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文檔簡介
2023年關(guān)于客服工作計劃范文合集8篇客服工作安排篇1
眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般快速增長,隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟,對要求也越來越高。彈指一揮間,轉(zhuǎn)瞬間半年過去,在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗,但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。
以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告:
一、別克售后的經(jīng)營狀況
20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬,截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,,完成全年安排的xx%,與年初的預(yù)料是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)修理成本
為了嚴(yán)格限制費(fèi)用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時對全部的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)覺問題剛好解決問題,避開問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的修理費(fèi)用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)修理費(fèi)用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在很多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源配發(fā)等問題,我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機(jī)修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習(xí)生,我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將接著加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。
上半年所存問題及下半年的工作安排:
一、總結(jié)上半年工作,因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時,他們有時無法供應(yīng)顧客所須要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需接著加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的.專業(yè)學(xué)問培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)實力,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思索,替客戶著想,為顧客供應(yīng)實在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿足。
二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是非常到位,且工作人員面對工作時并不是非常細(xì)心,致使在一些可避開的工作細(xì)微環(huán)節(jié)上犯錯誤,故在下半年我們需增加管理人員、職工對工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃,及市場和將來走勢,讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是干脆掛勾,從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能接著發(fā)展壯大下去。
三、從營銷策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時也有著肯定量的流失,所以下半年我們必需培育和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)切,當(dāng)然照看是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們在市場好與壞的時候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)切你”。
四、價格合理化。價格的凹凸也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格,并且時時刻刻從客戶的角度動身制定合理的修理方案,從而為客戶省錢,進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,這就須要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢,做為別克售后應(yīng)從款待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、加強(qiáng)5S管理,堅持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),剛好發(fā)覺損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車間的整體運(yùn)作效率,降低成本。
七、面對上海通用對我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和諧有凝合力的團(tuán)隊。遇事大家必需心往一處想,勁往一處使,我們共同想方法、拿措施,解決問題,度過難關(guān)。
最終請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,別克售后部肯定確保全年的工作任務(wù),爭取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
客服工作安排篇2
20xx年上半年已經(jīng)過去,到家在全部家人的共同努力下,每個月都能完成規(guī)定的營業(yè)總額,同事之間關(guān)系融洽,管理水平也有所提升,而我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,也在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能、人際交往等方面的實力都有很大提高?,F(xiàn)將上半年的工作狀況總結(jié)如下:
一、上半年工作總結(jié)
(一)自身實力的提高
1、心態(tài)的調(diào)整。來東路基四個半月的時間,我的心態(tài)有了很大的變更,因為責(zé)任和壓力,我學(xué)會了忍耐,學(xué)會了堅毅,學(xué)會了穩(wěn)定自己的心情,這對我來說是的收獲。
2、服務(wù)技能的提高。在幾個月的時間里,我抱著融入和虛心學(xué)習(xí)的看法,向店里每一個人學(xué)習(xí),服務(wù)員、傳菜員、阿姨、部長,從基本的操作流程、留意事項到專業(yè)的服務(wù)技能,在這里我也真心的感謝全部家人們對我的幫助和照看。
