熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我效勞的價(jià)值。為顧客效勞對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱枕、文明、禮貌效勞，把最微缺乏道的事情做得盡善盡美。維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)、職業(yè)素質(zhì)對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和效勞技巧。掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、老實(shí)誠(chéng)信，具備良好心理素質(zhì)。具有遵紀(jì)守法、令行制止、自我約束的素質(zhì)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。工作流程職業(yè)儀表容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝〔指工服〕，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。舉止：按規(guī)定站立效勞，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味的食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。工作程序班前準(zhǔn)備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，領(lǐng)班與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)。提出存在的問題及考前須知。根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、操作間、大廳等進(jìn)展保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。文明用語禮貌用語："您好〞、"請(qǐng)〞、"歡送觀臨〞、"對(duì)不起〞、"請(qǐng)?jiān)彣暋?沒關(guān)系〞、"謝謝〞、"別客氣〞、"好的，請(qǐng)稍等〞、等等?！部腿诉M(jìn)門時(shí)所有效勞員必須依次說："您好！歡送光臨〞發(fā)現(xiàn)所有顧客離開并確認(rèn)后說："謝謝光臨，請(qǐng)慢走〞〕迎接客人的要求：迎接客人入廳后，隨之將顧客安排入座并詢問顧客需要什么茶品或物品等，然后在最短時(shí)間內(nèi)將顧客所需物品送上?！灿宇櫩蜁r(shí)應(yīng)按照培訓(xùn)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)迎接每一位顧客〕收找款用語：您好！您共消費(fèi)了**元，收您**元，補(bǔ)您**元。道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿"多謝惠顧〞、"謝謝光臨，請(qǐng)慢走〞、"歡送下次再來〞等。禁忌語：制止用"哎〞、"喂〞不禮貌用語喊叫顧客，制止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃沒，更不準(zhǔn)以貌取人傷害顧客自尊心。效勞員需用相應(yīng)的語言與客人交流。如：客人用普通話效勞員就用普通話，客人用四川話效勞員就用四川話。效勞要求迎賓及規(guī)定站位代表了茶樓的整體形象，必須標(biāo)準(zhǔn)站姿，嚴(yán)禁任何違規(guī)言行。在2分鐘內(nèi)，有到位的效勞，如迎客茶，水果、茶食，濕毛巾等。耐心細(xì)致介紹本店特色，如特色茶，自助茶點(diǎn)，茶膳，高雅清凈的環(huán)境等。在效勞過程中特別要注意茶水，開水瓶，蠟燭，不要倒翻，如有失誤及時(shí)補(bǔ)救，馬上抱歉至客人滿意，客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評(píng)虛心承受，及時(shí)改正，作出更熱情的效勞。如遇到客人進(jìn)入茶樓并路過區(qū)域的崗位時(shí)，各區(qū)域效勞員應(yīng)停步，讓路，問候"歡送光臨〞看到結(jié)賬后的客人在離開時(shí)，各區(qū)域效勞員應(yīng)停步，讓路，熱情招呼"謝謝光臨，請(qǐng)慢走〞。考勤制度任何事假及一般病假均不得事后補(bǔ)假，請(qǐng)假要提前24小時(shí)書面向本班領(lǐng)班提出，并在主管批準(zhǔn)前方可請(qǐng)假，未獲準(zhǔn)假而不上班者一律視為曠工。調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可，制止員工互相商定，否則視為曠工！每遲到一分鐘扣1元，遲到30分鐘以上記曠工一天，每天早退一分鐘扣2元，早退10分鐘以上記曠工半天，早退20分鐘以上記曠工一天。急病可以事后補(bǔ)假，但必須在超出上班時(shí)間1小時(shí)內(nèi)告知主管，并在補(bǔ)假時(shí)出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工。春節(jié)放假由本茶樓依據(jù)工作實(shí)際需要，并酌情按員工路途遠(yuǎn)近確定分批假期的名單和時(shí)間后安排，服從茶樓安排的春節(jié)休假的員工享受帶薪假期，不服從安排擅自不上班的員工按曠工處理。