進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

**縣人民醫(yī)院開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)匯報(bào)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委和國(guó)家中醫(yī)藥局決定自20XX年起，利用3年時(shí)間在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，“行動(dòng)計(jì)劃”從預(yù)約診療、規(guī)范診療行為、妥善化解醫(yī)療糾紛等9個(gè)方面對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提出要求。我院積極響應(yīng)，認(rèn)真貫徹落實(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)?，F(xiàn)對(duì)照，將我院開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)情況匯報(bào)如下：

一、深入理解，高度重視（一）召開全院動(dòng)員大會(huì)。20XX年11月20日醫(yī)院召開了“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”動(dòng)員會(huì)，會(huì)上**院長(zhǎng)就未來三年開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)進(jìn)行了全面動(dòng)員和部署，要求全院職工認(rèn)真貫徹落實(shí)“行動(dòng)計(jì)劃”。

（二）健全機(jī)構(gòu)，明確工作任務(wù)。20XX年3月10日醫(yī)院成立了“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，成員職責(zé)分工明確，形成醫(yī)院第一負(fù)責(zé)人親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，層層抓落實(shí)的工作格局。并制定了，將工作任務(wù)分解細(xì)化至各科室，明確了各自的工作任務(wù)和要求。并召開會(huì)議，深入學(xué)習(xí)，在全院中層會(huì)議上號(hào)召醫(yī)務(wù)人員多換位思考，創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務(wù)措施，以實(shí)際行動(dòng)讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。

（三）廣泛宣傳，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍。為使“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)深入人心，我院利用醫(yī)院微信、培訓(xùn)、科室晨會(huì)等進(jìn)行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認(rèn)識(shí)活動(dòng)的重要意義和重點(diǎn)內(nèi)容，全面掌握活動(dòng)的進(jìn)展情況。

（四）查找問題，持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院通過開展病人滿意度調(diào)查、監(jiān)督員座談會(huì)、醫(yī)患辦、院長(zhǎng)信箱等方式收集群眾意見，并及時(shí)反饋相關(guān)科室，提高服務(wù)水平。在聽取民意的同時(shí)，醫(yī)院也積極進(jìn)行自查，通過科室自查、主管職能部門定期抽查、院領(lǐng)導(dǎo)分工監(jiān)管、不定期全院性督查的方式，對(duì)存在的問題及時(shí)討論研究，確定有效整改措施，持續(xù)改進(jìn)，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。醫(yī)院分別于4月27日，5月10號(hào)兩次由主管院長(zhǎng)王新超帶領(lǐng)各小組成員針對(duì)全院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”實(shí)施方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督察，對(duì)照方案要求，對(duì)存在問題及缺陷條款要求各科室定出時(shí)間節(jié)點(diǎn)努力整改完成。

二、圍繞重點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)（一）優(yōu)化門診服務(wù)流程，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。

1、優(yōu)化門診服務(wù)流程。我院在掛號(hào)室外設(shè)置當(dāng)日各出診專家及專業(yè)介紹，門診設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，增加導(dǎo)診人員，有效引導(dǎo)和分流患者，并且為患者提供代掛號(hào)、代繳費(fèi)、代取藥、陪檢查、送住院等服務(wù)，方便患者就醫(yī)。

2、保持環(huán)境整潔。成立后勤巡查小組，對(duì)就診區(qū)域進(jìn)行不定期巡查并做好巡查記錄。在醫(yī)院門診急診病房電梯等醒目位置張貼禁煙標(biāo)志，成立控?zé)煴O(jiān)督小組對(duì)醫(yī)院范圍內(nèi)吸煙者進(jìn)行勸阻、發(fā)現(xiàn)煙頭及時(shí)清掃。保潔公司每天打掃，確保衛(wèi)生間清潔、無味，并在相應(yīng)位置鋪設(shè)防滑膠墊。

3、設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。醫(yī)院門急診大樓、住院病區(qū)等處均設(shè)有完善、清晰易懂的樓層索引、專業(yè)科室分布圖及醫(yī)療就診標(biāo)志，方便患者查詢、索引。同時(shí)，危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按?？埔髲堎N了標(biāo)識(shí)4、提供便民服務(wù)。在門診設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)便民服務(wù)措施，集中為患者提供醫(yī)療咨詢及其他服務(wù)，如：健康教育、投訴處理、門診預(yù)約、引導(dǎo)就醫(yī)等。門診一樓大廳設(shè)有為行動(dòng)不便患者提供輪椅、平車等免費(fèi)服務(wù)，同時(shí)配備有應(yīng)急電話，智能手機(jī)充電器、雨傘、花鏡、紙、筆、針線包、報(bào)紙、開水、茶杯等便民物品。放射科設(shè)立兩間放射拍片更衣間，為放射檢查患者提供更衣條件。

（二）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

1、擴(kuò)大預(yù)約比例。我院通過電話（*****）預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信預(yù)約等方式為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。