3、人際交往實力的提升。通過與店內(nèi)員工、顧客的溝通及自身的學(xué)習(xí),我學(xué)到了更多人際交往的實力,依據(jù)場合說話,什么時候須要緘默傾聽,我知道只要真心付出、專心服務(wù),同事們會認(rèn)可你,顧客也會信任你,成為你的摯友。
4、管理意識的提高。身為一個管理者要讓自己融入角色去考慮問題,我起先去關(guān)注每天的營業(yè)額、人均消費(fèi),關(guān)注廚房和樓面的工作打算和支配,要有大局意識、責(zé)隨意識和長遠(yuǎn)的眼光,才能得到員工們的認(rèn)可和敬重。
5、各方面學(xué)問的汲取。每個人身上都有閃光點(diǎn),在工作和生活中,我常常反省自己,不斷的學(xué)他人之長,補(bǔ)自己之短,不斷提高自己各方面的學(xué)問儲備。
(二)例會模式的補(bǔ)充和完善
1、依據(jù)員工須要及管理者們的看法,我們在例會中不斷加入一些消遣身心、提高服務(wù)質(zhì)量的'環(huán)節(jié),并跟蹤補(bǔ)充、完善,不斷提高例會的質(zhì)量與效率,如:儀容儀表的檢查、學(xué)問共享、跳舞熬煉、羽毛球、加入各種嬉戲、熟記考核菜品酒水的種類與價格等。
(三)豐富培訓(xùn)方式,提高服務(wù)質(zhì)量
1、軟件即提升員工服務(wù)水平的培訓(xùn)。
一是三月份參與龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的相關(guān)培訓(xùn)。
二是內(nèi)部培訓(xùn),主要是例會中的剛好培訓(xùn),應(yīng)對一些須要剛好解決的問題和反復(fù)出現(xiàn)的問題。
三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),這些培訓(xùn)都在不同程度上提高了我們員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能,今后還應(yīng)重視這種培訓(xùn)。
2、硬件即餐具的檢查與跟蹤。為保證服務(wù)品質(zhì),客用的餐具要保證完整,無破損,并保證客人需求,因此在工作中要加強(qiáng)對破損餐具的跟蹤、剛好處理和剛好補(bǔ)充。
(四)分工明確,獎懲分明明確每個人的職責(zé),責(zé)任到人,加強(qiáng)了員工的責(zé)任心,獎懲分明,使他們起先權(quán)衡責(zé)任與榮譽(yù)的重量,對于給公司做出節(jié)約成本、提高工作效率等貢獻(xiàn)的員工,公司會剛好賜予鼓舞與嘉獎,對于因個人失誤及不負(fù)責(zé)任給公司帶來損失的,公司也會通報指責(zé),賜予相應(yīng)的懲處,有獎有罰,才會調(diào)動員工主動性,提高他們的責(zé)隨意識。
(五)規(guī)范新員工入職管理制度
1、檔案管理的規(guī)范。新員工入職三天內(nèi),必需提交入職表、身份證復(fù)印件、一寸照片,以便公司剛好錄入新員工檔案,領(lǐng)取衣物、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表,以便庫房存檔管理。
2、培訓(xùn)方式的變更。起先采納一對一的培訓(xùn)方式,責(zé)任到人,提高“師傅們”的責(zé)任心,同時也使“徒弟們”更加專心學(xué)習(xí)。
(六)維護(hù)客人,積累人脈
我始終信任,專心服務(wù),客人會感覺得到。我每天都會帶著一顆感恩的心去工作,去對待同事和客人,因為只有這樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的,別人會感覺的到,所以短短幾個月我就得到了許多老顧客的認(rèn)可,同時一些新顧客也常常找我訂餐,閑暇時和我談?wù)摴ぷ髋c生活,我覺得是他們豐富了我的人生,我應(yīng)當(dāng)感恩,是到家這個平臺讓我結(jié)識了這么多有緣的摯友和活潑可愛的同事,這是我的財寶。二、工作中存在的問題
在整個上半年的工作中,我們的工作雖然有很大進(jìn)步,但也存在許多問題與不足,主要有以下幾方面,一是例會模式還不夠完善、系統(tǒng);二是沒有書面上明確的獎懲機(jī)制;三是新員工培訓(xùn)沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求;四是管理人員之間溝通不足,交接工作不夠順暢;五是服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)上的工作還需加強(qiáng)。
二、下半年工作安排
(一)工作重點(diǎn)
1、強(qiáng)化員工培訓(xùn),嚴(yán)抓執(zhí)行力,提高服務(wù)水平。
和全部管理人員協(xié)作做好新店員工的培訓(xùn)工作,保證在旺季來臨之前,新店營業(yè)步入正常軌道。
2、加強(qiáng)制度建設(shè),提高管理水平。
和全部管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,應(yīng)用到新店并依據(jù)新店實際運(yùn)營狀況修改、完善,保證營業(yè)正常。
3、節(jié)能減耗,節(jié)約開支,降低運(yùn)營成本。
和全部員工一起努力,在工作中注意節(jié)能減耗,節(jié)約不必要的開支,保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額,并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎,提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。
4、旺季來臨,調(diào)整工作重點(diǎn),不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通,剛好跟蹤解決客人看法及投訴,提高服務(wù)質(zhì)量。
5、和管理人員溝通,一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項消遣項目,讓員工感受到家的溫馨,提高團(tuán)隊的凝合力,要時刻記得,員工才是我們最重要的顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,統(tǒng)一管理思想和看法,不斷提高工作默契與管理效率。
7、仔細(xì)按時完成領(lǐng)導(dǎo)支配的其他工作。
(二)需跟進(jìn)完成的工作
1、例會模式還需加強(qiáng)鞏固,通過不斷地演練,使全部人員都嫻熟駕馭。
2、建立系統(tǒng)的獎懲機(jī)制,使內(nèi)部員工都清晰了解獎懲依據(jù),心服口服,有利公允。3、和全部管理人員一起不斷摸索、總結(jié),整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。
4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,在規(guī)定的時間內(nèi)駕馭應(yīng)當(dāng)了解的全部服務(wù)學(xué)問和技能,提高培訓(xùn)效果,并跟蹤培訓(xùn)成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,會導(dǎo)致工作的延誤,通過加強(qiáng)溝通和運(yùn)用交接本等方式改善這種狀況。
6、和全部管理人員一起接著做好提高服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)及感動服務(wù)工作。
客服工作安排篇3