根據(jù)茶樓效勞工作特點(diǎn)，員工各類工資，獎(jiǎng)金，津貼等總收入中已包含節(jié)日加班，因此所有節(jié)假日期間工作的員工就不再另行補(bǔ)帖。員工因未完成當(dāng)班本職工作〔如交接班，收桌，清掃衛(wèi)生〕和一般性超時(shí)〔如班會(huì)，談話，學(xué)習(xí)，應(yīng)急工作等〕的不視做加班，員工均應(yīng)服從管理，完成工作方可下班，違者扣3分，確因工作需要而加班的，需經(jīng)主管批準(zhǔn)，員工因服從主管批準(zhǔn)后的加班，拒不加班的扣3分，未經(jīng)批準(zhǔn)的加班一律無效，員工加班以3元/小時(shí)計(jì)算。員工離職應(yīng)提前一個(gè)月申請(qǐng)，請(qǐng)領(lǐng)班，經(jīng)理同意簽字前方可生效，員工私自離職，造成公司損失，扣除一個(gè)月工資。崗位制度大堂經(jīng)理崗位職責(zé)必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。監(jiān)視班與班之間交接清理工作，清點(diǎn)核實(shí)庫(kù)存商品及銷售款，交報(bào)主管經(jīng)理。每日所進(jìn)貨品做好簽收，并監(jiān)視上賬。備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。安排當(dāng)日工作。〔1〕檢查效勞員到崗情況?！?〕對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)展檢查，發(fā)想問題及時(shí)解決?！?〕對(duì)不到位、衛(wèi)生清掃不徹底的按制度考核?！?〕對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)展講評(píng)，提出表?yè)P(yáng)、批評(píng)，獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。熱情接待每位客人，及時(shí)解決效勞糾紛。缺乏商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，合理安排效勞員的班次及假期。收集每日經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的問題與處理的問題方式方法或未處理的事宜及時(shí)匯報(bào)股東會(huì)。負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制度和具體實(shí)施。每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)展認(rèn)真檢查。全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)吧員、效勞員和保潔員進(jìn)展綜合考核，對(duì)違反自身職責(zé)屢次且不聽勸誡保持老油條作風(fēng)者，可予辭退另聘處理。對(duì)每日營(yíng)業(yè)情況需全面掌握，每天營(yíng)業(yè)的房間數(shù)量和大廳臺(tái)數(shù)做到心中有數(shù)，也可用便簽記下，防止跑單或漏單發(fā)生。主管崗位職責(zé)協(xié)助茶樓執(zhí)行總經(jīng)理開展茶樓經(jīng)營(yíng)及銷售活動(dòng)的組織和管理工作，完成方案指標(biāo)。組織和指揮茶樓的各項(xiàng)日常工作，對(duì)下屬員工進(jìn)展系統(tǒng)而持續(xù)的培訓(xùn)，督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)和流程開展工作，確保前廳高效、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)而穩(wěn)定的效勞，保障前廳的運(yùn)營(yíng)平安。根據(jù)茶樓經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)定位，制定相適應(yīng)的前廳各崗位工作操作標(biāo)準(zhǔn)和流程，保證向賓客提供良好的效勞，滿足賓客的合理要求。根據(jù)在職員工加班及提成等情況在次月5號(hào)前核算并填制所有在職員工工資報(bào)表并給予茶樓相關(guān)負(fù)責(zé)人員予以審核并發(fā)放。檢查、協(xié)調(diào)領(lǐng)班、收銀、效勞員等所有在職員工的工作，負(fù)責(zé)對(duì)他們進(jìn)展考核和評(píng)估，并根據(jù)工作實(shí)績(jī)提出獎(jiǎng)懲意見，報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理決定。擬訂茶樓前廳的培訓(xùn)方案，領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)方案，努力提高員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。嚴(yán)格督導(dǎo)和檢查下屬員工效勞標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。根據(jù)客源情況安排客人開餐前的準(zhǔn)備工作。