03-1OK超市營運管理手冊一

內部資料內部資料嚴禁外泄營運管理手冊一目錄第一章前言第二章崗位職責第三章營運標準標識牌門店常用貨架設備商品陳列如何做促銷訂貨/驗貨補貨/理貨贈品及清倉商品三級數量帳損耗控制及防盜庫存區(qū)的管理相關表格賣場清潔促銷人員的管理相關商業(yè)流程第一章前言一、適用范圍本手冊供**超市及其各地門店之營運人員作為賣場營運工作的指南目的本手冊全面系統(tǒng)地介紹了營運部的工作，有助于管理人員迅速建立超市營運概念益處更快地掌握營運部的工作內容、要點及賣場銷售工作的流程、標準，提高銷售業(yè)績減少損耗，有效的管理店面。四、樹立效勞第一的理念本手冊自始至終貫徹“全體人員均應樹立強烈的效勞、銷售觀念〞，這一理念至關重要，因為：◆零售業(yè)本身就是效勞業(yè)，只有效勞才有銷售，只有更好的效勞，才有更高的銷售?！粲辛虽N售才有公司的開展和壯大?！粲辛斯镜拈_展壯大，也才有**同仁自己的職業(yè)開展和契機，每位員工，上至店長，下至普通一員，都應“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的朋友〞,把顧客的每一個詢問都當作一個為顧客提供良好效勞的時機；一個介紹產品的時機；一個增加銷售的時機。假設今天，你作為顧客來到**超市購物：◆你想知道哪里賣洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道〞，你心里是什么感受？◆你精心選了一車商品，去結賬，卻有某一商品無條碼不能結賬，要么等待要么放棄，這時你心情如何？◆你買了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質過期，你能不抱怨嗎？◆當你進入賣場時，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會是愉快的嗎？別忘記，您所做一點一滴都是**超市的效勞，**超市的形象。請為我們的顧客做好效勞,從翻開本手冊的第一頁開始。

崗位職責崗位體系營運部崗位體系如下〔參考〕：店長生鮮課店長生鮮課百貨課食品課客服課促銷員員工促銷員員工促銷員員工防損部肅竊員稽核員防損員電腦室收貨課〔各課長組成〕收貨員效勞臺收銀員總部信息配送部總部信息配送部總部營運部店間巡回出納總部財務部店長：全面負責門店人員、商品、設備、財務管理，對門店銷售、毛利、損耗等相關指標負責?？头n：顧客效勞課，負責迎賓、咨詢、存包、收銀效勞工作。防損部：平安保障課，負責人員、商品、設備的平安以及突發(fā)事件的處理。食品課：銷售管理課，負責食品類、糧油類商品、人員、設備的管理。生鮮課：銷售管理課，負責生鮮類商品、人員、設備的管理。百貨課：銷售管理課，負責百貨、洗化類商品、人員、設備的管理。7．收貨課：貨品驗收課，負責所有商品和設備的質量、數量驗收工作，不專門設人，由防損部和各營運課長組成。8．電腦室：負責門店數據維護、傳輸、打印價簽等工作。各崗位職責營運部店長崗位職責直屬上級：營運部經理崗位職責：嚴格管理員工的工作紀律，提高工作效率；負責賣場的商品陳列和促銷的實施，到達預期銷售目標；負責商品的續(xù)訂貨和庫存的管理；控制門店的損耗；組織實施盤點。主要工作：促進課銷售業(yè)績，并將異常情況反應營運部經理；檢查賣場各課補貨、理貨、排面情況；檢查各課商品庫存，確保正常周轉量和存放平安；制定培訓方案，加強對新員工及在職員工的培訓；嚴格控管本課人事本錢及費用；負責課長、領班的排班和業(yè)績考核；鼓勵士氣，提高工作效率，提高生產力；傳達執(zhí)行公司政策及公司安排的工作；負責與其他門店的溝通協(xié)調工作；負責店內輪值班，并在值班簿內登記報告。輔助工作：負責賣場各區(qū)域的清潔衛(wèi)生；加強對促銷人員的管理；協(xié)調各課人力調配；加強防損、防盜意識；加強對設備的維護。2、營運部課長崗位職責直屬上級：店長適用范圍：營運部各課課長崗位職責：確保門店的續(xù)訂貨，保證賣場的正常銷售；維持良好的補貨、理貨和庫存管理工作，落實各種促銷措施，到達本課的銷售目標；做好員工的排班和績效考核；控制損耗，加強防火、防盜、防工傷的管理工作；做好本課清潔工作，維持營業(yè)時間的賣場通道暢順。主要工作：合理安排員工排班，監(jiān)督員工的著裝、考勤，提高工作效率；檢查商品的價格標示和各種POP牌，落實員工三級數量帳；優(yōu)先保證端架和促銷區(qū)的陳列，創(chuàng)造最大銷售額；安排員工補貨，保證陳列飽滿、整齊、及時、不堵通道；定時安排員工收回零星物品，修復破損商品；加強對促銷人員的管理；每天閱讀報表，做好商品的續(xù)訂貨，及時解決負庫存，對商品滯銷提出合理的解決措施；負責庫存區(qū)的整潔，碼放整齊、清楚便于補貨和盤點；負責與其他課的溝通、協(xié)調工作，傳達公司有關政策及課經理的要求。輔助工作：負責本課工作區(qū)域商品、庫存區(qū)和貨架的清潔衛(wèi)生；加強防損、防盜意識；做好顧客效勞工作。生鮮課長崗位職責：保證生鮮食品的品質良好，包裝完好；保證人員、銷售區(qū)域、設備、操作間、冷庫等區(qū)域的清潔衛(wèi)生達標；指導對冷庫、冷柜和其它設備的正確使用和合理保養(yǎng)；平安操作，平安用電、煤氣；訂貨合理、及時，補貨及時，排面美觀飽滿；控制損耗和庫存量，提高銷售業(yè)績；組織實施盤點，并做盤點分析；調查市場、了解競爭對手，及時調整商品結構與品項。主要工作：合理安排人力，做好排班表，人員考勤，著裝，衛(wèi)生清潔的檢查；每日驗貨、收貨；商品的補貨、理貨、缺貨檢查；商品品質、包裝的檢查；破包裝、零星物品的及時回收和檢查；負責商品訂貨及庫存控制；有效控制損耗做好損耗品的每日登記；設備清潔衛(wèi)生的檢查；確保各種用具的歸位；冷庫、冷柜溫度的控制；確保專業(yè)設備的平安操作，確保工作環(huán)境及員工的個人平安。輔助工作：市調的安排；資料的整理分析；保證包裝區(qū)域工作正常進行；落實各種事故防范措施，加強員工平安操作的意識。C、員工崗位職責直屬課：營運部各課直屬上級：各課課長適用范圍：食品區(qū)、百貨區(qū)的理貨員崗位職責：保障庫存商品銷售供給，及時清理端架、堆頭和貨架并補充貨源保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生〔包括貨架、商品〕保持通道的順暢，無空卡板、垃圾按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架飽滿及時收回零星物品和處理破包裝商品保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格卡整理庫存區(qū)，做到商品清楚，碼放平安，規(guī)律有序先進先出，并檢查保質期事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù)微笑效勞，禮貌用語主要工作一、補貨補貨時必須檢查商品有無條碼檢查價格卡是否正確，包括ＤＭ〔促銷〕商品的價格檢查商品與價格卡要一一對應補完貨要把卡板送回，空紙皮送到指定的清理點新商品須在到貨當日上架，所有庫存商品必須標明商品編碼、商品名及收貨日期必須做到及時補貨，不得出現(xiàn)在有庫存的情況下有空貨架的現(xiàn)象補貨要做到先進先出檢查庫存商品的包裝是否正確補貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢二、理貨檢查商品有無條形碼貨物正面面向顧客，整齊靠外邊線碼放貨品與價格卡一一對應不補貨時，通道上不能堆放庫存不允許隨意更改排面破損／拆包貨品及時處理三、促進銷售，控制損耗依照公司要求填寫“三級數量帳記錄〞，每日定期準確計算庫存量、銷售量、進貨量及時回收零星商品落實崗位責任，減少損耗四、價簽／條碼按照標準要求打印價格卡和條形碼價格卡必須放在排面的最左端，缺損的價格卡須即時補上剩余的條形碼及價格卡要收集統(tǒng)一銷毀條形碼應貼在適當的位置五、清潔通道要無空卡板、無廢紙皮及打碎的物品殘留貨架上無灰塵、無油污樣品干凈，貨品無灰塵六、整庫／庫存／盤點庫房保持清潔，庫存商品必須有庫存單所有庫存要封箱庫存商品碼放有規(guī)律、清楚、平安盤點時保證盤點的結果正確輔助工作一、效勞耐心禮貌解答顧客詢問補貨理貨時不可打攪顧客挑選商品及時平息及調解一些顧客糾紛制止顧客各種違反店規(guī)的行為：拆包、進入倉庫等對不能解決的問題，及時請求幫助或向課長匯報二、器材管理賣場鋁梯不用時要放在指定位置封箱膠、打包帶等物品要放在指定位置理貨員隨身攜帶：筆１支、戒刀１把、手套一副、封箱膠、便簽假設干各種貨架的配件要及時收回材料庫，不能放在貨架的底下或其它地方三、市調按公司要求、課長安排的時間和內容做市調市調資料要真實、準確、及時、有針對性四、工作日志條理清楚，字跡工整每日晚班結束時寫交待未完成的工作內容，早班員工須落實工作日志所列事項生鮮員工崗位職責直屬課：營運部直屬上級：生鮮課課長適用范圍：生鮮課的組員崗位職責保證補貨及時，排面美觀飽滿保證品質優(yōu)良，包裝良好，并合理的使用耗材操作間、售賣區(qū)及冷庫、冷柜等地方的清潔衛(wèi)生保證零星商品的及時回收和破包裝的修復個人衛(wèi)生要達標平安使用電源、水源、煤氣源主要工作一、補貨隨時注意銷售情況，及時補貨補貨時注意包裝、品質良好補貨必須先進先出二、理貨隨時整理商品排面破包裝要及時修復處理生鮮零星商品必須即時送回，檢查質量良好后再歸位品貨不良的商品要收回處理，不允許出售過保質期的商品及劣質、變質產品三、包裝正確使用耗材和包裝設備價簽要貼牢，貼平包裝時要注意商品的品質及衛(wèi)生四、清潔保持地板、工作臺的清潔衛(wèi)生及時清掉垃圾及腐爛商品保持各種用具、刀具、設備的清潔個人清潔衛(wèi)生要達標，手要消毒，工裝干凈，不留指甲，不帶飾物，不涂指甲油冷柜和銷售區(qū)域的清潔滅蠅、滅蚊、滅蟑、滅鼠工作五、生鮮盤點／整庫做好盤點前準備工作保證盤點結果正確保證庫存清楚，碼放平安六、設備保養(yǎng)冷藏柜、冷凍柜及冷凍庫、冷藏庫溫度要控制在標準范圍內，冷藏0０Ｃ至4０Ｃ，冷凍－１８０Ｃ以下及時清潔冷柜結束營業(yè)時要放下冷柜的遮蓋簾，冷庫鎖門七、應急措施遇到設備異常時，要及時報告修理必要時將商品轉移，減少損失八、水源、電源節(jié)約用水、用電平安使用電源營業(yè)結束后要關閉水源、電源及煤氣輔助工作一、效勞顧客禮貌答復顧客咨詢熱情為顧客提供再包裝等效勞制止客人亂拆商品包裝二、市調按公司課長的要求安排做市調市調資料真實、準確三、平安事項使用機械設備的平安使用刀具、器具的平安注意操作平安，防止燙傷、刮傷遵守煤氣〔液化氣〕操作平安規(guī)那么第三章營運標準一、標識牌1、價格卡價格卡即是價格標簽，用以表示商品價格等信息,分為標價簽和降價簽兩種。價格卡的內容品名規(guī)格產地等級計價單位物價員條碼零售價**標志價格卡特點—價格卡旁邊有方向，當某種商品在該價格卡放置位的上面時，用“〞指示方向。價格卡有顏色如綠色正常品項價格卡只能由信息配送部打印，不能用手寫。位置貨架上的價格軌道或掛鉤價格托該商品排面的最左端價格卡的管理價格卡的位置不許隨意移動價格卡箭頭方向指示正確價格卡須填申請單到電腦室打印價格卡須由正式員工更換，實習生、促銷人員不得更換過期作廢的價格卡，必須統(tǒng)一回收到電腦室處理，商店的任何其它地方、任何時間不得有散落的價格卡價格卡圖示2、POPPOP：是指含有價格訊息的廣告牌，通常用于端架、堆頭，有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格。放置：放在端架價格板上，或T、L型支架上圖示端架POP 堆頭POP貨架POP3、條碼條碼解釋：商品信息的符號，分國際碼〔又稱自然碼〕和店內碼兩種，其中國際碼有EAN和ＵPC兩種，中國采取的是EAN制。EAN又有13位碼和8位碼，其含義如下：EAN13×××××××××××××國家碼廠商碼產品編碼校驗碼EAN8××××××××國家碼廠商碼校驗碼如店內碼可用“2〞字開頭，有普通店內碼和生鮮的稱重碼特性：條碼具有唯一性：即不同廠家，不同型號，不同口味的產品均有不同條碼圖示國際條碼普通店內碼 生鮮稱重碼4、說明牌對于一些家電類及專業(yè)性特別強的產品，價格卡并缺乏以反映產品本身的功能，此時用以說明該產品主要功能參數的牌子即為說明牌。說明牌：規(guī)格適宜，電腦印制介紹非廣告性質的技術參數與功能放置：放在被介紹品項的樣品左前側5、區(qū)域牌大區(qū)域指示牌在賣場各課的開頭，說明該區(qū)域賣哪一類商品的信息指示牌。該牌顏色、字體、規(guī)劃統(tǒng)一，其內容與實際所售商品能對應正確圖示小區(qū)域指示牌在賣場內各課的小區(qū)域內，說明該小區(qū)域所銷售的是哪一類商品。該牌顏色、字體、規(guī)劃統(tǒng)一，其內容與實際所售商品能正確對應圖示6、提貨卡〔暫不使用〕提貨憑證：對于重型家電等商品，客人不需拿商品結賬，只須用提貨卡去結賬，之后憑此卡到提貨處再提貨提貨卡由公司統(tǒng)一印制提貨卡貼某項產品的條碼提貨卡的數量與庫存量一致放置：放置于價格卡的右側7、防盜簽〔防盜扣〕防盜簽〔防盜扣〕：用來防盜的一種產品位置：防盜簽通常貼在條碼附近或包裝暗處，防盜扣通常釘在側面等不影響商品美觀的地方。功用：假設防盜簽未經消磁，通過防盜門時，那么鳴叫報警。 二門店常用貨架設備1、棧板〔卡板〕棧板：堆放商品用的木制板，可插入叉車。商品運輸通常使用棧板運輸棧板通常用來做堆頭和端架促銷不用的空棧板應及時歸回收貨課尺寸：通常100CM×110CM圖示：2、叉車叉車：即賣場用來運輸貨物的工具叉車使用必須注意平安運輸過程應盡量使用叉車空叉車應及時歸回收貨課的指定區(qū)域壞叉車要及時報修叉車類別：手動叉車、電動叉車板車平板車：賣場內專用補貨運輸工具平板車使用必須注意平安運輸過程中注意碰撞顧客空平板車及時送回到指定區(qū)域壞平板車及時修理4、貨架用來放置商品和庫存的金屬架。最常用貨架型式是H型?！惨灿蠬L型及L型〕H型普通食品、百貨HL／L型百貨類的輕貨5、貨架主要輔件〔1〕掛鉤：用來吊掛商品分為：A:不帶珠掛鉤：吊普通品項B:帶珠掛鉤：通常掛服飾類C:專用掛鉤：通常掛網球拍等其中不帶珠掛鉤分單掛鉤和雙掛鉤兩種，雙掛鉤的上面有一個安放價簽的橫條，單掛鉤那么只能掛商品?！?〕疊籠：疊籠通常用來放促銷品如：體積小，耗量大的商品〔如襪子、洗衣粉〕體積大，重量輕的商品〔如棉被〕〔3〕擋網：用來放在層板的前邊、后邊或側邊，主要功用是防止商品滑落。分為前攔和側欄?！?〕PVC擋板：功能同擋網一樣，但材質是透明PVC，且用于小食品及紙制品等怕刮傷商品的陳列〔5〕價卡條：一種放在貨架層板上，一種放在掛鉤上，都是用來支托價格卡的〔6〕層板：用來分隔貨架層次，不同類型的貨架層板不同〔7〕斜口籃：其功能同層板一樣，但用來放消耗性或比擬難以碼放的商品〔例如小食品等〕〔8〕鞋層板：陳列鞋類商品專用的層板，中間為不銹鋼條焊接?！?