精耕細(xì)作企業(yè)的意思

精耕細(xì)作企業(yè)的意思

會(huì)議內(nèi)容:一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)--電信運(yùn)營(yíng)的未來二、精益運(yùn)營(yíng)的模型三、用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ团c用戶需求的深度發(fā)掘四、精益運(yùn)營(yíng)的知識(shí)體系--產(chǎn)品與營(yíng)銷五、精益運(yùn)營(yíng)的操作體系--流程與框架六、精益運(yùn)營(yíng)的支持與評(píng)價(jià)監(jiān)督體系七、精益運(yùn)營(yíng)的理論與實(shí)踐八、Frost&Sullivan的服務(wù)一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)--電信運(yùn)營(yíng)的未來非常感謝大家能參加我們這個(gè)會(huì)，因?yàn)槲蚁脒@里面有很多老朋友都一起參加我們這個(gè)會(huì)，很高興。實(shí)際上大家如果熟悉我們的公司，對(duì)我們的風(fēng)格也比較清楚，我們一般做事比較純粹，討論運(yùn)營(yíng)就是考慮運(yùn)營(yíng)，今天下午就是我一個(gè)人在講，就是講運(yùn)營(yíng)的東西。大家如果熟悉我們，知道我們做事情不愿意做到保留，愿意把我們研究最有最有價(jià)值提供給整個(gè)產(chǎn)業(yè)界，希望通過整個(gè)方式使整個(gè)產(chǎn)業(yè)界達(dá)到共識(shí)，希望有機(jī)會(huì)聽到在座各位更多的批評(píng)指導(dǎo)，能夠使我們把運(yùn)營(yíng)這個(gè)完整體系完成更深、更透，這是我們一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。

(20XX-03-1614:03:05)今天的話題大家可以看到我們叫做精益運(yùn)營(yíng)，對(duì)于在座大多數(shù)人來講還比較陌生，包括我們自己在宣傳這個(gè)的時(shí)候，也其實(shí)是很近期的事情。但是我要說的是，精益這個(gè)詞在國(guó)內(nèi)被運(yùn)用的越來越高。我從一個(gè)故事說起，剛剛經(jīng)歷過一個(gè)故事，在某個(gè)村子里，這個(gè)村子很小，村子里面各個(gè)人都有自己的工作，有些比如說是木匠，有些是瓦匠，有做衣的，有做鞋的。這中間有一天一個(gè)理發(fā)師犯了罪，犯了罪以后可能要被逐出這個(gè)村子。后來大家突然發(fā)現(xiàn)，不能把他轟出這個(gè)村子，為什么？因?yàn)槲覀冞@個(gè)村子就一個(gè)理發(fā)師，如果離開這個(gè)村子沒有人為我理發(fā)，后來說這個(gè)村子有兩個(gè)木匠，把差的木匠抵理發(fā)師的罪，因?yàn)槲覀冞€有一個(gè)木匠，村子還可以運(yùn)轉(zhuǎn)。

(20XX-03-1614:04:49)這是笑談，不可能把一個(gè)人的罪頂?shù)搅硗庖粋€(gè)人上，其實(shí)這個(gè)現(xiàn)象就是在我們運(yùn)營(yíng)當(dāng)中發(fā)生的，運(yùn)營(yíng)商必須考慮我有哪些冗余可以去掉，包括十年之我們不用講運(yùn)營(yíng)，為什么？運(yùn)營(yíng)得很好，有點(diǎn)冗余是很好的，我們運(yùn)營(yíng)專業(yè)過來的人都很清楚，運(yùn)營(yíng)背景過來很清楚，以前運(yùn)營(yíng)商其實(shí)是一個(gè)大社會(huì)，里面什么都有。但是后來看到這些運(yùn)營(yíng)商上市，這些運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，比如像實(shí)業(yè)公司，像負(fù)責(zé)維護(hù)，負(fù)責(zé)很多后勤的這些慢慢慢慢地都從運(yùn)營(yíng)里剝離開了。剩下的就越來越核心，就是運(yùn)營(yíng)這部分(20XX-03-1614:06:03)到了今天競(jìng)爭(zhēng)到很白熱化的地步，我們需要再去反思，即使我們專注運(yùn)營(yíng)的四大運(yùn)營(yíng)商，我們是不是還有些冗余可以剝離掉，這樣更能用一些東西。大家都是學(xué)科學(xué)、技術(shù)背景的人居多，科學(xué)有一個(gè)背景叫奧哈姆提高，意思是很多學(xué)術(shù)理論都是可以現(xiàn)時(shí)自然的某些現(xiàn)象，都可以用來做顯端，物理定律、化學(xué)定理都可以顯示發(fā)生的現(xiàn)象，但是我們傾向于可以選擇最簡(jiǎn)單對(duì)事實(shí)做解釋現(xiàn)象，把其它需要很多復(fù)雜的其它理論的現(xiàn)象，我們都把它剝除掉，把這些理論去掉，最后留下最簡(jiǎn)潔的往往是最真實(shí)的，所以我們真理是偏重于簡(jiǎn)單的。

(20XX-03-1614:07:30)回到這兒，運(yùn)營(yíng)商在今天就需要通過精益運(yùn)營(yíng)的手段，來做到真正的高效率，這是我們研究的一個(gè)話題。當(dāng)然這個(gè)話說回來，我們會(huì)看見今天討論的話題絕不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單說說看看運(yùn)營(yíng)商的流程應(yīng)該怎么簡(jiǎn)化，因?yàn)槿绻蠹易鲞\(yùn)營(yíng)就發(fā)現(xiàn)，其實(shí)你去做簡(jiǎn)化的時(shí)候容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)今天做到的簡(jiǎn)化的東西，明天做一個(gè)東西這個(gè)東西有價(jià)值了，把一個(gè)剪掉的東西要恢復(fù)它，我們沒有注意到有些流程不可縮減和刪減，明天不知道有沒有用，這就帶來我還要研究運(yùn)營(yíng)里面研究應(yīng)該需要什么，這是特性。比如說還必須同時(shí)具備靈活性，一旦剪掉能不能適應(yīng)，因?yàn)橛脩舻男枨笤陟`活變化。

(20XX-03-1614:08:23)比如具有前瞻性，我們要知道我們電信的特點(diǎn)是什么，新技術(shù)不斷涉及。這個(gè)時(shí)候如果沒有前瞻性的話，你做的一個(gè)系統(tǒng)，大家出來以后，新業(yè)務(wù)出來以后原有的資源不要進(jìn)行整合，這樣問題就大了。手機(jī)出來以后這個(gè)系統(tǒng)是沒有問題的，但是更多的增值業(yè)務(wù)融合不出去。包括現(xiàn)在電信網(wǎng)通遇到的問題，怎么把小靈通的系統(tǒng)和原有的固話對(duì)接起來？就是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候根本沒有想到未來會(huì)有什么變化，沒有想到未來得業(yè)務(wù)怎么會(huì)融合到這樣的技術(shù)當(dāng)中去，我們的思考里面面臨著這樣的難題(20XX-03-1614:09:14)今天我們希望把這個(gè)體系給我們大家。

(20XX-03-1614:09:26)我需要強(qiáng)調(diào)的是，我們是依靠自己。今天給大家提供的絕對(duì)是完整體系，里面有很多細(xì)節(jié)可能談不到，尤其是這個(gè)體系怎么去實(shí)際使用，我可以舉一些例子，更奪得時(shí)候要下來跟大家溝通才行。要不然，這可能不是一個(gè)半天能夠解決的問題，可能是3、4天要解決的問題。

(20XX-03-1614:12:53)我今天實(shí)際上是希望把整個(gè)完整的理論框架，能夠系統(tǒng)地呈現(xiàn)給大家。這中間有一個(gè)框架，如何去使用，我希望我們一起有更多機(jī)會(huì)交流，真正把這個(gè)系統(tǒng)實(shí)用化。我們可以看一下我們的解決框架是什么，當(dāng)然前提是電信運(yùn)營(yíng)未來得發(fā)展，我們要知道未來是什么樣，我們才能去做判斷，我的運(yùn)營(yíng)理論必須要符合未來發(fā)展的框架。然后完成我們這個(gè)系統(tǒng)模型。模型后面我們實(shí)際上把它分成，主要分成四大塊。第一大塊是，用戶到底是什么，我怎么根據(jù)用戶的現(xiàn)在或者是現(xiàn)有的已知的需求和潛在的需求，針對(duì)未來得需求來決定我的產(chǎn)品應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)和搭建。另一塊，實(shí)際上產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該最上面的一塊是用戶需求，我今天跟大家講的更多用戶需求，你把這個(gè)用戶需求弄透了，實(shí)際上產(chǎn)品就自然而然出來了，是一個(gè)副產(chǎn)品，我們強(qiáng)調(diào)用戶需求的把握，用戶需求下面是運(yùn)營(yíng)商必須要做的系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)商怎么保證實(shí)踐，我們把系統(tǒng)應(yīng)該分為三個(gè)層次，一個(gè)是叫知識(shí)體系，應(yīng)該怎么做，應(yīng)該怎么去分析用戶，應(yīng)該怎么去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，應(yīng)該怎么做運(yùn)銷，應(yīng)該怎么做銷售。

(20XX-03-1614:14:42)比如現(xiàn)在一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，大家現(xiàn)在打廣告，都已經(jīng)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該打廣告，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，打廣告，尤其是大規(guī)模地打電視廣告這個(gè)事，被很多行業(yè)試過了，效果并不理想。從一開始我們能想起來的大規(guī)模轟炸的很多廣告是酒的廣告，包括最早的沒有限制之前的煙的廣告，到現(xiàn)在汽車、家電廣告。發(fā)現(xiàn)很多行業(yè)一打廣告就離這個(gè)行業(yè)衰敗不遠(yuǎn)了，好幾個(gè)都是這樣，幾個(gè)大面積上廣告就行了，比如愛多這樣的VCD廠家大規(guī)模地打廣告，立刻就消滅了，包括孔府家酒打廣告，不久就被別的替代了?，F(xiàn)在電打廣告，請(qǐng)的明星比別的貴，是不是預(yù)示著我們比別人做得好。該不該做營(yíng)銷，怎么做營(yíng)銷，這是我們要做思考的。

(20XX-03-1614:14:50)這是支持體系，這件事怎么做。支持體系在一個(gè)企業(yè)里邊并不能直接導(dǎo)致某件事的后果，我知道怎么做不行，我要在企業(yè)里設(shè)置相應(yīng)的流程和架構(gòu)，我用流程和架構(gòu)支持這個(gè)知識(shí)，這個(gè)流程和架構(gòu)是能夠使知識(shí)被實(shí)施的。所以第二層我們提供的流程架構(gòu)是操作體系，在企業(yè)里怎么得到實(shí)施。第三，評(píng)價(jià)體系。我實(shí)施的結(jié)果好壞。

(20XX-03-1614:15:34)大家應(yīng)該說評(píng)價(jià)好說，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，評(píng)價(jià)的結(jié)果是什么？是你市場(chǎng)的效率的好壞。這個(gè)沒有錯(cuò)，但是大家要記住一點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)效益的好壞，它是一個(gè)滯后的變量。等到你發(fā)現(xiàn)，你的用戶已經(jīng)流失了，而你的利潤(rùn)下降了，這個(gè)事情他的問題絕不出在今天，是出在昨天的。我們一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)如果以昨天的數(shù)據(jù)來做判斷的話，實(shí)際上是非常非常危險(xiǎn)的。所以，我們必須要有超前的量。什么是超前的量？用戶的滿意程度。但是這一塊大家會(huì)說你講的是老生常談，用戶滿意度，用戶運(yùn)營(yíng)商這么多年一直在提，但是我今天說，運(yùn)營(yíng)商那么多年講用戶滿意度，不能講是錯(cuò)了，但只是用戶滿意度很小的一部分。因?yàn)橛脩魸M意度現(xiàn)在用戶衡量的主要是兩個(gè)點(diǎn)，一個(gè)點(diǎn)是所謂衡量的運(yùn)營(yíng)廳。

(20XX-03-1614:20:30)另一個(gè)，客戶中心。但是，包括我們現(xiàn)在跟運(yùn)營(yíng)商交流，私下聊天的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)商也會(huì)笑一笑，說這個(gè)觀點(diǎn)有一定的道理。真正手機(jī)變化的那些人，未必是你最忠誠(chéng)的客戶，未必是你的ARPU值非常低的人，他就習(xí)慣地不停地?fù)Q。我們說這是垃圾客戶，是不是考慮送給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要在你自己的客戶層面。因?yàn)樨?fù)面迎新的作用對(duì)一個(gè)產(chǎn)業(yè)來講非常大，我們是做過一些分析和調(diào)研的。在一個(gè)電信用戶選擇產(chǎn)品的時(shí)候，口碑作用是最明顯的，超過廣告的作用。別人來推薦或者是比我們打廣告強(qiáng)得多。而負(fù)面的口口相傳的效果要超過口碑。很多時(shí)候你買不買一個(gè)運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品，不是因?yàn)樗虻膹V告好，而是由于別人推薦。

