組織行為學(xué)第六講

組織行為學(xué)第六講2023/6/13OB-Conflictwangqiang1第一頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang2企業(yè)中沖突的類型職能管理與直線部門沖突中間管理層與員工沖突中間管理層與上司之間沖突……明茨伯格在研究管理者角色時指出管理者其中之一角色為

“救火員”第二頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang3形成沖突的原因個性差異個人與組織文化不一致信息溝通不暢組織分工導(dǎo)致沖突利益沖突管理者權(quán)術(shù)思想第三頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang4項目沖突源人力資源沖突成本費用沖突技術(shù)沖突管理程序沖突項目優(yōu)先權(quán)沖突項目進(jìn)度沖突項目成員個性沖突第四頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang5沖突的三種理論傳統(tǒng)理論——有害論人際關(guān)系理論——宿命論相互作用理論績效沖突水平第五頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang6沖突(conflict)沖突為一種過程，該過程開始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。

第六頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang7功能正常的沖突結(jié)果：支持群體目標(biāo)，提高群體工作績效。

提高決策質(zhì)量

激發(fā)創(chuàng)新一種激勵手段

特點：1，雙方對實現(xiàn)的共同目標(biāo)都十分關(guān)心2，彼此愿意接受對方的觀點3，大家以爭論為中心4，溝通不斷增加。第七頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang8引導(dǎo)激發(fā)功能正常的沖突的困難“高層管理者中有很大一部分人是沖突的回避者，他們不喜歡聽反面意見，不喜歡從相反方面談?wù)摶蛩伎紗栴}。他們之所以能升到高層位置是因為他們常常不去激怒上司的做法和行動”當(dāng)自己的意見與上司不一致時，北美企業(yè)中至少有70%的人會保持沉默，即使他們知道自己的想法更好，也會給上司留下犯錯誤的機(jī)會。

——美國一大型企業(yè)顧問影響因素：組織文化領(lǐng)導(dǎo)員工

第八頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang9何時應(yīng)激發(fā)功能正常沖突？你是否被“點頭稱是的”人包圍你的下屬害怕認(rèn)錯決策方案多屬折衷方案領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為“和為貴”最重要領(lǐng)導(dǎo)層過于注重維護(hù)下屬面子人際關(guān)系好比能力和高績效更易獲得獎勵管理者重視決策意見一致員工對變革有抵觸情緒缺乏新思想員工的辭職率異常低第九頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang10手段

1，建立制度。如，獎勵制度，競爭機(jī)制。例，惠普公司對持不同疑義者進(jìn)行獎勵。

2，民主的領(lǐng)導(dǎo)方式、分權(quán)、溝通、建立團(tuán)隊技術(shù)

1，利用模棱兩可或具有威脅性的信息

2，引進(jìn)外人

3，重新建構(gòu)組織，提高相互依賴性。

4，任命一名批評家第十頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang11功能失調(diào)的沖突結(jié)果：降低工作績效，阻礙群體目標(biāo)的實現(xiàn)

群體凝聚力下降

成員之間明爭暗斗特點：1，雙方對贏得自己觀點勝利十分關(guān)心2，不愿聽對方的意見和觀點3，由問題的爭論轉(zhuǎn)為人身攻擊4，溝通減少，以至完全停止.第十一頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang12沖突強(qiáng)度連續(xù)體摧毀對方挑釁

威脅語言攻擊公開質(zhì)疑輕度分歧或誤解無沖突徹底的沖突第十二頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang13沖突過程產(chǎn)生沖突原因認(rèn)知沖突行為意向行為結(jié)果第十三頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang14行為意向沖突處理意圖（導(dǎo)向）

競爭協(xié)作回避遷就

折中第十四頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang15解決沖突技術(shù)滿足自身利益滿足對方利益回避遷就競爭合作折中第十五頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang16群體間的沖突產(chǎn)生的原因

工作協(xié)調(diào)