在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣,就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,這一年工作有所進(jìn)步,但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年安排從以下幾個方面做起;
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。
1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶溝通時,推斷客戶的購買傾向度及購買實力,將沒有誠意,無潛在購買實力的的客戶過濾掉,保留潛在客戶信息傳給銷售。
2,做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息,做到剛好反饋,提示銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題與xx人溝通的,尤其作為客服,客戶須要從這里了解盡可能多一些的'信息。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,來了解一些客戶關(guān)切的學(xué)問,比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的溝通中,客戶會提到線下市場方面的學(xué)問,在客服工作這塊,我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場狀況,沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中,可以的話,假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,在工作能賜予我一些支持的。
三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷實力。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶起先。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時的,爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就須要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的學(xué)問,了解產(chǎn)品的基本市場狀況的,例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的學(xué)問將重點(diǎn)加強(qiáng)
四、避開核對成單信息的障礙。
在接待客戶詢問時,記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年全部詢問客戶中,993個客戶單位名稱記錄全面,占全部客戶比例的68%。明年的工作,爭取將這個比例提高到85%,便利對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲,明年的工作將有序的進(jìn)行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
客服工作安排篇4
一、指導(dǎo)思想
我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口,主動融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展;以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本,加速提升崗位技能水平;以遵章守紀(jì)為重點(diǎn),努力確保為部門樹立良好的形象;以勤奮工作為主攻方向,樹立即苦鉆研的敬業(yè)精神;以拓展愛好愛好為追求,不斷提升自身的綜合素養(yǎng)。
二、工作目標(biāo)
20xx年要全面協(xié)作現(xiàn)場管理部各項工作,提升客服部的執(zhí)行力。目標(biāo)的確定關(guān)鍵在于落實。為使目標(biāo)如期實現(xiàn),要切實做好以下方面工作:
1.轉(zhuǎn)變觀念,明確奮斗目標(biāo)。
俗話說“意識反應(yīng)看法”、“看法確定一切”,心態(tài)的好壞干脆影響著一個人對工作的看法。因此,我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位,新的工作環(huán)境,面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想,堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力,充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思索問題,處理事情時,必需跳出以前的思維方式,擺正自己的位置,樹立服務(wù)意識,切實轉(zhuǎn)變工作角色,主動融入部門的.新發(fā)展當(dāng)中。
2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升個人素養(yǎng)
學(xué)習(xí)是歷史使命,是時代要求,選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”,虛心聽取大家的指導(dǎo)和教化,而且要擅長學(xué)習(xí)、勤于思索,在干中學(xué)、學(xué)中干,明確工作的運(yùn)行和處理問題的程序,做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法,學(xué)于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。
3.拓展領(lǐng)域,實現(xiàn)個人價值。
把自我價值與**價值相結(jié)合。我堅信只要多為**做貢獻(xiàn),就能更多獲得**
的敬重與確定,才能更好的實現(xiàn)自我價值。**為我們員工施展個人才華供應(yīng)了廣袤的發(fā)展平臺,在以后的工作中,我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇,以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)建性的做好自己的工作。
4.強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)。
崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工,我認(rèn)為必需加強(qiáng)和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此,我要進(jìn)一步提高工作的主動性和自覺性;
(1).對于常規(guī)工作,要依據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作安排開展,力求做到每天有目標(biāo)有安排的做好每項檢查工作,同時做好巡察記錄,發(fā)覺問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并協(xié)作班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理,必需依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實,做到公允公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透亮化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。
