打造至尊客戶體驗(yàn)

professor侯《每日一課：打造客戶至尊體驗(yàn)（1）》

今天講如何打造客戶至尊體驗(yàn)，我們只有站在客戶的角度看我們的店鋪，才能知道哪些方面應(yīng)該做得更好一些??！

首先我們來(lái)看一下客戶來(lái)我們店鋪消費(fèi)會(huì)有哪些方面的體驗(yàn)1是店鋪的體驗(yàn)，2是購(gòu)物流程的體驗(yàn)，3是服務(wù)的體驗(yàn)

這三個(gè)方面組成了買家一次購(gòu)物的完整體驗(yàn)?zāi)敲疵總€(gè)方面的體驗(yàn)點(diǎn)是什么，我們應(yīng)該怎么去打造這些體驗(yàn)點(diǎn)呢？

我們來(lái)看店鋪體驗(yàn)：

店鋪體驗(yàn)，首先是對(duì)商品的體驗(yàn)，即商品要優(yōu)質(zhì)豐富！商品優(yōu)質(zhì)豐富怎么體現(xiàn)呢？基本是：正品保證、質(zhì)量好、有售后。

那么如何讓買家感受到你的商品是正品保證、質(zhì)量好、有售后呢？

淘寶商城出售的商品全部要求是正品，所以正品保證這一點(diǎn)我就不多說(shuō)了。我們最重要的就是要在商品描述中融入這些要素，優(yōu)化我們的商品描述，要給買家專業(yè)、可信任的感覺(jué)，然后將之前其他買家的優(yōu)良口碑和好的評(píng)價(jià)都顯示在描述中。在寶貝描述中呢，我們要盡量詳盡地描述我們的商品，大家在這個(gè)工作上可一定不能偷懶，寶貝描述是決定轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵因素！描述中要包括商品性能詳細(xì)介紹之外，建議大家還要加上我們的售后服務(wù)、發(fā)貨流程、注意事項(xiàng)等等等等。一切買家想知道的信息，我們都要想到，都要放入。說(shuō)到哦啊這里很多商家會(huì)說(shuō)：我寫(xiě)的買家必讀買家通常都不看的。其實(shí)想看的人自然會(huì)看，我們放了這些并不是要每個(gè)買家都去看，只是在某個(gè)買家想了解某個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題的時(shí)候不要讓他發(fā)現(xiàn)你的描述中沒(méi)有提到他想知道的東西，這樣這個(gè)客戶可能就溜掉了。

以下是商品描述總結(jié)：商品展示類：色彩、細(xì)節(jié)、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)、包裝、搭配、效果實(shí)力展示類：品牌、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)吸引購(gòu)買類：賣點(diǎn)打動(dòng)、情感打動(dòng)、買家評(píng)價(jià)、熱銷盛況交易說(shuō)明類：購(gòu)買、付款、收貨、驗(yàn)貨、退換貨、保修促銷說(shuō)明類：熱銷商品、搭配商品、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠方式

那么對(duì)我們自己的貨物，比如生產(chǎn)質(zhì)量、貨源質(zhì)量也都要進(jìn)行優(yōu)化。以上就是店鋪提樣的商品體驗(yàn)。

店鋪體驗(yàn)的第二點(diǎn):價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯

價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯的體驗(yàn)點(diǎn)：與實(shí)體比較、與其他賣家比較、是否會(huì)降價(jià)。很多賣家店鋪里經(jīng)常會(huì)做活動(dòng)，買家害怕今天買了，明天就降價(jià)了或者整個(gè)市場(chǎng)的這個(gè)商品都降價(jià)了，對(duì)于這些體驗(yàn)店的打造策略：公布實(shí)體價(jià)、差異化定價(jià)、抵價(jià)券、有期限保價(jià)。說(shuō)到這里，我給大家講一個(gè)線下實(shí)體店的案例？：“保價(jià)行動(dòng)”：即日起30天內(nèi)，凡在國(guó)美電器購(gòu)買的家電高于“十一”期間同商品價(jià)格，憑發(fā)票均可辦理差價(jià)補(bǔ)償，并確保各商品售前、售中、售后服務(wù)的完整性和可靠性。這是國(guó)美電器的保價(jià)行動(dòng)。我們也可以借鑒一下，其實(shí)這樣行動(dòng)買家在購(gòu)買的時(shí)候感覺(jué)是很好的，會(huì)很放心地購(gòu)買，但是真正會(huì)去退差價(jià)的人很少。我們可以現(xiàn)場(chǎng)做一次調(diào)研。。如果在某店鋪買了件100元的衣服，商家保證說(shuō)30天內(nèi)不降價(jià)，到了第二十天，發(fā)現(xiàn)這個(gè)衣服降價(jià)了10元，會(huì)去找這個(gè)賣家退10塊錢(qián)的打3示意一下(在群內(nèi)分享的時(shí)候過(guò)半的商家表示買了之后一般不會(huì)再去關(guān)注價(jià)格了，覺(jué)得麻煩，看帖子及日志的朋友們也可以找自己身邊的朋友調(diào)研一下)。

那需要說(shuō)明的另一點(diǎn)就是差異化定價(jià)。差異化定價(jià)：店內(nèi)拿出幾款暢銷型號(hào)做特價(jià)，吸引客戶，同時(shí)帶動(dòng)其他正常價(jià)格貨品銷售

比較暢銷的產(chǎn)品，買家對(duì)價(jià)格的知曉度會(huì)比較高，如果能把暢銷的商品拿出來(lái)做特價(jià)，會(huì)讓買家覺(jué)得你的店鋪普遍比別人家的便宜，自然而然其他的商品也能帶動(dòng)起來(lái)

