機(jī)票基礎(chǔ)知識

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一、航空常識——什么是國際航協(xié)？

國際航空運輸協(xié)會（IATA），簡稱國際航協(xié)，也叫航空結(jié)算中心。

IATANUMBER:一、航空常識——中航信民航訂座系統(tǒng)（CRS）：可以預(yù)定座位和或填開客票，提供班期時刻、座位可利用情況、票價和相關(guān)服務(wù)等信息的計算機(jī)系統(tǒng)。OFFICENUMBER:聯(lián)系電話：84019200／84018401一、航空常識

承運人：承擔(dān)航班飛行任務(wù)的航空公司。銷售代理人：從事民航運輸銷售代理業(yè)的企業(yè)?！褪桥c各航空公司簽訂銷售代理協(xié)議，代售各航空公司的機(jī)票業(yè)務(wù)，并從中獲取代理費。

分類：1、貨運

2、客運：（1）國際客運代理人（一類）銷售國際、國內(nèi)機(jī)票（IATANUMBER:083…)

（2）國內(nèi)客運代理人（二類）銷售國內(nèi)機(jī)票（IATANUMBER:080…)

一、航空常識

旅客：指經(jīng)承運人同意在民用航空器上載運除機(jī)組人員以外的任何人。兒童：年齡滿兩周歲，但不滿十二周歲的人。嬰兒：出生滿14天，但不滿兩周歲的人。無成人陪伴兒童：5－12周歲需購買成人票，在航空公司柜臺辦理。團(tuán)體旅客：指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機(jī)日期和航班相同的旅客，團(tuán)隊的價格一般是一團(tuán)一議，需向航空公司申請。重要旅客（VIP）：因其身份或社會地位的需要應(yīng)予以特別禮遇和照料的特殊旅客。需航空公司柜臺辦理。常旅客（FFP）：經(jīng)常乘坐某一航空公司航班并參與里程累積獎勵的旅客。

一、航空常識——特殊旅客

一、航空常識

訂座：對旅客預(yù)定的座位、艙位等級或?qū)π欣钪亓?、體積的預(yù)留。誤機(jī)：指旅客因某種原因影響導(dǎo)致未按規(guī)定時間辦妥乘機(jī)手續(xù)。

一、航空常識

行李：行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個人財物。托運行李：指旅客交由承運人負(fù)責(zé)照管和運輸并填開行李票的行李。自理行李：指經(jīng)承運人同意由旅客自行負(fù)責(zé)照管的行李。

行李牌：識別行李的標(biāo)志和旅客領(lǐng)取托運行李憑證。

一、航空常識

單程：指從始發(fā)地到目的地一次性有效使用的客票，例：北京-上海來回程：指從始發(fā)地到目的地，再按原路線返回到始發(fā)地例：北京-廣州-北京聯(lián)程:始發(fā)地到目的地之間經(jīng)另一個或幾個機(jī)場中轉(zhuǎn)；

例：北京-上海-廣州缺口程：指從始發(fā)地到目的地，再有另一個地點返回始發(fā)地例：北京-廣州//深圳-北京

一、航空常識——中轉(zhuǎn)基礎(chǔ)常識定義：旅客的出發(fā)地與目的地之間沒有直接到達(dá)的航班,為了到達(dá)目的地，旅客需要在出發(fā)地與目的地之間的機(jī)場換乘另一架飛機(jī)，這樣的行程叫做中轉(zhuǎn)行程。

中轉(zhuǎn)行程在中轉(zhuǎn)地一般要求至少有兩個小時以上的換乘時間前一航班與后一航班之間可以是同一承運人的客票也可以不同在中轉(zhuǎn)地的停留時間可由旅客自行決定

一、航空常識——中轉(zhuǎn)聯(lián)程

定義：由航空公司之間或獨自的航班通過中轉(zhuǎn)的方式到達(dá)目的地的旅行方式叫做中轉(zhuǎn)聯(lián)程，也叫無縫轉(zhuǎn)接。中轉(zhuǎn)時航班最短銜接時間為45分鐘-72小時。中轉(zhuǎn)聯(lián)程的價格比正常直達(dá)票價低很多中轉(zhuǎn)聯(lián)程實際上也是中轉(zhuǎn)，中轉(zhuǎn)聯(lián)程在國內(nèi)來說一般是由一個承運人承運，在PNR的數(shù)量上一般要求使用一個PNR記錄，并且要求開在同一票本上，如果一個票本不夠則要求使用連續(xù)票號，在文件政策上一般是以特價的形式發(fā)布。航空公司發(fā)布中轉(zhuǎn)聯(lián)程的運價，一般是為了提高航班座位的利用率

一、航空常識——經(jīng)停

定義：航空公司有的時候會安排一班飛機(jī)在出發(fā)地與目的地之間做短暫停留，我們將這樣的航班稱之為經(jīng)停航班。航空公司安排經(jīng)停航班，一方面原因可以提高航班的客座率，（在

