公共關(guān)系-第5章-公共關(guān)系溝通課件

第5章公共關(guān)系傳播與溝通《公共關(guān)系》0第二節(jié)公共關(guān)系溝通教學(xué)目標(biāo)：

1、知識目標(biāo)：理解溝通概念、類型、特點(diǎn)與構(gòu)成要素，掌握說的技巧、聽的技巧、問的技巧和答的技巧

2、技能目標(biāo)：能運(yùn)用各種溝通技巧進(jìn)行溝通

3、道德目標(biāo)：虛心；耐心；誠心；敬業(yè)教學(xué)地點(diǎn)：多媒體教室教學(xué)方法：案例法、討論法、角色模擬教學(xué)材料及工具：幻燈片考核與評價(jià)方式：個(gè)人考核與小組考核結(jié)合1【小事深思】秀才買柴話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時(shí)，物資奇缺。隆冬時(shí)節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開口便問：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？

2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？【深思】

是不是一個(gè)高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準(zhǔn)確快速地傳達(dá)信息。平時(shí)最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到預(yù)期的目的。2主要內(nèi)容三

有效溝通一溝通概念二溝通過程與構(gòu)成要素四

溝通類型五

溝通障礙六

溝通技巧七

溝通技巧的運(yùn)用3一、溝通的定義公共關(guān)系的溝通：指的是社會組織與公眾之間在雙向或多向傳播之后，雙方相互理解、相互影響、共同合作的互動過程公共關(guān)系溝通應(yīng)遵循以下原則：1、互動原則公共關(guān)系溝通是一項(xiàng)信息傳遞、反饋、再傳遞、再反饋，如此循環(huán)且螺旋上升的交流活動。溝通的目的主要是增進(jìn)彼此認(rèn)識和了解，促進(jìn)雙方達(dá)成共識，建立信任、合作、支持的互利互惠關(guān)系。為此，組織在溝通的過程中，應(yīng)積極收集公眾的反饋信息，全面了解、掌握公眾對信息的認(rèn)知度、共鳴度，并通過分析反饋的信息及時(shí)調(diào)整組織信息，最大限度的消除溝通障礙，提高溝通質(zhì)量，確保溝通活動連續(xù)、順暢。42、共感原則公共關(guān)系溝通的融洽和順暢主要不取決于關(guān)系雙方的認(rèn)識和交往程度，而是取決于雙方溝通信息內(nèi)容的共感程度，即共同的興趣、信仰。一旦關(guān)系一方的觀念、意見引起另一方的爭議或抵觸，就會破壞雙方的情感，產(chǎn)生緊張和誤會，影響關(guān)系的緊密。為此，針對溝通中不協(xié)調(diào)的信息，組織應(yīng)采取慎重的處理方式，一方面可以通過演講發(fā)表主張，或采用座談交流等方式給予引導(dǎo)，以便讓公眾轉(zhuǎn)變不恰當(dāng)?shù)挠^點(diǎn)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)彼此達(dá)成共識；另一方面要分清溝通的矛盾焦點(diǎn)，分析改變公眾意見、態(tài)度的可行性程度，對不可調(diào)和的分歧，應(yīng)適當(dāng)作出讓步，尋求最合適的解決途徑，通過求證共感區(qū)域，滿足公眾利益，消除緊張，使關(guān)系實(shí)現(xiàn)平衡與和諧。話不投機(jī)半句多，酒逢知己千杯少53、整合原則公共關(guān)系相對于組織而言是一個(gè)群體關(guān)系，是組織利益點(diǎn)的集合。針對不同公眾，組織應(yīng)選擇不同的信息載體，推行多種溝通方式，使溝通能形成立體的整合效應(yīng)。同時(shí)，要善于將分散的信息進(jìn)行匯總，采用垂直、橫向的溝通渠道，使各公眾之間的資源實(shí)現(xiàn)共享。

4、實(shí)效原則公共關(guān)系建立在相互利益基礎(chǔ)之上，溝通需要圍繞一定的目的，通過不斷提高效率來增強(qiáng)有效度。溝通效率是指依據(jù)利益點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、方式、手段，快捷、準(zhǔn)確、及時(shí)傳遞信息產(chǎn)生的實(shí)效性和節(jié)奏感；有效度是指溝通對信息接受者影響的效果與程度。6二、溝通過程與構(gòu)成要素信息1譯碼編碼信息2反饋接收者發(fā)送者渠道噪音環(huán)境溝通模式圖7二、溝通過程與構(gòu)成要素一個(gè)完整的溝通過程主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：編碼、通過渠道發(fā)送、通過渠道接收、譯碼、反饋。包括以下要素：發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、譯碼、反饋以及環(huán)境中的噪音。8三．有效溝通定義：在一定的時(shí)間和場合，為了一定目的，借助某種方式傳遞信息，表達(dá)思想和感情，并能被人正確理解和執(zhí)行、達(dá)到某種效果的過程。必要條件：