(20XX-03-1614:20:42)這是開玩笑，講了一個(gè)小話題。我這里面核心講的不是這個(gè)，為什么叫被動(dòng)客服。我們的電信商很尷尬，我們說的用戶量，現(xiàn)在是固網(wǎng)加移動(dòng)5個(gè)億的用戶數(shù)量，實(shí)際上一般地用戶沒事的時(shí)候根本不接觸我們運(yùn)營(yíng)商。這時(shí)候怎么辦？(20XX-03-1614:21:13)原來有一個(gè)比較有哲理的話，山不能到我們面前來，我就走到山的面前去，很簡(jiǎn)單你不能讓用戶到你的環(huán)境里來，怎么辦，你的客戶要到人家的環(huán)境里?，F(xiàn)在我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)環(huán)境做客戶服務(wù)，唯一做的是中國(guó)移動(dòng)VIP的大客戶。

(20XX-03-1614:31:10)為什么這么說大家都有印象，VIP大客戶做了一個(gè)什么事？在機(jī)場(chǎng)后記室做了一個(gè)VIP室，只有中國(guó)移動(dòng)的VIP才能夠進(jìn)去。這是什么呢？中國(guó)移動(dòng)的VIP往往生活環(huán)境里，機(jī)場(chǎng)是必不可少，這是我們四大運(yùn)營(yíng)商，我觀察到的第一例我們主動(dòng)走到人家的環(huán)境里面去，為人家塑造一個(gè)VIP環(huán)境。這是了不起的。我這里稍微做個(gè)聲明，我今天可能會(huì)說到某些運(yùn)營(yíng)商好，某些運(yùn)營(yíng)商不好，我本身對(duì)中國(guó)運(yùn)營(yíng)業(yè)非常虔誠(chéng)，沒有任何意見，全當(dāng)是評(píng)價(jià)而已，不代表任何人觀點(diǎn)。

(20XX-03-1614:31:31)我們?cè)谶@一塊講到評(píng)價(jià)體系是一個(gè)主動(dòng)的去評(píng)價(jià)，我們的目標(biāo)客戶群是不是對(duì)他整個(gè)環(huán)境、企業(yè)環(huán)境形成了一個(gè)完整的滿意，形成一個(gè)真正的客戶的完整體驗(yàn)這個(gè)層次。一個(gè)運(yùn)營(yíng)商只有滿足了這幾點(diǎn)，對(duì)用戶需求的把握非常深刻，對(duì)用戶需求的理解非常透徹。

(20XX-03-1614:32:32)不是我假設(shè)對(duì)方想要去什么，而是我真真實(shí)實(shí)知道用戶想要什么。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我的運(yùn)營(yíng)、日常運(yùn)作達(dá)到了這三個(gè)層次，支持水平、體系的完善化，知道怎么去做理解我的用戶，留住我的用戶，形成忠誠(chéng)。同時(shí)流程和架構(gòu)支持我的體系，我的評(píng)價(jià)體系不斷地形成反饋，去改進(jìn)它。只有這三個(gè)層次的健全，一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)才是真正高層次、高水平。

(20XX-03-1614:32:42)當(dāng)然這三個(gè)層次的健全是很難的。首先，我們就要知道未來到底是怎么樣。電信運(yùn)營(yíng)商是不是該像我說的這樣發(fā)展，因?yàn)楝F(xiàn)在也是有兩方爭(zhēng)論。一開始如果了解電信運(yùn)營(yíng)的發(fā)展，一開始電信運(yùn)營(yíng)商就是認(rèn)為給公共事業(yè)的提供商，現(xiàn)在這個(gè)論斷越來越少了?，F(xiàn)在又有一個(gè)新的論斷，我就是一個(gè)新的增值平臺(tái)或者是業(yè)務(wù)平臺(tái)提供商，其它人在這上面做業(yè)務(wù)，我不能介入業(yè)務(wù)，因?yàn)槲医槿霕I(yè)務(wù)以后就會(huì)和其它電信運(yùn)營(yíng)商形成競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)是不公平，損害我的信譽(yù)，所以我不能介入我的業(yè)務(wù)。我們認(rèn)為應(yīng)該是介入業(yè)務(wù)，不是盲目介入，看什么好的介入。關(guān)鍵是我們要找到我們的方向是什么。

(20XX-03-1614:32:56)我們的方向是什么？整個(gè)世界市場(chǎng)正在恢復(fù)，這一點(diǎn)大家應(yīng)該看得很清楚了，而且20XX年、20XX年世界電信市場(chǎng)的低迷，不是由于電信市場(chǎng)本身不好造成的，而是說電信市場(chǎng)增長(zhǎng)一直沒有變，一直在往上增長(zhǎng)。電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的低迷造成電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)不善，互聯(lián)網(wǎng)給大家造成一個(gè)太大的泡沫，大家認(rèn)為運(yùn)營(yíng)也會(huì)瘋狂的膨脹，有一個(gè)公司的理論是，大家對(duì)市場(chǎng)對(duì)帶寬的需求是無限制增長(zhǎng)，是等比增長(zhǎng)，每隔一些年就要找出一些帶寬的需求。這種情況下我按一定的速度勻速地鋪寬帶就可以盈利。

(20XX-03-1614:34:39)結(jié)果大家發(fā)現(xiàn)這件事不可能，我們業(yè)務(wù)不可能每年勻速增長(zhǎng)。大家盲目、過熱投資大家可以看得見。過熱投資是面臨一個(gè)重大的根本原因。過熱投資的根本原因是大家的貪婪，沒有看到市場(chǎng)泡沫而過度幻想。

(20XX-03-1614:34:48)現(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)是健康的，中國(guó)是，世界也是，沒有任何質(zhì)疑。未來是怎么樣？能不能維持這個(gè)健康？我認(rèn)為未來至少我們可以預(yù)計(jì)的將來，這個(gè)增長(zhǎng)必然是持續(xù)增長(zhǎng)。在總體市場(chǎng)的增長(zhǎng)當(dāng)中我們看到一些趨勢(shì)值得我們關(guān)注。第一是移動(dòng)將會(huì)全部取代固話。

(20XX-03-1614:36:00)人本身愿意在移動(dòng)當(dāng)中溝通和交流，這個(gè)時(shí)候固話是受限制的。移動(dòng)取代固話，我們買其它公司的預(yù)測(cè)報(bào)告，到20XX年，移動(dòng)話音在整個(gè)話音市場(chǎng)占90％，言外之意，固話市場(chǎng)萎縮10％，不可避免。固話市場(chǎng)萎縮并不意味著電信和網(wǎng)通沒有機(jī)會(huì)，因?yàn)殡娦藕途W(wǎng)通必須得把自己萎縮的固話這部分找一個(gè)東西替代。誰(shuí)能替代電信和網(wǎng)通的固話？我們認(rèn)為小靈通是最理想。小靈通替代固話比移動(dòng)替代固話是最理想。

(20XX-03-1614:36:09)因?yàn)橐苿?dòng)在老百姓心目中不是固話，而小靈通認(rèn)為是固話的延伸，我們說是固話的替代。盡快用你的小靈通把你的固話吃掉是一個(gè)最安全的策略，因?yàn)橐苿?dòng)想吃小靈通是很困難，而移動(dòng)吃掉固話相對(duì)容易，于是讓別人吃不如讓自己吃。這時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有網(wǎng)通和移動(dòng)的策略是有問題，網(wǎng)通去用小靈通吃自己的固話吃得比誰(shuí)都快。你是不是考慮小靈通重新的定位，定位錯(cuò)了，整個(gè)策略都變了。

(20XX-03-1614:36:19)現(xiàn)在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)當(dāng)中仍然是撥號(hào)上網(wǎng)為主，而在撥號(hào)上網(wǎng)當(dāng)中AOL仍然占主流地位，對(duì)一個(gè)客觀評(píng)價(jià)是非常不容易。AOL經(jīng)歷了當(dāng)初對(duì)他過熱的評(píng)價(jià)，和互聯(lián)網(wǎng)泡沫之后過低的評(píng)價(jià)，現(xiàn)在能不能還它一個(gè)正確的評(píng)價(jià)，AOL有一個(gè)正確的價(jià)值，因?yàn)樗趽芴?hào)上網(wǎng)里占了一半的市場(chǎng)份額，為什么占了一半市場(chǎng)份額，有很多AOL的用戶是中老年人，是以前不碰電腦的人，我們可能覺得不屑一顧沒有附加價(jià)值。但是你認(rèn)真想一想，不管是這些中老年人，都是包月收費(fèi)，這些人由于不懂技術(shù)，忠誠(chéng)度比年輕人高得多。我使用你的東西，如果我使別人的東西還要適應(yīng)操作系統(tǒng)，這些國(guó)外的老年人都不知道別的操作系統(tǒng)，還要適用別人的功能、信息，怎么查找，實(shí)際上忠誠(chéng)度是很高的，所以，AOL的忠誠(chéng)度是很高的。

(20XX-03-1614:40:18)大家如果有印象，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代很熟，美國(guó)最早起來的互聯(lián)網(wǎng)接入公司不是AOL，當(dāng)它不行的時(shí)候，被別人買到了，沒有取得市場(chǎng)第一的應(yīng)得成績(jī)，超過了市場(chǎng)第二。傻瓜式服務(wù)，沒有用過電腦的人都會(huì)使用互聯(lián)網(wǎng)，在中國(guó)這一點(diǎn)上，我們推寬帶這么多年，推到互聯(lián)網(wǎng)員工拿著小桌子、小凳子上面寫著ADSL一個(gè)月多少錢，這么弱小。

(20XX-03-1614:40:27)已經(jīng)和流動(dòng)小販差不多的地步，你能不能和AOL比，核心問題在哪兒，我們夠不夠客觀，是不是覺得自己的技術(shù)特別好，不放棄技術(shù)的結(jié)果是用戶根本不知道你在說什么。我們前一段時(shí)間在開玩笑，大家開玩笑的時(shí)候說四大運(yùn)營(yíng)商是中國(guó)最大的科普工作者，交會(huì)我們叫什么叫CDMA、GSM，這些東西老百姓知道了以后有意義嗎？你跟他說我這個(gè)產(chǎn)品叫小靈通不更好嗎？實(shí)際上這是一個(gè)寬帶業(yè)務(wù)，我們認(rèn)為需要提高。它們現(xiàn)在能夠賺接入費(fèi)已經(jīng)不錯(cuò)了，接下來要在接入上深挖很難。

(20XX-03-1614:41:12)相對(duì)而言，廣電對(duì)移動(dòng)構(gòu)成威脅比較小，因?yàn)楫吘箻I(yè)務(wù)差別很大，但是跟寬帶業(yè)務(wù)的威脅是相當(dāng)大。我們說這個(gè)威脅在中國(guó)還不太一樣，中國(guó)由于廣電整個(gè)體系傳統(tǒng)歷史上造成，廣電經(jīng)營(yíng)者比我們運(yùn)營(yíng)商實(shí)際上好得多。我們運(yùn)營(yíng)商這幾年開放了以后，競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)了很多，競(jìng)爭(zhēng)力如果沒到這個(gè)地步，我們也不會(huì)叫精益運(yùn)營(yíng)，因?yàn)榇蠹医邮懿涣恕Ｖ袊?guó)是個(gè)特例，在世界上對(duì)電信威脅最大的是廣電系統(tǒng)。在中國(guó)我們基本上還沒有看到廣電對(duì)電信形成威脅，因?yàn)橹袊?guó)的廣電保守得多。

(20XX-03-1614:43:47)但不能夠小視，因?yàn)閺V電如果真正制播分離，形成一個(gè)市場(chǎng)化運(yùn)作，我們還是要擔(dān)心。為什么擔(dān)心？因?yàn)閺V電里面：第一，有內(nèi)容。第二，有非常清晰的收費(fèi)模式。廣告、購(gòu)物，收費(fèi)模式非常清晰，這兩點(diǎn)實(shí)際上是寬帶上面最缺乏的?；ヂ?lián)網(wǎng)上有內(nèi)容，但是寬帶上有哪些內(nèi)容是互聯(lián)網(wǎng)上沒有的。而廣電一些東西只能在寬帶上能跑，而在互聯(lián)網(wǎng)上不能跑。寬帶上的內(nèi)容，廣電優(yōu)勢(shì)比我們大得多，還有清晰的收費(fèi)模式。包括我們?cè)诮忉屵@一點(diǎn)，寬帶實(shí)際上是互聯(lián)網(wǎng)的延續(xù)，而移動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)際上是傳統(tǒng)電信話音業(yè)務(wù)的延續(xù)，這兩點(diǎn)區(qū)別非常明顯。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的延續(xù)繼承了互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是內(nèi)容相對(duì)豐富。