〕碗盤架：一種陳列碗盤的專用貨架，后面用橫梁支持?！?0〕花車：用于陳列促銷商品的一種帶輪的可滑動的陳列設備三、商品陳列商品陳列目的：高的銷售額，高的商品周轉率及資金周轉率有美感、商業(yè)感，刺激顧客購物方便顧客拿取、判斷補貨方便具有平價量販賣場的概念和形象商品陳列的根本原那么以銷售決定陳列空間商品日銷量×預計銷售天數〔訂貨周期/天〕×商品空間尺寸=所占用空間同時考慮到季節(jié)性、同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感在依銷售決定面積的同時，注意每個商品的最小陳列尺寸，以該商品不會因為太小的陳列被顧客無視為原那么陳列時注意黃金陳列線的運用〔0.9~1.6沖動性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的前方或較次要的位置輕小的商品放在貨架的上面，較重較大的商品放在貨架的底下，以增加平安感及視覺美感陳列時要求盡量將商品的主要彩面面向顧客陳列須是滿貨架陳列優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原那么屬性相同、可替代的商品盡量陳列在一起10.相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致11.食品的陳列遵守先進先出的原那么三、商品陳列的流程熟知品項、貨架類型尺寸確定每類商品所需貨架數量確定每個貨架的商品數目畫陳列圖，并計算陳列量實際陳列局部調整商品陳列確定備注：商品陳列一旦確定，不能隨意更改排面四、貨架、端架及堆頭陳列貨架陳列首先要熟知商品性能、分類、外觀尺寸貨架陳列必須做到：商品陳列要結合貨架本身的尺寸空間貨物陳列要美觀，有商業(yè)感，表達“量多價平〞的量販概念貨架貨物陳列要類別清晰，相關性強靈活運用陳列的原那么，視具體情況具體分析端架陳列1．端架陳列物品選擇：**超市的商品新產品利潤高、回轉率高的商品降價促銷的商品2．端架陳列標準選擇適當的陳列道具與方式端架陳列商品原那么上不超過二種端架陳列的尺寸長度：兩排貨架之間寬度寬度：棧板的寬度高度≤1.6有正確的明顯的價格牌端架陳列可配合促銷活動，做廣告促銷標識3．端架方案表：每兩周隨快訊更替時制作由課課長提出方案，門店經理審批端架方案表要全面綜合地考慮商品選擇，快訊商品為首選商品端架的陳列方案要翻新變化，有新鮮感堆頭陳列1．堆頭陳列的商品選擇季節(jié)性銷售商品**超市快訊的品項本店的主力銷售商品降價促銷的商品2．堆頭陳列標準商品底下要有木棧板墊底商品盡量做成方形陳列，高度不超過1.2M~1.4堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過要有明確的、顯眼的價格標牌其他：堆頭的區(qū)域要由門店經理或店長協(xié)調規(guī)劃五、常用商品陳列的方法：定位陳列：商品經過配置后，位置及排列經常有變動，形成日常性陳列狀態(tài)，給人整齊標準的形象。陳列方法：集中陳列：把同一種商品集中陳列在一個地方的方法，主要用于周轉快的商品。整齊陳列：突出商品的量感，給顧客印象較深。錯位陳列：是整齊陳列的一種變化形式。即在同一排貨價上，針對不同商品將貨架調整成不同的高度，使商品的陳列錯落有致，同時合理利用空間，使超市變化活潑，刺激消費者購置。2.陳列考前須知：〔1〕所陳列的商品要與貨架前方的“面〞保持一致?！?〕商品的“正面〞要全部面向通路一側。〔3〕防止使顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板?！?〕陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可放進一個手指的距離?！?〕陳列商品間的間距一般為2～3mm。〔6〕在進行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。變化陳列：為了保持超市的新鮮感，活潑感，增加商品銷售，配合商品定位，還形成各種不同的變化陳列。以定位陳列為根底，根據客流量，季節(jié)，促銷需要而特別設計的陳列。使用期限不長，短那么幾天，主要是以展示商品質優(yōu)價廉為宗旨，進一步提高商品的自我推銷能力。〔1〕紙箱陳列將進貨用的紙箱按一定的深度進行裁剪，然后將商品放人其中陳列。適于此種陳列方法的商品：廣為人知，深受消費者歡送的品牌。預計可廉價大量銷售的商品。中、大型商品。用裸露陳列的方式，難以往高堆積的商品。陳列效果：價格低廉的形象及其價格易被傳揚出去。給顧客一種親切感、易接近感。量感突出。節(jié)省陳列操作的人力、物力。易補充、撤收商品?？刹贾贸芍本€、V型、U型等?！?〕投入式陳列這種陳列方法給人一種仿佛是將商品陳列筐中一樣的感覺。運用于此種陳列方法的商品：中、小型，一個一個進行陳列處理很費工夫的商品，商品本身及其價格已廣為人知的商品。嗜好性、簡便性較高的商品。低價格、低毛利的商品。陳列效果：不易變形、損傷的商品。價格低廉的形象及其價格易被傳揚出去。即使陳列量較少也易給人留下深刻印象?？沙蔀檎麄€賣場或某類商品銷售區(qū)的焦點。陳列時間短。操作簡單。陳列位置易變更，商品易撤收?！?〕突出陳列超過通常的陳列線，面向通道突出陳列的方法。運用于此種陳列方法的商品：新產品、推銷過程中的商品、廉價商品等希望特別引起顧客注意、提高其回轉率的商品。冷藏商品應盡量防止選用此種陳列方法。陳列效果：商品的露出度提高，增加商品出現(xiàn)在顧客視野中的頻率。突出商品的廉價性、豐富感，并使店鋪給顧客一種非常熱鬧的感覺?？蓪嵭袉纹妨控?。〔4〕翼型陳列在平臺的兩側陳列關聯(lián)商品的方法適于此種陳列方法的商品：與主要通過平臺進行銷售的商品和相關聯(lián)的商品。通過特賣銷售的少量剩余商品。陳列效果：商品的露出度提高，增加商品出現(xiàn)在顧客視野中的頻率。突出商品的廉價性、豐富性，并使店鋪給顧客一種非常熱鬧的感覺可實行單品量販〔5〕階梯式陳列將箱裝商品、罐裝商品堆積成階梯狀〔3層以上〕的陳列方法適用于此種陳列方法的商品：箱裝、罐裝堆積起來也不會變形的商品。陳列效果：易產生感染力。易使顧客產生一種既廉價又具有高級感的印象。在陳列上節(jié)省工夫。不僅可在貨架端頭，還可用在貨架內部?！?〕層疊堆積陳列將商品層疊堆積的陳列方法。適用于此種陳列方法的商品：罐裝等可層疊堆積的筒狀。箱裝商品。中、大型，具有穩(wěn)定感的商品。陳列效果：使商品的陳列量不大，也可給人一種量感。可在保持平安感的同時將商品往高陳列?？赏怀錾唐返牧畠r性及高級感?！?〕瀑布式陳列此種陳列方法給顧客一種仿佛瀑布下流的感覺。適用于此種陳列方法的商品：圓形細長的商品。預計可單品大量銷售的商品。陳列效果：易突出季節(jié)感。鮮度感，并使商品看上去就給人一種味道鮮美的感覺。以裸露陳列為中心，易給顧客一種廉價感?！?〕擴張陳列超出一般的陳列線，向前主張、延伸陳列商品的方法。適用于此種陳列方法的商品：新產品、重點商品、特賣品等希望引起顧客特別注意的商品。小、中型商品。希望加深顧客印象并為顧客提供制作菜譜的商品。陳列效果：提高商品注視度。使陳列商品易破識別?！?〕搬運客器陳列直接利用往商品配送上使用的容器進行陳列的方法。適用于此種陳列方法的商品價格廣為人知的商品?？梢灾苯佑冒徇\容器陳列的商品。預計商品回轉率較高的商品陳列效果陳列作業(yè)上節(jié)省人力、物力。方便商品種類數的管理。易突出廉價感?！?0〕線狀陳列將商品陳列成線形的陳列方法。