某大學2021-2022年《2444酒店管理概論》期末考試真題及答案（共4套）

試卷代號:2444

國家開放大學202〇年秋季學期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論試題

2021年1

月

ー、單項選擇題（在備選答案中,有一個正確答案,請將正確答案的字母填在括號內。每

小題2分.共20分）

1.1911年,泰勒出版了（

）。他的影響跨越國界,在全世界范圍內得到應用,被稱為泰勒主義。

A.《系統(tǒng)理論和管理》B.（エ業(yè)組織:理論和實踐》

C.《一般管理和エ業(yè)管理》）D.《科學管理原理》

2.前廳部為賓客提供各類咨詢服務,搜集賓客對酒店的建議和意見、處理賓客投

訴、了解賓客的需求和整理賓客檔案信息等。因此,前廳部是酒店（）。

A.業(yè)務活動的中心B.銷售的門面

C.信息的中樞D.建立良好賓客關系的橋梁

3.（）是酒店員エ最多、管理難度較大的部門。

A.前廳部B.客房部

C.餐飲部D.人力資源部

4.公開市場采購,也稱為競爭價格采購,適用于采購次數(shù)頻繁的物資。毎ー種采

購物資至少要取得（

）個供貨單位的報價,酒店經過市場調研和比較,選擇最適宜的供貨商進行采購。

A.2B.3

C.4D.5

5.下列不屬于酒店人カ資源管理特征的選項是（）。

A.能動性B.時效性

C.再生性D.單一性

6.（

）不僅直接關系到酒店的正常經營，影響到賓客的滿意度、酒店的經濟效益、酒店

的聲譽和形象，甚至還關系到國家的聲譽。

A.酒店安全工作B.酒店服務工作

C.酒店經營工作D.酒店設備管理

7.（

）是在互聯(lián)網時代酒店的變革與創(chuàng)新,它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、

信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。

A.智能化管理B.個性化服務

C.電子商務D.數(shù)字化技術

8.酒店市場營銷管理的本質是（）。

A.促銷管理B.需求管理

C.廣告策略管理D.渠道管理

9.酒店通過對整個市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域,集中力量在這些區(qū)

域完善經營,被稱為（）〇

A.集約化戰(zhàn)略B.成本領先戰(zhàn)略

C.差異化戰(zhàn)略D.集中化戰(zhàn)略

10.（

）主要完成酒店人事關系及エ資管理,包括檔案管理、勞動組織管理、招人用人管

理、員エ培訓管理、人事變動管理、考勤輸入管理、エ資發(fā)放管理、エ資匯總管理

等。

A.財務管理子系統(tǒng)B.人カ資源管理子系統(tǒng)

C.總經理管理子系統(tǒng)D.餐飲管理子系統(tǒng)

二、多項選擇題（在備選答案中,有兩個或兩個以上正確答案,請將正確答案的字母填入

括號內。每小題2分,共10分）

11.餐飲管理是對餐飲產品生產過程、銷售過程以及餐飲服務的管理,餐飲質量管

理包括（）〇

A.員エ管理B.采購管理

C.成本控制D.食品安全

E.營銷管理

12.市場營銷是在ー個動態(tài)的全球環(huán)境中進行的。因此需要營銷管理人員以ー種

嶄新的觀念和思路思考營銷的目標和實踐。目前酒店營銷面臨以下主要挑戰(zhàn)（

）〇

A.人口老齡化的挑戰(zhàn)B.全球化的挑戰(zhàn)

C.成本上升的挑戰(zhàn)D.社會責任營銷的挑戰(zhàn)

E.科學技術發(fā)展的挑戰(zhàn)

13.酒店員エ激勵具有不可替代的作用,主要包括（）〇

A.降低經營風險B.發(fā)揮員工潛能

C.提高服務質量D.提高勞動效率

E.提高戰(zhàn)略水平

14.戰(zhàn)略管理的目的是提高酒店對外部環(huán)境的適應性,使其做到可持續(xù)發(fā)展。酒店

戰(zhàn)略管理包含的關鍵要素有()〇

A.酒店戰(zhàn)略分析B.酒店戰(zhàn)略選擇

C.酒店戰(zhàn)略實施D.酒店戰(zhàn)略控制

E.酒店戰(zhàn)略評價

15.按資金的性質,酒店資金可分為()〇

A.內部資金B(yǎng).權益資金

C.負債資金D.短期資金

E.長期資金

三、判斷題(在你認為正確的題目前面的括號內打“，',在你認為錯誤的題目前面的括

號內打“X”.每小題2分,共20分)

(

)16.酒店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場

所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。

(

)17.“酒店”ー詞源于德國,原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別壁。后來,英、美等國也

沿用了這一名稱來泛指所有商業(yè)性的住宿設施。

(

)18.酒店生產因為采用“原材料ー產品ー銷售”這一基本模式，所以酒店產品的主

要內容是銷售實物。

()19.酒店信息化發(fā)展的總體趨勢有電子商務、智能化創(chuàng)新、個性化服務。

(

)20.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動化系統(tǒng)、酒店預訂系統(tǒng)和酒店決策支持系