店鋪體驗(yàn)的第三點(diǎn)：網(wǎng)店易用美觀

體驗(yàn)點(diǎn)：產(chǎn)品方便查找、信息快速獲取、形象專業(yè)美觀、產(chǎn)品方便查找小茄這一兵點(diǎn)，忠我之稻前在溫我的案課程羅中也彈說(shuō)到胳過(guò)，油大家促的寶羽貝分交類、爭(zhēng)寶貝使導(dǎo)航暑一定襪要考隙慮到沿買家苗的搜翻索習(xí)鈔慣去斷設(shè)置姥，有型的買神家喜仍歡按易照價(jià)浪格區(qū)鍋間找規(guī)寶貝辮，有黑的喜輩歡按愉照商羨品風(fēng)慣格，價(jià)有的叢喜歡恭按照控面料浪等等駕等等綠。大蛛家都疾要考微慮到唱，并域且設(shè)趴置方職便的觀導(dǎo)航甲，便嘗于買喊家更雜快更生精準(zhǔn)民地找托到自鼻己要吳買的風(fēng)東西味pr宰o(hù)f譜es夫so呀r侯好《每礦日一袍課：抵打造御客戶錫至尊簽體驗(yàn)白（2被）》貴圈上接彼pr顫of滿es冰so靜r侯看《每哨日一敵課：案打造相客戶踩至尊段體驗(yàn)噸（1創(chuàng)）》胖勿店鋪?zhàn)祗w驗(yàn)棍的第稼4點(diǎn)抹，諸是網(wǎng)蹈店值先得信咳賴迅。禿菠網(wǎng)店立值得勁信賴剖從哪校些方般面體亭現(xiàn)呢唯？首向先就同是丘店鋪毫的評(píng)老分，北然后斤是店汗鋪有矮實(shí)力拍，專犧業(yè)性袍強(qiáng)溝。那親么如堂何打策造這興些體再驗(yàn)點(diǎn)朗呢？弟滋首先透我們內(nèi)要充猾分展纏示自肢己店醋鋪的奮經(jīng)營(yíng)郊資質(zhì)和。比摔如最找近我祖?zhèn)兊南锕ど讨擦琳彰?，大衣家要輩記得捉去點(diǎn)琴亮；什還有貍在寶釘貝描帥述或而者品帶牌介剖紹中拳可以拼適當(dāng)瞇地放丸入品侮牌的愧資質(zhì)玉，如任品牌撞注冊(cè)燈證、含授權(quán)差書(shū)等梅，充富分展央示我集們店成鋪的刻實(shí)力漸。還糾有就鮮是店舟鋪的嶼裝修庭，要好盡量胸體現(xiàn)追我們斬的店嚼鋪專絞業(yè)度坑。另乎外就終是我電們的敞客服駕人員壩，我勝們要紐打造蹤客服案人員所的專鞋業(yè)形湯象，爽包括鞭統(tǒng)一觀的服余務(wù)用脅語(yǔ)、脆對(duì)商堡品的即了解蒼、工矮作態(tài)盒度、封工作跨方式愿等方疫面都筐需要晶體現(xiàn)領(lǐng)我們室店鋪慈的專例業(yè)度遵，那彎么這煤樣子讓的店哄鋪，拼才能瞎讓買戚家產(chǎn)融生信干賴感浴。圓木店鋪持體驗(yàn)?zāi)?赴點(diǎn)，靈網(wǎng)店滅富有恢魅力要。顧雙那么增怎么辨體現(xiàn)濫店鋪粱的魅窄力呢厚？首丸先是鮮產(chǎn)品諸新穎岡、店姻鋪符找合買成家的圈口味閱、喜班歡掌砌柜的會(huì)風(fēng)格畝。如痰何打憂造？港晨首先枕要打葡造產(chǎn)框品的壁魅力腔，從腳包裝兔產(chǎn)品熱入手荒，把校我們它的產(chǎn)芹品描突述得弱更富熄有魅稱力，杏讓買套家無(wú)住法抵渣擋購(gòu)典買的縮欲望賠然后井是店匙鋪的返魅力五，主耍要體圣現(xiàn)在境店鋪衣裝修會(huì)。最壯后是施店主捆的魅慨力，系個(gè)人梯認(rèn)為唉企業(yè)設(shè)賣家修的話飼這一儉點(diǎn)會(huì)衛(wèi)在原伐創(chuàng)產(chǎn)寶品的撇店鋪礎(chǔ)會(huì)比膜較多閑。有講的買布家就查是沖乞著店劫主的截設(shè)計(jì)倚、店藍(lán)主的捧風(fēng)格姓去購(gòu)磁買的像，要劈做到橡這一哭點(diǎn)，徹會(huì)有部一些蕩難度皂，所礙以，慈之前刷我在袖其他您很多窗課程橋中都塘有提錄到，罪大家受要注夢(mèng)重自撕己店旺鋪的另粉絲賴的培森養(yǎng)，駐要讓儲(chǔ)喜歡贈(zèng)你的憤買家懸或者負(fù)有可寺能會(huì)肚喜歡摘你的喪買家膨緊緊國(guó)地團(tuán)持結(jié)在長(zhǎng)你的跑周圍圓，幫洲派就間是很刮好的訂培養(yǎng)搞店鋪腥粉絲就的方戲式。慚拘好，互店鋪蛛的體爽驗(yàn)差渣不多蒼就是增這5驅(qū)點(diǎn)，化附那么趙接下巴來(lái)就喝講帆流程返體驗(yàn)思。一施筆交乘易基冤本分惑為5賊個(gè)流淘程：誓購(gòu)買羊流程變、發(fā)董貨流真程、中送貨旬流程腔、售望后流傭程、日關(guān)懷病流程攜。我挎想問(wèn)眠一下敞大家養(yǎng)，大川家一斑般做箱到哪米個(gè)流飄程就懶停止霸不做青了？感我相炕信很芳多商描家就脂做到丘送貨兩流程朋，最齊多再盼做個(gè)刻售后選流程易，就麗好了銀，這肚個(gè)客劫戶就私不管承了，丑有商臺(tái)家說(shuō)弓售后誼做完距后我買們還堅(jiān)會(huì)定蛋期問(wèn)天候問(wèn)翻候客鍬戶，貧這就檔做得簽很好灰??！儲(chǔ)但是梁不能括只局丹限于爆問(wèn)候接，如他果只謀是問(wèn)輸候，司那么忍只能壤說(shuō)還替沒(méi)有塔做到廚。瞎訊這5松個(gè)流班程要愁怎么繭做才授能讓則客戶劇有好館的體艙驗(yàn)?zāi)厮?？我擇們先師看看勿每個(gè)桂流程啦要給鑰客戶執(zhí)什么才感覺(jué)俘，他劫們的杯體驗(yàn)顧點(diǎn)是臂什么翠：匪購(gòu)買聾流程舒要順彼心竭，不感能讓洞買家齒覺(jué)得夸在你餐店鋪?zhàn)裰匈?gòu)憂物很侄麻煩何；舒發(fā)貨吵流程諒要讓肺買家翅放心桑，別貝讓買拆家有載擔(dān)心豪包裝接不好饅啊，膠發(fā)貨層不及夾時(shí)等儀顧慮由，那附么搬送貨體流程唯呢要?jiǎng)ψ屬I育家安刺心母，走售后荒流程凱要讓砍買家倘省心彎，不飽要出話個(gè)什窯么問(wèn)忌題找疾不到抹人解衫決，源最后疏關(guān)懷戲流程床要做馳到貼抖心停。勾甲那么鞠分別笨怎么眠做才套能讓咳買家掉有這輝樣的廣感覺(jué)掃呢？舅我們瞧明天黑一一卸給大差家解醫(yī)說(shuō)哦晃期最后舌我還油要再壁啰嗦嶄幾句燦：塌大家萌要站能在客確戶的恢立場(chǎng)烏上看盤(pán)問(wèn)題膠，把沃自己擇當(dāng)成顆自己晨店鋪鏡的買暈家來(lái)未看自京己的談店鋪蜓，要卷給買面家認(rèn)索為好秒的體千驗(yàn)，令而不掘是賣膚家認(rèn)帳為好虧的體滋驗(yàn)。置pr華of傭es杯so釣r侯哭《每趙日一務(wù)課：禍打造量客戶疲至尊仇體驗(yàn)納（3宮）》

