重新贏回顧客

102.07.2023進階管理課程—重新贏回憶客課程目標(biāo)提高服務(wù)意識與品牌意識掌握積極獲取顧客回饋的方法正視每一個投訴掌握正確處理顧客投訴的方法。2柳盛的愿景：成為最受歡飲的快速餐飲連鎖企業(yè)3顧客會如何評價柳盛?品牌接觸

4顧客的認(rèn)知不管客觀上的事實是什么，柳盛品牌和員工的價值來自于顧客的認(rèn)知請記?。侯櫩偷目捶ň褪鞘聦?/p>

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5=看待事物和理解事物的方法認(rèn)知6789柳盛希望給顧客傳遞怎樣的品牌信息?美觀整潔真誠友善優(yōu)良維護高質(zhì)穩(wěn)定

準(zhǔn)確無誤快速迅捷

10我們適應(yīng)顧客，還是顧客適應(yīng)我們？山不過來，我就過去11顧客的想法：

人是非常之多，也沒有人組織排隊，哎，沒有方法…為了多個顧客多賺一份錢。不過沒有人組織，搞得很混亂，非常之不禮貌?。∵@樣的環(huán)境蠻影響胃口的…一直都很喜歡柳盛的環(huán)境，干凈明亮，產(chǎn)品符合我們?nèi)罕娍谖叮瑑r格還適中。但是隨著生意越來越好，餐廳衛(wèi)生越來越差了，不知道廚房的衛(wèi)生怎么樣？吃東西的地方，還是要衛(wèi)生一點好啊，不然始終不放心。12由內(nèi)至外的思維方式〔按我們的要求服務(wù)顧客〕由外至內(nèi)的思維方式〔按顧客的需求提供服務(wù)〕轉(zhuǎn)向服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在的趨勢是13品牌的守護者我們每一次與他人接觸都在傳遞著一個品牌信息我們在最適合的時間將適合的信息傳遞給適合的人我們?nèi)w的努力才能為顧客提供高水準(zhǔn)的服務(wù)我們需要溝通并支持我們的工作伙伴我們是？14如果我們不能好好的照顧我們的顧客,別的餐廳會很樂意照顧他們。我們需要花很長的時間去尋找一位新的顧客也可以在數(shù)秒鐘內(nèi)失去一位忠誠的顧客15這些對我們意味著什么？16顧客有可能在他的一生中到我們餐廳消費相當(dāng)大數(shù)額的金錢什么是顧客終生價值?

17損失一個顧客＝？一般顧客每次消費的金額是多少？ ____________一般顧客每年光臨柳盛的次數(shù)？ ____________一般顧客每年消費的金額是多少？ ____________該顧客是柳盛固定顧客的年限： ____________總計：顧客的終生價值 ____________假設(shè)該顧客影響其親友的人數(shù)： ____________總的損失金額:

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18你知道嗎...平均87%的顧客會告訴9-10個人他們的不滿意，而一三%的顧客會告訴至少20個人，而每當(dāng)一位顧客對我們提出他的不滿時，其實說明還有26位顧客未將他的不滿講出來19聲譽這些還對我們意味著什么？20顧客滿意嗎?21我們能看到冰山的多少?顧客投訴的行為顧客投訴的根源22收集顧客反響的方法顧客調(diào)查問卷調(diào)查焦點顧客訪談顧客反響贊揚詢問投訴一線服務(wù)人員的反響23每年，每月，每周有多少投訴?每年、每月、每周有多少個詢問?最普遍的詢問是什么?每年、每月、每周有多少個贊揚?最普遍的贊揚是什么？收集顧客反響24如何處理顧客投訴？25正視顧客投訴對顧客而言：顧客希望他們的問題得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決對自己的期望沒有得到滿足的一種表述26對公司而言：正視顧客投訴正視投訴，因為：投訴可以指出公司的缺點投訴是提供我們繼續(xù)為他服務(wù)的時機投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進彌補服務(wù)或產(chǎn)品欠缺帶來的損失，挽回不滿意顧客的時機27產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境安全顧客投訴28其它摻雜異物（食品）貨品售完價格品質(zhì)不良對產(chǎn)品的投訴29其它不把顧客的抱怨當(dāng)作一回事無法滿足客人的要求知識不足速度慢效率低不主動不回應(yīng)讓顧客久等上錯單找零錯誤服務(wù)態(tài)度不禮貌對服務(wù)的投訴30噪音太大設(shè)施不足設(shè)計不當(dāng)設(shè)備故障衛(wèi)生狀況不佳地面過滑溫度不適宜光線太強或太暗對環(huán)境的投訴31其它對環(huán)境的影響財產(chǎn)的損失意外事件的發(fā)生對安全的投訴32產(chǎn)品品質(zhì)

員工的態(tài)度服務(wù)速度餐廳不清潔員工不主動不回應(yīng)錯誤/遺漏產(chǎn)品顧客投訴最多的是：33顧客贈予我們的禮物。快樂地接收贈禮，不計較禮品的外包裝如何。投訴是？34如何贏得顧客:isten 專心傾聽pologize 表示關(guān)心，致歉并認(rèn)同顧客感受

atisfy 采取行動，使投訴顧客滿意hanks 感謝投訴顧客，并歡送他再次光臨LAST步驟LAST35仔細傾聽目光注視肢體語言了解主題切勿動怒表示歉意感同身受了解事實提出方案解決問題感謝顧客再次致歉送別顧客表示關(guān)心，致歉并認(rèn)同顧客感受采取行動，使投訴顧客滿意專心傾聽感謝投訴顧客，并歡送他再次光臨如何贏得顧客:LAST步驟36處理投訴過程中的要點：及時回應(yīng)如果可能，請顧客到一個較安靜的場所 讓顧客發(fā)泄不滿情緒不要挑戰(zhàn)顧客不要與顧客爭執(zhí)尋求某些共識強調(diào)你可以做些什么以全體顧客的立場來說明規(guī)則和政策讓顧客了解事情的進展37角色演練3839顧客在餐廳摔傷消費者遭受第三人傷害顧客用餐時被燙傷在餐廳就餐，錢包被偷了案例:40制定應(yīng)付突發(fā)事件的