員工投訴管理制度

年5月29日員工投訴管理制度文檔僅供參考員工投訴管理制度目的與范圍公司鼓勵(lì)員工從工作角度出發(fā),認(rèn)真、負(fù)責(zé)地向公司提合理化建議,以幫助改進(jìn)公司工作;與此相對(duì)應(yīng),也接受員工因不滿而導(dǎo)致的投訴,并提供正當(dāng)、暢通的渠道與公開(kāi)、公正的方式來(lái)受理投訴,以保證公司的一切工作在規(guī)范、有序的軌道下進(jìn)行。凡是員工因有不滿意見(jiàn)或受利益侵害,遵循規(guī)定的渠道,向特定的管理人員陳述、表示,希望得到立即改正之行為和過(guò)程,稱為投訴。投訴與合理化建議為不同的概念。合理化建議是指希望公司工作得到改進(jìn),從而導(dǎo)致更好。合理化建議并不需要特指某一項(xiàng)工作、過(guò)程或事件。而投訴指的是針對(duì)某種侵害行為已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生,為保護(hù)公司、部門(mén)或自身利益而進(jìn)行的要求立即改正的行為。投訴內(nèi)容允許員工在自認(rèn)為遭遇下列各項(xiàng)的情形下,進(jìn)行投訴:不合理的工作布置、要求;不合適的工作條件、環(huán)境;不恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲌?bào)酬、福利、社會(huì)保險(xiǎn)等;不公正的崗位、職位、工作地點(diǎn)、工作條件、工作要求、薪酬福利等的變動(dòng);公司任何個(gè)人或部門(mén)的違規(guī)或非法行為,該行為使公司、部門(mén)或員工個(gè)人的正當(dāng)利益受到損害;不良言行、不公正對(duì)待,無(wú)論來(lái)自上級(jí)、下級(jí)或是同事;威逼、恐嚇、要挾、侮辱,這種侵害或者來(lái)自上級(jí)、同事、下屬;或者以暴力威脅方式或其它方式出現(xiàn);無(wú)論是口頭或是行動(dòng);性別歧視、殘障歧視、民族歧視、性騷擾;個(gè)人隱私、個(gè)人愛(ài)好等受到侵害;其它損害公司、部門(mén)或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度的言行,無(wú)論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。投訴方式投訴的表述方式有兩種:口頭方式和書(shū)面方式(包括EMAIL)。在一般情況下,兩種方式為同等合適、有效的投訴方式,但在向(或針對(duì))公司高層進(jìn)行的投訴中,只允許書(shū)面投訴方式,口頭方式不被許可。投訴的傳達(dá)方式有面對(duì)面方式、電話方式和遞交(或郵寄)材料方式。除此之外的任何其它方式,如轉(zhuǎn)述、在公司各種信息渠道中貼大小字報(bào)等,公司均視為不正當(dāng)方式。經(jīng)過(guò)不正當(dāng)方式進(jìn)行的投訴公司不予受理,并視為違規(guī)行為加以處理。渠道及投訴接受人、投訴受理人任何投訴必須按照規(guī)定的方式與正當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行。公司人力資源部門(mén)致力于正當(dāng)方式與正當(dāng)渠道的建設(shè),以保障員工合理正當(dāng)?shù)谋硎竞屯对V的權(quán)利。許可的正當(dāng)渠道為:員工直接向上級(jí)主管、主管副總的口頭及書(shū)面投訴;員工直接向公司人力資源部門(mén)的口頭及書(shū)面投訴;員工直接向公司總經(jīng)理、總裁CEO的書(shū)面投訴。除此之外,其它一切渠道及方式為非正當(dāng)渠道,為不正確。凡是沿非正當(dāng)渠道進(jìn)行的一切訴求,可判定為內(nèi)部不良言行,不但不能得到支持、原諒,反而會(huì)遭到紀(jì)律的懲戒。依據(jù)上述渠道接受投訴之人為投訴接受人;除上述第3條外,投訴受理人為公司人力資源部門(mén)。第3條的投訴接受人可根據(jù)投訴情況直接受理或指定投訴受理人。上述前2條中的投訴接受人應(yīng)在保密的前提下,迅速通知人力資源部門(mén)并有義務(wù)轉(zhuǎn)達(dá)。投訴接受人應(yīng)正確履行管理職責(zé),不得推諉或拒絕接受。內(nèi)容及署名所有投訴,無(wú)論是口頭還是書(shū)面,必須具有事實(shí)依據(jù)和真實(shí)內(nèi)容,不得以臆測(cè)及虛假的內(nèi)容作為投訴的依據(jù),更不得以此對(duì)她人作惡意攻擊及誹謗、誣告。一旦發(fā)現(xiàn),將受到公司工作紀(jì)律的嚴(yán)懲直至解除勞動(dòng)合同及追究法律責(zé)任。所有書(shū)面投訴材料必須由投訴人親筆簽署真實(shí)姓名,以保證其嚴(yán)肅性。EMAIL投訴需由本人郵件信箱發(fā)出。若口頭投訴,必須在有關(guān)投訴記錄材料上署名,并由記錄人署名以保證材料真實(shí)性。受理簡(jiǎn)易處理程序。適用于日常工作投訴及口頭投訴,以及人力資源部門(mén)認(rèn)為能夠經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)易方式處理的其它投訴。在接到投訴的三個(gè)工作日內(nèi),人力資源部門(mén)將處理結(jié)果用口頭或文字方式通知投訴人及有關(guān)人士。