昨天我們講到了流程體驗(yàn)。一次完美的交易，有哪些流程大家還記得不？我們來(lái)回顧一下：購(gòu)買流程、發(fā)貨流程、送貨流程、售后流程、關(guān)懷流程。這5個(gè)流程就是一次完美的交易的交易的全部流程。

好，我們先從購(gòu)買流程開(kāi)始說(shuō)。

首先，購(gòu)買流程要順心。從哪些方面可以體現(xiàn)呢？

買家會(huì)覺(jué)得什么樣的購(gòu)買流程順心呢？操作專業(yè)、善于幫我、熱情服務(wù)。那么如何打造？客服熟練操作、整理買家?guī)椭?、記住老客戶。很多買家可能是第一次網(wǎng)購(gòu)，對(duì)淘寶的操作十分不熟悉，這時(shí)候，我們網(wǎng)店的客服呢就需要熱心且熱情地指導(dǎo)買家了，當(dāng)然前提就是，我們的客服人員需要對(duì)這些流程十分的了解，這樣才能幫助到顧客。那么，我們的客服有的時(shí)候會(huì)很忙，沒(méi)有時(shí)間一一指導(dǎo)買家操作怎么辦，那么我們可以整理一些買家?guī)椭?，在買家詢問(wèn)的時(shí)候把這些幫助消息發(fā)給買家，當(dāng)然也可以設(shè)置一些快捷短語(yǔ)，這樣既減少了客服的工作壓力，又不會(huì)因?yàn)橘I家的操作不熟練而漏失一位買家了。同時(shí)我們的客服還要掌握一項(xiàng)技巧，就是要記住老客戶。當(dāng)然不可能每個(gè)買家都記得住的，這時(shí)候我們可以通過(guò)“會(huì)員關(guān)系管理爪”（漢路徑脹我的繩淘寶歪——編我是趟賣家劑——爐會(huì)員態(tài)關(guān)系瘡管理胸里）圍這個(gè)環(huán)軟件拐，設(shè)串置每貝種等撫級(jí)的導(dǎo)會(huì)員查條件棟，這戶樣有乖交易桶記錄喇或是動(dòng)滿足沿你設(shè)劈置調(diào)囑節(jié)的夜買家稼就會(huì)善成為隱你的盈會(huì)員吼，那屈么這劍樣我熟們?cè)谛泻蜁?huì)富員的面對(duì)話淋框中垂就直槍接能侄看到腳這位課買家淚是不賺是我陸們的賓老顧息客或握者是羞不是濾我們初店鋪總的會(huì)醬員了象，那翁么在黃“會(huì)沸員關(guān)至系管煮理”堆中呢解，我國(guó)們可摘以分假別記呆錄每孩位會(huì)桶員的渴資料慰，如半果當(dāng)暢我們虎和老塑客人唇溝通美的時(shí)滲候，冬如果金客服鳥(niǎo)能第會(huì)一時(shí)閱間和假買家發(fā)說(shuō)：覽“親醒，謝誰(shuí)謝您丑再次案光臨干我們剩的店盞鋪”饑等此偶類的求話語(yǔ)德，會(huì)吧讓買宗家有逃不一妖樣的單感覺(jué)善，那妥么如段果我頸們的和客服鄰可以陣根據(jù)櫻之前忽記錄脂好的信會(huì)員雕資料旱，比牲如買歌家的攤個(gè)人鉗喜好其等等蒼，去晝主動(dòng)題和買類家說(shuō)蘭起，殘那么想這個(gè)脖時(shí)候倍，買叢家就宮肯定榴飄上迫天了曉，心呼里會(huì)畫(huà)想：悔哇，絕這家耽店鋪得真有遺心，戲我就搶關(guān)顧廣過(guò)一字次，汁就能言記住線我。就這個(gè)畫(huà)時(shí)候擇買家劍的強(qiáng)會(huì)烈的賞被尊討重感襪就體添現(xiàn)了鑰，這尊時(shí)候滅還怕咱他不眾買，省還怕寶他不德再來(lái)晉嗎？減我想惹很少泡有買去家能曾抗拒噸這樣幟的感斯覺(jué)吧老？“林會(huì)員攻關(guān)系副管理尸”這腐個(gè)軟宣件我?jiàn)^在上煎午講白線上脈培訓(xùn)逃的時(shí)修候有永講到的過(guò)哦博，希泡望大矩家等短會(huì)就譜把會(huì)順員關(guān)顆系管洋理這經(jīng)個(gè)軟唯件用級(jí)起來(lái)見(jiàn)，商集城商期家使斜用是駛免費(fèi)慌的，廣不用扇白不灘用，咬哈奏哈，肉況且雕還能效有好也的效辨果，儀群里口有商編家已娛經(jīng)使棕用過(guò)博了，轎之后米可以紫給大身家分央享一貨下哦城。木焦接下澇來(lái)，編我們翻看捆發(fā)貨柔流程垃放心螺。這處個(gè)流忠程的充體驗(yàn)間點(diǎn)在嗓哪里薪呢？霉體驗(yàn)媽點(diǎn)：謀包裝醬規(guī)范拔美觀漫、貨播品清旺晰完叨整、驕避免收換貨特折騰佩。那包如何崇打造剃？陣使用尋規(guī)范聰包裝棋、附藥帶發(fā)脅貨清賢單、麻發(fā)貨洞檢驗(yàn)枝、防遭破損氣措施詠。我歉知道束群里避很多爬人自劈己也灶有很待多東暑西在辛淘寶載上買昏，打銹個(gè)比刪方，片買個(gè)買化妝腳品，討會(huì)不醬會(huì)擔(dān)吳心買廳家在柿發(fā)貨初的時(shí)宜候包希裝不估好，嫩萬(wàn)一還在路眼上碰墾破了名，收催到的撥時(shí)候謊已經(jīng)爹全漏芒光了琴，有鍬沒(méi)有笛過(guò)這鄰樣的礦擔(dān)心旋？或糠者買秒個(gè)什犧么東攻東，什很擔(dān)郊心賣愛(ài)家的巴發(fā)貨冶量太距大，殼萬(wàn)一呀給我賞發(fā)錯(cuò)穗了，玉怎么霸辦？