客戶投訴處理實(shí)務(wù)

第8章客戶投訴的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，了解客戶抱怨的原因和客戶關(guān)系斷裂的原因，充分認(rèn)識(shí)維持老客戶關(guān)系的重要意義；掌握處理客戶抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客戶投訴管理制度；熟悉服務(wù)補(bǔ)救的策略和修復(fù)客戶關(guān)系的具體措施；以期培育更加貼近的客戶關(guān)系。8.1正確對(duì)待客戶的不滿和抱怨8.1.1分析客戶抱怨的原因客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。造成顧客不滿的常見因素有以下一些方面。（1）提供的產(chǎn)品不良提供的產(chǎn)品不良，一般可以從制造商的制造責(zé)任、經(jīng)營(yíng)者的管理責(zé)任和消費(fèi)者自身的責(zé)任加以追究。（2）提供的服務(wù)不佳企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質(zhì)，而“服務(wù)”是軟件的“精神商品”，服務(wù)的好壞是影響顧客滿意與否的關(guān)鍵因素。1）應(yīng)對(duì)不得體。2）態(tài)度不好。3）員工自身的不良行為。4）說明不足。5）金錢上的疏忽。6）禮品包裝不當(dāng)。7）不遵守雙方的約定。8）運(yùn)送不當(dāng)招致抱怨。9）商品標(biāo)示與內(nèi)容不符。（3）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿8.1.2客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī)對(duì)企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場(chǎng)關(guān)注的。正確對(duì)待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。8.2客戶抱怨與投訴的處理8.2.1巧妙處理客戶抱怨的策略（1）對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視（2）分析抱怨的原因（3）及時(shí)解決問題（4）做好客戶情況記錄8.2.2有效處理客戶抱怨的技巧（1）以不變應(yīng)萬(wàn)變的技巧（2）以微笑應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（3）以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（4）以非語(yǔ)言溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（5）以移情的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（6）以拖延方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧8.2.3客戶投訴管理（1）建立健全各種規(guī)章制度（2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)（3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理（4）處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決（5）建立投訴處理系統(tǒng)8.3修復(fù)客戶關(guān)系8.3.1分析客戶關(guān)系斷裂的原因大家都希望得到良好的服務(wù)，一旦受到了不好的對(duì)待，他們就不再回來了。假如顧客不再回來，這對(duì)企業(yè)來說可能是很大的損失。企業(yè)可以從這些投訴中，了解和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及企業(yè)服務(wù)的不足之處，掌握用戶的消費(fèi)需求及隱含的市場(chǎng)信息，進(jìn)而瞄準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，尋找開發(fā)新產(chǎn)品的靈感，有針對(duì)性地改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)售后服務(wù)，使企業(yè)更上一層樓。8.3.2采取服務(wù)補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠(chéng)。（1）服務(wù)補(bǔ)救的必要性服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到客戶滿意度和忠誠(chéng)度，當(dāng)企業(yè)提供了令客戶不滿的服務(wù)后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)給客戶更深的印象。（2）服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施1）跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。2）重視客戶問題。3）盡快解決問題。4）授予一線員工解決問題的權(quán)力。5）從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。8.3.3修復(fù)客戶關(guān)系的措施為了實(shí)現(xiàn)恢復(fù)客戶關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)該采取一系列行之有效的措施。（1）分析階段在恢復(fù)客戶關(guān)系管理的分析階段，企業(yè)要對(duì)流失客戶的價(jià)值、流失原因進(jìn)行分析，并對(duì)流失客戶進(jìn)行細(xì)分。從客戶流失原因角度，可以將流失客戶分為下列6種不同的類型：1）有意推走的客戶。2）無意推走的客戶。3）被拉走的客戶。4）被收買的客戶。5）無意離去的客戶。6）遷移客戶。（2）恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施企業(yè)爭(zhēng)取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有兩項(xiàng)，一是與特定客戶進(jìn)行個(gè)別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件。