適用于此種陳列方法的商品罐裝飲料等筒型、長方形的商品。小型、中型商品。輕量商品。陳列效果突出所陳列商品的效果顯著提高品。方便補充商品、修改陳列形狀?！?1〕掛式陳列將小商品用掛鉤吊掛起來的陳列方法。適用于此種陳列方法的商品小、中型輕量商品。往常規(guī)貨架上很難實施立體陳列的商品。多尺寸、多顏色、多形狀的商品。陳列效果商品易被顧客找到。比擬容易購置。修改陳列方便?！?2〕貨車陳列用帶滑輪的貨車進行陳列的方法。適用于此種陳列方法的商品大中型商品。重量商品。預計可單品大量銷售的廉價商品。具有穩(wěn)定感的商品。陳列效果可突出商品的廉價性。屬可動式陳列，可使陳列更加及時。操作上節(jié)省人力物力。排列的位置可隨意改變?！?3〕交叉堆積陳列一層一層使商品相互交叉堆積的陳列方法。適用于此種陳列方法的商品中大型商品，放入箱、袋、托盤中的商品。預計毛利低，回轉率、銷售額高的商品。希望充分發(fā)揮展示效果的商品。陳列量的商品。陳列效果商品的露出度提高。增加感染力。具有穩(wěn)定感?！?4〕空間陳列利用展柜、貨架上方等通常情況下不使用的空間進行陳列的方法。適用于此種陳列方法的商品具有一定關聯(lián)性的非冷商品。中小型，在陳列上具有穩(wěn)定感的商品。能夠提高店鋪形象的商品。陳列效果突出商品的效果可顯著高?？商岣叩赇伒恼w形象。提高顧客對貨架、展柜靠近率。易向顧客傳達信息。〔15〕墻面陳列用墻壁及墻壁狀陳列臺進行陳列的方法。適用于此種陳列方法的商品葡萄酒等瓶裝商品?？傻鯍礻惲械纳唐贰Ｖ行⌒蜕唐?。陳列效果可有效地突出商品。商品的露出度提高?！?6〕樣品陳列讓顧客觀看、觸摸的陳列方法。適用于此種陳列方法的商品不易變味腐爛的商品。顏色、形狀、容量易理解的商品。通過陳列，商品的價格易傳揚的商品。陳列效果有效地突出商品。鮮度、味美感可直接通過視覺傳達給顧客?！?7〕斜型陳列將商品相對陳列臺斜著陳列的方法。適用于此種陳列方潔的商品陳列量小的商品。高額商品、推銷商品。暢銷商品。到達最低陳列量以下并希望將其售光的商品。陳列效果商品的注視率提高。即使商品的陳列量個人，也會提高商品的存在感?！?8〕箱型陳列往陳列柜中擺成三角形、四角型的陳列方法適用于此種陳列方法的商品：葡萄酒、果汁等瓶裝商品。小商品、在通常的貨架中難以陳列的商品。高價格、希望突出其高級感的商品。陳列效果品種數管理方便。易突出高級感?！?9〕在庫陳列在賣場內設置庫存的陳列方法通用于此種陳列方法的商品補充用的常規(guī)商品。陳列效果：提高補充作業(yè)的效率。容易確認庫存情況。四、如何做促銷一、促銷的概念概念：對既有的以及潛在的顧客運用各種積極的促銷方式，吸引他們,進而刺激其購置需求，以提高賣場各類商品的銷售。商店的每一位員工都應樹立促銷以增加銷售的觀念。目的：提高營業(yè)額提高來客數提高客單價提高公司知名度手段：增加新產品足夠吸引人的促銷價格限購商品陳列的藝術，使其富于吸引力贈品摸獎試吃友情卡二、促銷的類型按時間：長期性的促銷活動例：在本店一次購物200元以上，即免費發(fā)一張會員卡短期性促銷活動例：中秋節(jié)光臨本店的前10名顧客，免費贈送手提袋1個按主題：開幕促銷活動周年促銷活動競爭性促銷活動例行性促銷活動〔配合法定、民俗假日〕按形式：快訊促銷：周期的、連續(xù)的、統(tǒng)一的店內促銷：各店自行決定的三、快訊促銷的要素快訊期間的價格更動價格降低：促銷價格低于正常價格價格不變：促銷價格與正常價格一樣價格升高：促銷結束后，促銷價格上升到正常價格要素：檢查促銷品項價格同快訊是否一致檢查促銷第一天，促銷品項是否更換成紅色的快訊價簽促銷價格由總部采購部決定并錄入電腦促銷的到貨確認促銷前一天下午四點之前，按單核實促銷品的到貨情況發(fā)現(xiàn)沒有到貨，要及時同采購聯(lián)系促銷當天確實某促銷品項缺貨，通知企劃部出抱歉啟示促銷品的缺貨處理采購下訂單補貨并及時催貨，原那么上促銷品在促銷期內不得有缺貨現(xiàn)象供貨來不及時，可把端架及堆頭少量貨物補到貨架上，待有貨時，再重做促銷端架或堆頭促銷品的管理促銷品的碼放：按促銷品項預先做陳列方案，再根據到貨情況進行修正端架和堆頭碼放參照第三章商品的陳列貨架促銷品的陳列同正常商品陳列一樣，但須隨時保持飽滿、充足促銷品的搭配：在堆頭和端架促銷品，可選擇搭配一些其他商品例如：相關性商品：賣圣誕樹，搭配陳列圣誕品同一消費群體：賣兒童食品，搭配陳列兒童玩具促銷品的補貨理貨：補貨及時，隨時保持飽滿、整齊、價格標示明顯。銷量大的商品優(yōu)先做堆頭端架促銷品的庫存區(qū)盡量與其陳列位置相近。四、店內促銷的要素何時做店內促銷一個有經驗的店長、課經理和一位稱職的員工，應當善于隨時隨地的把每一個時機都變?yōu)榇黉N活動。例如：答復顧客的詢問，向顧客介紹新商品，及時補貨理貨，保持賣場的清潔等等。只有當全體員工都把促進商店的銷售作為自己的首要任務時，店內的促銷氣氛才能得以真正表達。通常而言，下面的時機是商店組織有規(guī)模的促銷活動的最正確時間。節(jié)假日〔法定、傳統(tǒng)等〕地區(qū)性大型活動〔旅游節(jié)、運動會〕天氣/季節(jié)〔夏季炎熱〕銷售淡季庫存積壓店內促銷的價格更動由店經理同采購部經理商討，確定執(zhí)行店內改價程序店內促銷品項的臨時改價須由營運總監(jiān)批準店內促銷的手段：營造賣場氣氛，吸引、刺激消費者購物店內播送/背景音樂吸引人的POP廣告牌員工正確對待顧客詢問，誠懇向顧客推薦商品。每位員工都應把答復顧客的每一個詢問當成是一次促銷商品的時機，一次提高銷售業(yè)績的好時機銷售頂峰期的叫賣派發(fā)DM快訊臨時增加促銷堆頭店內舉辦試吃活動根據季節(jié)、當地風俗增加的臨時性促銷商品如：雨天可將雨傘、雨靴臨時堆放在收銀臺前端銷售五、DM活動轉檔流程圖：DM立案及會議采購部提前二周確定DM品項企劃部到門店或供給商處取樣品拍照、制版及初稿制作采購部核對DM初稿，并對DM商品確定，交給企劃部正式彩印門店到信息配送部領取DM快訊清單門店制定端架方案，核實DM商品訂單的下達以及追貨門店到企劃部申請POP牌，開始更換端架撤掉上期DM商品的端架陳列新DM商品進行端架陳列摘取所有舊DM商品的POP卡和價格標擺放所有新快訊商品的POP卡和價格標檢查新快訊商品電腦售價與DM商品宣傳售價是否一致檢查效勞臺、收銀臺是否熟悉本期DM商品檢查上期DM商品價格是否復原新DM商品銷售六、促銷換檔門店的工作1、門店人員按DM清單做出端架方案時，需遵循以下幾項原那么：A．商品相近原那么：B．整體規(guī)劃原那么：C．最大銷售額原那么：2、門店人員核實DM商品的訂單及到貨情況，查看訂貨量是否充足，如貨量少時，那么可暫時將幾個商品并作一個端架陳列；貨量多時，那么可做退貨。3、門店人員到企劃部申請POP卡：POP卡是指超市為促進銷售的廣告，也稱銷售時點廣告。但凡店內提供商品與效勞信息的廣告、指示牌、引導等標志都可以稱為POP廣告。POP卡是介紹DM商品品名、價格且懸掛于貨架旁的廣告紙，它具有強烈的視覺效果，可刺激消費者購置欲望4、更換端架：時間為此期DM的前一天下午18：00到晚22：00，更換步驟如下：首先撤掉端架上所陳列的上期DM商品，將其補充到貨架，使排面飽滿，多余商品分箱裝好，上庫存區(qū)，填寫庫存單的品名、數量以便補貨；清潔空端架，及時將新DM商品拖到空端架位前，此時不能影響現(xiàn)場銷售、堵塞通道，商品陳列應齊肩高，陳列時要保持周邊區(qū)域的衛(wèi)生并及時去除空紙殼等雜物；所有新DM商品的陳列應在快訊前一天22：00前逐一完成；撤除上期DM快訊商品POP卡和價簽，不能有遺漏；更換新DM商品的POP卡和價簽DM生效當天,門店人員逐一檢查新DM商品的電腦售價與DM宣傳單、POP卡是否一致，如有錯誤，立即做電腦更正；為方便消費者咨詢及加快收銀速度，客服員與收銀員應熟記新DM商品，門店人員檢查上期DM商品價簽是否恢復原價；新DM商品的銷售。