績效管理與業(yè)務(wù)能力提升課件

專業(yè)技術(shù)人才繼續(xù)教育課程

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績效管理與業(yè)務(wù)能力提升目錄2023/6/921234知識素質(zhì)和能力科研論文的寫作什么是績效管理？績效管理的步驟管理者為什么需要績效管理組織目標(biāo)的傳達。組織目標(biāo)的分解。傳達對員工的工作期望，以及各項工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。了解信息：工作計劃和項目執(zhí)行情況、員工狀況。及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正績效偏差。引言1）明確自己的績效責(zé)任與目標(biāo)（做什么、為什么做、結(jié)果是什么）2）參與目標(biāo)、計劃的制定（組織的要求、目標(biāo)必須達成的理由）3）尋求上司的支持與所需資源（責(zé)權(quán)、費用、工具、渠道等）4）及時獲取評價、指導(dǎo)與認同（好不好、是否滿意、如何改進偏離）5）獲取解釋的機會（消除誤解、解釋原因）員工為什么需要績效管理引言引言引言一個普遍的共同問題員工方面不知道績效考核的真正價值在哪里對其主管的公平性存疑不愿意被批評主管方面對整體績效管理的精神及其制度缺乏正確認識對所屬員工實際工作狀況缺乏了解，平日又疏于溝通欠缺基本人員管理技巧，不知如何給予員工反饋視績效考核為『頭痛時間』，更怕與員工正面沖突。引言不知為什么干/如何干/干什么五流自己干/下屬無事干四流自己干/下屬跟著干三流自己不干/下屬干二流自己不干/下屬玩命干一流五種級別的管理者引言1、什么是績效管理1.1績效（Performance）業(yè)績、效績、成效等，反映的是人們從事某一活動所產(chǎn)生的成績和成果。是組織的使命、核心價值觀、愿景和戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)形式，也是決定組織競爭成敗和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。組織的使命組織發(fā)展戰(zhàn)略組織的目標(biāo)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)資金人員技術(shù)信息支持

每個職位的責(zé)任個人的績效組織的績效團隊的績效組織目標(biāo)與績效管理1、什么是績效管理

績效可以分為員工績效、部門/團隊績效和組織績效。員工績效是指員工在某一時期內(nèi)的工作行為、工作結(jié)果和工作態(tài)度的總和。部門/團隊績效是指兩個或兩個以上具備互補知識、技能和共同目標(biāo)的人在具體的、可衡量的業(yè)績目標(biāo)指引下共同完成的工作結(jié)果。組織績效是指組織在某一時期內(nèi)組織任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量、效率、盈利狀況以及組織文化和社會地位等方面的總和。1、什么是績效管理1.2

績效的四個層面（1）績效是結(jié)果；結(jié)果論。（2）績效是行為；過程論。（3）績效是做了什么+能做什么；潛能論（4）績效是潛能（素質(zhì)）、潛能發(fā)揮（行為）、潛能發(fā)揮的效果（結(jié)果）共同作用的過程；全面績效論。

1、什么是績效管理1.3績效的特點1）多因性多因性是指績效的優(yōu)劣不是取決于單一的因素，而要受到主、客觀多種因素的影響，即員工的激勵、技能、環(huán)境與機會，其中前兩者是員工自身的主觀性影響因素，后兩者則是客觀性影響因素。2）多維性即需沿多種緯度去分析與考核，并需要綜合考慮，逐一評估，盡管各緯度可能權(quán)重不等，考核側(cè)重點會有所不同。3）動態(tài)性即員工的績效隨著時間的推移會發(fā)生變化，績效差的可能改進轉(zhuǎn)好，績效好的也可能退步變差，因此管理者切不可憑一時印象，以僵化的觀點看待員工的績效。

1、什么是績效管理1.4績效的影響因素激勵M技能S機會O環(huán)境E績效P（客觀性）外因（主觀性）內(nèi)因圖1-1：績效因素P=F（SOME）此公式說明，績效是技能、激勵、機會與環(huán)境四變量的函數(shù)1、什么是績效管理績效因素的心理學(xué)分析1、什么是績效管理原因的客觀性和歸因的主觀性自我歸因與他人歸因的不同。成功：自己更多地看到內(nèi)在因素，他人更多地看到外在因素。失?。合喾?。歸因偏好：態(tài)度、動機、決心、信心等受激勵影響因素的歸因。突出身心、社會性特征歸因。1、什么是績效管理

績效管理是指識別、衡量以及開發(fā)個人和團隊績效，并且使這些績效與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致的一個持續(xù)性過程。績效管理是指管理者用來確保員工的工作活動和工作產(chǎn)出與組織的目標(biāo)保持一致的手段以及過程。它是管理者和員工就應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)何種目標(biāo)以及如何實現(xiàn)這種目標(biāo)達成共識的一個過程，同時也是通過人員管理來提高組織成功可能性的一種方法。