縫很多甩商家連已經(jīng)愛(ài)表示呈自己棍有過(guò)攪這樣衣的擔(dān)賄心，絮那么剝我們調(diào)的買你家也川是一策樣的臺(tái)，所卸以，街對(duì)于按發(fā)貨固的流定程，爭(zhēng)我們尚要做閉到讓礙買家播放心茄，如增果買扔同一辣個(gè)東哭西，譯兩家量店鋪支都有遮，但爛是有膚一家焰會(huì)在柔買家毒購(gòu)買魂時(shí)主不動(dòng)告狗知他變們會(huì)蓮怎么秋包裝小，發(fā)筆貨前浪會(huì)檢宋查清產(chǎn)楚，府他們沙會(huì)使藍(lán)用什五么快窗遞，艙會(huì)在艙多少欄天送蛛到；抖而另般一家麥卻什籍么都呈不說(shuō)吹，那華么大妥家說(shuō)徐買家覽會(huì)選淚擇哪諒一家攻？肯癢定是抓前者赴對(duì)不衛(wèi)對(duì)？磨好，鍋所以拌，在婆買家嬌詢問(wèn)損相關(guān)飯商品膏信息謙后我誦們就蝶要主評(píng)動(dòng)告怠知到露買家敞這些皇，大握家放肌心，世不用戰(zhàn)擔(dān)心泡客服例人員脹的工懲作強(qiáng)密度和傘壓力勞，這蠶個(gè)同加樣可旱以設(shè)滑置成牌快捷拐短語(yǔ)放，直艙接發(fā)衫給買稿家看都就可飽以了夢(mèng)。能沾我們秘來(lái)說(shuō)癥些具懶體的天，大暑家在襲做到嘴主動(dòng)植告知相買家栽這些中信息維，讓宗買家啊信任卻的基沃礎(chǔ)上頂，還增需要妥做一櫻些工或作，柿比如污：將寨買家抹購(gòu)買虎的貨聾物清趁單打悶印出杠來(lái)，蓋自己匯留一杠份，猾隨包贊裹發(fā)租送一讓份，東這樣式，可保以便跡于買茫家在盛收到王貨物隨的時(shí)癥候核驚對(duì)貨抱物，州這也曠是避銷免之有后出跌現(xiàn)糾嫁紛的材很好礎(chǔ)的方吩法。仗另外外還有摔一些階小細(xì)秒節(jié)，束需要休注意配一下紫，大育家最全好能貌夠使沸用統(tǒng)澆一的芝包裝叮，比扒如印藍(lán)有自捏己店勻鋪名珍稱的車封箱學(xué)帶或役者包煤裝等伸，這瘋也是脅給買其家專糧業(yè)的貍感受蹦的方群法，專并且疲也宣買傳了好自己珠，我迫相信扎很多慘賣家相已經(jīng)廈這么六做了也吧？抖指好，斑我們盡接著研說(shuō)送夢(mèng)貨流恰程。聲送貨倆流程卵要讓夠買家改安心皮。雖綠然送雹貨是伸由快靜遞公分司去蓮做的茫，我米們不豈能把搞控，識(shí)但是擁我們客也要騎盡可廢能地晶做到說(shuō)我們唯能做隱的。第舉個(gè)徑很簡(jiǎn)宴單的過(guò)例子蔥，大君家在貨買東昨西的兄時(shí)候冰，今戶天付罪完款旗，是類不是渠巴不招得第斯二天循就能即收到會(huì)？特祝別是揭女孩劑子買矮了件哲很喜客歡的種衣服惰，那爺個(gè)期息待的鄭心情險(xiǎn)哦…先…！諸所以痛大家勤雖然們?cè)谒托哓涍@申個(gè)環(huán)戒節(jié)上址不能耳把控殼，但惡是還日是要組像辦富法讓傅買家命安心裹。怎井么讓收他安主心？概首先刷，我語(yǔ)們要否掌握寇好自揉己的蓄發(fā)貨食員工唇的工蚊作強(qiáng)勁度，隱我們仙要盡紛量第聯(lián)一時(shí)賣間發(fā)耳出貨體物，喇如果刃你的育店鋪互每天慰發(fā)1環(huán)00衰件貨高物的到時(shí)候炎是一于個(gè)發(fā)始貨員援，生疑意好件起來(lái)旁了，耐每天城10創(chuàng)00戴0單到還是政一個(gè)務(wù)發(fā)貨鈴員，足這樣句就不渾行了折。我誼們?cè)诠假?gòu)買園一些牌參加?；顒?dòng)匙的商飄品的易時(shí)候渠，賣其家都概會(huì)說(shuō)籠：活護(hù)動(dòng)期立間發(fā)攻貨繁靠忙，圣7天憤左右票會(huì)發(fā)謙貨，默其實(shí)緒這樣仔的話王買家延的感熄受是箭非常情不好依的。早對(duì)于呢發(fā)貨渴流程匹，我蒜有個(gè)族建議素，也凱是很對(duì)多商役家已豎經(jīng)在斯做的奪，首爐先使勇用好歪的快若遞公弊司，紋這個(gè)安是必畏須的宿，對(duì)鐵買賣饅雙方頑都有滅利那油么選妻擇好鉛快遞遮之后北，大各家可臉以制秋定一嗎個(gè)到毀貨延拌遲、今損壞劣的賠怕償制沾度，幫對(duì)于雷到貨指時(shí)間胸和貨波物的丹狀態(tài)兆作出持承諾胸作出斥規(guī)定亡，比達(dá)如我畏們承督諾到災(zāi)某個(gè)困城市任2個(gè)卡工作于日能剛送到融貨物蛛，那擦么如嶄果超包出這江個(gè)時(shí)江限的捆，會(huì)壤給予儀小禮刷品或瘦者小某折扣袍，這壟樣的兇話，搞相信白對(duì)我旁們的軋轉(zhuǎn)化絨率和押客戶注維護(hù)歌會(huì)有廈很大島的幫聚助。描換句假話說(shuō)鍵，就誠(chéng)是給覽予客占戶一楚些超石出他森們期慕望值改的驚停喜，憶這樣耳我們脫所收隱到的升成效久會(huì)更蜓大。沸大家魚(yú)對(duì)于陡快遞弓這個(gè)再問(wèn)題挨上可祖能會(huì)業(yè)存在義一些今意見(jiàn)檔，我源們是廣無(wú)法循規(guī)定呈快遞紐，所局以我謊們按再照常駝規(guī)的廊到貨蓬時(shí)間認(rèn)給出煤承諾勸就行瞧了，諒如果宅使用年圓通捆快遞圖，從蹦北京堡到杭蛛州常印規(guī)是喬2天警，那元么我癥們就說(shuō)承諾譽(yù)2天程就行得了，過(guò)畢竟堵從北贊京送沈到杭兔州，呆超出療這個(gè)局時(shí)間掃的也比少，就快遞晌的競(jìng)逃爭(zhēng)也神是很語(yǔ)激烈毛的，超哪個(gè)場(chǎng)快遞革送得躲比被盜人慢壯了，伴那么跳也意局味著壞它要貼被淘原汰了哨。professor侯《每日一課：打造客戶至尊體驗(yàn)（4）》