(20XX-03-1614:45:46)弱點(diǎn)是計(jì)費(fèi)模式?jīng)]有。大家認(rèn)為即使是寬帶，你只能收我接入費(fèi)，提供的所有內(nèi)容應(yīng)該是免費(fèi)的。相對(duì)而言，移動(dòng)業(yè)務(wù)今天為什么蓬勃發(fā)展，也和它的歷史淵源有關(guān)系，移動(dòng)業(yè)務(wù)從話音業(yè)務(wù)、傳統(tǒng)的固話業(yè)務(wù)發(fā)展起來，固話業(yè)務(wù)是計(jì)費(fèi)模式非常清晰，只要上網(wǎng)使用，一分鐘是一分鐘的錢，但是內(nèi)容非常單調(diào)、簡(jiǎn)單。移動(dòng)除了打個(gè)電話、話音以外沒有加入別的東西。這個(gè)時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的發(fā)展，它們的解決思路是截然不同的。你要發(fā)展移動(dòng)，你的策略應(yīng)該是什么，既然它有計(jì)費(fèi)模式，你就想盡辦法，想方設(shè)法地把在互聯(lián)網(wǎng)上，把在寬帶上很多人使用，但是不交錢的業(yè)務(wù)放到移動(dòng)上來，這時(shí)候你發(fā)現(xiàn)QQ成功，QQ在互聯(lián)網(wǎng)上一分錢都沒有賺，到移動(dòng)時(shí)代賺了大筆的錢。為什么？(20XX-03-1614:46:09)因?yàn)橐苿?dòng)時(shí)代使用意次QQ就要交一次錢，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商自己交錢，搭了很好的平臺(tái)，不要?jiǎng)?chuàng)造應(yīng)用和計(jì)費(fèi)模式，甚至不要改變別人的行為習(xí)慣，只要把別人使慣的東西移到移動(dòng)上面來就能賺錢，這是移動(dòng)的思維。

(20XX-03-1614:46:23)但是到了寬帶這個(gè)思路行不通。因?yàn)閷拵ё畲蟮膯栴}是計(jì)費(fèi)模式?jīng)]有了，寬帶不要琢磨業(yè)務(wù)多豐富，不要琢磨業(yè)務(wù)有多好玩，要琢磨我怎么讓別人掏錢。怎么讓別人掏錢？很簡(jiǎn)單，他在什么時(shí)候會(huì)掏錢。包括我們很多運(yùn)營(yíng)商都在說這一點(diǎn)，寬帶業(yè)務(wù)不好做，我這個(gè)產(chǎn)品這么好，他就是不掏錢。還是想到我是在賣產(chǎn)品，沒有想到人家什么時(shí)候掏錢。

(20XX-03-1614:47:52)前兩天我還聽到一個(gè)說法，運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為在移動(dòng)上面實(shí)現(xiàn)了所謂的彼特價(jià)值，每一個(gè)彼特都有價(jià)值，在移動(dòng)上實(shí)現(xiàn)。而在固網(wǎng)和寬帶沒有實(shí)現(xiàn)移動(dòng)價(jià)值。其實(shí)對(duì)用戶來講，對(duì)用戶沒有任何價(jià)值，用戶只關(guān)注信息、娛樂、體驗(yàn)帶來的價(jià)值。在寬帶來說應(yīng)該營(yíng)造用戶喜歡的體驗(yàn)，用他愿意付費(fèi)的方式來結(jié)合。

(20XX-03-1614:48:02)我們舉過一個(gè)例子，現(xiàn)在來講的寬帶業(yè)務(wù)里最火的一塊是寬帶游戲，但是有沒有增長(zhǎng)空間，尤其是怎么能和運(yùn)營(yíng)商綁在一起，而不是和游戲代理商綁在一起，這個(gè)模式要突破。大家一定記得你小的時(shí)候玩游戲機(jī)，或者是你現(xiàn)在，歲數(shù)比較大的，帶著小孩去游戲室、游戲廳玩游戲機(jī)，游戲機(jī)是怎么玩的。游戲機(jī)是你買一堆幣，然后你去玩大的游戲設(shè)備，塞一個(gè)幣、兩個(gè)硬允許玩一次，如果你手藝不精玩著玩著就死掉了，死掉了沒有抱怨，怎么這么塊就死了。因?yàn)槲业乃絾栴}，不關(guān)別人的事。所以，我們就這么去玩了。

(20XX-03-1614:49:36)這種時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)游戲廳老板賺的錢比我們的接入費(fèi)賺得多得多。如果我們運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)游戲廳怎么經(jīng)營(yíng)？一個(gè)小時(shí)坐在那兒5塊錢，不管你死多少次。壞了，一天下來算來算去就是那么點(diǎn)錢。但是運(yùn)營(yíng)商為什么不敢說你死了還要付錢？這個(gè)玩意不保險(xiǎn)，萬(wàn)一整天不死，我一天才賺一塊錢。這說明什么心理？大家如果有印象，原來有人評(píng)價(jià)，愛因斯坦評(píng)價(jià)了一句話，上帝不擲色子。最后大家發(fā)現(xiàn)，上帝就擲色子?，F(xiàn)在我們運(yùn)營(yíng)商堅(jiān)決不擲色子，但是大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)商業(yè)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)都是靠擲色子生存的，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的理念是保險(xiǎn)公司不能生存。

(20XX-03-1614:49:49)你給一萬(wàn)人做了保險(xiǎn)，突然之間有一百個(gè)人同時(shí)生病了，保險(xiǎn)公司肯定死掉了，就是這個(gè)概念。像所謂銀行，就是概率，銀行的準(zhǔn)備金，中國(guó)是金融風(fēng)險(xiǎn)比較高的一個(gè)國(guó)家，銀行準(zhǔn)備金從年初的7％，要求現(xiàn)在轉(zhuǎn)到8％。8％是什么意思？(20XX-03-1614:53:22)你存100塊錢，呆在銀行里只有8塊錢，其他92塊錢花了。100人存在銀行里的錢，如果大家都去取錢，銀行就垮了。大家都在玩擲色子的游戲，知道這個(gè)事不發(fā)生，就去做。只有運(yùn)營(yíng)商說不擲色子，但是你不擲色子你就不掙錢。游戲時(shí)代，如果按照死一次是多少錢，你放心你掙的錢絕對(duì)只比今天多不會(huì)少，而且小孩不抱怨，如果你按接入費(fèi)算，小孩抱怨大了，一小時(shí)收這么多錢，而且質(zhì)量不好老掉線，你上網(wǎng)吧去看，一掉線，所有人不管玩多少錢就說退錢，轉(zhuǎn)身就走，老板顆粒無收。如果你按照死一次多少錢的機(jī)制來，以前的錢都被你賺了，因?yàn)樗呀?jīng)承認(rèn)了，已經(jīng)交過了，體驗(yàn)結(jié)束了。

(20XX-03-1614:53:36)小孩實(shí)際上關(guān)注的是自己形成的完整客戶體驗(yàn)，關(guān)注的是體驗(yàn)，我要挑戰(zhàn)一件東西，我做得好不好。我做得好就應(yīng)該得到回報(bào)，回報(bào)是什么？整件事對(duì)我是免費(fèi)的。如果我做得不好，我就應(yīng)該交錢，誰(shuí)叫我技不如人呢？這是法則。甚至如果這種模式成立，實(shí)際上你會(huì)看到游戲廳里面有很多高手在里邊玩，就是一坐一整天，會(huì)發(fā)現(xiàn)游戲廳的老板往往不轟這些高手，反而跟他們交朋友，讓他們來。

(20XX-03-1614:53:57)因?yàn)槟憧吹礁呤掷显谀莾和婺X子里就會(huì)有幻想，有一天我也能在這兒一個(gè)幣玩一整天，過程怎么辦？就要想辦法。當(dāng)然你就賺錢。

(20XX-03-1614:54:09)游戲現(xiàn)在什么最賺錢？游戲幣最賺錢。前一段時(shí)間媒體報(bào)道，甚至有兩個(gè)不法商人找到一個(gè)電腦班，整天在電腦房里幫他掙游戲幣，把游戲幣拿回來再去掙錢。就是練出來的，一天到晚8小時(shí)呆在游戲房里練功。

(20XX-03-1614:56:19)你會(huì)發(fā)現(xiàn)游戲是模擬社會(huì)，人在社會(huì)當(dāng)中有很多東西是有規(guī)律的，你要把它的東西琢磨透?，F(xiàn)在不是為什么我的產(chǎn)品賣不出去，而是人們?yōu)槭裁礌?zhēng)先恐后地做CEO。寬帶現(xiàn)在到了最大的威脅，寬帶的威脅不是應(yīng)用的豐富化，不是如何再設(shè)計(jì)一個(gè)應(yīng)用讓別人去用，而是讓用戶滿足的是哪些體驗(yàn)，怎么能夠讓用戶有體驗(yàn)給我交錢，而且滿足體驗(yàn)的要求必須能夠計(jì)費(fèi)，這是電信的一個(gè)特點(diǎn)。

(20XX-03-1614:56:28)總結(jié)起來，講的大概是寬帶的趨勢(shì)格局和移動(dòng)的趨勢(shì)。這兩個(gè)趨勢(shì)體現(xiàn)到一點(diǎn)，說明未來市場(chǎng)的主宰者是增值業(yè)務(wù)。有學(xué)者、專家的觀點(diǎn)說，3G時(shí)代是以話音為主。我理解是什么話音？話音如果增值有可能，但如果純粹是傳統(tǒng)的話音業(yè)務(wù)不可能。因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)已經(jīng)看出來增值業(yè)務(wù)越來越大，像日本可以賺到20％到30％。很多業(yè)務(wù)在選擇基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的時(shí)候是依據(jù)增值業(yè)務(wù)的。

(20XX-03-1614:57:35)我為什么用你的話音？是因?yàn)槟愕脑鲋禈I(yè)務(wù)做得好。這就能解釋我為什么在移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商不斷上GPRS、CDMA，賺錢賺的最多是話音，但是如果你沒有增值業(yè)務(wù)，話音不在你這兒買的，到別的地方買的，因?yàn)樵捯羰琴|(zhì)量一樣的。

(20XX-03-1614:57:45)增值業(yè)務(wù)有兩個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)是市場(chǎng)的彈性變大。我們看右邊這個(gè)圖，基本上一個(gè)國(guó)家貧富造成的程度，富裕程度到一定程度，你的電話消耗量是一定的，但是這中間會(huì)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)例外，最大的例外是最上面的點(diǎn)，實(shí)際上是日本，日本達(dá)到了什么水平？(20XX-03-1615:00:12)日本達(dá)到了比同等的GDP國(guó)家，人均電信開支高出三分之一到四分之一，高出的量正好是增值業(yè)務(wù)的量。說明增值業(yè)務(wù)能夠使電信彈性增大。另一個(gè)特點(diǎn)，增值業(yè)務(wù)只能說具有潛在市場(chǎng)。

(20XX-03-1615:00:22)前一段咱們的運(yùn)營(yíng)商找我來溝通，談對(duì)一些未來業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)，一些未來業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的分析，專門講到一點(diǎn)，我們現(xiàn)在做預(yù)測(cè)的時(shí)候，不能把它固定下來未來就是一個(gè)數(shù)。因?yàn)槲磥淼氖袌?chǎng)到底多大，不光體現(xiàn)在一個(gè)技術(shù)多好，還要取決于營(yíng)銷，是不是能夠把這個(gè)潛在市場(chǎng)充分實(shí)現(xiàn)。如果不能充分實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)就會(huì)很小。而能實(shí)現(xiàn)把市場(chǎng)擴(kuò)大，而不能實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)很小的例子都有。我們這個(gè)時(shí)候發(fā)現(xiàn)實(shí)際市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)作高度相關(guān)，這個(gè)對(duì)我們運(yùn)營(yíng)商才是一個(gè)真正的挑戰(zhàn)。

(20XX-03-1615:00:32)今天我們運(yùn)營(yíng)商的水平好不好？比如我們說中國(guó)移動(dòng)利潤(rùn)率達(dá)到世界第一位。今天我們的運(yùn)營(yíng)商水平好不好，不能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單再看我們完成的收入是多少，運(yùn)營(yíng)是多少，而要看我是不是把一個(gè)潛在市場(chǎng)做得很大。

(20XX-03-1615:00:41)基礎(chǔ)電信服務(wù)已經(jīng)比較普及了，但是我們?cè)鲋挡糠植荒苷f做得好，沒有升上去，沒有比一般的同等技術(shù)的國(guó)家做得更好。這就說明我們當(dāng)前還有很大的增長(zhǎng)、改進(jìn)的空間。只要我們市場(chǎng)化，就能超越同等技術(shù)國(guó)家的電信企業(yè)。

