MomentofTruth教學講解課件

MomentofTruth

關(guān)鍵時刻前言

在顧客導向的公司，只有兩種工作的人：一種是服務(wù)顧客的人；另一種人是服務(wù)“服務(wù)顧客的人”。在這些公司里，那些不喜歡和別人打交道、怕麻煩、沒有耐心的人，沒有生存的空間。目錄1、MOT的概念及目的2、企業(yè)的任務(wù)是什么3、關(guān)鍵時刻——4、行為模式（創(chuàng)造價值、關(guān)鍵時刻）5、問題思考MOT研究概念

滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做關(guān)鍵時刻（MomentOfTruth）研究，在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究。上世紀八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻，它是從人員的外表、行為、溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。推動MOT可有以下的預期效益1．服務(wù)質(zhì)量標準化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。

2．訓練優(yōu)秀員工：經(jīng)由完整的MOT訓練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。

3．強化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關(guān)系。

4．提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內(nèi)對顧客做好完整的答復及應對。MOT課程的目的是為顧客著想（客戶視角）創(chuàng)造雙贏目錄1、MOT的概念及目的2、企業(yè)的任務(wù)是什么3、關(guān)鍵時刻——4、行為模式（創(chuàng)造價值、關(guān)鍵時刻）5、問題思考企業(yè)的任務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價值。

MichaelHammerBeyondRe-engineering企業(yè)的任務(wù)是什么？什么是“價值”？

“價值指可以搔到客戶癢處的任何東西?！?/p>

--MichaelHammer

不要受到“價值”一詞的迷惑。它不一定就指經(jīng)濟意義上的價值。人們可以從有形的東西中獲取價值，也可以從無形的東西中獲取價值。唯一有價值的價值就是客戶所認知的價值。

為客戶創(chuàng)造價值，他們才有理由從你這里買東西。在繼續(xù)創(chuàng)造價值的過程中，客戶逐漸對你產(chǎn)生信賴，慢慢開始喜歡你。這使他們有理由繼續(xù)從你這里購買東西；這樣，可以提高企業(yè)的收入和利潤，提高股東的收益，為我們所有員工贏得一個美好、穩(wěn)定的未來。

記住：在市場經(jīng)濟中，你不是孤家寡人，大家都在競爭，客戶有選擇的自由。你所面臨的挑戰(zhàn)不僅僅是為客戶創(chuàng)造價值，而是要創(chuàng)造比競爭對手更高的價值。你們說這是為什么呢？討論：什么是以客戶為中心？

“以客戶為中心”觀念的出發(fā)點是客戶需求，是以客戶的要求為中心，其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤，是一種“以消費者（用戶）為導向”或稱“市場導向”的經(jīng)營觀念。實現(xiàn)目的的方法或途徑是市場營銷活動中，首先考慮的是“消費者（用戶）需要什么”。客戶的認知價值人們對他人的認知是從他們所見所聞中產(chǎn)生的。(接觸創(chuàng)造認知)不同的人對相同的人或事可能會有不同的認知。一旦認知形成將很難改變。案例:客戶的感知方案A：網(wǎng)校為學生增加個性化分析服務(wù)。周日安排個性化學習分析5例，平均每小時一例。方案B：周日安排個性化學習分析同樣5例，平均每小時一例。給顧客帶來什么看法？這么想和這么做：能帶來競爭優(yōu)勢也給我們個人帶來成長必須的挑戰(zhàn)序號時間安排110:00-11:00211:00-12:00314:00-15:00415:00-16:00516:00-17:00序號時間安排19:00-10:00210:30-11:30313:30-14:30415:00-16:00516:30-17:30能給顧客帶來什么價值？顧客會怎么看我們？目錄1、MOT的概念及目的2、企業(yè)的任務(wù)是什么3、關(guān)鍵時刻——4、行為模式（創(chuàng)造價值、關(guān)鍵時刻）5、問題思考關(guān)鍵時刻在任何與客戶的互動中:關(guān)鍵時刻是......一個你對客戶服務(wù)的真實情形所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象的時刻正面的or負面的不論是關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻是一種個人的挑戰(zhàn)。是你經(jīng)受考驗、與請求服務(wù)、或要求服務(wù)的客戶面對面（或通過電話、網(wǎng)絡(luò)交流）的時刻。不管公司在服務(wù)方面的聲譽如何，客戶已對服務(wù)有所期望；不管背后發(fā)生了什么事情……焦點都集中到了你的身上：滿足客戶的期望。關(guān)鍵時刻是真相的顯現(xiàn)。它是與客戶交流的時候形成的印象，也許超出了客戶的期望、也許遠未達到客戶的期望。它會留下持久的印象。積極的關(guān)鍵時刻可以樹立信心、建立信任感；它使客戶有理由“下次光臨”。還會推薦給朋友和熟人。實力網(wǎng)校服務(wù)不太好！老劉說實力網(wǎng)校的服務(wù)很差！我聽說實力網(wǎng)校的服務(wù)非常差！我再也不與實力網(wǎng)校打交道了！當一個客戶得到不好的服務(wù)時，平均他還會告訴另外12個人目錄1、MOT的概念及目的2、企業(yè)的任務(wù)是什么3關(guān)鍵時刻——4、行為模式（創(chuàng)造價值、關(guān)鍵時刻）5、問題思考創(chuàng)造價值的行為模式客戶看到的——各種流程公司規(guī)章技術(shù)、技巧行為關(guān)鍵

