新進(jìn)員工基本禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

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一、站姿

1、叉手站姿

即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立.這種站姿，男員工可以兩腳分開，距離不超過(guò)20厘米.女員工可以用小丁字步。

這種站姿端正中略有自由，嚴(yán)肅中略有放松.在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲憊，這是一種常用的接待站姿。

常見的不良站姿：雙手抱胸;斜靠墻上;雙腳張開斜站，重心偏在一側(cè)。

二、坐姿

1、正確的坐姿

正確的坐姿是在其身后沒有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成始終角，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子上.這樣顯得比較精神，但不宜過(guò)于死板、僵硬.即使背后有依靠時(shí)，在正式社交場(chǎng)所里，也不應(yīng)隨便將頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。

談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腳應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容.女性員工在穿裙子時(shí)，可能側(cè)坐比正坐姿態(tài)更美麗，但在答禮時(shí)必需正坐。

三、行姿

1、規(guī)范的行姿

(1)頭正雙目平視，收斂，表情自然平和。

(2)肩平兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺.雙臂前后自然搖擺前后幅度在30—40度，兩手自然彎曲，在搖擺中離開雙腿不超過(guò)一拳距離。

(3)軀挺上身挺直，收腹直腰，重心稍前傾。

(4)步位直兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡在一條直線上。

(5)步幅適度行走中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長(zhǎng)度為宜.不過(guò)不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會(huì)有些差異。

(6)步速平穩(wěn)行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持勻稱、平衡，不要忽快忽慢.在正常狀況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。

(7)員工行走時(shí)要防止八字步，低頭駝背.不要搖擺肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼.腳不要擦地面。

(8)在職場(chǎng)中切記奔跑，不得已需快走時(shí)，也需保持和緩神色，不能顯得倉(cāng)惶急迫，更不能在交談或并列的二人中穿過(guò)。

2、變向行姿

(1)后退步與人告辭時(shí)，應(yīng)領(lǐng)先后退兩三步，在轉(zhuǎn)身離去，退步時(shí)腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。

(2)引導(dǎo)步(引路)引導(dǎo)步是用于員工走在前邊給來(lái)賓帶路的步態(tài).引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在來(lái)賓走側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向來(lái)賓方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客人上樓、進(jìn)門等。

四、手勢(shì)

1、規(guī)范的手勢(shì)

規(guī)范的`手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成始終線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂彎曲以140度為宜

2、常用的手勢(shì)

(1)橫擺式

在表示“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)”時(shí)常用橫擺式.做法是：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘.開頭做手勢(shì)應(yīng)從腹部之間撿起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45o時(shí)停止，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視來(lái)賓，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)來(lái)賓的敬重、歡迎.

(2)前擺式

假如右手拿著東西或扶著門時(shí)，這時(shí)要向來(lái)賓作向右“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，從身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，在腰的高度向身前右方擺去，擺到距身體15厘米，并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止.目視來(lái)賓，面帶笑容，也可以雙手前擺.

(3)直臂式(指路)

需要給來(lái)賓指方向時(shí)，采納直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬氣，向要指的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直.留意指引方向，不行用一個(gè)手指指出，那樣顯得不禮貌.

五、微笑

(1)用微笑處理好與來(lái)賓的關(guān)系

微笑可以表示出員工的溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給來(lái)賓留下美妙的心理感受.微笑是一種魅力，它可以是困難變簡(jiǎn)單.

(2)微笑的禮儀要求

發(fā)自內(nèi)心、自然大方、顯示出大方.要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動(dòng)作來(lái)完成.

要防止生硬、虛偽、笑不由衷.

要笑得好并非易事，必要時(shí)進(jìn)行訓(xùn)練.如每天對(duì)著鏡子練習(xí).

每天在工作中必需進(jìn)行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，姿態(tài)是否端正?

B、你的微笑是否足夠，眼睛是否有神?

C、你同客人講話時(shí)，是否有目光接觸?

六、電話交談禮儀

接電話時(shí)，先自報(bào)家門“您好，***單位”，若對(duì)方?jīng)]有報(bào)上名字來(lái)時(shí)要問(wèn)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪一位”.假如是詢問(wèn)事情的，應(yīng)用筆記錄下來(lái)，同時(shí)將事情重復(fù)說(shuō)一次.

