物業(yè)顧客溝通顧客滿(mǎn)意度測(cè)量管理規(guī)定

物業(yè)顧客溝通顧客滿(mǎn)意度測(cè)量管理規(guī)定背景顧客滿(mǎn)意度是指顧客對(duì)于服務(wù)/產(chǎn)品是否滿(mǎn)意的程度，是判斷企業(yè)實(shí)力、服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)之一。隨著物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，物業(yè)企業(yè)必須要提高自身服務(wù)質(zhì)量，不斷提高顧客滿(mǎn)意度，以適應(yīng)市場(chǎng)的需要。為了全面、科學(xué)地了解顧客滿(mǎn)意度，制定出物業(yè)顧客溝通顧客滿(mǎn)意度測(cè)量管理規(guī)定尤為必要。目的物業(yè)顧客溝通顧客滿(mǎn)意度測(cè)量管理規(guī)定的目的是為了在日常工作中規(guī)范化、系統(tǒng)化地對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量，以期達(dá)到以下幾個(gè)方面的目的：更好地了解顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)；提高服務(wù)質(zhì)量；增加企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。適用范圍本規(guī)定適用于物業(yè)企業(yè)內(nèi)對(duì)于顧客的溝通和滿(mǎn)意度測(cè)量需要，有助于完善企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。測(cè)量?jī)?nèi)容顧客滿(mǎn)意度測(cè)量對(duì)于每位顧客，我們需要測(cè)量其對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的滿(mǎn)意度情況，包含以下幾個(gè)方面：服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度；服務(wù)內(nèi)容滿(mǎn)意度；服務(wù)速度滿(mǎn)意度；服務(wù)場(chǎng)所清潔度滿(mǎn)意度；服務(wù)安全性滿(mǎn)意度。顧客溝通滿(mǎn)意度測(cè)量對(duì)于每一次顧客與物業(yè)企業(yè)的溝通，我們需要基于以下幾個(gè)方面對(duì)其溝通過(guò)程進(jìn)行測(cè)量：溝通應(yīng)答滿(mǎn)意度；溝通專(zhuān)業(yè)技能滿(mǎn)意度；溝通耐心貼心滿(mǎn)意度。溝通禮貌友好度滿(mǎn)意度；溝通反饋及時(shí)性滿(mǎn)意度。測(cè)量方法物業(yè)企業(yè)應(yīng)制定合適統(tǒng)計(jì)周期及指標(biāo)，定期開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度、顧客溝通滿(mǎn)意度的測(cè)量和分析工作。其中，測(cè)量工作可以通過(guò)電話(huà)、郵件、短信等方式進(jìn)行，也可以采用紙質(zhì)問(wèn)卷或在線(xiàn)問(wèn)卷的形式。標(biāo)準(zhǔn)化要求為了使物業(yè)企業(yè)對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量全面化、科學(xué)化、系統(tǒng)化，制定以下標(biāo)準(zhǔn)化要求：結(jié)合物業(yè)企業(yè)自身的實(shí)際情況，制定顧客滿(mǎn)意度和顧客溝通滿(mǎn)意度的測(cè)量指標(biāo)，量化數(shù)據(jù)，便于數(shù)據(jù)分析和比較。要求物業(yè)企業(yè)內(nèi)部對(duì)于顧客滿(mǎn)意度和顧客溝通滿(mǎn)意度的測(cè)量工作必須達(dá)到定期性、實(shí)用性、可操作性，必須及時(shí)、準(zhǔn)確地反映顧客的感受。在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部實(shí)行相應(yīng)的測(cè)量評(píng)價(jià)制度，以此來(lái)引導(dǎo)和促進(jìn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的切實(shí)執(zhí)行。在總結(jié)出具體數(shù)據(jù)的同時(shí)，要加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，針對(duì)問(wèn)題制定有效的措施、改進(jìn)方案，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度。結(jié)論物業(yè)企業(yè)要重視顧客滿(mǎn)意度和顧客溝通滿(mǎn)意度的測(cè)量，建立完善的管理制度，逐步提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)有效的執(zhí)