經(jīng)停點可以上下客貨）一方面原因是由于航程比較長，需要在經(jīng)停

點進(jìn)行一些必要的設(shè)備以及燃油的維護(hù)。

一、航空常識

三字碼：也稱為機(jī)場代碼，由國際航空運輸協(xié)會（IATA）制定的，涵蓋了全球一百多個國家和地區(qū)一萬多個城市的機(jī)場，每個代碼表示一個機(jī)場。三字代碼是這個行業(yè)一切操作的基礎(chǔ)。每個城市也有三字的城市代碼，在國內(nèi)一般城市代碼與機(jī)場相同。比如深圳的城市代碼與寶安機(jī)場的代碼都是SZX；上海的城市代碼與上海虹橋機(jī)場的代碼相同為SHA；上海浦東機(jī)場的代碼為PVG；北京的城市代碼為BJS，首都機(jī)場代碼為PEK；南苑機(jī)場的代碼為NAY。目錄航空常識

客票常識

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與客票相關(guān)術(shù)語客票（ticket）：由承運人或者代表承運人所填開的被稱為客票及行李票的憑證，包括運輸合同條件、聲明、通知以及乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)?？推敝幌蘅推鄙纤行彰穆每捅救耸褂谩？推辈坏棉D(zhuǎn)讓，經(jīng)轉(zhuǎn)讓的客票無效。客票號碼（ticketnumber）：客票號碼印制在客票檢驗區(qū)內(nèi)，是由航空公司代號、票證類型代號和客票順序號組成的一組阿拉伯?dāng)?shù)字。例如：781-1775914093二、客票常識——機(jī)票的分類機(jī)票的分類：航空公司本票：與航空公司結(jié)算電子客票：與國際航協(xié)進(jìn)行結(jié)算二、客票常識——本票本票：

本票是航空公司自己內(nèi)部進(jìn)行結(jié)算的票證，是由航空公司指定給代理人使用的，直接和航空公司結(jié)算。二、客票常識——電子客票

電子客票：電子客票是一種電子數(shù)據(jù)記錄。電子票將票面信息存儲在訂座系統(tǒng)中，可以像紙票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換、改轉(zhuǎn)簽等操作。電子客票的優(yōu)勢：方便出行--預(yù)訂電子客票，旅客乘機(jī)只需憑有效身份證件原件到機(jī)場指定電子客票柜臺辦理登機(jī)手續(xù)即可，無需擔(dān)心忘帶機(jī)票；方便預(yù)訂--預(yù)訂電子客票，旅客可更方便地通過信用卡支付，更及時地購買到所需要的機(jī)票，并可省去取票、送票等諸多繁瑣的環(huán)節(jié)，節(jié)省時間；方便異地購買--電子客票，可異地購買；支持環(huán)?！С汁h(huán)保—預(yù)訂了電子客票，如您沒有報銷以及退、改簽的需要，你還可以選擇不打印行程單，節(jié)省紙張，支持環(huán)保；電子客票行程單

1、行程單不等于機(jī)票，乘機(jī)時一般無須攜帶2、行程單是唯一的有效報銷憑證，已納入發(fā)票管理范圍3、行程單必須于出票后直至航班起飛后七天內(nèi)打印，只能打印一次，遺失不補(bǔ)4、退票必須持有行程單（未打印除外）5、在打印行程單的情況下，辦理升艙或不同折扣改期時，必須持行程單。6、銷售單位代碼可以辨認(rèn)出出票處，我公司代碼應(yīng)為BJS**行程單介紹電子客票航班標(biāo)識電子客票航班標(biāo)識，表示這些航班是電子客票航班

電子客票訂座記錄：PNR

電子客票票面信息說明電子客票的狀態(tài)客票的有效期客票的有效期為一年，算法是自填開客票之日起至有效期滿之日的次日零時為止二、客票常識——客票規(guī)定二、客票常識——票價和免費行李額組成國內(nèi)機(jī)票票價構(gòu)成：票價+機(jī)場建設(shè)稅+燃油附加費

艙位票價免費行李重量(kg)成人頭等艙（F）150%全價40公務(wù)艙（C）130%全價30經(jīng)濟(jì)艙（Y）全價20兒童（2-12歲）經(jīng)濟(jì)艙50%全價20嬰兒（2歲以下）經(jīng)濟(jì)艙10%全價0機(jī)場建設(shè)費及燃油附加費成人：大飛機(jī)50元/人，小飛機(jī)10元/人，兒童、嬰兒不需購機(jī)建費。二、客票常識——結(jié)算碼結(jié)算碼是BSP結(jié)算中心為每家成員航空公司設(shè)定的一個由三位數(shù)字組成的編參政，根據(jù)此編碼可以很方便快捷地知道客票的承運人，此編碼是客票的前三位。例如：國航部999、東航781、南航784、海航880二、客票常識——航空公司三字結(jié)算碼川航3U/876海航HU/880/CN/895/GS/826/JD/898國航CA/999鷹聯(lián)EU/811廈航MF/731深航ZH/479南航CZ/784聯(lián)航KN/822山航SC/324東航MU/781上航FM/774華廈G5/789