(20XX-03-1615:01:15)當(dāng)然還有一個(gè)問題，超越別人的電信開支，電信開支不可能是無限上升的。我之前也有一個(gè)例子，現(xiàn)在歐美人均電信開支是2％點(diǎn)幾，中國(guó)的電信開支占可支配收入的5％。這是不是已經(jīng)過大了？其實(shí)不是。為什么呢？電信是為其它行業(yè)做支持的，電信是收其它行業(yè)的錢。

(20XX-03-1615:02:55)別人支付給運(yùn)營(yíng)商的錢，這個(gè)帳單里如果只包含話音是過大，如果包含了很多增值業(yè)務(wù)，包括了娛樂費(fèi)、學(xué)習(xí)費(fèi)、交通費(fèi)，在這時(shí)5％、10％都不會(huì)大。因?yàn)閵蕵窐I(yè)務(wù)、娛樂支出在人均GDP里面的比例，大家知道規(guī)律，是隨著GDP的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)。這個(gè)國(guó)家越富裕，它用在娛樂上的錢越多，我們電信才有光明的未來。

(20XX-03-1615:03:05)如果電信是做基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、公共服務(wù)業(yè)務(wù)就到頭了，2點(diǎn)幾就應(yīng)該是合適。但是電信如果是娛樂業(yè)那是沒有止境，會(huì)到10％、20％。還會(huì)增長(zhǎng)，電信正在經(jīng)歷一場(chǎng)革命，因?yàn)殡娦判枨笥心敲炊嘧兓?，整個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移，更多強(qiáng)調(diào)是整體的把握。不像以前說哪個(gè)地方做得好就了，現(xiàn)在需要系統(tǒng)的把握。

(20XX-03-1615:03:14)不光你自己做得好，還要很多合作伙伴跟你配合得好，有時(shí)候我們業(yè)務(wù)做得失敗了，不是我們做得不好，而是我們的合作伙伴做失敗了，我們要負(fù)連帶責(zé)任。

(20XX-03-1615:05:43)你怎么選擇合作伙伴，包括前一陣子我參加了兩個(gè)SP的會(huì)，會(huì)上很多爭(zhēng)論很有意思，有很多人說你看現(xiàn)在很多運(yùn)營(yíng)商打壓我，運(yùn)營(yíng)商說我是制定更苛刻、嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，同時(shí)很多運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該賺的錢不讓我們賺，很多增值業(yè)務(wù)，市場(chǎng)非常好，我們要分一杯羹。比如氣象預(yù)報(bào)這種業(yè)務(wù)，原來SP做得好好的，現(xiàn)在氣象局要接管，自己來做，他們看到市場(chǎng)很熱，想賺錢。但是你說這件事，電信運(yùn)營(yíng)商受委屈，這些人真做錯(cuò)了嗎？(20XX-03-1615:05:52)我們現(xiàn)階段沒有找到自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，為什么SP一味受欺負(fù)擠壓，大家說我們是在商業(yè)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境，大家都明白這個(gè)道理，不存在永恒的友誼。原來有這么一句話，不存在永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益。什么是永遠(yuǎn)的利益，就是你給我?guī)砹耸裁?，很多人看SP成了中國(guó)的首富，你給運(yùn)營(yíng)商帶來了什么，讓運(yùn)營(yíng)商給你帶來錢，你給運(yùn)營(yíng)商帶來了什么，我要是運(yùn)營(yíng)商也會(huì)堅(jiān)決地對(duì)SP不客氣?；剡^頭來，運(yùn)營(yíng)商的貢獻(xiàn)也好，SP的貢獻(xiàn)也好，我們總結(jié)未來市場(chǎng)當(dāng)中的貢獻(xiàn)，可能會(huì)出現(xiàn)在以下幾種情況上。

(20XX-03-1615:06:03)支付平臺(tái)。你發(fā)現(xiàn)為什么叫小額支付，誰(shuí)都想做大的，中間你收取交易費(fèi)用非常低，千分之多少非常低，只要你的數(shù)額不夠大，你收的交易費(fèi)非常小。越做大額越賺錢，這是銀行生存的根本，銀行是零點(diǎn)幾，可以收得非常大。

(20XX-03-1615:08:42)你說運(yùn)營(yíng)商為什么不能夠做大，運(yùn)營(yíng)商缺一個(gè)重要的就是信用制度，信用制度運(yùn)營(yíng)商比銀行強(qiáng)得多得多。我們運(yùn)營(yíng)商有這么多卡、機(jī)停在那兒，所謂成立了律師函起訴人家，而且你即使起訴了這些人，你可能得罪更多的用戶，因?yàn)槟阍谄鹪V你的用戶。怎么辦，只好不了了之。你欠銀行的不了了之，當(dāng)然這個(gè)是作為個(gè)體，個(gè)人用戶欠銀行的錢絕對(duì)沒有辦法不了了之，你的信用跟它是掛鉤的。信用機(jī)制造成銀行提供支付平臺(tái)比我們運(yùn)營(yíng)商有先天的優(yōu)勢(shì)，你如果想把支付做大必須銀行介入，銀行就有價(jià)值。

(20XX-03-1615:08:52)另外，現(xiàn)在是內(nèi)容為王的時(shí)代，內(nèi)容是有價(jià)值的。大家理解起來，如果傳統(tǒng)角度上理解，內(nèi)容是最大的。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的理解叫做價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)，到今天大家還在提，我們認(rèn)為有點(diǎn)過時(shí)了，而且有點(diǎn)因?yàn)閮r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的理念會(huì)引導(dǎo)我們的思路和發(fā)展方向。為什么？因?yàn)閮r(jià)值競(jìng)爭(zhēng)里面，我們的競(jìng)爭(zhēng)核心是某個(gè)環(huán)節(jié)的壟斷，我把某個(gè)環(huán)節(jié)壟斷，別人不能在這里立足。如果覺得這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該斷這樣我在任何一個(gè)環(huán)節(jié)，我的利益是最大。你發(fā)現(xiàn)英特爾這樣的公司，雖然在價(jià)值鏈最前端，但是他的毛利達(dá)到了30％多，非常非常高。為什么？因?yàn)樗菈艛?，在微處理器上他領(lǐng)先，相對(duì)壟斷。

(20XX-03-1615:12:16)包括Windows，微軟的操作平臺(tái)，雖然操作平臺(tái)只是很小一塊，但是它是壟斷，沒有這個(gè)操作平臺(tái)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈就斷掉了，微軟的價(jià)值鏈?zhǔn)亲罡叩?。但是今天發(fā)現(xiàn)不成立了，為什么？因?yàn)樵谌魏我粋€(gè)環(huán)節(jié)靠的不是一個(gè)而是好幾個(gè)，互相可以替代。比如我們現(xiàn)在講中國(guó)要做一個(gè)TDM—CDMA，我是不太贊成，因?yàn)槟且呀?jīng)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)打得昏天黑地，那兩個(gè)為了競(jìng)爭(zhēng)一定會(huì)把價(jià)錢殺得最低。那兩家打沒有任何一個(gè)環(huán)節(jié)能夠做到壟斷，這是生態(tài)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)，相當(dāng)于我們的互聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)圖，互聯(lián)網(wǎng)的任何一個(gè)結(jié)點(diǎn)被摘掉以后，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)通信會(huì)受影響，這是生態(tài)環(huán)境的影響。但是生態(tài)環(huán)境的核心是什么？(20XX-03-1615:12:50)你還要維持你的獨(dú)特性，尤其是你對(duì)用戶價(jià)值的獨(dú)特性，你的用戶是最有價(jià)值的，這是我們要思考的問題。原來最不壟斷的內(nèi)容，現(xiàn)在變成了最壟斷的。因?yàn)檎l(shuí)都可以生產(chǎn)內(nèi)容，但是一旦我生產(chǎn)了某種用戶喜歡的、被用戶所接受的內(nèi)容，這個(gè)內(nèi)容是不被別人復(fù)制。現(xiàn)在你看誰(shuí)生意做得好？就是內(nèi)容不可復(fù)制的企業(yè)生意做得好。好萊塢做得非常好，因?yàn)榇笃m然做得心潮澎湃，你想拍一個(gè)照著賣不可能，你直接拷貝我的去賣叫盜版，會(huì)被政府抓住，犯法。

(20XX-03-1615:12:58)前一陣迪斯尼和沃達(dá)豐，以后迪斯尼的業(yè)務(wù)如果在手機(jī)上來做，只能通過沃達(dá)豐來做。說明運(yùn)營(yíng)商在追求內(nèi)容的壟斷性，運(yùn)營(yíng)商捆綁內(nèi)容，把內(nèi)容拉到這兒來可以增強(qiáng)我的競(jìng)爭(zhēng)力，這是運(yùn)營(yíng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。另外還有很多具有品牌影響力的企業(yè)做得好。你會(huì)發(fā)現(xiàn)國(guó)美、大中都介入到手機(jī)的分銷渠道當(dāng)中來，下一步你怎么能夠保證它不繼續(xù)介入到增值業(yè)務(wù)里頭。

(20XX-03-1615:14:46)增值業(yè)務(wù)最好的辦法并不完全是靠手機(jī)下載，因?yàn)樘?。最好的辦法是能夠解密，直接有密碼插進(jìn)去就能下載東西。有很多手機(jī)充電的裝置，一個(gè)桌面進(jìn)去就可以插上給手機(jī)充一下電，那個(gè)裝置很便宜，無外乎接一個(gè)接口。以后你發(fā)現(xiàn)銷售也可以這種模式，獨(dú)立的銷售機(jī)，里邊有很多增值業(yè)務(wù)，你想買哪個(gè)業(yè)務(wù)，把一根線插在手機(jī)上就可以下載下來，比你從手機(jī)上設(shè)置下載方便得多，而且真正是在用戶的活動(dòng)范圍里。移動(dòng)增值業(yè)務(wù)、固話增值業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？(20XX-03-1615:14:56)很多業(yè)務(wù)不知道在哪兒。包括我自己有一個(gè)習(xí)慣，我會(huì)隨身帶著兩個(gè)手機(jī)，一個(gè)是CDMA，一個(gè)是GSM，沒事老在玩。但是別人告訴我這個(gè)游戲很好玩，我說怎么沒找到，另一個(gè)人又告訴我有一個(gè)應(yīng)用很玩，我也不知道在那兒，大量的應(yīng)用我都不知道在哪兒。

(20XX-03-1615:15:15)其實(shí)很多應(yīng)用我們根本找不到，因?yàn)椴皇俏覀兊纳钊ψ?，我不可能沒事老去手機(jī)店里去搜索那個(gè)視覺感覺怎么樣，我對(duì)它不熟悉。怎么辦？人家不到你這個(gè)山來，你就到人家的那個(gè)山里去。比如我們辦公室底下有個(gè)華普，旁邊有一個(gè)大排當(dāng)，旁邊有一個(gè)點(diǎn)歌機(jī)，按一下就會(huì)有一個(gè)新的歌出來，點(diǎn)歌機(jī)很方便，無非換兩個(gè)CD、目錄就完了，賺錢是很容易的事。

(20XX-03-1615:16:21)將來增值業(yè)務(wù)，下面有一個(gè)接口，不同的手機(jī)都能夠接上，按一個(gè)按紐以后某個(gè)啟動(dòng)業(yè)務(wù)就可以下載到我的手機(jī)里，下載游戲真正變成時(shí)尚，下載一個(gè)游戲5、10塊錢就解決了。后面我們也專門做過一個(gè)研究，研究的結(jié)論我們大家共享一下，非常有意思。

(20XX-03-1615:16:29)如果你去找很多被訪者、被試者去跟他談，我出示給你看很多增值業(yè)務(wù)，這些人興趣非常高。用戶開始的反應(yīng)是，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)有什么好玩的，都是一些傻游戲、笨游戲，不好玩。你把手機(jī)拿出來說，這是我一個(gè)現(xiàn)在的手機(jī)，不貴，這個(gè)手機(jī)是兩款好玩的游戲，這些人很入迷，這些東西很好玩，多少錢。你告訴他這個(gè)游戲一個(gè)月5塊錢，或者一共交20塊錢這個(gè)游戲就可以給，占的空間很小，10、20K，你可以用一個(gè)新游戲把它刪掉，很多人所沒問題我可以買。