績效管理是組織贏得競爭優(yōu)勢的中心環(huán)節(jié)，是戰(zhàn)略管理的一個重要構(gòu)成要素。1、什么是績效管理1.5績效管理使組織目標(biāo)、對員工的期望以及工作標(biāo)準(zhǔn)變得更加清晰。強化員工完成工作的動力和自信心。使管理者更好地了解下屬，改善上下級關(guān)系。強化員工自我感知與自我開發(fā)，使他們變得更加勝任。使管理活動更加公平和適宜，使組織避免陷入訴訟風(fēng)險。使組織更好、更及時地將不同績效的員工區(qū)分開來，從而采取相應(yīng)的行動。使組織變革變得更加容易。1、什么是績效管理1.6績效管理對組織的貢獻1、什么是績效管理不良績效管理體系可能給帶來的損害目標(biāo)管理又叫成果管理，其目的在于結(jié)合員工個人目標(biāo)和組織目標(biāo)，改進績效考核，形成有效的激勵。1954年 彼得徳魯克 《管理的實踐》“每一項工作都必須為達到總目標(biāo)而展開”1960年 道格拉斯麥格雷戈 《在企業(yè)中的人的因素》“綜合與自我調(diào)節(jié)管理”---自下而上制定管理目標(biāo)1961年 愛德華施來 《成果管理》“自上而下制定目標(biāo)管理”后來 喬治奧迪奧恩 《管理目標(biāo)的決定》“管理組織的上下層人員一起辨別他們的共同目標(biāo)，根據(jù)每個管理人員對自己的成果的預(yù)想來規(guī)定每個人的職責(zé)范圍，并用這些價值標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)推進這個單位的工作，來評價它的每一個成員的貢獻?！?、什么是績效管理1.7目標(biāo)管理法（MBO）目標(biāo)管理的偉大意義：

---將企業(yè)的價值與責(zé)任傳遞轉(zhuǎn)移給了員工---通過自我控制與管理代替上級控制管理目標(biāo)管理的4個特征：目標(biāo)明確參與決策規(guī)定時限評價績效只要他們照著劇本演出而能帶來票房收益，我都能容忍他們的傲慢與壞脾氣.----彼得徳魯克1.7目標(biāo)管理法（MBO）要素內(nèi)容餐廳經(jīng)理的目標(biāo)示例目標(biāo)1、目標(biāo)是什么？實現(xiàn)目標(biāo)的中心思想、項目名稱提高銷售額、毛利2、達到什么程度？達到的質(zhì)、量、狀態(tài)銷售額5000萬元毛利2000萬元計劃3、怎么辦？為了完成目標(biāo)，應(yīng)采取的措施、手段、方法1、在東部地區(qū)新開一家分店；2、通過增加新菜品開發(fā)，實現(xiàn)新增銷售收入500萬元；3、通過服務(wù)品質(zhì)管理將上座率提高10個百分點；4、什么時候完成目標(biāo)？期限、預(yù)定計劃表、日程表1月：2月：5、是否達成了既定目標(biāo)？完成成果的評價實際銷售收入5500萬元毛利：1100萬元目標(biāo)管理五要素1.7目標(biāo)管理法（MBO）目標(biāo)管理執(zhí)行過程1．設(shè)立總目標(biāo)２.制定部門目標(biāo)、個人目標(biāo)、工作期限、衡量標(biāo)準(zhǔn)及達成目標(biāo)的計劃3.執(zhí)行目標(biāo)管理計劃的各項工作6.最終目標(biāo)：降低成本；提高經(jīng)營管理績效；健全企業(yè)體制5.追蹤及檢查未達成原因，發(fā)掘及改善異?，F(xiàn)象4.考核執(zhí)行成果今天的生活狀態(tài)不由今天所決定，它是我們過去生活目標(biāo)的結(jié)果！1.7目標(biāo)管理法（MBO）目標(biāo)管理的優(yōu)點形成激勵有效管理任務(wù)明確自我管理有效控制目標(biāo)管理的缺點強調(diào)短期目標(biāo)目標(biāo)設(shè)置困難無法權(quán)變1.7目標(biāo)管理法（MBO）

關(guān)鍵績效指標(biāo)（keyperformanceindicators,KPI）是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)量、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。是一種把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運作的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)的工具，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測指針。通常，KPI用來反映戰(zhàn)略執(zhí)行效果。