七、DM商品陳列端架上DM商品的陳列不能超過二種；做端架方案時，應考慮所有消費層〈不同的人或購置目的〉；DM商品應垂直陳列〔特殊情況可因物品大小稍做改動〕；賣場不可有空端架，如DM商品數量缺乏于維持陳列面，那么應立即補貨或更換其它商品；門店人員應隨時注意端架上DM商品的銷量，及時補貨，使端架DM商品陳列飽滿；端架陳列應美觀、活潑，可因訊息因素傳遞做陳列變化〈如節(jié)慶促銷活動，贈品活動等〉整理端架商品是店內員工首要任務。八、促銷結束的考前須知價格更動：促銷的價格有無上升到正常價格促銷的價簽有無在新促銷開始前更換成正常價簽確保所有價格牌上的標價都是當天的正確價格舊海報、舊POP牌及宣傳單要撤下來商品的陳列，應按新一期的促銷方案進行更改五、訂貨/收貨一、訂貨的幾種方式開業(yè)前的第一批商品的訂貨，由采購員負責下訂單〔訂單式樣見相關表格〕，門店訂貨：門店在補貨、理貨的工作中發(fā)現(xiàn)商品庫存數量不多時下訂單。促銷商品的訂貨：促銷商品的第一批貨由采購員下訂單，促銷期內的補貨以及恢復正常售價的訂貨由門店完成。二、訂貨的考前須知1、采購在進第一批貨時，須考慮到商品的陳列面積、體積、預計的周轉率，數量不能太多，以陳列滿貨架為原那么，防止積壓資金，造成第一批貨款時財務上的困難。同時，對于促銷商品考慮到促銷的力度、陳列位置，適當多訂貨。2、門店訂貨時，要遵循商品最低庫存量的方法，即某一商品的陳列量為12個，日平均銷售量為6個，初期進貨時，訂貨數量為18個，12個上貨架，6個作為庫存，當商品銷售到剩6個時，我們下單訂12個。有效的控制商品的周轉，防止積壓庫存商品，造成商品過期、變質，同時節(jié)約存貨面積。3、促銷商品訂貨時，要根據商品的日平均銷售量來確定，在促銷期快結束時，日平均銷售量會有所下降，在訂貨時不能訂得太多。促銷期結束后商品有一個緩沖過程，商品不會在短時間內恢復到促銷前的平均銷售量，在訂貨時必須考慮到這些因素。對于供給商在本市的商品，至少提前一天下訂單，供給商在外地的商品須提前2至3天下訂單，從外倉調撥的商品須提前1天通知外倉備貨。三、門店訂貨的流程理貨補貨時發(fā)現(xiàn)商品賣場數量不多時，到庫房確認商品的庫存數理貨補貨時發(fā)現(xiàn)商品賣場數量不多時，到庫房確認商品的庫存數確認庫存數量低于最低庫存量確認庫存數量低于最低庫存量理貨員填寫?商品訂購單?理貨員填寫?商品訂購單?課長查詢商品日銷售量及系統(tǒng)中商品的庫存數課長查詢商品日銷售量及系統(tǒng)中商品的庫存數簽字確認告知理貨員到各個區(qū)域尋找其它庫存商品確認庫存數量足以銷售到下次訂貨門店經理審批訂貨確認須訂貨簽字確認告知理貨員到各個區(qū)域尋找其它庫存商品確認庫存數量足以銷售到下次訂貨門店經理審批訂貨確認須訂貨課長將?商品訂購單?交電腦室課長將?商品訂購單?交電腦室電腦室進入電腦系統(tǒng)下訂單，打印出正式訂單電腦室進入電腦系統(tǒng)下訂單，打印出正式訂單通知供給商送貨通知供給商送貨商品的驗收商品驗收的程序供給商收到送貨通知后，準備好商品，送貨至門店送貨部，收貨課負責商品的驗收工作，在收貨的過程中，由門店人員負責協(xié)助收貨。當收貨課接到供給商送貨時，通知門店相對應課的人員，門店人員與收貨員一同進行商品驗收工作，商品驗收后，門店人員協(xié)同收貨人員將商品拉到賣場或倉庫。具體流程圖如下：供給商送貨至收貨課供給商送貨至收貨課供給商投單、卸貨供給商投單、卸貨收貨課找出相應的商品訂單收貨課找出相應的商品訂單收貨課人員、門店理貨員、供給商三方清點、驗收商品，收貨課人員、門店理貨員、供給商三方清點、驗收商品，收貨人員、供給商簽字確認收貨數量收貨人員、供給商簽字確認收貨數量交單至收貨行政，行政人員錄入實收數量交單至收貨行政，行政人員錄入實收數量打印一式四聯(lián)的?商品驗收單?打印一式四聯(lián)的?商品驗收單?一聯(lián)供給商，一聯(lián)收貨課，一聯(lián)財務部，一聯(lián)門店留存根據商品的實際需求情況，門店理貨員協(xié)同收貨人員將商品拉相聯(lián)系應的區(qū)域根據商品的實際需求情況，門店理貨員協(xié)同收貨人員將商品拉相聯(lián)系應的區(qū)域賣場不需要時，拉至庫房，整齊碼放賣場需要時，拉至賣場上貨架賣場不需要時，拉至庫房，整齊碼放賣場需要時，拉至賣場上貨架商品驗收的考前須知：收貨時須注意以下核對品名規(guī)格/型號包裝單位商品編碼/條形碼生產日期保質期訂貨數量對于品名、規(guī)格/型號、包裝單位、條形碼其中有一項不符合的都不是我們要訂購的商品。對于確認是我們訂購的商品，要注意其生產日期和保質期，保質期超過三分之一的商品，我們拒絕收進該商品，要保證所有銷售的商品都是新鮮的。收貨時同時注意其包裝是否損壞、變形，品質是否完好，是否有破碎商品存在，注意商品外觀是否有污跡、劃痕，進口商品注意是否具有CCIB〔即進口標識〕和中文說明，如果商品出現(xiàn)以上問題之一，我們拒絕收進此商品。特殊情況的處理當供給商的送貨數量小于訂貨數量時，按實際數量點收，當送貨數量多于我們的訂貨數量時，那么立即告知課長、門店經理或通知采購員，根據商品的日平均銷售量及此次送貨的數量，決定是否收下多送的商品。確認可收下多的商品時，由門店經理或采購簽字審批。收貨課人員及理貨員無權決定多收貨。審批后重新填寫?商品訂購單?，交電腦室打印商品訂單，簽字審批后交收貨課人員收貨〔其流程同正常訂貨〕。具體流程圖如下：發(fā)生多送貨情況發(fā)生多送貨情況通知相應的采購告知課課長通知相應的采購告知課課長根據銷售情況及多送的數量，確認是否收貨根據銷售情況及多送的數量，確認是否收貨確認不收貨確認可收貨確認不收貨確認可收貨采購簽字認可供給商拉走多送商品門店經理簽字認可采購簽字認可供給商拉走多送商品門店經理簽字認可重新填寫?商品訂購單?重新填寫?商品訂購單?電腦室下訂單電腦室下訂單收貨課人員收貨收貨課人員收貨六、補貨/理貨補貨的根本原那么貨物數量缺乏或缺貨時補貨補貨以補滿貨架或端架、促銷區(qū)為原那么補貨的區(qū)域先后次序：端架－堆頭－貨架補貨的品項先后次序：促銷品項－主力品項－一般品項必須遵循先進先出的原那么補貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不阻礙顧客自由購物為原那么補貨時不能隨意更動陳列排面，依價格卡所示陳列范圍補貨，否那么影響商品陳列，違反者將按規(guī)那么處分補貨時，同一通道的放貨卡板，同一時間內不能超過三塊補貨時所有放貨卡板均應在通道的同一側放置貨架上的貨物補齊后，第一時間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸回庫存區(qū)，垃圾送到指定點補貨時，有存貨卡板的地方，必須同時有員工作業(yè)，不允許有通道堆放卡板，又無人或來不及安排人員作業(yè)的情況二、理貨的根本原那么貨物凌亂時，需做理貨動作零星物品的收回與歸位是理貨的一項重要工作理貨的區(qū)域先后次序是：端架→堆頭→貨架理貨的商品先后次序是：快訊商品→主力商品→易混亂商品→－般商品理貨時，必須將不同商品編