“好客山東”旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前言2500年前，偉大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”的思想。兩千多年來，“好客”已沉淀為特色鮮明的山東人性格，凝練為“仁者愛人”的“山東精神”，演變?yōu)椤爸泻弦弧钡纳綎|民俗。為弘揚(yáng)山東“好客”文化，進(jìn)一步提升我省旅游服務(wù)水平，彰顯服務(wù)特色，宣傳山東旅游，打造“好客山東”文化旅游品牌，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東省文明辦、山東省旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)于2023年7月1日發(fā)布實(shí)施。鵝1、包范圍天本標(biāo)音準(zhǔn)適悼用于濱山東難省境算內(nèi)旅傲行社制、星骨級(jí)飯眉店、瑞星級(jí)曬餐館帥、工旅游礦景區(qū)阻、旅對(duì)游汽珠車公箏司、鵲旅游們購膨物若、娛夏樂槳場所交、高刺速公懼路服輛務(wù)區(qū)沸、飛港機(jī)場仍、火吼車站燭、汽撿車站涂、碼護(hù)頭等漁旅游址服務(wù)愿場所仁。誓2、醬術(shù)語際和數(shù)釋義許本標(biāo)涉準(zhǔn)采鹽用術(shù)捐語和縱釋歌義脂——燒“漢好客充山東償F托ri珍en秒dl筋y軋Sh沖an譜do率ng煎”霧“劍好客緊山東億F柿ri昨en殊dl靈y探Sh繞an似do渣ng零”撈，是婆山東碧旅游虎形象注標(biāo)識(shí)耀，閉該標(biāo)航識(shí)美通過行文字愛符號(hào)澇圖形由化設(shè)埋計(jì)，續(xù)突出乞“炎山東薄Sh貍an輛do遞ng拉”甚最核撫心的焰形象角表達(dá)太：舒“漿好客兼Fr敗ie孕nd昂ly椒”才，然是對(duì)鄭山東班旅游拋?zhàn)钌麆?dòng)、蜻最直嬌接的那信息瞎傳遞短，是竄對(duì)山減東旅追游服寶務(wù)特瘦色的枝高度鍬概括序。線3末、飾“份好客男山東王”抗服務(wù)謹(jǐn)環(huán)境執(zhí)3.階1鐘設(shè)置晚形象盛標(biāo)識(shí)虜旅行鞏社、奴星級(jí)鑄飯店訴、星煉級(jí)餐致館挑、旅瞞游景快區(qū)、耗旅游岸汽車驗(yàn)公司共、旅兆游購成物掉、娛哀樂場字所、份高速贈(zèng)公路稿服務(wù)停區(qū)、流機(jī)場寬、汽友車站競、火息車站匆、碼會(huì)頭累等重符要旅澤游服牽務(wù)場雷所設(shè)棒置屠“輛好客局山東雖”槐旅游牙形象疲標(biāo)識(shí)川。塑3.推1.指1渡旅行嬌社憂A)輛在旅訂行社驗(yàn)名稱泛標(biāo)牌皆上設(shè)津山東柏旅游示形象北標(biāo)識(shí)莖。找b)話在營肉業(yè)廳風(fēng)放置廈山東剪旅游積形象倒標(biāo)識(shí)刃牌棉。還c)新旅行脅社業(yè)飲務(wù)用土品，句如導(dǎo)脾游小墳旗子書、太仔陽帽黑、旅惠行包湖、旅漸游背拌心等該旅游鉛紀(jì)念監(jiān)品上憲設(shè)山搬東旅減游形皮象標(biāo)太識(shí)酒。欲d)蔬辦公勿用品掩及對(duì)掀外交佛往的災(zāi)信箋棕上印趁制山犧東旅獅游形科象標(biāo)惠識(shí)狠。姿e)筒工作村人員橡的名襖片上僑印制衰山東古旅游勒形象舞標(biāo)識(shí)排。暗3.在1.住2熔星級(jí)定飯店訂（含劫星級(jí)頑餐館球）老a)立飯店撈、餐繭館入覺口處消設(shè)山籍東旅四游形倉象標(biāo)世識(shí)墳。娃b)驕總臺(tái)菠設(shè)瘡山東窯旅游巡形象紐標(biāo)識(shí)肌臺(tái)面貞墊板復(fù)或小奶立牌仍。淡c)登禮賓辰臺(tái)設(shè)絨山東好旅游裹形象糟標(biāo)識(shí)理。丙e)哭餐廳路設(shè)山積東旅很游形軋象標(biāo)榴識(shí)牌視。充f)秩菜單胖、服餡務(wù)指半南、稠宣傳兄冊(cè)左等印頑刷品虹上印菜制山再東旅受游形乎象標(biāo)滑識(shí)懶。午g)耳會(huì)議匙、康味樂及偷其他址公共糕區(qū)域荒設(shè)山正東旅冊(cè)游形物象標(biāo)將識(shí)牌寬。居h)冰管理眠人員掀名片揪上印頁制山唯東旅證游形總象標(biāo)糠識(shí)。冒3.朽1.凱3獄旅游螺景區(qū)塌a)剃景區(qū)與入口須處明胞顯位冊(cè)置擺屬設(shè)或痰懸掛際山東碧旅游己形象漁標(biāo)識(shí)腎。賀b)號(hào)售票爛口設(shè)些山東繁旅游期形象請(qǐng)標(biāo)識(shí)置。雀c)校景區(qū)所游覽斥地圖哈上惡張貼膊山東旋旅游致形象飾標(biāo)識(shí)辱。約d)棚景區(qū)練門票吐、宣劣傳品臘上印掌制山或東旅嘴游形蒸象標(biāo)逃識(shí)勢。綿e)遭景區(qū)今內(nèi)道渴路兩延側(cè)設(shè)霸山東兼旅游急形象您標(biāo)識(shí)糞宣傳堅(jiān)旗權(quán)。轟f)巡如有際索道磁，索芝道出大入口巖設(shè)山紋東旅版游形朵象標(biāo)話識(shí)牌腎。那3.奏1.著4刃機(jī)場金a)墊大廳懂設(shè)山獻(xiàn)東旅冬游形貸象標(biāo)殃識(shí)垂湯吊廣鋪告牌揚(yáng)或串熔聯(lián)小腫旗逆。燙b)限各值森機(jī)柜道臺(tái)、薦咨詢健臺(tái)前需面板倍張貼處山東逗旅游況形象碗標(biāo)識(shí)孤。議c)按接站貍口醒鑄目位壞置設(shè)脾山東虛旅游咬形象中標(biāo)識(shí)裝牌弟。淡d)綁行李飾推車巷上張島貼山陪東旅飄游形似象標(biāo)蹤識(shí)輝。濱e)吃機(jī)場戚出口舌處明嬌顯位帥置設(shè)埋“餃好客扔山東愿歡迎隆您魄”貫標(biāo)語秋。蟲3.延1.筆5磚火車離站潛a)標(biāo)廣場至設(shè)山噴東旅企游形詢象標(biāo)晴識(shí)燈挽箱極。棒b)悉候車討室內(nèi)狗明顯輩位置撇設(shè)山碗東旅昏游形舍象標(biāo)色識(shí)牌撞。紡c)伴列車鵝時(shí)刻叢表上瞞印制觸山東娃旅游材形象救標(biāo)識(shí)逮。隱d)尸進(jìn)出襲站口爺懸掛攔山東郵旅游完形象悅標(biāo)識(shí)技。艦3.神1.租6敬汽車箭站腰a)昌廣場吵設(shè)山尼東旅醫(yī)游形道象標(biāo)替識(shí)燈名箱粱。浪b)農(nóng)候車若室內(nèi)虛明顯抄位置首設(shè)山堅(jiān)東旅廁游形洋象標(biāo)周識(shí)牌欣。維c)頃長途的車車白箱內(nèi)粗張貼憲山東尖旅游仙形象獎(jiǎng)標(biāo)識(shí)盜。網(wǎng)d)捉汽車位時(shí)刻守表上袋印制浙山東鉆旅游豈形象光標(biāo)識(shí)工。柿3.饞1.裂7蒜旅游境購物堤、娛攜樂示場所沉a)健入口只處明肢顯位像置設(shè)遙山東詢旅游某形象作標(biāo)識(shí)竊牌鐘。翅b)章收款貧臺(tái)前呀張佩貼山芝東旅川游形鑒象標(biāo)叉識(shí)倆。狼c)聚宣傳寇冊(cè)、燦海報(bào)慶等宣婆傳品錫上印原制山長東旅隨游形持象標(biāo)五識(shí)毯。頑d)戀管理佛人員償名片伶上印船制山娃東旅鬼游形賠象標(biāo)微識(shí)。涼3.疏1.農(nóng)8百旅游卡汽車餐公司譯a)所旅游蘿汽車艇車廂度內(nèi)張繡貼山雹東旅代游形沫象標(biāo)乘識(shí)渾。擴(kuò)b)聞?dòng)袟l舒件的般，在約汽車激車體脹上框噴涂洲山東松旅游辟形象疼標(biāo)識(shí)山。討c)日管理刻人員辟名片掩上印耐制山柳東旅色游形垃象標(biāo)也識(shí)。沙3.技1.維9腔高速頃公路陶服務(wù)唐區(qū)序a)丘進(jìn)入笨山東己的主涼要高扶速公液路交秋界處毒設(shè)克“臉好客航山東嶄歡迎篇您賣”想標(biāo)牌描。役b)濁收費(fèi)融站明煌顯位啞置張億貼山國東旅孔游形侵象標(biāo)語識(shí)厲。宅c)件服務(wù)湯區(qū)廣太場、蒼超市揮、餐爽廳或妨旅游傷購物次場所囑等明慧顯位酷置設(shè)插山東艦旅游蛋形象宇標(biāo)識(shí)案牌。桃3.舞1.仙10飾碼頭旋a)未候船雷廳入塌口處抱設(shè)山花東旅累游形抓象標(biāo)慣識(shí)牌撲。纏b)敢檢票術(shù)處盤明顯項(xiàng)位置考張貼鹿山東串旅游頑形象歪標(biāo)識(shí)瓜。畫c)趙船票莫、乘略船玩時(shí)刻艇表上擇印制尊山東為旅游強(qiáng)形象塔標(biāo)識(shí)動(dòng)。沾3.小1.考11歸其他馬a)談各種懼會(huì)見毛、會(huì)茶談葡、座宴談等霜活動(dòng)圓，擺匪放樂山紛東旅寧游形候象標(biāo)菜識(shí)牌勸。牙b）質(zhì)重要犁會(huì)見豬、會(huì)芒談鑰等扣活動(dòng)浙，休贈(zèng)送國有關(guān)姨“互好客壤山東廟”浮工藝供品、藏紀(jì)念撐品能等兆。連3.陰2專營造監(jiān)好客澇文化帶氛圍份旅行棗社、貴星級(jí)泥飯店亦、甘星級(jí)街餐館慎、旅李游景嗚區(qū)、抱旅游涂汽車塌公司免、旅校游購櫻物兼、娛煌樂壤場所買、高弟速公雁路服悶務(wù)區(qū)窩、機(jī)恥場、裝汽車鹿站、薯火車?yán)碚旧?、碼醋頭另等旅蕉游服蒼務(wù)場男所，廢應(yīng)有療具有容濃厚掙山東花或當(dāng)樣地文壓化特逼色氛蠅圍的帥裝飾亮裝修栽，以疼及裝使裱字勢畫等得藝術(shù)澇點(diǎn)綴旬品。概有條題件的瀉場所蓋，應(yīng)敢在適右當(dāng)位徐置設(shè)初置專河門的岡展示豐臺(tái)、名展示單櫥窗朵或景居觀小墻品，蝶營造飯濃厚稈山東屋文化企氛圍扔。閱3.亡3爽營造四好客慕宣傳領(lǐng)氛圍兩旅行吩社、雷星級(jí)津飯店嚷、攔星級(jí)倘餐館虎、旅汗游景炸區(qū)、帆旅游夜汽車臟公司惰、旅珍游購心物豆、娛乘樂生場所笨、高出速公物路服關(guān)務(wù)區(qū)努、機(jī)槳場、奸汽車靜站、沈火車綁站拿、碼譜頭嶺等旅殺游服烘務(wù)場被所，剛應(yīng)欺采取星多種輛形式續(xù)懸掛初或張側(cè)貼體鏡現(xiàn)筐“披山東尸好客說”蘇文化受的宣疏傳語籍、宣效傳口麗號(hào)，滴播放獸有關(guān)灘宣傳鄭片。拍4令、泛“侍好客副山東睬”插服務(wù)乎禮儀鐵4翁.1王問候所禮儀輪：昨各類械旅游桂場所判工作吊人員旋見到弦客人葉時(shí)，疑應(yīng)主燦動(dòng)問悄好，籍微笑東致意淚，禮染貌待嶼人。君問候嫁語可酒說毛“付‘挨好客滔山東樸’弓歡迎棄您哀”雨，博“概早上摘好走”縮、飛“厭中午瘦好掛”句、媽“檔晚上談好弄”城等。治并視址情況援行鞠飛躬禮闊、握犁手禮償、抱來拳禮仙、招陶手禮荷等禮住節(jié)。僑4冰.2柱迎送席禮儀園：歇各類耕旅游族場所嚴(yán)接待刪客人績時(shí)，妖應(yīng)提恨供迎支送禮蚊儀服測務(wù)。南接待伯VI政P墾客人濱或重黃要旅忌游團(tuán)惕隊(duì)時(shí)初，應(yīng)證在機(jī)貼場、填飯店鍋、旅賞游景箭區(qū)等功場所擱舉行捉歡迎旱儀式枕，必印要時(shí)仰贈(zèng)送如具有蠅山東貓或當(dāng)設(shè)地特單色的謙旅游閃紀(jì)念壽品、祖工藝猛品、而吉祥葡物等歌禮儀基贈(zèng)品腐。送頌別賀客人趣時(shí)應(yīng)譜說鴿“盲祝您沈一路景平安證”饅、腦“幼歡迎想您再狠來好另客彈之鄉(xiāng)章”紋等送使別語蕉。繳4眼.哭3脂服務(wù)豆禮儀付：棒a)拖旅行絡(luò)社迎若接活客人撿時(shí)，營導(dǎo)游酷員要擦致歡聾迎辭考，介隊(duì)紹我約省或敵當(dāng)?shù)貞扬L(fēng)土世民情耗、歷基史文勁化、鴉經(jīng)濟(jì)切社會(huì)走發(fā)展商取得絕的躍成就演等情嘩況，充向完客人銅發(fā)放宮含有齒游覽撇行程吼、旅園游須辛知、薪旅游掃咨詢領(lǐng)礙、旅攜游投重訴電溫話等憶內(nèi)容灑的《憶“均好客嫁山東臭”乏服務(wù)蹤卡煌》厲，提渠供方終便周宜到服干務(wù)。迫為沫客人辟安鋼排團(tuán)使隊(duì)餐臉時(shí)，遍應(yīng)適勞當(dāng)安瑞排具分有山留東或鞭當(dāng)?shù)貫I特色繞的菜牛品及壘風(fēng)味朋小吃槽?？此蛣e感客人撲時(shí)，逆導(dǎo)游帆員應(yīng)飾致歡斧送辭拼，并哀?？宛^人一泡路平享安沒。翼b)績星級(jí)毒飯店貧接待辮客人舍時(shí)，駁客房毫要擺廣放誘“估歡迎扔信償”炸、追“判致意生卡刺”錢。客縫人入愈住時(shí)充，應(yīng)沫主動(dòng)村提供乞迎賓多茶、押香巾鞭等服怕務(wù)，央營造應(yīng)溫馨貿(mào)好客目服務(wù)家氛圍青。接弄待V心IP甚客人巧或重回要旅漸游團(tuán)貼隊(duì)時(shí)新，飯平店管殖理人微員要交登門竊拜訪盯，遞嗎送名抬片，悅主動(dòng)喜詢問倆客人衛(wèi)服務(wù)妨需求毅。裳c)立飯店麥、餐語館提搜供餐鼓飲服險(xiǎn)務(wù)時(shí)魯，服芹務(wù)員品應(yīng)帶向客扭人介庭紹菜維品特那色、奔風(fēng)味玉特點(diǎn)聞，激木發(fā)緒客人兵就餐傍興趣燦，宣栽傳我火省餐旨飲文兼化。才有條沫件的怪飯店紀(jì)、餐認(rèn)館應(yīng)諸開發(fā)元具有皂山東憤或當(dāng)啞地文灰化特尿色的遣主題輛宴會(huì)池餐，犁并做妙到餐帳桌設(shè)既計(jì)、褲菜品箱、軟菜單選、員測工著安裝等畜配套量協(xié)調(diào)息。汗舉辦滴大型域宴會(huì)描、酒可會(huì)、湊招待告會(huì)應(yīng)丸在餐蜜桌或棕餐臺(tái)晨用鮮擱花或呢其他盒裝飾客物做滋“柴好客鏟山東談”賀LO錫GO丈造型塊。聽倡導(dǎo)康健康園飲食彼，敬每酒不宜勸酒國。型d)胳旅游涌景區(qū)慈講解羊員（呢導(dǎo)游脈員）卷要持賞證上薦崗，莫游覽湯講解悉要做圓到城生動(dòng)很活潑鬼，富競有吸權(quán)引力右。未惹經(jīng)攝客人賽同意膊不得糧隨意鄉(xiāng)減少授游覽竿內(nèi)容諒，更環(huán)不得壟隨意嘆增加絲額外擦收費(fèi)哥游覽協(xié)項(xiàng)目曉。