KPI不但是對組織和個人進行績效目標(biāo)設(shè)計的工具、績效監(jiān)控的對象、績效評價的依據(jù)，更重要的是，KPI的設(shè)計代表了企業(yè)運行管理的價值導(dǎo)向和戰(zhàn)略方向。KPI指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)考核體系1.8關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）1.8關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）什么是關(guān)鍵績效指標(biāo)？關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系；關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)對組織目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)；通過在關(guān)鍵績效指標(biāo)上達成的承諾，員工與管理人員就可以進行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的溝通。關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則——SMART原則原則正確做法錯誤作法具體的

（Specific）切中目標(biāo)、

適度細化隨情境變化抽象、未經(jīng)細化復(fù)制其他情境的指標(biāo)可度量的（Measurable）數(shù)量化、行為化數(shù)據(jù)信息可得主觀判斷、非行為化描述無從獲得1.8關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）可實現(xiàn)的（Attainable）

在付出努力的情況下可以實現(xiàn)在適度的時限內(nèi)實現(xiàn)過高/過低期間太長/太短現(xiàn)實的（Relevant）可證明的可觀察的假設(shè)的不可觀察或不可證明有時限的（Time-bound）使用時間單位、關(guān)注效率不考慮時效性時間概念模糊1、數(shù)字型KPI銷售量或銷售額生產(chǎn)量利潤或利潤率市場占有率良品率投資回報率存活周轉(zhuǎn)率資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率2、時限型KPI交貨期投訴響應(yīng)期供應(yīng)周期3、項目型KPI技術(shù)開發(fā)項目管理制度建設(shè)項目項目分析4、混合型KPI包含以上兩種或兩種以上某項目工程（既有成本又有工期）1.8關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）經(jīng)營流程分解指標(biāo)體系組織結(jié)構(gòu)分解目標(biāo)——責(zé)任目標(biāo)——手段建立KPI指標(biāo)體系的主線索KPI指標(biāo)體系和KPI庫1.8關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）標(biāo)桿基準(zhǔn)法（行業(yè)最佳標(biāo)準(zhǔn)）成功關(guān)鍵分析法（一個組織成功的關(guān)鍵）目標(biāo)分解法1.8關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）KPI的建立方法

財務(wù)層面客戶層面業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長員工的學(xué)習(xí)與成長是創(chuàng)新與革新的基礎(chǔ)。高技能、富有創(chuàng)造力的員工會置疑現(xiàn)狀并改善業(yè)務(wù)流程。流程的改善會導(dǎo)致提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)的改善。滿意并且忠誠的客戶會導(dǎo)致企業(yè)收益的上升。1.9平衡計分卡法（BSC）平衡計分卡的思想基礎(chǔ)：四個層面的因果鏈條財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略收入增長戰(zhàn)略長期股東價值改善成本結(jié)構(gòu)增加收入機會客戶層面客戶價值主張價格內(nèi)部流程層面運營管理流程產(chǎn)生和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程客戶管理流程提高客戶價值的流程創(chuàng)新流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程法規(guī)和社會流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程學(xué)習(xí)成長層面人力資本信息資本組織資本提高資產(chǎn)利用率提高客戶價值服務(wù)伙伴關(guān)系功能選擇可用性質(zhì)量品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象技能/知識/價值觀創(chuàng)造協(xié)同關(guān)系戰(zhàn)略工作組群戰(zhàn)略IT組合組織變革議程創(chuàng)造準(zhǔn)備度系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫/網(wǎng)絡(luò)文化/領(lǐng)導(dǎo)力/協(xié)調(diào)一致/團結(jié)工作++1.9平衡計分卡法（BSC）平衡計分卡：從戰(zhàn)略到行動圖戰(zhàn)略地圖衡量指標(biāo)目標(biāo)值戰(zhàn)略行動計劃客戶滿意度上升生產(chǎn)周期縮短員工戰(zhàn)略技能提高……

每一項戰(zhàn)略行動計劃都必須包括以一下元素：

行動發(fā)起者

日程

資源

預(yù)算平衡計分卡：從戰(zhàn)略到行動圖舉例戰(zhàn)略目的(Objectives)績效指標(biāo)(Measures)目標(biāo)值(Targets)行動計劃(Initiatives)增加客源

盈利客戶數(shù)量比上年度增加50%－－－加強全球銷售網(wǎng)絡(luò)