碼的貨物分開，并與其價格簽的位置對應理貨時，須檢查商品包裝〔尤其是復合包裝〕、條碼是否完好，缺條碼迅速補貼,破包裝要及時修復理貨時，每一個商品有其固定的位置，不能隨意更動排面一般理貨時遵循從左到右，從上到下的順序補貨的同時，進行理貨工作每日銷售頂峰期之前和之后，須有一次比擬全面的理貨每日營業(yè)前理貨時，做商品清潔工作三、補貨作業(yè)程序正常補貨尋找?guī)齑鏅z查商品、條碼及品質等取貨，更改商品庫存單補貨，遵循先進先出原那么余下庫存歸庫存區(qū)并更改庫存單打平紙箱，同垃圾放于棧板運輸至指定區(qū)域檢查通道無垃圾、卡板、無剩余庫存補貨結束夜間補貨確定補貨品項填寫補貨單補貨人員依單下貨并做記錄檢查條碼、品質、包裝等補貨余下庫存歸庫存區(qū)，更正庫存單紙箱打平，垃圾放于棧板運輸至指定區(qū)域檢查所有品項是否補齊，通道無垃圾、棧板補貨結束四、補貨／理貨時缺貨處理假設該品項貨物缺乏時，采取拉排面的方法，即將商品拿到貨架前方擺放，使商品看起來充實假設該產品缺貨導致空位，應插上該商品“暫時缺貨〞卡，同時維持其原有排面，直到該商品恢復供給或采購部有新商品替代。決不允許隨意挪動價簽位置或拉大相鄰商品的排面以遮蓋缺貨假設某項產品補貨次數頻繁，要注意其陳列面大小是否合理，必要時提出申請，按程序由相關人員書面批準后，再按新的陳列圖更正陳列五、補貨／理貨時平安考前須知平安使用叉車和工具，不要傷及自己、同事、顧客平安使用鋁梯，隨時檢查其穩(wěn)固性在鋁梯或貨架上作業(yè)時，注意貨物平安取、放、遞，切不可從貨架上往下扔貨，以免造成意外傷害高叉車作業(yè)，必要時用圍欄擋住作業(yè)通道以保證平安操作貨物在卡板上碼放，從收貨課到門店，均遵循平安、穩(wěn)固、交叉碼放原那么，以免貨物倒下傷人六、贈品及清倉商品贈品贈品的形式從贈品的接收對象來分，可分為：A、送顧客的贈品B、送賣場的贈品送顧客的贈品是廠商或賣場為吸引顧客或讓利消費者做的一些贈送品，根據贈送的不同方式又可分為：A、捆綁式贈送B、放效勞臺贈送贈送給顧客商品的多種多樣的，大致可分為：A、買A贈AB、買A贈B買A贈A的意思是：顧客購置一種商品，送與之購置的商品相同的商品；買A送B的意思是，顧客購置一種商品，送其另外一種商品。送給賣場的贈品根據其贈送方式不同可分為：A、純贈品B、搭贈純贈品也就是指供給商白送給賣場的贈品，也有可能是賣場在銷售的商品，也可能是賣場以前沒有銷售的商品；搭贈實質是一種進貨獎勵，進多少商品，按一定比例，供給商給予多少的贈送，如十搭一就是指，進十個單位的商品，供給商贈送一個單位的商品給賣場。不同贈品的處理方式對于贈送給顧客的贈品，或捆綁于商品上，或放置于效勞臺，顧客憑銷售小票到效勞臺領取一份贈品。對于贈送給賣場的贈品，如果賣場已經有銷售的，可直接放于賣場銷售，如果是賣場以前沒有銷售的，可新建一個商品資料，將其批贈品銷售出去。門店清倉商品的處理一、適用課：食品課、百貨課二、適用商品：食品、百貨商品〔除滯消品，變質、過期的食品外〕通常有：外包裝破損；磨損的樣品；配件不齊的商品；不夠**超市銷售單位的商品；無法對證商品編碼的商品。三、批準權限，如：清倉前商品的總值在2000元以內〔含2000元〕，由店長審批；清倉前商品的總值在2000元以上，報總部營運經理或總經理以上人員批準；單品的降價浮度為30—50%，清倉品一周內仍沒有銷完的品項，可繼續(xù)做二次降價。四、清倉流程：清倉前做庫存更正；依照清倉品的價格，在清倉品的條碼上覆蓋新的價格標簽；清倉商品一律使用小號價格標簽，必須覆蓋在商品的條形碼或舊編號上，以防止造成誤解，或結算錯誤；結賬時收銀員運用清倉代碼，手工輸入商品標簽上的價格；銷售報表上清倉品的銷售額只能以總額的形式表達；每個標簽須有店長、副店長或助理店長的簽字方可生效，所有清倉商品用的價格標簽統(tǒng)一由店長辦公室控制。備注：本公司員工不得購置清倉商品八、三級數量帳一、三級數量帳的意義建立三級數量帳，主要是：讓每個員工都充分了解自己所管理的商品的性能、銷售情況激發(fā)員工積極向上的工作態(tài)度，爭取更多的銷售、更低的損耗和更合理的庫存量能及時發(fā)現(xiàn)缺貨和滯銷品項，有利于商品結構的調整和商品管理了解損耗情況，及早堵塞損耗方面的漏洞有利于盤點的進行將員工的個人受益與工作表現(xiàn)相掛鉤，調發(fā)動工的積極性二、三級數量帳的核算方法每天營業(yè)結束后，核算員根據信息配送部打印的進貨清單，收貨差異更正單,登記進貨數量每天營業(yè)前半小時,核算員盤點庫存商品,確定無誤后登記存貨數量根據公式：每日銷售=上期結存+本日進貨＋進貨更正－本日結存＋庫存更正計算出每日銷售量并做登記課長或對帳員對手工三級數量帳和電腦帳進行核對，并將差異上報處理。注意，這里的差異數如查實無誤，即為損耗數量附：三級數量帳記錄表填寫說明：本分店名稱填表課大組名稱小組名稱年、月、日按各兩位填寫６位商品編碼電腦確認的商品名稱商品零售價上周日期末庫存數量當日進貨數量、銷售數量、銷售結束后庫存數量電腦內本周末庫存數量實際周日庫存數量大于電腦庫存數量為“＋〞，小于為“-〞小組記錄員簽字檢查人員簽字三、三級帳的每日盤點流程要求：將商品進行劃分，一周內保證每種商品被盤一次。理貨員同核算員一同參加。確定盤點的品項登記盤點品項于三級數量帳表查看盤點品項庫存位置每天營業(yè)前半小時開始盤點，并登記對帳員核對電腦報表與盤點表第一次差異重盤再次差異做表上報盤點結束四、損耗控制及防盜一、損耗產生的原因損耗分正常損耗和由于管理工作不嚴格而造成的管理損耗正常損耗生鮮變質，過期商品在銷售過程中磨損管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：１．門店：內部轉貨手續(xù)未嚴格執(zhí)行盤點作業(yè)不精確，使庫存產生差異零星物品、顧客遺棄商品〔特別是生鮮〕沒有及時收回食品過期，未遵守先進先出原那么陳列不當，商品損壞破包、破損未及時處理２．收貨：對廠商管理不嚴，出入時廠商帶走商品叉車等設備沒有平安操作，損壞商品條碼貼錯３．客服：對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出退現(xiàn)券未按要求開，金額超出實際發(fā)票額提貨區(qū)發(fā)錯貨４．收銀：收假鈔短款收銀員摔壞商品沒有將購物車內所有商品逐一掃描５．采購產品銷路不對，造成積壓價格定錯，或條碼輸錯退貨積壓過多６．工程停電時，供電不及時，導致冷庫升溫冷凍設備維護保養(yǎng)不夠，溫度失控導致生鮮食品變質７．偷盜／鼠盜二、損耗控制之措施嚴格控制生鮮進貨量，加強鮮度管理，減少變質損失門店強調內部轉貨手續(xù)嚴格執(zhí)行，貨物轉移要登記，盤點庫存程序嚴格監(jiān)督執(zhí)行，確保結果精確采取三級數量帳的管理形式，規(guī)定損耗標準，將減少損耗成績與員工個人利益相掛鉤員工輕拿輕放商品，零星商品要及時收回食品注意先進先出，應防止出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，缺貨率愈低愈好破包、破損商品隨時發(fā)生隨時處理收貨時加強對廠家出入管理，無出入證不準進入收貨區(qū)，更不準隨意出入賣場檢查條形碼與商品是否正確對應操作叉車時，要嚴格按叉車管理規(guī)定平安操作，持證上崗客服課應對退貨問題予以重視，對不符合退貨標準的按不退貨處理原那么上退貨券應是清單或發(fā)票的等額價值提貨區(qū)提貨時，要單貨一致，每日做登記核查收銀員加強業(yè)務素質，識別假幣出現(xiàn)超出公司規(guī)定范圍的短款現(xiàn)象，應追究員工的個人責任收銀員對商品輕拿輕放每一次都必須確保核實每一樣商品均被掃瞄過采購部充分做市場調查，在個別品項積壓后，應配合門店采取積極措施減少積壓價格要錄入正確，特別是快訊改價重視退貨，積極協(xié)調供給商辦理退貨手續(xù)工程部對電路、設備、發(fā)電機房要隨時〔定期〕檢修、保養(yǎng)，盡量減少因停電或電路損壞造成的損失三、防盜的意識及防盜措施防盜意識防止顧客盜竊和防止員工內盜防盜是店內每一位員工的職責門店員工謹慎原那么是配合防損部處理顧客盜竊的根本準那么防盜技能識別盜賊：表情慌張，東張西望拆包拆箱，藏放商品破壞防盜扣，防盜簽盯著員工看，或巡看有沒有工作人員當發(fā)現(xiàn)盜賊后，秘密跟蹤并告知防損，待盜賊走到稽核門后再做處理。