(20XX-03-1615:19:09)你做很多調(diào)研就會(huì)發(fā)現(xiàn)有強(qiáng)烈購(gòu)買欲望的人占到80％、90％。我告訴你去哪兒哪兒下載，你找游戲在哪兒，一下載交費(fèi)就行了，我就可以走了，因?yàn)槲胰ピL問你。我們做的工作是什么呢？我們一個(gè)月之后再去打電話追問，說上次我采訪過你，你說這個(gè)游戲很有意思，想買而且不貴，絕大多數(shù)人，90％多的人都是根本沒買，一兩個(gè)人會(huì)買。為什么？(20XX-03-1615:19:20)很簡(jiǎn)單，他已經(jīng)脫離我的生活圈子了，已經(jīng)不再是干擾我的東西了，因?yàn)樗臀业娜粘Ｉ铍x得太遠(yuǎn)了，我缺了它不會(huì)影響我的生活，當(dāng)時(shí)能交費(fèi)就買，不能交費(fèi)就算了。你會(huì)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)彈性在這里體現(xiàn)得非常清晰，要么是一個(gè)巨大市場(chǎng)，100個(gè)人90多個(gè)人就買，這是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，要么是非常小的市場(chǎng)，幾乎為零，一百個(gè)人一兩個(gè)人就去買，這就是你需要說服他去交錢。這一點(diǎn)差異會(huì)造成市場(chǎng)巨大的變動(dòng)，這是我們要考慮的，我們要超越現(xiàn)在的模型，不要想到去賺錢，要想到用戶的心目當(dāng)中去，而不是想到我賺一點(diǎn)錢。

(20XX-03-1615:19:29)渠道優(yōu)勢(shì)進(jìn)來，一個(gè)是移動(dòng)應(yīng)該說在中國(guó)是最領(lǐng)先，我經(jīng)常幫他們宣傳，移動(dòng)跟麥當(dāng)勞做了一個(gè)合作，實(shí)際上如果你幫麥當(dāng)勞作為你的業(yè)務(wù)推廣機(jī)構(gòu)其實(shí)也是大有可為，因?yàn)辂湲?dāng)勞在企業(yè)中有巨大的購(gòu)買力，小孩喜歡麥當(dāng)勞，靠麥當(dāng)勞能夠做很多其它的事情。柯達(dá)在全國(guó)有大量的企業(yè)連鎖店，而且將來打印一定是很重要的，可以和彩信聯(lián)系的業(yè)務(wù)，你可以想到很多品牌優(yōu)勢(shì)和渠道優(yōu)勢(shì)，聯(lián)想做電信業(yè)務(wù)我一點(diǎn)也不驚訝。誰(shuí)能影響到老百姓，接觸到老百姓，而且把你的影響真正施加進(jìn)去，誰(shuí)就在里面有發(fā)言權(quán)，最后的發(fā)言權(quán)是電信運(yùn)營(yíng)商，為什么是最后一個(gè)？(20XX-03-1615:21:11)因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商大家都可以看見，在這里相對(duì)的發(fā)言權(quán)便得最弱了，為什么？用戶只是使你的服務(wù)，這樣你的影響力在哪里？你發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商相對(duì)的影響力，未來我鑒定地認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商可以恢復(fù)影響力，一定能夠保持自己的優(yōu)勢(shì)。前提是你重新構(gòu)筑自己最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，不要看今天我有幾張大網(wǎng)，這張大網(wǎng)會(huì)越鋪越多，中國(guó)有四大大網(wǎng)，四張通信網(wǎng)。靈通兩張網(wǎng)，小靈通5、6張網(wǎng)?？總鹘y(tǒng)優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商很難有優(yōu)勢(shì)。

(20XX-03-1615:21:19)未來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？我們認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分三個(gè)階段。第一個(gè)階段是我們現(xiàn)在的事情。我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是個(gè)大渠道。我能夠把電信業(yè)務(wù)提供給所有的用戶，等于是自來水公司，只要把自來水管到鋪到全城各地就可以了這是傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)。但是現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了一個(gè)趨勢(shì)，下一階段我們是不是還能遵循這個(gè)模式？不能。下一段實(shí)際上靠的是什么呢？靠的是我作為一個(gè)普遍化的一個(gè)泛化的產(chǎn)品渠道。什么叫泛化？就是凡是適合數(shù)字化的產(chǎn)品、數(shù)字化的服務(wù)，我全都可以通過這個(gè)渠道代替，我在渠道里面跑的不再是電信業(yè)務(wù)，而是數(shù)字業(yè)務(wù)。任何數(shù)字業(yè)務(wù)都可以在里面跑，那就是說我可以代理別人。因?yàn)榇碣M(fèi)這個(gè)價(jià)值要比所謂的彼特價(jià)值要高得多得多。

(20XX-03-1615:23:20)舉個(gè)例子，軟件，我們搞一個(gè)熱的軟件，游戲熱就做游戲，其實(shí)有很多沒熱的東西沒有做，其實(shí)沒熱的東西要做。比如軟件推銷，都是很小的企業(yè)在做，在逐漸的系統(tǒng)發(fā)展當(dāng)中效果是不一樣的。但是軟件你會(huì)發(fā)現(xiàn)隨著知識(shí)產(chǎn)權(quán)監(jiān)管越來越嚴(yán)格，中國(guó)入關(guān)以后，軟件分銷是一個(gè)大產(chǎn)業(yè)。而傳統(tǒng)的分銷領(lǐng)域里大的弱點(diǎn)是，你只要介入任何的介質(zhì)，光盤也好，或者是磁盤也好，你只要借助這些介入傳播，它就有被盜版復(fù)制的可能性。唯一安全的是什么？唯一安全的是那個(gè)CD其實(shí)在運(yùn)營(yíng)商那兒，你給運(yùn)營(yíng)商交了一份錢以后就能夠安裝一次，我只是使用安裝盤安裝了一次，而且安裝盤抽不處理，在運(yùn)營(yíng)商的機(jī)器上。

(20XX-03-1615:23:34)這時(shí)你安裝了一個(gè)軟件是不可復(fù)制的，不可能再把你安裝的軟件再安到另外一個(gè)機(jī)器上。這種辦法如果運(yùn)營(yíng)商來做軟件分銷，能夠杜絕軟件盜版的問題。

另一方面，你可以算一筆帳。一個(gè)軟件假設(shè)幾兆，一兆現(xiàn)在收入4毛錢就了不起，這樣你收幾塊錢。如果你的軟件價(jià)值200塊錢，你如果是它的代理商、分銷商，現(xiàn)在甚至能拿到一半的錢，100塊甚至更多。這樣如果是分銷商的地位，當(dāng)然你現(xiàn)在是一個(gè)純的數(shù)據(jù)提供商、數(shù)據(jù)傳遞高很多。而且這只是一個(gè)舉一個(gè)例子，最實(shí)的我們能看到的例子。但實(shí)際上我們適合在網(wǎng)上做分銷的東西多了，包括遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療，很多東西我們可以集合成一個(gè)東西，提供用戶想要的一系列產(chǎn)品(20XX-03-1615:24:24)這個(gè)里面其實(shí)仍然不夠，因?yàn)榇蠹叶伎吹搅?，而且很多人正在向這個(gè)方面努力，但是努力的結(jié)果不明顯。為什么？很簡(jiǎn)單，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候用戶的需求不是越多越好，而是越少越好。用戶希望你已經(jīng)分析過我，很了解我，幫我提供的產(chǎn)品就是我想要的。用戶不希望你給我一萬(wàn)件產(chǎn)品，讓我從里邊挑，因?yàn)槟憬o我的產(chǎn)品越多，我挑選越困難，大家都有上網(wǎng)搜索的經(jīng)驗(yàn)。

(20XX-03-1615:26:44)現(xiàn)在上網(wǎng)百度也好、搜狐也好，或者是別的搜索工具，最大的問題是什么呢？你設(shè)任何一個(gè)詞，出來的都是幾十萬(wàn)條，這時(shí)候你會(huì)手足無措，到底我想要的數(shù)據(jù)在哪一條里。如果我想的數(shù)據(jù)是在哪一頁(yè)能夠出現(xiàn)20條，這個(gè)在100條以后，在第五頁(yè)以后我可能根本找不著，這時(shí)候上就是信息過量、選擇過量，這還不是一個(gè)巨大的痛苦。

(20XX-03-1615:26:51)前兩天我去陪別人去買衣服，很多人和店主關(guān)系很好，店主你幫我推薦吧，我老來買衣服，你熟悉我的身材和喜好，你幫我推薦吧，這個(gè)時(shí)候反倒是最省事的，而且愿意付費(fèi)。這時(shí)候就變成什么呢？變成其實(shí)運(yùn)營(yíng)商，我們認(rèn)為出路在哪兒呢？對(duì)于用戶需求，我對(duì)我的用戶，我理解得如此之深，以至于很多需求他自己都不知道，而我?guī)退治?，在用戶不知不覺當(dāng)中，為他賣出產(chǎn)品去是最高境界，不是你賺他的錢，而是他主動(dòng)把錢送給你。99年的時(shí)候，我們翻譯過一本書叫，哈佛和耶魯兩個(gè)教授的書，哈佛教授講了一個(gè)觀點(diǎn)，如何更細(xì)致分析用戶的需求，然后把需求分析完以后，把用戶的潛在需求挖掘出來，當(dāng)你提出需求，他還沒有意識(shí)到。大家覺得不可思議，是不可能的事情。但實(shí)際上是可能的。

(20XX-03-1615:27:00)對(duì)消費(fèi)者來講，他不會(huì)認(rèn)真地來想我的行為規(guī)矩是怎么樣的，我是怎么樣行動(dòng)。他很多時(shí)候是慣性。但是我們能分析，我們只要知道某個(gè)用戶在某一天買一輛車，然后從那一天開始，三年期，每年分期付款。一個(gè)好的營(yíng)銷者怎么會(huì)知道他什么時(shí)候有需求，他到三年過去的時(shí)候，一定有購(gòu)物的強(qiáng)烈愿望。為什么？因?yàn)槿暌院笏蝗话l(fā)現(xiàn)每天多了一千塊錢不知道該怎么辦。

(20XX-03-1615:28:47)任何高明的營(yíng)銷者，你在兩年半的時(shí)候就開始不斷地向他寄這個(gè)東西，推薦某個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品恰好讓他付每月一千塊。他開始沒意識(shí)到，這個(gè)產(chǎn)品挺好玩的，沒錢買扔在一邊。第二個(gè)月到了這個(gè)東西挺好玩的扔在一邊了，第三個(gè)月發(fā)現(xiàn)我有一千塊錢了，就買了。你沒想到你是被商家早就琢磨在里面，商家實(shí)際早就把這個(gè)問題分析透了。如果我們運(yùn)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)這個(gè)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商是生態(tài)環(huán)境中的核心，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商對(duì)用戶理解是所有其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作伙伴是超不過的，想向你提供產(chǎn)品只有交給運(yùn)營(yíng)商來做，因?yàn)橹朗裁磿r(shí)候把東西傳遞給什么人，這是銷售的核心，只有運(yùn)營(yíng)商能夠做到，而實(shí)際上我們現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該說也在向這方面靠攏，當(dāng)然我們還有很多很多欠缺。

(20XX-03-1615:29:01)我只是舉一個(gè)例子，我們現(xiàn)在是做BI，商業(yè)運(yùn)作。我通過對(duì)運(yùn)營(yíng)的這些數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)對(duì)用戶、營(yíng)銷的理解。因?yàn)楸旧砦覀冞\(yùn)營(yíng)商有一個(gè)巨大的富礦，和其它的產(chǎn)業(yè)還不太一樣。為什么呢？因?yàn)槲覀兯械耐ㄔ捰涗洠绻贸鰜碚J(rèn)真分析，我們的理解程度會(huì)到非常深非常深的水平，甚至超越用戶本身。用戶本身自己都不知道自己的話單里面泄露了這么多機(jī)密，但是你查話單就出來了。大家前兩天看，你要查某個(gè)人的機(jī)密就到營(yíng)業(yè)廳查話單，話單里有很多數(shù)據(jù)，你要提煉出來使用。我們后面會(huì)講到話單對(duì)營(yíng)銷的支持，有些操作方法把它提煉出來，而且把這個(gè)方法運(yùn)用到整個(gè)業(yè)務(wù)體系中去，它的實(shí)際效果操作就特別好，這是運(yùn)營(yíng)商必須要考慮的。