首先，信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能夠確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。9有效溝通：溝通的實(shí)質(zhì)：（一）溝通雙方有社交接觸（二）溝通是信息的傳遞。（三）有共同的共同手段（四）接收方理解信息10四、溝通的分類按照溝通的途徑，可以分為正式溝通和非正式溝通。根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通。根據(jù)信息是否以語言為載體進(jìn)行傳播，可以將溝通分為語言溝通和非語言溝通。按照溝通的方向特點(diǎn)，可以把溝通分為單向溝通和雙向溝通。

根據(jù)溝通的內(nèi)容將溝通分為組織內(nèi)部的溝通、組織與外部的溝通。11正式溝通與非正式溝通正式溝通：在組織系統(tǒng)內(nèi)部，以組織原則和組織管理制度為依據(jù)，通過組織管理渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。正式溝通特點(diǎn)：具有約束力強(qiáng)，較嚴(yán)肅，權(quán)威性高，保密性強(qiáng)等，可以使公共關(guān)系保持權(quán)威性。缺點(diǎn)是信息需要經(jīng)過層層傳遞，缺乏靈活性，效率較低。一般都是單向溝通，缺乏反饋機(jī)制，溝通效果難以保證。非正式溝通：在正式渠道之外，通過非正式的溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交流，常用來傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息。非正式溝通特點(diǎn)：傳播時(shí)間快、范圍廣、效率高、可跨組織邊界傳播等。但是涉及到的溝通主體較多，常會造成說風(fēng)是雨、以訛傳訛等不良后果，導(dǎo)致傳播的信息失真等問題。常見的非正式溝通有小道消息，“鐵哥們兒網(wǎng)絡(luò)”等。12下行溝通、上行溝通、平行溝通下行溝通是指在組織或群體中，從高層次向低層次進(jìn)行的溝通活動。上行溝通是指組織或群體中，從低層次向高層次進(jìn)行的溝通活動，多用于下屬人員流向管理者的匯報(bào)或其它工作活動。平行溝通則是指是組織內(nèi)部同一階層或職級的人員之間的橫向溝通，多用于各部門的協(xié)調(diào)合作工作。13語言溝通與非語言溝通語言溝通，是指以語詞符號為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等。非語言溝通主要包括：輔助語言，如說話速率；形體語言，如說明性動作，眼神以及儀容儀表。14非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待、文化差異。15單向溝通與雙向溝通單向溝通是指信息僅從發(fā)送者流向接收者。雙向溝通則是指信息的發(fā)送者和接受者的角色發(fā)生改變，信息在兩者之間雙向傳遞的過程。有關(guān)單向溝通和雙向溝通的效率和利弊的比較研究表明：單向溝通的速度比雙向溝通快；雙向溝通的準(zhǔn)確性比單向溝通高；雙向溝通中有更高的自我效能感；雙向溝通中的人際壓力比單向溝通時(shí)大；雙向溝通動態(tài)性高，容易受到干擾。16自我溝通，良好心境早年間，英國有位哲人，單身時(shí)，和幾個(gè)朋友一起住在一間只有七八平方米的小房子里，每天卻總是樂呵呵的。別人問："那么多人擠在一起，還有什么值得開心呢？"他說，朋友們住在一起，隨時(shí)可以交流思想、交流感情，難道這不是值得高興的事嗎？過了一段時(shí)間，朋友們都成了家，先后搬了出去，屋內(nèi)只剩下他一個(gè)人，但他每天仍非?？鞓贰Ｓ钟腥藛枺?一個(gè)人孤孤單單，有什么好高興的？"他說："我有這么大的空間，還有那么多的書可以看，悠然閑適，怎不令人高興？"

數(shù)年后，經(jīng)濟(jì)條件好了起來，他搬進(jìn)了樓房，住一樓，仍是每天樂呵呵。有人說："住一樓煩都不夠煩的呢！"哲人卻說："一樓，進(jìn)門就是家，還可以在空地上養(yǎng)花、種草。這些樂趣多好呀！"又過了一年，這位哲人把一樓讓給一位家里有偏癱老人的鄰居，自己搬到頂樓。朋友又問："先生，住頂樓有哪些好處？"他說："好處了！每天上下樓幾次，有利于身體健康；看書、寫文章光線好；沒有人在頭頂上干擾，白天黑夜都安靜。"