切記不可在店內〔結賬區(qū)以內〕或店外街道上捉賊防盜措施采用先進的防盜報警系統(tǒng)貴重商品采用柜臺售賣〔或精品區(qū)售賣〕貼防盜簽，上防盜扣商品的銷售包裝適宜，減少被盜機率稽核發(fā)揮檢查作用員工帶物品進店要做登記，下班離店時要做平安檢查加強員工的思想道德教育，一旦發(fā)現(xiàn)員工內盜，嚴懲不怠建立一套獎懲制度及舉報制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性十、庫存區(qū)的管理一、庫存區(qū)的概念庫存區(qū)概念：即用來存放商品庫存的非銷售區(qū)域。庫存區(qū)包括：賣場貨架頂部以上空間周轉倉〔后倉〕儲存庫〔外倉〕庫存區(qū)的設置：庫存區(qū)有通道或空位，便于走叉車和取貨周轉倉〔后倉〕設有存貨的貨架周轉倉〔后倉〕地面平整，不起沙防火、防潮、防雨照明適度，溫度適當二、庫存區(qū)碼放的根本原那么賣場庫存區(qū)：商品外箱要有庫存單，并將其各項內容填全填對商品庫存與商品陳列位置原那么上做到一一對應外箱有庫存單的一面朝外放，并分類碼放庫存盡量采用先縱后橫的碼放方式商品庫存設置要便于補貨商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，有平安感所有庫存區(qū)的紙箱要封箱、封底周轉倉〔后倉〕食品與百貨庫存區(qū)域分開各課庫存區(qū)域，門店經理要予以統(tǒng)一規(guī)劃所有商品只能放在貨架上、棧板上，不能直接放在地板上要留有叉車通道，便于取貨補貨商品要有庫存單，且每項填寫正確同一棧板盡量碼放一種商品體積小、貴重、易失商品盡量放在賣場庫存區(qū)，后倉存放體積大、重量大或比擬廉價的商品所有后倉的紙箱要封箱、封底三、庫存區(qū)的平安碼放平安是庫存碼放的重要準那么，對賣場的庫存區(qū)尤為重要任何時間、地點，商品不能從庫存區(qū)上掉下來貨物不能超高度碼放〔具體高度根據具體情況決定〕，要考慮承重和受力貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離〔60ＣM〕，同時不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設施易燃性商品要在特別區(qū)域存放高貨架貨物碼放嚴格遵守平安碼放原那么碼放商品采用交叉碼放原那么商品要全部碼放在卡板內商品在卡板上碼放不許超過１．4Ｍ高度上高貨架的商品碼放在卡板上后，要用收縮膜纏包后才可上架四、倉庫的防火庫房內不準吸煙、動用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產品庫存區(qū)消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用庫房內嚴禁使用６０瓦以上燈泡及碘鎢燈，燈頭與貨物之間距離為60ＣＭ庫房內要留有通道定期組織庫房工作人員作消防演習，加強防火意識十一、相關表格商品訂購單供給商編號：供給商名稱：訂貨日期：交貨截止日期：序號商品編碼品名訂貨單位訂貨數量備注12345678910經理：課長：訂貨課：訂貨人：注：第一聯(lián)：電腦室第二聯(lián)：營運部生鮮部衛(wèi)生檢查表年月日對象內容評分改良措施第一聯(lián)：營運店長人工裝/帽手/指甲場地地面天花板墻壁設備專用設備冷柜/熱柜平臺/工具/用具銷售區(qū)域棧板紙皮垃圾操作間垃圾積水污泥檢查課〔人〕：注：該表格一式兩聯(lián)：第一聯(lián)營運店長，第二聯(lián)生鮮。商品退貨單NO.供給商編號日期供給商名稱退貨課貨號品名單位清點數量實退數量退貨原因審批：課長：申請人：收貨課課長：退貨人員：防損員：注：此單一式兩聯(lián)，第一聯(lián)收貨課，第二聯(lián)營運部商品換貨單NO.供給商編號日期供給商名稱換貨課貨號品名單位清點數量實換數量換貨原因審批：課長：申請人：換貨人員：防損員：注：此單一式兩聯(lián)，第一聯(lián)收貨課，第二聯(lián)供給商。商品庫存單商品編碼單位品名庫存數量到貨日期到期日十二、賣場清潔一、賣場清潔的重要性賣場是整個賣場實現(xiàn)業(yè)績和目標的前沿陣地，時時保持其整潔，有助于：給顧客提供賞心悅目、愉快的購物環(huán)境 營造購物氣氛，從而提高業(yè)績便于作業(yè)，方便管理減少損耗賣場清潔主要包括以下幾項：對地板做到三無：無污跡〔包括無污水〕無垃圾〔包括煙頭、痰跡〕無卡板對貨架做到三無：無污跡無灰塵無不相關物品擺放對商品做到一有三無：有序整齊無灰塵無不相關的物品擺放無破包／破損〔特別是流體食物〕二、主要措施地板：地板上的紙皮及補貨時產生的其他垃圾，由門店收到指定地點空棧板由門店送回收貨課指定地點倉庫的衛(wèi)生由各樓層經理負責安排人員清潔公共區(qū)域地板污跡、灰塵由保潔人員完成，供給商由于促銷活動產生的垃圾，應由其促銷人員負責清理貨架：貨架灰塵、污跡須由門店課長安排人員清潔貨架上不允許廠商亂貼廣告，假設有粘貼者，由門店人員監(jiān)督其清洗商品：商品的破包、破損〔含樣品〕，門店人員要及時用包裝機或透明膠帶包裝商品的灰塵、污跡〔含樣品〕，門店人員要每日用抹布、雞毛撣清潔檢查門店課長每日營業(yè)前須檢查本課衛(wèi)生狀況門店課長須每日晚間補貨、理貨時，安排清潔工作凡遇地面有污跡時，要及時通知保潔人員處理保潔工作不能損壞商品，不影能響客人購物十三、促銷人員的管理管理規(guī)定：一、出勤：駐場人員須著**超市工牌上班；駐場人員的出勤時間同員工出勤時間一致；駐場人員上、下班的進出口同員工一樣，不得違反規(guī)定，從接待處、收貨區(qū)進出。二、守那么：必須遵守**超市的規(guī)章制度；站姿、著裝符合**超市標準，賣場不準閑聊、吃東西、飲水、靠貨架、靠產品；賣場上不準亂貼、亂發(fā)廣告彩頁；工作時間內不準購物；堅決不允許同客人發(fā)生任何沖突，否那么按規(guī)章罰款；門店課長有權在不影響其促銷的前提下，安排促銷人員做其他門店工作，促銷人員必須服從安排；促銷人員不得私自改動排面、陳列位置和**超市的陳列方法，不得對商品售價提出異議；促銷人員做促銷活動所用的道具必須按規(guī)定填寫“廠商攜入物品明細表(進場、展售)〞〔參見附表〕，營業(yè)結束整理好；促銷人員所用“試吃品〞必須貼試吃標簽，并在收貨區(qū)辦理手續(xù)進場；促銷員負責其工作區(qū)域的衛(wèi)生；促銷員不得以不正當手段貶低其他同類商品。