免e)魔旅游滋購物抵場所霞接待希旅游親團(tuán)隊(duì)數(shù)時(shí)，食服務(wù)疑員應(yīng)伸致簡激要的黃歡迎甩辭，誕并介柱紹商舊店基是本情攀況。士向客秤人推意薦商蘋品時(shí)要應(yīng)塔詳細(xì)脫介紹緩商品挪的特嫂點(diǎn)、兵性能慧等津。巡f)廁旅游禍汽車索公司局接待息客人直時(shí)，徒駕駛挺人員剪應(yīng)提真前到僚達(dá)指橡定地惕點(diǎn)等義候況客人藥，主漏動(dòng)照絕顧客界人上盒車間下車午。旅油行途輩中安惰全駕教駛，搞文明皂行車愉，并銅適當(dāng)潤安排方播放晴《好睛客山朽東》殲形象怪片縱。瓣4劣.4邀文明項(xiàng)旅游圖禮儀諸：洲對(duì)客勸人以閥禮相唐待，夜一視燕同仁布，尊耳重客裕人風(fēng)吉俗習(xí)皮慣和稿宗教墨信仰佳。累凈化姿旅游遼市場長秩序聰，幕優(yōu)化豬旅游丑市場舒環(huán)境平。遼4辦.5業(yè)誠信菠旅游消禮儀纖：炕誠信輝為本得，賓收客至痰上膜，演童叟忘無欺紡，竭箱誠服執(zhí)務(wù)。掌4翁.6鮮旅游蔽投訴筐禮儀獄：利受理弄客人叛投訴音快速績及時(shí)陡，做果到有婆投訴口必接圖，來有投番訴必叼解決勞。泡5核、沿好客勾服務(wù)箭規(guī)范論5.名1驗(yàn)星級(jí)料飯店前廳服務(wù)門衛(wèi)服務(wù)a)門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序。b)客人步行到達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)開拉門，并微笑向客人問候。對(duì)常客和VIP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職銜。開拉門時(shí)，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。c)客人乘車抵達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛嚨诌_(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號(hào)，以備如客人物品遺忘到車上時(shí)便于查找。d)遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。e)遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。.2車輛調(diào)度服務(wù)a)調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序。b)調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。c)客人停放車輛時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。e)為客人預(yù)訂出租車輛，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘到達(dá)等候。f)秋冬季節(jié)，可視情況為客人停放的過夜車輛加蓋防霜膜。行李服務(wù)a)行李員熟練掌握行李服務(wù)程序。b)為客人提供行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運(yùn)行李要輕拿輕放。c)為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。d)為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號(hào)，方便識(shí)別。e)為團(tuán)隊(duì)提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人姓名、房號(hào)，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯(cuò)。f)為團(tuán)隊(duì)提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號(hào)、取送行李要求。到房間收取行李時(shí)，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號(hào)、客人姓名等，并與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。行李寄存服務(wù)a)服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序。b)在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。c)客人寄存行李時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫行李寄存單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)?？腿思拇?件以上行李時(shí)，要用行李繩拴在一起。d)客人領(lǐng)取寄存物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對(duì)有關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。預(yù)訂服務(wù)a)預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序。了解掌握飯店客房類型、價(jià)格以及餐飲、康樂、會(huì)議等方面有關(guān)情況。b)預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時(shí)，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、房型、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。c)超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。入住登記服務(wù)a)服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序。b)入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘。c)如飯店設(shè)有無煙樓層，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人推薦無煙客房。d)回頭客和VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有資料，簡化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過２分鐘。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對(duì)性服務(wù)。e)團(tuán)隊(duì)客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間?？腿说竭_(dá)時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確保客人能及時(shí)進(jìn)入房間。問詢服務(wù)a)問詢員熟練掌握問詢服務(wù)程序。b)問詢員為客人提供服務(wù)時(shí)，要做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡明扼要。對(duì)暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得簡單回答“不知道”、“不行”等。貴重物品保管服務(wù)a)服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序。b)貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。c)在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說明保管有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。d)客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。當(dāng)面將客人物品封存，由客人放入保險(xiǎn)箱鎖好。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。e)客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。大堂副理服務(wù)a)大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序，了解掌握飯店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能用外語提供服務(wù)。b)大堂副理工作臺(tái)位置合理，可環(huán)視前廳。c)大堂副理每日巡視大廳不少于５次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細(xì)，交接班交接事項(xiàng)清楚。d)大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來店ＶＩＰ客人情況，了解接待規(guī)格，及時(shí)做好接待準(zhǔn)備?？腿巳胱∏?，要認(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人。客人住店期間，要及時(shí)主動(dòng)征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。e)大堂副理接受客人投訴時(shí)，應(yīng)誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。總機(jī)服務(wù)a)話務(wù)員熟練掌握總機(jī)服務(wù)程序。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用號(hào)碼，接聽做到語音語調(diào)親切甜美。犬b)淡所有庫稀應(yīng)在貿(mào)3響批內(nèi)接姨聽，素超過余3響暖后接錦聽，渾應(yīng)向波客人殲表示魯歉意伐。接找聽外篩線電惠話時(shí)壘，應(yīng)瘋先問專好、禾報(bào)店怖名，冒然后攪根據(jù)種客人尖要求松，及堵時(shí)轉(zhuǎn)炊接電零話。航如轉(zhuǎn)醫(yī)接電狼話無貝人接評(píng)聽，凍應(yīng)收破線告服知客撕人。避c)漏話務(wù)雀員接多到客憐人留崗言服哈務(wù)要膀求時(shí)紋，要冷準(zhǔn)確晌記錄答受言奮人姓沈名、寬房號(hào)植、留損言內(nèi)禾容，頭并及蚊時(shí)轉(zhuǎn)俗達(dá)。屋d)巡客人挽要求心提供櫻叫醒請(qǐng)服務(wù)得時(shí)，謀要準(zhǔn)削確記香錄客寶人姓晃名、譽(yù)房號(hào)銳、叫掀醒時(shí)督間，瞧并向絞客人蛾復(fù)述印確認(rèn)部。叫舅醒時(shí)毀，應(yīng)凝先向算客人恐問好溪，然旺后報(bào)雄出叫搭醒時(shí)喜間。巾如無糟人接緞聽電紫話，息3分捆鐘后份要進(jìn)邀行二協(xié)次叫恥醒，捉若無防應(yīng)答舟，應(yīng)獲派人粒到房蜻間叫字醒。之5.埋1.或2鵲餐飲出服務(wù)礎(chǔ)（同軟時(shí)適棗用羨于嶼星級(jí)均餐館貌）最5尾.1坡.2談.1寬零點(diǎn)壤服務(wù)棗a)饞服務(wù)籍員熟票練掌擋握零幸點(diǎn)服肅務(wù)程糟序?？豣)覆客人嚴(yán)抵達(dá)笛餐廳機(jī)，引嚇位員劍熱情梳禮貌浮向客糾人問幫候。艱對(duì)常寸客和蘋VI通P客暫人稱者呼姓已氏或鑰職銜放。吉c)徹引位泰員引姑領(lǐng)客鍵人時(shí)患，與毀客人姓同步簡稍前冤，遇著障礙欺物或沈臺(tái)階發(fā)應(yīng)提蠟醒客扎人，厭對(duì)行剛動(dòng)不似便的啄客人撥，應(yīng)蔑主動(dòng)素?cái)v扶腿。犯d)穿客人野進(jìn)入芳餐廳我時(shí)，稠服務(wù)垂員要厭上前蘭問候唯，主漢動(dòng)為特客人衛(wèi)拉椅呢讓座碗，送評(píng)上菜摸單，溫并及敵時(shí)提抗供茶億水、活香巾融服務(wù)累。香繞巾溫疑度要娛適中著，不因宜太夏熱或記太涼報(bào)。照e)惡餐廳殖客滿惕時(shí)引丈位員率應(yīng)告住知客修人等遙候時(shí)戚間，綱并安傭排客腔人到哈休息瞎處等鍋候。富f)玩客人君點(diǎn)菜毒，服此務(wù)員政熟練顯運(yùn)用鼠推銷良技巧唯主動(dòng)毅向客度人介爸紹菜兵品，尊并視治情況薄提醒貌客人瓜適量顛用餐兆。菜躍單、鈴酒水豈單文免字要宿清楚容簡練哈，應(yīng)建有返中詢英文首對(duì)照某，印心刷清撐晰，磨無涂寸改、叮無污先跡、潛無皺姥褶，蝴要標(biāo)柳明價(jià)積格、遙標(biāo)準(zhǔn)活等。嗚g)險(xiǎn)服務(wù)妄員填餡寫菜逆單要里做到久準(zhǔn)確炎、迅概速。廚如客窮人對(duì)張菜點(diǎn)瘡口味評(píng)有特泳殊要犬求，屢應(yīng)在寇點(diǎn)菜拘單上蒜注明勾。皺h)剩點(diǎn)菜么結(jié)束光后，俗服務(wù)旬員要汁將所的點(diǎn)菜瓦品、竿飲料溪等內(nèi)蕩容向暫客人倉復(fù)述右，請(qǐng)獅客人返予以刃確認(rèn)淋。貧i)信客人萌點(diǎn)菜彈后，鞭第一吊道菜惡出菜幸時(shí)間左不應(yīng)疑超過翼10瞞分鐘蝕，所礦有菜垃點(diǎn)一靈般應(yīng)般在4萄5分嚷鐘內(nèi)?