跨國項目的數(shù)量比上年度增加10個－－－提高客戶滿意度客戶投訴量準(zhǔn)時到貨率客戶流失率不超過10宗不低于95%比上年度減少50%－－－－－－－－－績效管理績效反饋：活動：主管人員就評估的結(jié)果與員工討論時間：績效期間結(jié)束時績效計劃：活動：與員工一起確定績效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動計劃時間：新績效期間開始績效監(jiān)控：活動：觀察、記錄和總結(jié)績效；提供反饋；就問題與員工探討，提供指導(dǎo)、建議時間：整個績效期間績效評價：活動：評估員工的績效時間：績效實踐結(jié)束時績效期間2、績效管理的步驟2.1績效計劃績效計劃由管理者與員工根據(jù)既定的績效標(biāo)準(zhǔn)共同制定并修正績效目標(biāo)以實現(xiàn)目標(biāo)的步驟過程。主要包括：做什么和如何做。

績效目標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別：標(biāo)準(zhǔn)是針對工作制定的；目標(biāo)則是針對個人設(shè)定的。目標(biāo)是在績效計劃階段設(shè)定；標(biāo)準(zhǔn)則是在隨后的制定績效指標(biāo)階段指定的。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是專業(yè)技術(shù)人員可以達到的；目標(biāo)包括專業(yè)級技術(shù)人員的工作目標(biāo)和個人能力目標(biāo)。3.1績效計劃應(yīng)回答的四個問題該完成什么工作？按照什么樣的程序完成工作？何時完成工作？花費多少、使用哪些資源？

目標(biāo)會變嗎？

老板換了－變不變？職位變動－變不變？環(huán)境變化－變不變？2.1績效計劃績效標(biāo)準(zhǔn)的制定1、管理者先擬定，然后與下屬溝通、討論確定2、下屬員工擬定，由管理者據(jù)此進行修訂和調(diào)整確定。3、管理者與員工分頭擬定，然后相互比較、共同討論確定。2.1績效計劃績效標(biāo)準(zhǔn)的特征1、基于工作本身而非工作的人制定的。2、體現(xiàn)的是工作執(zhí)行情況可以接受的績效水平。3、標(biāo)準(zhǔn)是一般員工可以達成的。4、績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為眾人所知。5、是管理者和員工雙方在溝通協(xié)調(diào)并取得認同后制定出來的。6、應(yīng)盡可能具體、并且是可以衡量的。7、績效標(biāo)準(zhǔn)要有時間的限制。8、績效標(biāo)準(zhǔn)是可以改變的。9、績效標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量應(yīng)根據(jù)實際需要而定、沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)10、績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以文字的形式表達出來。2.1績效計劃溝通意義的傳遞：意義的理解：準(zhǔn)確地理解信息的意義表達傾聽反饋2.2績效溝通績效溝通就是指管理者與員工在共同工作的過程中分享各類與績效有關(guān)的信息的過程讓員工成為績效管理的主人人往表揚多的方向走2.2績效溝通杰克.韋爾奇：

“他們（指管理層）寧愿跟員工撒謊，而不愿面對現(xiàn)實，所以每個員工感覺都不錯。而最殘酷的事情就是，那些四、五十歲的員工，他們有孩子在上學(xué)，房子的貸款還沒還清，然后有一天某個古怪的經(jīng)理走進來對他說，你做得不夠好。而這人抬起頭說，這20年來都說我干得不錯……這就是最殘酷的事情。

……最殘酷的是對員工撒謊，不說實話。我認為管理者最大的弱點就在于誤認為這是對他人殘酷。最公平的事就是讓每個人都清楚地知道他們所處的位置?！?.2績效溝通1.3績效溝通的方式定期/不定期的書面報告定期的主管與員工的績效進度會議項目總結(jié)會議

KPI會議走動式管理當(dāng)面溝通2.2績效溝通

溝通過程無效的溝通往往加深誤解發(fā)送者編碼通道解碼接受者信息信息信息信息反饋2.2績效溝通

建設(shè)性溝通：是一種建立在不損害、甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提形式下進行的，具有解決特定問題作用的，具有建設(shè)性意義的溝通溝通信息的完全性和對稱性原則建設(shè)性溝通中的三個合理定位原則1、對事不對人2、責(zé)任導(dǎo)向3、事實導(dǎo)向2.2績效溝通建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考換位思考六技巧：例1：請比較下列兩種表達方式：表達一：今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。表達二：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計在9月30日抵達貴處。（表達一為非換位方式，表達二為換位方式。）技巧一：不要強調(diào)你為溝通對象做了什么，而要強調(diào)溝通對象能獲得什么或做什么。2.2績效溝通例2：請比較下列兩種表達方式：表達一：你的牡丹卡有5000元的信用額度。表達二：我們很高興授予你5000元信用額度。（表達二為非換位方式，表達一為換位方式。）技巧二：除非你有把握溝通對象會感興趣，否則盡量少談自己的感受。例3：請比較下列兩種表達方式：表達一：你的訂單……表達二：你訂購的真絲服裝……（表達一為非換位方式，表達二為換位方式。）技巧三：參考溝通對象的具體要求或指令。例4：請比較下列兩種表達方式：表達一：你會很高興聽到你被公司錄用的消息。表達二：你通過了公司的全部考核，你被錄用了。（表達一為非換位方式，表達二為換位方式。）技巧四：不要告訴溝通對象他們將會如何感受和反應(yīng)。例5：請比較下列兩種表達方式：表達一：作為公司的一員，你會享受到健康保險。表達二：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。（表達二為非換位方式，表達一為換位方式。）技巧五：涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”。