(2).要主動協(xié)作班長下達(dá)的指定任務(wù),對于所管樓層,要常常與銷售部領(lǐng)導(dǎo)和員工溝通,提出合理化建議及看法,主動參加樓層開展的各頂活動,并做好借鑒工作。
(3).顧客投訴接待與處理。堅持接著向老員工學(xué)習(xí)處理閱歷,駕馭新消法內(nèi)容,并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通溝通,相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo),力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。
客服工作安排篇5
時間如梭,轉(zhuǎn)瞬間20xx年上半年已經(jīng)過去了,回首這半年來的工作,感慨頗深。自入xx以來,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作安排。項目交付以來,客服部圍繞xx服務(wù)工作,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作主動性得到大幅提高。
本年度物業(yè)收費(fèi)xxxx元,收繳率80%,清繳上年度物業(yè)費(fèi)xxx元;處理賠償糾紛42起,達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修修理10件,業(yè)主基本滿足;接待業(yè)主上門投訴12件,處理剛好率100%;受理日常報修xx件,合格率100%;上門面訪xxx人/次,受理看法、建議xx余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
規(guī)范內(nèi)部管理,增加了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入xx項目客服部后,發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前,部門員工工作主動性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作看法,從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。
實行多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。
本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳xxx元,收繳率同比去年增長7%,總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作:
第一,收費(fèi)形式多樣化,重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,客服部主要實行的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)主動性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費(fèi)方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),通過巡察等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),從而保證了收費(fèi)的效率。
其次,收費(fèi)措施服務(wù)化,通過增進(jìn)業(yè)主滿足,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)。
因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年,我們將項目成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、格外,幫助解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題,信任,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),逐步提高自愿繳費(fèi)的主動性。
第三,收費(fèi)工作績效化,通過激勵員工收費(fèi)主動性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作始終是客服部難度最大的工作,員工收費(fèi)始終主動性不高,且會附帶條件的加班收費(fèi)。
嚴(yán)抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)干脆影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立了周到、耐性、熱忱、細(xì)致的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項手續(xù)辦理剛好、精確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)打算入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并駕馭了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐性為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的'疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。
親密協(xié)作各部門,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息剛好為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,與保安有關(guān)的問題40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成果,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看,客服員—業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事務(wù)的閱歷不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來看,同比本市75%的平均水平還有肯定差距,主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的主動性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未剛好解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費(fèi)主動性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,因而忽視了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動性受到肯定影響。
協(xié)調(diào)、處理問題不夠剛好、妥當(dāng)。在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠剛好、全面,接到問題后未剛好進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx年下半年工作安排要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在15年基礎(chǔ)上提高4—7個百分點(diǎn);部門管理基本實行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。
