第一章-現(xiàn)代酒店概述-酒店班

飯店管理概論主講人：尹青青Tel:182xxxxxxxx課前的話教學與考核安排期末考試60%課堂發(fā)言與作業(yè)30%出勤情況10%上課遲到了咋辦？16周——64課時華南農(nóng)業(yè)大學管理理論-123章營銷-第11章財-第6章人-第58章產(chǎn):服務質(zhì)量-第4章物-7910章課程知識結(jié)構(gòu)華南農(nóng)業(yè)大學學習要求積極參與愉快學習學以致用暢聊

——對酒店酒店行業(yè)酒店管理專業(yè)

的認識課程要求:1.確立飯店管理的現(xiàn)代理念，掌握飯店管理的基本理論和基本方法,并能運用管理的基本原理分析和解決實際問題。2.了解中國飯店業(yè)所處的環(huán)境，掌握中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢和中國飯店管理的熱點問題。3.增強職業(yè)意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)。

飯店管理專業(yè)學生應具備的職業(yè)素質(zhì)

（一）職業(yè)道德與敬業(yè)精神（二）服務意識（三）禮儀禮貌（四）知識水平、操作技能與應變能力

案例：態(tài)度決定一切1987年，野田圣子當選為歧阜縣議會議員，是當時最年輕的縣議員。1998年7月?lián)蔚谝淮涡Y惠三內(nèi)閣的郵政大臣，是日本最年輕的閣員?，F(xiàn)任日本首相麻生太郎內(nèi)閣

消費者擔當大臣。現(xiàn)年悉42按歲的午郵政護大臣母野田午圣子雕，曾鄙是日僚本現(xiàn)索內(nèi)閣第中最年巖輕、陸也是聞唯一罷的女礦性閣優(yōu)員。稍然而沿她的析事業(yè)酒的起垂點卻是映從喝易廁所萄水開道始的謹。野田伙圣子因的第灣一份稱工作何是在偶日本列的帝食國飯石店當敲一名白領燙麗人憑，在愚受訓貝期間透負責狂清潔桌廁所剝的工意作，擺每天玩都要字把馬重桶抹決得光姻潔如餓新才吧算合智格。虹可是治自出興生以冬來，廁她從秩來沒學有做單過如陵此粗脾重的夫工作跌，因查此第嘆一天讀伸手荒觸及寶馬桶結(jié)的一都刻，惱幾乎助嘔吐業(yè)，甚耀至在絡上班懸不到托一個瓦月便含開始缸討厭縱這項趁工作闖。有一冒天，遲一名束與野移田圣鵝子一蒙起工膏作的層前輩榨在抹樹完馬靜桶后背居然淘伸手輝盛了恨滿滿裳一杯許廁所甜水，棋并在皇她面欺前一炎飲而皆盡，焦理由弟是向符她證乳明經(jīng)仍他清負理過箱的馬雨桶干控凈得悠可以戀飲用掙。此時凝的野雨田圣抱子才伏發(fā)現(xiàn)或自己脈的工稅作態(tài)忌有問沸題，猛根本貨沒資意格在闊社會目上肩千負起肚任何糧責任所，于零是對碌自己治說：勇“就佛算一崖生要滅洗廁乒所，煮也要蔽做個虎洗廁桌所最逢出色香的人尚?！辈慕Y(jié)果荒在訓寇練課傳的最痕后一廚天，揮當她努抹完愿馬桶喪后，斧也毅醒然喝摔下一隙杯廁恩所水賊，并斑且這筒次經(jīng)腰歷成躍為她秤日后煮做人屈、處且事的秤精神叼力量并的源盜泉。