話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？

2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？【深思】

是不是一個高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準(zhǔn)確快速地傳達信息。管理者平時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到預(yù)期的目的?？冃гu價的內(nèi)容1業(yè)績評價2能力評價

3潛力評價4態(tài)度評價1常識、專業(yè)知識和相關(guān)專業(yè)的知識2技能、技術(shù)或技巧3工作經(jīng)驗4體力能力工作能力工作業(yè)績工作態(tài)度其他人為因素各種外部變量2.3績效評價績效評價結(jié)果主要運用于兩個方面：一是通過分析績效評價結(jié)果，診斷員工存在的績效問題，找到產(chǎn)生績效問題的原因，制定績效改進計劃，以提高員工的工作績效；二是績效評價結(jié)果是其他人力資源管理子系統(tǒng)，如招聘、晉升、培訓(xùn)與開發(fā)、薪酬等的決策依據(jù)。其中，最重要的應(yīng)用是將績效評價結(jié)果應(yīng)用于薪酬決策中。2.3績效評價

績效評價方法的分類績效評價方法絕對評價----相對評價-------比較法（人與人相比較）

描述法量表法（人與客觀標(biāo)準(zhǔn)相比較）目標(biāo)管理法（人與目標(biāo)相比較）績效評價方法的分類2.3績效評價常見的比較法主要有以下四種：排序法配對比較法人物比較法強制分配法2.3績效評價排序法1）直接排序法2）交替排序法順序等級員工姓名1最好王××2較好錢××3一般趙××4較差張××5最差李××順序等級員工姓名1最好王××2較好錢××3一般趙××3差張××2較差李××1最差胡××配對比較法AB趙錢孫李王趙0++——錢—0———孫—+0+—李++—0+王+++—0評價結(jié)果：錢的評價等級最高

評價要素__________人物比較法這種方法的評價標(biāo)準(zhǔn)與前兩種比較法不同：前面兩種比較法都是人與人相互比較，而這種比較法則是所有的人與某一個特定的人即所謂的“標(biāo)準(zhǔn)人物”進行比較，在一定程度上能夠使評價的依據(jù)更客觀。被評價員工姓名A非常優(yōu)秀B比較優(yōu)秀C相同D比較差E非常差趙錢李王評價項目：業(yè)務(wù)知識標(biāo)準(zhǔn)人物：孫強制分配法強制分配法就是按事先確定的比例，將評價對象分別分配在各個績效等級上，有時我們還將強制分配法稱為硬性分布法。部門績效評價分?jǐn)?shù)部門內(nèi)員工績效評價分?jǐn)?shù)54321515%40%不限不限不限410%35%不限不限不限35%30%65%不限不限20%20560%不限不限10%10%45%20%不限二、量表法量表法就是將一定的分?jǐn)?shù)或比重分配到各個績效評價指標(biāo)上，使每項評價指標(biāo)都有一個權(quán)重，然后由評價者根據(jù)評價對象在各個評價指標(biāo)上的表現(xiàn)情況，對照標(biāo)度的標(biāo)準(zhǔn)對評價對象作出判斷并打分，最后匯總計算出總分，得到最終的績效評價結(jié)果。是一種絕對評價法，如果對評價指標(biāo)的解釋不一致，會出現(xiàn)主觀誤差。績效評價指標(biāo)有四個構(gòu)成要素：指標(biāo)的名稱、定義、標(biāo)志和標(biāo)度。量表式編寫法是用刻度量表的形式直觀地劃分等級的一種評價標(biāo)準(zhǔn)編寫方法。一般采用偶數(shù)分等法，而不宜采用奇數(shù)分等法。因為奇數(shù)分等法容易出現(xiàn)評價選擇集中到中間等級的傾向。如下表末級指標(biāo)因素評價標(biāo)準(zhǔn)（行為目標(biāo)）品德待人待言待錢待物待事