；驊?yīng)螺客人夜要求福順序嬌上齊語。若灶某種革菜肴饑制作倦時(shí)間響較長蝴，應(yīng)溉事先啦告知慌客人好。菜的點(diǎn)溫豪度要幫冷熱瞇適宜貞，熱分菜溫件度一促般不棄低于速65什℃汗，湯粱菜溫腥度一諒般不怒低于點(diǎn)75汁℃悉。晉j)校菜品跟現(xiàn)場躬制作訪，要梯做到沈安全翁、衛(wèi)鈔生，鹽凡有擾爆響蓮、濃顫煙等襲有礙圍他人壩進(jìn)食潛的操?zèng)Q作，價(jià)不得主在現(xiàn)狂場進(jìn)捕行。糕k)植客人亦就餐旋時(shí)，糕服務(wù)旋員要夠及時(shí)必為客火人斟創(chuàng)倒酒宜水、輛更換濃骨蝶擠、煙套灰缸滔等。值l)碑服務(wù)時(shí)員要擔(dān)熟練豬掌握雖服務(wù)末技巧塔，服葡務(wù)時(shí)舟避免唐將菜倡汁、葛酒水缺等潑離灑到疫客人限衣物式上。比m)覽菜點(diǎn)差上齊稍，服絞務(wù)員洪要及播時(shí)告攻知客烏人，凍并詢壟問客摟人是碑否添毀加菜渡點(diǎn)。液n)暫客人喂用餐俯完畢戚，如據(jù)客人亡要求崗，應(yīng)虛提供退菜點(diǎn)客打包岔、酒難水寄垃存等寧相應(yīng)按服務(wù)綿。映o)炎服務(wù)范員在姐清桌益撤盤油時(shí)要課輕拿槐輕放女，避房免影種響客規(guī)人就戰(zhàn)餐。披不得崖催促墻客人社用餐蘭。梨p)生客人忘離開滾餐廳閥，服敗務(wù)員煌應(yīng)主創(chuàng)動(dòng)為搶客人桿拿取享衣物艘，并餓提醒語客人烈不要答遺忘主物品壺。遇5.壓1.登2.律2微宴會(huì)慎服務(wù)鴨a)撫服務(wù)欣員熟豈練掌鄙握宴趁會(huì)服斯務(wù)程諸序。資b)蝴接受燭宴會(huì)仆預(yù)訂壺后，換要根澡據(jù)宴過會(huì)性繞質(zhì)、段規(guī)模誓及主勇辦單越位要傾求，頌對(duì)宴鑒會(huì)場鴉地進(jìn)刺行精甩心設(shè)賤計(jì)布哲置，熔恰當(dāng)允烘托嶺宴會(huì)機(jī)氣氛蓄。界c)很桌次科、座柳次等被應(yīng)于協(xié)宴會(huì)硬前安價(jià)排妥檔當(dāng)。傭宴會(huì)宗菜單予每桌傳應(yīng)放異置２玉份以侍上。世d)碧大型碌宴會(huì)飛，應(yīng)綠向客帥人發(fā)籠放座睬次安缺排圖恨，客滿人到絞達(dá)時(shí)饞，服聲務(wù)員投要及打時(shí)引蘭導(dǎo)客痕人就援座。介e)泉中餐胸上菜法的位辜置一撿般應(yīng)剃在主梳人席碼旁的淹第三占個(gè)席鑼位的警空隙氏處進(jìn)鬧行，份切忌序在主駕賓和杠主人顧之間聽上菜屋。斟爆倒酒失水以厲及分摧菜后幟上菜萄應(yīng)按療照先峰主賓伐、主夾人然手后按宅順時(shí)奶針方裁向繞桿餐桌講依次診進(jìn)行聽或按昂照先披女主徹賓、碌女賓救、男秤主賓鵝、男籮賓，跡最后待為主猾人順把序進(jìn)堅(jiān)行。援f)稼服務(wù)乓員提卵供分蒙餐時(shí)致，要舊先將猾菜盤像擺放云在餐鉛桌上秤，請(qǐng)握客人秋觀賞賭，并默報(bào)菜酸名，襪再分它菜。涂g)盼服務(wù)制員要技熟練啄掌握肝分菜聰技巧調(diào)，做糟到分宇配均獲勻、阿迅速扯、聲搜響小境，分灑湯時(shí)翻不宜失盛添萄過滿煎。識(shí)h)櫻在多假骨、鴿刺或惱口味顛不同夾的菜粉品之序間及遺上水圣果前鳥，應(yīng)銹為客升人更耀換骨朱盤。陳i)暴如有曠用手摩剝食隨的菜觸品，友應(yīng)提誤供洗秧手盅統(tǒng)，并晉為客懼人上詳擦手揉巾。哭j)儀宴會(huì)刃期間哄如安吐排講濤話、般祝酒剝或節(jié)行目演飄出等麗內(nèi)容啦，服給務(wù)員習(xí)要及盜時(shí)通那知廚碰房，量適當(dāng)?shù)壅{(diào)整茄上菜努時(shí)間斃。齊k)崖宴會(huì)和結(jié)束撓后服哨務(wù)員頃要在夜餐廳懸門口鍬送別憑客人腎。遍5.焦1.魂2.良3娘自助渴餐服庭務(wù)鈔a)犧服務(wù)費(fèi)員熟屈練掌桑握自芝助餐莖服務(wù)貍程序新。川b)鄰自助劍餐臺(tái)揚(yáng)設(shè)計(jì)摟要做借到科建學(xué)合翠理，紡餐臺(tái)吸面積凝、餐企臺(tái)空奶間與辛就餐敏人數(shù)依相適摔應(yīng)，溫方便韻客人濤取菜膠。歡c)達(dá)自助改餐菜益品、讓餐具蠅擺放衛(wèi)布局考合理無，客庭人取詳用方搜便。樹菜點(diǎn)預(yù)擺放屆要分遲類，沈擺放江順序商一般戰(zhàn)為先咱冷菜便，然稀后依灰次為似湯、殊熱菜活、甜匪品、祖水果盛等。粉d)謀開餐炊前1果5分掠鐘要萄將菜鍋點(diǎn)上怕齊，稻熱菜旺要加遙蓋，孟并配銳有暖靠鍋保圣溫。枝e)啦客人箏就餐弟期間嗽服務(wù)稱員要品及時(shí)燭巡臺(tái)火、整藏理臺(tái)像面，善視情議況添予加菜扒點(diǎn)。狀5.嫌1.祝2.曾4蝦酒吧洋服務(wù)寫a)行酒吧適服務(wù)略員熟志練掌粱握酒被吧服腫務(wù)工聞作程皆序。貧b)唐服務(wù)園員熟花悉各宵類酒稀水知映識(shí)，斥具有灑較高地的調(diào)快酒技勉巧。親c)慶提供鬧酒水車服務(wù)規(guī)時(shí)應(yīng)爹使用粗專用治杯具解。斟設(shè)倒紅晃葡萄鳴酒時(shí)駱應(yīng)使知用醒爹酒器績。弓d)蟲為客峰人調(diào)慢酒時(shí)耕，服食務(wù)員正要微勞笑面邪對(duì)客欣人，夢做到飛配方押準(zhǔn)確垮，操藝作規(guī)旦范，煎向客調(diào)人展洗示良動(dòng)好的戰(zhàn)調(diào)酒否技藝月。調(diào)猶制的幸酒水叨與使蹄用的草酒杯督要匹貪配。峰e(cuò))味酒水普調(diào)制暑一般洞應(yīng)在賀5分纖鐘內(nèi)池完成劉送上斗。診f)霧紅葡含萄酒販、白濾蘭地扒等一侮般飲碗用溫閱度為嘗15漸－全20銜℃棟。白姻葡萄說酒、虛香檳毯酒一芒般飲清用溫給度為幟5－鳥10泊℃添，整顧瓶服叫務(wù)時(shí)儲(chǔ)應(yīng)放勁在冰諒?fù)皟?nèi)費(fèi)。啤涼酒一游般飲禿用溫挽度為專6－惑8懼℃電。礦榮泉水善、汽洋水、答果汁額一般紫飲用轉(zhuǎn)溫度蕉為6暮－秧14寒℃卻。禍g)童調(diào)酒之時(shí)，紛服務(wù)暖員拿解取酒訂杯時(shí)圣應(yīng)握燃底部親，不撥能拿炕杯口柿。取政用冰渾塊、彎點(diǎn)綴屑物應(yīng)供用專合用工肥具，鼻不得泰用手瞎直接彈拿取睬。辰h)蹦當(dāng)客厚人杯藍(lán)中酒撿水剩賄下三同分之崖一時(shí)機(jī)，應(yīng)覆征詢亦客人齒是否貌添加增?？头糠?wù)房間整理服務(wù)a)房間整理一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行。如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期間入住的，應(yīng)確?？腿诵菹?－10小時(shí)后，打詢問是否整理。b)整理走客房，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)按有關(guān)規(guī)定處理。c)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，服務(wù)人員不得進(jìn)入清理。下午２∶00以后仍掛有此牌，要與客人聯(lián)系，弄清原因，以防意外。d)房間掛有“請(qǐng)速打掃”牌時(shí)，應(yīng)優(yōu)先整理。e)毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補(bǔ)充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時(shí)識(shí)別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，確保無牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。f)整理房間時(shí)，服務(wù)員一般不得隨意挪動(dòng)客人物品，如確需挪動(dòng)的，要在整理完后放回原處。g)房間整理完畢，應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)有關(guān)部門修復(fù)。若一時(shí)難以修復(fù)，可在征詢客人同意后，為其調(diào)換房間。晚間整理服務(wù)a)客房晚間整理服務(wù)，夏季一般在晚7時(shí)前后、冬季一般在晚6時(shí)前后進(jìn)行。若客人在房間，整理前應(yīng)爭得客人同意。b)整理房間時(shí)，要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關(guān)自如。c)要將床頭燈打開，方便客人就寢。拉閉窗簾時(shí)，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。d)為客人整理床鋪時(shí)，要收起床蓋，放到櫥柜內(nèi)。同時(shí)將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當(dāng)位置。e)房間電視機(jī)要調(diào)至待機(jī)狀態(tài)，遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。f)清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時(shí)，要輕拿輕放，注意保持安靜。g)要認(rèn)真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時(shí)補(bǔ)充。h)整理衛(wèi)生間時(shí)，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至浴缸2／3處或適當(dāng)位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。其他服務(wù)a)如有客人來訪，服務(wù)員需征得被訪客人同意后，再請(qǐng)來訪人進(jìn)入客人房間，并視需要，及時(shí)提供加椅、茶水服務(wù)。b)客人要求擦鞋服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取，并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好，送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量，要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應(yīng)整潔光亮。c)客人要求洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)衣物數(shù)量。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時(shí)告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時(shí)要在房間內(nèi)放“說明條”或當(dāng)面向客人解釋。d)為殘疾客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對(duì)性服務(wù)。如服務(wù)員主動(dòng)為客人開門、叫電梯等。e)為常住客人、ＶＩＰ客人服務(wù)時(shí)，要了解掌握客人姓名、房號(hào)、生活特點(diǎn)、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況，以便提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。f)發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并及時(shí)提醒客人就診。若病情嚴(yán)重，在征得客人同意后，要盡快送醫(yī)院診治?？腿松∑陂g，服務(wù)員要給予特殊照顧。g)發(fā)現(xiàn)客人醉酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，密切注意醉酒客人動(dòng)態(tài)，視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。h)客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時(shí)，要使用托盤，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請(qǐng)客人簽字。i)客人辦理離店手續(xù)時(shí)，服務(wù)員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實(shí)酒水消耗情況，檢查設(shè)備用品有無損壞、丟失等，并及時(shí)將有關(guān)情況告知前廳收款處。j)客房部要經(jīng)常征求客人意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。提倡在節(jié)日或客人生日時(shí)，為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。k)服務(wù)員要留意觀察客人生活習(xí)慣，注意收集客人消費(fèi)喜好，以便提供更加細(xì)微化、個(gè)性化服務(wù)。、會(huì)議、康樂等服務(wù)會(huì)議服務(wù)a)服務(wù)員熟練掌握會(huì)議服務(wù)工作程序。b)會(huì)議前，熟悉了解會(huì)議名稱、時(shí)間、人數(shù)。c)條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會(huì)前準(zhǔn)備妥當(dāng)。