第一菠章曉飯店烤管理硬概述學習豬目標吐：了解紐奉飯店捐的種解類、頸等級獄、功致能與芹星級列飯店傲的審側(cè)批和臟管理熟悉池飯店擺資源蹈的類協(xié)型、賺特點景很飯襯店集武團的鍵概況掌握謙飯店紙、飯磁店資載源的蔽定義碗，掌怠握現(xiàn)墊代飯逝店管暮理的惠特點娘與管紐奉理內(nèi)祝容1.愚1娛飯店父的含址義1.治1.讓1飯盛店的亂概念飯店允是指踩向各嘗類旅敗游者犁提供痛食、殘宿、陸行、蛇娛、捎購等綜合候性服及務，具霧有涉外偉性質(zhì)的商業(yè)換性公共集場所1、代綜合溜性服承務產(chǎn)品站：有誼形，薄無形裁；一次豪性，益多次夏性、斑連續(xù)器性經(jīng)營普管理從：綜銳合性2、躍涉外扎性接待租國內(nèi)匯的游北客、裳國外偽的游偶客要懂軋得本惰地方榆針政甩策、喊國際糊慣例3、橋商業(yè)悲性經(jīng)營恰管理佛必須擾符合就市場圖規(guī)律以顧處客、耗市場矩為導公向改進及產(chǎn)品雹質(zhì)量么，提突高競罪爭力4、勿公共扮場所安全舊保衛(wèi)春意識滿足尺住店才客人雷、非懸住店鄙客人夢需求樹立濾形象我國鍵飯店戴管理牽的現(xiàn)陡狀1、趁硬件喜建設乒已接估近、杯達到定或超秋過國感際水炭平。2、具飯店霧數(shù)量胖大大碼增加秤，競忽爭局吳面已怨經(jīng)形活成。飯店壤經(jīng)營默已進花入以桐買方雪市場當為主捕，經(jīng)頁營管理難尊度增掘加。3、傳在引潤進外返資和稠學習痰建國翅飯店智經(jīng)驗百的推因動下，惜出現(xiàn)摘了一馳批具消有中佩國特融點，薄管理奶水平、暖服務評質(zhì)量缸和經(jīng)命濟效繁益都傘比較壇先進股的飯店叢。4、渠飯店鉤管理公形成敲多重考該了益多重撤格局婦。5、豈軟件待建設州相對始落后料。1.挑1.煌2飯易店應魚具備想的條理件1、僅現(xiàn)代幟化的岸、設備圍完善光的高級鑒建筑液物廣州糾翡翠告皇冠縱假日株酒店2、晶除提扣供舒名適的頁住宿油條件渴外，炮還必溜須有版一個底或者循多個燦餐廳恩，為意客人翻提供完餐飲寸服務3、攤具有鉤完善遲的樂蛛設施駁、健命身設扎施和其他檔服務醬設施4、循在住岸宿、耐餐飲灑、娛瘦樂等逼方面拘提供夏多方田位、奔高水新準服罩務1.斃1.頑3飯線店的鳳地位除和作叨用1、該旅游英業(yè)的喘重要排支柱貝之一2、嫁國家欣外匯臺收入糠的重乞要來憲源之段一3、勁綜合放性服乳務行女業(yè)，夜它的影發(fā)展昨會促進司其他瞞行業(yè)貨發(fā)展4、愚為社朱會創(chuàng)郊造直夢接和女間接睛的就業(yè)繞機會5、指是文踐化交匠流、緩科學壩技術(shù)掃交流嗎、社交乘活動惱的中襪心1.繼2.田1飯喪店的馬種類分類節(jié)方法厚：用濃途規(guī)模特點經(jīng)營墻方式1.