正如柏拉圖說："決定一個(gè)人心情的，不在于環(huán)境，而在于心境。"這位哲人能夠不論在何種環(huán)境中，都樂觀積極，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我溝通的結(jié)果。心里想的什么樣子，看到的就是什么樣子，這就是自我信息的傳送。同時(shí)，正確的積極的認(rèn)識和信息的攝入又會通過自我反饋促進(jìn)良好的心境的形成，最終形成自我溝通和心境的良性循環(huán)。

17五、溝通中的主要障礙個(gè)人的溝通障礙1．文化、價(jià)值觀等意識層面的問題。2．教育層次、學(xué)識、地位等階層性問題。3．心理和情緒因素。好的情緒會讓溝通變得更加流暢，而不佳的心理狀態(tài)或情緒則會使溝通過程磕磕絆絆，變得低效、無效甚至是產(chǎn)生副作用。4．個(gè)體客觀因素造成的障礙。如個(gè)體記憶不佳等機(jī)理性問題以及性別、年齡等差異所造成的理解偏差。5．其他因素。比如服裝、儀表、措辭等給人造成的錯(cuò)誤印象。

如果在日常生活中您聽到了這些話：“如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說？”、“我實(shí)在沒聽明白?！薄敲矗褪菧贤ㄕ系K出現(xiàn)了。而通常這些話我們可能不會說出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達(dá)出來。18組織溝通的障礙1．組織結(jié)構(gòu)或制度問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，如果信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正確性。這是因?yàn)椋跍贤ǖ倪^程中，各級管理者或部門都會把接受到的信息進(jìn)行甄別，并且一層一層的過濾，然后再將可能是被斷章取義的信息發(fā)布至下一層極。而且，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時(shí)，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。

2．組織成員間相互不信任或缺乏尊重。有一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在面對面的溝通中，有65%是以非語言信息如眼神、姿態(tài)等傳遞的，而這些非語言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一個(gè)人的真實(shí)想法。而在缺乏誠意的溝通中，管理者可能會出現(xiàn)語言信息與非語言信息不一致、說話的語氣音調(diào)令人不安等現(xiàn)象。這些問題都會成為有效溝通的障礙。3．組織溝通的其他常見問題。（1）表達(dá)不清楚。（2）顧慮太多。（3）還常常存在管理者的觀念、思維方式等造成的溝通障礙。19排除障礙因素的有效途徑個(gè)人：障礙排除的一般途徑障礙排除正確的表達(dá)有效的傾聽和詢問利用身體語言適宜的環(huán)境自信的態(tài)度，良好的心態(tài)20排除障礙因素的有效途徑組織：整體促進(jìn)和完善障礙排除建立雙向溝通機(jī)制

建立多種溝通渠道

21排除障礙因素的有效途徑溝通的特別注意事項(xiàng)障礙排除學(xué)會積極的傾聽：公關(guān)人員要以良好的精神狀態(tài)和投入的姿態(tài)傾聽傳遞信息要清晰：信息要明確；要使用溝通對象的語言；要控制信息量。

重在堅(jiān)持，滴水石穿：公關(guān)人員在溝通中必須注意溝通的持續(xù)性和日常性。進(jìn)行溝通要真誠：公關(guān)人員必須轉(zhuǎn)變觀念，弱化自己的權(quán)力，把對方看成合作伙伴的前提下才能與被管理者進(jìn)行心理溝通22六、溝通技巧

（一）聽四項(xiàng)基本要求：專注；用心；接納；負(fù)責(zé)。23傾聽四心決傾聽的原則?？绰犛眯穆犅犞攸c(diǎn)送回饋那么我們在傾聽的時(shí)候應(yīng)該怎樣送回饋嘞？想想生活中我們有沒有做到。24回饋四心法怎樣回饋？目光接觸點(diǎn)頭微笑出聲回應(yīng)適時(shí)發(fā)問25洗耳恭聽絕招別說話！讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?；避免分心；要設(shè)身處地以對方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評；發(fā)問；控制你的脾氣26傾聽的層次：--我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。--我在聽：鼓勵對方說話、保持適當(dāng)沉默、表示同感。--我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。聽到的不僅是話，還有對方的后面真正想要表達(dá)的意思。案例：97頁的案例2“認(rèn)真傾聽”27（二）問問的場合要合適，下列情況，大家看能否問：在別人打電話的時(shí)候；非常忙碌的時(shí)候；正在休息的時(shí)候；開會的時(shí)候；約見客人的時(shí)候；處理私人問題的時(shí)候?！皢枴钡姆诸?開放性問題*封閉性問題28開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；弊處需要更長的時(shí)間；要求對方參與。在對方不愿意參與的情況下會面臨僵局；有走題的危險(xiǎn)；容易自以為是。用得不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候容易自以為得到正確的結(jié)論，需要問很多的問題才能夠了解情況；容易制造負(fù)面氣氛；方便了那些不肯合作的人；29（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場理Logos說之以情Pathos動之以德Ethos服之以30溝通傳遞的不僅是信息