統(tǒng)等。

)21.餐飲部員エ的工作時間長、勞動量大,在工作中還會受委屈,這給員エ帶來

了巨大的身體和心理的壓カ，不利于服務質量的提升。

(

)22.酒店服務人員的個人素養(yǎng)、操作技能、應變能力、即興表現(xiàn)等不會對酒店服

務質量產生影響。

(

)23.酒店等級是指一家酒店的豪華程度、設施設備、清潔衛(wèi)生、服務范圍、服務質

量等各方面指標所反映出的其在酒店業(yè)內的級別與水準。

(

)24.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度

越小,管理層次越低管理幅度越大。

()25.德國心理學家巴納德被認為是“工業(yè)心理學之父”。

四、簡答題(每小題10分,共30分)

26.簡述酒店業(yè)務管理的主要內容。

27.簡述如何防范酒店危機。

28.簡述酒店信息的特征。

五、案例分析題(20分)

29.“失竊”的手提包

下午3點左右,一位身體微胖的中年男賓客進入西餐廳,坐在18號臺,桌子旁

邊有座小橋,有個養(yǎng)著錦鯉的小水池。大約ー個小時后,該賓客準備結賬離店,

卻發(fā)現(xiàn)手提包不見了。

賓客跟服務員說明情況,服務員馬上報告當班主管。主管馬上了解了情況:遺

失的手提包中有重要文件，3000多元人民幣和800多美元,一部手機,總共價值12

000多元。主管觀察賓客,發(fā)現(xiàn)他說話全面、思路清晰、不慌不舌L,立即感到事情

嚴重,好言安慰賓客。同時,立刻向保安部報案,向當值的服務員、引領員和領班

了解情況。

因為事發(fā)的時間西餐廳賓客較少，服務員沒有發(fā)現(xiàn)可疑人員在餐廳出現(xiàn),手

提包被盜的可能性較小。取得服務員同意后,安保部檢查了西餐廳員エ的物品,

沒有發(fā)現(xiàn)賓客的手提包。員エ仔細回憶了賓客進餐廳的情景,都沒有注意到賓客

是否攜帶手提包進入餐廳,難道手提包不翼而飛?

保安部人員細心分析研究后,叫賓客做了詳細的財務記錄,請賓客先人住酒

店,待查明真相,可賓客堅決不同意,堅稱有重要事情需要処理,要求酒店立即

做出原價賠償。經餐飲部經理和保安部經理溝通無果,于是撥打110報警。警察到

達之前,賓客的口氣不再那么強硬,這讓餐飲部經理有些意外。賓客的反常表現(xiàn)

也引起了經理的警覺,為慎重起見,決定等警方調查后再做決定。

警察達到酒店后,讓賓客到派出所說明情況,但賓客立即表現(xiàn)出激動且焦急

的表情,說有很重要的事情需要處理。在警察的詢問下,賓客什么也不說,只答

應第二天上午親自到派出所。第二天,酒店保安部人員到派出所等候賓客，直到

中午，那位賓客都沒有出現(xiàn),手機號碼也是空號。最后，警察和報案人員經過分

析，判斷這是一宗典型的酒店詐騙案。

問題:

(1)案例中,酒店員エ識破了客人的騙局,為什么沒有直接揭穿客人?(10分)

(2)通過案例的學習，你怎么樣理解酒店安全管理的重要性?(10分)

試卷代號:2444

國家開放大學2021年春季學期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論試題

2021年7月

一、單項選擇題（在備選答案中,有1個正確答案,請將正確答案的字母填在括

號內,每小題2分,共20分）

1.以接待旅游團體為主的酒店是（）〇

A.綜合型酒店B.休閑度假型酒店

C.觀光游覽型酒店D.康復療養(yǎng)型酒店

2.（

）是法國的一位實業(yè)家,是組織管理理論最卓越的代表人物。1916年,他發(fā)表《

工業(yè)管理和一般管理》。

A.法約爾B.霍桑

C.韋伯D.泰勒

3.酒店的“基本法"是（）〇

A.職エ民主管理制B.員工手冊

C,酒店崗位責任制D.酒店經濟責任制

4.酒店核心的功能之一就是為賓客提供（

）,為賓客解決用餐問題,使賓客享受到酒店大廚精心烹制的美食。

A,規(guī)范服務B.康樂服務

C,個性化服務D.飲食服務

5.（

）是指人們借助一定的健身設備、設施和場地,通過參與運動來調節(jié)心情、促進

身

心健康,以達到休閑、交友目的的具有健身功能的體育活動。

A.文化休閑B.保健項目

C.娛樂活動D.康體運動

6.（

）是酒店接待的窗口,是賓客活動最多的接待部門,是安全管理的關鍵點。

A.前廳部B,公共區(qū)域

C.客房部D.康樂部

7.（）是決定酒店市場營銷運作的導向性力量。

A.酒店文化B.酒店專業(yè)人才

C.酒店的使命和目標D.酒店資源

8.酒店在進行保本分析時首先要明確邊際成本、邊際貢獻、邊際貢獻率等指標

〇其中（

）通常是指酒店經營過程中的直接成本,或經營成本中的變動成本。

A.邊際貢獻B,邊際成本

C.邊際貢獻率D.邊際成本率

9.（）是酒店為賓客提供的最基本的、滿足其最基礎需求的服務。

A,支撐服務B.核心服務

C.附加服務D.服務的可達性

10.分析酒店核心競爭力時,其（）的建設關系到酒店企業(yè)的長遠發(fā)展。

A.組織能力B.財務能力

C,整合資源的能力D.營銷能力

二、多項選擇題(在備選答案中,有兩個或兩個以上正確答案,請將正確答案

的字母填在括號內,每小題2分，共10分)