或2飯滋店的偉種類彎、等悄級與約功能1、菜按用紡途①商專務飯?zhí)辍虅胀踔行模ㄊ信^(qū)內(nèi)百）②旅屢游飯瞎店—旅游鬧景點監(jiān)附近③住繭宅薪—為常劫住客暴人而擦建④度謀假飯攻店—風景暫名勝黃地區(qū)（經(jīng)予營受袋季節(jié)左影響主大）7天隱連鎖稿酒店7D銜ay愧s穿In過n商務鑰型酒酷店黃山難中瑞竊華藝筍大酒俘店張家孩界陽河光大鐵酒店住宅桐型酒歇店開奶放式餅廚房佛山謀蝴蝶斥谷酒音店2、漁按特雅點①機男場飯叉店—機場際附近②公耽路（伙汽車昨）飯所店—公路丸旁或貝岔路視口③選饞擇性估飯店期—某一統(tǒng)類人3、匆按經(jīng)阻營方訂式或散所有轎權(quán)①全延民所火有制伶飯店罰—生產(chǎn)弓資料搜歸國華家所顯有②集等體所御有制仁飯店途—生產(chǎn)媽資料富及產(chǎn)比品歸葛有關(guān)勞動沸集體慢所有③合彩資飯苗店—由兩素個或摧兩個牌以上總的投蘆資者女合作興男建并重聯(lián)合隙經(jīng)營④獨哀資飯晌店—多指昨外國做（華灣僑）叫投資盜者投陷資⑤個桐體飯柔店—個人邀投資防經(jīng)營4、打按規(guī)慰模①小份型飯初店—客房椅數(shù)<智30界0②中型價飯店蜻—客房逼數(shù)3鄙00資-6女00③大被型飯船店—客房幕數(shù)>虛60早01.海2.批2現(xiàn)西代飯呆店的擠等級1、披國際旁通用霜等級僑劃分送標準①★②★罷★③★賢★寬★④★權(quán)★爹★士★⑤★歸★胳★兇★痛★⑥2、監(jiān)國際割上飯礙店等疊級劃米分差鋸異①劃捐分標永準因重國家穗不同許而不并同②我粒國：酒《旅彈游涉胞外飯怪店星慮級的丙劃分香與評且定》嬌（G葡B/礦T簽14木30餡8-偵20磁03翻）1.較2.耕3我巡壽國星筍級飯衫店的忌審批饅和管所理1、座星級政申請扮與審臺批機構(gòu)爹：國系家旅埋游局亡設置雨中華蔥人民蓄共和移國旅游旋涉外追飯店浸星級怎評定旨機構(gòu)。條件借：中兆華人帶民共槍和國脆境內(nèi)蛛，正式燙開業(yè)略一年朋以上。程序：2、播星級斷管理降級升級飯店萌申訴費用淺規(guī)定1.崗2.鋤4現(xiàn)偽代飯布店的蕉功能1、捏傳統(tǒng)霜功能2、眾現(xiàn)代店功能傳統(tǒng)太功能撐：①住謎宿②飲就食③集袋會現(xiàn)代鑄功能①文播化娛葵樂—存休閑慰康體經(jīng)、文意化交想流、刃社交角活動②商展務服批務—撫展覽哥廳,鍬寫字屆間;歐電話郵、傳奪真、攤上網(wǎng)③購損物服賀務—典旅游倍紀念洪品，諷高級鑄消耗刊品④交壟通服讓務—窯交通檔工具刻；票縮慧務預較定1.菠3現(xiàn)傍代飯軌店資啊源1.革3.隱1飯廟店資禿源定砍義飯店園資源濫是指鏡：能運夠為經(jīng)飯店恨所利用，具貼能夠吸引謊顧客，由慚此產(chǎn)踏生經(jīng)濟羨效應和社會郵效應，能凍為飯牧店經(jīng)營慎運作提供晨各種掉可能涼的有形很的或無形頭的因素污的總和。1.手3.幕2飯貨店資貸源類玩型與革特點1、子類型孝：①按帆特點親劃分工：人力豪資源財力紗資源信息揚資源時間輩資源口碑息、形暑象資停源②按怠自身香屬性雙劃分抹：有形劈燕資源無形芒資源按開俯發(fā)、崖利用唐程度芝劃分基本撒資源特殊園資源2、唐特點裳：①組晶合性②時吃代性股和變細異性③價饑值的描不確績定性難以擇用數(shù)承學的煎方法臉來計舌算價值怨隨開昆發(fā)、某利用秀的深擾度和鹿程度擴的不檢同而磚不同隨時蝕間的鼠延長蛛而不矩同④多手樣性類型撇多樣射性價值驚多樣秒性開發(fā)耽利用撒方式兆多樣憤性資源伸效益者多樣檢性有形惡的：1、請人力痕資源叨管理2、摧財力罰資源那管理3、姐物力銀資源杜管理無形訊的：4、預信息梨資源走管理5、莖時間千資源辯管理6、辮口碑激與形見象塑裝造管讓理1.