(20XX-03-1615:29:14)而且BI是太機(jī)械，昨天聽到人家講BI的課，講得我想睡覺。因?yàn)樗v的所有的內(nèi)容，都是說我數(shù)據(jù)挖掘的工具非常好，我的切層切得非常漂亮，我的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)海量存儲(chǔ)，講的一堆東西我發(fā)現(xiàn)全是技術(shù)。但是，這些技術(shù)我怎么用，這我也不知道，反正我把技術(shù)研究出來你自己研究怎么用。你如果缺乏對(duì)用戶的深入了解，不可能知道某些行為對(duì)應(yīng)著某些用戶行為，不知道電話行為對(duì)應(yīng)著哪些行為。我們把用戶分型，對(duì)某個(gè)型的用戶做深入研究，把這個(gè)用戶還原成像一個(gè)人，他在什么范圍內(nèi)活動(dòng)，都什么時(shí)候打電話，一般打電話多長(zhǎng)，研究逐漸深入，希望用研究結(jié)果和BI研究，我們看對(duì)應(yīng)的行為BI能不能體現(xiàn)，這樣就能把BI應(yīng)用過來?，F(xiàn)在的這個(gè)階段，應(yīng)該說運(yùn)營(yíng)商開始研究用戶需求，但是離真正研究透用戶需求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商是從我們的技術(shù)角度研究用戶需求，而沒有從用戶端研究用戶需求(20XX-03-1615:43:07)但是我們堅(jiān)定認(rèn)為未來運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展方向是大到無形，不知道我是在使用電信服務(wù)，只知道使用的遠(yuǎn)程教育是貼了電信的商標(biāo)，使了遠(yuǎn)程醫(yī)療、很多東西都貼著電信商標(biāo)，我以為中國(guó)電信或者是中國(guó)移動(dòng)就是移動(dòng)商標(biāo)，我都不知道為什么這些商標(biāo)背后所有的東西都是他們支持的，背后靠電信網(wǎng)支撐的，只有中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信的商標(biāo)不像今天一樣就代表著一家企業(yè)，而像未來一樣是一個(gè)真的品牌，這個(gè)品牌不代表電信，這個(gè)品牌代表給用戶提供的服務(wù)，用戶滿意你才能獲利。沒有品牌，中國(guó)電信必須等同于其它品牌，比如耐克、可口可樂，你才能獲利。現(xiàn)在不等同，我們只是告訴我叫中國(guó)用戶，這是大象無形，怎么能做到大象無形，我向用戶推薦了100種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品都是用戶想要的，向用戶推薦了某種型號(hào)，比如說飲料，某中型號(hào)的衣服，某種型號(hào)的VCD，某種書，每一種，我推薦了很多很多產(chǎn)品，每一種都是用戶正好想要的，如果做到這一點(diǎn)就是成功的運(yùn)營(yíng)商。

(20XX-03-1615:43:22)這是未來不發(fā)展的必然趨勢(shì)，說到這個(gè)必然趨勢(shì)，我稍微羅嗦一點(diǎn)，我最近做了一個(gè)預(yù)測(cè)，最近會(huì)寫出來，在媒體上公布，之前稍微跟大家交流一下，大家可以聽一聽，覺得我們的預(yù)測(cè)會(huì)不會(huì)到來。

(20XX-03-1615:43:30)我們的預(yù)測(cè)相對(duì)而言有點(diǎn)消極。為什么？涉及到3G牌照的發(fā)放問題。我們現(xiàn)在基本上認(rèn)為，在看起來應(yīng)該是這樣一個(gè)格局，今年發(fā)放3G牌照的可能性非常小，明年發(fā)放3G牌照的可能性非常大。因?yàn)樵俨话l(fā)放，面臨著世界的巨大壓力，因?yàn)榻衲?GW剛開按，叫今年叫“3G年”，今年是世界各地實(shí)施3G的一年，如果中國(guó)到時(shí)候再不發(fā)牌照會(huì)產(chǎn)生巨大的壓力，人家已經(jīng)先行了，發(fā)現(xiàn)沒問題，我們當(dāng)年有顧慮沒走，結(jié)果人家走了沒問題。今年上3G就有壓力，這個(gè)不成熟，那個(gè)不成熟，明天的壓力就會(huì)更大。

(20XX-03-1615:43:39)現(xiàn)在應(yīng)該說各大運(yùn)營(yíng)商由于沒有3G在前面指導(dǎo)，大家普遍對(duì)運(yùn)營(yíng)沒有興趣，只能深挖內(nèi)功。因?yàn)槟愀\(yùn)營(yíng)商講，運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新。我們也跟省公司講，希望實(shí)施操作，不跟總部講。今年是加強(qiáng)精益運(yùn)營(yíng)，明年是改善運(yùn)營(yíng)，大規(guī)模的建網(wǎng)。大規(guī)模的建網(wǎng)一定是電信網(wǎng)通，我們說小靈通是固網(wǎng)的替代，但是電信網(wǎng)通未必能理解，希望在3G上和移動(dòng)拼一下，技術(shù)上有跳躍性，我在某一輪技術(shù)中沒有領(lǐng)先，必須跳過去在下一輪技術(shù)上領(lǐng)先。移動(dòng)網(wǎng)的建設(shè)，電信網(wǎng)通希望在3G上領(lǐng)先一步。電信網(wǎng)建設(shè)了以后，移動(dòng)和聯(lián)通可能有一段等待期，但是等待期一定不會(huì)很長(zhǎng)，因?yàn)樘L(zhǎng)以后，它就會(huì)擔(dān)心別人家跳躍式的超越。代機(jī)確實(shí)比較領(lǐng)先，3G比我好，可能失敗。電信、網(wǎng)通建設(shè)3G以后，移動(dòng)、聯(lián)通可能要跟，跟的時(shí)間一定是半年和一年，之后肯定是移動(dòng)和聯(lián)通大規(guī)模建設(shè)。你發(fā)現(xiàn)四大運(yùn)營(yíng)商都在大規(guī)模建設(shè)，但是缺少應(yīng)用，四大運(yùn)營(yíng)商對(duì)應(yīng)用研究太少。這時(shí)候你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在大家沒有任何動(dòng)力在研究應(yīng)用，因?yàn)檠芯客隂]什么價(jià)值。因?yàn)槲覀兊娜兆舆^得很好，只有當(dāng)四大運(yùn)營(yíng)商大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)建設(shè)費(fèi)用都砸下去才能建設(shè)。3G牌照發(fā)放是20XX年到20XX年，初具規(guī)模，在某些省開3G業(yè)務(wù)是到20XX年。

(20XX-03-1615:43:51)但是20XX、20XX大家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建好沒有應(yīng)用，才會(huì)大規(guī)?；ù箦X研究用戶需求，做用戶導(dǎo)向，做各種各樣的應(yīng)用，所以我對(duì)應(yīng)用比較悲觀，20XX年、20XX年能趕上奧運(yùn)會(huì)不錯(cuò)，之前希望運(yùn)營(yíng)商研究大規(guī)模應(yīng)用，滿足用戶的需求是不可能的。

我比較悲觀，理論是那樣，方向是那樣，我們認(rèn)為在理論和方向上的理解比國(guó)外領(lǐng)先，但是對(duì)不起，我們的實(shí)踐落后，因?yàn)槲覀兊膶?shí)踐比過去要落后。我們的問題其實(shí)蠻大的。

(20XX-03-1615:44:06)二、精益運(yùn)營(yíng)的模型實(shí)際上你認(rèn)真想的話，電信和其它行業(yè)越來越模糊、越來越?jīng)]有太大區(qū)別。電信運(yùn)營(yíng)商生存的根本在什么地方？是不是還按照以前那樣的發(fā)展、生存？運(yùn)營(yíng)商要搞好必須回答好如下這些問題?；卮鸷眠@些問題就帶來運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力模型。

(20XX-03-1615:57:32)一個(gè)運(yùn)營(yíng)商做得好必須這幾塊都要做，就是經(jīng)濟(jì)學(xué)上的短板理論，一個(gè)企業(yè)搞得好不好，不是你最強(qiáng)的一塊是什么，你產(chǎn)品設(shè)計(jì)得好，還是你物流做得好，而在于你哪塊做得最弱，最弱的那一塊會(huì)造成整個(gè)企業(yè)的水平如何。我們把它分成六塊，運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在是需要在這六塊上都做得非常好才可能在整個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力上面建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，真正有自己的優(yōu)勢(shì)。這六塊一個(gè)是對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的判斷，對(duì)未來的判斷，這是一個(gè)法律監(jiān)管的力度。

(20XX-03-1615:57:49)這一點(diǎn)其實(shí)我們運(yùn)營(yíng)商做得相當(dāng)弱，我們只知道被監(jiān)管，其實(shí)我們可以影響監(jiān)管者。在國(guó)外實(shí)際上這是一個(gè)業(yè)務(wù)，各大運(yùn)營(yíng)商都有專門的人、機(jī)構(gòu)做這個(gè)工作，到了人家的議會(huì)之外做這個(gè)活動(dòng)，中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商這方面做的工作非常大，包括市場(chǎng)的人文環(huán)境、經(jīng)營(yíng)環(huán)境。我們不一定做得比其它行業(yè)做得好，但是我們的批評(píng)比人家都多。

(20XX-03-1615:58:05)老百姓講你亂收費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)不夠好。你現(xiàn)在用信用卡，三天兩頭信用卡劃不好，運(yùn)營(yíng)商如果手機(jī)三天兩頭不能打，沒有人能忍受，我們的服務(wù)比很多行業(yè)都好，但是我們是個(gè)敏感的行業(yè)，有時(shí)候如果沒有一個(gè)機(jī)制解決這些問題，重新誘導(dǎo)用戶都是很危險(xiǎn)的。運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)管理，一般都是5個(gè)九、6個(gè)九這樣的服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量保證，這是非常好的，這是很多其它行業(yè)不能望其項(xiàng)背的，不可能做得好。但是你會(huì)忘記一條，現(xiàn)在用戶衡量你的服務(wù)質(zhì)量不是這么衡量，用戶不是像以前衡量你多長(zhǎng)時(shí)間不掉線，多長(zhǎng)時(shí)間沒有故障，用戶衡量我使用你的方便不方便，我的體驗(yàn)是不是很舒服，是不是能達(dá)到我的客戶體驗(yàn)，我們要有一個(gè)很重要的使命，教育運(yùn)營(yíng)商怎么使用是好的。

(20XX-03-1615:58:24)中國(guó)聯(lián)通做了很多CDMA的教育工作，綠色環(huán)保，這是CDMA的特征。有一次做調(diào)查，司機(jī)你知不知道CDMA什么好處？環(huán)保。當(dāng)然你做得更好，環(huán)保會(huì)讓你賣出去更多手機(jī)就更好了。實(shí)際上我們要對(duì)用戶有影響力，讓他們用我們希望的方式思維選擇產(chǎn)品。

(20XX-03-1615:58:37)另外一塊，我們的市場(chǎng)和研發(fā)。我一直在強(qiáng)調(diào)，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商都在強(qiáng)調(diào)。運(yùn)營(yíng)商的研發(fā)應(yīng)該是在市場(chǎng)上，運(yùn)營(yíng)商如果搞技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)肯定搞不過中興、華為，應(yīng)該搞的是對(duì)用戶需求的發(fā)掘，應(yīng)該提供什么樣的用戶滿度用戶需求，用什么樣的服務(wù)做成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的模式，怎么樣和合作伙伴合作，怎么融入你現(xiàn)有的體系當(dāng)中去，這是你研發(fā)的內(nèi)容。這個(gè)研發(fā)必須有一個(gè)很強(qiáng)的營(yíng)銷推廣能力，能夠讓市場(chǎng)接受。剛才我們講市場(chǎng)彈性越來越大，如果不考慮彈性市場(chǎng)起不來。你這個(gè)產(chǎn)品非常好，但是可能你的營(yíng)銷、銷售出了問題，市場(chǎng)就不能打。

再往下，研發(fā)和營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)怎么往下，運(yùn)營(yíng)能力是我們網(wǎng)絡(luò)這一部分，我們一個(gè)企業(yè)的流程，一個(gè)企業(yè)的架構(gòu)，它是能力的表現(xiàn)。流程和架構(gòu)能不能支持我們的研發(fā)和營(yíng)銷。

(20XX-03-1615:58:59)四大運(yùn)營(yíng)商根本沒有研發(fā)的流程、針對(duì)用戶研發(fā)的流程和架構(gòu)根本就沒有，這一部分是缺失的，當(dāng)然運(yùn)營(yíng)能力就有欠缺，你根本就沒有人在系統(tǒng)地研究用戶，怎么能保證自己的產(chǎn)品是符合用戶需求，根本不可能，這是我們要考慮的一部分，而且我后面會(huì)花精力在運(yùn)營(yíng)能力上，所謂操作體系當(dāng)中么能怎么能夠在運(yùn)營(yíng)商理解如何分析用戶、了解用戶，他實(shí)實(shí)在在把分析、了解的結(jié)果在他日常運(yùn)作當(dāng)中體現(xiàn)出來，這是關(guān)鍵。三層展開，第一層是支持。第二，架構(gòu)流程操作。第三層，評(píng)價(jià)體系。這三個(gè)體系才能保證一個(gè)運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)地理解所有的事情。