打人罵人友好勸戒欺騙說謊誠實勸戒知花挑吃穿節(jié)儉勸戒偷亂拿有借有還拾到東西上交很馬虎馬虎認真勸戒量表法歸類表所用評價尺度的類型績效評價方法名稱（量表法）非定義式的評價尺度（包括量詞式、等級式、數(shù)量式的評價尺度）圖尺度量表法等級擇一法定義式的評價尺度行為導(dǎo)向型量表法行為錨定量表法混合標(biāo)準(zhǔn)量表法結(jié)果導(dǎo)向型量表法（無單純運用此量表法的方法）綜合運用以上兩者綜合尺度量表法其他行為對照表法行為觀察量表法關(guān)鍵事件法所謂關(guān)鍵事件（criticalincidents），是指那些會對部門的整體工作績效產(chǎn)生積極或消極的重大影響的事件。關(guān)鍵事件法的優(yōu)點有：（1）能夠?qū)⑵髽I(yè)戰(zhàn)略和它所期望的行為結(jié)合起來。（2）能夠向員工提供指導(dǎo)和信息反饋，提供改進依據(jù)。（3）設(shè)計成本很低。大多以工作分析為基礎(chǔ)，所衡量的行為有效。（4）員工參與性強，容易被接受。關(guān)于評價主體誤差暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)指人們對他人的認知判斷首先是根據(jù)個人的好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認知對象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。首因效應(yīng)和近因效應(yīng)

近因效應(yīng)是指當(dāng)人們識記一系列事物時對末尾部分項目的記憶效果優(yōu)于中間部分項目的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象是由于近因效應(yīng)的作用。信息前后間隔時間越長，近因效應(yīng)越明顯。原因在于前面的信息在記憶中逐漸模糊，從而使近期信息在短時記憶中更為突出。

關(guān)于評價主體誤差刻板印象關(guān)于評價主體誤差2.4績效反饋績效反饋的意義績效反饋就是使員工了解自己績效水平的各種績效管理手段。在沒有反饋的情況下，人們無從對自己的行為進行修正，從而無法逐步提高，甚至可能喪失繼續(xù)努力的愿望。正面反饋負面反饋中立反饋績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。通過績效反饋：使員工清楚組織自己工作績效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進績效、提高技能；就一些具體問題或思想與主管進行交流溝通；共同確定下一績效管理周期的績效目標(biāo)和改進點——下一個循環(huán)的績效計劃；使員工參與到績效評價中，提高員工對于績效管理制度的滿意度。2.4績效反饋2.4績效反饋對負面信息進行建設(shè)性反饋的步驟：1.具體地描述員工的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.征求員工的看法聆聽，從員工的角度看問題4.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處2.4績效反饋實務(wù)：績效面談

準(zhǔn)備工作1.1

為你的下屬每個人建立一個業(yè)績檔案，及時記載他們的業(yè)績、成長情況等，以便你的意見擁有事實根據(jù)。1.2

安排會面時間，以便雙方做必要的準(zhǔn)備。1.3

提供問卷調(diào)查樣本給下屬，以便他對程序和會晤的內(nèi)容先做一些集中的思考，減少感到意外的可能，并給他一個從自己的角度來完成相關(guān)表格的機會。1.4

確定要提供的文件已準(zhǔn)備好，這些文件可包括：1.4.1以前的業(yè)績目標(biāo)1.4.2崗位描述1.4.3特殊成就1.4.4上次鑒定以來的問題1.5確定在下一階段應(yīng)當(dāng)完成的新計劃、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