在營(yíng)運(yùn)頂峰時(shí)期，親臨營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查各部門的效勞質(zhì)量和工作質(zhì)量，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)糾正，有重要的客人就餐或品茶、娛樂時(shí)應(yīng)親自出面接待及妥善做好接待的安排。審閱下屬員工的每日記事簿，廣泛征求賓客的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)展分析，并報(bào)告茶樓執(zhí)行總經(jīng)理。負(fù)責(zé)茶樓人員的招聘及培訓(xùn)上崗。必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。負(fù)責(zé)庫(kù)房的管理及協(xié)助茶樓相關(guān)負(fù)責(zé)人員的月底庫(kù)存盤點(diǎn)。負(fù)責(zé)茶樓所有在職員工人員資料的管理。在不影響茶樓各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)下，在每月底30日根據(jù)物品的銷售情況填制次月物品申購(gòu)報(bào)表并發(fā)送到相關(guān)負(fù)責(zé)人員郵箱，隨后打告知物品需采購(gòu)情況，如有意外，應(yīng)向領(lǐng)班，經(jīng)理報(bào)備，以免影響正常營(yíng)業(yè)。安排當(dāng)日工作檢查效勞員到崗情況。對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)展檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。對(duì)不到位，衛(wèi)生清掃不徹底的按制度考核。對(duì)昨日工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)展講評(píng)，提出表?yè)P(yáng)，批評(píng)。獎(jiǎng)懲按照規(guī)章制度辦理。負(fù)責(zé)填制所有在職員工的考勤表及排班班次的合理安排。負(fù)責(zé)茶樓規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。領(lǐng)班崗位職責(zé)必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。與夜班值班人員交接清理昨日商品，清點(diǎn)庫(kù)存商品，交報(bào)主管。隨時(shí)檢查、復(fù)核茶水單、餐單的填制是否與實(shí)際銷售情況相符并予以簽字確認(rèn)。負(fù)責(zé)每日晨會(huì)的召開，召開時(shí)間為每日清晨10:20~10:40〔晨會(huì)內(nèi)容：昨日工作中所發(fā)現(xiàn)的問題的討論、解決方法、顧客合理的建議等〕注:如經(jīng)討論無結(jié)果的問題領(lǐng)班需詳細(xì)記錄下來待請(qǐng)主管解答后，在告知其他〔她〕效勞人員。每天下班前應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備〔空調(diào)、電視等〕、電源、門窗、房間進(jìn)展認(rèn)真檢查。服從并配合茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管的工作安排和協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)各區(qū)域衛(wèi)生的檢查?；ㄅ枥餆燁^、紙屑等垃圾的清理是否到位。窗戶及窗臺(tái)衛(wèi)生的清理是否到位〔窗戶每周二，大掃除時(shí)清理一次〕。麻將、桌布的衛(wèi)生及椅子的擺放是否到位。包間及大廳等各區(qū)域的垃圾袋是否已更換。茶幾上的衛(wèi)生及物品的擺放是否到位。大廳卡座上下層的垃圾及墻上的衛(wèi)生是否清理。包間接空調(diào)水的桶是否在清掃衛(wèi)生后一并倒掉，以免盛滿水后滲透到地面電源開關(guān)。7、負(fù)責(zé)各區(qū)域效勞人員工作崗位的劃分及工作安排。根據(jù)大廳營(yíng)運(yùn)情況合理安排效勞人員輪流用餐，用餐期間前廳必須保證有1人效勞，前廳不可無1人。效勞員崗位職責(zé)服從茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管、領(lǐng)班等上級(jí)工作安排。提前十分鐘到崗簽到、換衣服，并相互檢查儀容儀表。參加班前例會(huì)。根據(jù)管理人員安排清掃各區(qū)域衛(wèi)生。如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉抱歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲："謝謝，請(qǐng)您稍等〞。沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。巡臺(tái)：每隔15-20分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c(diǎn)餐時(shí)，效勞員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的菜品，準(zhǔn)確無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲："謝謝，請(qǐng)您稍等〞?？