時刻：行為模式了解客戶的需求與想法提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項確認你達到或超越客戶的期望目錄1、MOT的概念及目的2、企業(yè)的任務(wù)是什么3、關(guān)鍵時刻——4、行為模式（創(chuàng)造價值、關(guān)鍵時刻）5、問題思考外部：我們的客戶在哪里？內(nèi)部：練習

我們有太多的地方暴露在顧客的眼睛里.

找出我們公司的關(guān)鍵時刻結(jié)論:和客戶接觸的每個員工每個接觸每個階段….是達成長久生意成功的關(guān)鍵.案例結(jié)合客戶的滿意取決于每一次客戶的期待是如何被滿足的。每一次關(guān)鍵時刻所提供的服務(wù)都來自企業(yè)內(nèi)部流程和員工技能的結(jié)果。

GeorgeFisherFormerCEO,Motorola,Kodak關(guān)鍵

時刻：行為模式了解客戶的需求與想法提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項確認你達到或超越客戶的期望1.為客戶著想

2.客戶期望3.積極傾聽1、參照評分表為兩人的關(guān)鍵時刻評分？2、小習做錯了什么嗎？如果有，你認為是什么？3、弘成田金輝又是如何處理這件事的？4、兩種“熱情”的區(qū)別是什么？錄像討論兩種不同的“熱情”為客戶著想找出顧客有什么需要滿足顧客的需要持續(xù)這么做他們就會喜歡你并且信任你他們就會回頭光顧你的生意一切從找出顧客有什么需要開始顧客的需要就是我們?yōu)轭櫩蛣?chuàng)造價值的機會案例：備件還沒到…

年前，某公司生產(chǎn)線報修，且有生產(chǎn)任務(wù)需馬上修好設(shè)備，800告知客戶備件第二天下午到達。由于發(fā)貨失誤，備件到達工程師手中才發(fā)現(xiàn)型號不對，工程師電告工廠新的備件需第三天上午8點到達。但因貨物沒及時裝上飛機，工程師再次電話告知工廠備件要第三天中午到達。正值春運，第三天貨物還沒裝機，工程師再電告客戶備件需延到第四天中午到，并于第四天下午完成維修。這個事件對客戶造成了什么影響？除了考慮工廠和業(yè)務(wù)之外……誰會被叫到廠長那里挨罵？誰會在背后被別人指指點點？誰會夜里睡不著覺？誰會第二天去上班的時候，見所有人都得陪上笑臉？誰會在那里后悔不迭？企業(yè)利益和個人利益為客戶著想企業(yè)利益有助于客戶的業(yè)務(wù)：

改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本……個人利益?zhèn)€人有利:

增加收入、提升地位

……1.為客戶著想

2.客戶期望3.積極傾聽期望：我要考上重點高中我要提高作文水平醫(yī)生，給我開牛黃解毒丸吧。我要報一個答疑網(wǎng)價格對我來說太貴了，能便宜點嗎101的課件真差，我要求退還學費……客戶期望

客戶對所提出的要求取得結(jié)果的期望。探詢客戶需求的目的是清楚了解客戶的期望：他或她的滿意條件是什么？如果客戶的條件已明朗，探詢會直截了當。但有時面對的是隱性的滿意條件：潛在期望?？蛻艨赡芤庾R到某種需要，但并未用語言表達出來?？蛻羯踔翛]有意識到需要，因此并不知道期望得到什么。潛在期望，可能是一種危脅、也可能是一種機遇。期望：

