客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé)

年5月29日客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé)文檔僅供參考客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé)第一章客戶服務(wù)中心

第一節(jié)客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé)

客戶服務(wù)中心職責(zé)范圍

一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理,住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

三、負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。

四、定期組織開展文化娛樂活動,豐富社區(qū)文化生活,增強社區(qū)凝聚力。

五、按市物價局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定,及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用,根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

六、負(fù)責(zé)對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。

七、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

八、在公司職能部門的指導(dǎo)下,開展各項有償服務(wù)。

管理處副主任(客服主管)崗位職責(zé)

一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督,對不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象,及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映。

三、負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作,制訂并組織實施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案,積極贏得廣大住戶的理解、支持。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔;

五、指導(dǎo)住戶房屋設(shè)施報修接待、登記,及時安排維修部上門處理,并做好相應(yīng)督促和住戶對處理結(jié)果的意見征詢工作;

六、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費用的收繳工作。

七、負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。

八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作,與住戶建立良好的溝通關(guān)系。

九、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。

客戶服務(wù)中心行政主管崗位職責(zé)

一、根據(jù)<員工培訓(xùn)制度>,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓(xùn)工作,并具體進行員工的崗前培訓(xùn)工作。

二、負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草、整理工作,負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、人事、勞資等相關(guān)事務(wù)及日常行政事務(wù)工作。

三、負(fù)責(zé)員工的考勤審核及工資的制表工作。

四、負(fù)責(zé)管理處各項行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。

五、協(xié)助管理處主任做好對外接待工作。

六、協(xié)助開展社區(qū)文化活動和社區(qū)宣傳工作。

客服管理員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù)。

二、處理住戶日常報修、投訴工作。

三、負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費用的收取、催繳工作。

四、負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。

五、負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作。

六、協(xié)助做好小區(qū)文化活動和宣傳工作。

財物管理員崗位職責(zé)

一、根據(jù)管理處安排,負(fù)責(zé)相關(guān)費用的收繳、統(tǒng)計、匯總及登賬工作。

二、負(fù)責(zé)小區(qū)公共水電費、員工餐費的分?jǐn)偨Y(jié)算工作。

三、配合管理處主任做好年度財務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總工作。

四、根據(jù)管理處年度采購計劃和每月各類物料用量情況,提出倉庫合理庫存量意見,并負(fù)責(zé)申報采購明細(xì)。

五、辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費用類資產(chǎn)的出入庫;負(fù)責(zé)倉庫各項物品的有序擺放及登記造冊,并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好物料驗證工作。

第二節(jié)客戶服務(wù)中心規(guī)章制度

客戶服務(wù)中心值班制度

一、客戶服務(wù)中心實行全天候值班,24小時為住戶提供服務(wù)。

二、中午值班時間為12:00——13:30(夏季為12:00—14:00),由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé);夜間值班時間17:30(夏季為18:00)——次日8:30,由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。

三、客服管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪,將來電來訪內(nèi)容及時記錄在工作日志上,并通知相關(guān)部門人員處理;對住戶的報修來電來訪,還應(yīng)及時開具維修工作單,并通知維修部相關(guān)人員。

四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪,將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上,并通知相關(guān)部門人員處理;對住戶的報修來電來訪,能維修處理的,應(yīng)及時維修處理,否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。

五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題(非應(yīng)急情況),應(yīng)在次日與客服管理員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況,由當(dāng)值客服管理員及時填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表,通知相關(guān)部門處理。

六、任何情況下,客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守;夜班維修人員如處理緊急情況不能值守,應(yīng)請安護人員代值。

七、當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時處理,不應(yīng)遺留給下一班。

八、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗,以便交接班。

客戶服務(wù)中心交接班制度

一、客戶服務(wù)中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班,均應(yīng)提前15分鐘到崗,辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。

二、交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項,住戶報修、投訴及其它重大事項應(yīng)有書面記錄。

三、交班時常見工具、器械應(yīng)同時點交清楚,誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。

四、交班前應(yīng)進行環(huán)境清潔工作,接班者檢查不合格要求的,交班者負(fù)責(zé)處理完畢方可離開。

五、若接班人員因故未到,當(dāng)值人員應(yīng)堅守崗位,待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。

投訴處理及回訪制度

一、凡客戶的投訴,不論采取何種形式,如信函、電話、傳真或來訪,統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

二、建立<客戶投訴登記表>,對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

三、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見,填寫相關(guān)工作聯(lián)系單,責(zé)成相關(guān)部門進行處理。

四、對重大投訴,部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的,直接報管理處主任,由管理處主任作出處理決定。

五、投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況,如仍存在問題,仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。

六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進行走回訪,了解業(yè)主對投訴處理的意見,并及時整理歸檔。