2、推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。我院與文峪鄉(xiāng)衛(wèi)生院、大石河衛(wèi)生院、**衛(wèi)生院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂了，每月定期對(duì)居民雙向轉(zhuǎn)診進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，即時(shí)為出院居民醫(yī)保患者辦理出院結(jié)算手續(xù)，將居民參保人員轉(zhuǎn)回所在基層醫(yī)院。我院還與杜關(guān)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、朱陽關(guān)鎮(zhèn)衛(wèi)生院等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立對(duì)口支援協(xié)作機(jī)制，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留號(hào)源，優(yōu)先安排就診、轉(zhuǎn)診和住院。

3、實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。我院門診制定了預(yù)約變更、暫停、取消等特殊情況應(yīng)急預(yù)案。門診及住院患者實(shí)行分時(shí)段預(yù)約率為100%。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

1、合理調(diào)配資源。一是執(zhí)行彈性值班，能夠根據(jù)就診患者病種排序安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間；

二是在檢驗(yàn)科開展快檢值班，專門有一組人員負(fù)責(zé)，保證急診檢查項(xiàng)目及時(shí)出具結(jié)果。危急值報(bào)告制度2、加強(qiáng)急診力量，及時(shí)救治重患。我院制定了，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院、，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置原則，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時(shí)開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)，需住院患者及時(shí)收入院治療，沒有拒絕、推諉和拖延救治情況發(fā)生。

門診病種分析報(bào)告（四）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。

1、完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。我院制定了，，、、、并嚴(yán)格執(zhí)行，醫(yī)院的入、出院、轉(zhuǎn)院流程規(guī)范合理。做到入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知，能夠預(yù)約安排入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算，減少患者等候時(shí)間。轉(zhuǎn)院（科）患者的交接、傳遞患者相關(guān)信息準(zhǔn)確及時(shí)，能夠做到轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

2、改善住院條件。醫(yī)院新住院大樓投入使用后醫(yī)院住院床位由原來300張?jiān)黾拥?00張，大大緩解了群眾看病難、住院難的現(xiàn)狀，同時(shí)已將老外科住院大樓進(jìn)行重新裝修，安裝了電梯、中央空調(diào)等設(shè)施，目前裝修工作已基本就緒，擬再增加神經(jīng)內(nèi)科、骨科、心血管內(nèi)科、內(nèi)分泌科等四個(gè)病區(qū)，新的住院大樓和新裝修的二號(hào)樓布局合理，床位面積達(dá)標(biāo)，各種生活設(shè)施齊全，極大的改善了患者的住院環(huán)境。同時(shí)具備國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平的現(xiàn)代化手術(shù)室、ICU、供應(yīng)室順利投入使用，從硬件上達(dá)到了現(xiàn)代化醫(yī)院管理要求，有效保障醫(yī)療質(zhì)量及安全，使我院整體醫(yī)療服務(wù)水平邁入了一個(gè)新的臺(tái)階。醫(yī)院停車位也增加了200多個(gè)，部分緩解了就醫(yī)群眾停車難的問題。

3、建立健全患者隨訪制度。根據(jù)，醫(yī)院堅(jiān)持開展出院患者回訪工作，由主管醫(yī)師或護(hù)理人員執(zhí)行。醫(yī)院于20XX年底設(shè)立監(jiān)察室,有專職人員負(fù)責(zé)每月病人滿意度問卷調(diào)查、出院病人電話回訪和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)督查工作，征求病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議、調(diào)查滿意度等。

（五）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

加強(qiáng)護(hù)理力量，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則（20XX版）”和（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔20XX〕15號(hào)）精神，我院所有病區(qū)落實(shí)責(zé)任包干制整體護(hù)理工作模式，使責(zé)任護(hù)士回歸病人床邊，有效增進(jìn)了護(hù)患交流和溝通，護(hù)士的責(zé)任感明顯提升，病人綜合滿意度達(dá)到%。實(shí)施護(hù)士崗位管理，重新修訂層級(jí)護(hù)士管理制度，完善層級(jí)護(hù)士考核進(jìn)階機(jī)制，根據(jù)層級(jí)護(hù)士的工作經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專業(yè)要求的護(hù)理崗位工作，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)，并與績(jī)效掛鉤。

（六）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

1、落實(shí)患者安全措施。根據(jù)醫(yī)院、、，門診使用“患者姓名+門診就診卡+年齡”識(shí)別有效身份，住院病區(qū)至少使用兩種患者身份識(shí)別方式，如姓名、性別、年齡、住院號(hào)、腕帶等。手衛(wèi)生方面，我院制訂了和，并組織落實(shí)。