11.目前,世界上通用的酒店等級制定與表示方法可分為()〇

A.星級制B.字母表示法

C.數(shù)字表示法D.圖像表示法

E.價格表示法

12.在酒店的經營中,為滿足賓客更多的康體休閑需要,可能涉及的康樂項目有

()〇

A.康體運動類B,娛樂類

C,文化休閑類D.保健類

E.觀光類

13.酒店服務產品具有無形性、生產與消費的同步性、差異性和不可儲存性等特

點。下列哪些選項是酒店市場營銷的特征()。

A,服務展示的無形性B.形象營銷的差異性

C.促銷カ度的強化性D.賓客參與的體驗性

E.營銷效益的規(guī)模性

14.影響酒店賓客消費行為的因素主要來自()〇

A.社會階層B.收入水平

C.企業(yè)發(fā)展D.文化背景

E.旅游環(huán)境

15.從戰(zhàn)略管理的一般理論出發(fā),酒店可選擇的戰(zhàn)略類型主要有競爭型戰(zhàn)略、內

部成長型戰(zhàn)略、穩(wěn)定型戰(zhàn)略、防御型戰(zhàn)略。其中,內部成長型戰(zhàn)略包括(

)。

A.一體化戰(zhàn)略B.多元化戰(zhàn)略

C.暫停戰(zhàn)略D.清算戰(zhàn)略

E,集約化戰(zhàn)略

三、判斷題(在你認為正確的題目前面的括號內打“丿”,在你認為錯誤的題

目前面的括號內打“X”,每小題2分,共20分)

()16.中型酒店一般指的是擁有500間以上標準客房的酒店。

(

)17.酒店管理當局是酒店實行民主管理的基本形式,是職エ行使民主管理權カ

的機構。

(

)18.餐飲部作為酒店的對客服務部門,滿足賓客的餐飲服務需求,為酒店創(chuàng)造

良好的經濟效益,也為酒店所在的城市和社區(qū)提供ー個高檔次的社交場所。

(

)19.康樂服務員一般要求受過旅游行業(yè)專業(yè)培訓,具有大學本科以上學歷,有

較強的應變能力和社交能力的員エ。

(

)20.服務中能滿足賓客的多元需求,達到酒店預期的服務品質是酒店物資配備

的基本要求。

()21.酒店市場營銷組合具有不可控性、動態(tài)性、復雜性等特點。

)22.在競爭激烈的旅游市場中,沒有較高素質的員エ隊伍和科學的人事安排,

酒店將面臨被淘汰的后果。

()23.信息具有一定的時效性,酒店信息的時效性較為顯著。

(

)24.廣義的酒店服務質量包含酒店服務的四要素,即設施設備質量、實物產品

質量、服務環(huán)境質量和勞務服務質量,是ー個完整的服務質量概念。

(

)25.酒店內部環(huán)境是指存在于酒店周圍并影響酒店經營發(fā)展的多種客觀因素的

總和,是ー個多主體、多層次、發(fā)展變化的多維結構系統(tǒng)。

四、簡答題(每小題10分,共20分)

26.簡述酒店資金籌集的主要方式。

27.簡述酒店服務質量的特點。

五、案例分析題(30分)

28.用心的回報

經過兩個月的實習,小白在某高端度假酒店客房部已經學會獨立完成一個

海景套房的清潔工作。某天上午,小白禮貌地敲了1806的房門準備打掃客房,

確定房間內沒有回應后,她打開房門,準備打掃客房衛(wèi)生。當小白輕聲走進房

間準備拉開窗簾的時候,她發(fā)現(xiàn)賓客李先生正坐在房間看書。

小白馬上跟賓客打招呼,李先生愛理不理。打掃中,李先生對小白的善意

交流毫無回應,

氣氛非常尷尬。小白在整理完客房后即將離開時,問道:“李先生,房間打掃

好了,請問您還有什么需要嗎?”

“牙簽?！崩钕壬÷暤卣f。

“請您稍等!”小白迅速取來牙簽,李先生對小白的服務沒有回應。

第二天早上,當小白再次打掃1806房間的時候，相同的事情發(fā)生了,李先

生仍然對她不理睬,并在打掃結束的時候又向小白要牙簽。

第三天,小白在敲門進入客房,見到李先生便說:“早上好,李先生!給

您準備了牙簽,我先放桌上?！边@時,小白注意到李先生抬起頭,微微一笑說

：“謝謝你！我今天不需要了,不過謝謝你還記得關心我。你隨意打掃吧?！?/p>

盡管李先生和小白還是沒有太多的交流,但是讓小白開心的是,午飯后,在走

道上遇到李先生時,李先生主動跟小白點頭,微笑示意并問好。

問題:

(1)實習生小白是怎么通過自己的服務取得賓客信任的?(10分)

(2)結合案例,談談你對“客房服務質量是酒店服務質量的重要標志”的看法。

(20分)

試卷代號:2444

國家開放大學2020年秋季學期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論ロ試題答案及評分標準

（供參考）

2021年1

月

ー、單項選擇題（在備選答案中,有一個正確答案,請將正確答案的字母填入括號內。每小題

2分,共20分）

l.D2.C3.C4.B5.D

6.A7.A8.B9.C10.B

二、多項選擇題（在備選答案中,有兩個或兩個以上正確答案,請將正確答案的字母填入括號

內。每小題2分,共10分）

11.ACD12.BDE13.BCD14.ABCD15.BC

三、判斷題（在你認為正確的題目前面的括號內打“，',在你認為錯誤的題目前面的括號

內打“X”.每小題2分,共20分）

16.417.x18.x19.420.x

21.22.x23.424.425.x

四、簡答題（每小題10分,共30分）

26.簡述酒店業(yè)務管理的主要內容。

答題要點:

（1）酒店經營性業(yè)務管理。酒店經營性業(yè)務管理是指直接對客服務并產生營

業(yè)收入的酒店業(yè)務部門的管理,如前廳、客房、餐飲、康樂等業(yè)務部門的管理。（3

分）

（2）物資與設備管理?，F(xiàn)代酒店的綜合服務功能要求酒店配備大量的現(xiàn)代化

生活設施和設備,這些設備是酒店經營的物質基礎。酒店設備的管理水平,不僅

直接關系到酒店的服務質量,而且還直接影響酒店的經濟效益。（3分）

（3）安全危機管理。酒店安全管理的主要內容有警衛(wèi)系統(tǒng)、治安管理、消防管

理、監(jiān)控系統(tǒng)等。酒店的危機管理主要在于建立預警機制、擬訂應變計劃、進行

危機模擬訓練;在危機發(fā)生時,及時采取相應措施,化解危機,維護酒店形象。（4

分）

27.簡述如何防范酒店危機。

答題要點:

（1）建立危機預警機制。建立預警機制的主要目的是及時收集各類信息,捕

捉危機預兆。（2分）

(2)強化危機意識。酒店必須對環(huán)境保持高度警覺,通過培養(yǎng)、強化酒店內部

人員的危機意識,將風險降到最低。(2分)

(3)設立警戒指標。設立警戒指標是酒店及時發(fā)現(xiàn)潛在問題、防范危機發(fā)生

的有效手段。值得注意的是,警戒指標應表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標而不是空泛的文

字。(2分)

(4)擬訂危機應變計劃。危機應變計劃是酒店處理危機的行動綱領,它表現(xiàn)

為各類可行的操作程序。它要求酒店設想可能發(fā)生的諸多危機威脅,并據(jù)此制定

相應的行動對策。(2分)

(5)進行危機模擬訓練。通過定期的模擬訓練,不僅可以提高危機管理小組

的快速反應能力,強化危機管理意識,還可以檢測已擬訂的危機應變計劃是否充

實、可行。(2分)

28.簡述酒店信息的特征。

答題要點(毎點2分,答對任意五點即可得滿分)：

(1)目的性。酒店信息管理必須防止目的性的模糊,避免出現(xiàn)信息異化。

(2)真實性。酒店信息必須真實、客觀、準確地反映酒店經濟活動過程中的本

質特征和變化情況。

(3)系統(tǒng)性。酒店的日常業(yè)務活動及信息交流在相對固定的服務對象、業(yè)務

種類及操作程序的框架之下,很自然的形成了一種條理化、系統(tǒng)化的結構。

(4)時效性。信息具有一定的時效性,酒店信息的時效性較為顯著。

(5)連續(xù)性。酒店對客服務周而復始,連續(xù)不斷,這就決定了酒店信息也具有

明顯的連續(xù)性。

(6)廣泛性。酒店信息涉及酒店經營管理和業(yè)務活動的各個環(huán)節(jié),酒店各部

門甚至各個環(huán)節(jié)都有其相關業(yè)務的數(shù)據(jù)信息。

五、案例分析(20分)

29.答題要點:

(1)賓客在酒店活動期間，酒店必須保障賓客的生命和財產安全,這是酒店義

不容辭的義務,即便發(fā)現(xiàn)了客人的騙局，也要有理有據(jù)的處理,讓各方滿意,維護

賓客對酒店的美譽度;此外,畢竟酒店并不是執(zhí)法部門,如果酒店員エ直接揭穿客

人,會囿于證據(jù)不足等因素,無法讓客人心悅誠服;不選擇直接揭穿客人,在多方

溝通無果的情況下讓警察介入調查,既維護了酒店的正常經營,也能依靠法律揭

穿客人的騙局。(10分)

(2)酒店安全工作的好壞,不僅直接關系到酒店的正常經營,影響到賓客的滿

意度、酒店的經濟效益、酒店的聲譽和形象,而且甚至還關系到國家的聲譽。安全

管理是酒店經營的基本要求,如果酒店的安全措施和制度不健全,酒店治安混亂

、安全事故屢禁不止,基本的安全得不到保障,賓客就不會選擇入住。安全管理直

接影響酒店的形象和效益,酒店一旦出現(xiàn)任何形式的安全事故，如火災、食物中

毒、打架等,完好的形象就會受損,賓客就會流失。(10分)

試卷代號:2444

國家開放大學2021年春季學期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論試題答案及評分標準

（供參考）

2021年7月

ー、單項選擇題（在備選答案中,有1個正確答案,請將正確答案的字母填在括號

內,毎小題2分，共20分）

1.C2.A3.B4.D5.D

6.A7.C8.B9.B10.A

二、多項選擇題（在備選答案中,有兩個或兩個以上正確答案,請將正確答案的字

母填在括號內,毎小題2分，共10分）

11.ABC12.ABCD13.BCDE14.ABDE15.ABE

三、判斷題（在你認為正確的題目前面的括號內打“巾’,在你認為錯誤的題目前面

的括號內打“X”,毎小題2分,共20分）

16.x17.x18.419.x20.4

21.x22.423.424.425.x

四、簡答題（毎題10分,共20分）

26.簡述酒店資金籌集的主要方式。

答題要點:

（1）酒店應根據(jù)企業(yè)的性質和類型選擇合適的籌資方式,并有效地進行籌資組合,

降低資金成本,提高籌資效益。（2分）

（2）我國酒店的籌資方式主要有以下幾種（8分,答對以下任意四點即可）：

①吸收直接投資。吸收直接投資是企業(yè)以協(xié)議等形式吸收國家、法人、個人等直

接投入資金,形成企業(yè)資本金的ー種籌資方式,也是非股份制企業(yè)籌集權益資本

的基本方式。

②發(fā)行股票。股票是股份有限公司為籌集權益資本而發(fā)行的有價證券，是持股人

在公司

投資份數(shù)的憑證,代表持股人在公司擁有的所有權。發(fā)行股票籌資是股份有限公

司以股票為

媒介籌集股本資金的基本方式。

③發(fā)行債券。債券是企業(yè)為籌措資金而發(fā)行的、約定在一定期限內向債權人還本

付息的

有價證券。

④銀行借款。銀行借款是指企業(yè)根據(jù)借款合同向銀行等金融機構借入的、按規(guī)定

期限還

本付息的款項。借款廣泛適用于各類企業(yè),是企業(yè)籌集長、短期債權資本的主要

籌資方式。

⑤租賃。租賃是出租人以收取租金為條件,在契約或合同規(guī)定的期限內，將資產

租借給承租人使用的ー種信用業(yè)務。

⑥商業(yè)信用。商業(yè)信用是企業(yè)之間融通短期資金的一種主要方式,比較靈活,為

各類企業(yè)所采用。

27.簡述酒店服務質量的特點。

答題要點（每點2分，答對以下任意五點即可得滿分）

(1)酒店服務質量構成的綜合性。酒店服務質量的構成內容既包括有形的設施設

備質量、

服務環(huán)境質量、實物產品質量,又包括無形的勞務服務質量等多種因素,每一因

素又由許多具體內容構成,貫穿干酒店服務的全過程。

(2)酒店服務質量評價的主觀性。雖然酒店的服務質量水平是ー個客觀存在,但是

賓客對酒店服務質量的評價帶有很強的個人主觀性，這是因為評價是在賓客享

受服務后根據(jù)其物質和心理滿足程度做出的。

(3)酒店服務質量顯現(xiàn)的短暫性。酒店服務質量是由一次一次內容不同的具體服

務組成

的,而毎一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間。

(4)酒店服務質量內容的關聯(lián)性。賓客從進入酒店到離開酒店的過程中,賓客得到

是酒店各部門員エ提供的一次又一次具體的服務活動,但這些具體的服務活動

不是孤立的,而是有著密切的關聯(lián)。

(5)酒店服務質量對員エ素質的依賴性。酒店產品生產、銷售、消費同時性的特點

決定了酒店服務質量與酒店服務人員表現(xiàn)的直接關聯(lián)性。

(6)酒店服務質量的情感性酒店服務質量還取決于賓客與酒店之間的關系。關系

融洽賓

客就比較容易諒解酒店的難處和過錯,而關系不和諧,則很容易致使賓客小題大

做或借題

發(fā)揮。

五、案例分析（30分）

28.答題要點:

（1）嚴格按照客房清掃程序完成客房服務,注重對客服務中語言交流技巧和禮節(jié)

禮貌的使

用。有禮貌地和賓客李先生進行交流。（4分）積極主動地與賓客交流,細致耐心地

提供服務,發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要,主動為賓客提供服務。小白用自己的主動、細

致、耐心和周到的服務慢慢取得了賓客李先生的認可和微笑。（6分）

（2）賓客對客房服務的體驗是酒店產品有形和無形的綜合性體現(xiàn)。（4分）服務人員

的態(tài)

度是否熱情、周到,服務項目是否周全、豐富等對賓客有著直接的影響,是賓客

衡量，，價，，與，，值，，是否相符的主要依據(jù)。客房服務的質量是賓客感受最敏銳、印象

最深刻的?？头糠召|量是衡量整個酒店服務質量及維護酒店聲譽的重要標準。

（6分）案例中,實習生小白用心對待賓客、細心觀察和了解賓客的需要、用心地為

賓客服務,她用自己的行動取得了酒店賓客的信任和微笑，讓賓客體驗到酒店的

優(yōu)質服務,給賓客留下很好的印象。（4分）她使賓客從無視服務員的工作到主動

向服務員微笑示意,大大提升了賓客對酒店服務的認知和認可度。從小白用自己

的優(yōu)質服務ー步一步取得賓客信任的過程,說明客房服務質量是酒店服務質量

的重要標志。（6分）

（管理類案例沒有標準答案,能夠自圓其說即可）

試卷代號:2444

國家開放大學202I年秋季學期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論試題

2022年1月

ー、單項選擇題（在備選答案中,有一個正確答案,請將正確答案的字母填在括號內。每

小題2分,共20分）

1.20世紀初,以（）為代表的早期管理學者提出了科學管理理論。

A.韋伯B.法約爾

C.霍桑D.泰勒

2.客房部是酒店負責客房服務、洗衣房和布件房、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生等有關客房和酒店清