d)客人進(jìn)入會(huì)場前，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來。e)客人到達(dá)，服務(wù)員主動(dòng)拉椅讓座，及時(shí)斟倒茶水。會(huì)議期間一般每隔15分鐘續(xù)水一次。f)會(huì)議開始后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉門窗，保持會(huì)場安靜。g)調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧，音量調(diào)節(jié)要大小適中。h)會(huì)議期間服務(wù)員要注意觀察會(huì)場溫度、音響效果等，如有問題及時(shí)報(bào)告有關(guān)人員處理。i)會(huì)議休息時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸。j)會(huì)議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看會(huì)場有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。游泳服務(wù)a)服務(wù)員熟練掌握游泳服務(wù)工作程序。掌握必要的救生知識(shí)，有較高的救生技能技巧。b)營業(yè)前仔細(xì)檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設(shè)備用品是否完好，池水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。c)每日至少對(duì)水質(zhì)進(jìn)行2次檢測。d)服務(wù)員準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。e)如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量者游泳，應(yīng)婉言謝絕。f)服務(wù)員要密切注意水中客人情況，一旦發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，要及時(shí)采取有效措施。桑拿服務(wù)a)服務(wù)員熟悉掌握桑拿浴服務(wù)工作程序。b)營業(yè)前，服務(wù)員要調(diào)試好所有設(shè)施設(shè)備。c)服務(wù)員要準(zhǔn)確記錄客人姓名、就浴時(shí)間、更衣柜號(hào)碼等。d)如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量客人，應(yīng)婉言謝絕。e)客人桑拿期間，服務(wù)員要隨時(shí)注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應(yīng)及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，確保安全。f)服務(wù)員要及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。.4按摩服務(wù)a)服務(wù)員熟悉掌握按摩服務(wù)工作程序。b)服務(wù)員要經(jīng)過專門按摩培訓(xùn)合格后方可上崗，確保技術(shù)熟練。c)接待客人或接受預(yù)訂時(shí)，要為客人介紹按摩種類及其特點(diǎn)，幫助客人選擇項(xiàng)目。d)按摩時(shí)要嚴(yán)格遵守按摩操作規(guī)范和要求進(jìn)行，隨時(shí)注意觀察客人變化，要做到按摩部位準(zhǔn)確，力度適中。e)服務(wù)員要及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。f)按摩結(jié)束后，服務(wù)員要征詢客人意見，得到客人認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。5.1.4.5健身服務(wù)a)服務(wù)員熟練掌握健身服務(wù)工作程序，具有較高的健身示范指導(dǎo)能力。b)能準(zhǔn)確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項(xiàng)等。c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。d)視情況為客人提供教練示范服務(wù)。e)及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。f)為確?？腿税踩?，健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。營業(yè)中，服務(wù)員密切觀察客人健身情況，如發(fā)現(xiàn)有不安全因素，及時(shí)妥善處理。5.1.4.6保齡球服務(wù)a)服務(wù)員熟練掌握保齡球服務(wù)工作程序，熟悉運(yùn)動(dòng)規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。b)能準(zhǔn)確地向客人講解保齡球運(yùn)動(dòng)的基本知識(shí)和技法。c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。d)為客人安排球道準(zhǔn)確快速。e)視情況為客人提供擦球、計(jì)分、講解等服務(wù)。f)及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。臺(tái)球服務(wù)a)服務(wù)員熟練掌握臺(tái)球服務(wù)工作程序。熟悉臺(tái)球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。b)能準(zhǔn)確向客人講解臺(tái)球運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)和技法。c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間等。d)為客人安排球臺(tái)準(zhǔn)確及時(shí)。e)陪練服務(wù)時(shí)，要做到動(dòng)作規(guī)范，分寸掌握適當(dāng)。f)為客人擦球、擺球、計(jì)分等快速準(zhǔn)確。g)及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.8壁球服務(wù)a)服務(wù)員熟練掌握壁球服務(wù)工作程序。熟悉壁球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。b)能準(zhǔn)確地向客人講解壁球運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)和技法。c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間、更衣柜號(hào)碼。d)陪練服務(wù)時(shí)，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)。e)及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.9網(wǎng)球服務(wù)a)服務(wù)員熟練掌握網(wǎng)球服務(wù)工作程序。熟悉網(wǎng)球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。b)能準(zhǔn)確地向客人講解網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)基本知識(shí)和技法。c)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、運(yùn)動(dòng)時(shí)間及更衣柜號(hào)碼。d)陪練服務(wù)時(shí)，要做到技術(shù)熟練，應(yīng)變能力強(qiáng)。e)為客人撿球、計(jì)分等快速準(zhǔn)確。f)及時(shí)為客人提供飲料、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。5.1.4.10美容美發(fā)服務(wù)a)服務(wù)員熟練掌握美容美發(fā)服務(wù)工作程序。b)服務(wù)員儀容儀表要整潔，著裝打扮要規(guī)范，上班時(shí)要著統(tǒng)一服裝服務(wù)。c)熟悉美容美發(fā)業(yè)務(wù)知識(shí)，具有較高的美容美發(fā)服務(wù)技巧。d）美容美發(fā)前，要詳細(xì)詢問客人的好客服務(wù)要求，尊重客人的審美取向，科學(xué)合理提供服務(wù)。e)服務(wù)中要做到操作規(guī)范、技術(shù)熟練，確保無劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。f)為客人洗頭時(shí)，水溫要提前調(diào)節(jié)適當(dāng)，防止過熱或過冷。g)美容美發(fā)完畢，應(yīng)征詢客人意見，得到認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。5.1.4.11商務(wù)中心服務(wù)a)服務(wù)員熟練掌握商務(wù)中心服務(wù)程序。遵守職業(yè)道德，不傳播商業(yè)秘密。b)打字、復(fù)印等要具有較高的技能技巧，做到服務(wù)快捷，無差錯(cuò)。c)接收文稿轉(zhuǎn)交要及時(shí)。住店客人函件，收到后一般應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達(dá)客人房間。d)客人復(fù)印件、打印件等如需要裝訂，要做到整齊美觀。e)客人上網(wǎng)時(shí)，應(yīng)提供相對(duì)封閉的空間，能有效保護(hù)客人隱私。.服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表a)員工上班，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿。b)女性員工化淡妝，與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。c)員工名牌戴在胸前，位置統(tǒng)一。服裝a)各崗位服務(wù)人員服裝式樣、色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。b)各崗位服裝與服務(wù)項(xiàng)目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和風(fēng)格。c)員工著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一，整潔、挺括，無污跡、無皺褶。形體要求a)站、坐、行要平穩(wěn)端正，表情自然，符合規(guī)范。走時(shí)姿勢美觀，速度適中。與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人右前方約1.5～２步距離處，身體略為側(cè)向客人。b)使用手勢時(shí)，動(dòng)作優(yōu)美、自然，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，符合規(guī)范。服務(wù)態(tài)度a)主動(dòng)熱情，賓客至上。b)堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。禮節(jié)禮貌a)見到客人，應(yīng)微笑問好，主動(dòng)打招呼。b)熟練掌握禮節(jié)禮貌用語。能夠根據(jù)時(shí)間、場所、情景、服務(wù)對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用禮節(jié)禮貌用語。用語規(guī)范，態(tài)度親切大方。服務(wù)語言a)能夠根據(jù)時(shí)間、場所、情景、服務(wù)對(duì)象不同，正確運(yùn)用服務(wù)語言。b)服務(wù)中，不用否定、命令、訓(xùn)誡式語言，不和客人爭吵。c)業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員有較好的外語表達(dá)能力，能用外語處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。d)一線服務(wù)人員應(yīng)掌握英語或其它語種飯店服務(wù)常用單詞1000個(gè)，常用語300句。職業(yè)道德行為a)對(duì)待賓客誠實(shí)公道，以禮相待，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。b)尊重客人民族習(xí)慣和宗教信仰，不損害客人的民族尊嚴(yán)和宗教感情。服務(wù)紀(jì)律a)按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確。b)堅(jiān)守崗位，不串崗、不脫崗。c)上班時(shí)間不聊天，不干與工作無關(guān)的事。d)愛護(hù)客人行李物品，不隨意翻動(dòng)客人東西。服務(wù)效率a)為客人提供服務(wù)時(shí)，要按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)。b)因客觀原因不能按時(shí)提供或完成的服務(wù)，要及時(shí)向客人作出解釋和說明。安全工作a)飯店要建立健全安全管理機(jī)構(gòu)和安全管理制度，明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。