關(guān)鍵是競(jìng)爭(zhēng)力各個(gè)因素必須得同步，如果不同步達(dá)不到最后提高競(jìng)爭(zhēng)力的效果。同步的話，又出來一個(gè)問題。剛才說的所有的都是框架性。什么叫框架性？(20XX-03-1615:59:22)我只是說運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該了解這個(gè)內(nèi)容，但是我不知道了解了以后，這個(gè)內(nèi)容到底是什么，我只是說運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該注重客戶需求，根據(jù)客戶的需求發(fā)展產(chǎn)品，客戶的需求是什么？基本上現(xiàn)在是這樣一個(gè)情況，需要一點(diǎn)式接觸。我需要在運(yùn)營(yíng)商里要溝通，不要好幾家好幾個(gè)部門都來找我們，或者我找到運(yùn)營(yíng)商，想找一個(gè)產(chǎn)品需要好幾個(gè)部門，有的時(shí)候集成商跟我們談，我們比運(yùn)營(yíng)商還要熟，因?yàn)槲乙液脦讉€(gè)部門才能辦事，我們必須要去接觸。另外一個(gè)，還有一個(gè)說法是我希望我跟運(yùn)營(yíng)商不接觸也能買到他所有的東西。怎么辦？我能夠在網(wǎng)絡(luò)上，能夠在營(yíng)業(yè)廳為我提供的觸摸屏上，運(yùn)營(yíng)商給我提供的方便、場(chǎng)所，買到運(yùn)營(yíng)商所有的產(chǎn)品，更重要能夠忠實(shí)于運(yùn)營(yíng)商給我的服務(wù)，我需要跟運(yùn)營(yíng)商發(fā)生接觸才能買到這種服務(wù)。

(20XX-03-1615:59:37)有時(shí)候運(yùn)營(yíng)商如果讓它太容易終止就賺不到錢，不容易終止，一旦終止就跑了。包括未來發(fā)展不光是市場(chǎng)需求的導(dǎo)向，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也越來越靈活，你在競(jìng)爭(zhēng)力增加的時(shí)候，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力也在增加，你必須靈活調(diào)整。

現(xiàn)在面臨著對(duì)運(yùn)營(yíng)的需求，不光是一個(gè)說我們要涉及出用戶希望的好產(chǎn)品，還要想到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)計(jì)什么產(chǎn)品，我怎么去設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，我們希望面對(duì)面跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上一個(gè)理性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，我們希望攻擊薄弱環(huán)節(jié)，互相在對(duì)方?jīng)]有優(yōu)勢(shì)的地方去發(fā)展自己的優(yōu)勢(shì)，相對(duì)而言避免很多價(jià)格戰(zhàn)和弱勢(shì)，弱勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)就能發(fā)展。第三，未來導(dǎo)向。電信市場(chǎng)現(xiàn)在的特點(diǎn)是什么？技術(shù)更新?lián)Q代非常快，應(yīng)用更新?lián)Q代非常快。你如果不考慮技術(shù)發(fā)展方向，如果你是一個(gè)正式的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，你是一個(gè)鋼鐵產(chǎn)業(yè)，那沒問題，我在現(xiàn)有的流程上做修修補(bǔ)補(bǔ)，不管是叫全面質(zhì)量管理還是什么概念，都是在做概念，我教育他們讓他們提高。

(20XX-03-1615:59:54)但是像電信運(yùn)營(yíng)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)體系和其它的精密制造體系，這些區(qū)別，最核心的區(qū)別在哪兒呢？就在于運(yùn)營(yíng)必須要注意未來有什么新業(yè)務(wù)假進(jìn)來，用戶有他些新需求，那有那哪些新的合作伙伴?，F(xiàn)在我們已經(jīng)開始發(fā)現(xiàn)了，合作渠道是一個(gè)重要的運(yùn)營(yíng)里面一個(gè)重要的組成部分，不管是我們固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商還是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，我們考慮跟我們的合作伙伴合作怎么更高效。這給我們帶來一個(gè)問題，我們現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全是以自己為主，自己能運(yùn)營(yíng)就行了。我們?cè)O(shè)想過沒有我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)下一步可能做一個(gè)很大的企業(yè)往外延伸的那一塊網(wǎng)絡(luò)，和我的合作伙伴形成對(duì)接，形成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的生態(tài)環(huán)境。你現(xiàn)在想哪里有網(wǎng)絡(luò)都不預(yù)流內(nèi)部的保密措施、接口，不敢跟合作伙伴開放，一開放知道我所有的情況，不開放沒辦法對(duì)接，現(xiàn)在我們根本沒有考慮這些問題，說明我們的網(wǎng)絡(luò)太就事做事，一堆搞IT的人做網(wǎng)絡(luò)。這是要有前瞻性。

(20XX-03-1616:00:09)最后一個(gè)很簡(jiǎn)單的效應(yīng)，所謂端到端的業(yè)務(wù)流程，流程為主設(shè)計(jì)企業(yè)。有了這些需求，市場(chǎng)上有這些需求，競(jìng)爭(zhēng)有這些需求，才會(huì)造成我們認(rèn)真思考，說我們運(yùn)營(yíng)業(yè)怎么能夠變得更強(qiáng)，變得更好。我們的六大塊，核心競(jìng)爭(zhēng)力怎么能夠同步提高，怎么能夠做得更好，每一塊都做得更強(qiáng)。我們就叫精益運(yùn)營(yíng)。這是一個(gè)非常老的詞，最早是從手工生產(chǎn)開始，從豐田汽車開始，然后是大批量生產(chǎn)。

(20XX-03-1616:00:27)但是后來發(fā)現(xiàn)，用戶需求很難滿足這方面的需求，需要不同的產(chǎn)品出來，這時(shí)候豐田就提出了一個(gè)理念，我如何用大中國(guó)的流程生產(chǎn)出小批量靈活的產(chǎn)品，我的產(chǎn)品可以迅速改變我的產(chǎn)品，可以達(dá)到大批量的生產(chǎn)，叫手工作坊。勞斯萊斯是手工，個(gè)性化，但是效率非常低。今天我們也會(huì)看見，這個(gè)產(chǎn)業(yè)也需要同樣的系統(tǒng)來支持，比如說像流通提出來的隨身定制，怎么保證不是給3個(gè)人定制，而是給9000萬(wàn)人定制，你要實(shí)現(xiàn)9000萬(wàn)，就不可能給3個(gè)人定制我們說怎么能夠做到，需要有一個(gè)非常完善的體系架構(gòu)，你的整個(gè)結(jié)構(gòu)是非常系統(tǒng)的。我給大家提供這個(gè)架構(gòu)，大家如果很熟悉電視管理論壇，有一套叫電信的運(yùn)營(yíng)導(dǎo)圖，大家如果熟悉可以看到，這實(shí)際上是一個(gè)典型，是有缺陷，不夠理解用戶，這個(gè)結(jié)構(gòu)我認(rèn)為對(duì)大家理解用戶，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該怎么建立自己的流程，建立自己的體系是有幫助的(20XX-03-1616:09:43)這是ETOM一個(gè)簡(jiǎn)單的圖，圖誘變這一部分一般叫做TOM，叫電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)沒有擴(kuò)展的產(chǎn)品TOM的部分，主要講的是一個(gè)運(yùn)營(yíng)，維護(hù)日常運(yùn)作，能夠保持簡(jiǎn)單的計(jì)費(fèi)，保持簡(jiǎn)單的用戶維護(hù)，它需要簡(jiǎn)單的功能，F(xiàn)AB業(yè)務(wù)保障，然后是計(jì)費(fèi)，這三方面做到，至少能保證我開始為用戶收錢，可以運(yùn)作。但是這三方面不夠，它沒有說我如何計(jì)費(fèi)，靈活地變化適應(yīng)需求。我們就回到TOM的技術(shù)上。左邊這一塊，它所謂戰(zhàn)略和承諾，實(shí)際上更多我認(rèn)為是一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)和營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)。實(shí)際上一個(gè)完整的電信運(yùn)營(yíng)流程，我們后面會(huì)講到，流程的概念我們現(xiàn)在叫端到端以客戶為導(dǎo)向的端到端的應(yīng)用流程，用戶需求分析，然后產(chǎn)品設(shè)計(jì)，然后是運(yùn)銷、銷售、客服體系。這樣的體系產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、銷售，營(yíng)銷都在左邊。但是在左邊有很多不完善的地方。

(20XX-03-1616:09:57)我舉一個(gè)例子，它有一個(gè)提問，很重要的概念，產(chǎn)品生命周期管理概念。我們運(yùn)營(yíng)商討論的時(shí)候不顧運(yùn)營(yíng)周期管理，建到網(wǎng)絡(luò)升級(jí)為止，有時(shí)候網(wǎng)絡(luò)不會(huì)升級(jí)，應(yīng)該被升級(jí)，但是升值管理的概念是有缺陷的。什么缺陷？叫產(chǎn)品生命周期，一個(gè)叫基礎(chǔ)設(shè)計(jì)周期。我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候比這個(gè)要復(fù)雜，因?yàn)閷?shí)際上這樣產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，有一個(gè)服務(wù)生命周期。舉一個(gè)例子來講，我們提供的產(chǎn)品，比如動(dòng)感弟弟這樣的品牌算是一個(gè)產(chǎn)品，動(dòng)感地帶里面有很多服務(wù)，比如話音是一種服務(wù)，QQ是一種服務(wù)，短信是一種服務(wù)，而服務(wù)周期可能短語(yǔ)產(chǎn)品可能長(zhǎng)于產(chǎn)品，QQ可能是永恒，或者是消失，或者動(dòng)感地帶一直存在，但是里面的內(nèi)容已經(jīng)不再是QQ，或者是彩信業(yè)務(wù)，流媒體業(yè)務(wù)，但是這個(gè)形態(tài)會(huì)存在。運(yùn)營(yíng)商理想的架構(gòu)應(yīng)該是三層架構(gòu)，現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商都是前后臺(tái)兩層。我們認(rèn)為以后的前后臺(tái)應(yīng)該是三層。從哪兒來？現(xiàn)有的電信業(yè)務(wù)增值，網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、后臺(tái)的支持應(yīng)用，然后你的客戶服務(wù)這一端，市場(chǎng)這一端，其實(shí)從運(yùn)營(yíng)層面挑選不同的服務(wù)打包成產(chǎn)品，然后賣給你的服務(wù)，打包的過程在前臺(tái)。電信和其它行業(yè)不一樣，電信是產(chǎn)品制造、營(yíng)銷，它不像其它的產(chǎn)業(yè)，你這個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是在工廠里，營(yíng)銷的只管營(yíng)銷，不改動(dòng)產(chǎn)品，我們的營(yíng)銷是可以是這樣一個(gè)階段。我們的增值業(yè)務(wù)提供應(yīng)該是只提供一個(gè)功能，提供一個(gè)可能但是那上面包裝整個(gè)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)什么產(chǎn)品來，這個(gè)過程應(yīng)該是在市場(chǎng)中做，而不應(yīng)該是在增值服務(wù)或者是數(shù)據(jù)服務(wù)。

(20XX-03-1616:10:10)這個(gè)體系我們就回來看，服務(wù)是一個(gè)提供的過程，這是一個(gè)產(chǎn)品的提供，涉及到產(chǎn)品開發(fā)，你怎么能夠設(shè)計(jì)出這個(gè)產(chǎn)品來，這樣你的翁用戶開發(fā)出來向你的用戶，關(guān)鍵你能不能設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候用戶需求的把握是很重要，我理解用戶需求，我能夠針對(duì)性地提供產(chǎn)品，這是第一個(gè)環(huán)節(jié)。第二個(gè)環(huán)節(jié)，原來只是一個(gè)保證，原來沒有服務(wù)，你買我的產(chǎn)品，我保證你不DOWN機(jī)，還享受什么服務(wù)?，F(xiàn)在不一樣，沒有服務(wù)我不買?？蛻糍I付錢的原因就是服務(wù)。這個(gè)時(shí)候就變成你必須要知道客戶喜歡什么，客戶的喜好，你根據(jù)客戶的喜好、偏向去構(gòu)造一個(gè)他會(huì)喜歡的一個(gè)服務(wù)體系，客戶比如喜歡高雅的東西，你給他的東西就是高雅的。給客戶營(yíng)造一個(gè)服務(wù)環(huán)境。你你針對(duì)客戶喜歡什么，針對(duì)客戶提供產(chǎn)品。

(20XX-03-1616:10:22)第三個(gè)是我們的銷售。銷售是和傳統(tǒng)是，但傳統(tǒng)是計(jì)費(fèi)，現(xiàn)在除了計(jì)費(fèi)還有消費(fèi)，你還有很多合作渠道，以后增值業(yè)務(wù)的銷售，可能是做成像現(xiàn)在手機(jī)充電器一樣，放在大排擋的邊上，我增值業(yè)務(wù)能不能通過顯示屏標(biāo)在上面，別人一按一個(gè)牛就可以直接插在手機(jī)上下載一個(gè)東西。這一類東西都比銷售的渠道要復(fù)雜化，不想今天簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單只是提供一個(gè)計(jì)費(fèi)的功能。人家用戶上門來，不是這樣，而是你主動(dòng)挑選用戶。如果月戶不能得到及時(shí)制服，最大可能性是不買這個(gè)產(chǎn)品，而不是說他要求著你買這個(gè)產(chǎn)品，銷售和以前不一樣，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的買，而是銷售的過程。