祥鵬8L/859吉祥HO/018東星8C/883西部PN/849鯤鵬VD/981奧凱BK/866東北航空NS/836什么是PNR?PNR是旅客的訂座記錄，即英文PassengerNameRecord的縮寫，它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量及旅客信息。生成一個PNR后，系統(tǒng)會給出一個記錄編號，記錄編號一般由六位字母或數(shù)字組成，不會出現(xiàn)字母“O”，以免和數(shù)字“0”混淆。由于代理人操作的系統(tǒng)分為大系統(tǒng)（航空公司系統(tǒng)）和小系統(tǒng)（代理人系統(tǒng)），因此在PNR中對應(yīng)的就有大編碼（航空公司編碼）和小編碼（代理人編碼）。二、客票常識——PNR*姓名組

NM*航段組

SD*聯(lián)系組

CT*出票時限組

TKTL特殊服務(wù)組SSR票價組FN票價計算組FC付款方式FP簽注組EI嬰兒姓名組XN注：*為生成PNR必備項。（非出票PNR）二、客票常識——PNR的構(gòu)成例如：一張機(jī)票上有“CA1301”分別表示什么意思呢？“CA”表明您乘座的是中國國際航空公司的飛機(jī)；“1301”是此次航班的航班號，即為北京飛廣州的飛機(jī)；其中，“1”表示飛機(jī)的始發(fā)站北京，“3”表示目的地為廣州，“01”表示飛機(jī)的去程，去程為單數(shù)，回程為雙數(shù)；那么這次航班從廣州返回北京就變成了“1302”航班了。二、客票常識——航班號的含義由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因，造成航班延誤或取消，航空公司將向旅客提供航班動態(tài)信息、安排膳宿等服務(wù)。由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等原因，造成航班延誤或取消，航空公司將向旅客提供航班動態(tài)信息，協(xié)助安排膳宿，費用由旅客自理。二、客票常識——航班延誤：

為遵守國家的法律、政府規(guī)章和命令，保證飛行安全，以及由于我們無法控制或不能預(yù)見的其它原因，航空公司可不經(jīng)事先通知，改變機(jī)型或航線，取消、中斷、推遲航班飛行。

二、客票常識——航班變更與取消二、客票常識—改期、改簽改期：在客票有效期之內(nèi)改變旅行時間；不改承運人和航程。改簽：變更承運人。旅客要求退票，應(yīng)在其客票有效期內(nèi)向承運人提出，否則承運人有權(quán)拒絕辦理。因航空公司的原因造成旅客不能按原定航班成行，旅客可選擇退票，航空公司將按非自愿退票辦理，免收手續(xù)費；因旅客的原因要求退票，航空公司將按自愿退票辦理，按規(guī)定收取手續(xù)費。退票應(yīng)在原購票地點憑您的有效旅行證件辦理。如您使用銀行卡購買客票，票款只能退還到銀行卡中。二、客票常識——退票機(jī)票同行業(yè)人員對26個英文字母的讀法

A（AB—A）

B（BABY—B、AB-B）C（CHINA—C）

D（大頭D）E（英文E或EF—E）

F（F）

G（GOOD—G或半圓G）

H（兩豎壹橫—H）I（一點一豎—I）

J（丁溝—J）K（OK—K）

L（豎橫—L）M（大M或麥當(dāng)勞—M）

N（小N）O（O）

P（PERPY—P）Q（尾巴Q）

R（玫瑰—R）S（拐彎S或蛇形S）

T（橫豎T或臺灣T）U（U）

V（尖角V或VISA—V）W（W）

X（交叉X）Y（Y艙—Y或全價Y）

Z（南航Z或英文字母最后一位Z）目錄航空常識

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航空飛行概念飛行概念的理解:

旅客選擇空中交通工具(飛機(jī))從一個城市到另一個城市的過程,而此過程則是由數(shù)個相關(guān)部分所組成。

包括：獲取機(jī)票的過程前往機(jī)場的過程登機(jī)前的過程飛行過程抵達(dá)目的地機(jī)場登機(jī)流程——國內(nèi)出發(fā)機(jī)場登機(jī)流程——國內(nèi)出發(fā)附：登機(jī)牌樣本機(jī)場登機(jī)流程——國內(nèi)出發(fā)機(jī)場登機(jī)流程——國內(nèi)出發(fā)正常轉(zhuǎn)機(jī)時間:至少2小時PEK(北京首都國際機(jī)場):T3航站樓→T1、T2需2.5小時SHA(上海虹橋機(jī)場)↑↓需3小時PVG(上海浦東機(jī)場)