腿似凡柰戤吅螅趩T應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)賬，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)、吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品〔如果有請(qǐng)交吧臺(tái)登記〕、收拾桌面、地面、紙簍等衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈，好繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前〔1〕紙簍、桌面、杯具、垃圾、地面等，清掃干凈。〔2〕檢查房間物品是否齊全。〔3〕所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉，〔包廂清理完，檢查發(fā)現(xiàn)麻將機(jī)，空調(diào)等用電設(shè)備未關(guān)閉，罰款20元〕。做好顧客點(diǎn)餐前準(zhǔn)備工作負(fù)責(zé)點(diǎn)餐人員需在每天中午11:30和下午18:00整左右，到廚房查看菜品情況。下午17:30左右負(fù)責(zé)各區(qū)域的效勞員到包間詢問顧客是否點(diǎn)餐。例如：〔先生或女士〕請(qǐng)問您們需要點(diǎn)餐嗎？我們好提前準(zhǔn)備，那樣用餐頂峰期您們就不用等太久?？腿它c(diǎn)餐時(shí)的禮貌用語及告知事項(xiàng)在客人點(diǎn)餐時(shí)如此類菜品沒有的情況下，點(diǎn)餐人員應(yīng)用禮貌語告知客人，如：〔**哥或**姐〕"對(duì)不起，不好意思此菜品沒有了能不能換成**菜品，您看行不行〞。負(fù)責(zé)點(diǎn)餐人員，假設(shè)如熟知點(diǎn)餐菜品在什么時(shí)候能做好的情況下，效勞人員需馬上告知顧客〔**哥或**姐〕您點(diǎn)的餐大概在〔多少〕分鐘出來，請(qǐng)稍等。包間效勞員的要求：負(fù)責(zé)包間效勞的人員，在進(jìn)門時(shí)需有節(jié)奏性的先敲三下后在進(jìn)門效勞。〔進(jìn)門后的禮貌用語："〔**哥或**姐〕請(qǐng)問您們需要什么效勞。〞〕客人未離開時(shí)得衛(wèi)生維護(hù)：在客人未離開時(shí)如遇到有大的紙屑如：煙頭、果皮、紙屑等的情況下效勞員需馬上清掃干凈?！财渲邪ǎ呵皬d、卡座、包間等〕如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，應(yīng)和當(dāng)班人員一起承當(dāng)賠償責(zé)任。上班時(shí)不允許無故脫崗、串崗。〔假設(shè)有此現(xiàn)象依照獎(jiǎng)懲制度處分條例進(jìn)展處分〕在夜半客人離開后和早班接待客人前對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所按標(biāo)準(zhǔn)徹底清潔衛(wèi)生。記錄好顧客點(diǎn)好茶后的臺(tái)號(hào)和點(diǎn)茶的品質(zhì)，數(shù)量，并確認(rèn)簽字?！布僭O(shè)有不按實(shí)際品種，數(shù)量開單的現(xiàn)象依照獎(jiǎng)懲制度處分條例進(jìn)展處分〕上班時(shí)間嚴(yán)禁干一切私活，串崗，聊天，看書報(bào)。與客人溝通要熱情，大方，切忌玩笑過頭，對(duì)客人的玩笑，要巧妙處理，切忌不理不睬，更制止惡語傷人！遇客人招呼效勞員要第一時(shí)間立即答復(fù)"您好！請(qǐng)問有什么需要嗎？〞并以最快的速度前往效勞！積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：雙腳自然分開與雙肩齊。身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直。雙臂自然下垂交于肚臍眼上，右手壓在左手上。眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。禁忌的站相：?jiǎn)问植嫜?、單臂抱肩或手搭貨架。背手或雙手相搭于背后。腿、背部貼靠墻壁或展柜。單腿后翹，腳尖點(diǎn)地。長(zhǎng)時(shí)間低頭來回踱步。禁忌坐姿：收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢(shì)。行走根本要求：男性：端正、穩(wěn)健、女性：輕盈、靈敏。要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：左顧右盼，東張西望。老是盯住顧客上下打量。一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足。手插一袋，或叉腰，或倒背手。二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯，拍拍打打，成群結(jié)隊(duì)，邊走邊說笑。拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞。吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。禁忌：雙手托肋或用胳膊支柱柜臺(tái)而立。