營(yíng)銷更是我們加的環(huán)節(jié)，必須成為一環(huán)，因?yàn)闋I(yíng)銷是形成更好的服務(wù)、更好的銷售的一個(gè)門戶。包括你在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，要設(shè)計(jì)它的營(yíng)銷，營(yíng)銷怎么操作有一個(gè)完整的系統(tǒng)，必須在整個(gè)前臺(tái)要統(tǒng)一考慮，而不是像剛才我們看到的ETOM一樣是分開的，一部分是營(yíng)銷和戰(zhàn)略，另一部分是日常操作，這兩者應(yīng)該是不可分的，營(yíng)銷是日常做的工作旨意，而不是一個(gè)戰(zhàn)略的東西。

(20XX-03-1616:10:41)這幾者都要有外部支持，產(chǎn)品提供是要有內(nèi)容伙伴一起來合作，有了技術(shù)以后，比如說我有了定位技術(shù)以后，加了一些內(nèi)容就變成有內(nèi)容的定位一種游戲、娛樂或者是應(yīng)用，我需要內(nèi)容合作伙伴跟我一起合作提供產(chǎn)品。營(yíng)銷需要營(yíng)銷合作伙伴，營(yíng)銷的時(shí)候，現(xiàn)在很單一，我們做宣傳、電視廣告，但是以后營(yíng)銷渠道是多種多樣，把很多的或合作伙伴拉進(jìn)來，包括銷售合作伙伴、渠道合作伙伴，能夠讓更多的渠道為電信收錢，這是電信要做到的支持?，F(xiàn)在很少有幫我們來收錢，我們自己來收，未來有很多渠道幫我們收錢。有服務(wù)伙伴，能夠做到在用戶的生存空間里面能夠達(dá)到他想要的體驗(yàn)，關(guān)鍵是你的合作伙伴能不能跟你去配合，能夠把他的生存環(huán)境里他接觸的這些廠家也好，商家也好都變成他服務(wù)伙伴的一部分，那當(dāng)然他就會(huì)覺得環(huán)境是無處不在，就會(huì)覺得你給了他一個(gè)好的環(huán)境，其實(shí)環(huán)境更多是你給的。

(20XX-03-1616:11:06)這幾者中間怎么聯(lián)起來，我們說三個(gè)流程是最關(guān)鍵的。一個(gè)是業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)是要不斷在這四個(gè)步驟里流轉(zhuǎn)，形成一個(gè)業(yè)務(wù)，才能不斷收錢、計(jì)費(fèi)、發(fā)展用戶。另一個(gè)是控制流，怎么保證業(yè)務(wù)和我們的變化保持暢通，有另外一個(gè)信號(hào)去切進(jìn)去控制電信的系統(tǒng)一樣。第三個(gè)是控制信息流。我要能夠讓四大塊都能夠輕松地知道互相之間的關(guān)系。實(shí)際上我們也可以理解，我們把eTOM轉(zhuǎn)起來，把客戶防災(zāi)中間，同時(shí)做的工作，我們把產(chǎn)品提供和服務(wù)和銷售給擴(kuò)展化，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的計(jì)費(fèi)和實(shí)施和服務(wù)，不是開通和服務(wù)保障那么個(gè)關(guān)系，而是服務(wù)一個(gè)完整的提供，后面會(huì)講到主動(dòng)客戶服務(wù)、體驗(yàn)環(huán)境服務(wù)，這是我們深化了以后出現(xiàn)的模型。然后你會(huì)發(fā)現(xiàn)所謂網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)都是它的后端，前端是一個(gè)體系，后端是另外一個(gè)體系，這樣才是一個(gè)運(yùn)營(yíng)商我們認(rèn)為的一個(gè)完整的體系。運(yùn)營(yíng)商缺很多部分，很多部分是什么？產(chǎn)品提供和營(yíng)銷之間，這中間的線條是沒有的。產(chǎn)品提供和營(yíng)銷的脫節(jié)。還有什么呢？產(chǎn)品提供本身和內(nèi)容合作但是它針對(duì)用戶的箭頭是沒有的，產(chǎn)品不針對(duì)用戶。它的服務(wù)沒有到服務(wù)層，也沒有開發(fā)出服務(wù)的伙伴，沒有計(jì)劃層，而是保障層，自己能做到保證，自己有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員，服務(wù)部一樣，沒有合作伙伴提供不了，現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商大的結(jié)構(gòu)看很像，但很多東西都不具備。

(20XX-03-1616:11:18)怎么具備？需要滿足這些點(diǎn)。首先要建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)結(jié)構(gòu)，客戶為核心，圍繞客戶，任何的運(yùn)作都是從客戶發(fā)掘來的。比如改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，根據(jù)客戶需求來發(fā)掘。改變營(yíng)銷，根據(jù)客戶的喜好做營(yíng)銷，都是客戶導(dǎo)向。另外，統(tǒng)一的IT系統(tǒng)。運(yùn)營(yíng)，為什么我堅(jiān)定地認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商將會(huì)是未來市場(chǎng)的主導(dǎo)。包括我們現(xiàn)在有一個(gè)不好聽的說法，專門和運(yùn)營(yíng)商去合作，原因其實(shí)非常簡(jiǎn)單，因?yàn)橹挥羞\(yùn)營(yíng)商有這么一套復(fù)雜的IT系統(tǒng)，別管IT系統(tǒng)和別的比起來多么不好，不夠完善，有這么多問題和缺陷，但仍然它是最好的運(yùn)營(yíng)體系，在現(xiàn)有當(dāng)中比別的行業(yè)好得多，比廣電、傳媒好得多，是可監(jiān)控的。但是體系本身需要進(jìn)一步完善，包括整合的BSS．OSS投資策略運(yùn)營(yíng)商不知道是什么其它的原因，總之現(xiàn)在的對(duì)合作伙伴的篩選和合作策略是穩(wěn)定的。你選了太多的合作伙伴，而且你可能傾向利益平衡，把你的業(yè)務(wù)切得越細(xì)越好，每家分一點(diǎn)。每家分一點(diǎn)一定是不可整合的。尤其是現(xiàn)在講統(tǒng)一的IT系統(tǒng)，更是反映每家都分一點(diǎn)的做法。

(20XX-03-1616:11:32)我們看到國(guó)外有一個(gè)清清楚楚的演進(jìn)，一開始國(guó)外說系統(tǒng)還是自己的系統(tǒng)搭建比較好，自己做所有的內(nèi)幕，所有的事情。比如SCI內(nèi)部搭建了一個(gè)完整的體系，但是發(fā)現(xiàn)有問題，自己做的事情永遠(yuǎn)不是最高效和最好，換了一個(gè)思路是請(qǐng)外人來做，又要很大的好處，在展品里邊最優(yōu)產(chǎn)品，你做這個(gè)計(jì)費(fèi)，做克服有客服的產(chǎn)品，合起來要求這個(gè)產(chǎn)品，你發(fā)現(xiàn)其實(shí)沒有很大的問題，因?yàn)楫吘惯\(yùn)營(yíng)商還要，今天又變回來了?；A(chǔ)層、數(shù)據(jù)層要求是開放的。分析結(jié)構(gòu)、理論架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)體系架構(gòu)又要求什么呢？是和你的整體的企業(yè)結(jié)構(gòu)是對(duì)應(yīng)的，企業(yè)大家的結(jié)構(gòu)是不一樣的，我網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是跟企業(yè)的管理是結(jié)合的。今天到了一個(gè)更高的層次，網(wǎng)絡(luò)不再是網(wǎng)絡(luò)了，統(tǒng)一的IT系統(tǒng)不再是IT系統(tǒng)了，而是管理系統(tǒng)，相當(dāng)于IBM在IT結(jié)構(gòu)，IBM把IT的管理系統(tǒng)提高了，管理水平提高了。在電信里邊需要把OSS也往上提升一步，我賣OSS是OSS，賣的是管理思想。我聽到一些話，有些人會(huì)說OSS系統(tǒng)只要都能運(yùn)轉(zhuǎn)，計(jì)費(fèi)只要能計(jì)費(fèi)，客服只要能克服，平臺(tái)搭得怎么樣都可以。我們要考慮兼容性，考慮它對(duì)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的兼容性，和面向未來的可能性以后，往往這個(gè)系統(tǒng)是唯一的，而不是各種可能都合適。

(20XX-03-1616:11:46)但是對(duì)可能性、唯一，它也有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化。也不是說我什么都可以全部規(guī)定下來，只能是固定一些關(guān)鍵的點(diǎn)。這些關(guān)鍵的點(diǎn)是什么呢？就是eTOM里面定義的細(xì)節(jié)的東西。很有意思，中國(guó)運(yùn)營(yíng)商討論運(yùn)營(yíng)企業(yè)時(shí)喜歡討論什么？討論大的東西，eTOM說得好，體現(xiàn)了一個(gè)面向客戶的原則。其實(shí)不需要討論這些事情，沒有意義。其實(shí)我們需要討論什么？ETOM把每個(gè)模塊都做好了，是一個(gè)基礎(chǔ)流程的東西，在ETOM里面，所有我們需要的重要功能都在里邊，我們無外戶是把功能都在系統(tǒng)里實(shí)現(xiàn)了以后，我用流程把這些功能串起來，串起來以后就能完成一個(gè)大的功能，變成到中國(guó)以后，eTOM發(fā)現(xiàn)一個(gè)趨勢(shì)，只要講到后臺(tái)，第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)非常好，但是看整個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，其實(shí)和eTOM沒什么關(guān)系，等于是新瓶裝了一個(gè)舊的酒，其實(shí)還是一個(gè)孤立的不相關(guān)的酒，和運(yùn)營(yíng)根本不相關(guān)，和企業(yè)管理是脫離、脫節(jié)，前后臺(tái)是脫節(jié)的，但是包裝起來，我們要符合eTOM的原則，其實(shí)eTOM不是原則，是操作中的工具，甚至包括操作每個(gè)人的崗位、職責(zé)。eTOM關(guān)心的不是IT系統(tǒng)，而是你這個(gè)公司里面具不具備所有這些應(yīng)該具備的職責(zé)、崗位，這個(gè)崗位可能不是IT做的，是人做的。如果崗位改了，可以把這些崗位串起來形成流程，這些流程就能夠解決問題，解決了問題運(yùn)營(yíng)商就能夠運(yùn)轉(zhuǎn)，這是一個(gè)支持經(jīng)營(yíng)，我們今天仍然需要Etom做支持工具，因?yàn)榍逦?，這樣能夠細(xì)化。我們發(fā)現(xiàn)在中國(guó)這個(gè)可能是最大的問題，前后臺(tái)怎么去對(duì)話?，F(xiàn)在做后臺(tái)的不知道前提，前后臺(tái)對(duì)話要加強(qiáng)，而且需要真正理解。

(20XX-03-1616:12:00)三、用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ团c用戶需求的深度發(fā)掘前面說整個(gè)構(gòu)架是這樣，整個(gè)版本，第一個(gè)構(gòu)架這樣一個(gè)體系。我剛才介紹了分三層，一層是支持層。用戶需求怎么挖掘，產(chǎn)品么設(shè)計(jì)，供應(yīng)商怎么做銷售。另外，操作層。流程和架構(gòu)應(yīng)該怎么搭建。另外是所謂的監(jiān)督層，我們?cè)趺礃尤ピu(píng)判這個(gè)體系是不是足夠好，還有沒有改進(jìn)質(zhì)處。一層實(shí)際上是兩部分，一個(gè)用戶體驗(yàn)、需求挖掘、產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

用戶體驗(yàn)，用戶應(yīng)該是把它做細(xì)分的，現(xiàn)在實(shí)際上有很多運(yùn)營(yíng)商都接受，但是我們看到運(yùn)營(yíng)商細(xì)分的辦法，覺得很小笑。因?yàn)橛脩艏?xì)分必須科學(xué)，但是又不能完全一樣。運(yùn)營(yíng)商在兩極擺動(dòng)，我們是最理解用戶、運(yùn)營(yíng)的人，因?yàn)槲覀冊(cè)谶@里承受的壓力最大，我們天天跟用戶接觸。另外一極我們對(duì)自己的運(yùn)銷沒有信心，看看別人怎么做，學(xué)學(xué)別人，可能不知道別人做得到底對(duì)不對(duì)。比如運(yùn)營(yíng)商發(fā)現(xiàn)做市場(chǎng)調(diào)研的頻率越來越多，做的市場(chǎng)調(diào)研的項(xiàng)目越來越多，實(shí)際上有一個(gè)重要的缺陷，市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果永遠(yuǎn)不是一個(gè)固定的結(jié)果，永遠(yuǎn)不可能分出型來，或者把人分成型以后，你發(fā)現(xiàn)是很花季的，不說明任何事實(shí)，不代表任何事實(shí)。所以，對(duì)用戶的分型是分兩個(gè)角度，一個(gè)是用戶之間的影響力，有很大的問題，這種按人群的差異性的分型，往往是根據(jù)