沒有信息傳遞的活動不能稱之為溝通，但是，溝通傳遞的又不僅僅是信息。在有效溝通的過程中，我們須理解一些談話的規(guī)則，比如，在交談中書面語言的運(yùn)用與否這個(gè)問題。下面這句話在語法上絕對正確，但過于書面化：“和張麗談話的那個(gè)男人是誰？”如果你在交談中這么說話，你很可能被認(rèn)為過于驕傲，死板甚至?xí)糇託猓鋵?shí)我們大多數(shù)人是這樣說的：“誰在和張麗談話？”這種說法才適用我們?nèi)粘＿M(jìn)行的非正式的交談，但是我們中有許多人可能發(fā)現(xiàn)很難設(shè)想我們使用這句話的日常會話場景，而放棄了使用第二種非正式的文體。這樣的結(jié)果就是造成了信息傳遞效果不佳。雖然以上的談話也可以稱之為溝通，但是絕對不是一種高水平的溝通。這是因?yàn)椋瑴贤ǔ藗鬟f基本的常規(guī)的信息和思想以外，也是傳遞說話者或者信息發(fā)送者個(gè)人素質(zhì)、涵養(yǎng)、禮儀等信息的重要過程和手段。

31俗話說：“話有三說，巧說為妙”；“一句話說得別人笑，一句話說得別人跳”，說得不到位就達(dá)不到效果。

比如，你對鄰居說：“我家有一盆花，你幫我修剪一下吧”對方一定會讓你滾到一邊去，“哼，要我給你賣體力，沒門！”但如果你換一種說法，對方一定就會高高興興地幫你剪花了。如果是你，該怎樣說？

“我發(fā)現(xiàn)你家的花修剪得特別漂亮，你在這方面造詣很高。哎，我家有一盆花，你能不能教教我，看怎么剪才漂亮？”32有3個(gè)賣梳子的人，他們都向和尚推銷梳子，結(jié)果說法不同，賣出的梳子多少也不同。

第一個(gè)賣梳的人，找到和尚說：“大師啊，你買把梳子吧！”和尚一聽，說：“我沒頭發(fā)要梳子干什么？”他說：“你雖然沒頭發(fā)，但可以用它來刮刮頭皮，撓撓癢，既舒服又疏通經(jīng)絡(luò)，經(jīng)常梳也是種鍛煉，腦子清醒，背經(jīng)文記性好啊。”和尚一聽，心想：買把梳子有這么多好處，反正不貴就買一把吧。

第二個(gè)賣梳的人，找到和尚說：“大師啊，買把梳子吧！”和尚說：“我沒頭發(fā)要梳子干什么？”他說：“梳子不僅可以鍛煉身體，清醒頭腦，而且你在拜佛的時(shí)候，梳梳頭表示修整儀容，表示你對佛的尊重，如果讓你的弟子在每天朝拜佛祖的時(shí)候刮刮頭皮，表示眾弟子對佛的虔誠，更表示你大師對佛的一片深情厚誼。”和尚一想，對呀！于是就給他的10個(gè)弟子每人買了一把。

第三個(gè)賣梳的人，找到和尚說：“大師啊，你買把梳子吧！”和尚說：“我沒頭發(fā)要梳子干什么？”他說：“你雖然沒有頭發(fā)，但到你廟里燒香拜佛的信徒很多，假如你買把梳子送給他們，讓他們清醒清醒頭腦，看破世間的一切利益得失、恩恩怨怨，向佛的境界靠攏，這樣做表示了佛祖你大慈大悲的心腸，普渡眾生的心愿，那真是功得無量呀！由此，你廟里的香火也會越來越旺。”和尚一聽，有道理！馬上說：“我買1000把?！?/p>

33有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：激勵與從容大度；真誠、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。34六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。352、講究[詞語]之美

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關(guān)懷，體貼的話；

4）多說