（3）恢復(fù)客戶關(guān)系管理的評(píng)估和考核通過企業(yè)各種努力，若客戶關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會(huì)給企業(yè)帶來多種收益。首先是客戶重購(gòu)帶來的收益，其次是避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益。第三是溝通促銷收益。第四是信息收益。通過成本與效益分析，企業(yè)可以對(duì)恢復(fù)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行考核，并計(jì)算恢復(fù)客戶關(guān)系管理的投資回報(bào)率。本章小結(jié)客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。抱怨是客戶對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述。提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來沒有抱怨的客戶高。企業(yè)的客戶服務(wù)員工在處理客戶抱怨時(shí)，除了依據(jù)處理的一般程序外，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。當(dāng)企業(yè)因不慎導(dǎo)致客戶關(guān)系斷裂，應(yīng)分析原因，及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，盡最大可能恢復(fù)客戶關(guān)系。第9章客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章學(xué)習(xí)，掌握企業(yè)管理者對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的三個(gè)系統(tǒng)及其評(píng)價(jià)運(yùn)作過程和技巧，同時(shí)掌握企業(yè)對(duì)服務(wù)員工和客戶進(jìn)行激勵(lì)的方法。9.1建立完善的評(píng)價(jià)系統(tǒng)9.1.1服務(wù)審核系統(tǒng)（1）服務(wù)審核系統(tǒng)的涵義服務(wù)審核系統(tǒng)是企業(yè)定期考核服務(wù)系統(tǒng)如何運(yùn)行的組織形式，該系統(tǒng)采用一定的方法和手段來測(cè)定服務(wù)系統(tǒng)完善與否。（2）服務(wù)審核系統(tǒng)的運(yùn)作首先，要明確優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要的、可觀測(cè)的關(guān)鍵指標(biāo)。其次，通過服務(wù)審核表格進(jìn)行評(píng)價(jià)。9.1.2客戶反饋系統(tǒng)（1）客戶反饋系統(tǒng)的涵義客戶反饋系統(tǒng)是指企業(yè)通過采取一定的方法和手段，以了解客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工作過程。（2）客戶反饋系統(tǒng)的作用通過客戶反饋系統(tǒng)，可以了解和掌握客戶的多方面信息。（3）客戶信息反饋的障礙1）客戶不相信反饋會(huì)起作用。2）客戶通常不大容易接近有決定權(quán)的人。（4）打通客戶與企業(yè)通路的方法1）走出去與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交談。2）組織專門的小組，邀請(qǐng)某些客戶參與公開的交流會(huì)，3）要求客戶對(duì)市場(chǎng)調(diào)查作出反應(yīng)，4）在客戶出入的地方設(shè)立意見箱和反饋表；5）找出令客戶不滿的問題的原因，然后加以解決；告訴客戶，你采取了哪些措施以解決上述問題；6）開展客戶反饋新聞通訊或是其他交流方式。7）任用高層人員來處理客戶的反饋和抱怨；8）迅速地對(duì)客戶的抱怨和請(qǐng)求做出回應(yīng)；9）在客戶提出退貨、換貨要求以及投訴時(shí)予以幫助和鼓勵(lì)。10）考察和評(píng)估管理人員獲得客戶反饋的能力。9.1.3員工反饋系統(tǒng)（1）員工反饋系統(tǒng)的涵義員工反饋系統(tǒng)就是企業(yè)和管理者對(duì)員工的工作表現(xiàn)加以觀察，并與員工進(jìn)行信息分享的系統(tǒng)。（2）員工反饋系統(tǒng)的作用1）掌握員工的客戶服務(wù)行為。2）信息共享。3）思想交流。（3）向客戶服務(wù)員工提供信息反饋的途徑1）每日向客戶服務(wù)員工提供口頭反饋。2）列出衡量個(gè)人以及小組的客戶服務(wù)表現(xiàn)的方法。一個(gè)向員工傳遞對(duì)他們個(gè)人以及小組的客戶服務(wù)表現(xiàn)的衡量方法就是列出關(guān)于客戶服務(wù)業(yè)績(jī)的圖表。①客戶服務(wù)成績(jī)表或圖能夠提供的信息；②客戶服務(wù)成績(jī)表或圖的作用；③客戶服務(wù)成績(jī)表或圖的內(nèi)容。3）運(yùn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)?？蛻舴?wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審會(huì)議一般從以下三個(gè)方面進(jìn)行：①個(gè)人準(zhǔn)備。②展開評(píng)價(jià)討論。③評(píng)價(jià)后跟蹤。9.2客戶服務(wù)激勵(lì)機(jī)制9.2.1企業(yè)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制標(biāo)桿激勵(lì)法是施樂公司的核心激勵(lì)方法之一。它以那些出類拔萃的企業(yè)和具體指標(biāo)作為目標(biāo)和測(cè)定基準(zhǔn)，通過定量分析本公司與目標(biāo)企業(yè)的相關(guān)指標(biāo)，找出差距，取長(zhǎng)補(bǔ)短。（1）標(biāo)桿激勵(lì)法的三個(gè)層面1）戰(zhàn)略性標(biāo)桿。戰(zhàn)略性標(biāo)桿是本企業(yè)與其他企業(yè)在戰(zhàn)略性層次上的指標(biāo)分析，目的是使本企業(yè)獲得占領(lǐng)先地位的企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略。2）操作性標(biāo)桿。