掏耳、挖鼻、摳臉、摳手、打呵欠、伸懶腰、打響指。長(zhǎng)時(shí)間接打私人。手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件。五、收銀員崗位職責(zé)1、服從茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管、領(lǐng)班等上級(jí)工作安排。2、提前十分鐘到崗簽到、換衣服，并相互檢查儀容儀表。3、營(yíng)業(yè)時(shí)間前和當(dāng)班人員一起清掃營(yíng)業(yè)區(qū)域和吧臺(tái)衛(wèi)生。4、與財(cái)務(wù)交幾賬時(shí)，單據(jù)不能允許涂改并保持聯(lián)號(hào)，有作廢的單據(jù)請(qǐng)主管簽字情況屬實(shí)并保存。5、客人經(jīng)過吧臺(tái)時(shí)要禮貌問候客人〔"您好！歡送光臨〞發(fā)現(xiàn)所有顧客離開并確認(rèn)后說："謝謝光臨，請(qǐng)慢走〞〕。6、客人到前臺(tái)喊東西時(shí)，收銀必須馬上停頓手中的事情，面帶微笑認(rèn)真聽客人需要什么。7、隨時(shí)掌握并記錄好顧客預(yù)訂情況，以免造成不便或茶樓損失。8、呼叫器叫時(shí)，迅速通知雅間效勞員到該房間為客人效勞。9、待顧客所點(diǎn)的茶或其它物品轉(zhuǎn)交給效勞員并確認(rèn)消費(fèi)品種及數(shù)量后，應(yīng)及時(shí)將每一個(gè)臺(tái)號(hào)的結(jié)賬金額統(tǒng)計(jì)在單據(jù)的面上。10、假設(shè)發(fā)現(xiàn)大廳顧客準(zhǔn)備離開到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，要立即示意效勞員去引領(lǐng)顧客吧臺(tái)結(jié)賬。11、結(jié)賬〔1〕結(jié)賬時(shí)統(tǒng)一禮貌用語：您好！您們共消費(fèi)了**元，收您**元，找您**元，這是賬單請(qǐng)你確認(rèn)?！?〕顧客結(jié)賬后必須主動(dòng)將收銀條雙手遞給顧客禮貌告知顧客"請(qǐng)拿好你的付費(fèi)憑據(jù)，假設(shè)有與你消費(fèi)情況不符時(shí)，請(qǐng)憑此小票到吧臺(tái)核實(shí)〞?！?〕在顧客并準(zhǔn)備離開時(shí)提醒顧客："請(qǐng)攜帶好隨身物品〞。12、下班后將當(dāng)天營(yíng)業(yè)金額和具體營(yíng)業(yè)情況分別用手機(jī)信息和郵件形式發(fā)送給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。13、當(dāng)班收銀員必須在24小時(shí)內(nèi)將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款存入茶樓指定銀行，假設(shè)確實(shí)有特殊原因不能及時(shí)存入銀行的，必須立即向茶樓執(zhí)行總經(jīng)理打匯報(bào)并說明原因。否則視作貪污公款，并依照獎(jiǎng)懲制度處分條例進(jìn)展處分，假設(shè)情節(jié)嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。14、會(huì)員卡消費(fèi)〔1〕持會(huì)員卡的消費(fèi)者一律按照茶樓規(guī)定和會(huì)員卡消費(fèi)事宜為顧客打折，并請(qǐng)顧客在茶水單上確認(rèn)簽字?！?〕會(huì)員只能享受茶水打折、包間消費(fèi)打折。〔其中：活動(dòng)期間、小吃、飲料、餐費(fèi)、撲克、香煙、情侶卡座不屬于打折范圍〕〔3〕打折后不在享受其它優(yōu)惠?！踩缟倭泐^〕15、如有顧客要求少零頭時(shí)，收銀的權(quán)限范圍只能是5元以下〔包括5元〕可以不收取，但結(jié)賬后必須請(qǐng)顧客在茶水單上簽字確認(rèn)。16、假設(shè)有特殊的顧客，可以請(qǐng)示主管并請(qǐng)主管簽字確認(rèn)。17、收銀在支出任何一筆款項(xiàng)時(shí)必須經(jīng)過茶樓執(zhí)行總經(jīng)理的同意方可支出，否則由于個(gè)人原因造成的一切經(jīng)濟(jì)損失一律由收銀當(dāng)班人員予以賠償。18、茶樓茶水單、餐單經(jīng)財(cái)務(wù)主管每周審計(jì)前方可歸檔，歸檔后至少需保存2個(gè)月以上便于后期審核。19、收銀員除了負(fù)責(zé)收銀工作外另外負(fù)責(zé)吧臺(tái)吧員的工作及吧臺(tái)商品的保管。20、工程時(shí)間內(nèi)不得打游戲和做與工作無關(guān)的事情。21、財(cái)務(wù)帳只能茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及財(cái)務(wù)主管查詢，其它單位或個(gè)人都不可查詢。22、積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。六、廚師崗位職責(zé)1、效勞周到，禮貌待人。2、廚房隨時(shí)保持干凈，無蚊無臭。3、廚房工作人員必須按時(shí)上下班，上班時(shí)間不能在大廳停留過久。4、備貨備物齊全，不影響出菜速度。5、控制廚房各項(xiàng)本錢，節(jié)約開支。6、如因出品質(zhì)量不合格，而導(dǎo)致客人投訴，應(yīng)由責(zé)任人賠償損失，如退菜應(yīng)按原價(jià)賠償。