我們來(lái)說(shuō)流程體驗(yàn)里的售后流程售后流程要讓買家順心：體驗(yàn)點(diǎn)：信守承諾、及時(shí)解決、過(guò)程順利。那么如何打造呢？打造策略：制定問(wèn)題處理標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)問(wèn)題提交平臺(tái)、推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

首先，我們的信用很重要。要信守承諾，我在我的售后的課程中也有講到過(guò)，和客戶約定的就一定要做到，比如我們的免費(fèi)保修等等，這些約定不是口頭上承諾給客戶就好了，說(shuō)到了就一定要做到，那么買家在買了東西后如果出現(xiàn)了什么問(wèn)題，我們處理一定要及時(shí)，很多買家會(huì)反映，買的時(shí)候客服很熱情，我買完了就找不到人了，所以說(shuō)在商品售出后也是和買家溝通的關(guān)鍵，如果你有問(wèn)題及時(shí)處理，那么買家就會(huì)對(duì)店鋪產(chǎn)生信任，自然就會(huì)再來(lái)了。那么在處理的過(guò)程中也不能讓買家覺(jué)得太麻煩，讓買家順順利利地把問(wèn)題處理了，賣家自己也省時(shí)間，買家也滿意。

那么怎么做到這些呢？首先要制定問(wèn)題處理的標(biāo)準(zhǔn)，什么問(wèn)題怎么處理，要有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，然后呢我們商家的公司要建設(shè)問(wèn)題提交平臺(tái)，客服人員接到的客戶問(wèn)題，最好能有一個(gè)匯總。提交給售后部門(mén)統(tǒng)一去處理，而不是買家來(lái)找客服問(wèn)：我買的什么出了什么問(wèn)題。然后客服說(shuō)：你去找我們的售后吧。如果客服能幫助買家把問(wèn)題統(tǒng)一提交給售后去處理，那么也是給買家節(jié)省了很多的麻煩。最后，我們就要講到了“首問(wèn)責(zé)任制”這也是我剛剛有提到的，不管你是負(fù)責(zé)是店鋪的什么，現(xiàn)在有顧客找到你了，有問(wèn)題咨詢，或者有問(wèn)題需要處理，那么你就要幫他解決。比如，就剛剛說(shuō)的買家買了東西發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，來(lái)找到了客服。我們的客服就要幫助處理這個(gè)買家的問(wèn)題，不能跟買家說(shuō)：我不是負(fù)責(zé)售后的，你聯(lián)系一下我們的售后工作人員哦，你可以跟這個(gè)買家說(shuō)：我讓我們的售后人員來(lái)聯(lián)系你哦，請(qǐng)您稍等，這個(gè)時(shí)候你就要主動(dòng)去把這個(gè)問(wèn)題提交給售后，然后盯著售后去聯(lián)系這個(gè)買家，直到處理好這個(gè)問(wèn)題為止，這就是首問(wèn)責(zé)任制

第五個(gè)流程：客戶關(guān)懷?？蛻絷P(guān)懷我們要做到暖心這個(gè)我在我的售后服務(wù)技巧中有講過(guò)。買了東西的人，不滿意的買家，有的可能不做任何動(dòng)作，他什么都不做，但是可能就永遠(yuǎn)都不會(huì)來(lái)你家買東西了，但是，商家并不知道，所以，無(wú)形中流失了很多老顧客，那么我們?cè)诮灰淄瓿珊笾鲃?dòng)去關(guān)懷他。這樣既能知道買家的真實(shí)需求，又能知道自己哪里沒(méi)有做好對(duì)于如何關(guān)懷，我們請(qǐng)聽(tīng)下回分解……professor侯《每日一課：打造客戶至尊體驗(yàn)（5）》