(1)如何動(dòng)聽地結(jié)束電話

一般即已通話，是由發(fā)話人(打電話來(lái)的)結(jié)束談話，假如對(duì)方還沒有講完，自己便掛斷電話，就顯得失禮和不文明.假如電話來(lái)的不是時(shí)候，自己正忙著辦理其他要緊的事，而對(duì)方談興正濃，一時(shí)還不想結(jié)束通話，擅自打斷對(duì)方或要求停止交談都是極不禮貌的.這時(shí)可用非常委婉的方式告知對(duì)方：“對(duì)不起，我真想和你多談?wù)劊烧娌磺?，如今有件急事要處理，改天我再打電話給你，好嗎?”這樣就顯得有禮貌.

(2)假如自己不是受話人(對(duì)方要找的人)

這時(shí)講“請(qǐng)稍等，我去叫“，但不能話筒還沒有放下，就大喊大叫“**，你的電話.”這樣顯得缺乏教養(yǎng).假如要找的人正忙著.則應(yīng)拿起電話告知實(shí)情并請(qǐng)對(duì)方再稍等片刻，或登記對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，交給受話人.假如受話人不在，不能簡(jiǎn)潔地講“不在”，隨即將電話一掛了之.而是要征求對(duì)方看法，是否要轉(zhuǎn)告，如需轉(zhuǎn)告則要問(wèn)清對(duì)方姓名和電話號(hào)碼即可.

(3)電話撥錯(cuò)后

電話撥錯(cuò)以后，按禮節(jié)應(yīng)當(dāng)向接電話著表示歉意，說(shuō)“對(duì)不起”.而作為接話方，應(yīng)冷靜的告知對(duì)方：“對(duì)不起，您可能打錯(cuò)了.”或講“很圓滿，這里是xx，可能電話跳線了.”切忌粗聲粗氣的將：“錯(cuò)了”喀嚓用力將電話狠狠的一掛

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禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中互相表示敬重和友好的行為。它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣與人們的道德品質(zhì)，表達(dá)了人們的文化層次和文明程度。

1.面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。

2.見到客人或酒店高層管理人員，應(yīng)主動(dòng)上前稱呼并問(wèn)好，聲音嘹亮，看法尊敬友好。

3.與客人或酒店高級(jí)管理人員說(shuō)話時(shí)，應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

4.需打斷客人或酒店高級(jí)管理人員談話或工作時(shí)，不行貿(mào)然打斷，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”。

5.進(jìn)門前應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，進(jìn)入后不行亂翻東西。

6.上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路給客人或酒店高級(jí)管理人員。

7.工作或談話時(shí)，看到客人或酒店高級(jí)管理人員走上前來(lái)，應(yīng)立刻停止，主動(dòng)問(wèn)好，供應(yīng)關(guān)心(若客人與酒店高級(jí)管理人員同時(shí)來(lái)到，應(yīng)以客人為先，但仍需打招呼問(wèn)好)。

8.進(jìn)入會(huì)場(chǎng)等正式及莊重的場(chǎng)所不行遲到，并應(yīng)主動(dòng)讓座，保持清靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。

9.遞送或接受物品時(shí)應(yīng)用雙手，并向?qū)Ψ街轮x。

10.使用客人或酒店高級(jí)管理人員交談時(shí)使用的語(yǔ)言，其他狀況下，使用標(biāo)準(zhǔn)一般話。臨別時(shí)，用微笑熱忱與客人道別，并歡迎他再次光臨。

11.酒店員工在接聽電話的服務(wù)中，要通過(guò)“電話語(yǔ)言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

服務(wù)禮儀

儀容、儀表、儀態(tài)

1、儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范，時(shí)刻保持干凈優(yōu)雅。

2、挺立的站姿，端正的坐姿，穩(wěn)健美麗的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。

微笑

人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要轉(zhuǎn)變它,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能給予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能表達(dá)出他的熱忱、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和敬重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?

行為

1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過(guò)分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。

2、按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程，不能違背操作規(guī)程。

3、一體待客：每一位來(lái)客盡管經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位有所不同，但他們來(lái)到我們這兒消費(fèi)，我們都應(yīng)一視同仁、公平對(duì)待，不應(yīng)厚此薄彼。

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一、必需儀表端莊、干凈得體，詳細(xì)要求如下：

1、頭發(fā)：頭發(fā)要常常清洗，保持清潔，男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)或奇異發(fā)型；