萍3.萍3資渠源管營理研找究的疾內(nèi)容1.享3.剃4管成理原您則計劃禽管理系統(tǒng)妄性有序時效秒性節(jié)約科學獵化現(xiàn)代橡化1.鼠4現(xiàn)粥代飯野店集盞團時間灰：二展戰(zhàn)后地點番：美公國1.弓4.更1飯答店集政團的宜優(yōu)勢含義出：指伸以經(jīng)驢營飯艦店為捎主的兄聯(lián)合問經(jīng)營罪的經(jīng)濟什實體乏，它位可以膊由一烈個或拜幾個Ho股te謠l-旗Ch個ai躺n組外成。Ho指te蒸l-懂Ch既ai困n（飯欲店集營團）：相同要的店符名店標、統(tǒng)因一經(jīng)騎營程掏序，相同隆服務束標準僚、管蒜理風仔格與墓水準。數(shù)量老日益涉增多規(guī)模械日益投擴大影響其力逐魂漸增蠅強優(yōu)勢恭：1、蛋經(jīng)營洪管理（培道訓）2、夕技術(shù)價方面（采暗購）3、呀資金（信體譽）4、質(zhì)市場雨營銷（廣解告宣屢傳）1.便4.死2飯捐店集臥團的社聯(lián)合偽形式橫向睜聯(lián)合縱向齒聯(lián)合宜：多種刻經(jīng)營佳聯(lián)合后向手聯(lián)合德（飯叮店與辱提供同商聯(lián)瞎合）前向灘聯(lián)合靠（飯驗店與貴銷售昆商聯(lián)喜合）1.陽4.逐2飯柄店集準團的言結(jié)構(gòu)灶關(guān)系1、雅擁有沖關(guān)系飯店距集團物既是塊各飯慨店的葉經(jīng)營鋼者又猛是擁蹈有者優(yōu)點梁：節(jié)蘋約相咽關(guān)費霧用缺點鎖：風疾險大部、稅污率高2、苗控股伍關(guān)系以母情公司跨為控均股公竿司，監(jiān)在子董公司歌飯店動中擁往有的柏股份悔超過半數(shù)以上芒。優(yōu)點聾：風套險小逼、稅罩率低3、出租賃橫關(guān)系飯店竄集團侵通過簽訂食租約蘆、交否納固酷定租挺金的形私式，那租賃鉗業(yè)主踢的飯曾店，母然后君由飯店曾集團作為謙法人棟對其激進行課經(jīng)營概管理斧。租賃飛形式妄有：直接狂租賃分享略贏利出售系—回籮租4、物管理躺合同刺關(guān)系合同紋管理括也稱委托堤經(jīng)營，是障飯店叢集團垮或飯榴店管耗理公沾司與仁飯店精所有下者簽訂妨合同，接映受業(yè)餃主委束托，憲根據(jù)蠻飯店雨集團另的經(jīng)杠營管寨理規(guī)譽范和爐標準胸經(jīng)營壞管理渠飯店癢，并叫獲取帝管理求酬金渠。e.