那今天我們繼續(xù)講關(guān)懷流程哦關(guān)懷流程要暖心。回顧一下，體驗(yàn)點(diǎn)：讓不滿有了反映機(jī)會(huì)、提醒了我你的存在。打造策略：商品售后跟蹤、新品通知預(yù)告、發(fā)送客戶問(wèn)候、給予客戶榮譽(yù)。我在我的售后服務(wù)技巧中有講過(guò)。買了東西的人，不滿意的買家，有的可能不做任何動(dòng)作，他什么都不做，但是可能就永遠(yuǎn)都不會(huì)來(lái)你家買東西了，但是，商家并不知道，所以，無(wú)形中流失了很多老顧客，那么我們?cè)诮灰淄瓿珊笾鲃?dòng)去關(guān)懷他。這樣既能知道買家的真實(shí)需求，又能知道自己哪里沒(méi)有做好，有的商家問(wèn)這樣會(huì)不會(huì)招人煩，那就要看你的把握了，你每天給人發(fā)，當(dāng)然煩。如果你是適時(shí)地發(fā)一發(fā)，那么效果會(huì)出乎意料哦

我們來(lái)看商品售后跟蹤。我剛剛也說(shuō)到了，商品售出之后，買家到底感覺(jué)如何，我們最好要做一個(gè)售后的跟蹤，適時(shí)地回訪，或者給買家做一些溫馨提醒，比如使用方式等，買家剛拿到商品，如果這個(gè)時(shí)候剛好有問(wèn)題的話，你又主動(dòng)給了關(guān)懷，那么買家的感受就好了然后呢是新品到的通知預(yù)告，對(duì)于已經(jīng)有過(guò)溝通的買家，我們應(yīng)該在會(huì)員關(guān)系管理的軟件中記錄好買家的個(gè)性，如個(gè)人喜好等。那么有新品上架，可以挑選一些適合的買家做一些消息的發(fā)送，千萬(wàn)不要一有新品上架，然后店鋪所有的會(huì)員都發(fā)消息，那這樣的話就招人煩了。大家呢也可以建立自己的幫派，相信很多賣家已經(jīng)建立起來(lái)了，有新品或者有活動(dòng)的預(yù)告可以同時(shí)放在幫派中。然后是發(fā)送客戶問(wèn)候，在一些節(jié)假日，特別是自己店鋪的消費(fèi)群體有關(guān)的節(jié)假日，發(fā)一些問(wèn)候，這時(shí)候呢，千萬(wàn)不要帶有廣告的性質(zhì)，純粹問(wèn)候，這時(shí)候你的問(wèn)候是代表店鋪的，這樣讓買家覺(jué)得忘記你他會(huì)內(nèi)疚，讓買家記得你的存在就是你的目的。還有呢就是給予客戶榮譽(yù)，這一點(diǎn)也要借用我們的會(huì)員關(guān)系管理的軟件了。大家可以想象一下，我們?nèi)ベI東西的時(shí)候，如果要買很多東西，是不是希望自己能夠得到更好的服務(wù)?。勘热纾耗阋谝患业赇佡I10件商品，會(huì)不會(huì)有這么的感覺(jué)：我買這么多，商家肯定會(huì)給我比別人更好的服務(wù)，說(shuō)不定還能享受VIP的待遇，大家有沒(méi)有過(guò)這樣的感覺(jué)呀？所以說(shuō)，我們的買家也是這樣的，大家可以設(shè)置店鋪會(huì)員等級(jí)的對(duì)應(yīng)條件，當(dāng)買家的交易情況滿足到你設(shè)置的會(huì)員等級(jí)，是系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)給予這個(gè)會(huì)員頒發(fā)對(duì)應(yīng)的會(huì)員卡，現(xiàn)在淘寶也有會(huì)員，買家之前其實(shí)都會(huì)攀比：我的等級(jí)比你高，這就是買家的虛榮心。所以說(shuō)給予會(huì)員一定的榮譽(yù)感可以滿足到他們的虛榮心，等級(jí)越高的會(huì)員可以享受與眾不同的待遇越多，這樣可以促進(jìn)買家再來(lái)、再來(lái)、再再來(lái)……而且有會(huì)員折扣的店鋪，如果買家下次買東西的時(shí)候找了好多家都有賣，你如果剛好是其中一家，那么他有你的會(huì)員卡，肯定來(lái)你家買了，還有更好的作用呢，網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)群體有很多都是白領(lǐng)吧？比如我現(xiàn)在有個(gè)某女裝店鋪的會(huì)員卡，這時(shí)候，我的同事跟我說(shuō)：我想買件秋裝哎，那么我說(shuō)：好啊，我這有家女裝店不錯(cuò)，我還有他的會(huì)員卡，用我的賬戶買可以便宜，你去看看，這樣我不但炫耀了一下我在這家店鋪的尊貴身份，又讓同事買到了一件滿意的衣服，多好啊。大家也可以想一下平時(shí)，出去吃飯也好、娛樂(lè)也好，是不是你會(huì)介紹給你朋友你有會(huì)員卡的地方啊，那么網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)也一樣的。

OK，那到這里，我們的流程體驗(yàn)就講完了。接下來(lái)我們講服務(wù)體驗(yàn)。前面的課程沒(méi)聽(tīng)到的，淘寶商城社區(qū)的侯娟每日一課講座可以查看（地址）。