工作流程的相互依賴

工作模糊：工作職責(zé)缺乏明確的規(guī)定

工作方向的差異

組織的獎勵制度

資源的相互依賴、及有限性

矛盾的獎勵制度

競爭作為一種激勵制度第十六頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang17群體沖突的動態(tài)分析1

群體內(nèi)部的變化

忠于群體顯得更重要

對任務(wù)的完成越來越關(guān)心

群體的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格趨于武斷

群體凝聚力增強(qiáng)群體間關(guān)系的變化

對本群體及其他群體的知覺均偏離事實

群體間的溝通減少

對待其他群體的方針由“解決問題”變成“為輸贏”第十七頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang18群體沖突的動態(tài)分析2

群體用于增加實力的策略

合約：各自向?qū)Ψ阶尣?/p>

接納：給其他群體成員一些領(lǐng)導(dǎo)席位

結(jié)盟：聯(lián)合兩個或更多群體

影響決策標(biāo)準(zhǔn)：

控制信息：

強(qiáng)迫或壓服：競爭性對策

沖突輸贏的后果

獲勝方：更肯定自己和更否定對方

失利方：為失敗找借口，積極的辦法是面對現(xiàn)實。第十八頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang19群體沖突的控制回避：根本不讓沖突公開平息：使沖突終止并對牽涉各方的感情降溫包容：允許某些沖突公開發(fā)生，但嚴(yán)格控制討論哪些問題及討論問題的方式對抗：公開討論所有沖突的問題并努力尋找一種雙方滿意的解決方法第十九頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang20溝通上海財經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院王薔第二十頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang21溝通

Communication“高級管理人員往往花費80%的時間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的時間用于傳播信息”——《EffectiveCommunication》Ludlow，R。第二十一頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang22溝通現(xiàn)狀<溝通需求

群體績效的最大障礙是溝通因溝通不夠或溝通無效引起了無數(shù)誤解甚至是人間悲劇。組織如何進(jìn)行快速、高效的溝通（內(nèi)部、外部）？內(nèi)部：從上到下，從下到上，同級之間外部：合作伙伴、競爭者、中間商、顧客、公眾、政府等第二十二頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang23溝通的界定

溝通就是信息的傳遞和理解第二十三頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang24溝通的內(nèi)涵傳遞：

理解：準(zhǔn)確地理解信息的意義語言表情動作第二十四頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang25對溝通理解的誤區(qū)良好的溝通是溝通的雙方達(dá)成協(xié)議溝通是一件容易的事我告訴他了，所以，我已跟他溝通了只有當(dāng)我想要溝通時，才會有溝通

第二十五頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang26溝通的功能信息傳遞激勵控制員工行為情緒表達(dá)認(rèn)識自己第二十六頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang27溝通過程發(fā)送者編碼通道解碼接受者信息信息信息信息反饋第二十七頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang28溝通——系統(tǒng)思考知識系統(tǒng)思考說寫讀聽非語言非語言發(fā)送接受內(nèi)容特點溝通背景雙方特點渠道第二十八頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang29溝通障礙1文化障礙（culturebarrier）價值觀、風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，存在于每個人之間。知識障礙(knowledgebarrier)心理障礙(psychologicalbarrier)

情緒、態(tài)度、地位第二十九頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang30溝通障礙2技能障礙(skillbarrier)：進(jìn)行編碼的技巧、方法、時機(jī)、語言等物理障礙：自然障礙、距離、信息量過大過濾(filtering)：發(fā)送者有意操縱信息夸大

第三十頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang31溝通的分類語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言副語言物體操縱第三十一頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang32身體語言動作（握手）、表情服飾空間位置

講臺57%57%61%37%37%54%41%51%41%31%31%48%空間位置對學(xué)生課堂參與的影響第三十二頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang33副語言通過非語詞的聲音重音、聲調(diào)的變化、哭、笑停頓來實現(xiàn)。第三十三頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang34“約75%的信息傳播是由視覺來領(lǐng)悟的，語言只傳播約20%的信息”第三十四頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang35溝通通道的選擇