對業(yè)主的投訴定期進行分析總結(jié);對重復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施,防止重復(fù)發(fā)生。

第三節(jié)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

一、客戶服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止

本崗位形象總體要求:儀容雅潔大方,儀態(tài)規(guī)矩端莊;態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,神情安詳,不卑不亢。

1、儀容儀表要點

(1)講究個人衛(wèi)生,每天刷牙,飯后漱口,保持口腔清潔;勤洗澡換衣,勤洗手、勤剪指甲;頭發(fā)經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤;男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳,發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng),發(fā)型常規(guī)大方;女士提倡化淡妝,長發(fā)應(yīng)束起;外表整潔、得體,表情自然大方。

(2)上班期間按規(guī)定的穿著方式,著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾,整套穿著;男士穿西式制服時著職業(yè)裝型黑色皮鞋深色襪,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶系好拉正符合規(guī)范。男士若著襯衫,襯衫第二顆鈕扣須扣上,襯衫衣擺扎入褲內(nèi);長袖袖口扣好。夏季女士著裙裝時,須著淺色長筒襪,襪子不得有破洞;著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物;男士不留長發(fā)、長指甲、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾;不得燙發(fā);男女均不染彩發(fā);女士不在指甲上涂、濃妝艷抹,不用氣味濃烈的芳香化妝品;不佩戴過多首飾、飾物。

(4)上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服;統(tǒng)一制服不可隨意搭配;服裝不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔;不可翻卷袖口;制服外不顯露個人瑣碎物品,衣袋不得多裝物品,以免顯得服裝不整齊;皮鞋不釘金屬掌;禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

2、言行舉止要點

(1)言行舉止規(guī)矩端莊,時刻保持微笑,說普通話,使用禮貌用語;說話聲調(diào)清晰自然,音量適中;坐姿站姿上身挺直;站立時雙手自然下垂放在體側(cè),行走輕快,靠邊而行;與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好;同時進出門時,讓客戶先行;請人讓路說”對不起”;與人交談時集中注意力,保持眼神與對方接觸;為人指示方向時五指并攏,指向明確;接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送;態(tài)度禮貌親切,不卑不亢。

(2)禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋,雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放,兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望,不與人爭執(zhí),不當(dāng)面餐飲、化妝,不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作;不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

(3)接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送,雙手互握自然置于身前;注意稱呼客人姓氏,未知姓氏前,稱呼”先生”或”女士”;暫時離開面正確客戶時,應(yīng)說”請稍候”,如離開時間較長,回來后應(yīng)向客戶致歉”對不起,讓您久等了”,不得一言不發(fā)就開始服務(wù);客戶來時問好,走時說”再見”、”慢走”;為客戶完成一項服務(wù)后,應(yīng)主動詢問是否還有其它事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題,接待完成以”謝謝您的信任”、”非常抱歉,給您添麻煩了”、”我們立即安排處理”、”謝謝您的配合(理解、支持)”等作結(jié)束語,以示重視、感謝或歉意,并與對方道別。

(4)接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答;以”您好,XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語;應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔,若對方電話找人,應(yīng)先回答”請稍候”或”她暫時不在,需要轉(zhuǎn)告嗎?”,不允許放置電話長時間不作回復(fù);如需問對方姓名、單位,應(yīng)禮貌征詢”請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說”你是誰、干什么的”等等;通話結(jié)束,待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯,如”喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不論”等等;不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

(5)上門走訪或上門與業(yè)主接洽,應(yīng)先致電業(yè)主,按約定時間上門。若不需要進入住戶室內(nèi)的,可1人前往;若需要進入住戶室內(nèi)的,原則上應(yīng)2人一同前往;敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次,等待回應(yīng),若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次,不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后,應(yīng)先作自我介紹:”打擾了,我是XX物業(yè)××部門×××(名字)。今天來拜訪您是關(guān)于××事,希望您能給予支持”,得到同意,方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi),就相關(guān)主題問詢對方意見和建議,并做好記錄。如果對方不愿意,不可強行闖入。若住戶家中無人,須記錄訪問時間,必要時以恰當(dāng)方式留下便條。

(6)上班前盡快換好制服、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù);通話、交談壓低音量,不影響她人;工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊;手機鈴聲、對講機音量適中,使用人能聽見即可;個人手機不設(shè)置怪異鈴聲;下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作,做好班后清理工作,與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

二、客戶服務(wù)中心辦公環(huán)境要求

1、辦公環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平,應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍,空氣清新,燈光明亮,花卉植物生長旺盛;辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜,能夠收入屜柜中的物品,應(yīng)及時收放,以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則;對外預(yù)約或長時間的接待與訪談,宜移入會議室進行。

2、辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放,不能夠個人方便,隨意調(diào)整陳設(shè);對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談;嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容