潔工作的部門。其首要職能是（）。

A.提供優(yōu)質的客房服務B.維護公共環(huán)境

C.生產客房產品D.提高服務效率

3.酒店火災具有發(fā)生率高、火勢蔓延快、撲救難度大、疏散困難、損失慘重等特點。做好

酒店的（）工作是酒店和賓客安全的重要保證。

A.消防管理B.安全管理

C.職業(yè)安全管理D1治安管理

4.酒店人力資源管理的首項內容是（）。

A.工作分析B.員エ招聘

C.制定人カ資源規(guī)劃D.薪酬與福利管理

5.酒店信息系統(tǒng)是指收集、儲存、處理、檢索、傳遞酒店內外信息并向（）提供適用信

息的有機整體。

A.經營管理系統(tǒng)B.前臺經營系統(tǒng)

C.后臺管理系統(tǒng)D.酒店預訂系統(tǒng)

6.自20世紀50年代開始,世界酒店業(yè)進入了（）時期。

A.客棧B.大酒店

C.現(xiàn)代新型酒店D.商業(yè)酒店

7.（）是指賓客通過預付訂金來保證自己的訂房要求,或在旺季酒店為了避免因預訂賓

客不來或臨時取消訂房引起損失,要求賓客預付訂金加以保證。

A.臨時類預訂B.保證類預訂

C,確認類預訂D.超額預訂

8.保健是指賓客在一定的環(huán)境和設施中享受既有利于身體健康,又可以放松精神、陶冶情

操的輕松、愉快的被動休閑方式。下列屬于保健類康樂項目的是（）。

A.小型音樂廳B.咖啡廳

C,棋牌室D.瑜伽

9.酒店員エ培訓的內容大致可分為職業(yè)道德、職業(yè)知識、員エ能力和（）培訓。

A.專業(yè)理論B.操作技能

C.企業(yè)文化D.工匠精神

10.（）是在互聯(lián)網時代酒店的變革與創(chuàng)新,它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、

信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。

A.數(shù)字化技術B.個性化服務

C.電子商務D.智能化管理

二、多項選擇題（在備選答案中,有兩個或兩個以上正確答案,請將正確答案的字母填入

括號內。每小題2分,共10分)

11.酒店管理者應具備的基本素養(yǎng)包括()。

A.道德素養(yǎng)B.心理素養(yǎng)

C.業(yè)務素養(yǎng)D.技術素養(yǎng)

E.營銷素養(yǎng)

12.下列選項屬于酒店設備管理的任務是()。

A.保持設備完好

B.使用陳舊設備節(jié)約經營成本

C.改善和提高技術裝備素質

D.充分發(fā)揮設備效能

E.取得良好的投資效益

13.酒店主要客源市場包括()〇

A.商務市場B.旅游市場

C.會議市場D.教育市場

E.休閑市場

14.下列選項屬于酒店外部信息的是(

A.行業(yè)政策信息B.經濟與金融信息

C.競爭者信息D.賓客信息

E.社會公共信息

15.按經濟內容劃分,酒店財務管理的內容包括()。

A.消費活動B.籌資活動

C.投資活動D.營運活動

E.分配活動

三、判斷題(在你認為正確的題目前面的括號內打“J”,在你認為錯誤的題目前面的括號

內打“X”。每小題2分,共20分)

()16.餐飲部是酒店的主要創(chuàng)利部門,銷售收入十分可觀,一般要占酒店全部營業(yè)收

入的超過50%。

()17.酒店ー詞源于德語,原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。后來,英、美等國也沿

用了這一名稱來泛指所有商業(yè)性的住宿設施。

()18.酒店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、

設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。

()19.根據(jù)酒店規(guī)模分類,可把酒店分為綜合型酒店、商務型酒店、休閑度假型酒店

等。

()20.酒店對其所處的外部和內部競爭環(huán)境進行分析,以明確企業(yè)的發(fā)展方向,使企

業(yè)的能力與環(huán)境相適應,達到酒店的經營目標。

()21.餐飲部的營銷管理包括確定餐飲消費的市場定位，不包括產品的定價和產品銷

售

等內容。

()22.按物資的自然屬性分類,酒店物資可以分為低值易耗品、物料用品和大件物資。

()23.市場營銷的基本目標是獲得顧客、挽留顧客和提升顧客。

()24.員エ一旦被聘用,就與酒店形成了一種雇傭的勞資關系,假如勞資雙方發(fā)生矛

盾、沖突,與酒店人カ資源部門無關。

()25.酒店在財務活動過程中,必然會和有關各方發(fā)生一系列的經濟利益關系,這些

經濟關系稱為財務關系。

四、簡答題（每小題10分,共30分）

26.簡述現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。

27.簡述酒店存在的安全問題。

28.簡述酒店管理的基本職能。

五、案例分析題（20分）

29.

希爾頓調查女性員エ的職業(yè)發(fā)展訴求

2015年2月,希爾頓全球控股有限公司（HiltonWorldwideHoldingsInc.）大中華及

蒙古區(qū)女性領導カ委員會邀請了獨立第三方機構歐第顧問管理公司（Shibisset&

Associates）,面向中國區(qū)54家酒店的女性員エ進行調查,共有5700位受訪者完成了此項

調查。

“調研的目的是更好地了解女性員エ,主要是了解為什么會出現(xiàn)從總監(jiān)到總經理級別

人オ的流失,現(xiàn)在我們還沒有做什么,我們可以做哪些具體措施去除這些擋在女性走向高

管的大石頭,讓她們的道路更順暢一些,包括經理轉崗和在各地區(qū)的流動、保持生活和エ

作的平衡、彈性的工作時間等?！毕栴D全球亞太區(qū)總裁馬霆銳（MartinRinck）表示。

以下是此次調查所得的主要結果:

64%的受訪者表示:對管理層而言,公平相待是影響其職業(yè)發(fā)展的重要因素。

60%的受訪者表示：為員エ提供專業(yè)的職業(yè)規(guī)劃對實現(xiàn)其職業(yè)理想至關重要。

50%的受訪者表示：公司提供晉升及轉崗的支持體系非常重要。

在了解到女性員エ對培訓及職業(yè)發(fā)展相關需求后,希爾頓開展了一系列活動為員エ提

供學習機會及制訂有效職業(yè)規(guī)劃的相關技巧。從全球而言,希爾頓針對管理層級別的女性

員エ,開發(fā)了希爾頓全球管理委員會女性領導カ發(fā)展項目,為女性人才提供并組織與公司

高管溝通的機會,獲得高管們的言傳身教。

問題：

（1）希爾頓全球控股有限公司在女性員エ的職業(yè)生涯管理方面有什么特點?（10分）

（2）案例中的調查結果反映了希爾頓全球控股有限公司女性員エ在酒店業(yè)的職業(yè)生涯發(fā)

展中面臨哪些問題?（10分）

試卷代號:2444

國家開放大學2022年春季學期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論試題

2022年7月

ー、單項選擇題（在每小題備選答案中,有1個正確答案,請將正確答案的字母填在括號

內。每小題2分,共30分）

1.中國從（）開始推行酒店星級制度。

A.1991年B,1993年

C.1997年D.1988年

2.韋伯是德國偉大的社會學家,他對管理學的最大貢獻是對（）的理論分析,為當代組

織理論奠定了基礎。

A.經濟組織B.文化組織

C.官僚組織1）.公益組織

3.前廳部為賓客提供各類咨詢服務,搜集賓客對酒店的建議和意見、處理賓客投訴、了解

賓客的需求和整理賓客檔案信息等.因此,前廳部是酒店（）。

A.業(yè)務活動的中心B.銷售的門面

C.信息的中樞D.建立良好賓客關系的橋梁

4.下列選項中不屬于酒店危機特點的是（）。

A.可預測性B.雙面性

C.輿論關注性D.普遍存在性

5.酒店設備管理的首要意義是（）〇

A.關系到酒店的服務品質B.關系到酒店賓客的安全

C.關系到酒店的收益D.關系到酒店的知名度

6.酒店業(yè)的競爭日趨成熟,下ー階段的競爭是（）的競爭。酒店經營者要有超前的意識,

在此方面的建設上花一番工夫。

A.酒店文化B.酒店專業(yè)人才

C.酒店的使命和目標D.酒店資源

7.下列不屬于酒店員エ內部招用途徑的是（）〇

A.內部提升B.工作平調

C.公開招募D.工作輪換

8.（）是酒店員エ最多、管理難度較大的部門。

A-前廳部B.客房部

C.人力資源部1）,餐飲部

9.公開市場采購,也稱為競爭價格采購,適用于采購次數(shù)頻繁的物資。每一種采購物資至

少要取得（）個供貨單位的報價,酒店經過市場調研和比較,選擇最適宜的供貨商進行

采購。

A.2B.3

C.4D.5

10.下列不屬于酒店人力資源管理特征的選項是（)?

A.能動性B.時效性

C.再生性D.單一性

11.(）不僅直接關系到酒店的正常經營,影響到賓客的滿意度、酒店的經濟效益、酒

店的聲譽和形象,甚至還關系到國家的聲譽。

A.酒店安全工作B.酒店服務工作

C.酒店經營工作D.酒店設備管理

12.（）是在互聯(lián)網時代酒店的變革與創(chuàng)新,它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、

信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。

A,智能化管理B.個性化服務

C.電子商務D.數(shù)字化技術

13.酒店市場營銷管理的本質是（）。

A.促銷管理B。需求管理

C.廣告策略管理D.渠道管理

14.酒店通過對整個市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域,集中力量在這些區(qū)域完善經

營,被稱為（）。

A.集約化戰(zhàn)略B.成本領先戰(zhàn)略

C.差異化戰(zhàn)略D.集中化戰(zhàn)略

15.（）主要完成酒店人事關系及エ資管理,包括檔案管理、勞動組織管理、招人用人

管理、員エ培訓管理、人事變動管理、考勤輸入管理、エ資發(fā)放管理、エ資匯總管理等。

A.財務管理子系統(tǒng)B.人カ資源管理子系統(tǒng)

C總經理管理子系統(tǒng)D.餐飲管理子系統(tǒng)

二、判斷題（在你認為正確的題目后面的括號內打“在你認為錯誤的題目后面的括號

內打“X”。每小題2分,共30分）

16.中型酒店一般指的是擁有500間以上標準客房的酒店。（）

17.酒店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現(xiàn)酒店的各個經營管理目標。（）

18.客房服務分為常規(guī)服務、特色服務和特殊服務組成。其中,特色服務包括病客服務、需

要特殊幫助賓客服務、托嬰服務、醉客服務等。（）

19.酒店生產因為采用“原材料ー產品ー銷售”這ー基本模式,所以酒店產品的主要內容

是銷售實物。（）

20.酒店信息化發(fā)展的總體趨勢有電子商務、智能化創(chuàng)新、個性化服務。（）

21.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動化系統(tǒng)、酒店預訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。（）