7、要虛心承受客人的反應(yīng)意見，并盡快給予改善。8、每個(gè)星期做一次大掃除，隨時(shí)檢查所存的菜品是否過期或變質(zhì)。9、遵守平安操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣等用料。10、廚房工作人員，應(yīng)與前廳效勞員相互配合，齊心協(xié)力做好各項(xiàng)工作。11、遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗?！布僭O(shè)有此現(xiàn)象依照獎(jiǎng)懲制度處分條例進(jìn)展處分〕12、嚴(yán)格遵守茶樓的各項(xiàng)規(guī)章制度，搞好廚房衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味食品，防止食物中毒。13、與同事之間要團(tuán)結(jié)互助，更不能辱罵同事。14、制止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人傷害顧客自尊心。15、上班前將工作服穿戴整齊，廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶。16、服從主管調(diào)動(dòng)，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備，協(xié)助前廳效勞員做好開餐準(zhǔn)備工作。17、廚房必須見餐單前方可出菜，出菜后將餐單至少保存至1個(gè)月并審核前方可銷毀。七、保潔崗位職責(zé)1、各工種場(chǎng)所內(nèi)，均須保持整潔，不得堆積發(fā)出臭氣或有礙衛(wèi)生的垃圾、污垢或碎屑。2、各工種場(chǎng)所內(nèi)，至少須每日清掃一次，并須采用適當(dāng)方法減少灰塵的飛揚(yáng)。3、消毒間、廁所及其他衛(wèi)生設(shè)施，必須保持清潔。4、通道應(yīng)經(jīng)常去除污穢，保持清潔暢通。5、消毒間及廚房一切用具及環(huán)境，均須保持清潔衛(wèi)生。6、垃圾、污物、廢棄物等的去除，必須符合衛(wèi)生要求，放置于所規(guī)定的場(chǎng)所或容器，不得任意亂倒、堆積。7、配合廚師做好出菜前準(zhǔn)備。8、積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第三章獎(jiǎng)懲制度一、組織紀(jì)律樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。不準(zhǔn)遲到，不早退，有事請(qǐng)假。不準(zhǔn)聊天、看報(bào)紙、電視、靠墻、吃零食，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。一律不準(zhǔn)閑雜人等擅自進(jìn)入吧臺(tái)。服從大堂經(jīng)理的工作安排。不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。被辭退人員按制度當(dāng)日算清一切費(fèi)用，交回公物后自行離開，不得糾纏。如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向大堂經(jīng)理寫出書面申請(qǐng)，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向大堂經(jīng)理提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M意情緒帶到工作中去。計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，賬面清潔，唱收唱付，收款員和效勞員同時(shí)簽字?？腿巳胱c(diǎn)茶后，每隔15分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。正常購(gòu)進(jìn)商品，必須由大堂經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。嚴(yán)禁工作期間飲酒。收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品，代客保管的物品需問清主次重要與否，不能過失。如迎進(jìn)的客人是找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找的人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉抱歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間或開房門窺視。18、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶品、同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲："謝謝，請(qǐng)您稍等〞。19、工作時(shí)間內(nèi)飲水機(jī)沒水，應(yīng)立即換水。沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。20、巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客，假設(shè)客人要所需要，應(yīng)立即解決并報(bào)吧臺(tái)。