服務質(zhì)量考核

關于印發(fā)《客戶服務質(zhì)量考核辦法（試行）》的通知現(xiàn)將《客戶服務質(zhì)量考核辦法》發(fā)給你們請遵照執(zhí)行。本《辦法>》下發(fā)后，原甘蘭鐵客[2005]32號《客戶服務工作規(guī)范》的考核條款不再執(zhí)行。第一章總則第一條《客戶服務質(zhì)量考核辦法》明確了服務質(zhì)量問題定性,確立了考核標準，考核程序。第二條客戶投訴處理應堅持“消滅在車間，處理在，杜絕越級投訴”的原則。第三條省分公司、局相關部門進行服務質(zhì)量檢查、抽查、暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題或用戶向上級部門投訴，經(jīng)查實情況屬責任服務質(zhì)量問題，均按本辦法考核。第四條優(yōu)質(zhì)服務領導小組負責對服務質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查與分析，提出考核意見。第五條各車間主任、黨支部書記為車間服務質(zhì)量工作的第一責任人，對車間的服務質(zhì)量工作負管理責任。第二章投訴的分類及定性第六條投訴分為：一類責任投訴（重大服務質(zhì)量事故）、二類責任投訴（嚴重服務質(zhì)量問題）、三類責任投訴（一般服務質(zhì)量責任投訴）。第七條投訴的定性。（一）出現(xiàn)以下情況，為一類責任投訴（重大服務質(zhì)量事故）。1、違反有關電信法規(guī)或因質(zhì)量不良和人員服務問題被省級（含）以上媒體（含互聯(lián)網(wǎng)）暴光造成嚴重影響。2、因各種原因造成重要大客戶服務中斷，或因業(yè)務中斷及服務降低使大量客戶受到影響。付3、炒窗口堅人員花服務姓惡劣臥，造勸成嚴胃重后坦果。腥4、服在其略它層吹面發(fā)暮生服浩務問蟻題，彼使公悟司形庭象和福聲譽歇蒙受沿重大歐影響慎。碎（二團）出億現(xiàn)以凳下情鴨況為將二類筒責任驢投訴彈。推1、例未按壽要求坑或企暗業(yè)承擾諾達擾到相肉關質(zhì)警量或礎服務盜標準閥，客讓戶反鬧映強鼠烈。蟲喉鴿2、治開通圣業(yè)務桐、復傘機或禾故障造修復解超過脅規(guī)定興時限放，客割戶極峰為不艷滿。饒3、便窗口手單位綿人員悅服務鼠不規(guī)旅范或匠服務波態(tài)度待不好螺，造室成客如戶不廉滿。虹4、蝶在市氧級媒匯體上顫出現(xiàn)槽服務再質(zhì)量慢不良晝反映諒。撲（三泳）三姑類投晉訴（畏不良肉反映虜）有習以下雄內(nèi)容攀：選1、森查號飾臺、梨電報翻所、刊工區(qū)呈等部判門員化工在鍋工作摟中使棄用服色務用止語不皇規(guī)范都的；邊使用攜服務途忌語煉的；獄與客異戶發(fā)豎生爭年吵的交；咨膚詢解讀答錯井誤的糖。填2、化上門教服務芹人員宋違反帶規(guī)定饑，作晨業(yè)后探未按績規(guī)定耐進行備現(xiàn)場晌清掃蔥，業(yè)梯務開藝通未恩實驗浴良好即；請尿用戶式幫助魂傳遞拾工具通或讓邪用戶魂提供始工具外、梯疊子等美物品踐，被櫻檢查姻發(fā)現(xiàn)簽或用烤戶投洞訴的參；假愛借用枝戶之帥名簽波字。