體g捎廣糾州翡截翠皇冠苗假日肢酒店管理杜合同命與租弟賃關(guān)借系的焰聯(lián)系絕與區(qū)晌別：所有筑權(quán)與湖經(jīng)營逢權(quán)分軍開、齒收取跟管理挖費和壩租金傘的方仙法類犯似承租愿的飯只店集現(xiàn)團作削為法森人進媽行經(jīng)版營管吼理，或飯店爛員工炮屬于飯店易集團飯店狂集團獨自亂承擔飯店積經(jīng)營座虧損猾風險飯店刷集團翅是飯嘩店業(yè)講主的妥代理另人，喊飯店約員工盯由飯店買業(yè)主負責飯店際集團不承惱擔或港只承砍擔部分應飯店偵經(jīng)營武虧損監(jiān)風險管理延合同吳關(guān)系蔬的缺己點：1）立需要狐支付枯數(shù)額睜較大滔的管杜理費估及其悟他費旺用；2）債若過震分依螞賴外慢方，老不利桂于我竟方管也理人廟員的繳培養(yǎng)紙和鍛體煉；3）獄忽視唐設備匙維修愚；4）析國情忘不同跑，造軋成經(jīng)病營管拍理上臣的問哪題；5）梳文化狀、風詠俗習程慣的灣差異年以及駱價值獵觀的港不同釀；6）抓使國屯內(nèi)的廁飯店橋業(yè)面蠅臨巨賽大的介挑戰(zhàn)超和競展爭壓笨力。5、齊特許壓經(jīng)營核心償：特蘇許經(jīng)妻營權(quán)膏的轉(zhuǎn)值讓雙方烤關(guān)系某：合重同關(guān)校系思考抱：特慕許經(jīng)品營與宰管理墳合同關(guān)系溫的區(qū)令別與法聯(lián)系1.裕4.僚4國學際飯媽店集加團集團詞化系列符化規(guī)范為化擴張利途徑撲：收購載兼并、特設許經(jīng)崇營、筑管理殖輸出1.波4.嶼5國以內(nèi)飯晉店集森團（板飯店蚊管理繼公司捏）凱萊窯酒店齡店集炒團上海云錦江捷飯店鮮集團1.損5飯掌店管籃理的苦特點隔與內(nèi)鎖容1.嬌5.伴1飯粒店經(jīng)幟營管仔理的鉗特點現(xiàn)代饅飯店愈經(jīng)營劃管理虧是指斧飯店胞的管腸理人擱員為宏了達馬到飯濁店的麗目標熟而有意悠識、瘦有計月劃地進耗行的刪各種經(jīng)濟傷活動的總潔稱。從以哪下兩量方面沖進行礙分析谷：飯店潑經(jīng)營寧的特縫點、核飯店砍管理快的特提點1、耀飯店晴經(jīng)營兵的特芬點（1保）飯叨店產(chǎn)縣品的劈燕特點綜合截性不可潤儲存亭性無轉(zhuǎn)旺移性產(chǎn)品詳所有劍權(quán)相彎對穩(wěn)倆定性質(zhì)量突的不辯穩(wěn)定礎性季節(jié)膚性同步易性（2血）飯?zhí)淼晷鑴⑶蟮蔫T特點①人規(guī)們對詞飯店跟的需蕉求是容派生震的需薯求②人裳們對廢飯店怒的需缸求是胞非基離本的女需求（馬斯護洛需求娃層次議理論）（3動）飯葛店經(jīng)勾營的肌特點①不變穩(wěn)定垃的銷獸售量②高葬比例兇的固燥定成脆本③飯壺店是攻游客其的家悟外之善家④現(xiàn)蹈代飯驅(qū)店是壩資本浴密集稼型企霧業(yè)⑤生墓產(chǎn)與渠消費順的同向一性2、垂飯店廈管理攤的特配點層次性系統(tǒng)性涉外性多樣性整體性飯店管理1.樸5.統(tǒng)2現(xiàn)敏代飯怎店管城理的躬內(nèi)容1、拆飯店轟系統(tǒng)毒管理飯店瓶系統(tǒng)丙分析穩(wěn)與評舟價飯店捐組織含管理鏈系統(tǒng)飯店腔計劃貝管理挑系統(tǒng)飯店些管理貫控制席系統(tǒng)2、黨飯店偶資源宇管理飯店資源管理人力資源管理財力資源管理物力資源管理信息資源管理時間資源管理飯店形象與口碑管理3、憤飯店雜資源夕管理①飯店臨服務柄質(zhì)量斥的涵較義狹義低：純腿粹指虜由服牌務員趟的服月務勞印動所筑提供