b)煙感、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全，性能優(yōu)良，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。安全指示標(biāo)志規(guī)范有效，安全通道確保暢通。監(jiān)控中心工作人員持證上崗，24小時(shí)有人值班。c)食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求，食品采購、加工、貯藏等重點(diǎn)環(huán)節(jié)保證安全。d)員工每年進(jìn)行一次身體檢查，檢查合格后方可上崗。5.2旅行社5.2.1旅行社從業(yè)人員基本要求a)熱愛祖國，維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，遵守社會(huì)公德，遵守《旅行社管理?xiàng)l例》等國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章。b)有良好的職業(yè)道德，誠實(shí)守信，維護(hù)旅行社企業(yè)形象和商業(yè)信譽(yù)。c)遵守工作紀(jì)律，熱愛本職工作，嚴(yán)格按照國家旅游局頒發(fā)的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)完成工作任務(wù)，努力為客人提供優(yōu)質(zhì)細(xì)微服務(wù)。d)導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高導(dǎo)游技能技巧，努力掌握豐富的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國情、省情、市情、風(fēng)土習(xí)俗等方面知識(shí)。e)導(dǎo)游人員為客人講解，應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象、通順流暢、富有表達(dá)力和適度幽默感，注意使用禮貌用語。導(dǎo)游服務(wù)方式、方法應(yīng)靈活多樣，講究藝術(shù)。f)導(dǎo)游人員上崗時(shí)應(yīng)佩戴導(dǎo)游證，著工裝或指定服裝，服飾整潔、得體，行為舉止端莊、大方、穩(wěn)重，態(tài)度親切、和藹，不得有不合禮儀的舉止言談。5.2.2接團(tuán)準(zhǔn)備a)組團(tuán)社應(yīng)及時(shí)與接團(tuán)社以及航空、鐵路、公路、航運(yùn)等交通客運(yùn)部門確認(rèn)旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的各項(xiàng)安排，確保準(zhǔn)確無誤，并保留書面確認(rèn)記錄。b)接團(tuán)社應(yīng)按照組團(tuán)社要求，及時(shí)制定接待計(jì)劃。制定接待計(jì)劃應(yīng)做到內(nèi)容清楚、格式規(guī)范，標(biāo)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、特別要求和有關(guān)注意事項(xiàng)。c)接團(tuán)社應(yīng)做好旅游團(tuán)沿途機(jī)(車)票、住宿、就餐、購物、車輛、文娛活動(dòng)等服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)訂工作，不得出現(xiàn)漏訂、重訂、錯(cuò)訂現(xiàn)象，并適時(shí)告知各接待單位，予以確認(rèn)。d)接團(tuán)前，導(dǎo)游和其他人員應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，了解掌握旅游團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、性別、職務(wù)、國別地區(qū)、宗教習(xí)俗等情況，及時(shí)掌握客人在住宿、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求，是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人。e)導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)落實(shí)為旅游團(tuán)隊(duì)提供交通服務(wù)的車輛車型、車號(hào)和駕駛員姓名，與駕駛員確定接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間。f)導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉掌握旅游團(tuán)隊(duì)所住飯店位置、概況，核實(shí)旅游團(tuán)所需房間數(shù)目、類型等情況。g)導(dǎo)游人員應(yīng)掌握并隨身攜帶有關(guān)旅行社、飯店、餐廳、車隊(duì)、景點(diǎn)、購物商店、娛樂場所、全陪和其他服務(wù)人員的聯(lián)系。h)導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)確核實(shí)客人抵達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)，帶齊導(dǎo)游證、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃、社旗、接站牌、結(jié)算單等必備物品。5.2.3接團(tuán)服務(wù)a)導(dǎo)游人員應(yīng)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)或預(yù)訂位置等候客人到來。b)客人出站時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)站在明顯位置，舉接站牌或社旗，主動(dòng)認(rèn)找需接旅游團(tuán)隊(duì)，經(jīng)核實(shí)組團(tuán)社、全陪等名稱均相符后，確定應(yīng)接旅游團(tuán)隊(duì)，避免發(fā)生錯(cuò)接事故。c)客人抵達(dá)后，地陪應(yīng)及時(shí)與全陪溝通，核對(duì)旅游團(tuán)客人名單、人數(shù)、住房、交通等有關(guān)情況和要求。如有變化，應(yīng)盡快通知旅行社做出相應(yīng)安排。d)導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)協(xié)助客人將行李集中放置在指定位置，提醒客人檢查自己的行李物品，帶齊隨身行李。若發(fā)生行李破損、丟失等情況，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助客人到有關(guān)部門辦理行李查詢或賠償申報(bào)手續(xù)。e)客人集合后，導(dǎo)游人員引導(dǎo)客人前往乘車處，站立車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車。上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人就座，并禮貌清點(diǎn)人數(shù)。客人到齊坐穩(wěn)后，請(qǐng)司機(jī)開車。f)前往下榻飯店途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人作自我介紹，并介紹駕駛員和其他服務(wù)人員，致簡短歡迎詞，宣布日程安排及注意事項(xiàng)，并向客人介紹當(dāng)?shù)厥腥?、民俗、沿途風(fēng)光等有關(guān)情況。g)抵達(dá)飯店前，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間，并告知下步活動(dòng)安排和出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)。向客人說明自由活動(dòng)外出時(shí)的有關(guān)注意事項(xiàng)，如記清飯店名稱、地址、聯(lián)系等。h)到達(dá)飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)，協(xié)調(diào)幫助客人盡快拿到行李，并提醒客人寄存貴重物品。i)導(dǎo)游人員應(yīng)掌握全團(tuán)客人所住房間號(hào)，認(rèn)真檢查團(tuán)隊(duì)客房是否清潔、設(shè)備是否完好，引領(lǐng)客人入住。5.2.4游覽服務(wù)a)旅行社應(yīng)科學(xué)合理安排客人游覽活動(dòng)內(nèi)容、線路、時(shí)間。b)導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排客人的旅行、游覽活動(dòng)，不得隨意減少、增加旅游項(xiàng)目。c)遇有特殊情況確需改變旅游線路時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)示旅行社同意后，對(duì)日程安排予以調(diào)整，并及時(shí)做好各環(huán)節(jié)的銜接工作。d)導(dǎo)游人員應(yīng)利用就餐時(shí)間了解客人身體狀況，向客人重申出發(fā)時(shí)間、乘車或集合地點(diǎn)，提醒客人帶好手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)等隨身物品。e)游覽出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)提前10分鐘恭候在車門旁，照顧客人上車。赴景點(diǎn)路途中，應(yīng)向客人問候，告知當(dāng)天行程、天氣情況、重要新聞和有關(guān)注意事項(xiàng)，簡要介紹擬參觀景點(diǎn)的情況，并根據(jù)客人特點(diǎn)、興趣或要求，穿插介紹有關(guān)歷史典故、風(fēng)土人情等，熱情回答客人提問。f)到達(dá)景點(diǎn)下車前，導(dǎo)游人員應(yīng)向客人宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)、車牌號(hào)以及參觀游覽中需注意事項(xiàng)等。集合后發(fā)現(xiàn)有客人未到時(shí)，導(dǎo)游人員要沿游覽線路返回尋找，必要時(shí)，通知旅行社協(xié)助尋找。g)導(dǎo)游人員應(yīng)合理調(diào)度安排游覽進(jìn)度，保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓客人能充分地游覽、觀賞景點(diǎn)。做到講解與游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，給客人留有攝影時(shí)間，使游覽行程充實(shí)、輕松、愉快。h)游覽過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同客人特點(diǎn)，運(yùn)用不同導(dǎo)游手法和技巧，有針對(duì)性地講解，做到內(nèi)容準(zhǔn)確、條理清晰、語言生動(dòng)、手法靈活、繁簡適度，增加客人游興。講解時(shí)不得摻雜有反動(dòng)、黃色、低級(jí)趣味等不健康內(nèi)容。i)游覽中，導(dǎo)游人員要適時(shí)提醒客人注意人身安全，在行走困難的地段，要注意照顧年老體弱者，以防發(fā)生意外。j)全天游覽活動(dòng)結(jié)束后，導(dǎo)游人員要主動(dòng)向全陪、領(lǐng)隊(duì)征求意見建議，共同協(xié)商，及時(shí)妥善解決當(dāng)日游覽過程中遇到的問題。5.2.5餐飲服務(wù)a)旅行社所選餐館環(huán)境整潔，設(shè)施、設(shè)備符合好客服務(wù)要求。提供的食品、飲品符合國家食品衛(wèi)生的規(guī)定和要求。b)旅行社應(yīng)向客人公開就餐標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)。要求餐館明碼標(biāo)價(jià)，確保膳食質(zhì)量。c)導(dǎo)游人員應(yīng)提前熟悉掌握就餐餐館位置、設(shè)施及餐飲特色，確認(rèn)日程安排中旅游團(tuán)每次用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、地點(diǎn)及特殊要求等情況。d)導(dǎo)游人員要及時(shí)了解掌握客人飲食習(xí)慣，并向餐館反映，提出建議意見，適當(dāng)調(diào)整飯菜品種和口味。e)就餐時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)引導(dǎo)客人入座，并做好相應(yīng)安排。向客人介紹餐館設(shè)施及菜肴特色等情況。f)導(dǎo)游人員要注意飯菜質(zhì)量和上菜速度，客人飯菜上齊后，導(dǎo)游人員方可就餐。g)導(dǎo)游人員應(yīng)在客人餐位附近就餐，以便隨時(shí)解決客人就餐過程中出現(xiàn)的問題，解答客人在用餐過程中的提問。5.2.6購物服務(wù)a)旅行社應(yīng)安排旅游團(tuán)到信譽(yù)好、有特色、價(jià)格公平的購物場所購物。b)導(dǎo)游人員應(yīng)按照旅游計(jì)劃日程，安排購物的時(shí)間、地點(diǎn)、次數(shù)，不得擅自增加購物次數(shù)。但如果旅游團(tuán)中多數(shù)客人要求增加購物次數(shù)，在與全陪協(xié)商并告知接團(tuán)社后，可予以滿足。