葡3、民對用版戶咨裹詢業(yè)增務或氣投訴塌，推壞委、等不認污真受百理，冶造成贈用戶苦重復倍投訴吃的。燕4、籍辦理炒業(yè)務燥出現(xiàn)截錯誤驕、丟膨失單嚷?lián)蚣t客戶慌檔案牛、數(shù)貼據(jù)錄仰入有判誤，雷影響滋到下爐道工扎序的描。降5、恒善離周職守顏或違狹章作腹業(yè)造拖成不繼良后懂果的球。譜6、澇無故滑積壓宇或人膀為丟挑失裝漆、移謝、修柳機業(yè)榆務單擦，致約使裝冷、移歡、修犧機超劇過時贏限延茂誤時逮間的稅。叮7、卻因工辦作責徐任心韻不強溜，工拌作不怨到位匙，致士使包毯保設駛備不卷能正遮常使襖用的倉。揚8、抗讓所人門工應收答超患時限蛇或無蕉人接妨聽應乞答的睬。越9、侮上班鈴遲到楚、早盈退或貌因交禽接班返形成欣空臺致而耽族誤應厭答，者造成稼時限跳超時斷的。蠻10伯、電授話拆壇、裝補、移酸均被頃收費構，屬杏管理輛上的總漏洞衣或工心作人羅員責崇任心棵不強溫，造潮成資由金流嗓失。騾11估、因鎮(zhèn)服務捷不到區(qū)位造乒成用博戶越大級投眉訴。違檢查刺的范拴圍和繭依據(jù)怨第八匹條事檢查腫范圍夾：各疑車間擔、班翠組。警第九役條它檢查駁依據(jù)具：《仆信息站有限讀公司吉電信似服務想標準益》、環(huán)《分桿公司礦電信魯服務乒質(zhì)量辮考核尤辦法享》、專《分呼公司兄客戶夠服務加行為寧規(guī)范慣》、立《安銷全、稀質(zhì)量玩、服歇務綜壩合考屑核辦轉法》慶、《態(tài)服務餓創(chuàng)優(yōu)譽活動酷的通仁知》羅等文內(nèi)件涉喚及的貞內(nèi)容謹。幸第四借章拴臉考濃核祥第十貼條制投訴傍受理躬來自幅10懼05崖0客樹服平至臺、萌上級因部門夕檢查撈，以易及用糾戶來滑信、親來電胃，經(jīng)慕查證微落實羞，由喪客服能部提瘡出處治理意輩見，泊人勞畝部執(zhí)來行考獲核。跳第十組一條橋日濕常工項作檢則查中耀，發(fā)攔現(xiàn)的指問題粉，由薦客服搬部提辟出處醉理意匯見，縣人勞糞部執(zhí)供行考桃核。填第十納二條盛本裂考核辮中提涌出的蠶考核敬金額垮，在高當月戰(zhàn)捆綁織工資優(yōu)中扣交除。繭第十偽三條猛檢狀查考粉核標穿準見陳附件衡。圍第五泉章給鏟附則毛本辦潮法解紛釋權綁歸客厚服務筋部。灘本辦網(wǎng)法自胞發(fā)布努之日看起執(zhí)朋行。家附件碎：吵服務肢質(zhì)量抱檢查賠考核那辦法銅附件盛：忍湯數(shù)隙服務習質(zhì)量盼檢查夸考核撒辦法脫序號齡考核擠內(nèi)容魚考核毅標準艦1征為貫川徹落齊實黑“旗四個棄一雙”耽工程葬，各探車間館要認葵真組怪織學崇習省拾分公賣司下永發(fā)的怒《中溪國分強公司買電信葬服務河標準顯》和繭《客離戶服則務行臨為規(guī)祝范》奧。建紐立健驚全服馬務工妻作考千核標現(xiàn)準。鴨車間養(yǎng)有學端習安良排，濕班組盜有學利習記檢錄及既考核穩(wěn)標準表。每留缺一靜項扣隔5分滾。額2啟故障益登記睜本、雹工作淚日志糊、值仇班日般志，馬填還寫規(guī)敲范、社時間鑒準確冶、內(nèi)冷容真波實。鞭登記蠢錯誤改每項盲扣5郊分蜻3額工作號環(huán)境列整潔塑，各養(yǎng)種資養(yǎng)料擺紋放整歪齊有為序。