績效面談

進行面談1.1

營造一種有成效的交流氣氛。1.2

建立會晤的基本規(guī)則，包括：公開、坦率、實事求是、積極、面向未來1.3

重新回顧下屬的工作。1.4

檢查先前樹立的目標(biāo)是否已經(jīng)達到？如果沒有原因何在？出現(xiàn)的問題是在他的責(zé)任范圍之內(nèi)還是之外？1.5

檢查他的成績，詢問他在那些方面曾經(jīng)做出的成效。1.6

說明需要改善的方面。1.7

訂出改善計劃，并確保以具體的行動來確保弱點得到改善。1.8

討論員工的目標(biāo)和職業(yè)希望，看看你是否能夠提供切實的幫助。1.9

總結(jié)鑒定的要點并以積極的評論結(jié)束會談，讓他在鑒定表上簽字確認。績效面談后續(xù)工作

定期和你的下屬舉行正式或非正式的會談，以保證改善業(yè)績的行動計劃得以實施。褒獎特殊的成就，如果他沒有實行他的承諾，找出原因并幫助他步上正軌?！督芸?韋爾奇自傳》我們所見過的大多數(shù)人都從來沒有得到過別人誠實的評價，原因很簡單：對于評估者來說，誠實是需要勇氣的。在面談中要避免出現(xiàn)的情況溝通時肯定成績---少，指出不足及改進---多，對員工激勵不夠。單向溝通多，員工正式表達意見機會少，主管不對員工感受負責(zé)。說服員工接受考核---多，真正解決問題---少。避免對抗與沖突的出現(xiàn)。主管應(yīng)果斷終止無結(jié)果的辯論。2.4績效反饋3知識素質(zhì)和能力知識是人類積累的關(guān)于自然和社會的認識和經(jīng)驗的總和。包括科學(xué)知識和人文知識。沒有知識，人得素質(zhì)和能力就沒有必要的基礎(chǔ)。人的素質(zhì)是指構(gòu)成人的基本要素的內(nèi)在規(guī)定性，即人的各種屬性在現(xiàn)實的人（個體、群體和人類）身上的具體實現(xiàn)以及它們所達到的質(zhì)量和水準(zhǔn)，是人們從事各種社會活動所具備的主體條件。包括自然素養(yǎng)、社會素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)。能力是指完成一定活動的本領(lǐng)，包括完成一項活動的具體方式，以及順利完成一定活動所必須的心理特征。能力個素質(zhì)的形成和發(fā)展走著同一條道路，它們都是在人的活動（認識活動與實踐活動）過程中形成和發(fā)展的；能力是以素質(zhì)為基礎(chǔ)，素質(zhì)是“內(nèi)凝”的，是人在其活動過程中非對象化的結(jié)晶；而能力是“外顯”的，是人在其活動過程中對象化的呈現(xiàn)。3.1專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具備的知識素質(zhì)影響力創(chuàng)造力親和力穿透力執(zhí)行力學(xué)習(xí)力企劃力控制力3.1專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具備的知識素質(zhì)

有條理、有計劃地執(zhí)行項目的能力技術(shù)的解釋能力發(fā)現(xiàn)別人需要的能力果斷處事的魄力培養(yǎng)自己良好習(xí)慣的能力等待的耐力恰當(dāng)調(diào)養(yǎng)自己身體的能力基本能力3.2學(xué)習(xí)能力指專業(yè)技術(shù)人員通過多種渠道、運用多種形式、采取多種手段獲取知識、提升素養(yǎng)的能力。是專業(yè)技術(shù)人員最核心、最本質(zhì)的能力。學(xué)習(xí)能力是專業(yè)技術(shù)人員諸多能力的綜合反映。學(xué)習(xí)能力是動態(tài)衡量專業(yè)技術(shù)人員能力高低的真正尺度，是衡量專業(yè)技術(shù)人員潛能的標(biāo)尺。學(xué)習(xí)能力決定著創(chuàng)新能力，學(xué)習(xí)過程本質(zhì)上是創(chuàng)新的過程。創(chuàng)新的源泉在于學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的成效體現(xiàn)于創(chuàng)新。3.2創(chuàng)新能力創(chuàng)造性產(chǎn)品的根本特點是新穎獨特和有社會價值。新穎獨特是創(chuàng)新的基本特征。有社會價值是創(chuàng)新的本質(zhì)特征。提升創(chuàng)新能力的途徑：熱愛生活，關(guān)注生活，享受生活正視創(chuàng)新內(nèi)核：創(chuàng)新思維生活中有意識地培養(yǎng)創(chuàng)新能力（想象、批判、質(zhì)疑）永遠學(xué)習(xí)一定是不變的真理3.2創(chuàng)新能力4科研論文的寫作目錄一、終端拜訪七步驟；二、拜訪過程中遇到的問題；三、銷售過程中客戶心中在思考什么？四、業(yè)務(wù)技能之鋪市；五、優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的能力；終端拜訪七步驟1.準(zhǔn)備2.溝通3.查看4.展示5.訂貨6.陳述7.總結(jié)終端拜訪七步驟第一步：訪前準(zhǔn)備1.檢查檢查個人儀表——形象大使2.準(zhǔn)備產(chǎn)品生動化材料——品牌形象3.準(zhǔn)備清潔用品——品牌形象4.統(tǒng)計銷售任務(wù)——工作重點5.明確拜訪目的——目標(biāo)6.進店前回顧——對象特點終端拜訪七步驟第二步：初步溝通——客情維護言語表達得體察言觀色終端拜訪七步驟第三步：店情察看（方式要得體）1.檢查陳列2.清點庫存3.整理售點廣告4.查看競品狀況終端拜訪七步驟第四步：產(chǎn)品生動化（持久堅持）和為貴——在轉(zhuǎn)移其它品牌產(chǎn)品時，切不可將其他品牌產(chǎn)品藏匿在后面或遮擋住