面對面交談

電話

電子郵件

信件

廣告、公告一般文件

最豐富通道的豐富性最貧乏

非常規(guī)信息類型常規(guī)的信息信息第三十五頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang36組織溝通渠道兩種極端全渠道：每個成員可于其他任何成員進(jìn)行溝通。嚴(yán)格的指揮鏈：按部門、層級進(jìn)行溝通第三十六頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang37正式溝通渠道-1鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式第三十七頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang38正式溝通渠道-2全通道式丫式第三十八頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang39非正式溝通謠言小道消息“興趣+情況不明”第三十九頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang40非正式溝通渠道單串型饒舌型集合型隨機(jī)型第四十頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang41“管理者制定計劃所必需的信息，據(jù)估計有50%是經(jīng)由小道消息的來的”？第四十一頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang42小道消息網(wǎng)絡(luò)十分復(fù)雜，通過正式渠道傳遞，也可通過非正式渠道傳遞。正式消息滯后。

組織中無法避免

改善的辦法公布進(jìn)行重大決策的時間公開解釋那些隱秘的決策對目前的計劃和決策進(jìn)行客觀地分析公開討論事情可能的最差結(jié)局善于利用小道消息第四十二頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang43有效的組織溝通合理的溝通渠道溝通方式會議、文件、匯報、個別交流、布告、意見箱、投訴站、領(lǐng)導(dǎo)接見日、講座、郊游、聯(lián)誼會、聚餐、儀式等管理者溝通的基本觀念

1、避免以職務(wù)、身份、地位為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通，著重于共享。

communication、common、community、communion2、溝通不是辯論賽，無須斗智斗勇

3、站在他人角度思考第四十三頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang44傾聽溝通首先是傾聽的藝術(shù)耳朵是通往心靈的道路

——伏爾泰會傾聽的人到處受歡迎

——米內(nèi)首先細(xì)心傾聽他人的意見

——松下辛之助一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故

——瑪麗·凱第四十四頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang45傾聽的重要性獲取重要的信息可掩蓋自身弱點善聽才能善言激發(fā)對方談話欲獲得友誼和信任

65%時間傾聽，25%發(fā)言，10%閱讀和寫作

第四十五頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang46傾聽者障礙用心不專急于發(fā)言

常有思維：把他人講話視為打亂我們思維的煩人的東西排斥異議心理定勢

人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。厭倦思考的速度是說話速度的3-5倍（125詞/每分鐘）—說話，（400-600/每分鐘）——理解第四十六頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang47克服傾聽者障礙發(fā)現(xiàn)和吸收信息符號

1、列出你要解決的問題

2、與對方核實你的理解是否正確

3、對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點解碼和理解信息

1、不要自作主張忽略認(rèn)為不重要的信息

2、克服思維定勢，客觀地理解信息

3、考慮對方的背景和經(jīng)歷，分析有無特殊意義

4、反饋第四十七頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang48傾聽中的反饋

反饋技巧1

語意明確“你寫的字象小雞刨米一樣，重做后，爭取在最后期限前把它交給印刷商?！薄拔以诳紤]你手寫的字是否不夠清晰。把你的觀點打印出來給印刷商好嗎？”“很抱歉，你的計劃不能被采納”“你的任務(wù)完成得不夠好”第四十八頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang49反饋技巧2心靈相通雙方采取支持、坦誠的態(tài)度

“我不能用你的文章，看了幾遍也不明白你在寫什么，而且第一頁上就有兩個錯別字。”探究咨詢開放坦誠的探詢對方：“我的建議可行嗎？”第四十九頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang50反饋的障礙源上下級的權(quán)力障礙雙方的競爭感（很難建立信任）其他障礙

一方或雙方認(rèn)為沒有必要文化背景對提出困難的人我們常常認(rèn)為他們需要解決困難的方案，其實他們首先需要理解和同情。第五十頁，共五十四頁，編輯于2023年，星期三2023/6/13OB-Conflictwangqiang51提高傾聽的效果