接著加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿足率達(dá)到85%左右。
進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
親密協(xié)作各部門工作,剛好、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。
加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧上半年的工作,工作中充溢了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成果,展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將接著團(tuán)結(jié)一樣、同心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力氣。
客服工作安排篇6
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實須要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注意用理論聯(lián)系實際,用實踐熬煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
1、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是主動、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難須要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決聽從公司的支配,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、駕馭,只有這樣才能更好的.回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。
2、在工作中,每個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的詢問,做到具體的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的賜予解決,對自己不能解決的問題,主動向上級照實反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記具體,每天查閱,發(fā)覺問題剛好解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到,不早退,不懶散。能夠仔細(xì)主動的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項任務(wù)。
客服工作安排篇7
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò),建立客戶資料電子文檔。
二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表,篩選后建立貴賓健康檔案。
三、客戶成員
1、鉆卡客戶:年交會費(fèi)20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。
2、金卡客戶:年集分18000分。
3、一般卡客戶:年集分3000分。
醫(yī)院客戶服務(wù)部將依據(jù)客戶的累計有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。
四、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項目
1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶。
2、金卡:鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可干脆在柜面對"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡,說明來意后由客服人員幫助辦理一切手續(xù),使客戶賓至如歸,享有尊貴感受。
3、免專家及一般掛號費(fèi)。
4、溫馨服務(wù):客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話,每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝愿或電話祝愿,使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注,從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿足度。
5、資訊快遞:剛好向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù),最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健學(xué)問。
6、免費(fèi)體檢:健康詢問及生日祝愿:客戶每年度可享受免費(fèi)體檢,并可隨時致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康詢問,更可在對應(yīng)生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換
7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院依據(jù)高端客戶群的總體須要,每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會,聯(lián)誼會可依據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題,新醫(yī)療服務(wù)推介會.酒會.運(yùn)動會.旅游.電影欣賞.音樂會等敏捷多樣的形式舉辦,體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)建價值"的理念。
8、專有客戶服務(wù)代表"一對一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的'特別重視,為其及家人建立健康擋案,制定特性化飲食及運(yùn)動安排,推行專有家庭保健醫(yī)生,每兩周上門為其供應(yīng)保健.醫(yī)療詢問.代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注:高端客戶每年收會費(fèi)二千元
五、貴賓卡服務(wù)期限
有效期與客戶年積分及年交會費(fèi)保持一樣即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。
六、鉆卡發(fā)行方式
醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門探望客戶并贈送鉆卡,專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。
七、客戶服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)
客戶數(shù)據(jù)采集與建檔
1每日列出出院三天后須要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。