操作性標(biāo)桿以職能性活動(dòng)的各個(gè)方面為重點(diǎn)，找出有效的方法，以便在各個(gè)職能上都能取得最好績(jī)效。3）支持活動(dòng)性標(biāo)桿。為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性標(biāo)桿和操作性標(biāo)桿，從而做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好，就需要生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)、商務(wù)、總務(wù)等其他部門的敏捷性支持，有效地加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)和內(nèi)部資源合理配置，通過提高內(nèi)部客戶服務(wù)水平促進(jìn)提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。（2）標(biāo)桿激勵(lì)法成功的關(guān)鍵因素1）標(biāo)桿激勵(lì)法作為施樂公司的核心管理方法得到了高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和全體員工的自覺接受，從而能實(shí)現(xiàn)自上而下的貫徹執(zhí)行。2）全面系統(tǒng)地搜集有關(guān)數(shù)據(jù)，建立完備的信息庫(kù)，作為分析的根據(jù)。3）施樂公司員工把標(biāo)桿激勵(lì)法實(shí)施過程看作是向其他企業(yè)學(xué)習(xí)和改進(jìn)本職工作的一個(gè)有效途徑，同時(shí)施樂公司也把員工的標(biāo)桿激勵(lì)法實(shí)施效果作為考核和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，與個(gè)人發(fā)展、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，加大標(biāo)桿激勵(lì)法實(shí)施的力度。（3）標(biāo)桿激勵(lì)法的實(shí)施過程1）計(jì)劃。2）分析。3）整合。4）行動(dòng)。5）正常運(yùn)作和提高。9.2.2企業(yè)外部激勵(lì)機(jī)制所謂企業(yè)外部激勵(lì)機(jī)制是指在開展客戶服務(wù)過程中，促進(jìn)本企業(yè)和客戶企業(yè)改進(jìn)工作，完善服務(wù)，強(qiáng)化合作的一種激勵(lì)模式、方法和措施。（1）價(jià)格激勵(lì)企業(yè)通過價(jià)格優(yōu)惠的激勵(lì)措施促使客戶積極銷售或購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品。（2）訂單激勵(lì)作為制造商，給予供應(yīng)商更多的訂單是一種極大的激勵(lì)。（3）商譽(yù)激勵(lì)商譽(yù)激勵(lì)的常用方式是企業(yè)許可客戶使用本企業(yè)的商標(biāo)，許可客戶利用本企業(yè)的知名度、美譽(yù)度進(jìn)行市場(chǎng)推廣，從而使客戶更加積極購(gòu)買、銷售本企業(yè)產(chǎn)品。（4）信息激勵(lì)企業(yè)獲得更多的信息意味著企業(yè)擁有更多的機(jī)會(huì)、更多的資源，從而獲得激勵(lì)。（5）新技術(shù)開發(fā)與轉(zhuǎn)讓激勵(lì)（6）咨詢與培訓(xùn)激勵(lì)本章小結(jié)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)包括三個(gè)子系統(tǒng)：服務(wù)審核系統(tǒng)、客戶反饋系統(tǒng)和員工反饋系統(tǒng)。企業(yè)客戶服務(wù)激勵(lì)機(jī)制主要有兩個(gè)方面：內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制和外部激勵(lì)機(jī)制。謝謝百萬(wàn)客戶大拜訪31一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

35不知道的兩種表現(xiàn)形式？？36（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道37愛人同志38理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始39

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！40理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道41

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪42理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)43結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。44

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)45丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰46推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)47成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛48拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。49

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的50

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備51

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介52約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)53

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。54如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！55電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想