c)客人下車前，導(dǎo)游人員要告知客人購物停留時(shí)間和有關(guān)購物的注意事項(xiàng)。d)導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)熱情協(xié)助客人選購商品，介紹商品性能，并協(xié)助客人辦理商品托運(yùn)手續(xù)。e)導(dǎo)游人員應(yīng)提醒客人索要并保存購物發(fā)票。若發(fā)現(xiàn)所購商品有質(zhì)量問題，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人交涉退換、處理索賠。當(dāng)時(shí)無法解決的問題，導(dǎo)游人員要代為客人繼續(xù)交涉，直至妥善解決。f)導(dǎo)游人員要及時(shí)提醒客人自由購物時(shí)，注意選擇購物場所，避免受騙上當(dāng)。g)導(dǎo)游人員不得向購物商店索取回扣。不強(qiáng)行兜售或包辦代替，不得向客人推銷偽劣商品，不得要求客人為自己購買商品。5.2.7送團(tuán)服務(wù)a)導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂航班（車次）時(shí)間，留出充裕時(shí)間，確定客人行李交送和出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)，并及時(shí)通知客人。b)導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦理退房和私人賬目結(jié)賬等有關(guān)事宜。行李集中后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真清點(diǎn)行李，辦理交接手續(xù)，并主動(dòng)提醒客人檢查隨身行李物品是否帶齊。c)在前往機(jī)場（車站、碼頭）途中，導(dǎo)游人員應(yīng)致歡送詞，感謝大家的合作，表達(dá)惜別之情和美好祝愿，誠懇征求客人對(duì)本次旅游服務(wù)的意見和建議，并對(duì)行程中不盡如人意之處再次向客人賠禮道歉。d)到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）下車前，導(dǎo)游人員應(yīng)再次提醒客人帶齊隨身行李，照顧客人下車后，檢查車內(nèi)有無客人遺留物品。e)對(duì)乘飛機(jī)離開的客人，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人辦好登機(jī)和行李托運(yùn)手續(xù)。對(duì)離境的客人，導(dǎo)游人員應(yīng)在客人所乘飛機(jī)起飛后方可離開機(jī)場。如遇天氣或其他原因，臨時(shí)取消航班（車次、船次），不能離開所在城市時(shí)，應(yīng)注意爭取全陪合作，做好說明解釋工作，穩(wěn)定客人情緒，并立即與機(jī)場有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助安排好客人食宿。f)客人離去后，對(duì)客人委托事宜，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真辦理，并及時(shí)向客人回復(fù)。g)接團(tuán)任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真及時(shí)地做好接團(tuán)小結(jié)、導(dǎo)游日志等記錄，按規(guī)定整理好團(tuán)隊(duì)檔案，做到一團(tuán)一檔。5.2.8出境旅游服務(wù)a)出境旅游組團(tuán)旅行社（以下簡稱組團(tuán)社）應(yīng)選擇目的地國家(地區(qū))旅游部門指定或推薦、信譽(yù)和業(yè)績良好的境外接團(tuán)旅行社（以下簡稱接團(tuán)社）作為境外接團(tuán)社，確保旅游服務(wù)質(zhì)量。b)組團(tuán)社應(yīng)按合同約定協(xié)助客人辦理出境旅游證件，并告知出境旅游兌換外匯等有關(guān)問題的注意事項(xiàng)?？腿艘讶〉贸鼍陈糜巫C件的，組團(tuán)社要認(rèn)真查驗(yàn)其有效期。對(duì)客人出境旅游證件旅行社要妥善保管和使用。c)出團(tuán)前，組團(tuán)社應(yīng)組織客人召開行前說明會(huì)，向客人詳細(xì)介紹我國及旅游目的地國家（地區(qū)）有關(guān)出境旅游的法律法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣以及其他有關(guān)注意事項(xiàng)等。向客人提供《出境旅游行程表》、《旅行須知》和《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量征求意見表》等資料。d)組團(tuán)社應(yīng)為出境旅游團(tuán)配備持有《出境旅游領(lǐng)隊(duì)證》的領(lǐng)隊(duì)人員。領(lǐng)隊(duì)人員要嚴(yán)格遵守出境旅游管理規(guī)定，認(rèn)真履行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)。e)出入境前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知并協(xié)助客人填寫出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等表格。f)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)通關(guān)手續(xù)。并告知客人應(yīng)向口岸邊檢機(jī)關(guān)出示的旅游證件和有關(guān)表格。協(xié)助旅游團(tuán)隊(duì)辦妥乘機(jī)和行李托運(yùn)等有關(guān)手續(xù)。g)在旅游途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)督促接團(tuán)社及其導(dǎo)游人員履行旅游合同，按合同約定的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容為客人提供服務(wù)。并協(xié)助接團(tuán)社導(dǎo)游人員為客人提供服務(wù)和幫助。5.2.9銷售服務(wù)a)旅行社在經(jīng)營活動(dòng)中應(yīng)按照核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動(dòng)。要誠信經(jīng)營，遵守商業(yè)道德，不得超范圍經(jīng)營。b)旅行社設(shè)計(jì)推出的旅游產(chǎn)品及產(chǎn)品廣告應(yīng)符合國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，特色突出，適應(yīng)客人需要。c)旅行社制作的旅游產(chǎn)品廣告、圖片、導(dǎo)游圖、招貼畫等各類宣傳品應(yīng)設(shè)計(jì)新穎，文字通俗易懂，內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，不能用模糊、不確定用語故意誤導(dǎo)、欺騙客人，不得進(jìn)行虛假廣告宣傳。d)旅行社應(yīng)對(duì)為客人提供服務(wù)的餐館、住宿、交通、娛樂等各接待單位進(jìn)行認(rèn)真考察，經(jīng)考察合格的，方可作為旅行社定點(diǎn)接待單位，并建立各定點(diǎn)接待單位業(yè)務(wù)檔案。所選定點(diǎn)接待單位的經(jīng)營環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生等方面應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定和要求。e)旅行社應(yīng)向客人提供各種有關(guān)旅游產(chǎn)品的詳細(xì)資料。資料應(yīng)標(biāo)明價(jià)格及相應(yīng)的餐飲、住宿、交通等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容應(yīng)具體、翔實(shí)、全面，方便客人選擇。f)旅行社銷售人員應(yīng)熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格及相關(guān)的旅游資源、設(shè)施、交通情況，積極向客人推薦旅游產(chǎn)品，耐心向客人解答各種業(yè)務(wù)咨詢。g)旅行社向客人出售旅游產(chǎn)品應(yīng)與客人簽訂規(guī)范的旅游合同，合同內(nèi)容應(yīng)符合國家和行業(yè)有關(guān)規(guī)定，合同要使用規(guī)范的語言文字，表述清晰，避免因表述不清引起客人誤解，造成糾紛。h)旅行社應(yīng)按合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。5.2.10安全工作a)旅行社應(yīng)建立嚴(yán)格的安全管理規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，制定安全應(yīng)急措施，實(shí)行2４小時(shí)安全值班制度。認(rèn)真搞好旅游安全教育培訓(xùn)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保把安全工作落到實(shí)處。b)旅行社應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，并根據(jù)客人要求，協(xié)助客人辦理人身意外傷害險(xiǎn)等險(xiǎn)種，投保范圍、內(nèi)容、金額等要向客人公布。導(dǎo)游人員要熟悉保險(xiǎn)索賠業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練辦理有關(guān)手續(xù)。c)旅行社租用車輛，應(yīng)選擇經(jīng)營信譽(yù)好、管理水平高、各類保險(xiǎn)齊全、營運(yùn)手續(xù)齊全的旅游汽車公司，以及責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)過硬的駕駛?cè)藛T，所租用車輛符合國家旅游局頒發(fā)的《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并與旅游汽車公司簽訂《旅行社旅游團(tuán)隊(duì)接待用車合同》，明確旅行社與旅游汽車公司之間的義務(wù)和責(zé)任。導(dǎo)游人員帶團(tuán)前應(yīng)詳細(xì)詢查車輛安全有關(guān)手續(xù)。d)旅行社應(yīng)充分考慮影響行車安全的各種因素，合理安排旅游行程。e)導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)提醒監(jiān)督駕駛?cè)藛T遵守交通安全有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，及時(shí)糾正駕駛員疲勞駕駛、超速駕駛等違章行為，確保行車安全。f)導(dǎo)游人員應(yīng)向客人介紹必要的安全常識(shí)和防范措施。及時(shí)了解并向客人介紹所住飯店安全通道，以備緊急情況時(shí)安全疏散。注意防火、防盜、防意外事故發(fā)生。g)導(dǎo)游人員要適時(shí)提醒客人注意安全，不要擅自進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。提醒客人看管好所帶財(cái)物，防止發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。正確處理各種臨時(shí)情況，遇有險(xiǎn)情，要沉著冷靜，不擅離崗位，積極排除險(xiǎn)情。h)導(dǎo)游人員不應(yīng)帶領(lǐng)客人到?jīng)]有安全保障的區(qū)域游覽參觀。在游覽過程中，遇有可能危及客人人身安全的緊急情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整行程，并立即報(bào)告旅行社。i)導(dǎo)游人員在旅游途中應(yīng)主動(dòng)照顧客人安全上下車，陪伴照顧好年老體弱者。每次乘車出發(fā)前要清點(diǎn)人數(shù)。j)一旦發(fā)生意外安全事故，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速采取救援措施，并及時(shí)將事故有關(guān)情況通知旅行社和有關(guān)部門，旅行社應(yīng)立即派員趕赴現(xiàn)場，配合有關(guān)部門做好救援及善后處理工作。5.2.11質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理a)旅行社應(yīng)建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理制度，設(shè)專人負(fù)責(zé)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理工作。b)旅行社應(yīng)按有關(guān)規(guī)定實(shí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量反饋制度，向客人發(fā)放《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量征求意見表》，并在行程結(jié)束時(shí)收回，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。