轉(zhuǎn)機(jī)時間：

我國現(xiàn)有機(jī)場從其在國內(nèi)航線網(wǎng)絡(luò)中的重要性及其吞吐量情況看，分為：

樞紐機(jī)場干線機(jī)場支線機(jī)場機(jī)場分類：

樞紐機(jī)場：全國航空運輸網(wǎng)絡(luò)的樞紐，是全國性的航空客貨集散中心。包括：北京上海廣州

干線機(jī)場：

指空運量較大的，可以全方位建立跨省、跨地區(qū)航線的重要機(jī)場支線機(jī)場：

指空運量較小，主要通航省區(qū)城市或鄰近省內(nèi)城市的機(jī)場航站樓分配——深圳寶安機(jī)場A號候機(jī)樓：南航(CZ)、海航(HU)、上航(FM)、廈航(MF)、川航(3U)、東星（8C）、鷹聯(lián)（EU）B號候機(jī)樓：深航(ZH)、國航(CA)、東方航(MU)、山東航(SC)。

航站樓分配——上海虹橋機(jī)場航站樓分配——上海浦東機(jī)場航站樓分配——西安機(jī)場航站樓分配——北京首都機(jī)場機(jī)型介紹這要看飛機(jī)的型號及座位排式來定。一般情況下，中小型客機(jī)為每排4-6座，中間為通道，大型客機(jī)或?qū)掦w機(jī)為雙通道，每排7-9座（經(jīng)濟(jì)艙）。座位的編號或為阿拉伯?dāng)?shù)字，或為英文字母組成，但都是從第一排開始排至最后。每排座位從左至右編為A、B、C、D、E、F等。

例：如果您的登機(jī)牌號為30A，所乘飛機(jī)為波音737，則您的座位是30排左邊靠舷窗“A”的位置。飛機(jī)上的座位是如何劃分的呢？有效的身份證明有效身份證明：旅客購票和乘機(jī)時必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。國內(nèi)有效身份證件包括：居民身份證、按規(guī)定可使用的有效的護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證。國外有效身份證件：有效的護(hù)照。香港居民有效身份證件：身份證、回鄉(xiāng)證。臺灣居民有效身份證件：臺胞證、護(hù)照。登記所用證件大人用有效身份證明原件去登機(jī)兒童用戶口本原件去登機(jī)12-16歲，未辦理身份證的,用戶口本原件去登機(jī)嬰兒用出生證明或者戶口本原件去登機(jī)認(rèn)識各類證件港澳通行證：1位字母+8位數(shù)字備注：號碼在證件右上角香港身份證：1位字母+6位數(shù)字

備注：號碼在證件右下角中華人民共和國因私護(hù)照：1位字母+8位數(shù)字

注意：號碼在證件右上方外國人永久居住證：3位字母+12位數(shù)字

注意：號碼在證件右上角美國護(hù)照：9位數(shù)字（也有8位）注意：號碼在證件右上角航空公司的里程卡？

大部分航空公司為加入其里程俱樂部的旅客提供飛行里程累計，達(dá)到航空公司的一定量要求后，旅客會得到相應(yīng)的獎勵（如升艙、免票等，具體依照航空公司規(guī)定）。旅客如想加入航空公司里程俱樂部，可到航空公司領(lǐng)取申請表，填寫后寄到航空公司即可獲得里程卡，以后每次飛行均要輸入卡號。

月份一月二月三月四月五月六月英文JanFebMarAprMayJun月份七月八月九月十月十一月十二月英文JulAugSepOctNovDec十二個月英文簡寫

星期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日英文MON

TUEWEDTHUFRI

SATSUN星期的英文簡寫

字母有一定英文基礎(chǔ)外籍人士字母有一定英文基礎(chǔ)外籍人士AAppleAlfaAmericaNNancyNovemberNorwayBBoyBravoBostonOOrangeOscarOntarioCChinaCharlieCanadaPPeterPapaPeterDDayDeltaDenmarkQQueenQueenQueenEEnglishEchoEnglandRRoseRomeoRadioFFatherFoxtrotFloridaSSundaySIERRASugarGGoodGolfGermanyTTeacherTangoTokyoHHelloHotelHongkongUUncleUniformUnitedIIndiaIndiaItalyVVisaVictorVirginiaJJapanJulietJapanWWaterWhiskeyWashingtonKKingKiloKilowattXXOX-ray

LLondonLimaLondonYYellowYankeeYokohamaMMotheMikeMexicoZZeroZuloZanzibar英文字母的拼寫

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呼叫中心行業(yè)介紹目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT、旅游和市場行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運營效率。呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項功能集成，并與