2每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶,對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后,在客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""一般卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。
3為每一位客戶建立資料檔案并編號,資料卡按卡號依次排列歸檔,并建立相應(yīng)歸檔清單。
4每月30號前,統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料,并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。
5保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日依次"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單,以便利查詢。
八、客戶服務(wù)項目實施
1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一樣。
2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料,制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝愿。
3、每年向全部客戶免費(fèi)寄送兩次報刊:《客戶服務(wù)報》《健康報》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢,時間由客戶自行確定,但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員,工作人員當(dāng)時審核客戶最新級別狀態(tài),并將客戶狀況剛好反饋給相應(yīng)預(yù)??疲员阕骱眠B接打算。
5、開通服務(wù)熱線,隨時進(jìn)行健康詢問。
客服工作安排篇8
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高全員素養(yǎng)
一是建立兩周一次的午間集中學(xué)習(xí)制度,剛好學(xué)習(xí)領(lǐng)悟市委、市政府對中心工作的指示和看法,通報各窗口及工作人員項目運(yùn)行和制度執(zhí)行狀況,部署支配各項工作。二是有安排地組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動。培訓(xùn)的重點(diǎn)是法律法規(guī)、中心制度和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用規(guī)范。每項培訓(xùn)結(jié)束后,都要進(jìn)行考核測評,以檢驗和鞏固培訓(xùn)效果。三是接著分期分批組織窗口人員外出考察學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)外地開展效能建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典型閱歷。四是組織審批主線窗口人員走訪服務(wù)對象,上門征求看法,了解企業(yè)發(fā)展動態(tài)和對窗口工作的需求,以增加審批服務(wù)的主動性、自覺性。五是堅持開展查擺活動,找問題和不足,促進(jìn)工作。
學(xué)習(xí)中要堅持領(lǐng)導(dǎo)帶頭式導(dǎo)學(xué)、集中輔導(dǎo)式精學(xué)、直觀教化式活學(xué)、溝通探討式互學(xué)、專題測驗式考學(xué),充分發(fā)揮黨支部、中心網(wǎng)站等載體的作用,提倡全體員工在學(xué)習(xí)中工作,在工作中學(xué)習(xí),使全員素養(yǎng)不斷提高,審批服務(wù)本事不斷增加。
二、抓好現(xiàn)場管理,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境
為剛好發(fā)覺和處置苗頭性、傾向性問題,解決工作人員在服務(wù)過程中與辦事群眾發(fā)生的糾紛,優(yōu)化審批服務(wù)環(huán)境,中心窗口聯(lián)絡(luò)員應(yīng)當(dāng)做到工作在現(xiàn)場、辦公在樓層、服務(wù)在窗口。要強(qiáng)化總服務(wù)臺的指揮調(diào)度功能,形成層次清晰、責(zé)任突出、現(xiàn)場有序的工作格局。要完善聯(lián)絡(luò)員現(xiàn)場值班制度,做到除總值班外,工作時間內(nèi)每個樓層不少于一名聯(lián)絡(luò)員在現(xiàn)場,要加強(qiáng)對辦事群眾的引導(dǎo)和窗口審批服務(wù)事項的指導(dǎo),必要時將配備特地人員,加強(qiáng)日常對窗口人員儀表言行、服務(wù)看法等狀況的監(jiān)督檢查,幫助維護(hù)好現(xiàn)場工作秩序;要加強(qiáng)窗口人員離崗、替崗的管理,嚴(yán)格執(zhí)行AB崗工作制度。要努力營造大廳和諧有序的工作氛圍,做好大廳的美化亮化和防火防盜工作,環(huán)境衛(wèi)生檢查每月不少于一次。
三、強(qiáng)化項目管理,完善中心功能
一是逐一審定審批項目和服務(wù)事項的內(nèi)容、流程和環(huán)節(jié),不斷優(yōu)化辦事程序、提高審批效率,確保實現(xiàn)市委、市政府提出的審批事項平均承諾時限不超過5個工作日的要求。二是將審批主線項目的主要環(huán)節(jié)納入中心監(jiān)管:對基本建設(shè)審批鏈上的全部承諾辦件推行臺賬管理,審批窗口要逐一登記辦件人、審批內(nèi)容、辦件過程和結(jié)果發(fā)放狀況;對不符合或暫不符合受理條件的重大投資創(chuàng)業(yè)和招商引資項目,窗口在書面告知服務(wù)對象的同時,必需剛好向聯(lián)絡(luò)員通報。三是仔細(xì)落實行政審批首席代表制,做好分類授權(quán)工作,切實發(fā)揮首席代表的協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)、指揮和決策作用。四是進(jìn)一步發(fā)揮中心在行政審批過程中的協(xié)調(diào)和督辦作用,通過制定激勵制度、實施組織舉薦、加強(qiáng)考核管理等措施,全面調(diào)動窗口工作人員的主動性、主動性和創(chuàng)建性。
四、落實各項制度,強(qiáng)化督辦協(xié)調(diào)
重點(diǎn)抓好中心運(yùn)行管理和窗口辦件制度的實行;接著修訂完善人員管理制度,充溢完善目標(biāo)考核體系;仔細(xì)實施窗口單位負(fù)責(zé)人到中心調(diào)研辦公制度;堅持月度通報制度,剛好向后方反饋窗口及其工作人員制度執(zhí)行狀況;建立審批單位分管領(lǐng)導(dǎo)按季度交換工作看法制度,剛好溝通、協(xié)商、解決窗口運(yùn)行中存在的問題;加大聯(lián)審聯(lián)辦、并聯(lián)審批、綠色通道、缺席和超時默認(rèn)等制度的實施力度。
要強(qiáng)化對窗口服務(wù)工作的新聞、輿論和社會監(jiān)督,促進(jìn)窗口不斷改進(jìn)管理和服務(wù);實行請進(jìn)來走出去的方式,對重點(diǎn)窗口單位上門走訪,交換看法;搞好現(xiàn)場評議卡的發(fā)放、歸類和公告工作。
五、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),探究審批聯(lián)動
一是開展計算機(jī)操作培訓(xùn),提高窗口人員操作水平,削減人為故障率。二是徹底清理項目庫,更新項目資料,確保辦件告知資
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