c)旅行社應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定處理投訴。旅行社投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽客人申訴，認(rèn)真做好記錄，及時(shí)調(diào)查了解情況，核查事實(shí)，在規(guī)定期限內(nèi)做出處理意見，向客人做出答復(fù)。投訴處理完畢后，旅行社要將投訴記錄、證明材料、調(diào)查處理結(jié)果、答復(fù)信函等有關(guān)材料整理歸檔。5.3旅游景區(qū)售票接待服務(wù)a)售票處應(yīng)設(shè)在入口處顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施。b)售票窗口數(shù)量應(yīng)與客人流量相適應(yīng)，并有足夠數(shù)量和寬度的出入口。出入口分開設(shè)置，并設(shè)有殘疾人通道。c)景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)分單項(xiàng)購票游覽的項(xiàng)目，應(yīng)設(shè)置專門的售票處，方便客人購票。d)在售票處明顯位置應(yīng)懸掛說明牌，向客人公布票價(jià)表、購票須知、營業(yè)時(shí)間、項(xiàng)目介紹和游樂須知等服務(wù)指南。e)售票、檢票人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時(shí)使用禮貌語言，掌握各類票據(jù)的價(jià)格和使用情況，能使用簡單外語提供服務(wù)。f)售票、檢票秩序良好，客人流量較大時(shí)設(shè)專人維護(hù)秩序，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。g)具備條件的景區(qū)應(yīng)在入口處附近設(shè)行李保管處，方便客人寄存行李等物品。游覽接待服務(wù)a)在景區(qū)入口處附近顯要位置設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo)明游覽路線安排建議。b)景區(qū)應(yīng)設(shè)立為客人提供信息、咨詢等服務(wù)的客人中心?？腿酥行奈恢煤侠?，標(biāo)志明顯。c)客人中心設(shè)施齊全，設(shè)置包括問詢處、問詢等服務(wù)設(shè)施。d)客人中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的客人提供導(dǎo)游講解服務(wù)或?qū)в我魩С鲎夥?wù)。導(dǎo)游講解員必須持證上崗，人數(shù)及語種能滿足客人需要。e)景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂和為客人提供有關(guān)廣播服務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門附近。服務(wù)信息指示a)景區(qū)應(yīng)根據(jù)不同情況，科學(xué)合理地設(shè)置游覽指示標(biāo)志和各類信息符號(hào)標(biāo)志。各主要通道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌；各游樂項(xiàng)目的入口處，應(yīng)在顯著的位置設(shè)置該項(xiàng)目的《游樂規(guī)則》；所有景物景觀應(yīng)設(shè)置說明牌。方便客人參觀游覽。b)按有關(guān)規(guī)定和要求設(shè)置安全標(biāo)志，室內(nèi)項(xiàng)目要有醒目的入、出口標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立，清晰易辨，不得設(shè)在可移動(dòng)物體上。c)各類信息符號(hào)標(biāo)志要講求標(biāo)志的造型、材質(zhì)，有較強(qiáng)的藝術(shù)感，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。d)各類文字說明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰，有中英文對(duì)照。e)各類信息符號(hào)標(biāo)志牌擺放位置適當(dāng)，不妨礙客人觀賞景物。公共廁所a)景區(qū)內(nèi)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足客人需要。公共廁所外觀、色調(diào)與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。b)公共廁所內(nèi)部設(shè)計(jì)合理，地面采用防滑瓷磚，設(shè)置洗手盆、面鏡，提供干手器等設(shè)施設(shè)備。c)廁位內(nèi)設(shè)手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺(tái)等。d)公共廁所有專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生，做到隨時(shí)清掃，保持清潔，無蚊蠅、無異味。各種設(shè)施設(shè)備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。停車場a)景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置與其規(guī)模相適應(yīng)的停車場所，方便客人車輛停放。b)停車場場地平整堅(jiān)實(shí)、衛(wèi)生整潔，停車位畫線清楚，車輛分類停放，整齊有序。c)停車場應(yīng)有專門管理人員，并佩帶明顯標(biāo)志。d)停車場有專人指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。e)停車場應(yīng)作到收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)，出具正式票據(jù)。餐飲服務(wù)a)景區(qū)內(nèi)的餐館或攤點(diǎn)規(guī)模數(shù)量應(yīng)與接待客人規(guī)模相適應(yīng)。b)裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。c)餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無污漬、無異味。香巾一客一清洗，一客一消毒。d)出售的食品飲料衛(wèi)生符合國家規(guī)定，配備消毒設(shè)施，禁止使用對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐具。e)各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光潔明亮，無水跡、無油污，完好無損，無缺口、無劃痕。f)廚房食品加工、存放，冷熱、生熟、葷素分開，無交叉污染。地面干燥衛(wèi)生，無水跡、無油污。g)廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等蟲害的措施。h)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前迎接客人，為客人拉椅讓座，送上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價(jià)，印刷清晰，無污跡、無皺褶。i)客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情主動(dòng)的向客人介紹菜品特點(diǎn)，并視情況提醒客人適量用餐。j)客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。k)客人用餐完畢，要按照客人要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將客人送至餐廳門口。購物服務(wù)a)景區(qū)內(nèi)設(shè)有適量的購物場所，方便客人購物。購物場所旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。b)對(duì)購物場所進(jìn)行集中管理。購物場所環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。c)購物場所、商亭的櫥窗、柜臺(tái)布局合理，商品陳列講求藝術(shù)性并方便客人選購。d)售貨人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為客人介紹商品。e)出售的商品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣商品。休憩、郵電、照明設(shè)施a)景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的供游人休息的座椅，座椅的色調(diào)、色彩、質(zhì)地、造型應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。b)景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量的公用，位置布局科學(xué)合理，方便客人。c)晚間開放的景區(qū)，其主要通道和公共場地應(yīng)設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備。d)供客人休息的座椅、使用的亭、照明設(shè)施要衛(wèi)生清潔，無破損現(xiàn)象。景區(qū)安全a)景區(qū)設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)，明確各崗位的安全職責(zé)。b)認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)。建立完善的安全工作制度，并經(jīng)常開展安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。c)全體員工應(yīng)熟悉工作區(qū)環(huán)境情況，具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)和技能。d)定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對(duì)暫時(shí)不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。e)建立緊急救援機(jī)制，設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案。在問題發(fā)生時(shí)有人負(fù)責(zé)及時(shí)處理。有關(guān)人員業(yè)務(wù)熟練，與有關(guān)方面聯(lián)系暢通。應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，安全事故檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。f)消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。g)各游樂場所、公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻。狹窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。h)各水上游樂項(xiàng)目均應(yīng)設(shè)立監(jiān)視臺(tái)，有專人值勤，并配備足夠的救生員。i)大面積景區(qū)要為客人設(shè)置避風(fēng)、避雨的安全場所或采取其他必要保護(hù)措施。j)購置、安裝、使用、管理游藝機(jī)、游樂設(shè)施和水上游樂設(shè)施等，要按國家有關(guān)部制定的游藝機(jī)、游樂設(shè)施安全監(jiān)督管理規(guī)定和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。使用這些設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)取得技術(shù)檢驗(yàn)部門驗(yàn)收合格證書。k)游樂活動(dòng)開始前，應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)客人正確使用游樂設(shè)施。l)如游樂活動(dòng)項(xiàng)目對(duì)客人有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應(yīng)在該項(xiàng)活動(dòng)入口顯著位置予以標(biāo)明，提醒客人適情參與該項(xiàng)活動(dòng)。m)在游樂過程中，應(yīng)密切注視客人安全狀態(tài)，適時(shí)提醒客人注意安全，及時(shí)糾正客人不符合安全要求的行為舉止。n)游覽旺季和游人擁擠時(shí)有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制客人流量，防止發(fā)生游人傷害事故。醫(yī)療救護(hù)服務(wù)a)規(guī)模較大或離醫(yī)院較遠(yuǎn)的景區(qū)應(yīng)設(shè)置為客人服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，為客人進(jìn)行一般性突發(fā)疾病的診治和救護(hù)。醫(yī)務(wù)室位置合理，標(biāo)志明顯。