接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽;為業(yè)主辦理入住手續(xù);受理業(yè)主報修;物業(yè)管理費及代收代辦費用的收取;業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理;走回訪;社區(qū)文化活動的組織。

四、客戶服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)主入住接待

(1)為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

①驗明客戶資料:

業(yè)主本人辦理:業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;

業(yè)主委托她人代為辦理:除上述資料外,還需提供委托人身份證及委托書;

單位購買:除上述資料處,還需提供單位證明及個人身份證明。

②填寫資料或簽署協(xié)議:填寫<住戶登記表>;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

③發(fā)放物品并確認(rèn):房屋鑰匙、<住戶手冊>、房屋水電圖

④收取費用:物業(yè)管理費。

⑤房屋驗收及整改:

維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶)按”房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收;

查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn);

質(zhì)量問題記錄在”房屋質(zhì)量驗收登記表”上,客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫”業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”,由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作;

維修部復(fù)檢合格后,客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系,確認(rèn)再次驗收時間,通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收;

驗收合格請業(yè)主(住戶)在”業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認(rèn)。

⑥房屋托管:簽訂<托管協(xié)議>;查抄水表、電表讀數(shù),托管期間水表不超過5o,電表不超過20o;物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

⑦資料歸檔:入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待

(1)來訪接待:

認(rèn)真聽取客戶來意,詳細(xì)回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對前來接洽公務(wù)人員,應(yīng)請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),應(yīng)請客戶辦理物品放行申請,持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。

(2)來電接待:

認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對接洽公務(wù)的電話,應(yīng)請對方稍等,請對口人員接聽。

(3)報修接待:

①仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等,并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限,將客戶報修內(nèi)容記錄在<業(yè)主報修有償服務(wù)登記表>或<業(yè)主報修登記表>(<維修工作單>)上,并錄入電腦。

③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。

④客戶服務(wù)中心根據(jù)<業(yè)主報修有償服務(wù)登記表>或<業(yè)主報修登記表>(<維修工作單>)及時回訪,每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪;其它維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

(4)交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待:

①核對業(yè)主資料:業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用,請對方確認(rèn)。

②收費:收取費用,開具收費票據(jù)。

③上門收取:對預(yù)約上門收取費用的住戶,應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費用;攜帶開好的票據(jù),按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。

④催繳費用:對到期未繳納費用的業(yè)主,及時統(tǒng)計,找出原因,采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應(yīng)繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主,經(jīng)過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主,可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主,可經(jīng)過法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待

(1)驗明業(yè)主身份:查驗身份證;如業(yè)主委托她人代辦,需提供委托書及受托人身份證,并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

(2)備案:向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項,簽訂裝修協(xié)議,審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的,要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

(3)發(fā)放證件:發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證,并做好記錄。

(4)收費:裝修垃圾清運費。

(5)資料歸檔:委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

(6)通知:通知維修部、安護部裝修戶情況,對裝修過程進行監(jiān)控管理。

4、投訴接待

(1)對住戶的投訴,按”恒護中心”的操作機制,本著”細(xì)心細(xì)致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則,以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù),遵循”禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針,認(rèn)真聽取,在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意,加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。

(2)對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按”恒護中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理;對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的,應(yīng)向住戶表示歉意,取得諒解,認(rèn)真聽取住戶意見,協(xié)商處理方法,滿足住戶合理要求,盡快處理;對于住戶或鄰居的責(zé)任,應(yīng)向住戶說明情況,做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題,應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場,共同商討解決處理辦法,采取有效的補救措施,控制事態(tài)發(fā)展,穩(wěn)定住戶。

(3)遇情緒激烈的住戶,應(yīng)盡量使其冷靜,若一時難以平息或把握,應(yīng)及時聯(lián)系主管,請其到獨立洽談室個別接待,避免長時間留其在公共接待區(qū)。

(4)全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果,能處理、補救的及時處理解決,不能馬上處理的,應(yīng)向住戶說明原因,并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案,包括結(jié)算費用,做到心中有數(shù)。

(5)對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全,破壞公司形象,產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴,應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進入處理程序,2天內(nèi)給住戶明確答復(fù),10日內(nèi)解決;對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴,應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序,3天內(nèi)處理完畢;對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴,應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

(6)投訴處理內(nèi)部工作程序:

①按”恒護中心”聯(lián)動機制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。

②各”恒護中心”接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口,迅速傳達到相關(guān)部門,相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系,進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實,及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人,由投訴接待人詳細(xì)記錄,并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。

③對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

④對無效投訴,本著為住戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。

⑤其它形式的投訴(如信函),參照來電、來訪投訴程序處理。

5、走回訪

(1)對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修的,試漏后3天內(nèi)回訪;其它維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

(2)客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃,安排相關(guān)人員對業(yè)主、