1.最佳排面陳列——集中陳列2.產(chǎn)品擺放原則——先進先出終端拜訪七步驟第五步：訂貨（合理引導(dǎo)）估算出上次拜訪以來的實際銷售量，對照現(xiàn)有實際庫存，擬定每種產(chǎn)品的建議訂貨數(shù)量；如果客戶仍表示不愿進貨，應(yīng)盡力說服，但應(yīng)注意說話的尺度，不要讓客戶覺得在壓貨。終端拜訪七步驟第六步：銷售陳述（善于啟發(fā)）陳述銷售機遇例：每箱能賺多少錢，吸引更多客戶購買其他商品等闡述銷售方案達成交易終端拜訪七步驟第七步：回顧總結(jié)（改進提高）表達謝意總結(jié)經(jīng)驗終端拜訪過程中遇到的其它問題銷售售后維護：掌握一定的產(chǎn)品售后知識要堅持對公司產(chǎn)品質(zhì)量的信心以最快的速度去處理發(fā)生串貨現(xiàn)象?盡可能地當(dāng)場收集證據(jù)或信息切記安全第一把收集到的信息反饋給你相應(yīng)的上級主管銷售過程中客戶心中在思考什么？

一、你是誰

二、你要跟我談什么？

三、你談的事情對我有什么好處？

四、如何證明你講的是事實？

五、為什么我要跟你買？

六、為什么我要現(xiàn)在跟你買

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說話時他心里在想，對我有什么處處？假如堅他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？

當(dāng)你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。

因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。鋪市鋪市：也稱“鋪貨”，是產(chǎn)品推廣與普及的方法，是說服渠道終端客戶銷售五豐黎紅產(chǎn)品的一系列過程，是市場快速啟動的重要基礎(chǔ)。鋪市基本要求：做好準(zhǔn)備規(guī)劃時間確定線路圍繞目標(biāo)持續(xù)努力確定鋪市的線路，且確保線路的最優(yōu)化，每天拜訪的農(nóng)貿(mào)市場不易過多，以杭州市場為例每天適宜拜訪4至6個農(nóng)貿(mào)市場，以確保鋪市量與鋪市率的均衡；手提包里的必裝用品：產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品價目表、客戶資料表、鋪市明細登記表、名片、筆、筆記本、計算器和抹布等；每天熟記產(chǎn)品的賣點、目標(biāo)消費群、批發(fā)價、零售價、銷售情況、競品情況等，掌握豐富的產(chǎn)品知識和行業(yè)知識。鋪市準(zhǔn)備鋪市線路工作用品重點產(chǎn)品產(chǎn)品知識確定重點鋪市的產(chǎn)品，包括車上裝些什么產(chǎn)品的整合、產(chǎn)品的促銷方案或者當(dāng)天要重點突破上架的核心產(chǎn)品等；最佳鋪市時間黃金時段：8：30～10：30上午農(nóng)貿(mào)市場的人流量高峰期往往出現(xiàn)在11點至12點之間，店主忙于做生意，無暇與你招呼。吃飯時段：12：30～13：30與司機或同行伙伴就近解決吃飯的問題。平時要注重搞好與司機的關(guān)系，偶爾請他們吃頓飯或者天熱時主動遞上飲料。團隊成員之間團結(jié)協(xié)作。禮貌對待競爭品牌的業(yè)務(wù)人員，學(xué)習(xí)別人長處。黃金時段：14：00～16：00因為這段時間農(nóng)貿(mào)市場一般沒什么客流量，店老板有較充裕的時間與精力與你進行洽談溝通。上午中午下午鋪市技巧“逆鋪法”：就是首先選擇市場最里面的擋口來突破，接著再逆次往市場外面的擋口進行突擊?！爸攸c突破法”：就是首先選擇該農(nóng)貿(mào)市場中整體生意最好、實力最強的擋口（某種程度上是該市場的意見領(lǐng)導(dǎo)者）進行突破?！岸c投放法：既一個農(nóng)貿(mào)市場只選擇其中1到2家店鋪作為我們鋪市產(chǎn)品的集中上架?！安町愪伿蟹ā保杭仍谛枰茝V的產(chǎn)品群中挑選不同的產(chǎn)品或規(guī)格在不同店鋪進行重點突破。鋪市溝通分享Q1：如何尋找店主？Q2：如何和店主打招呼與溝通？Q3：如何促進新產(chǎn)品上架？如何促進新產(chǎn)品上架？總原則：“開門見山、投其所好”；不卑不亢、落落大方；具體方法：充分利用好手頭上的資源，去攻破店老板的心理防線。如品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品差異化、促銷、利潤、銷售前景、售后服務(wù)等把自己擺上貨架”。為客戶著想，計算利潤。（舉例說明）售后服務(wù)保證。做個有心人。對于客戶的表現(xiàn)