在門診及住院大樓，配備干手紙巾盒195個(gè)。不定期開展多種形式手衛(wèi)生培訓(xùn)，全院培訓(xùn)與科室培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和操作考核相結(jié)合。每年對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員、新職工、實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生進(jìn)行專題講座和考核培訓(xùn)3-4批次，每年培訓(xùn)超過300人次。預(yù)防患者跌倒方面，我院制訂，由責(zé)任護(hù)士定時(shí)巡視患者，并檢查相關(guān)設(shè)施是否完好。

2、推廣臨床路徑。我院目前開展臨床路徑的專科有8個(gè)，病種34個(gè)。醫(yī)院加大對(duì)臨床路徑管理力度，實(shí)施推進(jìn)臨床路徑工作開展六項(xiàng)措施。嚴(yán)格考核，力爭(zhēng)年內(nèi)完成臨床路徑指標(biāo)。

3、加強(qiáng)合理用藥。我院認(rèn)真貫徹執(zhí)行、，積極推進(jìn)臨床抗菌藥物應(yīng)用專項(xiàng)整治工作，將抗菌藥物臨床應(yīng)用管理作為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。

4、誠(chéng)信診療收費(fèi)。我院制訂了、并嚴(yán)格執(zhí)行。在門診綜合樓一樓設(shè)置藥品、診療費(fèi)用價(jià)格公示電子顯示牌；

在出入院辦理處放置“出入院手續(xù)流程圖”，告知出院病人在護(hù)士站領(lǐng)取住院費(fèi)用清單。

（七）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。

1、注重心理疏導(dǎo)。醫(yī)院重視醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，定期舉辦“道德講堂”；

定期、不定期舉辦培訓(xùn)班，提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力和服務(wù)意識(shí)。麻醉科對(duì)手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前訪視，提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。

2、保護(hù)患者隱私。我院制訂了，醫(yī)護(hù)人員樹立維護(hù)病人隱私的觀念，通過執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，嚴(yán)格病案管理，實(shí)行化驗(yàn)單專人發(fā)放，不在住院患者床頭卡寫入院診斷等細(xì)節(jié)措施保護(hù)患者隱私。

3、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。設(shè)有志愿者管理服務(wù)部（院辦）。截止20XX年6月共招募志愿者225人。服務(wù)隊(duì)在院內(nèi)常態(tài)化的開展就醫(yī)指引、引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。通過開展門、急診志愿社工服務(wù)，有效緩解了門、急診乘梯擁擠、就診秩序混亂的現(xiàn)象，為病人提供了優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

（八）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1、推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。我院制訂了、，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話，以實(shí)事求是態(tài)度通過調(diào)解、行政裁決、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和第三方參與調(diào)解機(jī)制工作，積極參與醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。

2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式，在門診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報(bào)箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場(chǎng)投訴、總值班電訴等，收集患者意見，確保投訴舉報(bào)途徑暢通。

三、存在的問題（一）醫(yī)院管理水平有待進(jìn)一步加強(qiáng)；

特別是在臨床路徑推廣，抗菌藥合理應(yīng)用管理等方面還存在一定不足，目前使用的中聯(lián)電子病歷管理系統(tǒng)不能滿足臨床路徑管理需要。

（二）醫(yī)院發(fā)展資金有限，改善基礎(chǔ)設(shè)施，引進(jìn)人才，信息化建設(shè)均需要大量資金投入，我院主要依靠醫(yī)院內(nèi)部資金解決，未得到相關(guān)部門的財(cái)政支持。

（三）隨著醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大，床位數(shù)增加，人力資源缺口較大，專業(yè)技術(shù)人員人才緊缺。

（四）我院門診總量不大，雖然已經(jīng)提供了多種途徑的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，但由于患者長(zhǎng)期以來形成的直接來看病的習(xí)慣，加上總體的病人文化層次不高，很多人不懂或不愿進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)就醫(yī)，故大部分人不采取網(wǎng)上及電話預(yù)約掛號(hào)看病的方式，因此預(yù)約掛號(hào)主要以現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約為主。

（五）雖然全面推進(jìn)三方調(diào)解機(jī)制，但一旦有了醫(yī)療糾紛，病人及家屬由于怕程序繁瑣或擔(dān)憂司法途徑調(diào)解所需時(shí)間太長(zhǎng)，故很多人不愿意走人民調(diào)解或司法調(diào)解途徑，因此推行此調(diào)解機(jī)制還會(huì)遇到諸多阻礙。

（六）醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)的購(gòu)買及理賠問題醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)屬責(zé)任保險(xiǎn)范疇，其承保的是被保險(xiǎn)人醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員對(duì)第三人患者依法應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。被保險(xiǎn)人賠償責(zé)任的發(fā)生與賠償數(shù)額的大小取決于多種因素，作為保險(xiǎn)人在事先對(duì)上述因素是難以預(yù)測(cè)的，同時(shí)也不能通過支付保險(xiǎn)賠償金填補(bǔ)被保險(xiǎn)人的全部損失，這很大程度上影響到了它的推廣。

四、下一步意見及建議（一）加強(qiáng)門診管理，