2、指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)常常留意修剪，女性員工涂指甲油要盡量用淡色；

3、胡子：男性員工胡子不能太長(zhǎng)太亂，應(yīng)常常修剪；

4、口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

二、穿著服裝應(yīng)清潔、便利，不追求修飾，詳細(xì)要求如下：

1、無(wú)論什么顏色，衣口和衣袖不得污穢；

2、上班時(shí)須佩戴工作牌于左胸或胸前，工作牌須完全外露；

3、穿著干凈得體，不得穿過(guò)分雍腫、無(wú)袖、無(wú)領(lǐng)、低胸網(wǎng)紗透亮的上衣和短褲、短裙、拖鞋、臟鞋上班；

4、男性員工如打結(jié)領(lǐng)帶，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳，女性員工應(yīng)保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗。

三、員工日常禮貌和行為舉止，詳細(xì)要求如下：

1、站立時(shí)應(yīng)做到雙腳與肩并齊，雙手自然下垂，肩平、頭正、挺胸、收腹，身體重心在兩腳中心間；會(huì)見客人或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。

2、蹲坐時(shí)應(yīng)盡量端正，把雙腿平行放好，不得高傲地把腿向前伸、向后伸或俯視前方；要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)當(dāng)把椅子放在應(yīng)放的地方，然后輕輕坐下。

3、行走時(shí)要精神飽滿，除特別應(yīng)急大事外，不得跑小步，不得二人換手、搭肩，在通道或走廊里遇到上司要禮讓，不能搶行；與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立于一邊，讓客人先行，與客人同行時(shí)，靠邊而行。

4、公司內(nèi)與同事相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭或行禮致意。

5、握手時(shí)用一般站姿，并目視對(duì)方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱忱，不卑不亢，伸手時(shí)同性應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

6、在辦公室內(nèi)不得倚靠墻上或翹二郎腿，不要坐在或伏在辦公桌上和其它非椅凳物上，不要把腳盤在椅上和把手架在椅背上，亦不要把椅倒轉(zhuǎn)來(lái)坐。

7、出入房間時(shí)應(yīng)具有的禮貌：

①、如進(jìn)入他人有門的房間或辦公室時(shí)應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，如有客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)向客人致意或問(wèn)好；

②、如有重要事情需請(qǐng)示運(yùn)營(yíng)總監(jiān)或總經(jīng)理，應(yīng)先用內(nèi)線電話聯(lián)系，經(jīng)同意后方可進(jìn)入運(yùn)營(yíng)總監(jiān)或總經(jīng)理辦公室，進(jìn)入前應(yīng)敲門，進(jìn)出時(shí)要輕聲關(guān)門；

③、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。

8、當(dāng)有事外出除辦理相應(yīng)手續(xù)和處理應(yīng)急大事外，還應(yīng)告知周邊同事或上司，請(qǐng)關(guān)心記錄電話或口信，當(dāng)有客人或同事詢問(wèn)時(shí)，要耐煩回答，自已不清晰時(shí)，應(yīng)指引到可詢問(wèn)的人或部門。

9、遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面文字對(duì)著對(duì)方的方向遞過(guò)去，如有鋼筆，要把筆尖向自已，使對(duì)方簡(jiǎn)單接著，至于刀子或剪刀等利器，不能把刀尖向著他人。

10、正式會(huì)議時(shí)，必需清靜嚴(yán)厲?地聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示和同事的匯報(bào)，不能做出任何不禮貌、不文明和過(guò)分夸張的動(dòng)作，如忸怩作態(tài)、做鬼臉、抓耳撓腮、聳肩等。

11、上班時(shí)不得唱歌、談笑、閑聊、大聲說(shuō)話、吹口哨。

12、上班時(shí)不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如看書、吃零食、聽音樂(lè)、非工作性質(zhì)的上網(wǎng)談天等。

四、語(yǔ)言規(guī)范

1、語(yǔ)言要文明禮貌、語(yǔ)氣要自然親切、看法要友善懇切。

2、常用文明用語(yǔ)：“先生〔小姐〕您好！”、“沒關(guān)系”、“感謝”、“不用謝”、“您走好”、“請(qǐng)走好”、“不好意思”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)諒解”等。

3、接聽電話時(shí)的統(tǒng)一用語(yǔ)：“您好，xx汽車客運(yùn)站”。

4、同事、上下級(jí)之間見面時(shí)應(yīng)致以問(wèn)候：“您好”、“你好”、“早上好”、“上午好”、“晚安”等，或點(diǎn)頭示意。

5、因工作需要，同事之間、上下級(jí)之間有工作上的支配、請(qǐng)示、匯報(bào)、詢問(wèn)和溝通時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好、請(qǐng)———