顧客認為能夠滿足其利益的方式……顧客的期望是用他認為的方式和程度來滿足自己的利益。顧客會有錯誤期望：期望事實上不能滿足自己的利益期望：

顧客認為能夠滿足其利益的方式……顧客會有錯誤要求：不能滿足自己的利益/需要錯誤的承諾導致接受錯誤的期望（小習與晏主任的對話）正確的承諾需要專業(yè)知識支持溝通銷售、服務(wù)與專家之間的聯(lián)系和合作銷售與服務(wù)人員需要掌握更多專業(yè)知識流程：了解客戶的期望具體化客戶的期望了解期望背后的需要(個人利益,企業(yè)利益)判斷客戶的期望是否符合客戶的背后需要如果不符合(錯誤期望),一定要幫助客戶基于客戶需要尋找一個新的更適合的期望.確認新期望和客戶利益的符合性總結(jié)：1、探詢需求、了解滿意條件（客戶期望）：客戶希望從要求中得到的東西。2、有些期望是明顯的。3、其它期望可能是隱性的。通過探詢引起要求的原因，可能會發(fā)現(xiàn)更多的需要：把這些需要轉(zhuǎn)變成客戶期望。4、有時，客戶的“希望”可能并未反應客戶的“需要”：這表現(xiàn)為，最初的要求很不完整、或者不合時宜。這種情況下，你的專業(yè)技術(shù)可以真正幫助你提高價值。5、找出潛在的期望可以創(chuàng)造積極的關(guān)鍵時刻。1.為客戶著想

2.客戶期望3.積極傾聽傾聽的價值：了解你的客戶，客戶購買不是基于你對價值的認知，而是他們自己對價值的認知。必須先傾聽，不要“我以為”……重要的告誡：你可以假裝傾聽，但你不能假裝出你的興趣。任何東西都不能代替真正的對客戶的興趣。傾聽可以提升興趣。當好聽眾的七個好習慣肢體語言問對問題不要打岔做筆記確認對觀感做出回應和對方站在相同的立場5討論傾聽的成果

提供適當?shù)男袆右赃_成客戶期望。

“適當”意指：完整（滿足“客戶期望”的承諾）實際（學會說“不”）雙贏（指符合客戶和你所在公司利益的承諾）第二段錄影帶4分鐘什么時候你不應該做提議1.沒有了解客戶期望

2.行動計劃未被認同

3.缺乏專家或?qū)I(yè)知識來決定行動計劃

4.不是雙贏的提議要學會說“不”：如果你不知道提議里面包含哪些內(nèi)容時，不應該提議如果提議不能帶來雙贏的結(jié)果的時候，不應該提議及時說“不”，好讓客戶另做打算說“不”的時候要非常友善5C

行動1. 為客戶著想（Customer）：認真考慮你的承諾意味著什么。2. 防患未然（Contingency）：考慮到可能的意外，也就是說為疏漏或難以預料的延誤留出空間。在服務(wù)中留出機動時間。保證提前提供服務(wù)，超出客戶的期望。3. 溝通（Communicate）：與周圍每人溝通。使團隊隨時了解進程。使客戶及時了解最新信息，尤其是可能要把任務(wù)從一人交由另一人時。4. 協(xié)調(diào)（Co-ordinate）協(xié)調(diào)團隊，認可你周圍人的專業(yè)技術(shù)，作為做出承諾的人，你的工作就是協(xié)調(diào)各個承諾履行者的活動。5. 完成（Complete）不要主觀地自己認為，要征得客戶的同意。第十段錄影帶4分鐘

…獲得客戶認知

(記住，只有客戶的認知才算數(shù))為什么去確認是否達成或超越客戶期望是重要的?1.這顯示說你重視客戶的要求2.有時或許不能滿足客戶的需求，這個方法幫助你面對這件事，或者還有時間可以去做一些事改善3.這將讓你的客戶在腦海里產(chǎn)生正面的關(guān)鍵時刻5

討論互動分析記錄表

一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應聘城里“世界最大”的“應有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？”

他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子?！崩习逑矚g他的機靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下。”

一天的光陰對這個鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點，差不多該下班了。老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣?！?/p>

“一單，”年輕人回答說。“只有一單？”老