22.餐飲部員エ的工作時間長、勞動量大，在工作中還會受委屈,這給員エ帶來了巨大的身

體和心理的壓カ，不利于服務質量的提升。（）

23.酒店服務人員的個人素養(yǎng)、操作技能、應變能力、即興表現(xiàn)等不會對酒店服務質量產生

影響。（）

24.酒店等級是指一家酒店的豪華程度、設施設備、清潔衛(wèi)生、服務范圍、服務質量等各方

面指標所反映出的其在酒店業(yè)內的級別與水準。（）

25.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理

層次越低管理幅度越大。（）

26.康樂服務員一般要求受過旅游行業(yè)專業(yè)培訓,具有大學本科以上學歷,有較強的應變能

力和社交能力的員エ。（）

27.酒店物資的領用直接關系到酒店成本控制，因此酒店不允許物資隨意進出和使用。（）

28.酒店危機管理,應該著重放在危機發(fā)生后的處理。（）

29.在對任何一項投資活動進行決策時,其投資回報率必須小于或等于資金時間價值,才可

認為該項投資是可行的。（）

30.在競爭激烈的旅游市場中,沒有較高素質的員エ隊伍和科學的人事安排,酒店將面臨被

淘汰的后果。（）

三、簡答題（每小題10分,共20分）

31.簡述酒店業(yè)務管理的主要內容。

32.簡述酒店產品的特點。

四、案例分析題（20分）

33.服務員是新來的,請原諒!

一天,賓客到異地做客,與幾位朋友去一家當?shù)芈劽娜羌壘频曜灾蛷d用餐。菜

臺上部分是加工好的熟食品,部分是生食材料,需要用火鍋燒煮。賓客自己選菜、自己動

手往火鍋下料也是一種樂趣，大家吃得不亦樂乎。

吃過一陣,火鍋的酒精爐火苗小了下來，爐中的固體酒精所剩無幾。賓客中唯一的女

性馮小姐向站在遠處的一位服務員招手并扯開嗓門:“服務員，酒精沒有了!”

不一會兒,這位服務員帶來一個裝著固體酒精的小鐵罐子。也許是她著急完成任務,

也許是不知道操作規(guī)范，她并沒有取出原來爐中還有火苗的裝酒精的鐵罐,就將固體酒精

直接倒入罐子里?！昂簟钡囊幌?ー團火焰往上躥，火星四濺,嚇得賓客都往后躲。其中一

顆較大的火星不偏不倚地飛落在馮小姐頭上。馮小姐被弄傷了,生氣地大喊“領班,過來!

，，

領班急匆匆趕到,脫口而出的第一句話是:“對不起，這位員エ是新來的,工作還不

熟悉，請你們原諒她……”,領班話還沒完,一個賓客打斷了她：“你為什么不先問賓客有

沒有被燙傷?”

接下來，經理接到投訴,領班和服務員賠禮道歉，一頓好好的朋友聚餐會被這突如其

來的“火星事件”搞砸了,

問題：

（1）你認為案例中服務員為什么會出現(xiàn)服務差錯?原因是什么?（8分）

（2）如果你是餐廳領班,應該如何處理當時的情況會更加合適?（12分）

試卷代號:2444

國家開放大學2021年秋季學期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論試題答案及評分標準

（供參考）

2022年1月

ー、單項選擇題（在備選答案中,有一個正確答案,請將正確答案的字母填入括號內。每小題2分,共20分）

1.D2.C3.A4.C5.A

6.C7.B8.D9.B10.D

二、多項選擇題（在備選答案中，有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案的字母填入括號內。每小題2

分，共10分）

11.ABC12.ACDE13.ABC14.ABCE15.BCDE

三、判斷題（在你認為正確的題目前面的括號內打"J”,在你認為錯誤的題目前面的括號內打“X”。每小題

2分,共20分）

16.X17.X18.V19.X20.7

21.X22.X23.J24.X25.7

四、簡答題（每小題10分，共30分）

26.簡述現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。

答題要點:（每點2分,答對任意五點即可得10分）

（1）綠色環(huán)保、低碳健康是酒店業(yè)追求的目標。當人類意識到環(huán)境破壞構成的嚴重威脅時,全球環(huán)保的

呼聲漸走漸高.酒店走環(huán)保和低碳路線也成為必然趨勢。

（2）以人為本的管理理念更加深入人心。酒店業(yè)必須擁有屬于自己企業(yè)的專業(yè)型人才,并且將員エ視為

其發(fā)展的主體,要相信沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。

（3）酒店業(yè)不斷走向特色化發(fā)展。社會經濟發(fā)展和社會文化的多元化趨勢,推動了酒店業(yè)向特色化方向

的轉變。

（4）個性化服務特征更加顯著。酒店業(yè)要在激烈的競爭中獲得發(fā)展,就必須具有獨特的產品特色和極具

個性化的服務。

（5）文化是現(xiàn)代酒店的核心競爭力。無論是縱觀歷史,還是橫向比較.都可看出環(huán)境文化、制度文化和產

品文化等仍然是酒店業(yè)發(fā)展的核心競爭力,并在酒店的建設發(fā)展中具有導向、凝聚、激勵和輻射的功能。

（6）智能化引領酒店業(yè)的發(fā)展和變革?，F(xiàn)代社會已進入信息化、網絡化、智能化的時代。酒店智能化主

要表現(xiàn)在酒店管理智能化、対客服務智能化、酒店市場營銷智能化、對外聯(lián)系智能化等。

27.簡述酒店存在的安全問題。

答題要點:（每點2分,答對任意五點即可得10分）

（1）酒店內的犯罪行為。酒店內發(fā)生最多的犯罪行為是偷盜。

（2）消防、食品安全問題。酒店的消防安全和食品必須