正式處理程序,針對(duì)涉及較重大事項(xiàng)、多部門(mén)或較復(fù)雜投訴,以及書(shū)面投訴。投訴一旦發(fā)生,投訴接受人應(yīng)在自接受起一個(gè)工作日內(nèi)將有關(guān)投訴材料密封轉(zhuǎn)交投訴受理人公司人力資源部門(mén),投訴接受人和投訴受理人在交接過(guò)程中,均應(yīng)在密封材料上簽字,對(duì)該過(guò)程加以確認(rèn)。確認(rèn)接受無(wú)誤后,人力資源部門(mén)在三個(gè)工作日內(nèi)向投訴人及投訴接受人發(fā)出投訴受理通知單,在根據(jù)上述規(guī)定審查其程序后,明確通知投訴人和投訴接受人”受理”或”不受理”的決定。如決定不受理,須明確告知其原因及處理意見(jiàn)。公司人力資源部門(mén)對(duì)于所受理的投訴的調(diào)查和處理應(yīng)在七個(gè)工作日內(nèi)完成。因故不能完成的,應(yīng)及時(shí)與投訴人、投訴接受人進(jìn)行溝通,明確告知其拖延處理之原因及預(yù)計(jì)完成之期限。公司人力資源部門(mén)對(duì)于投訴的處理程序?yàn)?與投訴人面對(duì)面的溝通,核實(shí)投訴內(nèi)容與事實(shí),傾聽(tīng)投訴人的陳述并作記錄,結(jié)束后由談話人在記錄材料上簽字;公司人力資源部門(mén)在上述基礎(chǔ)上組織力量進(jìn)行獨(dú)立調(diào)研,與投訴涉及各方進(jìn)行面對(duì)面的溝通與調(diào)查,在每次談話記錄上必須由談話人簽字認(rèn)可;對(duì)于投訴所涉及的有重大影響、跨多個(gè)部門(mén)、問(wèn)題嚴(yán)重或涉及公司整體重大利益的,應(yīng)在及時(shí)匯報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)后,在得到授權(quán)和必要情況下,將組成聯(lián)合調(diào)查組,對(duì)投訴進(jìn)行處理;凡是調(diào)查過(guò)程中,沒(méi)有形成明確調(diào)查處理意見(jiàn),報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)向外公布前,調(diào)查人與被調(diào)查人應(yīng)履行保守公司機(jī)密的義務(wù),任何人不得以任何方式泄露調(diào)查內(nèi)容,并發(fā)表任何傾向性意見(jiàn)。違反者以嚴(yán)重、惡意違反公司規(guī)章制度論處。人力資源部門(mén)在進(jìn)行客觀、公正和充分的調(diào)查后,根據(jù)所得內(nèi)容,參照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定形成調(diào)查結(jié)論及處理意見(jiàn),報(bào)請(qǐng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。在得到授權(quán)許可的情況下,人力資源部門(mén)可將調(diào)查結(jié)果與處理意見(jiàn)及時(shí)通報(bào)投訴人、投訴所涉及方的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),征詢各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn),以保證調(diào)查結(jié)論的公正性和處理結(jié)果的嚴(yán)肅性、公正性。在調(diào)查報(bào)告和處理意見(jiàn)得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后,人力資源部門(mén)根據(jù)需要,組織有投訴人、受投訴人(或部門(mén)代表)以及各方上級(jí)主管,召開(kāi)協(xié)調(diào)通報(bào)會(huì),宣布調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)。投訴涉及各方應(yīng)在有關(guān)材料上簽字,明確表示認(rèn)可或申訴。人力資源部門(mén)認(rèn)為有必要時(shí),將調(diào)查結(jié)果和處理在適當(dāng)?shù)姆秶_(kāi)。在各方明確表示認(rèn)可、不申訴的情況下,人力資源部門(mén)宣布投訴處理結(jié)束,結(jié)案歸檔。申訴并不影響處理的執(zhí)行。申訴人應(yīng)在履行公司處理意見(jiàn)的前提下進(jìn)行申訴。申訴對(duì)于調(diào)查報(bào)告和處理意見(jiàn)不滿或不服,或者對(duì)于調(diào)查過(guò)程中的程序或項(xiàng)目不滿或不服,投訴涉及各方有權(quán)提出申訴。申訴受理人為公司主管領(lǐng)導(dǎo)。申訴人必須以書(shū)面材料進(jìn)行申訴。申訴期為自宣布結(jié)論與處理意見(jiàn)起七個(gè)工作日內(nèi)。申訴的受理及正式處理的有關(guān)程序參照投訴的有關(guān)程序執(zhí)行。公司主管領(lǐng)導(dǎo)在三個(gè)工作日內(nèi)作出受理或不受理的決定,并將依據(jù)申訴內(nèi)容,決定是否組成獨(dú)立調(diào)查組進(jìn)行處理。在接受申訴的七個(gè)工作日內(nèi),申訴受理人作出最