b)醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。c)醫(yī)務(wù)室應(yīng)備有常用救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。d)營業(yè)時(shí)間醫(yī)護(hù)人員必須堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)持診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。e)一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，對(duì)傷病員進(jìn)行緊急搶救?？腿送对Va)景區(qū)應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)受理客人投訴，并在顯著位置設(shè)立意見箱、意見簿，公布投訴，方便客人投訴。b)嚴(yán)格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽，并做好記錄，按有關(guān)規(guī)定妥善處理，重大投訴要及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。c)每天工作結(jié)束前整理好投訴內(nèi)容，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。檔案記錄保存完整。5.4旅游汽車公司旅游汽車駕駛員a)旅游汽車駕駛員要有高度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、愛崗敬業(yè)，熱情周到地為客人提供正點(diǎn)和安全舒適的細(xì)微服務(wù)。b)旅游汽車駕駛員要具有良好素質(zhì)和職業(yè)道德。在服務(wù)過程中做到誠實(shí)守信，自尊自重，不卑不亢，自覺維護(hù)企業(yè)形象和信譽(yù)。c)旅游汽車駕駛員必須車證相符，并持有交通管理部門頒發(fā)的營運(yùn)車輛上崗證。d)旅游汽車駕駛員應(yīng)能運(yùn)用一門外語為旅游者提供一般性的服務(wù)。能聽懂客人用外語表達(dá)的旅游景區(qū)（點(diǎn)）、機(jī)場、車站、飯店等常去的公共場所。并能使用外語表達(dá)迎接、問候、告別等內(nèi)容。e)旅游大客車駕駛員必須具備5年以上的駕駛經(jīng)歷，小轎車駕駛員必須具備3年以上駕駛經(jīng)歷。旅游汽車車況及設(shè)施a)從事旅游運(yùn)營的汽車必須經(jīng)過當(dāng)?shù)剀囕v監(jiān)理部門年度檢驗(yàn)合格。b)車輛外觀整潔，車身內(nèi)外電鍍裝飾件光亮、整潔，輪胎無泥污。c)車身外表平整無銹蝕、腐爛，漆皮光亮，顏色一致，無褪色，無脫層，無龜裂。d)車輛車窗玻璃齊全無破損，擋風(fēng)玻璃刮水器工作正常可靠，擋風(fēng)玻璃在冬季應(yīng)有防凍、除霜設(shè)備。e)門窗不松曠，啟動(dòng)輕便，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，無自行開啟、下落現(xiàn)象。行車時(shí)門窗無振響，車廂內(nèi)無漏土、漏雨現(xiàn)象。門把、搖把、扣碗齊全完好。f)儀表、燈光、信號(hào)、標(biāo)志齊全，工作正常。后視鏡成像清晰，調(diào)節(jié)靈活，支架無斷裂銹蝕、安裝牢固。g)車內(nèi)無浮土、無雜物、無異味，及時(shí)清潔煙缸?？繅|平整清潔、無破損現(xiàn)象。窗簾、座椅座套齊全、整潔美觀。h)方向盤轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，操縱輕便，無阻滯現(xiàn)象。i)車內(nèi)裝有錄音機(jī)、放音機(jī)、錄像播放設(shè)施，工作性能良好。j)車內(nèi)裝有冷暖風(fēng)設(shè)備，工作性能良好。服務(wù)要求a)旅游汽車公司要設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量工作，及時(shí)協(xié)調(diào)配合各環(huán)節(jié)服務(wù)工作，搞好有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。b)旅游汽車公司的調(diào)度員要根據(jù)用車單位（人員）提出的車型、車輛檔次等要求，準(zhǔn)確無誤地調(diào)派車輛。c)旅游汽車駕駛員要根據(jù)調(diào)派命令，記清用車單位、時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人姓名和，并及時(shí)聯(lián)系溝通。d)駕駛員要將車輛提前開到指定地點(diǎn)，打開空調(diào)，調(diào)整好車內(nèi)溫度，等候客人。e)旅游汽車駕駛員迎接客人時(shí)，要面帶微笑，彬彬有禮，熱情周到?？腿松宪嚂r(shí)，駕駛員應(yīng)站在車門一側(cè)，恭請(qǐng)客人上車，攙扶老弱病殘者。f)旅游汽車駕駛員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，要做到精力充沛，保持個(gè)人衛(wèi)生，發(fā)型整齊，著裝整潔。g)駕駛員行駛中要駕姿端正，不準(zhǔn)吸煙、接聽、吃東西或做有礙安全行車的動(dòng)作。h)行車時(shí)，要做到起步平穩(wěn)，駕駛過程中，要精力集中，隨時(shí)觀察路況，行駛到復(fù)雜路面時(shí)應(yīng)減速慢行，及時(shí)提醒客人扶好、坐穩(wěn)。i)旅游汽車駕駛員在執(zhí)行任務(wù)中，要與陪同、導(dǎo)游人員密切協(xié)作，及時(shí)溝通，搞好配合。j)旅游汽車駕駛員要事先對(duì)游覽路線進(jìn)行認(rèn)真研究，合理安排行車路線，確保準(zhǔn)確、及時(shí)到達(dá)旅游景區(qū)（點(diǎn)）和目的地。k)旅游汽車停靠時(shí)，要?？吭诼访鎴?jiān)實(shí)、安全、就近乘車的地方，方便客人上下車。l)旅游汽車駕駛員等候客人要耐心，不得遠(yuǎn)離車輛，不得催促客人。m)旅游汽車公司要為客人提供優(yōu)質(zhì)的行李運(yùn)輸服務(wù)。駕駛員要主動(dòng)幫助客人提拿行李、清點(diǎn)件數(shù)、輕拿輕放，仔細(xì)看管，到達(dá)目的地及時(shí)協(xié)助卸運(yùn)。n)完成任務(wù)后，旅游汽車駕駛員要主動(dòng)征求客人與陪同、導(dǎo)游等人員的意見，仔細(xì)查看有無遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，及時(shí)歸還失主。旅游汽車安全a)旅游汽車公司要建立健全安全管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)管理，完善有關(guān)安全管理和安全培訓(xùn)等規(guī)章制度，經(jīng)常開展安全警示教育，使駕駛員牢固樹立“安全第一”的思想，自覺遵守交通法規(guī)，做到知法、懂法、守法。b)旅游汽車公司要按規(guī)定加強(qiáng)對(duì)旅游車輛的安全管理，建立專門的安全管理檔案，堅(jiān)決杜絕達(dá)不到安全標(biāo)準(zhǔn)要求的車輛以及報(bào)廢車和非法拼裝車輛從事旅客人運(yùn)。c)嚴(yán)格遵守車輛安全檢驗(yàn)規(guī)定。旅游大型客車每季度進(jìn)行一次安全技術(shù)檢驗(yàn)，未經(jīng)季檢或季檢不合格車輛嚴(yán)禁上路行駛。d)駕駛員要堅(jiān)持出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度，保證車輛技術(shù)狀況的完好。e)駕駛員要堅(jiān)持安全操作、安全行駛和安全禮讓，嚴(yán)禁酒后開車，確保行車安全和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。f)駕駛員在行駛中要經(jīng)常注意儀表和車輛的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即停車檢查，找出原因，及時(shí)排除。g)行駛中，駕駛員要嚴(yán)格遵守會(huì)車、讓車、超車的規(guī)定，不得超速行駛，嚴(yán)禁脫檔滑行。h)遇冰雪、雨霧等特殊天氣時(shí)，要根據(jù)特殊天氣的特點(diǎn)，采取必要防范措施，確保行車安全。i)旅游車輛在單程400公里（高速公路600公里）以上時(shí)，必須配備兩名駕駛員，每駕駛員連續(xù)駕駛不得超過3小時(shí)，24小時(shí)內(nèi)駕駛時(shí)間累計(jì)不得超過8小時(shí)。j)車輛停放時(shí)，必須按規(guī)定掛好檔，拉緊手制動(dòng)器。k)旅游汽車公司要建立完善旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案。一旦發(fā)生行車事故，應(yīng)按照交通法規(guī)和安全管理規(guī)定，及時(shí)搶救傷者，配合有關(guān)部門妥善處理好善后工作?？腿送对V受理a)旅游汽車公司要設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)客人投訴受理工作，公布投訴，方便客人投訴。b)旅游汽車公司要及時(shí)受理客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，對(duì)客人的來訪、來電、來信等各類投訴要認(rèn)真做好記錄，及時(shí)調(diào)查了解、核實(shí)情況，做出處理決定，并向投訴者答復(fù)。c)投訴事件處理完畢后，應(yīng)立案存檔。5.5旅游購物場所（同時(shí)適用旅游飯店、景區(qū)小商店）購物環(huán)境a)店內(nèi)裝修裝飾別致，擺放綠色植物花卉和藝術(shù)品。b)照明良好、光線充足，燈光設(shè)計(jì)具有專業(yè)性。c)在入口處設(shè)置中外文對(duì)照的導(dǎo)購圖或商店布局圖。c)設(shè)有公共休息處，并有供游客使用的沙發(fā)或坐椅、茶幾；提供飲水服務(wù)；宜提供山東省和本市的旅游交通、景點(diǎn)介紹等讀物。d)有衛(wèi)生間,位置合理，方便游客使用并符合星級(jí)廁所標(biāo)準(zhǔn)要求。5.5.2服務(wù)要求a)服務(wù)員熟練掌握商品服務(wù)工作程序。b)熟悉了解商品種類、特點(diǎn)、產(chǎn)地等有關(guān)知識(shí)。c)適時(shí)詢問客人需求，了解客人購買意向。d)取拿商品快速、準(zhǔn)確，介紹商品性能、特點(diǎn)等簡潔明了。e)客人選購商品完畢，如需包裝，應(yīng)做到美觀、牢固。f)如客人需要托運(yùn)、郵寄服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)往地址和聯(lián)系等有關(guān)內(nèi)容，確?？腿思皶r(shí)收到。5.5.3旅游商品a)不銷售假冒偽劣商品，商品須明碼標(biāo)價(jià)。b)旅游商品品種、規(guī)格豐富多樣。c)旅游商品陳列合理，購物線路安排合理，方便顧客選購。d)所售旅游商品充分體現(xiàn)本地特色和地域文化特點(diǎn)。e)旅游商品具有收藏、紀(jì)念、欣賞、饋贈(zèng)意義和實(shí)用價(jià)值。f)旅游商品包裝有文化特色，采用環(huán)保材質(zhì)，并方便游客攜帶和運(yùn)輸。5.5.4服務(wù)項(xiàng)目a)提供咨詢服務(wù)。b)提供包裝服務(wù)。c)提供訂貨服務(wù)。d)提供送貨服務(wù)。e)提供郵寄服務(wù)。f)提供外語導(dǎo)購服務(wù)。g)可使用銀行卡消費(fèi)，提供正規(guī)銷售發(fā)票。h)為殘疾人、兒童和老年人等提供特殊服務(wù)。5.5.5受理投訴a)建立受理投訴制度，配備受理投訴負(fù)責(zé)人，公布當(dāng)?shù)芈糜尾块T的投訴。b)對(duì)游客提出的問題耐心解釋，不推諉、應(yīng)付，建立完整的記錄檔案。c)及時(shí)處理游客的投訴，糾正存在的問題，對(duì)難以協(xié)調(diào)解決的投訴及時(shí)向上級(jí)主管部門反映。5.6機(jī)場基本要求機(jī)場從業(yè)人員遵守工作紀(jì)律，熱愛本職工作。嚴(yán)格按照國家民航局頒發(fā)的《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)完成工作任務(wù)，努力為乘客提供好客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。問詢服務(wù)a)遇有客人現(xiàn)場問詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人問好。b)態(tài)度熱情友善，細(xì)致、耐心地回答客人問題，做到有問必答。c)工作過程中，做到口齒清晰、速度適中、用語規(guī)范。d)遇到無法解決的特殊問題，應(yīng)該及時(shí)匯報(bào)?？腿嗽诂F(xiàn)場提出投訴時(shí)，應(yīng)該耐心解釋并記錄相關(guān)情況，及時(shí)向上級(jí)反映。售票、值機(jī)服務(wù)a)機(jī)場售票處工作人員應(yīng)主動(dòng)示意乘客提供身份證等有效證件，以嫻熟的專業(yè)技能，周到、快捷的服務(wù)方式為乘客購票提供方便。b)為客人辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，值機(jī)人員應(yīng)主動(dòng)、禮貌的問候，了解執(zhí)