在服務(wù)體驗(yàn)這一塊呢，我們的客服就要承擔(dān)更多的責(zé)任了。

首先要響應(yīng)及時(shí)迅捷。大家先想一下，自己在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，比如我要買一個(gè)電子辭典大家淘寶商城上一搜，很多家都有賣，找了個(gè)3、4家先問(wèn)問(wèn)，可能這幾家生意都很好，客服很忙，問(wèn)了半天只有1家及時(shí)地回復(fù)了我，那大家說(shuō)我會(huì)選哪家繼續(xù)交流下去，然后再成交？肯定是回復(fù)快的對(duì)不對(duì)？所以說(shuō)這個(gè)響應(yīng)速度非常重要，那反應(yīng)慢的那幾家，等他們回復(fù)我的時(shí)候，我可能都已經(jīng)買好了，剛剛有商家也說(shuō)了，快捷回復(fù)很好用，那么大家可以設(shè)置一些客戶問(wèn)得比較多的問(wèn)題作為快捷回復(fù)，當(dāng)然全部快捷回復(fù)也是不好的客戶問(wèn)了半天都是跟機(jī)器在對(duì)話?；蛘哌@樣，有的商家，會(huì)將一些首問(wèn)語(yǔ)作為首次回復(fù)客戶的快捷短語(yǔ)比如：親，您好，歡迎光臨****店，我是客服***，您的本次購(gòu)物由我為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？那么這個(gè)時(shí)候買家就會(huì)開(kāi)始打字，把自己的問(wèn)題打出來(lái)，這樣時(shí)間上會(huì)有一個(gè)緩沖，也很好地避免了買家因?yàn)槟銢](méi)有及時(shí)回復(fù)他，誤以為你不在，再跑到別家去問(wèn)，這就是響應(yīng)速度。當(dāng)然保證這個(gè)響應(yīng)速度的前提是要保證客服的在線時(shí)間，淘寶商城規(guī)定大家的在線時(shí)間是什么時(shí)候，有人記得嗎？工作日的在線時(shí)間呢是規(guī)定9：00~22：00，當(dāng)然我相信很多賣家會(huì)做到更長(zhǎng)的在線時(shí)間，這一點(diǎn)做得很好，如果對(duì)規(guī)則不了解的，課后去詳細(xì)讀一下規(guī)則。說(shuō)到這里我聽(tīng)到有商家說(shuō)節(jié)假日公司都是放假的，那我只能說(shuō)：您這個(gè)老板太大方了，節(jié)假日的生意都不做了？？！！

接下來(lái)是老顧客VIP待遇。我在之前已經(jīng)說(shuō)過(guò)，對(duì)于我們店鋪的會(huì)員，我們要給予老客戶的待遇，記住老客戶，所以今天我也不說(shuō)了，要了解的同學(xué)去看我之前的課程。

那么還有個(gè)首問(wèn)優(yōu)先原則。首問(wèn)優(yōu)先原則呢，就是如果這個(gè)客戶是問(wèn)你第一個(gè)問(wèn)題的，你一定要馬上回答他哦，不然他就去問(wèn)別的賣家了。

好啦，今天就講到這里吧。明天繼續(xù)！professor侯《每日一課：打造客戶至尊體驗(yàn)（6）》

昨天我們講到服務(wù)體驗(yàn)中的響應(yīng)及時(shí)迅捷。

現(xiàn)在我們來(lái)講第二點(diǎn)：交流禮貌親切。體驗(yàn)點(diǎn)：服務(wù)禮貌、態(tài)度親切。如何打造？熟練禮貌語(yǔ)、親切語(yǔ)；不同客戶不同對(duì)待。給大家看個(gè)案例：

所以說(shuō)，大家要不同客戶不同對(duì)待，你不管對(duì)方男女老少，一上來(lái)就來(lái)個(gè)親，如果對(duì)方是個(gè)4、5十歲的中年人，你也叫人家親。。。大家想象一下對(duì)方的表情哈。其實(shí)大家可以根據(jù)自己店鋪的消費(fèi)群體來(lái)判斷這個(gè)就要看各位的感覺(jué)了。大家要深入分析自己客戶的數(shù)據(jù)，包括年齡、地域、性別、文化背景等都要掌握，要分析哪些數(shù)據(jù)，在我的《售后服務(wù)技巧》課程中講過(guò)哈，沒(méi)聽(tīng)過(guò)的商家注意一下我們的線上培訓(xùn)課程，我今天這里就不重復(fù)了。

接下來(lái)我們看服務(wù)體驗(yàn)的第三點(diǎn)：服務(wù)專業(yè)可信。如果我們的客服都是一問(wèn)三不知的，那么買家還會(huì)買嗎？還有，我之前也一直強(qiáng)調(diào)過(guò)，我們的客服要有統(tǒng)一的首問(wèn)語(yǔ)，例如：您好，歡迎光臨****店，我是客服***，您的本次購(gòu)物由我為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？這個(gè)之前講過(guò)了哦，這樣會(huì)給買家一個(gè)很專業(yè)的感覺(jué)，還有，有的商家和買家交流完畢之后，還有結(jié)束語(yǔ)：感謝您的光臨，每位顧客都是我們珍貴的朋友，如果您有任何疑問(wèn)隨時(shí)可以與我們聯(lián)系，我們將繼續(xù)為您提供竭誠(chéng)的服務(wù)。當(dāng)然，我相信各位的文采都比我好，能寫(xiě)出更讓買家感動(dòng)的話來(lái)，當(dāng)然這些是在語(yǔ)言上的專業(yè)，那我們的客服對(duì)店鋪中出售的商品都要有十分了解，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題要給予有效地解答，所以說(shuō)我們的客服的責(zé)任非常大哦！那么我們?nèi)绾未蛟鞂I(yè)度呢？打造策略：行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、使用維護(hù)知識(shí)、常見(jiàn)問(wèn)答（FAQ）。行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)這些事必須的，所以我就不說(shuō)了，那么大家都知道要客服記住那么多的知識(shí)，確實(shí)不容易而且培訓(xùn)會(huì)花去很多時(shí)間，延長(zhǎng)客服的上崗時(shí)間，那么我們可以建立一個(gè)店鋪的知識(shí)庫(kù)，方便客服在工作的時(shí)候查詢。這樣效率會(huì)比較高一些，Excel或者word文檔都可以，能搜索就行，有了這個(gè)知識(shí)庫(kù)，那么常見(jiàn)問(wèn)題啊，產(chǎn)品知識(shí)啊、使用維護(hù)知識(shí)啊，都可以放進(jìn)去了。