三、罰那么：**超市公司對不服從管理的駐場人員有權要求退換，但需報門店課長以上管理人員批準；駐場人員涉嫌偷盜或其他不法行為時，一律按**超市有關規(guī)定處理；駐場人員觸犯**超市其他管理規(guī)定者，按規(guī)定處分。四、程序：進場程序廠商提出申請采購部經理批準門店課長批準人事部辦理進場手續(xù)促銷人員進場離場手續(xù)向門店課長申請人事部辦理離場手續(xù)促銷人員離場十四、相關商業(yè)流程1．經代銷新供給商的新商品引進工作程序：采購看樣采購看樣(洽談、質檢、訂價、資格審查)草簽合同，手工填寫?商品配置表?、?供給商引進申報表?、?新增商品申報表?、廠商手冊草簽合同，手工填寫?商品配置表?、?供給商引進申報表?、?新增商品申報表?、廠商手冊采購部采購部經理審批，確定引進廠商及品種信息配送部信息配送部錄入并審核?供給商引進申報表?、?新增商品申報表?、?商品配置表?，發(fā)放供給商編碼和商品編碼、核算代碼信息配送部信息配送部錄入合同課長復核合同課長復核合同電腦室審核合同，通知供給商編碼及商品編碼等信息電腦室審核合同，通知供給商編碼及商品編碼等信息采購根據?商品配置表?編制訂單采購根據?商品配置表?編制訂單(一式兩聯(lián)：留存、供給商)采購發(fā)送訂單給供給商采購發(fā)送訂單給供給商2．經代銷老供給商的新商品引進工作程序：采購部經理審批，確定引進新商品采購部經理審批，確定引進新商品信息配送部信息配送部錄入、審核?新增商品申報表?、?商品配置表?發(fā)放商品編碼、核算代碼采購草簽合同，填寫?新增商品申報表?、?商品配置表? 采購草簽合同，填寫?新增商品申報表?、?商品配置表?采購部電腦室錄入合同采購部電腦室錄入合同課長復核合同課長復核合同采購審核合同，通知供給商商品編碼等信息采購審核合同，通知供給商商品編碼等信息采購部根據?商品配置表?編制訂單采購部根據?商品配置表?編制訂單(一式兩聯(lián)：留存、供給商)采購部采購部發(fā)送訂單給供給商3．聯(lián)營(專柜)、租賃供給商引進工作程序：(只限于不管庫存的聯(lián)營)采購草簽合同，填寫?商品配置表?、?供給商引進申報表?、?新增商品申報表?采購草簽合同，填寫?商品配置表?、?供給商引進申報表?、?新增商品申報表?經代銷新廠商、老商品引進工作程序：進,填寫?專柜廠商引進申報表?采購部采購部經理審批，確定引進廠商及品種電腦室錄入并審核?供給商引進申報表?、?新增商品申報表?、電腦室錄入并審核?供給商引進申報表?、?新增商品申報表?、?商品配置表?，發(fā)放供給商編碼和商品編碼、核算代碼課長復核合同課長復核合同文員審核合同，采購通知供給商編碼和商品編碼等信息文員審核合同，采購通知供給商編碼和商品編碼等信息4．經代銷商品進貨：電腦室錄入并審核?商品訂購單?電腦室錄入并審核?商品訂購單?電腦自動生成對應的?商品訂單?供給商憑?商品訂購單?送貨供給商憑?商品訂購單?送貨直入門店直入門店門店收貨區(qū)收貨人輸入訂單號門店收貨區(qū)收貨人輸入訂單號調出?商品驗收單?收貨員驗貨收貨員驗貨〔允許小于或等于訂單數〕〔允許小于或等于訂單數〕理貨員錄入實收數，打印?商品驗收單?理貨員錄入實收數，打印?商品驗收單?(一式三聯(lián)：送貨、財務、收貨留存)收貨人在?商品驗收單?上簽字，自留一聯(lián)，收貨人在?商品驗收單?上簽字，自留一聯(lián)，送貨聯(lián)交供給商，財務聯(lián)交單據員轉總部5．聯(lián)營商品進貨工作程序：聯(lián)營供給商送貨聯(lián)營供給商送貨理貨區(qū)驗貨理貨區(qū)驗貨課別收貨課別收貨6．門店經、代銷商品補貨工作程序：(1)新品、DM商品、本市以外商品補貨程序：〔2〕本市商品補貨工作程序：營運部填寫訂單營運部提出要貨申請營運部填寫訂單營運部提出要貨申請電腦室錄入并審核?商品訂單?電腦室錄入并審核?商品補貨單?電腦室錄入并審核?商品訂單?電腦室錄入并審核?商品補貨單?營運部給廠商下訂單采購查詢?商品補貨單?營運部給廠商下訂單采購查詢?商品補貨單?供給商送貨至門店根據庫存情況采取行動供給商送貨至門店根據庫存情況采取行動其他門店有庫存無庫存其他門店有庫存無庫存調撥單與供給商聯(lián)系調撥單與供給商聯(lián)系訂單訂單7．采購部工作程序：7．1本市外商品退貨工作程序?！舱l補貨、誰退貨〕采購部采購部采購向門店營運部提出退貨指示營運部整理商品、核對數量營運部整理商品、核對數量采購部采購部電腦室錄入、并審核?商品訂單〔負數〕?

采購部采購部采購通知供給商供給商到門店提貨供給商到門店提貨門店錄入員審核?商品驗收單〔負數〕?門店錄入員審核?商品驗收單〔負數〕?7．2本市內商品退貨工作程序。營運部核對數量填寫?商品訂單〔負數〕?

營運部核對數量填寫?商品訂單〔負數〕?

〕?門店電腦室錄入、并審核?商品訂單〔負數〕?

門店電腦室錄入、并審核?商品訂單〔負數〕?

營運部通知供給商營運部通知供給商供給商到門店提貨供給商到門店提貨門店電腦室審核?商品驗收單〔負數〕?門店電腦室審核?商品驗收單〔負數〕?7．3直營門店間的商品調撥工作程序：采購填單、采購文員錄入、采購填單、采購文員錄入、發(fā)送到發(fā)貨門店、收貨門店發(fā)貨門店電腦室打印?商品調撥單(發(fā)貨門店電腦室打印?商品調撥單(未審核)?收貨人員憑?商品調撥單收貨人員憑?商品調撥單(未審核)?到發(fā)貨門店取貨發(fā)貨人員憑?商品調撥單(發(fā)貨人員憑?商品調撥單(未審核)?，核實商品庫存調出該單據，錄入實發(fā)數量，審核并打印?商品調撥單?(一式四聯(lián)：發(fā)貨門店、收貨門店、發(fā)貨財務，收貨財務)送貨員在?商品調撥單送貨員在?商品調撥單(已審核)?上簽字發(fā)貨門店留存發(fā)貨門店聯(lián)將發(fā)貨財務聯(lián)交單據員轉總部押運員持?商品調撥單?收貨門店聯(lián)、收貨財務聯(lián)押運員持?商品調撥單?收貨門店聯(lián)、收貨財務聯(lián)送貨到收貨門店收貨門店理貨員在?商品調撥單?驗收簽字收貨門店理貨員在?商品調撥單?驗收簽字再次審核?商品調撥單?自留收貨門店聯(lián)，將收貨財務聯(lián)交單據員轉財務理貨區(qū)文員根據電腦上調撥單輸機確認收貨賣場實物負責人簽字、8．超市銷售工作程序：顧客選好商品到收銀臺交款顧客選好商品到收銀臺交款收銀員按商品逐件掃條碼、消磁收銀員按商品逐件掃條碼、消磁顧客付款，收銀員收銀、打印一聯(lián)小票、找零顧客付款，收銀員收銀、打印一聯(lián)小票、找零將打印的小票交給顧客防損員驗票章蓋防損員驗票章蓋顧客提貨出門顧客提貨出門9．百貨收款流程圖：顧客看樣選貨，營業(yè)員開據?商品銷售單?顧客看樣選貨，營業(yè)員開據?商品銷售單?(一式三聯(lián)：課別、收銀、顧客)顧客持三聯(lián)?商品銷售單?到收銀臺交款顧客持三聯(lián)?商品銷售單?到收銀臺交款收銀員收銀、打印兩聯(lián)小票、找零在打印的兩聯(lián)小票和?商品銷售單?的課別聯(lián)、顧客聯(lián)收銀員收銀、打印兩聯(lián)小票、找零在打印的兩聯(lián)小票和?商品銷售單?的課別聯(lián)、顧客聯(lián)上蓋章，一并交給顧客顧客回柜臺交驗全部票據顧客回柜臺交驗全部票據營業(yè)員驗單發(fā)貨，在單據上蓋章將一聯(lián)打印票和?商品銷售單?顧客聯(lián)營業(yè)員驗單發(fā)貨，在單據上蓋章將一聯(lián)打印票和?商品銷售單?顧客聯(lián)一并交給顧客10．門店顧客退貨