21、每日按時(shí)挨個(gè)詢問每個(gè)房間客人是否在茶樓用餐，準(zhǔn)確記下所點(diǎn)菜品，或所需金額菜品，重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。并及時(shí)交吧員安排廚房準(zhǔn)備?？腿擞貌屯旰蠹皶r(shí)清理清潔器具和房間。22、客人品茶完畢后，效勞員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)賬，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)，吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。23、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品〔如果有請(qǐng)交吧臺(tái)登記〕、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。24、晚班客人走后把各處紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。25、下班前〔1〕紙簍、痰盂、垃圾、地面等，清掃干凈?！?〕檢查房間物品是否齊全?！?〕所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。主要針對(duì)第一章〔一〕、〔二〕項(xiàng)效勞檢查中：常規(guī)違規(guī)每次扣0.5分，一個(gè)月累計(jì)三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處分者，追加扣1分。三、如下違規(guī)每次扣1分：迎賓不標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)效勞不及時(shí)怠慢客人，迎送客人不說標(biāo)準(zhǔn)語不熱情，未按標(biāo)準(zhǔn)上桌泡茶，茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)，班前準(zhǔn)備不合格，上班聊天，看書報(bào)，常規(guī)站姿不標(biāo)準(zhǔn)，空時(shí)離開點(diǎn)位本區(qū)域環(huán)境未保潔，著裝，配牌不標(biāo)準(zhǔn)，用濃香水，圖有色指甲油，染發(fā)，吃大蒜等有異味，未說明茶譜內(nèi)容造成客人投訴，進(jìn)包廂不敲門，不用禮貌語言，客人招呼效勞未立即答復(fù)并快速前往效勞，禮物未按規(guī)定贈(zèng)送給客人。如下違規(guī)每次扣2分：迎賓聊天，效勞不標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)造成客人向領(lǐng)班級(jí)管理著一般性投訴，未上桌泡茶，茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)造成重泡，未提前10分鐘到崗進(jìn)入效勞狀態(tài)，交接班遺漏，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所挖鼻，剔牙，化裝，嬉笑打鬧，哼小調(diào)，大聲喧嘩，與客人溝通玩笑過頭，對(duì)客人不理不睬。如下違規(guī)每次扣3分：迎賓無故脫崗，效勞不標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)造成客人向主管級(jí)管理者一般性投訴，茶湯不標(biāo)準(zhǔn)造成客人投訴并重泡，上班時(shí)間干私活，串崗，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所說淫穢臟話，上班時(shí)間吃東西，例會(huì)，培訓(xùn)，學(xué)習(xí)不參加。如下違規(guī)每次扣5分：迎賓無故離崗，效勞不標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)造成客人向茶樓執(zhí)行總經(jīng)理一般性投訴，不服從上級(jí)管理惡語傷客人，承受客人錢財(cái)不立即上繳，員工間吵架，凌晨收班未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如下違規(guī)每次扣10分：不服從上級(jí)管理并與管理者爭(zhēng)吵，員工之間在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吵架。造成重大效勞違規(guī)者，每次扣10-15分，直至并處開除。遇有對(duì)茶樓有害的一切行為未參與及時(shí)有效制止，遇險(xiǎn)不報(bào)，逃離現(xiàn)場(chǎng)者，其他造成重大違規(guī)行為者，每次扣20-50分，直至并處開除。遵守本店規(guī)章制度并表現(xiàn)出色的員工應(yīng)予以表?yè)P(yáng)，加分的獎(jiǎng)勵(lì)，違反本店規(guī)章制度的員工應(yīng)于以批評(píng)和處分，每一分計(jì)合人民幣10元，獎(jiǎng)罰員工必需現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展，隔班隔日獎(jiǎng)罰無效并追究當(dāng)班