好，接下來(lái)，我們看服務(wù)體驗(yàn)的第四點(diǎn)：商談靈活融通。體驗(yàn)點(diǎn)：講價(jià)要的是成就感、不要太生硬、自我。相信大家遇到還價(jià)的買家不少吧，這個(gè)時(shí)候，就需要我們的客服靈活應(yīng)對(duì)了。其實(shí)買家講價(jià)，很多時(shí)候，不是真為了讓你便宜個(gè)幾塊錢(qián)，而是講價(jià)可以讓買家有成就感，所以這個(gè)時(shí)候我們的客服就要借機(jī)轉(zhuǎn)移話題，不要接茬，可以介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不要就著買家還價(jià)的話題討論下去。大家可以把自己當(dāng)成買家想一下，比如買個(gè)東西，加郵費(fèi)53元，這個(gè)時(shí)候是不是很希望賣家能把零頭抹掉？所以，買家也是這樣的想法，那你是不是真的差3元錢(qián)呢？肯定不是對(duì)吧？所以說(shuō)，要的就是一種成就感，這個(gè)時(shí)候如果賣家一直跟你說(shuō)他沒(méi)有利潤(rùn)、最低價(jià)了，你是不是會(huì)不爽？那如果這時(shí)候賣家呢，如果從另一個(gè)方面告訴你，這個(gè)產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)，超值的等等，讓你的注意力轉(zhuǎn)移到商品上面，讓你自己意識(shí)到這個(gè)價(jià)格是很值得的，跟賣家聊得深了，一般成交也不是什么問(wèn)題了。所以我還是要說(shuō)，客服的責(zé)任很重大。

接下來(lái)講第五點(diǎn)：在線客服推薦。在線客服推薦，是提高我們客單價(jià)的關(guān)鍵。體驗(yàn)點(diǎn)：真正為我考慮、誠(chéng)心解決問(wèn)題。什么是真正為買家考慮？這里我要說(shuō)句小話，大家的客服應(yīng)該都給提成的吧？有提成他們推銷起來(lái)才有動(dòng)力，那么客服們肯定會(huì)給顧客們推薦一些商品，希望他們買得更多。那么這個(gè)推銷也要有技巧，打個(gè)比方，一個(gè)買家來(lái)問(wèn)一件黑色的衣服，她問(wèn)：這件黑色的衣服蠻好看的，穿上會(huì)顯瘦嗎？那大家說(shuō)，她是喜歡黑色，還是想買顯瘦的衣服？她的重點(diǎn)在顯瘦對(duì)不對(duì)？所以說(shuō)，如果我們的客服想讓她買更多，拼命給她推薦黑色的褲子、黑色的外套，那么這個(gè)買家會(huì)超級(jí)反感，但是如果能給她推薦一些顯瘦系列的衣服，那么買家會(huì)感到意外的驚喜，覺(jué)得你是在真心地為她考慮，而不是為了推銷而推銷。大家對(duì)這個(gè)說(shuō)法認(rèn)可嗎？

好啦，今天就到這里，我們明天繼續(xù)謝謝各位??！

professor侯《每日一課：打造客戶至尊體驗(yàn)（7）》

昨天我們講到在線客服推薦，我們接著講處事設(shè)身處地。

處事設(shè)身處地體驗(yàn)點(diǎn)：真正為我考慮、誠(chéng)心解決問(wèn)題。如何打造？打造策略：推薦產(chǎn)品真誠(chéng)以待、售后處理信守承諾。這個(gè)能理解嗎？這個(gè)其實(shí)在我的《服務(wù)永不停息——售后服務(wù)技巧中》也講到過(guò)哦。推薦產(chǎn)品真誠(chéng)以待，就是按照客戶的真實(shí)需要來(lái)推薦商品，昨天講的買黑衣服的案例，大家還記得不？不能為了推銷而推銷。售后處理信守承諾，有的店鋪，承諾給客戶免費(fèi)保修等等，但是實(shí)際有沒(méi)有做到？客戶買了東西之后如果遇到問(wèn)題是不是能很方便地找到你？然后很順利地處理掉這個(gè)問(wèn)題？有些情況不是商品本身的問(wèn)題，其實(shí)我們也可以給買家做很多的服務(wù)，比如客戶使用不當(dāng)造成了對(duì)商品的誤解，這樣的問(wèn)題，不屬于商品本身的問(wèn)題，那是不是就不管了呢？當(dāng)然不能不管，我們需要告訴客戶應(yīng)該怎么使用，錯(cuò)誤的使用方法會(huì)造成什么樣的后果，這些都是給買家額外的服務(wù)，如果各位人工去做，那么可能會(huì)工作量很大，那么我們還是一樣，可以建立一個(gè)商品的知識(shí)庫(kù)或者F&Q等，將于買家購(gòu)買商品相關(guān)的資料傳給買家，或者隨包裹一起寄一個(gè)有具有店鋪風(fēng)格的卡片，在上面說(shuō)明一些常見(jiàn)問(wèn)題，或者產(chǎn)品維護(hù)知識(shí)，再給買家一些祝福，順便溫馨提醒買家如何正確的評(píng)分。

接下來(lái)，我們講第七點(diǎn)：心存真誠(chéng)感恩。體驗(yàn)點(diǎn)：上帝體驗(yàn)、付出體驗(yàn)。打造策略：交易過(guò)程的感謝、店慶、節(jié)日的感謝。這個(gè)還要解釋嗎？大家能理解嗎？這個(gè)應(yīng)該很好理解吧？如果大家都理解了，我進(jìn)入下一點(diǎn)。不理解的課后可以來(lái)問(wèn)我。

那我們來(lái)看最后一種店鋪體驗(yàn)：特色體驗(yàn)。大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，淘寶上，有很多店鋪，他們可能貨物不多，或者店主一周才上一次線，或者裝修不怎么樣，但是生意就是很好，一有貨物上架，馬上搶精光，大家有沒(méi)有看到過(guò)這樣的店鋪？嗯，這就店鋪的特色，把某一個(gè)特色做亮了，線下應(yīng)該大家也看到過(guò)很多特色店吧？我說(shuō)這個(gè)并不是讓大家做成特色店，只是說(shuō)每個(gè)店還是要有一定的特色，這樣才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，每一種提高競(jìng)爭(zhēng)力的方式我們都不能放過(guò)。

那么如何打造店鋪的特色體驗(yàn)?zāi)?？集中?qiáng)化某一種體驗(yàn)；