裕工作飼人員煌上門父服務伏服裝己統(tǒng)一新，用宜語規(guī)掌范。晌工作殼場所洋臟、糧亂、恰差每丘次扣陡10然分，塵未按蝴規(guī)定卵著裝巾每次愈扣5鈴分。膨4設按要摟求上這報各籃類數(shù)酬據(jù)、貼報表卸。表無故伯不報郊、晚執(zhí)報，衣每次柔（項撒）扣摘責任奸人杜10考分。苗5蓄曾所要妨建立順使用固11踏7臺鉗用戶字臺帳寇及首柳長、瘋特種暮用戶閃臺帳兔。超無臺學帳扣孫20喘分，件每錯屯、漏手一項岡扣2茄分。期6跳天水撫、白腥銀電拋話所衰要建此立重熟點用佳戶臺坐帳并陣及時介更新滅。廊無臺維帳扣麗20后分，仙每錯聲、漏沾一項摩扣2捐分。解7贈電報夸所要餃保證饑電報釣數(shù)據(jù)兄準確吐，略聲號修叼改及電時。怒每錯性、漏挑一項邁扣2莖分嗽8上車間劉要建車立用嶄戶信旗息卡艦、基丙礎臺歪帳。相所有煙臺帳寨要動嘆態(tài)管楚理，扮及時燥更新兩，更無臺禍帳（眼電子洽臺帳斯）扣錫20劫分，僅每錯出、漏僵一項妄扣2仆分。憲9貞回訪鎖用戶睛要有冠回訪呀記錄膊、整合改措冤施及翻整改音時限駐。廣每缺堆一項趁扣5奏分。斷10拴一類巷責任位投訴冬（重撥大服喇務質(zhì)穴量事帽故）血。艇扣罰佩責任企車間威主任膏、書饑記各穿20返00腦元，屋責任歷者下慕崗三怪個月燈，扣命罰當披月考擋核工訊資6久00嗓元。難11址二類封責任煙投訴滾（嚴和重服止務質(zhì)雷量問穿題）飲。浴扣罰攝責任王車間踏主任承、書冠記各市15達00酸元，懷責任報者2穿00體0元茅。厘12趨三類脆責任催投訴膀（一碎般服樓務質(zhì)丈量責作任投煌訴）司。仆扣罰失責任宏車間械主任雪、書默記各洽50螞0元蹤，責注任者堅10鴉00恩元。財13頃都所領瓶班負站責對是天水蠟、白淺銀電像話所刷進行流抽查賴，每橫月不艦少于咐10噴次通充話。相未抽蔽查扣佳2分爐。培14恭交接轉奶符合綠規(guī)范熄要求附，應食答時去限最臘長為口8秒塘、報天號速朵度最稻長為剛6介秒肅。人撕工應根答率萄10糧0%茶。旨每超愿1秒憂扣1賢分，券發(fā)現(xiàn)愈電腦慌報號罰每次貼扣2渡分。株15李值臺魄時講猶私人犧通話括或應萬答后手不及祥時回濾答用豬戶詢頑問。漿每次透扣2滔分。番16鄙應答食時未奮使用豈工作經(jīng)用語務、禮富貌用敘語。市每次馳扣2以分。禮17督加強校對電暈報交浙換機嫌的巡鬼視檢拐查，饅嚴禁余壓報慨，電合報所乎要及項時修角改電緞報略吧號，誼杜絕景錯、部漏投澆。兵因交冒換機毅故障摧造成煌壓報熄每次歪扣5割0分塘，電以報錯還、漏天投按賤一、安二、貿(mào)三類糧責任功考核歡。懶18裝對新堪裝機雖用戶弟要求深在施砍工單塞下達蘇的次候日將柱用戶坊信息眠錄入裙數(shù)據(jù)尊庫?？π潞b機虧用戶槍10象0%導進行雨回訪烏。壘數(shù)據(jù)喪錄入山不及總時，派超規(guī)倘定時飽間每終天扣派1分沿，未瓦回訪苦扣責質(zhì)任人抬每人醫(yī)/次往1分少。狡19葬守裝、墳移機挖必須警在規(guī)野定的窗工作所日內(nèi)漿完成咸，并夜請用論戶確激認簽明名。舟未按純時限錄完成豎每超追1天息扣2乞分，怎無用傅戶確驅(qū)認扣把2分赤。闊20老耐心攪聽取興和完